Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại tổng công ty cổ phần thông tin và định giá miền nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRẦN ĐẶNG QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ ĐỊNH GIÁ MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRẦN ĐẶNG QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ ĐỊNH GIÁ MIỀN NAM CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 16160340102037 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI PHI HÙNG Bình Thuận - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Phan Thiết, ngày 30 tháng 11 năm 2018 Học viên Trần Đặng Quốc i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp, gia đình quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc gởi đến quý thầy cô khoa Sau Đại học Trường Đại học Phan Thiết truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo q thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn, đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng – Nghiên cứu Tổng công ty cổ phần thông tin định giá Miền Nam” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo: TS Bùi Phi Hùng người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban điều hành, phòng ban /các chi nhánh Công ty Thông tin Định giá Miền Nam (SIVC) tạo điều kiện, giúp đỡ cung cấp nhiều thông tin tài liệu tham khảo giúp thực đề tài Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! ii TÓM TẮT Từ đầu năm 1990, dịch vụ định giá Việt Nam không ngừng phát triển Trong thực tế, công ty thẩm định nước thực bước để cải thiện chất lượng dịch vụ, thực chiến lược nhằm thỏa mãn khách hàng nhìn chung hạn chế Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ định giá mang lại hài lịng cho khách hàng ln mục tiêu quan trọng mà thẩm định viên cố gắng đạt Khi người thẩm định giá không đáp ứng yêu cầu khách hàng, người đánh giá không khách hàng mà cịn nhiều khách hàng tiềm Nghiên cứu chủ đề: “Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng – Nghiên cứu Tổng công ty cổ phần thơng tin định giá Miền Nam” Có ý nghĩa lý thuyết thực tiễn sâu sắc Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp định lượng thông qua vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá mơ hình lý thuyết lý thuyết Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dựa Thang đo SERVQUAL - Một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần độ tin cậy, khả đáp ứng, khả dịch vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Kết hồi quy cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ định giá SIVC, bao gồm độ tin cậy, lực phục vụ, khả đáp ứng phương tiện hữu hình Bốn yếu tố có hệ số Beta chuẩn hóa tích cực chiều với hài lịng khách hàng, chúng có tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng, với yếu tố mạnh độ tin cậy với Beta = 0,438 Kết khẳng định giả thuyết mối quan hệ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thể mơ hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến H5) chấp nhận phù hợp, ngoại trừ giả thuyết H4 Kết nghiên cứu sở để ban lãnh đạo công ty SIVC tập trung cải thiện yếu tố để nâng cao hài lòng khách hàng iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: (Analysis of Variance) Phân tích phương sai DC: (Embathy) Đồng cảm DU: (Response) Đáp ứng EFA: (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá HH: (Tangible Means) Phương tiện hữu hình HL: (Satistfaction) Sự hài lòng KMO: (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố NL: (Serving Capacity) Năng lực SERVQUAL: (Service Quality) Chất lượng dịch vụ SIVC: (Southern Information and Công ty CP thông tin định giá Miền Valuation Joint Stock Company) Nam SPSS: (Statistical Package for Social Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng Sciences) ngành khoa học xã hội TC: (Trust) Độ tin cậy VIF: (Variance Inflation Factor) Nhân tố phóng đại phương sai iv DANH MỤC HÌNH VẼ Số Tên hình hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Sự hài lịng khách hàng, Teboul, 1999 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình nghiên cứu Phan Nguyên Kiều Đan Ly Lưu Tiến Dũng (2016) Trang 10 11 13 14 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) 16 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Phụng (2016) 17 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Hồng Đức (2016) 18 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Phúc Ngun (2014) 19 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Qúa trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu xác định 44 Hình 4.2 Biểu đồ Scatterplot 45 Hình 4.3 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 45 Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức SIVC Hình 1.2 Doanh thu Tổng cơng ty Thông tin Định giá miền Nam - SIVC v DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Mười yếu tố SERVQUAL Bảng 2.2 Năm yếu tố mơ hình SERVQUAL Bảng 3.1 Kết nghiên cứu định tính 27 Bảng 4.1 Các đặc tính mẫu khảo sát 33 Bảng 4.2 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 Bảng 4.3 KMO kiểm định Bartlett 37 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA yếu tố Sự hài lòng 39 Bảng 4.6 Kiểm tra tương quan biến độc lập phụ thuộc 40 Bảng 4.7 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 41 Bảng 4.8 Kết phân tích ANOVA hồi quy 41 Bảng 4.9 Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 42 Bảng 4.10 Kiểm tra yếu tố độc lập theo giới tính 47 Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 47 Bảng 4.12 Kiểm định ANOVA theo trình độ 49 Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 50 Bảng 4.14 Các yếu tố đo hài lòng khách hàng 51 vi Bảng 5.1 Thống kê giá trị trung bình thang đo độ tin cậy 54 Bảng 5.2 Thống kê giá trị trung bình thang đo Phương tiện hữu hình 55 Bảng 5.3 Thống kê giá trị trung bình Thang đo Sự đáp ứng 56 Bảng 5.4 Thống kê giá trị trung bình yếu tố Năng lực dịch vụ 57 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi MỤC LỤC viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu tổng quát 1.3 Mục tiêu chi tiết 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .4 1.7 Ý nghĩa luận văn 1.8 Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 Một số nghiên cứu liên quan 12 2.4.1 Nghiên cứu nước 12 2.4.1.1 Nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) 12 2.4.1.2 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 12 2.4.1.3 Mô hình CSI Fornell et al (1996) 13 viii Rotated Component Matrixa Component TC5 800 TC2 772 TC1 764 TC3 738 TC4 726 HH1 857 HH2 824 HH4 783 HH3 775 DC4 838 DC1 807 DC2 802 DC3 752 NL3 846 NL2 805 NL1 760 NL4 748 DU1 813 DU3 800 DU2 767 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 462 523 536 455 137 783 -.482 -.337 182 -.089 257 121 -.078 -.545 785 -.324 -.404 000 615 595 -.047 563 -.770 292 055 xxii 5.2.2 Phân tích EFA, thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .734 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 246.746 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.513 83.753 83.753 2.513 83.753 83.753 307 10.222 93.975 181 6.025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 938 HL1 911 HL2 896 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted xxiii PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ THỐNG KÊ CỦA MẪU NGHIÊN CỨU GIOI_TINH Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nu 94 49.5 49.5 49.5 Nam 96 50.5 50.5 100.0 Total 190 100.0 100.0 DO_TUOI Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 30 34 17.9 17.9 17.9 30 đến 39 tuổi 93 48.9 48.9 66.8 40 đến 49 tuổi 37 19.5 19.5 86.3 Từ 50 tuổi trở lên 26 13.7 13.7 100.0 Total 190 100.0 100.0 HOC_VAN Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Trung cấp 33 17.4 17.4 17.4 Cao đẳng 66 34.7 34.7 52.1 Đại học 58 30.5 30.5 82.6 Sau đại học 33 17.4 17.4 100.0 Total 190 100.0 100.0 NGHE_NGHIEP Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Quản lý 42 22.1 22.1 22.1 Nhân viên 79 41.6 41.6 63.7 Nghỉ hưu, nội trợ 44 23.2 23.2 86.8 Khác 25 13.2 13.2 100.0 Total 190 100.0 100.0 xxiv THOI_GIAN Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 01 năm 49 25.8 25.8 25.8 Từ 01 đến 03 năm 60 31.6 31.6 57.4 Từ 03 đến 05 năm 46 24.2 24.2 81.6 Từ 05 năm trở 35 18.4 18.4 100.0 Total 190 100.0 100.0 xxv PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 7.1 Kết đánh giá sơ thang đo dựa số độ tin cậy Cronbach Alpha 7.1.1 Thang đo độ tin cậy Case Processing Summary Cases N % Valid 190 100.0 Excludeda 0 Total 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.768 9021 190 TC2 3.863 8742 190 TC3 3.863 7983 190 TC4 3.779 8629 190 TC5 3.816 8685 190 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 15.321 8.007 726 850 TC2 15.226 8.536 632 873 TC3 15.226 8.483 732 850 TC4 15.311 8.109 747 845 TC5 15.274 8.158 729 850 xxvi if Item 7.1.2 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 4.047 9720 190 DU2 3.989 9427 190 DU3 3.916 9777 190 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 7.905 2.732 543 649 DU2 7.963 2.819 541 651 DU3 8.037 2.660 566 621 7.1.3 Thang đo lực dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 3.753 9410 190 NL2 4.021 9537 190 NL3 3.984 9511 190 NL4 3.926 9455 190 xxvii if Item Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NL1 11.932 6.202 623 845 NL2 11.663 5.812 714 807 NL3 11.700 5.640 766 785 NL4 11.758 5.952 685 820 if Item 7.1.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.726 1.1121 190 DC2 3.679 1.1670 190 DC3 3.747 1.1359 190 DC4 3.721 1.0596 190 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted DC1 11.147 8.655 769 846 DC2 11.195 8.549 735 860 DC3 11.126 8.693 738 858 DC4 11.153 8.966 762 849 xxviii if Item 7.1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.516 1.2290 190 HH2 3.411 1.2344 190 HH3 3.437 1.2101 190 HH4 3.305 1.1914 190 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 10.153 9.474 796 802 HH2 10.258 9.748 744 824 HH3 10.232 10.147 700 842 HH4 10.363 10.561 649 861 if Item 7.1.6 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 6.968 1.332 758 794 HL2 6.542 1.477 668 876 HL3 6.816 1.379 806 753 xxix if Item 7.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 7.2.1 Đo lường EFA phân tích chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .878 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1986.304 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Compon % Sums of Squared Rotation Loadings of Cumulative Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.772 33.861 33.861 6.772 33.861 33.861 3.440 17.201 17.201 2.983 14.915 48.776 2.983 14.915 48.776 2.947 14.736 31.937 1.951 9.755 58.531 1.951 9.755 58.531 2.915 14.576 46.513 1.357 6.785 65.317 1.357 6.785 65.317 2.855 14.275 60.789 1.031 5.153 70.469 1.031 5.153 70.469 1.936 9.681 70.469 664 3.320 73.789 637 3.186 76.975 538 2.691 79.667 509 2.544 82.210 10 450 2.250 84.461 11 433 2.167 86.628 12 395 1.975 88.602 13 383 1.913 90.516 14 354 1.771 92.286 15 332 1.659 93.945 16 295 1.477 95.422 17 252 1.261 96.684 18 235 1.175 97.859 19 230 1.150 99.009 20 198 991 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxx Rotated Component Matrixa Component TC5 835 TC4 827 TC3 827 TC1 821 TC2 742 DC4 818 DC3 800 DC1 797 DC2 768 HH1 831 HH3 803 HH2 779 HH4 715 NL3 837 NL2 797 NL1 779 NL4 768 DU1 762 DU2 762 DU3 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxi Component Transformation Matrix Component 379 532 516 438 340 887 -.112 -.059 -.332 -.295 230 -.286 -.555 742 077 074 -.764 457 -.022 448 107 196 -.462 -.383 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 7.2.2 Phân tích thang đo EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 290.090 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 808 HL2 1.000 709 HL3 1.000 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.366 78.858 78.858 2.366 78.858 78.858 421 14.043 92.901 213 7.099 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 921 HL1 899 HL2 842 xxxii 7.3 Kết phân tích tương quan Correlations HAI LONG TIN CAY HAI LONG Pearson Correlation Sig (2-tailed) TIN CAY DAP UNG NANG LUC NANG LUC DONG CAM HUU HINH 560** 421** 413** 434** 519** 000 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 Pearson Correlation 560** 095 164* 279** 286** Sig (2-tailed) 000 193 024 000 000 N 190 190 190 190 190 190 Pearson Correlation 421** 095 476** 418** 459** Sig (2-tailed) 000 193 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 Pearson Correlation 413** 164* 476** 423** 328** Sig (2-tailed) 000 024 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 434** 279** 418** 423** 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 Pearson Correlation 519** 286** 459** 328** 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 DONG CAM Pearson Correlation HUU HINH DAP UNG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxxiii 000 190 7.4 Kết phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HAI LONG 3.3877 57169 190 TIN CAY 3.8179 70785 190 DAP UNG 3.9842 77610 190 NANG LUC 3.9211 79079 190 DONG CAM 3.7184 96585 190 HUU HINH 3.4171 1.03095 190 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HAI LONG TIN CAY DAP UNG NANG LUC DONG CAM HUU HINH HAI LONG 1.000 560 421 413 434 519 TIN CAY 560 1.000 095 164 279 286 DAP UNG 421 095 1.000 476 418 459 NANG LUC 413 164 476 1.000 423 328 DONG CAM 434 279 418 423 1.000 560 HUU HINH 519 286 459 328 560 1.000 HAI LONG 000 000 000 000 000 TIN CAY 000 096 012 000 000 DAP UNG 000 096 000 000 000 NANG LUC 000 012 000 000 000 DONG CAM 000 000 000 000 000 HUU HINH 000 000 000 000 000 HAI LONG 190 190 190 190 190 190 TIN CAY 190 190 190 190 190 190 DAP UNG 190 190 190 190 190 190 NANG LUC 190 190 190 190 190 190 DONG CAM 190 190 190 190 190 190 HUU HINH 190 190 190 190 190 190 xxxiv Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 726a 527 514 39860 1.552 a Predictors: (Constant), HUU HINH, TIN CAY, NANG LUC, DAP UNG, DONG CAM b Dependent Variable: HAI LONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 32.537 6.507 40.957 000b Residual 29.234 184 159 Total 61.771 189 a Dependent Variable: HAI LONG b Predictors: (Constant), HUU HINH, TIN CAY, NANG LUC, DAP UNG, DONG CAM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 524 219 TIN CAY 354 043 DAP UNG 130 NANG LUC t Sig 2.398 017 438 8.136 046 176 119 044 DONG CAM 021 HUU HINH 133 Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 888 1.126 2.813 005 655 1.526 164 2.725 007 709 1.410 039 035 532 595 601 1.663 036 240 3.678 000 605 1.653 a Dependent Variable: HAI LONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio Eigenvalu Condition (Constant TIN DAP NANG DONG HUU l n e Index ) CAY UNG LUC CAM HINH 1 5.847 1.000 00 00 00 00 00 00 056 10.175 05 06 00 03 07 50 035 12.906 01 41 11 18 04 10 030 13.896 01 02 11 00 83 27 019 17.535 04 01 45 77 06 08 012 22.137 90 50 32 01 00 05 a Dependent Variable: HAI LONG xxxv Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.3049 4.2693 3.3877 41491 190 Residual -.98985 1.21305 00000 39329 190 Std Predicted Value -2.610 2.125 000 1.000 190 Std Residual -2.483 3.043 000 987 190 a Dependent Variable: HAI LONG xxxvi