Báo cáo đánh giá hệ thống an ninh an toàn của khách sạn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA POHE *** QUẢN TRỊ AN NINH AN TOÀN Đánh giá hệ thống an ninh an toàn khách sạn Hà Nội Nhóm 4_POHE 53B : Vũ Thị Nga Đồn Huỳnh Minh Tâm Ngơ Phó Trường Bùi Thu Trang Phạm Ngọc Thùy Nguyễn Phương Thảo HÀ NỘI, 03 – 2015 1|Page Mục Lục I Giới thiệu chung khách sạn Hà Nội .3 Thông tin chung .3 Lịch sử hình thành phát triển .3 Cơ cấu tổ chức .4 II Hệ thống an ninh an toàn khách sạn Hà Nội .6 Thiết kế khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo an toàn an ninh khách sạn: Thực trạng tổ chức người phận an ninh an toàn .8 Chương trình đào tạo để huấn luyện nhân viên (cả nhân viên Bộ phận an ninh an toàn Bộ phận khác) .10 III Đánh giá hệ thống an ninh an toàn khách sạn Hà Nội 11 Thiết kế khách sạn: 11 Cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo ANAT 12 Tổ chức người phận an ninh an toàn .13 Chương trình đào tạo để huấn luyện nhân viên: 14 2|Page I Giới thiệu chung khách sạn Hà Nội Thông tin chung Tên: Khách sạn Hà Nội (tiếng Anh: Hanoi hotel) Địa chỉ: đường Trần Huy Liệu, D8 Giảng Võ, quận Ba Đình, Hà nội Email: sales@hanoihotel.com.vn / reservation@hanoihotel.com.vn Fax: (84-4) 3845 9209 Tel :(84-4) 3845 2270 Khoảng cách: Cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500m, bên hồ Giảng Võ Cách sân bay nội khoảng 35 phút chạy xe (27km) Cách nhà hát lớn 10 phút chạy xe (4km)  Là khách sạn quốc tế Việt Nam       Lịch sử hình thành phát triển Tiền thân khách sạn Hà Nội khách sạn Thăng Long khánh thành năm 1985 Năm 1992 Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Torserco) công ty Ever Universal Ltd Hong Kong hợp tác thành lập công ty liên doanh cải tạo khách sạn Thăng Long thành Khách sạn Hà Nội (Hanoi hotel), đặt tiêu chuẩn đưa khách sạn hoạt động thức vào ngày 18/1/1994 Tháng 10.1997 Công ty liên doanh đầu tự tiếp 10 triệu USD Khách sạn Hà Nội khánh thành tiếp tòa nhà cao 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3|Page đưa vào hoạt động kinh doanh  Một vài dấu mốc quan trọng khách sạn Hà Nội: Giai đoan 1992 - đầu 1996: Khách sạn Hà Nội vinh dự đón tiếp nhà lãnh đạo cấp cao quan trọng Chính Phủ 10 quốc gia giới có thủ tướng Nhật, Thủ tướng Úc, cơng chúa Anh,c ông chúa Thái Lan Hai vị đồng thủ tướng Campuchia, Thủ tướng Malaysia, Thủ tướng Hàn Quốc, Tổng thống Philipines Tháng 11/1997, Khách sạn lại vinh dự tiếp đón vị Tổng Thống, hai vị Thủ Tướng, bốn vị Bộ trưởng ngoại giao nước đến tham dự hội nghị cấp cao lần thứ nước có sử dụng tiếng Pháp Tháng 12/1998 Khách sạn lại đón tiếp đồn nhà báo, thơng tin nhiều nước đến tham dự đưa tin hội nghị cấp cao lần thứ Asean Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hà Nội thực chế độ quản lý Tổng Giám Đốc (ngài Danny Tse) đạo Hội Đồng Quản Trị Chủ tịch Hội đồng quản trị đương nhiệm ngài Trân Tiến Hùng (Việt Nam), Phó chủ tịch Hội Đồng quản trị ngài Trần Kiến Hoa (Hong Kong), thành viên Hội đồng quản trị gồm có: Ngài Trần Kiến Quốc (Hong Kong), ngài Trần Ngọc Hiền (Việt Nam) Lan Quốc Fu (Hong Kong) 4|Page Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban khách sạn Hà Nội (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Hà Nội, cập nhật năm 2013) Tổng số nhân lực toàn khách sạn Hà Nội: 603 người chia làm tuyến (ca làm việc): - Tuyến có tổng 318 nhân viên phận: buồng, lễ tân sảnh, sales, TTT hương vụ, Tiếp thị, bàn Á, bếp Á, Quản sự, Bar, Mỹ Thực, Night club, Sauna, ClB thể hình, Slot centre 5|Page - Tuyến có tổng 224 nhân viên phận: Giặt là, đội xe, Bếp cơng đồn, nhân sự, kho, tài vụ, thu ngân, thu mua, cơng trình, quảng cáo, vi tính, bảo vệ, PA, văn phòng - Và nhân viên cấp cao khách sạn Hà Nội gồm: tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, 15 giám đốc phận, phó giám đốc, 14 trợ lí giám đốc, 16 chuyên gia, thư kí, trưởng ca II Hệ thống an ninh an toàn khách sạn Hà Nội Thiết kế khách sạn:  Thiết kế kiến trúc: Kiến trúc xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất thiết kế hợp lý Ấn tượng khác lạ tòa nhà – City Wing Lake Wing  Quy mô khách sạn (số lượng buồng) 218 phòng sang trọng loại trang thiết bị đại, tiện nghi với phong cách bày trí sáng tạo độc đáo Khách sạn có câu lạc đêm, nhà hàng, quầy bar dịch vụ giữ trẻ, có sân tennis, phịng tắm massage  Cấu trúc khách sạn bao gồm: - Tịa nhà Lake Wing có vị trí hướng hồ Giảng Võ, cao 17 tầng có 148 phòng - Tòa nhà City Wing cao 10 tầng có 70 phịng thiết kế theo lối kiến trúc đại, đầy đủ tiện nghi - Về khu vực ẩm thực có khu Bàn Á, Mỹ Thực (food center), quầy Bar bên hồ Giảng Võ bếp ăn cơng đồn.Trong phận Bàn Á gồm nhà hàng Kim Long tầng (Golden Dragon) Hoàng Triều tầng (Dynasty) - nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống với ăn Trung Hoa, Hong Kong sang trọng, đẳng cấp bậc trực thuộc khách sạn Hà Nội Bên nhà hàng có quầy bar, bên cạnh khách sạn cịn có quầy bar khác: quầy sảnh lớn (Lobby bar), quầy bar night club, quầy bar slot center quầy bar sân tennis - Cửa hàng bánh Maxim cung cấp nhiều loại bánh ngọt, bánh mỳ, ăn nhanh kiểu Trung Quốc - Khách sạn Hà Nội cịn có: Slot center (trung tâm trị trơi có thưởng), Hanoi night club (câu lạc vui chơi giải trí), phòng sauna - massage kiểu Thái 6|Page Lan, spa, trung tâm thể hình (Fittness center) Ngồi cịn có phịng họp chứa từ 10-130 khách - Và khu vực khác khu vực bếp, khu vực dành cho nhân viên, khu đỗ xe, … Cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo an toàn an ninh khách sạn: - Camera giám sát: camera mạng, hồng ngoại Hệ thống Camera quan sát lắp đặt nơi công cộng hành lang, cầu thang máy, cầu thang bộ, sảnh, khu vực để xe, Khi nhận viên anh ninh nhanh chóng phát việc bất thường diễn khách sạn mà không làm ảnh hưởng đến riêng tư khách mà đảm bảo giải việc cách nhanh - Hệ thống báo động chống đột nhập: mắt thần hồng ngoại, công tắc từ trung tâm báo động Giúp bảo vệ tài sản khách sạn tài sản khách khỏi âm mưu trộm cắp, đột nhập trái phép từ bên ngồi - Hệ thống thơng tin: đàm liên lạc Thiết bị liên lạc đàm cho nhân viên thuộc ca trực giúp cho nhân viên liên lạc nhanh chóng có trường hợp đột xuất, khẩn cấp xảy giúp nhận viên kịp thời đưa phương án giải - Hệ thống chấm cơng thẻ từ, vân tay lắp phía cổng dành cho nhân viên - Chuông báo động: báo cháy, báo gas giúp bảo vệ xác định vị trí nguyên nhân gây cháy tự phun nước dập đám cháy kịp thời - PCCC: hệ thống tự động chữa cháy, bình cứu hỏa - Biển báo lưu ý, hướng dẫn Hệ thống biển báo lưu ý hướng dẫn thuận tiện cho khách hàng sử dụng lưu trú khách sạn Khi khách cần giúp đỡ mà chẳng may xung quanh khơng có nhân viên khách sạn họ tìm thấy hướng dẫn biển báo 7|Page - Hệ thống bảo vệ phòng khách trang bị đầy đủ giúp nhân viên phát có vấn đề giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ khách sạn  Khóa từ, khóa sơ cua, khóa ngang phịng  Mắt thần  Điện thoại, wifi  Giấy hướng dẫn, két an toàn Hệ thống ANAT khách sạn Hà Nội đầy đủ, phục vụ tiêu chí việc quàn lý an ninh an toàn khách sạn Thực trạng tổ chức người phận an ninh an toàn Cơ cấu tổ chức: Bộ phận an ninh an toàn khách sạn Hà Nội phân chia thành phận với chức riêng ln có kết nối chặt chẽ với phận khác Bộ phận an ninh an toàn gồm 18 người với cấu tổ chức sau: Trưởng phận Trưởng ca Nhân viên thức Nhân viên / Casual Vai trò: Là phận quan trọng việc bảo vệ toàn tài sản khách sạn, bảo vệ an toàn cho khách hàng nhân viên khách sạn; bảo vệ an ninh khách sạn; hỗ trợ phận khác xảy cố 8|Page Nhiệm vụ phận:  Bảo vệ tồn tài sản thuộc khách sạn tìm biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa tài sản khách sạn  Tổ chức bảo quản phương tiện lại, hướng dẫn khách có yêu cầu  Theo dõi việc thực nội quy nhân viên khách sạn  Luôn tuần tra, theo dõi, kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn  Quản lý trang thiết bị hệ thống an ninh an toàn như: hệ thống camera, hệ thống báo động, két an toàn khách sạn, bình cứu hỏa, Cụ thể: - Theo dõi bảo trì, bảo dưỡng hệ thống báo cháy, báo gas, báo nhiệt, báo khói theo định kỳ tháng lần - Theo dõi bảo trì, bảo dưỡng máy bơm điện, bơm xăng chữa cháy khách sạn theo định kỳ tháng lần - Kiểm tra, cân bình chữa cháy định kỳ tháng lần  Kịp thời phát thay đổi vị trí trang thiết bị để ngăn ngừa tình xấu xảy  Phối hợp với phận lễ tân, phận buồng để giải tình nguy hiểm phát sinh  Theo dõi, báo cáo quan Cơng an địa phương tình hình ANAT bên bên Khách sạn theo định kỳ hàng tháng Ca làm việc: phận an ninh an toàn làm việc theo ca: ca sáng từ 6h-14h, ca chiều từ 14h - 22h ca tối từ 22h đến 6h sáng hôm sau Một nhân viên làm ca ngày nghỉ ngày tuần ca làm việc có từ 5-6 người, chia 9|Page kiểm soát khu vực (khu vực cơng cộng, trực ban) ngồi khách sạn (chỗ để xe, xung quanh khách sạn) Đặc điểm nhân viên: đặc điểm cơng việc nặng, cần nhiều sức khỏe (vừa bảo vệ, kiểm soát an ninh cho khu vực khách sạn, vừa phục vụ đón khách vận chuyển hành lý), nên nhân viên bảo vệ khách sạn Hà Nội nam giới lực tốt, tuổi từ 24- 40 tuổi Trình độ ngoại ngữ: phần lớn nhân viên bảo vệ nói tiếng Anh giao tiếp Chương trình đào tạo để huấn luyện nhân viên (cả nhân viên Bộ phận an ninh an toàn Bộ phận khác) - Training huấn luyện cho nhân viên - Training huấn luyện nhân viên thường niên phận tổ chức - Các khóa training nghiệp vụ ngôn ngữ khách sạn tổ chức thường kỳ (3 - tháng 12 tháng lần) - Khóa học PCCC cho nhân viên bảo vệ địa phương tổ chức 10 | P a g e III Đánh giá hệ thống an ninh an toàn khách sạn Hà Nội Thiết kế khách sạn:  Điểm mạnh - Khách sạn gồm tịa nhà bao gồm: Tòa nhà Lake Wing cao 17 tầng Tòa nhà City Wing cao 10 tầng => khách sạn dễ dàng quản lý tòa nhà Đồng thời hai tịa nhà khơng q cao, xảy vấn đề liên quan đến cháy nổ dễ dàng sử lý, khơng gây thiệt hại lớn - Các phận khách sạn: nhà hàng, bar, buồng… bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên khách lại - Buồng nằm hai tịa nhà Lake wing city wing, có khơng gian thống, đủ ánh sáng (xung quanh hai tịa nhà khơng gian thống, view nhìn hồ) Đạt tiêu chuẩn diện tích tối thiểu buồng ngủ, phịng vệ sinh (m2) Buồng ngủ: Buồng đơn: 25 m2; Buồng đơi: 27 m2; Buồng 3, giường: 30 m2; Phịng vệ sinh: m2 - Sảnh: đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô khách sạn Bộ phận lễ tân bố trí nằm hai tòa nhà Lake view city view => khách sạn dễ dàng kiểm sốt sử lý cố xảy - Cửa ra, vào khách sạn: bố trí thuận tiện, có cửa dành riêng cho khách cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ khách sạn Chỗ để xe: Khách sạn có chỗ để xe riêng cho khách, có nhân viên bảo vệ trơng xe 24/24h  Điểm yếu - Khách sạn có nhiều bar, đặc biệt có câu lạc vui chơi giả trí (Hanoi night club), phòng sauna - massage (nhân viên nữ thường ăn mặc mát mẻ) nơi gây nhiều tệ nạn cho khách sạn không quản lý tốt, vd như: mại dâm, sử dụng ma túy, đánh nhau, trộm cắp… 11 | P a g e - Phịng vệ sinh khu vực cơng cộng (khu vực đón tiếp, phịng ăn ) chưa có phịng cho nam nữ riêng - Chưa có phịng tắm, phòng vệ sinh riêng cho nhân viên nam nữ - Khơng có thang máy riêng cho nhân viên - Lối thoát hiểm khách sạn chưa đầu tư, nâng cấp  Kiến nghị hoàn thiện - Cần tăng cường kiểm soát chặt chẽ phận nhạy cảm, dễ xảy tệ nạn câu lạc vui chơi giả trí, phịng sauna - massage… - Thiết kế lại khu vực vệ sinh công cộng (khu vực đón tiếp, phịng ăn, khu vực dành cho nhân viên, bổ sung thêm phòng tắm phòng vệ sinh cho nhân viên nam nữ, ) - Đầu tư lắp đặt thang máy cho nhân viên - Đầu tư, nâng cấp, mở rộng hệ thống thoát hiểm bao gồm cầu thang khách sạn cầu thang thoát hiểm sau khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo ANAT  Điểm mạnh: - Khách sạn có phương tiện để bảo đảm an ninh khách sạn Hệ thống Camera quan sát; Hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động; Hệ thống báo động chống đột nhập - Hệ thống ANAT đáp ứng tiêu chuẩn bảo đảm an ninh khách sạn - Hệ thống PCCC đại giúp khách sạn phòng tránh rủi ro cháy nổ dẫn đến hậu nghiêm trọng khách sạn 12 | P a g e - - -  Điểm yếu: Hệ thống sơ vật chất kỹ thuật cũ chưa trang bị đại Bộ đàm liên lạc bên bảo vệ ca có đàm lễ tân để đàm chưa phải nhân viên bảo vệ giữ nên nhân viên bảo vệ làm nhiệm vụ để liên lạc cho bị khó Khóa phịng khách khách sạn lâu năm nên áp dụng hệ thống khóa từ cũ thêm khóa ngang Việc khiến cho khách hàng cảm thấy không an tâm với việc an ninh an tồn phịng Hệ thống biển báo hướng dẫn nhiều vị trí cũ rõ chữ khiến tâm lí khách hàng khơng thích xem đơi khơng rõ thơng báo có cịn hiệu lực khơng  Kiến nghị hồn thiện - Bố trí hợp lý phương tiện kỹ thuật bảo đảm an ninh an toàn khách sạn khu vực cụ thể - Khách sạn nên đầu tư, trọng trang thiết bị phóng tránh trục trặc kỹ thuật - Nên trang bị, hướng dẫn phương tiện kỹ thuật cần thiết đầy đủ cho nhân viên để họ làm việc có hiệu Tổ chức người phận an ninh an toàn  Điểm mạnh: - Cơ cấu tổ chức thể chun mơn hóa cơng việc, lãnh đạo trực tiếp giúp quản lý chặt chẽ công việc - Có kế hoạch bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị chi tiết, thường xuyên - Phần lớn nhân viên giao tiếp tiếng anh => dễ dàng giao tiếp với khách hàng cần thiết 13 | P a g e  Điểm yếu: - Nhân viên tập trung chủ yếu phong trực ban (cửa vào cho nhân viên) chỗ gửi xe nên nhiều bị xao nhãng làm việc - Có phần nhân viên khó khăn vấn đề ngoại ngữ - Thái độ phục vụ với khách chưa thực chu đáo  Kiến nghị hoàn thiện: - Ngoài việc đào tạo lý thuyết, cần cử nhân viên học khóa thực hành huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên phận an ninh sở chuyên nghiệp PCCC - Lưu trữ cập nhật trường hợp rủi ro khách sạn -> Thường xuyên nhắc nhở nhân viên rủi ro thường xuyên khu vực xảy rủi ro để nhân viên có ý thức biện pháp phịng tránh - Mở thêm lớp đào tạo nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên có khả tiếp xúc với khách nhân viên tuần tra, nhân viên hỗ trợ đón tiếp khách phận lễ tân - Có chế độ khen thưởng đãi ngộ hợp lí nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc trung thành với khách sạn - Có kế hoạch luân chuyển thay nhân viên có độ tuổi cao - Phân phối mức lương phù hợp đảm bảo giữ nhân viên tốt - Đào tạo thái độ với khách chu đáo Chương trình đào tạo để huấn luyện nhân viên:  Điểm mạnh: - Việc tiến hành training thực tập đầu khóa giúp cho nhân viên có kiến thức cần thiết nghiệp vụ từ đến nâng cao, từ kỹ thực tế tới ứng xử văng hóa Từ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ ý thức tuân thủ quy định quy trình đảm bảo an ninh an toàn khách sạn 14 | P a g e - Sau training, nhân viên không nắm bắt kỹ mà đồng thời rèn luyện đức tính kiên nhẫn, can đảm, trung thực, kỹ ứng phó với tình huống, nhận biết rõ ràng trách nhiệm, ý thức tôn trọng, hỗ trợ lẫn cơng việc, tính chất tập thể đồn kết… - Khóa học PCCC cho nhân viên bảo vệ địa phương tổ chức giúp cho nhân viên bảo vệ nắm kỹ thuật phòng cháy chữa cháy: Các nguyên tắc, quy định phòng cháy, chữa cháy, Phát nhận biết cháy nổ, Các biện pháp phòng cháy chữa cháy, Các tình trạng cháy nổ sơ cấp cứu.v.v…  Điểm yếu: - Khóa học PCCC địa phương tổ chức dành cho nhân viên bảo vệ, nhân viên phận khác không nắm bắt kiến thức, kỹ thuật PCCC cách kỹ nhân viên bảo vệ Nếu khách sạn xảy hỏa hoạn phận khác mà không đủ thời gian để nhân viên bảo vệ giải nhân viên phận khơng biết cách ứng phó - Các khóa training nghiệp vụ ngơn ngữ khách sạn tổ chức thường kỳ (3 - tháng 12 tháng lần) Sau tháng thời gian dài nhân viên training - Khách sạn tổ chức training, thực tâp cho nhân viên hành động tác nghiệp cụ thể song lại chưa có lớp bồi dưỡng, nâng cao kiến thức mặt lý thuyết như: kiến thức pháp luật, hình sự; kiến thức chiến thuật, huy, điều động giao tiếp, Đây vấn đề quan trọng cần bồi dưỡng cho nhân viên, nhân viên phận an ninh khách sạn  Kiến nghị hoàn thiện: - Tiếp tục phát huy chương trình training thực tập đầu khóa cho nhân viên - Khóa học PCCC cho nhân viên bảo vệ địa phương tổ chức cần mở rộng, cho thêm nhân viên phận khác học để đảm bảo tất nhân viên phận khách sạn nắm kỹ PCCC - kỹ quan trọng bản, để có cố người khắc phục hỗ trợ nhân viên bảo vệ 15 | P a g e - Mở thêm khóa học nhanh, bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức pháp luật, kỹ huy, kiến thức chiến thuật hành động để gặp cố xảy ra, nhân viên khách sạn không bị lúng túng, biết phương án hành động, có hành động khơng vi phạm phạm pháp luật - Các khóa training nghiệp vụ ngơn ngữ khách sạn tổ chức thường kỳ nên diễn tháng lần để cập nhật kiến thức, kĩ phù hợp với thực tế thay đổi liên tục - Ngoài ra, khách sạn cần tiến hành kiểm tra định kỳ kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên để đảm bảo không bị mai một, có cố ứng biến cách linh hoạt 16 | P a g e