Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN TRỌNG HUY TP Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Hồng Thị Thu Hiện công tác NHTMCP Nam Á khu vực TP Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa 22 Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP Hồ Chí Minh” Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Trọng Huy Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Hồng Thị Thu năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Trọng Huy tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp NHTMCP Nam Á khu vực TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP Hồ Chí Minh Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung luận văn sau Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, trình bày mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động NHTM Tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu thực nghiệm nước nước dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử khu vự TP Hồ Chí Minh Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho yếu tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 450 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 412 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho yếu tố thơng qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc có tương quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm yếu tố đáp ứng yêu cầu (DU); đảm bảo an toàn (AT); dịch vụ khách hàng (DV); dễ dàng sử dụng (DD); chi phí hợp lý (CP) ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á khu vực TP Hồ Chí Minh, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Từ khoá: Ngân hàng điện tử, an tồn, dễ dàng sử dụng, chi phí, đáp ứng iv ABSTRACT Project title: The quality of e-banking services of Nam A Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City Ho Chi Minh Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality and e-banking service quality At the same time, presenting models for assessing service quality in commercial banks' operations The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on e-banking services and the factors that affect the quality of this service From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of e-banking services in Ho Chi Minh City Ho Chi Minh After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the elements in the research model, then the author conducted a survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 412 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors meet the requirements (DU); safety assurance (AT); customer service (DV); ease of use (DD); Reasonable cost (CP) positively affects the quality of e-banking services at Nam A Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City Ho Chi Minh City, this is consistent with the reality at the bank in the past time Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of e-banking services At the same time, comments on research limitations and future research directions Keywords: E-banking, safe, easy to use, cost, responsive v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 vi 2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 10 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 13 2.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) (SQ2) 14 2.2.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) 16 2.3 LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 2.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 17 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) .19 2.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.4.1 Các nghiên cứu nước 20 2.4.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu đề xuất yếu tố cho mơ hình nghiên cứu 24 TĨM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1.1 Hình thức thực .32 3.2.1.2 Các bước thực nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2.2.1 Hình thức thực .33 vii 3.2.2.2 Các bước thực nghiên cứu định lượng 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 34 3.3.1 Xây dựng thang đo định tính cho yếu tố mơ hình 34 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 35 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM NAM Á 41 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 46 4.3.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .46 4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 4.3.3 Phân tích tương quan 49 4.3.4 Phân tích hồi quy 49 4.3.5 Kiểm định khuyết tật mơ hình 51 4.3.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .51 4.3.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan .52 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU CỦA MƠ HÌNH 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 KẾT LUẬN 57 viii 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.2.1 Đối với yếu tố khả đáp ứng 58 5.2.2 Đối với yếu tố đảm bảo an toàn 59 5.2.3 Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng .59 5.2.4 Đối với yếu tố sử dụng dễ dàng 60 5.2.5 Đối với yếu tố hiệu chi phí 61 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 62 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI vi PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA xi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 xiv xix Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,859 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Item Statistics Std Mean Deviation 3,57 ,797 3,65 ,883 3,58 ,850 3,97 ,885 3,69 ,876 Scale Mean if Item Deleted 14,89 14,81 14,88 14,48 14,76 N 412 412 412 412 412 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 8,223 ,642 ,839 7,693 ,678 ,829 8,034 ,630 ,841 7,783 ,653 ,836 7,327 ,779 ,802 Đối với chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,826 xx CL1 CL2 CL3 CL1 CL2 CL3 Item Statistics Std Mean Deviation 3,52 ,905 3,16 ,917 3,25 ,806 Scale Mean if Item Deleted 6,41 6,77 6,68 N 412 412 412 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 2,408 ,681 ,762 2,319 ,710 ,732 2,724 ,664 ,781 Phần 3: Nhân tố khám phá Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,852 6313,288 276 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Compon % of Cumulati Varianc Cumulati ent Total Variance ve % Total e ve % 6,59 27,467 27,467 6,592 27,467 27,467 2 3,71 15,488 42,955 3,717 15,488 42,955 2,76 11,498 54,453 2,760 11,498 54,453 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 3,717 15,489 15,489 3,612 15,050 30,539 3,598 14,993 45,533 xxi Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of Compon % of Cumulati Varianc Cumulati Varianc Cumulati ent Total Variance ve % Total e ve % Total e ve % 2,11 8,792 63,245 2,110 8,792 63,245 3,286 13,692 59,225 1,96 8,204 71,449 1,969 8,204 71,449 2,934 12,224 71,449 ,709 2,952 74,402 ,651 2,714 77,115 ,609 2,539 79,655 ,520 2,166 81,821 10 ,468 1,951 83,772 11 ,430 1,791 85,563 12 ,387 1,613 87,176 13 ,367 1,528 88,704 14 ,354 1,474 90,178 15 ,336 1,400 91,578 16 ,321 1,336 92,914 17 ,281 1,172 94,086 18 ,276 1,149 95,235 19 ,232 ,966 96,201 20 ,221 ,920 97,122 21 ,207 ,864 97,986 22 ,182 ,757 98,743 23 ,157 ,655 99,398 24 ,145 ,602 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis DU5 DU2 DU1 DU3 DU4 DD5 DD2 Rotated Component Matrixa Component ,879 ,834 ,809 ,808 ,791 ,881 ,824 xxii Rotated Component Matrixa Component ,824 ,796 ,777 ,907 ,879 ,861 ,779 ,721 ,871 ,794 ,747 ,741 ,730 DD1 DD3 DD4 AT5 AT2 AT1 AT3 AT4 CP5 CP2 CP3 CP1 CP4 DV2 ,868 DV3 ,842 DV1 ,811 DV4 ,797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,719 455,579 ,000 xxiii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2,229 74,304 74,304 2,229 74,304 74,304 ,420 14,015 88,319 ,350 11,681 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tương quan CL CL Correlations DU AT Pearson ,468** ,395** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 412 412 412 DU Pearson ,468** ,146** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,003 N 412 412 412 AT Pearson ,395** ,146** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,003 N 412 412 412 DV Pearson ,482** ,171** ,242** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 412 412 412 DD Pearson ,548** ,373** ,156** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 N 412 412 412 CP Pearson ,315** ,393** ,039 Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,429 N 412 412 412 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DV DD CP ,482** ,548** ,315** ,000 412 ,000 412 ,000 412 ,171** ,373** ,393** ,000 412 ,000 412 ,000 412 ,242** ,156** ,039 ,000 412 ,002 412 ,429 412 ,276** -,018 412 ,000 412 ,719 412 ,276** ,231** ,000 412 412 ,000 412 -,018 ,231** ,719 412 ,000 412 412 xxiv Correlations CL DU AT DV DD CP ,627* ,329* ,473* ,581* ,346* 1,000 * * * * * Spearma C Correlation n's rho L Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 412 412 412 D Correlation ,627* 1,00 ,206* * * U Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 412 412 412 A Correlation ,329* ,206* 1,00 * * T Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 412 412 412 D Correlation ,473* ,196* ,222* * * * V Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 412 412 412 D Correlation ,581* ,378* * * * ,121 D Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,014 N 412 412 412 C Correlation ,346* ,381* * * ,040 P Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,423 N 412 412 412 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phần 5: Phân tích hồi quy CL DU AT DV DD CP Descriptive Statistics Std Mean Deviation 3,3099 ,75579 3,6772 ,97948 3,0908 ,69227 3,5042 1,04687 3,5981 ,98712 3,6218 ,64631 N 412 412 412 412 412 412 ,000 ,000 ,000 412 412 412 ,196* ,378* ,381* * * * ,000 ,000 ,000 412 412 412 ,222* * ,040 * ,121 ,000 412 1,00 412 ,309* ,014 ,423 412 412 ,309* * -,024 ,000 412 1,00 * ,000 412 412 ,204* -,024 * ,631 412 ,204* * ,000 412 1,00 ,631 ,000 412 412 412 xxv Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a ,747 ,558 ,553 ,50543 a Predictors: (Constant), CP, DV, AT, DD, DU b Dependent Variable: CL DurbinWatson 2,046 ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 131,058 26,212 102,607 Residual 103,715 406 ,255 Total 234,773 411 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), CP, DV, AT, DD, DU Model (Constant ) DU AT DV DD CP Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta -,376 ,190 ,155 ,029 ,201 ,258 ,037 ,237 ,221 ,026 ,306 ,241 ,028 ,315 ,186 ,042 ,159 a Dependent Variable: CL t 1,97 5,26 6,90 8,65 8,54 4,37 Sig ,000b Collinearity Statistics Toleran Sig ce VIF ,049 ,000 ,747 ,000 ,927 ,000 ,868 ,000 ,799 ,000 ,825 1,33 1,07 1,15 1,25 1,21 xxvi xxvii xxviii xxix xxx xxxi xxxii xxxiii