Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong (tpbank) ở thành phố hồ chí minh –

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ PHƯỢNG TUYỀN 17041711 CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG (TPBANK) Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS TRẦN VĂN KHỐT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ PHƯỢNG TUYỀN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG (TPBANK) Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS TRẦN VĂN KHOÁT SVTH : LÊ PHƯỢNG TUYỀN LỚP : DHQT13B KHÓA : 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trong xã hội ngày nay, việc lựa chọn cho ngân hàng phù hợp để đáp ứng nhu cầu điều vô quan trọng Khi đời sống ngày nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng yếu tố mà khách hàng đưa để lựa chọn ngân hàng Có thể thấy lợi ích kinh tế tiện lợi thời gian mà dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng Từ ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ TPBank nhiều người biết đến TPBank ngân hàng đầu lĩnh vực ngân hàng số với nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Để cạnh tranh, tăng lợi nhuận địi hỏi ngân hàng phải có cách giữ chân khách hàng, tạo hài lòng, niềm tin cam kết với khách hàng Vì vậy, giải pháp tốt không ngừng nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm làm rõ yếu tố tác động đến chất lượng mối hệ ngân hàng khách hàng Nghiên cứu có tham khảo nghiên cứu liên quan đến chất lượng mối quan hệ để đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài Bài nghiên cứu sử dụng liệu khảo sát online từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Tiên Phong Tp.HCM kết hợp lệ 211 phiếu xử lý phần mềm xử lý liệu SPSS Kết nghiên cứu xử lý xác định có nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ theo mức độ từ cao đến thấp (1) chia sẻ thông tin, (2) chất lượng phục vụ, (3) định hướng khách hàng, (4) nhận thức giá, (5) kiến thức chuyên môn Từ kết phân tích cho thấy tất nhân tố tác động tích cực (cùng chiều) lên biến chất lượng mối quan hệ ngân hàng khách hàng Sau đề xuất hàm ý quản trị cho vấn đề nghiên cứu để nhà lãnh đạo điều hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng cách tốt Từ khóa: chất lượng mối quan hệ, ngân hàng, TPBank, khách hàng, nhà cung cấp LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) Thành phố Hồ Chí Minh” kết nghiên cứu thân hướng dẫn, giúp đỡ từ thầy Để hồn thành Khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho em kiến thức quý báu thời gian học tập trường để áp dụng vào Khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, lời cảm ơn chân thành em xin gửi đến thầy TS Trần Văn Khoát, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực khóa luận Vì điều kiện thời gian kiến thức thân cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót làm bài, em mong nhận hướng dẫn đóng góp thầy để em hồn thành khóa luận cách hồn thiện vận dụng vào thực tế Em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Lê Phượng Tuyền CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: TS Trần Văn Khoát Mã số giảng viên: 01028029 Họ tên sinh viên: Lê Phượng Tuyền MSSV: 17041711 Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng … năm 2021 Giảng viên hướng dẫn TS TRẦN VĂN KHỐT CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Lê Phượng Tuyền Hiện học viên lớp: DHQT13B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài theo biên hội đồng: Mã học viên: 17041711 Khóa học: 13 Hội đồng: 52 Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) Thành phố Hồ Chí Minh Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Mơ hình nghiên cứu đề xuất cần vẽ lại mơ Đã vẽ lại mơ hình nghiên cứu đề xuất theo hình theo hình Elip Trong tác giả hình Elip vẽ hình chữ nhật, khơng theo học thuật Trong Chương 4: Phân tích liệu thứ cấp Đã bổ sung bảng số liệu (thực trạng công ty) tác giả nên có bảng tình hình thực tế ngân hàng để phân số liệu đưa vào để phân tích tích bình luận bình luận số liệu đó, áp dụng với hình hình thực tế doanh nghiệp hay công ty để viết Trong đề mục phân tích Chương 4, Đã chỉnh sửa, thu gọn lại bảng đề tác giả không nên đưa nhiều bảng vào mục phân tích Chương mà phải tổng hợp lại thành bảng phân tích có đầy đủ thơng số đề mục phân tích để trình bày, lập luận phân tích vấn đề Có vậy, viết luận tác giả thể phong cách trình bày theo hướng khoa học chuyên nghiệp Chuyển dấu thập phân từ dấu chấm thành Đã rà soát chuyển dấu thập phân từ dấu dấu phẩy chấm thành dấu phẩy văn Lỗi tả Đã rà sốt chỉnh sửa lại lỗi tả Chỉnh kiểu chữ cỡ chữ theo chuẩn cho Đã chỉnh kiểu chữ cỡ chữ theo chuẩn toàn cho tồn Rà sốt lại phần trích dẫn tài liệu tham Đã rà sốt lại phần trích dẫn tài liệu tham khảo bảo đảm trích 1:1 theo APA 6th khảo bảo đảm trích 1:1 theo APA 6th Lưu ý lỗi tên tác giả nghiên cứu Đã rà soát chỉnh sửa lỗi tên tác giả mà sinh viên tham khảo cho nghiên cứu nghiên cứu mà tác giả tham khảo cho nghiên cứu Lưu ý trình bày bảng biểu, canh số theo Đã rà sốt trình bày bảng biểu, canh số chuẩn theo chuẩn Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan chất lượng mối quan hệ 2.1.1 Lý thuyết marketing mối quan hệ 2.1.2 Khái niệm chất lượng mối quan hệ 2.1.3 Mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng 2.2 Các nghiên cứu liên quan 2.2.1 Nghiên cứu nước 2.2.1.1 Nghiên cứu James M Barry & Patricia M Doney (2011) 2.2.1.2 Nghiên cứu Ali Raza & Zia ur Rehman (2012) 10 2.2.1.3 Nghiên cứu Basheer A Al-alak (2014) 11 2.2.1.4 Nghiên cứu Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017) 13 2.2.2 Nghiên cứu nước 13 2.2.2.1 Nghiên cứu Phạm Thị Duy (2018) 13 2.2.2.2 Nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Hoàng Trần Dung Hạnh (2019) 14 2.2.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Hồng Ngọc (2020) 15 2.2.3 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng 15 2.3 Cơ sở hình thành giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.1 Chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến CLMQH nhà cung cấp khách hàng 17 2.3.2 Nhận thức giá ảnh hưởng đến CLMQH nhà cung cấp khách hàng 18 2.3.3 Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến CLMQH nhà cung cấp khách hàng 18 2.3.4 Định hướng quan hệ ảnh hưởng đến CLMQH nhà cung cấp khách hàng 19 2.3.5 Kiến thức chuyên môn ảnh hưởng đến CLMQH nhà cung cấp khách hàng 19 2.3.6 Chia sẻ thông tin ảnh hưởng đến CLMQH nhà cung cấp khách hàng 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.4.1 Mơ tả mơ hình nghiên cứu 20 2.4.2 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu định tính – xác định khái niệm thang đo 24 3.2.1 Thiết kế thảo luận tay đôi 25 3.2.2 Kết thảo luận tay đôi 26 3.3 Cơ sở hình thành thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 27 3.3.1 Thang đo “Chất lượng phục vụ” 27 3.3.2 Thang đo “Nhận thức giá” 28 3.3.3 Thang đo “Định hướng khách hàng” 28 3.3.4 Thang đo “Định hướng quan hệ” 29 3.3.5 Thang đo “Kiến thức chuyên môn” 30 3.3.6 Thang đo “Chia sẻ thông tin” 31 3.3.7 Thang đo “Chất lượng mối quan hệ” 31 3.4 Nghiên cứu định lượng sơ 32 3.4.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng sơ 32 3.4.2 Mẫu khảo sát sơ 33 3.4.2.1 Phần tử mẫu 33 3.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 33 3.4.2.3 Cơ cấu mẫu 33 3.4.3 Kiểm định sơ độ tin cậy thang đo 33 3.4.4 Kết luận nghiên cứu định lượng sơ 36 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DHKH1 11,71 5,940 ,798 ,896 DHKH2 11,33 5,031 ,869 ,871 DHKH3 11,52 5,975 ,808 ,894 DHKH4 11,11 5,482 ,780 ,903 PHỤ LỤC 3.4: ĐỊNH HƯỚNG QUAN HỆ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DHQH1 10,56 4,305 ,742 ,857 DHQH2 10,35 3,734 ,864 ,807 DHQH3 10,52 4,165 ,666 ,888 DHQH4 10,53 4,403 ,747 ,856 Loại bỏ biến DHQH3 chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DHQH1 7,09 2,035 ,757 ,862 DHQH2 6,88 1,714 ,840 ,789 DHQH4 7,06 2,115 ,758 ,863 PHỤ LỤC 3.5: KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,859 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KTCM1 10,94 3,658 ,668 ,835 KTCM2 11,04 3,551 ,723 ,812 KTCM3 10,97 3,390 ,762 ,795 KTCM4 10,84 3,837 ,665 ,836 PHỤ LỤC 3.6: CHIA SẺ THÔNG TIN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSTT1 10,98 3,400 ,660 ,820 CSTT2 11,06 3,296 ,702 ,803 CSTT3 10,99 3,067 ,751 ,781 CSTT4 10,86 3,551 ,643 ,827 PHỤ LỤC 3.7: CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLMQH1 11,06 4,302 ,523 ,726 CLMQH2 11,13 4,493 ,456 ,762 CLMQH3 11,09 4,311 ,602 ,683 CLMQH4 11,13 4,103 ,675 ,643 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 4.1: EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 253 Sig ,000 Extraction CLPV1 1,000 ,705 CLPV2 1,000 ,680 CLPV3 1,000 ,819 CLPV5 1,000 ,784 NTVG1 1,000 ,855 NTVG2 1,000 ,840 NTVG3 1,000 ,873 NTVG4 1,000 ,867 DHKH1 1,000 ,813 DHKH2 1,000 ,875 DHKH3 1,000 ,796 DHKH4 1,000 ,778 DHQH1 1,000 ,792 DHQH2 1,000 ,885 DHQH4 1,000 ,798 KTCM1 1,000 ,682 KTCM2 1,000 ,746 KTCM3 1,000 ,786 KTCM4 1,000 ,713 CSTT1 1,000 ,676 CSTT2 1,000 ,739 CSTT3 1,000 ,789 CSTT4 1,000 ,711 Extraction Method: Principal Component Analysis 3623,940 df Communalities Initial ,779 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,813 25,274 25,274 5,813 25,274 25,274 3,456 15,027 15,027 4,192 18,226 43,500 4,192 18,226 43,500 3,413 14,839 29,867 2,574 11,192 54,691 2,574 11,192 54,691 3,012 13,096 42,963 2,443 10,621 65,313 2,443 10,621 65,313 2,832 12,313 55,277 1,660 7,217 72,530 1,660 7,217 72,530 2,769 12,039 67,315 1,320 5,740 78,269 1,320 5,740 78,269 2,519 10,954 78,269 ,763 3,319 81,589 ,535 2,326 83,915 ,499 2,171 86,086 10 ,416 1,807 87,893 11 ,366 1,591 89,484 12 ,326 1,417 90,901 13 ,303 1,318 92,218 14 ,277 1,203 93,421 15 ,256 1,114 94,535 16 ,245 1,067 95,602 17 ,230 1,000 96,602 18 ,185 ,804 97,406 19 ,174 ,756 98,162 20 ,130 ,567 98,729 21 ,114 ,497 99,226 22 ,098 ,427 99,653 23 ,080 ,347 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NTVG4 ,893 NTVG3 ,885 NTVG1 ,871 NTVG2 ,850 DHKH2 ,910 DHKH1 ,867 DHKH3 ,862 DHKH4 ,824 CLPV3 ,855 CLPV5 ,832 CLPV1 ,819 CLPV2 ,817 KTCM2 ,844 KTCM3 ,838 KTCM4 ,787 KTCM1 ,759 CSTT3 ,839 CSTT2 ,810 CSTT4 ,792 CSTT1 ,752 DHQH2 ,935 DHQH4 ,885 DHQH1 ,885 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4.2: EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,746 Approx Chi-Square 220,634 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Communalities Initial Extraction CLMQH1 1,000 ,540 CLMQH2 1,000 ,446 CLMQH3 1,000 ,650 CLMQH4 1,000 ,724 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,361 59,018 59,018 ,705 17,633 76,651 ,569 14,215 90,866 ,365 9,134 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLMQH4 ,851 CLMQH3 ,806 CLMQH1 ,735 CLMQH2 ,668 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,361 % of Variance 59,018 Cumulative % 59,018 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CLMQH CLPV CLPV NTVG ,440** ,683** ,000 ,000 ,000 ,387 ,000 ,000 211 211 211 211 211 211 211 ,253** ,456** ,202** -,005 ,030 -,017 ,000 ,003 ,940 ,668 ,804 211 211 211 211 211 ** -,033 ,013 ,046 ,000 ,631 ,853 ,509 ,000 N 211 211 ** ** ,302 ,000 N 211 211 211 211 211 211 211 ,323** ,202** ,430** -,045 ,136* ,103 Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,514 ,048 ,137 N 211 211 211 211 211 211 211 -,060 -,005 -,033 -,045 -,025 -,023 Sig (2-tailed) ,387 ,940 ,631 ,514 ,722 ,736 N 211 211 211 211 211 211 211 -,025 ,503** ,440** ,030 ,013 ,136* Sig (2-tailed) ,000 ,668 ,853 ,048 ,722 N 211 211 211 211 211 211 211 ,683** -,017 ,046 ,103 -,023 ,503** Sig (2-tailed) ,000 ,804 ,509 ,137 ,736 ,000 N 211 211 211 211 211 211 Pearson Correlation KTCM Pearson Correlation CSTT ,430 ,000 Pearson Correlation DHQH ,456 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DHKH CSTT -,060 Sig (2-tailed) Pearson Correlation KTCM ,323** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DHQH ,302** N DHKH ,253** Pearson Correlation CLMQH NTVG ,000 211 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R ,772a R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate ,596 ,584 Change Statistics R Square F Change Change ,429 a Predictors: (Constant), CSTT, CLPV, DHQH, DHKH, KTCM, NTVG b Dependent Variable: CLMQH ,596 50,218 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 204 ,000 1,943 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 55,441 9,240 Residual 37,536 204 ,184 Total 92,977 210 Sig ,000b 50,218 a Dependent Variable: CLMQH b Predictors: (Constant), CSTT, CLPV, DHQH, DHKH, KTCM, NTVG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -,638 ,324 -1,970 ,050 CLPV ,179 ,052 ,172 3,426 ,001 ,788 1,269 NTVG ,111 ,048 ,126 2,313 ,022 ,668 1,497 DHKH ,133 ,043 ,156 3,129 ,002 ,797 1,255 DHQH -,030 ,044 -,031 -,695 ,488 ,997 1,003 KTCM ,112 ,056 ,104 2,013 ,045 ,735 1,361 CSTT ,684 ,058 ,610 11,819 ,000 ,742 1,348 a Dependent Variable: CLMQH Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CLPV NTVG DHKH DHQH KTCM CSTT 1 6,842 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,052 11,496 ,00 ,04 ,18 ,08 ,15 ,04 ,04 ,039 13,189 ,00 ,03 ,01 ,03 ,48 ,11 ,08 ,028 15,578 ,00 ,31 ,01 ,62 ,08 ,01 ,01 ,018 19,269 ,00 ,44 ,73 ,20 ,01 ,00 ,07 ,013 22,950 ,01 ,02 ,07 ,01 ,01 ,79 ,63 ,007 31,464 ,99 ,15 ,00 ,05 ,27 ,04 ,16 a Dependent Variable: CLMQH Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,80 4,64 3,70 ,514 211 Residual -1,843 ,789 ,000 ,423 211 Std Predicted Value -3,694 1,822 ,000 1,000 211 Std Residual -4,297 1,838 ,000 ,986 211 a Dependent Variable: CLMQH Loại bỏ biến DHQH chạy lại hồi quy lần 2: Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate ,772a ,595 ,585 Change Statistics R Square F Change Change ,428 ,595 Durbin- df1 df2 60,317 Watson Sig F Change 205 ,000 F Sig 1,964 a Predictors: (Constant), CSTT, CLPV, DHKH, KTCM, NTVG b Dependent Variable: CLMQH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55,352 11,070 Residual 37,625 205 ,184 Total 92,977 210 ,000b 60,317 a Dependent Variable: CLMQH b Predictors: (Constant), CSTT, CLPV, DHKH, KTCM, NTVG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -,752 ,279 -2,691 ,008 CLPV ,178 ,052 ,171 3,422 ,001 ,788 1,269 NTVG ,111 ,048 ,127 2,330 ,021 ,668 1,496 DHKH ,134 ,043 ,157 3,156 ,002 ,797 1,254 KTCM ,113 ,056 ,105 2,024 ,044 ,735 1,361 CSTT ,685 ,058 ,611 11,842 ,000 ,742 1,348 a Dependent Variable: CLMQH Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CLPV NTVG DHKH KTCM CSTT 5,882 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,048 11,022 ,00 ,05 ,18 ,05 ,11 ,09 ,029 14,191 ,00 ,32 ,00 ,68 ,00 ,00 ,019 17,758 ,01 ,37 ,76 ,21 ,00 ,09 ,013 21,144 ,03 ,00 ,06 ,01 ,86 ,55 ,009 25,792 ,95 ,25 ,00 ,06 ,03 ,27 a Dependent Variable: CLMQH Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,82 4,64 3,70 ,513 211 Residual -1,847 ,773 ,000 ,423 211 Std Predicted Value -3,653 1,833 ,000 1,000 211 Std Residual -4,311 1,804 ,000 ,988 211 a Dependent Variable: CLMQH PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH PHỤ LỤC 7.1: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN CLPV Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLPV1 211 3,45 ,712 CLPV2 211 3,58 ,821 CLPV3 211 3,55 ,787 CLPV5 211 3,46 ,664 Valid N (listwise) 211 PHỤ LỤC 7.2: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN NTVG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NTVG1 211 3,55 ,851 NTVG2 211 3,59 ,875 NTVG3 211 3,60 ,776 NTVG4 211 3,59 ,766 Valid N (listwise) 211 PHỤ LỤC 7.3: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN DHKH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DHKH1 211 3,51 ,801 DHKH2 211 3,90 ,960 DHKH3 211 3,71 ,786 DHKH4 211 4,11 ,922 Valid N (listwise) 211 PHỤ LỤC 7.4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN KTCM Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KTCM1 211 3,66 ,748 KTCM2 211 3,56 ,743 KTCM3 211 3,63 ,767 KTCM4 211 3,75 ,694 Valid N (listwise) 211 PHỤ LỤC 7.5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN CSTT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSTT1 211 3,65 ,711 CSTT2 211 3,57 ,716 CSTT3 211 3,64 ,758 CSTT4 211 3,77 ,673 Valid N (listwise) 211 PHỤ LỤC 7.6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN CLMQH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLMQH1 211 3,74 ,905 CLMQH2 211 3,67 ,911 CLMQH3 211 3,71 ,832 CLMQH4 211 3,67 ,835 Valid N (listwise) 211 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA PHỤ LỤC 8.1: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH Group Statistics Giới tính Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 87 3,61 ,652 ,070 124 3,76 ,671 ,060 CLMQH Nữ Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances ,152 - ,697 209 ,119 -,145 ,093 -,328 ,038 188,374 ,117 -,145 ,092 -,327 ,037 1,565 assumed Upper CLMQH Equal - variances not 1,573 assumed PHỤ LỤC 8.2: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances CLMQH Levene Statistic ,513 df1 df2 Sig 207 ,674 ANOVA CLMQH Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,284 ,095 Within Groups 92,693 207 ,448 Total 92,977 210 F Sig ,212 ,888 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLMQH Tamhane (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Từ 18 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi -,062 ,109 ,994 -,35 ,23 Từ 36 – 45 tuổi -,051 ,128 ,999 -,40 ,30 Trên 45 tuổi ,129 ,194 ,990 -,69 ,94 Từ 18 – 25 tuổi ,062 ,109 ,994 -,23 ,35 Từ 36 – 45 tuổi ,011 ,142 1,000 -,37 ,39 Trên 45 tuổi ,191 ,204 ,946 -,59 ,97 Từ 18 – 25 tuổi ,051 ,128 ,999 -,30 ,40 Từ 26 – 35 tuổi -,011 ,142 1,000 -,39 ,37 ,180 ,215 ,965 -,58 ,94 Từ 18 – 25 tuổi -,129 ,194 ,990 -,94 ,69 Từ 26 – 35 tuổi -,191 ,204 ,946 -,97 ,59 Từ 36 – 45 tuổi -,180 ,215 ,965 -,94 ,58 PHỤ LỤC 8.3: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances CLMQH Levene Statistic 1,012 df1 df2 Sig 206 ,402 ANOVA CLMQH Sum of Squares Between Groups Upper Bound Từ 26 – 35 tuổi Trên 45 tuổi Trên 45 tuổi Lower Bound df Mean Square 2,679 ,670 Within Groups 90,299 206 ,438 Total 92,977 210 F 1,528 Sig ,195 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLMQH Tamhane (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Nhân viên văn phịng ,036 ,108 1,000 -,27 ,34 Cơng nhân -,373 ,137 ,105 -,79 ,04 Kinh doanh/buôn bán -,070 ,258 1,000 -2,92 2,78 ,043 ,126 1,000 -,36 ,44 Học sinh/sinh viên -,036 ,108 1,000 -,34 ,27 Công nhân -,409 ,150 ,092 -,85 ,04 Kinh doanh/buôn bán -,107 ,265 1,000 -2,58 2,36 Khác ,007 ,140 1,000 -,42 ,43 Học sinh/sinh viên ,373 ,137 ,105 -,04 ,79 Nhân viên văn phòng ,409 ,150 ,092 -,04 ,85 Kinh doanh/buôn bán ,303 ,278 ,988 -1,72 2,32 Khác ,416 ,163 ,155 -,08 ,91 Học sinh/sinh viên ,070 ,258 1,000 -2,78 2,92 Nhân viên văn phòng ,107 ,265 1,000 -2,36 2,58 ,278 ,988 -2,32 1,72 ,114 ,273 1,000 -2,08 2,30 Học sinh/sinh viên -,043 ,126 1,000 -,44 ,36 Nhân viên văn phòng -,007 ,140 1,000 -,43 ,42 Công nhân -,416 ,163 ,155 -,91 ,08 Kinh doanh/buôn bán -,114 ,273 1,000 -2,30 2,08 Học sinh/sinh viên Khác Nhân viên văn phịng Cơng nhân Kinh doanh/bn bán Cơng nhân -,303 Khác Khác PHỤ LỤC 8.4: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances CLMQH Levene Statistic ,160 df1 df2 Sig 207 ,923 ANOVA CLMQH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,059 ,686 Within Groups 90,918 207 ,439 Total 92,977 210 F Sig 1,563 ,200 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLMQH Tamhane (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Difference Std Error Sig (I-J) < 2tr 4tr đến < 6tr Upper Bound -,186 ,135 ,686 -,56 ,18 4tr đến < 6tr ,050 ,145 1,000 -,34 ,44 -,086 ,157 ,995 -,51 ,34 < 2tr ,186 ,135 ,686 -,18 ,56 4tr đến < 6tr ,236 ,114 ,222 -,07 ,54 Trên 6tr ,100 ,129 ,969 -,25 ,45 < 2tr -,050 ,145 1,000 -,44 ,34 2tr đến < 4tr -,236 ,114 ,222 -,54 ,07 Trên 6tr -,136 ,139 ,909 -,51 ,24 ,086 ,157 ,995 -,34 ,51 2tr đến < 4tr -,100 ,129 ,969 -,45 ,25 4tr đến < 6tr ,136 ,139 ,909 -,24 ,51 < 2tr Trên 6tr Lower Bound 2tr đến < 4tr Trên 6tr 2tr đến < 4tr 95% Confidence Interval