591 Giải pháp Marketing nhằm phát triển Thị trường thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam

591 Giải pháp Marketing nhằm phát triển Thị trường thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

khoa marketing

-* -chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đề tài:

Giải phỏp marketing nhằm phỏt triển thị trường thẻ của ngõn hàng Thương mại cổ phần cỏc doanh nghiệp

ngoài quốc doanh Việt Nam

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

ACB: Ngân hàng Á Châu

Agri (Agribank): Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamBIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

ECB: Ngân hàng Á Châu

Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu

VCB (VietcomBank): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

VIB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam

Vietin (Vietinbank): Ngân hàng công thương Việt Nam

Sacombank: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gòn Thương tín

MB: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội

Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình

NHTM: Ngân hàng thương mại

ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

Lời mở đầu……… ………… 5

Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam ……… 10

1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ……… … ……10

1.1.1 Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ ……… ……… …10

1.1.1.1 Một số khái niệm cơ bản……… ………10

1.1.1.2 Phân loại thẻ……….12

1.1.1.3 Vai trò và tính tiện ích của thẻ ……… ……… 14

1.1.2 Vai trò của marketing đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam……… ……… 19

1.1.2.1 Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng…… … 19

1.1.2.2 Vai trò của Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam……….……… 23

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ …….………… …… 24

1.2.1 Môi trường vĩ mô……….……….24

1.2.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật……… …… 24

1.2.1.2. Môi trường kinh tế……… ……….26

1.2.1.3. Môi trường văn hóa - xã hội……… ………….27

1.2.1.4. Môi trường công nghệ……… 27

1.2.2 Các yếu tố của môi trường Vi Mô……….…… 28

1.2.2.1. Khách hàng……… ………28

1.2.2.2. Tình hình cạnh tranh……… ……… 31

1.3 Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK… …32

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam……… …… 32

1.3.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam… …….… 34

1.3.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank … ……… ………… 34

1.3.2.2. Vị thế của VPBank……… ……… …………37

Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) ……… ……….……… 40

I Tổng quan cuộc nghiên cứu… ……… ……….……… …….40

1.1 Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu……… …… 40

1.2 Mục tiêu của cuộc nghiên cứu……… ……… ………40

1.3 Phương pháp nghiên cứu.……… ………… …… 42

1.4 Phạm vi nghiên cứu……… ………….…….… ……… 42

1.5 Đối tượng nghiên cứu……… ……… ………….… …… 42

II Kết quả cuộc nghiên cứu……….……….42

2.1 Đặc điểm nhân khẩu học của những người sử dụng thẻ………… ……42

2.1.1 Độ tuổi……… … …………42

2.1.2 Thu nhập……… … ……….………45

2.1.3 Thói quen……….………….47

2.2 Đối thủ cạnh tranh……….…….… 48

2.3 Mức độ trung thành của người sử dụng……… ………51

2.4 Những đặc điểm của sản phẩm thẻ……… …… ………….53

2.4.1 Mục đích của việc sử dụng thẻ……… ……… 53

2.4.2 Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn… ………54

2.4.2.1 Những nhân tố tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ……….……… 54

2.4.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng……… 57

2.5 Phân tích SWOT cho thị trường thẻ của ngân hàng VPBank ………

… 60

Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

……… ………64

I Chiến lược phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)……… 64

II Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)……… 64

2.1 Sản phẩm……… 64

2.1.1 Cải tiến độ an toàn cho chiếc thẻ……… ………….……… 65

2.1.2 Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ……… 67

2.2 Kênh phân phối……… ……….69

2.3 Các hoạt động xúc tiến……… ……….71

2.3.1 Quảng cáo……… 71

2.3.2 Quan hệ công chúng……… 72

2.3.3 Khuyến mãi……… ………73

2.3.4 Truyền thông cá nhân………73

2.3.4.1 Đào tạo……… ………73

2.3.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng………74

2.4 Quan hệ khách hàng……… ……… 75

2.5 Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng……….76

2.6 Tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức và các ngân hàng khác……… 78

Kết luận ……….………80

Lời mở đầu

Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của ViệtNam, việc gia nhập WTO đã và đang mở ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung vàngành ngân hàng nói riêng những cơ hội và thách thức Đặc biệt, cùng với các phươngthức kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần cónhững hình thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngânhàng điện tử và phương thức thanh toán điện tử Trong những năm qua, tại Việt Nam,dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanhtoán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến cáchoạt động thương mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kếtquả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do và toàn cầu hóa củacác hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự liên kết giữa các ngânhàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ Có thể nói,hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùnghoạt động ngân hàng điện tử Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể khôngphát triển và không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ đểthực hiện tiến trình hội nhập

1 Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu:

Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại –nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn Do những tiện ích như vậy, nên hoạtđộng thẻ ngân hàng đã và đang được phát triển rất nhanh; đặc biệt trong những nămgần đây, ở Việt Nam, tốc độ phát triển của thị trường thẻ đã đạt tới tốc độ 300%/năm(năm 2007), điều này chứng tỏ một điều rằng, người dân Việt Nam đang dần chấp nhậnvới phương tiện thanh toán hiện đại này và chắc chắn trong những năm tới đây thịtrường thẻ sẽ là thị trường đầt tiềm năng cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiênthực tế thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là dothói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam từ bao đời nay, đó có thể là do

ngân hàng chưa có các cuộc nghiên cứu để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của ngườidân … Chính vì lý do này mà trong thời gian thực tập tại ngân hàng VPbank em đã tiếnhành nghiên cứu và tìm hiểu về những thói quen, hành vi và những nhân tố ảnh hưởngđến việc sử dụng thẻ ngân hàng của các khách hàng đang sử dụng thẻ của VPBank.

Để khắc phục những khó khăn đó cũng như tìm ra các giải phát để phát triển thịtrường thẻ của ngân hàng VPBank em đã không ngừng tìm hiều về vấn đề này Trong

phạm vi bài chuyên đề tốt nghiệp em chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát

triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” là đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu cuộc nghiên cứu:

2.1.1 Các yếu tố của môi trường Vĩ mô

2.1.2 Các yếu tố của môi trường Vi Mô

Khách hàng thích hình thức khuyến mãi như thế nào từ đó đưa ra các hình thứckhuyến mãi phù hợp để có thể vừa giữ chân của khách hàng cũ, vừa để thu hút đượckhách hàng mới.

Tìm hiểu xem ngoài việc sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank thì họ còn sử dụngthêm thẻ của ngân hàng nào khác không?

Nghiên cứu vì lý do gì mà khách hàng lại chuyển sang không sử dụng thẻ củaVPBank nữa?

2.6.1 Mục đích của người sử dụng thẻ

- Vì tính tiện dụng của thẻ

- Vì công việc

- Vì sự an toàn

- Thể hiện cá tính của người sử dụng

2.6.2 Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn

2.6.2.1 Những yếu tố nào mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để pháthành thẻ

- Ngân hàng có uy tín

- Có chương trình khuyến mãi lớn

- Có nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp

- Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

- Phí dịch vụ

- Điểm giao dịch có thiết kế đẹp, thân thiện

- Điểm giao dịch/rút tiền thuận tiện; gần nhà, gần cơ quan

- Nhiều máy ATM/POS rút tiền

- Sản phẩm đa dạng, phong phú

- Quy trình nhanh chóng, thuận tiện

- Yếu tố an toàn

- Hạn mức tín dụng

- Kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc…

2.6.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ

- Nhiều máy ATM/POS

- Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan

2.6.3 Khách hàng có quan tâm đến những tiện ích của thẻ hay không?

- Có thể rút tiền tại bất kỳ một điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM: máy ATM/POS) củacác ngân hàng khác trong hệ thống liên kết

- Có thể trả tiền các dịch vụ của những đối tác khác như: Tập đoàn điện lực, công

ty nước sạch, các hãng hàng không, các công ty truyền thông, các trung tâm muasắm…

- Có thể chuyển tiền ngay tại máy ATM của ngân hàng hoặc trên máy ATM

- Có thể truy sao kê tài khoản ngay tại máy ATM; hoặc bằng điện thoại (nhắn tinhoặc gọi điện thoại đến tổng đài của ngân hàng); hoặc thông qua internet…

3 Phương pháp nghiên cứu.

- Dữ liệu bên trong ngân hàng VPBank: chủ yếu từ các văn bản của ngân hàng

và từ website của ngân hàng VPBank www.VPBank.com.vn

- Dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các văn bản, quy định của Ngân Hàng NhàNước; Các tạp chí: Thời báo Ngân hàng, Thời báo tài chính, Thông tin tài chính, Tàichính, Tạp chí kế toán, tạp chí Ngân Hàng Nhà Nước; Website của các báo, tạp chíkhác

3.2 Dữ liệu sơ cấp: Thông qua cuộc nghiên cứu được tiến hành gồm 150 bảng hỏiphát ra cho những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần cácdoanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện đang sinh sống và làm việc trên địabàn Hà Nội

4 Phạm vi nghiên cứu: Chỉ tiến hành cuộc nghiên cứu với các đối tượng đang

sống và làm việc tại Hà Nội

5 Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng

VPBank

Bố cục của bài viết gồm ba phần chính:

Chương 1: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam

Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thươngmại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần cácdoanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam

I.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ

I.1.1 Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ

1.1.1.1 Một số khái niệm cơ bản trong hoạt động thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành.Thẻ được cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặttại các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tàikhoản tiền gửi hoặc theo hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành vàchủ thẻ

Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ:

được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ (đốivới các ngân hàng trong nước)

Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: Xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫnchủ thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán sốtiền trên hóa đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương

vụ thanh toán vượt hạn mức

chức thẻ quốc tế hoặc các ngân hàng được ngân hàng thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụthanh toán thẻ Ngân hàng thanh toán là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sởchấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình.Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò làngân hàng phát hành

thẻ đối với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho thẻ chính để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ thay tiền mặt thẻ hạn mức tín dụng được cấp Ngoài ra, chủ thẻ có thể sửdụng thẻ để rút tiền tại tất cả các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý

Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ: Cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụcùng được sử dụng chung một tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấpcho chủ thẻ chính

Chủ thẻ chính: Là cá nhân đứng tên thỏa thuận sử dụng thẻ với VPBank và cónghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó (bao gồm trách nhiệm thanh toán cho các khoản chitiêu của thẻ chính và thẻ phụ)

Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏathuận với ngân hàng Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻchính

Giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ thể hiện trên cùng một sao kê vàđược gửi cho chủ thẻ chính để thanh toán Chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệmcuối cùng về thanh toán cho các khoản chi tiêu của các chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ và là chủ thẻ (nếu là cá nhân) hoặc tổ chức,công ty xin cấp thẻ

vụ, các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền chấp nhận thẻ làmphương tiện thanh toán

quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngânhàng đại lý

PIN (Personal Identify Number): Mã số mật cá nhân của chủ thẻ, được sử dụng

để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dịch khác bằng thẻ tín dụng tại máy ATM

Hạn mức tín dụng: Là giá trị tối đa của tổng số dư nợ tài khoản thẻ (bao gồmcủa chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ) được ngân hàng phát hành cấp phép sử dụng trongmột chu kỳ tín dụng

Hạn mức sử dụng thẻ: Là số tiền và số lần tối đa chủ thẻ có thể chi tiêu bằng thẻ

do ngân hàng quy định trong một khoảng thời gian xác định (một số ngày liên tục),theo ngày, theo loại giao dịch,… nhằm ngăn ngừa các giao dịch gian lận thẻ

Sao kê: Là thông báo hàng tháng của ngân hàng thanh toán cung cấp cho chủthẻ, bao gồm giá trị thanh toán tối thiểu, ngày đến hạn thanh toán của thẻ và các thôngtin khác

Dư nợ cuối kỳ: Là số dư nợ tài khoản thẻ của chủ thẻ, bao gồm giá trị các giaodịch, phí và lãi liên quan đến sử dụng thẻ được liệt kê trong sao kê hàng tháng

Trị giá thanh toán tối thiểu: Là khoản tiền tối thiểu mà chủ thẻ thanh toán chongân hàng phát thành trong mỗi kỳ sao kê

Ngày đến hạn: Là ngày cuối cùng mà chủ thẻ phải thanh toán cho Ngân hàngphát hành số tiền theo giá trị thanh toán tối thiểu

Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà khôngphải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định Thẻ tín dụng được coi làmột công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.

Chính từ đặc điểm của loại thẻ này mà thẻ tín dụng còn có tên gọi khác là thẻghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay trả chậm

Thẻ ghi nợ (Debit card)

Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻnày được dùng để chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi hoặctài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành thẻ Thẻ thanh toánkhông có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủthẻ Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông quanhững thiết bị điện tử ngay tại những điểm chấp nhận thanh toán

 Theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ nội địa là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do vậyđồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ nước đó Hoạt động của loại thẻ này rất đơngiản, chỉ do một ngân hàng hay một tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung giancho đến việc thanh toán Thẻ có nhược điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vimột quốc gia vì vậy việc kinh doanh sẽ không thật hiệu quả nếu mạng lưới cácĐVCNT còn ít

Thẻ quốc tế sử dụng các loại tiền ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp nhậntrên phạm vi toàn cầu

1.1.1.3 Vai trò và tính tiện ích của thẻ.

 Đối với chủ thẻ

Nhanh chóng và thuận tiện

Với kích thước nhỏ ngọn, chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo và sử dụng để thanhtoán tiền hàng hóa và dịch vụ thông qua một mạng lưới thanh toán (ĐVCNT) cả trong

và ngoài nước mà không cần phải mang một lượng tiền mặt theo người khi đi muasắm

Hơn nữa, với việc sở hữu chiếc thẻ này thì khách hàng có thể dễ dàng rút tiềnmặt vào bất kỳ thời gian nào và ở mọi nơi vì các điểm rút tiền mặt như máy ATM/POSđược ngân hàng đặt tại những địa điểm hết sức thận tiện cho các hoạt động của kháchhàng Không chỉ dừng lại với vai trò là một chiếc ví tiền, thẻ thanh toán còn có thể cóđược những điều mà một chiếc ví không thể làm được đó là được phép chi tiêu vượtquá số tiền mình có trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ

Không chỉ dừng lại ở việc mua sắm mà chiếc thẻ này còn hết sức tiện dụng khi

đi du lịch, đi công tác dù bất kỳ là ở đâu kể cả trong nước hay ở nước ngoài Với việc

sở hữu chiếc thẻ, chủ thẻ được mua hàng trước, trả tiền sau và tài khoản của chủ thẻ chỉ

bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu bằng thẻ Ngoài ra, chủ thẻ sẽ yên tâm hơntrong thời gian đi du dịch nước ngoài hoặc khách hàng đi du học nước ngoài khi ngânhàng phát hành thẻ mở rộng mạng lưới hoạt động ra rộng khắp hoặc là triển khai cácdịch vụ kèm theo như: dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ khách hàng 24/24…

Tiết kiệm thời gian và hiệu quả về mặt tài chính

Với chiếc thẻ này, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng

mà không cần phải đến tận ngân hàng hay là các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đểlàm thủ tục Và đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, mọi người đều đang khá là bận rộnvới hầu hết thời gian và sức lực để dành cho công việc và gia đình Do đó, với việc sởhữu chiếc thẻ tiện ích này thì chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian bằng cách là: ngồi ở cơquan hoặc tại nhà để mua hàng hóa dịch vụ thông qua điện thoại, internet và hàng hóa,

dịch vụ sẽ được mang đến tận nơi mà không phải mất thời gian để đến tận nơi xemhàng hóa và trả tiền

Hơn nữa, với một số loại thẻ thì khách hàng còn được mua hàng hóa, dịch vụvới mức giá ưu đãi (giá gốc) do chính ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻthoả thuận với nhau để khách hàng có thể thấy được những điều thuận lợi khi sử dụngthẻ của ngân hàng

Với việc in sao kê hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi đến cho các chủ thẻ thì chủ thẻ

có thể kiểm soát được các giao dịch tài chính của bản thân mình trong kỳ Hơn thế nữa,nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ các khoản đã chi tiêu khi có thông báo thì không phải trảlãi ngoài khoản phí thường niên quy định, cũng có thể chủ thẻ chấp nhận thanh toánmột khoản vừa đủ để duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn sàngtrả lãi để được sử dụng số tiền còn nợ vào những mục đích khác có chi phí cơ hội caohơn

An toàn

Thẻ được thiết kế với công nghệ hiện đại (thẻ Chip) và khó có thể làm giả đượcnên tính an toàn của thẻ là rất cao Khách hàng (Chủ thẻ) có thể yên tâm với công nghệngân hàng như hiện nay, sự an toàn của chiếc thẻ ngày càng được cải tiến như là việc

so sánh chữ ký mẫu trên thẻ với chữ kí chủ thẻ và kết hợp với các thông tin đã được mãhóa lưu ở đằng sau thẻ đã tạo nên một bức tường vững chắc trước mọi nguy cơ xấu cóthể xẩy đến (như là làm giả thẻ, mất thẻ, mất số PIN ) Nếu như trước đây khi sử dụngtiền mặt làm phương tiện thanh toán chính, thì khi khách hàng làm mất tiền và mộtđiều chắc chắn là khách hàng sẽ khó có cơ hội nhận lại được nhưng với việc sử dụngthẻ thì khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về tính an toàn ngay cả khi làm mất thẻ.Ngay lập tức, chủ thẻ có thể thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời khóatài khoản lại Sau đó chủ thẻ có thể yêu cầu ngân hàng phát hành cho mình thêm thẻ vàthay số PIN của thẻ Đặc biệt với sự phát triển của các thiết bị kiểm tra hiện đại cũng

như sự ra đời của các loại thẻ thông minh, tính an toàn của thẻ thanh toán sẽ còn tiếptục được nâng cao.

 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Các ĐVCNT là điều kiện không thể thiếu trong sự phát triển của thanh toánkhông dùng tiền mặt Chính các đơn vị này cũng nhận thấy lợi ích từ việc thanh toánbằng thẻ và những lợi ích mà các ĐVCNT nhận được sẽ lớn hơn nhiều so với nhữngchi phí mà họ bỏ ra khi chấp nhận việc thanh toán bằng thẻ của khách hàng Lý dothuyết phục nhất dành cho các đơn vị này để họ chấp nhận phương tiện thanh toán hiệnđại chính là việc:

Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng: Khi chất lượng đời sốngđược nâng cao thì việc người dân sẽ gia tăng các hoạt động như là đầu tư, du lịch quốc

tế hoặc xu hướng đi du học nước ngoài… sẽ ngày càng tăng cao Chấp nhận thanh toánthẻ là cung cấp cho các khách hàng của mình có cơ hội tiếp xúc, sử dụng với mộtphương tiện chi trả nhanh chóng và tiện lợi Do đó, khả năng thu hút những khách hàngmới sẽ tăng lên, nhờ đó mà doanh số cung ứng hàng hóa dịch vụ của đơn vị cũng tăng

Có thể nói chính việc chấp nhận việc thanh toán bằng thẻ như thế này đã tạo cho cácĐVCNT một lợi thế trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

Tăng cường mối quan hệ với ngân hàng: Không chỉ dừng lại ở việc các ĐVCNT

có thể tăng doanh thu mà các đơn vị này còn có thể hưởng được những ưu đãi từ phíangân hàng (chẳng hạn như ưu đãi về mặt tín dụng) Đó như là chính sách khách hàngcủa ngân hàng Các đơn vị này sé không phải bỏ vốn đầu tư mà được ngân hàng cungcấp các máy móc thiết bị và phương tiện cần thiết khác cho hình thức thanh toán mớinày Với mối quan hệ mật thiết với ngân hàng thì các ĐVCNT này sẽ còn nhận đượcnhững ưu đãi hết sức hấp dẫn trong các giao dịch khác với ngân hàng Đặc biệt là trongquan hệ tín dụng, các đơn vị này có thể hưởng mức lãi suất hấp dẫn và những thủ tụcđơn giản khi vay vốn của ngân hàng

Ngoài ra, các ĐVCNT còn có thể làm gia tăng thêm uy tín cho chính bản thâncủa mình thông qua việc chấp nhận một phương tiện thanh toán hiện đại Điều này sẽthể hiện cho khách hàng của các ĐVCNT thấy được sự thích nghi với cái mới, luônluôn hoàn thiện mình để phục vụ khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện giúp làmhài lòng những thượng đế của mình.

 Đối với ngân hàng

Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi nhiều nhất từ hoạt độngphát hành và thanh toán thẻ

- Tăng doanh thu và lợi nhuận: thông qua hoạt động kinh doanh thẻ này, ngânhàng có thể có được một số lượng tiền gửi lớn do khi phát hành thẻ tín dụng, kháchhàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định hay kí quỹ sổ tiết kiệm gửi tại ngân hànghay đó có thể là bất kỳ một tài sản thể chấp nào đó của khách hàng Với lượng giaodịch thẻ tương đối lớn này, các tài khoản này sẽ tạo ra cho ngân hàng một lượng vốnđáng kể Thông qua lượng tiền này, ngân hàng sẽ có được một số lượng tiền lớn đểthực hiện các hoạt động đầu tư khác để tăng mưc lợi nhuận cho ngân hàng như là cáchoạt động cho vay đầu tư, cho vay tiêu dùng Mặt khác, thông qua hoạt động phát hànhthẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thu những khoản lãi hàng tháng nếu khách hàng chỉtrả một phần vừa đủ theo qui định để duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phầncòn lại họ sẵn sàng trả lãi Đây có thể được coi là hình thức cho vay khá an toàn, nhanhchóng và đạt hiệu quả cao

- Bên cạnh lượng tiền mà ngân hàng có được từ việc kí quỹ của khách hàng, thìngân hàng còn được hưởng lợi từ các hoạt động giao dịch của khách hàng Bởi trongnhững giao dịch của khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là người trung gian và chínhnhờ đó mà ngân hàng có thể thu được một số khoản phí như: phí sử dụng thẻ hay phíthường niên, phí thu thừ các dịch vụ ngân hàng, phí chiết khấi đại lý thanh toán thẻ…Tuy là số phí được thu trên mỗi giao dịch là không đáng kể nhưng lượng giao dịch

hàng ngày bằng thẻ có thể lên tới hàng trăn, thậm chí hàng nghìn giao dịch Do vậy màlợi nhuận thu được từ hoạt động này cũng không phải là nhỏ.

- Thông qua hoạt động này ngân hàng cũng có thể đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ, tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh:

Thứ nhất, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú các loại hình dịch vụ ngân hàng,mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng Mặt khác, hoạt động thẻ cũng tạo cơ hội cho ngân hàng phát triểncác dịch vụ song song như: đầu tư, các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ nhậntiền gửi…

Thứ hai, thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thuhút được một lượng khách hàng mới (khách hàng khai phá) làm quen với dịch vụ thẻ

và sau đó sẽ là các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những kháchhàng lâu năm Hơn nữa, mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là một thuận lợi giúp chongân hàng mở rộng được mạng lưới hoạt động

Tiếp đến là với việc làm đại lý phát hành cho các tổ chức thẻ quốc tế hay trởthành thành viên của các hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ thì các ngân hàng còn

có được mối quan hệ làm ăn với các ngân hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoàinước Điều này giúp cho các ngân hàng trong nước có điều kiện để tăng cường hoạtđộng kinh doanh, đồng thời mở rộng được mạng lưới hoạt động của mình rộng khắp để

có thể tham gia vào quá trình hội nhập với toàn thế giới

Với loại hình thanh toán hiện đại như hiện nay thì buộc ngân hàng phải khôngngừng hoàn thiện các thiết bị kỹ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khác hàng nhữngđiều kiện tốt nhất để đảm bảo uy tín, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động của ngânhàng Cùng với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng thì việc nâng cao trình độ củanhân viên cũng hết sức quan trọng Điều này làm gia tăng những yếu tố hữu hình vàgiảm bớt các yếu tốc vô hình trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Có thể nói lợi ích mà ngân hàng nhận được còn là uy tín, danh tiếng Như chúng

ta thấy, trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì uy tín là điều tối quan trọng Uy tín

sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển cũng như tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng

 Đối với nền kinh tế xã hội

Việc thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc thanh toán hàng hóa dịch vụ mộtcách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập niềm tin củadân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Đặc biệt, việc thanh toán bằng thẻ sẽgiúp giảm bớt nhu cầu tiền mặt và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đógiảm bớt được các tiêu cực và tệ nạn xã hội

Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng,nhờ đó sẽ hạn chế và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tếngầm, tăng cường tính chủ đạo của Nhà Nước trong việc điều tiết kinh tế

Do hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến nêntốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất nhiều so với các phương tiện thanh toánkhác Do đó, phát triển thị trường thẻ sẽ giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệtrong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng tiền vốnkhác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và nền kinh tế.Điều này tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chínhsách tiền tệ của Ngân Hàng Nhà Nước đạt hiệu quả

Hơn nữa, thanh toán bằng thẻ sẽ tạo ra môi trường thương mại văn minh, tạođiều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thếgiới và khu vực và thu hút đầu tư trực tiếp từ nước ngoài

1.1.2 Vai trò của marketing đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam 1.1.2.1 Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Hội nhập quốc tế đã và đang trở thành một yêu cầu tất yếu và cấp thiết đối vớimỗi một quốc gia Vậy, làm thế nào để có thể tồn tại và phát triển trong một môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đây chính là một câu hỏi lớn đặt ra cho mỗi

doanh nghiệp Việt Nam Như chúng ta đã biết, để có thể cạnh tranh được với nhau thìchúng ta phải hiểu được về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, về những yếu tố tácđộng đến các hoạt động của doanh nghiệp mình cũng như nhận biết được những cơ hộikinh doanh mới… Vậy để làm được điều này thì một trong những hoạt động mà cácdoanh nghiệp không thể bỏ qua đó chính là hoạt động marketing Và ngày nay thìmarketing được biết đến như là: “Chìa khóa của mọi sự thành công” của các doanhnghiệp nói chung và của các NHTM nói riêng.

Như vậy, có thể thấy marketing ngân hàng cũng có vai trò to lớn đối với sựthành bại của mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Qua các nghiên cứu thìchúng ta có thể nhận thấy các Ngân hàng thương mại hiện nay đang hoạt động kinhdoanh trên cơ sở các hoạt động đã được chiến lược hóa luôn thành công hơn các ngânhàng thương mại kinh doanh không có chiến lược, không có những thay đổi phù hợpvới sự biển đổi của thị trường, không xác định được điểm mạnh, điểm yếu của ngânhàng mình trong một môi trường cạnh tranh hoàn hảo, các sản phẩm thì rất dễ dàng bịsao chép, bị bắt chước… Do vậy, Vai trò của marketing là hết sức quan trọng bởi:

“Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt đượcmục tiêu đặt ra của ngân hàng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn cũng như các dịch

vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, cácbiện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến”

Với mục đích cuối cùng là lợi nhuận, các ngân hàng thương mại để phải thừanhận rằng marketing là công cụ kinh doanh hiện đại không thể thiếu được nếu muốntồn tại và phát triển được trong nền kinh thế thị trường Vai trò của marketing được thểhiện ở các nội dung sau:

 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng:

trường tài chính Với những đặc trưng cơ bản là: Sự thương phẩm hóa tiền vốn, sự cực

đại hóa hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kếtquả kinh doanh Đồng thời, ngân hàng còn là công cụ chính trong việc thực hiện phân

bổ vốn và cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế

thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngânhàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi củachúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đangcung ứng trên thị trường Đó là những căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết địnhloại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai Đây là nhữngvấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả kinh doanh,khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường

tiếp và khách hàng cùng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩmdịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng Chính đội ngũ nhân viên sẽ tạonên niềm tin cho khách hàng về chất lượng, về uy tín của ngân hàng

giữa các yếu tố, các bộ phận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông quacác chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lượckhách hàng phù hợp Do đó, marketing đã góp phần trong việc nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ, tạo uy tín, hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng Thấy rõđược điều này, các chủ ngân hàng đều quan tâm đến việc đào tạo kiến thức marketingcho tất cả đội ngũ cán bộ nhân viên Họ coi đây là kiến thức bắt buộc đối với mọi nhânviên ngân hàng

và chủ ngân hàng Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mối quan

hệ trên thông qua hoạt động như: tham gia kinh doanh và điều hành chính sách lãi, phí,

kích thích hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng, khuyến khích nhân viên đưa racác sáng kiến để cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho kháchhàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bộ phậnnày còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đếnlợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như chính sách tiền lương, tiền thưởng trợcấp, chính sách ưu đãi khách hàng…

động và kết quả hoạt động của ngân hàng lẫn khách hàng, mà nó còn trở thành công cụ

để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.

hàng Cầu nối marketing sẽ giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thịtrường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và sự biến động của chúng Mặtkhác, marketing là công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huyđộng vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý Nhờ vậy màhoạt động của ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cảcác bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhucầu của khách hàng

 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

Đây là nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng, công việc của marketing

là tạo ra những sản phẩm dịch vụ khá biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩmdịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi íchthực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Điều này đòi hỏi bộ phận marketing phải nhậnthức được đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kỹ thuật được sử dụng cũng nhưnhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu

Để tạo được vị thế cạnh tranh thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phải tạođược tính độc đáo và sự khác biệt của sản phẩm Và tất nhiên, tính độc đáo và sự khác

biệt này phải có giá trị thực tế đối với khách hàng và được họ coi trọng thực sự Tuynhiên, trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ thường rất dễ bị các đối thủ saochép Vì vậy, ưu thế dưa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khó duytrì lâu dài Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúpngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế và hình ảnh trên thị trường.

 Marketing còn là công cụ hạn chế tối đa rủi ro

Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh có tính rủi ro cao Chính vì vậy, muốnthành công trong lĩnh vực kinh doanh này thì các nhà quản trị buộc phải chấp nhận rủi

ro Một lý thuyết trong lĩnh vực kinh tế thì “rủi ro lớn thì lợi nhuận mong muốn sẽcao” Chính vì vậy để có thể giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh thì ngân hàngcần phải chú trọng vào các hoạt động nghiên cứu thị trường như là nghiên cứu môitrường kinh doanh, nghiên cứu các chính sách kinh tế, nhu cầu của thị trường… Do đó,Marketing sẽ là một công cụ hữu hiệu để các nhà quản trị có thể đưa ra các quyết địnhđúng đắn để có thể giảm thiểu yếu tố rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng

1.1.2.2 Vai trò của Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Như ở trên chúng ta đã thấy Marketing có vai trò hết sức quan trọng trong mọihoạt động của ngân hàng Hơn nữa, thẻ lại là một lĩnh vực khá mới mẻ tại Việt Namnên việc sử dụng Marketing là hết sức khôn ngoan trong giai đoạn hiện nay Có thể nóiđây không phải là lĩnh vực mới mẻ bởi những chiếc thẻ đầu tiên có măt tại Việt Nam làvào năm 1993 Nhưng để đưa được những chiếc thẻ này thay thế cho phương tiệnthanh toán bằng tiền mặt thì đó là cả một thách thức to lớn đối với không chỉ nhữngngân hàng mà đó còn là của các cơ quan chính phủ Để có thể làm được như vậy thìMarketing sẽ giúp cho ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về thẻ đến các đối tượngtiềm năng

Thông qua nghiên cứu thị trường, chúng ta có thể hiểu được những yếu tố nàoảnh hưởng đến thói quen trong cách thức thanh toán, những yếu tố nào sẽ ảnh hưởngđến việc sử dụng thẻ … Qua những thông tin có được về thị trường, chúng ta sẽ sử

dụng các công cụ Marekting để giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về thẻ vàgiúp việc sử dụng thẻ trở nên phổ biến hơn và thường xuyên hơn Và cũng chính nhữngcông cụ Marketing sẽ giúp ngân hàng có được các thông tin về chủ thẻ, qua đó ngânhàng có thể xác định được chính xác những điểm trong dịch vụ thẻ của ngân hàng mìnhlàm cho khách hàng chưa hài lòng và những điểm mạnh của dịch vụ thẻ do các ngânhàng khác cung cấp Khi nắm được những điểm mạnh, điểm yếu của mình thì các ngânhàng sẽ dễ dàng hơn trong việc ra những quyết định chiến lược phát triển dịch vụ nàytrong thời gian sắp tới.

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ

1.2.1 Môi trường Vĩ mô

1.2.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sátchặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính Phủ (như là Ngân HàngNhà Nước, Bộ Tài Chính…) Hoạt động của các ngân hàng thường được điều chỉnhchặt chẽ bởi các quy định của phát luật Môi trường pháp lý sẽ cho ngân hàng bằng mộtloạt các cơ hội mới và cả những thách thức

Như chúng ta đã biết, vào tháng 8/2007, Thủ Tướng Chính Phủ đã ra chỉ thị số

20/2007/CT – TTg về việc trả lương qua tài khoản đối với nguồn ngân sách của nhà

nước, cùng với đó là việc Ngân Hàng Nhà Nước đưa ra quyết định về phương tiệnthanh toán và khuyến khích việc sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại Điều này đãtạo ra cơ hội cho các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưviệc dùng thẻ ATM Và đây chính là một hướng đi mới cho các ngân hàng thương mạitrong giai đoạn mà có rất nhiều ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam

Và những ngân hàng nước ngoài này có được những lợi thế hơn hẳn so với các ngânhàng Việt Nam về cả kinh nghiệm, về vốn và cả sự đa dạng của danh mục sản phẩm

Do vậy, chỉ thị của Thủ Tướng đã giúp các ngân hàng trong nước có điều kiện để giatăng các sản phẩm trong danh mục sản phẩm của mình và giúp các ngân hàng trong

nước có một nguồn khách hàng vững mạnh, đó chính là đội ngũ cán bộ công nhân viên.Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thì những nhà làm Marketing cũng phải nhận rõđược những thách thức từ chính sách của Chính Phủ Đó chính là, việc phát triểnphương tiện thanh toán mới này cũng đặt ra câu hỏi đối với một số ngân hàng đó chính

là kinh nghiệm, vốn, cơ sở vật chất, …Đó chính là làm thế nào để thay đổi thói quencủa người Việt Nam trong cách thức thanh toán Một ví dụ nữa cũng minh chứng chođiều này đó là việc, vào năm 2007 – 2008, Chính Phủ đã phải đề ra Nhiệm vụ và giảipháp để bình ổn Thị trường Tài Chính như ban hành quy định mới về tiêu chí điều kiệnthành lập ngân hàng theo hướng nâng cao yêu cầu và quy mô vốn, trình độ quản lý, cácđiều kiện kỹ thuật khác để làm căn cứ rà soát điều chỉnh hoạt động của các ngân hànghiện có Và việc Ngân Hàng Nhà Nước cũng đã khuyến khích các ngân hàng nhỏ nângcao chất lượng hoạt động hoặc sáp nhập với ngân hàng khác để hình thành các ngânhàng lớn, đủ sức phát triển trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế Chính điềunày đã ảnh hưởng đến việc thành lập của các ngân hàng trong thời kỳ này, điều đó giúpcác ngân hàng gia tăng vốn, cơ sở vật chất và các ngân hàng trong nước cũng đã hợptác với nhau nhiều hơn trước sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài

Có thể nói, khi nghiên cứu môi trường luật phát thì các nhà Marketing ngânhàng phải quan tâm đến cả những văn bản pháp lý liên quan như Bộ Luật Dân sự, Luậtcủa Ngân Hàng Nhà Nước, của Chính Phủ và đặc biệt là những quy định của NgânHàng Nhà Nước về hoạt động của các tổ chức tín dụng và luật các tổ chức tín dụng.Mặt khác, các nhà marketing ngân hàng cũng phải thường xuyên nắm được những thayđổi của các quy định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phùhợp với những quy định mới Một yêu cầu không thể thiếu được của các nhà làmmarketing là phải phân tích và dự báo được xu hướng thay đổi của môi trường phápluật cũng như những xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng sẽ tác độngđến cách thức điều tiết, kiểm soát các ngân hàng

1.2.1.2 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập,thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và gửi tiền của dân cư Vì vậy, bộ phận nghiêncứu thị trường của ngân hàng phải biết được sự biến động của những yếu tố chủ yếuthuộc môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Tình hình và sự thay đổi của các yếu tốthuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàngnhững “cơ hội” kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những “thách thức” đối với hoạtđộng kinh doanh ngân hàng

Nền kinh tế có ổn định, phát triển bền vững, thu nhập bình quân đầu người cócao thì hoạt động của ngân hàng mới có khả năng phát triển tốt Hơn nữa, người dânchỉ quyết định đầu tư vào đâu khi họ cảm thấy an toàn, tức là khi nền kinh tế phát triển

ổn định Cùng với đó là việc khi một nền kinh tế phát triển mạnh mẽ thì việc sử dụngcác sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới phát triển theo Với một nền kinh tế phát triển

ổn định, đời sống con người được nâng lên thì việc sử dụng các phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt mới của các doanh nghiệp và các cá nhân sẽ trở nên phổ biến Do

đó, số lượng người sử dụng thẻ ATM sẽ tăng lên nhanh chóng Còn nếu nền kinh tếchưa phát triển thì người dân vẫn còn có thói quen sử dụng và nắm giữ tiền mặt là chủyếu thì khi đó thẻ ATM sẽ không thể thu hút được người dân tham gia sử dụng

Như chúng ta đã biết, thu nhập đầu người của Việt Nam trong những năm gầnđây đã có sự tăng trưởng vượt bậc, đời sống của người dân cũng tăng lên một cáchnhanh chóng Do vậy, người dân cũng đã quan tâm hơn đến những sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng như hoạt động gửi tiết kiệm, hoạt động đầu tư… Do đời sống được nângcao nên các hoạt động như đi du lịch, cho con đi du học nước ngoài đang trở thành một

xu hướng đối với tất cả người dân Điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho các sản

phẩm, dịch vụ hiện đại và tiện ích như dịch vụ: chuyển khoản – thanh toán Một sảnphẩm theo đó cũng gia tăng mạnh đó là sản phẩm thẻ được người dân ngày càng quantâm và sử dụng nhiều lên Do vậy, hướng phát triển của dịch vụ thẻ của VPbank đượcông Lê Đắc Sơn – Tổng Giám Đốc phát biểu trong một buổi nói chuyện với phóng viênbáo Thanh Niên là phát hành cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Vì theo khảo sát, có một sốkhách hàng muốn chi tiêu bằng chính số tiền của họ để có thể kiểm soát được nguồn tàichính của mình tốt hơn Còn các khoản chi tiêu của chủ thẻ ghi nợ (Debit) được trừtrực tiếp từ tài khoản của họ tại ngân hàng.

1.2.1.3 Môi trường văn hóa - xã hội

Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khánhiều bởi các yếu tố văn hóa Những hành động trái với truyền thống văn hóa thườngkhó được chấp nhận Và hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa, do đó nócũng ảnh hưởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Môi trường văn hóa – xã hội được hình thành từ những tổ chức và những nguồnlực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độdân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biếtcủa người dân về các dịch vụ của ngân hàng Chính trình độ văn hóa, tiêu dùng và thóiquen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành vị và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngânhàng Như chúng ta đã biết, ở Việt Nam, người dân có thói quen tiêu tiền mặt, do vậyviệc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt hoặc đó cũng có thể là dothói quen đi chợ thay vì đi các trung tâm mua sắm lớn như các siêu thị, các cửa hàng tựchọn, do vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán hiện đại không sử dụng tiền mặt nhưthẻ ATM sẽ gặp phải khó khăn

1.2.1.4 Môi trường công nghệ

Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội Nólàm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của

xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng Phương thức trao đổi giữa ngân

hàng và khách hàng trên thị trường rất nhậy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt

là công nghệ thông tin Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứngdụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh Ngày nay, hoạt động của ngânhàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin

Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tớihoạt động kinh doanh ngân hàng Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới khôngchỉ quy trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triểnsản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính mạng cho phép ngânhàng cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet banking, Phone banking, dịch vụ ngân hàng24/24… những thay đổi công nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới cách thức sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, vừa tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sảnphẩm dịch vụ ngân hàng và hoạt động ngân hàng như sự ra đời và phát triển củathương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụthanh toán

Yếu tố công nghệ - kỹ thuật chính là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt độngkinh doanh ngân hàng Nó đã đem đến những điều kì diệu của nghiệp vụ kinh doanhngân hàng như dịch vị rút tiền tự động ATM, thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử,ngân hàng tự động, ngân hàng internet… Chính vì vậy mà thái độ của khách hàng đốivới một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào nhưng kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng vàmức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Nâng cao sức mạnh công nghệ của mỗi ngân hàng chính là việc đem lại cho kháchhàng một tập hợp lợi ích và tiện ích sẽ là một xu hướng đang được xác định trong kinhdoanh ngân hàng hiện đại

2.2.2 Các yếu tố của môi trường Vi Mô

1.2.2.1 Khách hàng

Vì hiện nay, người dân Việt Nam nói chung còn chưa quen với hình thức thanhtoán bằng thẻ tín dụng cho các giao dịch mua bán trong đời sống hàng ngày Thói quen

và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ỳ” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể lànhững trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Sự phổ biếncủa các dịch vụ thanh toán điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hànghơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra

Hơn nữa, mức sống cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triểncác dịch vụ thanh toán điện tử Trong khi phần lớn người sử dụng thẻ đều là các côngnhân viên chức và sinh viên, họ đều là những đối tượng có mức thu nhập thấp, số tiền

họ nhận được không dư giả gì nhiều Và khi đó họ sẽ không quan tâm nhiều đến cácdịch vụ của ngân hàng, không thể thu hút khách hàng dùng thẻ ATM bằng cách cho lãi

suất hấp dẫn được bởi 1 tháng thu nhập của họ chỉ từ 2 -5 triệu đồng/tháng vậy thì họ

cứ đến tháng lương là sẽ rút hết tiền ra để tiêu dùng Điều này làm cho cả khách hàng

và ngân hàng không mấy hứng thú khi tham gia vào thì trường thẻ này bởi ngân hàngkhông thu được phí phụ thêm từ các dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ này được và kháchhàng cũng không thể sử dụng hết những tiện ích kèm theo của thẻ Đây là một thực tếcủa những người sử dụng thẻ Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cáchkhác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Họ sẽ dùngtiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiệnmức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ thanhtoán điện tử

Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ thanh toán điện tử và lợiích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ thanh toán điện tử làcác dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, ngân hàng cần phải cung cấp thật nhiều thông tin

về dịch vụ và phải hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

Khách hàng là một thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự phát triểncủa ngân hàng Khách hàng của VPBank là các doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi đối tượngnày chiếm 95%/ thị trường Việt Nam Không chỉ dừng lại ở đó, VPBank còn hướng

đến các doanh nghiệp siêu nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể như; đối tượng khách hàng cánhân của VPBank cũng là những người có thu nhập từ trung bình khá trở lên.

Đối tượng khách hàng của VPBank bao gồm: cán bộ công nhân viên chức nhànước, các nhân viên của các doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp nước ngoài … đây

là nhóm khách hàng tiềm năng sử dụng hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy,việc phát triển các sản phẩm để đảm nhận dịch vụ trả lương cho doanh nghiệp, đồngthời cung cấp dịch vụ hỗn hợp tiết kiệm thanh toán và quản lý chi tiêu như dịch vụ tàikhoản, dịch vụ thanh toán tự động các chi phí cố định tiền điện nước, điện thoại, dịch

vụ thanh toán và quản lý các khoản chi tiêu không cố định như thanh toán ở các cửahàng, siêu thị, khách sạn, nhà hàng…

Theo sự phân chia của ngân hàng thì khách hàng VPBank là:

Các cơ quan, doanh nghiệp lớn và các chức danh lãnh đạo cao cấp tại cơ quan, doanh nghiệp đó:

VPBank quy định có thể bảo lãnh bằng tín chấp cho Cán bộ nhân viên của mình đượcvay tiền thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại VPBank

tịch, phó chủ tịch HĐQT; Trưởng ban kiểm soát; Tổng giám đốc, phó tổng giám đốchoặc chức danh khác) tại các cơ quan, doanh nghiệp lớn thuộc danh mục trên có thểđược VPBank cấp thẻ tín dụng tín chấp

Các cá nhân khác:

12 tháng trở lên tại một trong số các cơ quan, doanh nghiệp sau:

- Các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần hóa mà Nhà nước sở hữutối thiểu 51% cổ phần

- Cơ quan hành chính sự nghiệp, lực lượng vũ trang, tổ chức kinh tế - xã hội

- Các doanh nghiệp khác có mức vốn điều lệ từ 10 tỷ đồng trở lên, đang hoạtđộng bình thường và có tình hình tài chính lành mạnh, không có tình trạng nợ lương,

nợ BHXH

- Đối với thẻ tín dụng Plastinum Mastercard: 15 triệu đồng/ tháng

- Đối với thẻ tín dụng khác: theo quy định của Tổng Giám Đốc VPBank phùhợp với từng loại thẻ

Tham khảo phiếu xếp hạng tín nhiệm khách hàng của VPBank (Phụ lục 1)

Theo báo cáo kết quả điều tra ý kiến người tiêu dùng về ngân hàng thương mạiđược hài lòng nhất năm 2008 của Trung tâm Nghiên cứu người tiêu dùng và doanhnghiệp, thì có 5 ngân hàng thương mại được người tiêu dùng đánh giá là dẫn đầu vềdịch vụ thanh toán – chuyển khoản là: Vietcombank, ACB, DongABank, Ngân hàngđầu tư và phát triển, Xuất nhập khẩu Việt Nam Trong đó thì ngân hàng Vietcombankhiện đang là ngân hàng có số lượng máy lớn nhất Việt Nam và ngân hàng Agribank làngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất tại Việt Nam Do vậy, đây chính là nhữngđối thủ cạnh tranh đáng gờm của VPBank

Tuy nhiên chúng ta cũng thấy được một xu hướng mới hiện nay của các ngânhàng trong nước trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thanh toán thì hiện tại ở Việt Namđang tồn tại 2 liên minh thẻ Smartlink (khởi điểm là liên minh thẻ của Vietcombank)

và liên minh Banknetvn (đứng đầu là ngân hàng BIDV và ngân hàng Agribank).Hướng phát triển của Ngân Hàng Nhà Nước đó là việc kết nối 2 hệ thống này lại vớinhau để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm của tất cả các ngân hàng trong nước Nênchúng ta có thể nói rằng ngoài việc cạnh tranh nhau về sản phẩm, số lượng khách hàngthì các ngân hàng trong nước hiện nay cũng đang nỗ lực hết mình, hỗ trợ nhau để cóthể chống lại sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại thị trườngViệt Nam như ngân hàng HSBC, Standard Chartered, ngân hàng ANZ

1.3 Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại ViệtNam

do Vietcombank phát hành Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậccủa thị trường Việt Nam: 20 ngân hàng phát hành Thẻ nội địa, trong đó có 8 NHTMphát hành Thẻ Quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong đó thẻ nội địa

là 3 triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5 triệu thẻ); tổng số lượng máy ATM đến thời điểmnày trong toàn hệ thống là 2600 máy ATM, 22000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ(POS) Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/ năm, với các sản phẩm đa dạng vàphong phú

Bảng 1.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm

hànhĐơn vị: chiếc

Doanh số dùng thẻtín dụng quốc tếĐơn vị: triệu USD

Doanh số thanh toánthẻ tín dụng quốc tếĐơn vị: triệu USD

Vào cuối tháng 6/2007, cả nước có trên 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán,với khoảng 6,2 triệu thẻ Hầu hết các ngân hàng đã trang bị máy ATM với khoảng3.820 máy, số thiết bị chấp nhận thẻ lên đến 21.875 Và khoảng 8,3 triệu thẻ thanh toán

đã được phát hành trên toàn quốc, tính tới cuối năm ngoái Theo ngân hàng Nhà Nước,tính đến 31/12/2007, Việt Nam có 32 tổ chức phát hành thẻ, với tổng cộng 8,3 triệu thẻ

đã được tung ra thị trường Khoảng 4.300 máy ATM cùng 23.000 điểm chấp nhận thẻ(POS) đã được lắp đặt trên toàn quốc Hơn 90% máy ATM đang hoạt động hiện naythuộc sở hữu của 10 ngân hàng thương mại:

Bảng 1.2: Danh sách 10 NHTM trả lương qua thẻ chọn lọc theo số lượng máy ATM lắp đặt

(tính đến ngày 01/01/2008)

(Tính đến ngày 31/12/2007)Toàn

quốc

Nội

Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

ngân hàng tự đầu tư hệ thống ATM và người sử dụng phải chạy tìm đúng máy ATMcủa ngân hàng phát hành thẻ mới có thể rút tiền được Hạn chế này được khắc phục

một phần sau khi bốn liên minh thẻ được thành lập, trong đó liên minh lớn nhất doVietcombank chủ trì với 17 ngân hàng khác Ba liên minh còn lại là Công ty cổ phầnChuyển mạch tài chính quốc gia (gọi tắt là BankNet do ngân hàng Nhà nước chỉ địnhNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn làm trung tâm kết nối), liên minhVNBC giữa Ngân hàng Đông Á, Sài Gòn công thương Ngân hàng, Ngân hàng Pháttriển nhà ĐBSCL (MHB) và Ngân hàng Nhà Hà Nội (HBB) và liên minh giữa Ngânhàng Sacombamk và ANZ.

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây do chiến lược phát triển các phương tiệnthanh toán hiện đại thay thế phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của NhàNước nên định hướng của Nhà Nước cho các liên minh thẻ chính là việc kết nối cácliên minh này lại với nhau để trở thành một liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam Qua đótạo điều kiện thuận lợi không những chỉ cho những người sử dụng thẻ mà còn mang lạinhững lợi ích (về phương tiện máy móc thiết bị, về vốn và về công nghệ) cho chínhnhững ngân hàng trong liên minh thẻ này

1.3.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh ViệtNam với thị trường thẻ tại Việt Nam

1.3.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank

 Sự ra đời của VPBank

Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam(VPBank) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH – GP của Thống đốc ngânhàng Nhà nước cấp ngày 12/8/1993 với thời gian hoạt động 99 năm Ngân hàng bắt đầu hoạtđộng từ ngày 4/9/1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ – UB ngày 4/9/1993

Hội sở chính: Số 8, Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạnđối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng; kinh doanhngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; cung cấp các

dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định củaNgân hàng Nhà nước Việt Nam.

Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập của VPBank chỉ là 20 tỷ VND Nhưngtính đến 31/12/2007, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên con số là gần 3000 tỷ VND

mở rộng quy mô, tăng cường hoạt động tại các thành phố lớn Tính đến thành 8/2006 hệthống VPBank đã có tổng cộng 37 điểm giao dịch gồm có: Hội sở chính ở Hà Nội, 21 chinhánh và 16 phòng giao dịch tại các tỉnh, Thành phố lớn của đất nước và 2 công ty trựcthuộc (công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty Chứng khoán) Hiện nay VPBank đã

có 90 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tại 34 tỉnh thành trên cả nước

trong đó, phần lớn là các cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 87%).Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúpVPBank sẵn sàng đương đầu với thử thách sắp tới khi Việt Nam bước vào hội nhập kinh tếquốc tế Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượngcông tác quản trị nhân lực

 Mục tiêu của ngân hàng

Mục tiêu của ngân hàng VPBank Hà Nội hòa cùng với mục tiêu phấn đấu chungcủa ngân hàng VPBank: Đến năm 2010 trở thành ngân hàng hàng đầu của khu vực phíaBắc, và đến năm 2012 sẽ trở thành ngân hàng trong top 5 của cả nước, là một ngânhàng có tầm cỡ của khu vực Đông Nam Á về chất lượng, hiệu quả và độ tin cậy

 Đối với Khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của kháchhàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đadạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh.

tinh thần của người lao động VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnhtranh cao trong thị trường lao động ngành tài chính ngân hàng Đảm bảo người laođộng thường xuyên được chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo được pháttriển cả quyền lợi chính trị và văn hóa…

cổ tức cao hàng năm…

ngân sách Nhà nước; luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻkhó khăn của cộng đồng

 Giá trị cốt lõi

xuyên suốt mọi hành động

kết, tương trợ, văn minh, không ngừng học hỏi để hoàn thiện; luôn trao đổi thông tin đểcùng tiến bộ

duy trì sức mạnh

tính chuyên nghiệp và sáng tạo là cơ sở cho thành công của ngân hàng

 Năng lực marketing

Trong những năm vừa qua, VPBank đã rất tích cực trong việc triển khai cáchoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu,

huy động vốn với lãi suất cao như là quảng cáo thương hiệu thẻ VPBank PlatinumMastercard được quảng bá rộng rãi trên đài truyền hình vào các giờ cao điểm trênVTV1 (sau chương trình thời sự, trước chương trình dự báo thời tiết); quảng bá thươnghiệu VPBank thông qua chương trình “Doanh nghiệp 24H” trên VTC1 vào lúc 7 giờcác buổi sáng hàng tuần…Với tất cả những nỗ lực về hoạt động marketing của mình thìcho đến nay VPBank đã tạo được hiệu quả rất lớn trong công tác xây dựng hình ảnhmột VPBank hết sức hiệu quả và chuyên nghiệp

1.3.2.2 Vị thế của VPBank

Hiện tại VPBank đã có một chỗ đứng khá vững chắc trong tâm trí của người dânViệt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn như là TP.Hồ Chí Minh và TP.Hà Nội.Điều này được thể hiện ra đó là số lượng khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng cácsản phẩm của ngân hàng ngày càng gia tăng Để làm được điều này, VPBank đã xâydựng được những yếu tố giúp cho việc thỏa mãn khách hàng ngày một tốt hơn

Với ưu thế về việc sở hữu hệ thống Core – Banking T24 của Temenos – Côngnghệ Ngân hàng lõi hiện đại đã cho phép VPBank nhanh chóng phát triển sản phẩmmới, kịp thời cải tiến các quy trình hiện có để đáp ứng nhu cầu thị trường Hơn nữa,T24 có thể tự động hóa các lịch trình công việc, do vậy cho phép phản hồi nhanh cácyêu cầu của khách hàng Chính điều này đã tạo nên ưu thế của VPBank so với các ngânhàng trong giai đoạn cạnh tranh hết sức khó khăn và giúp ngân hàng có thể tồn tại vàphát triển được

Cùng với việc sử dụng hệ thống T24 này, ngân hàng hiện tại cũng rất quan tâmđến vấn đề khai thác và quản lý thông tin khách hàng Với việc hợp tác với ngân hàngOCBC – một ngân hàng có kinh nghiệm nhiều năm trong việc ứng dụng CRM trongquan hệ với khách hàng Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việctheo kịp với công nghệ quản trị ngân hàng tiên tiến nhất thế giới, trong đó có côngnghệ quản trị mối quan hệ khách hàng

Một yếu tố không kém phần quan trọng trong sự phát triển của các ngân hàng

đó là việc tăng nguồn vốn điều lệ của ngân hàng từ việc bán cổ tức cho ngân hàngOCBC của Singarpore (VPBank đã bán 20% cổ phần của ngân hàng mình cho OCBC).Điều này giúp cho ngân hàng nâng cao được tính thanh khoản cũng như uy tín củangân hàng

Và cuối cùng, một yếu tố đã làm tăng vị thế của VPBank so với các ngân hàngkhác đó chính là yếu tố công nghệ Chính nhờ sự gia tăng về vốn của mình mà ngânhàng VPbank đã ứng dụng được công nghệ bảo mật hàng đầu trên thế giới Và có thểnói đây là một trong những yếu tố được nhiều người quan tâm khi quyết định sử dụngthẻ Lần đầu tiên tại Việt Nam những chiếc thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đáp ứng tiêuchuẩn EMV (Europay, Mastercard và Visa) giúp ngăn ngừa giả mạo do bộ xử lý trongtrên chip nhằm bảo vệ các thông tin lưu trên Chip giúp cho giao dịch an toàn, bảo mậthơn Và điều quan trọng là những chiếc thẻ này được gắn với thương hiệu củaVPBank Với công nghệ hàng đầu trong việc bảo vệ chủ thẻ khỏi các nguy cơ bị saotrộm thông tin của chủ thẻ và giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ Trong trường hợp, thẻ bịthất lạc hay mất trộm, ngân hàng có thể khóa chip lại và ngăn cản việc sử dụng nó ngaykhi việc thông báo mất trộm/thất lạc thẻ được thông báo cho ngân hàng Có thể nóihiện tại VPBank rất hãnh diện là ngân hàng đầu tiên và duy nhất hiện nay giới thiệucông nghệ mới này tại Việt Nam nhằm giảm thiểu rủi ro và bảo vệ chủ thẻ của mình.Công nghệ này được VPBank ứng dụng vào các sản phẩm thẻ do VPBank phát hànhnhư dòng sản phẩm thẻ VPBank Plastinum Mastercard và VPbank MC2 Mastercard

Hơn thế nữa, với việc sở hữu một chiếc thẻ của VPBank thì hạn mức tín dụngnói chung đối với mọi khách hàng của từng loại thẻ tín dụng là rất lớn:

Thẻ chuẩn: HMTD từ 10 triệu đồng đến dưới 50 triệu đồng

Thẻ vàng: HMTD từ 50 triệu đồng đến dưới 150 triệu đồng

Thẻ Plastinum: HMTD từ 150 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng

Không chỉ dừng lại ở đó, với việc tham gia vào liên minh thẻ Vietcombank (liênminh Smarlink) Điều này đã giúp VPBank tận dụng được lợi thế cả về vốn và về sốlượng máy rút tiền của VietComBank cũng như các ngân hàng trong liên minh thẻ này.Khi đó, những người sở hữu chiếc thẻ của VPBank có thể rút tiền ở bất kỳ ngân hàngnào là thành viên của hệ thống liên minh thẻ này.

Hơn thế nữa, đầu năm 2009, một trọng tâm trong chiến lược phát triển thịtrường thẻ của Chính Phủ đó là việc hướng dẫn hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Namhiện nay là liên minh BanknetVN và liên minh Smartlink trở thành một liên minh thẻViệt Nam thống nhất và có thể gia tăng tính tiện ích so với các ngân hàng quốc tế hiệnđang hoạt động tại Việt Nam Nhờ có sự thống nhất của hai liên minh thẻ lớn nhất ViệtNam này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong chiến lược phát triển sảnphẩm thẻ Sự thống nhất này đã nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ và khi đó chỉ vớimột chiếc thẻ thì chủ thẻ có thể rút tiền ở bất kỳ một ngân hàng nào trong liên minhthẻ Chính nhờ điều này đã làm cho thẻ của VPBank trở thành một phương tiện thanh

toán thực sự hiện đại đúng với câu slogan: “Link everyone to everywhere in

everytime”.