Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần đầu tư bất động sản phúc thịnh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ MỸ NHI 17087301 CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS TRẦN VĂN KHỐT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ MỸ NHI CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS Trần Văn Khoát SVTH : Võ Thị Mỹ Nhi LỚP : DHQT13F KHÓA : 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 HỌ VÀ TÊN  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2021 i VÕ THỊ MỸ NHI GÁY BÌA KHĨA LUẬN TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu đƣợc thực với mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng Bài nghiên cứu đƣợc thực từ tháng 02 năm 2021 đến tháng 05 năm 2021, với tên đề tài nghiên cứu “Chất lƣợng mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp Công ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh” Trên sở lý thuyết nghiên cứu trƣớc, nghiên cứu đƣợc thực thông qua nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Trong đó, nghiên cứu định tính nhằm hồn thiện thang đo bảng câu hỏi Nghiên cứu định lƣợng thực kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến Số mẫu chọn khảo sát mẫu đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát chọn mẫu thuận tiện Dựa số liệu khảo sát 186 khách hàng công ty Phúc Thịnh, số liệu đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS 20 Với mô hình nghiên cứu, tác giả xác định có yếu tố tác động đến chất lƣợng mối quan hệ nghiên cứu là: (1) Thái độ phục vụ, (2) Chất lƣợng dịch vụ, (3) Sự đảm bảo, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Khả đáp ứng, (6) Phƣơng tiện hữu hình (7) Tính pháp lý Từ đó, dựa vào kết phân tích hồi quy mức đánh giá biến để đề hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng, đem lại kết kinh doanh tốt nhƣ tăng doanh thu, mở rộng quy mô thúc đẩy kinh tế quốc gia ngày phát triển Bên cạnh đó, nghiên cứu nêu số hạn chế đề tài nhằm mong muốn nghiên cứu đƣợc hồn thành tốt Từ khóa: Chất lƣợng mối quan hệ, bất động sản, Phúc Thịnh, nhà cung cấp với khách hàng ii LỜI CẢM ƠN Để ngày hôm có đƣợc kháo luận hồn chỉnh tay, lời tác giả xin chân thành cảm ơn tới tồn thể q thầy giáo khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng tồn cán cơng nhân viên Trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nói chung tận tình giảng dạy, giúp đỡ trang bị cho tác giả kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập trƣờng Bên cạnh đó, Trƣờng Đại học Cơng Nghiệp TP HCM tạo điều kiện cho tác giả có môi trƣờng học tập thoải mái, đầy đủ sở vật chất hỗ trợ cho việc học tập để tác giả dễ dàng tìm kiếm thơng tin, chọn lọc tài liệu nguồn tin hữu ích liên quan đến đề tài khóa luận Để hồn thành khóa luận khơng nỗ lực tác giả mà cịn có hỗ trợ thầy hƣớng dẫn - TS Trẩn Văn Khốt Chính vậy, tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy tận tâm hƣớng dẫn em qua buổi học lớp nhƣ buổi nói chuyện, thảo luận Thầy ln lắng nghe giải đáp thắc mắc, góp ý thấu em hồn thành tốt khóa luận Nếu nhƣ khơng đƣợc thầy hƣớng dẫn bảo tận tình em nghĩ nghiên cứu em khó hồn thiện đƣợc Bên cạnh đó, tác giả khơng qn gửi lời cảm ơn đến chuyên gia khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh cho phép tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, với điều kiện thời gian, trình độ nhƣ kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế sinh viên nên kháo luận khó tránh khỏi sai sót Do đó, tác giả kính mong đƣợc bảo, đóng góp ý kiến quý thầy cô chuyên gia để tác giả có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức phục vụ tốt cho cơng tác thực tế sau Cuối cùng, tác giả kính chúc tất quý thầy cô, chuyên gia khách hàng công ty dồi sức khỏe thành cơng nghiệp Kính chúc Cơng ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh ngày bền vững phát triển Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, không chép nguồn dƣới hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu đƣợc thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Võ Thị Mỹ Nhi iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Trần Văn Khoát Mã số giảng viên: 01028029 Họ tên sinh viên: Võ Thị Mỹ Nhi MSSV: 17087301 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa ework.fba.iuh.edu.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word) (pdf); tập tin liệu (data); kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh đƣợc □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cƣơng khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên đƣợc bảo vệ trƣớc hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn v NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TP HCM, ngày tháng… năm 2021 Hội đồng phản biện vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Võ Thị Mỹ Nhi Mã học viên: 17087301 Hiện học viên lớp: DHQT13F Khóa học: 2017 - 2021 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Hội đồng: 52 Tên đề tài theo biên hội đồng: Chất lƣợng mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp Công ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa nhƣ sau: Kết chỉnh sửa giải trình Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng bảo vệ khóa (Trao đổi với GVHD nội dung góp ý luận tốt nghiệp Hội đồng trƣớc chỉnh sửa giải trình) - Vẽ lại mơ hình nghiên cứu đề xuất - Tác giả chỉnh sửa theo hình Elip - Trong phần lý thuyết phân tích nhân tố EFA, lý thuyết phân tích hồi quy, lý thuyết phân tích Anova - Tác giả bổ sung tác giả khơng trích dẫn nguồn tác giả tham khảo điều dẫn đến khóa luận tốt nghiệp thiếu sở khoa học - Thống kê trung bình yếu tố ảnh - Tác giả chuyển thống kê trung bình hƣởng nên để cuối chƣơng yếu tố ảnh hƣởng xuống cuối chƣơng 4, mục mục 4.1.1, 4.1.2 nên chuyển qua 4.1.1, 4.1.2 chuyển qua chƣơng chƣơng trƣớc 2.1 - Ở chƣơng 4, tổng hợp nhiều bảng thành bảng phân tích đầy đủ thơng số để viết luận tác giả thể đƣợc phong cách trình bày theo hƣớng khoa học chuyên nghiệp - Tác giả chỉnh sửa vii Kết chỉnh sửa giải trình Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng bảo vệ khóa (Trao đổi với GVHD nội dung góp ý luận tốt nghiệp Hội đồng trƣớc chỉnh sửa giải trình) - Sốt lỗi tả lƣu ý lỗi tên tác giả nghiên cứu mà sinh viên tham khảo cho nghiên cứu - Tác giả chỉnh sửa - Rà sốt, bổ sung lại phần trích dẫn tài liệu tham khảo đảm bảo trích - Tác giả chỉnh sửa 1:1 theo APA6th - Trình bày bảng biểu, canh số, kiểu chữ, cỡ chữ theo chuẩn - Chỉnh lại số bảng bị gãy - Tác giả chỉnh sửa - Tác giả chỉnh sửa - Trong mục Thảo luận kết nghiên cứu, nên tạo bảng so sánh với - Tác giả chỉnh sửa nghiên cứu khác dễ thấy thuyết phục - Nên biện luận thêm số ý kiến chuyên gia yếu tố “Tính pháp lý” - Tác giả biện luận bổ sung phần nghiên cứu định tính thuyết phục Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn: Đồng ý với nội dung Sinh viên Võ Thị Mỹ Nhi chỉnh sửa giải trình nói TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) TRẦN VĂN KHOÁT VÕ THỊ MỸ NHI viii Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted KNDU1 7,19 2,406 ,721 ,822 KNDU2 7,12 2,332 ,805 ,746 KNDU3 7,31 2,400 ,694 ,849 + Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,862 Item-Total Statistics Scale if Deleted Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 8,19 1,335 ,671 ,866 PTHH2 8,38 1,198 ,695 ,849 PTHH3 8,31 1,102 ,861 ,687 + Tính pháp lý Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,698 Item-Total Statistics Scale if Deleted Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TPL1 8,33 2,559 ,551 ,559 TPL2 6,89 3,506 ,561 ,613 TPL3 7,48 2,316 ,505 ,650 + Chất lƣợng mối quan hệ Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,573 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted RQ1 11,60 ,781 ,116 ,631 RQ2 11,94 ,549 ,353 ,503 RQ3 11,98 ,432 ,563 ,302 RQ4 12,00 ,439 ,407 ,463 Corrected Cronbach's Lần 2: Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Deleted if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted RQ2 7,70 ,492 ,337 ,662 RQ3 7,74 ,367 ,590 ,317 RQ4 7,76 ,375 ,419 ,576 Corrected Cronbach's Item-Total Statistics Scale if Deleted Mean Scale Item Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted RQ2 7,70 ,492 ,337 ,662 RQ3 7,74 ,367 ,590 ,317 RQ4 7,76 ,375 ,419 ,576 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA + Phân tích nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,689 Approx Chi-Square 1927,000 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,508 16,702 16,702 3,508 16,702 16,702 2,460 11,713 11,713 2,925 13,927 30,630 2,925 13,927 30,630 2,436 11,602 23,315 2,795 13,311 43,940 2,795 13,311 43,940 2,382 11,343 34,658 2,259 10,758 54,699 2,259 10,758 54,699 2,376 11,314 45,971 1,961 9,338 64,037 1,961 9,338 64,037 2,376 11,312 57,284 1,521 7,242 71,278 1,521 7,242 71,278 2,287 10,893 68,176 1,313 6,254 77,533 1,313 6,254 77,533 1,965 9,356 77,533 ,626 2,981 80,513 ,506 2,410 82,923 10 ,454 2,164 85,087 11 ,437 2,081 87,168 12 ,384 1,827 88,995 13 ,373 1,776 90,771 14 ,348 1,657 92,428 15 ,308 1,467 93,895 16 ,280 1,334 95,229 17 ,267 1,270 96,498 18 ,223 1,060 97,558 19 ,211 1,006 98,564 20 ,178 ,848 99,413 21 ,123 ,587 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDB3 ,898 SDB2 ,888 SDB1 ,873 TDPV1 ,878 TDPV2 ,872 TDPV3 ,869 MDDC2 ,884 MDDC1 ,881 MDDC3 ,865 PTHH3 ,951 PTHH2 ,862 PTHH1 ,832 KNDU2 ,898 KNDU3 ,858 KNDU1 ,828 CLDV2 ,875 CLDV1 ,863 CLDV3 ,847 TPL2 ,827 TPL1 ,823 TPL3 ,729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations + Phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,561 Approx Chi-Square 85,301 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Variance Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total % % Variance of Cumulative % 1,744 58,148 58,148 ,813 27,097 85,245 ,443 14,755 100,000 1,744 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component RQ3 ,863 RQ4 ,749 RQ2 ,663 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 58,148 58,148 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations TDPV CLDV SDB MDDC KNDU PTHH TPL Pearson Correlation TDPV Pearson Correlation CLDV ,424** ,052 ,053 ,211** ,258 ,214 ,412 ,000 ,482 ,472 ,004 186 186 186 186 186 186 186 186 ,083 ,099 ,009 ,039 ,123 -,161* ,364** ,178 ,903 ,594 ,094 ,028 ,000 186 186 186 186 186 186 ,128 -,019 ,067 ,000 ,388** ,082 ,799 ,365 ,998 ,000 186 ,258 N 186 Correlation 186 -,092 ,099 Sig (2-tailed) ,214 ,178 N 186 186 186 186 186 186 186 -,060 ,009 ,128 ,069 -,035 ,223** ,479** Sig (2-tailed) ,412 ,903 ,082 ,346 ,632 ,002 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 ,002 ,071 ,321** ,977 ,339 ,000 Pearson Correlation MDDC -,092 -,060 Sig (2-tailed) Pearson SDB ,083 Sig (2-tailed) N RQ Pearson KNDU Correlation Sig (2-tailed) 186 ,424** ,039 -,019 ,069 ,000 ,799 ,594 ,346 N 186 186 186 186 186 186 186 186 ,052 ,123 ,067 -,035 ,002 ,041 ,371** Sig (2-tailed) ,482 ,094 ,365 ,632 ,977 ,578 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 186 ,053 -,161* ,000 ,223** ,071 ,041 ,445** Sig (2-tailed) ,472 ,028 ,998 ,002 ,339 ,578 N 186 186 186 186 186 186 Pearson Correlation PTHH Pearson Correlation TPL Pearson Correlation RQ ,000 186 186 ,211** ,364** ,388** ,479** ,321** ,371** ,445** Sig (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 186 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted ,886a ,785 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,776 ,13939 1,943 a Predictors: (Constant), TPL, SDB, KNDU, PTHH, CLDV, MDDC, TDPV b Dependent Variable: RQ ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 92,634 ,000b Square Regression 12,599 1,800 Residual 3,459 178 ,019 Total 16,058 185 a Dependent Variable: RQ b Predictors: (Constant), TPL, SDB, KNDU, PTHH, CLDV, MDDC, TDPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Sig Collinearity Statistics B Std Error (Constant) ,253 ,147 TDPV ,037 ,014 CLDV ,197 SDB Beta Tolerance VIF 1,719 ,087 ,104 2,657 ,009 ,796 1,256 ,021 ,339 9,446 ,000 ,938 1,066 ,133 ,016 ,303 8,529 ,000 ,961 1,040 MDDC ,150 ,015 ,352 9,705 ,000 ,918 1,089 KNDU ,086 ,015 ,217 5,613 ,000 ,810 1,235 PTHH ,166 ,020 ,300 8,492 ,000 ,973 1,028 TPL ,147 ,014 ,388 10,649 ,000 ,912 1,097 a Dependent Variable: RQ PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT + Giới tính Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Differen Difference ce Equal variances ,343 ,559 1,412 184 ,160 ,06452 ,04570 1,461 133,909 ,146 ,06452 ,04416 assumed RQ Equal variances not assumed + Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances RQ Levene df1 df2 Sig 183 ,647 Statistic ,437 ANOVA RQ Sum of df Squares Between Mean ,038 ,019 Within Groups 16,019 183 ,088 Total 185 16,058 + Thu nhập Test of Homogeneity of Variances RQ Levene df1 df2 Sig 182 ,021 Statistic 3,333 Sig ,220 ,803 Square Groups F PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T - TEST One-Sample Statistics N RQ Mean 186 3,8669 Std Std Deviation Mean ,29462 ,02160 Error One-Sample Test Test Value = t df Sig tailed) RQ -6,162 185 ,000 (2- Mean Difference -,13312 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,1757 -,0905