Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh bình phú

Il n Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH - KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH BÌNH PHÚ GVHD : Th.s NGUYỄN THÀNH TRUNG SVTH : LÊ ĐÀO BÍCH VÂN MSSV : 1800003448 LỚP : 18DTC1B Thành phố Hồ Chí Minh, thảng 10 năm 2021 BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH - KÉ TỐN NGUYEN 1ATTHANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẼ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH BÌNH PHÚ GVHD : Th.s NGUYỄN THÀNH TRUNG SVTH : LÊ ĐÀO BÍCH VÂN MSSV : 1800003448 LỚP : 18DTC1B Thành phố Hồ Chí Mình, thảng 10 năm 2021 KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin kính gửi lời cảm ơn đến q thầy khoa Tài Chính - Ngân hàng Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học, suốt thời gian thực báo cáo thực tập Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Thành Long hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành chun đề tốt nghiệp Tiếp theo, em chân thành cảm ơn tập thể anh chị ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Bình Phú tiếp nhận nhiệt tình hỗ trợ em suốt trình trải qua thời gian thực tập đơn vị Em xin cảm ơn chị Huỳnh Phi Yen (GĐ) chị Trương Ngọc Thủy (CSR) tất anh chị đơn vị tạo điều kịên cho em đựơc học tập trải nghiệm thực tế công việc nghịêp vụ ngân hàng Các anh chị dẫn, giải đáp thắc mắc em tận tình tạo mơi trường học tập thân thiện Do thời gian thực chuyên đề ngắn kiến thức hạn chế, nên chun đề tốt nghiệp khơng tránh sai sót Em mong nhận đóng góp quý báu quý thầy, cô để đề tài cùa em hồn chỉnh Sau em xin kính chúc q thầy cô anh chị PGD Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Bình Phú dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp TP.HỒ Chí Minh, ngày 29 tháng 09 năm 2021 Sinh viên thực Lê Đào Bích Vân LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC Sơ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii LỜI MỞ ĐÀU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ket cấu khóa luận CHƯƠNG 1: Cơ SỚ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tống quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Sự phát triển cùa dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2.4 Ưu nhược điếm ngân hàng điện tử 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ NHĐT 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 10 tử 1.3.3 Mối quan hệ giừa hài lòng chất lượng dịch vụ 12 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Một số nghiên cứu liên quan 13 ii LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TỊT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUN THÀNH TRUNG 1.4.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ biến 13 1.4.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos .13 1.4.2.2 Mơ hình BANKSERV Avkiran 15 1.4.2.3 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 16 1.4.2.4 Mô hình CLDV Kumar & ctg 17 1.4.2.5 Mơ hình SERVQUAL 18 1.4.2.6 Mơ hình SERVPERF 21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 1.6 Phương pháp phân tích SPSS 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU - CHI NHÁNH BÌNH PHỦ 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.1.3 Hoạt động dịch vụ 31 2.1.4 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2018-2020 32 2.1.5 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.1.6 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.1.7 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Phú 34 2.2 Mã hóa biến khảo sát khách hàng dịch vụ NHĐT ACB - chi nhánh Bình Phú 36 2.3 Phân tích liệu khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB - chi nhánh Bình Phú 39 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 iii LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG 2.3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mầu điều tra 39 2.3.1.2 Thống kê mô tả Các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT cùa Ngân hàng ACB - chi nhánh Bình Phú 40 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệsố Cronbach’s Alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.1 Phân tích EFA lần 53 2.3.3.2 Phân tích EFA lần 55 2.3.3.3 Phân tích EFA lần 58 2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm nhân tố phụ thc ( Sự hài lịng - HL) 60 2.3.4 Đặt tên nhân tố 62 2.3.5 Ma trận tương quan .65 2.3.6 Hồi quy 67 2.3.7 Phân tích ANOVA 74 2.4 Những kết đạt 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 80 3.1 Định hướng Ngân hàng Thương mại cố phần ACB- Chi nhánh Bình Phú 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB 80 3.2.1 Giải pháp Độ tin cậy 80 3.2.2 Giải pháp Sự đồng cảm: 81 3.2.3 Giải pháp Năng lực phục vụ 81 3.3 Kiến nghị 81 KÉT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 iv LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TÓT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG DANH MỤC TÙ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cố phẩn ACB Ngân hàng TMCP Á Châu NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMĐT Thương mại điện tử DVNHĐT Dịch vụ Nhân hàng điện tử LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 14 Hình 1.2: Mơ hình BANKSERV cùa Avkiran 15 Hình 1.3: Mơ hình CBSQ cùa Xin Guo & ctg 17 Hình 1.4: Mơ hình CLDV cùa Kumar & ctg (2009) 18 Hình 1.5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVỌUAL 19 Hình 1.6: Mơ hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992) 22 Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức ACB 30 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức ACB - Bình Phú 31 Hình 2.3 Bieu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa 72 Hình 2.4 Biểu đồ Normal P-P Plot phần dư chuấn hóa .73 DANH MỤC • Sơ ĐỊ Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu 64 vi LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TÓT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Ket kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2018-2020 32 Bảng 2.2: Doanh thu DV Thẻ E-Banking ACB - chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2016-2020 33 Bảng 2.3: Thị phần DV NHĐT ACB - chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2016- 2020 34 Bảng 2.4: Mã hóa tiêu biến đo lường chất lượng dịch vụ internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu 37 Bảng 2.5 Thông tin mầu điều tra 39 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy 41 Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng 42 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 43 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 44 Bảng 2.10: Thống kê mô tả nhân tố đồng cảm 45 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố hài lòng 46 Bảng 2.12 Reliability Statistics độ tin cậy - TC 47 Bảng 2.13 Item-Total Statistics độ tin cậy - TC 48 Bảng 2.14 Reliability Statistics Sự đáp ứng - DƯ 48 Bảng 2.15 Item-Total Statistics đáp ứng (DU) 48 Bảng 2.16 Reliability Statistics độ tin cậy - TC 49 Bảng 2.17 Item-Total Statistics đáp ứng (DU) 49 Bảng 2.18 Reliability Statistics Phương tiện hữu hình ( HH) 49 Bảng 2.19 Item-Total Statistics phương tiện hữu hình(HH) .50 Bảng 2.20 Reliability Statistics Phương tiện hữu hình ( HH) 50 Bảng 2.21 Item-Total Statistics phương tiện hừu hình(HH) .50 Bảng 2.22 Reliability Statistics Sự đồng cảm (DC) 51 Bảng 2.23 Item-Total Statistics đồng cảm (DC) 51 Bảng 2.24 Reliability Statistics Sự hài lòng (HL) 51 vii LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TỊT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG Bảng 2.25 Item-Total Statistics phương tiện hừu hình (HH) .52 Bảng 2.26: KMO Bartlett’s Test (EFA lần 1) 53 Bảng 2.27: Total Variance Explained (EFA lần 1) 54 Bảng 2.28: Rotated Component Matrixa (EFA lần 1) SPSS.22 55 Bảng 2.29: KMO Bartlett’s Test (EFA lần 2) 56 Bảng 2.30: Total Variance Explained (EFA lần 2) 56 Bảng 2.31: Rotated Component Matrixa (EFA lần 2) 57 Bảng 2.32: KMO Bartlett’s Test (EFA lần 2) 58 Bảng 2.33: Total Variance Explained (EFA lần 3) 59 Bảng 2.34: Rotated Component Matrixa (EFA lần 3) 60 Bảng 2.35: KMO Bartlett’s Test (EFA nhóm nhân tố phụ thuộc) 61 Bảng 2.36: Total Variance Explained (EFA nhóm nhân tố phụ thuộc) 61 Bảng 2.37: Rotated Component Matrixa (EFA nhóm phụ thuộc) 62 Bảng 2.38: Đặt tên nhóm nhân tố 64 Bảng 2.39 : Ma trận tương quan (Correlations) 66 Bảng 2.40: Model Summaryd 68 Bảng 2.41 ANOVAa 69 Bảng 2.42: Coefficientsa 70 Bảng 2.43: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 Bảng 2.44: Test of Homogeneity of Variables (Sự hài lòng-Nghề nghiệp) 75 Bảng 2.45: Test of Homogeneity of Variables (Sự hài lòng-độ tuổi) 75 Bảng2.46: Test of Homogeneity of Variables (Sự hài lòng-thu nhập) 76 viii LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG trình giao dịch khách hàng làm hài lịng khách hàng từ chất lượng dịch vụ NHĐT ACB đánh giá tốt ❖ Những hạn chế Tuy đạt kết quan trọng trên, thực tế việc phát triển DV NHĐT ACB vần tồn hạn chế Khả đồng cảm dịch vụ NHĐT chưa quan tâm nhiều đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nên không khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT ACB Độ tin cậy dịch vụ NHĐT, dịch vụ NHĐT chưa có quy trình cụ giám sát, quản lý rủi ro, bảo mật toàn diện dịch vụ Thời gian qua xuất tình trạng khách hàng bị người lạ gửi email giả đề nghị cập nhật hệ thống dịch vụ Ngoài ra, số khách hàng thiếu cảnh giác bị hacker lấy mật khâu, mã số thẻ bị số tiền tài khoản Từ cho thấy cịn nhiều lồ hơng an ninh hoạt động dịch vụ Năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT ACB xảy cố khiến trình giao dịch khách hàng bị gián đoạn, tốc độ giao dịch ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TOT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu khái quát trình hình thành phát triển kết hoạt động kinh doanh chính, Chương tập trung phân tích thực trạng phát triển DV NHĐT ACB - chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2018-2020 dựa tiêu định lượng định tính thơng qua kết khảo sát từ KH sử dụng DV NHĐT khảo sát từ cán nhân viên ACB, từ đó, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ACB Từ phân tích thực tiễn, chương rõ kết đạt Các kết luận rút từ chương sè sở thực tiền để Luận văn đưa hệ thống giải pháp chương nhằm góp phần nâng cao chất lượng DV NHĐT Ngân hàng ACB - chi nhánh Bình Phú thời gian tới LÊ ĐÀO BÍCH VÂN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH PHÚ Định hướng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB- Chi nhánh 3.1 Bình Phú Mặc dù có tiềm lớn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Bình Phúnói riêng vần chưa đáp ứng nhu cầu cùa người dân chưa theo kịp trình độ phát triển khu vực giới chất lượng tiện ích cung cấp Vì vậy, q trình hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tiến hành quan điểm sau: Thứ nhất, Nhận thức ngày rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, trien khai nghiên cứu hài lòng khách hàng với chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tìm hiếu nhu cầu, quan tâm đến trình sử dụng dịch vụ cùa khách hàng ý cácvấn đề khiếu nại khách hàng sằn sàng giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng tốt Thứ hai, ACB cần phải tiếp tục đẩy mạnh nâng cao thương hiệu thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Thơng qua việc tạo tin cậy, an tâm, đáp ứng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo dựng niềm tin gắn bó lâu dài khách hàng Thứ ba, cần phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục đe giao dịch với NH ngày nhanh chóng, xác, tạo thoải mái cho KH sử dụng DV NHĐT NH, gia tăng dịch vụ tiện ích, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ, phát triền nhiều mạng lưới giao dịch rộng rãi triến khai nhiều kênh giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB 3.2.1 Giải pháp Độ tin cậy Tăng cường tính an toàn bảo mật NH cách sử dụng chương trình phần mềm hổ trợ an ninh mạng cập nhật thường xuyên, nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thơng tin tài khoản cá nhân tiền KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG tài khoản họ ACB cần tăng cường sử dụng công cụ thích hợp để dị tìm lồ hổng, điếm yếu hệ thống nhằm giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng Quy trình đăng kí hướng dần đăng kí dịch vụ NHĐT cần đơn giản hóa để khiến khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ thắc mắc khách hàng kịp thời để tạo an tâm gắn bó cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp Sự đồng cảm: Các nhân viên Ngân hàng cần thể phát huy thái độ phục vụ cách tốt nhất, mang lại hài lòng cho khách hàng Như việc trọng đến nhu cầu khách hàng ý tiếp nhận ý kiến đóng góp, khiếu nại từ khách hàng để giải kịp thời 3.2.3 Giải pháp Năng lực phục vụ Đấy mạnh khả phục vụ trực tuyến giao dịch việc đơn giản hóa q trình giao dịch để khách hàng dề dàng thực lúc, giảm tối đa cố giao dịch trực tuyến tốc độ giao dịch hay lồi hệ thống trang web Ngoài việc nâng cao lực phục vụ hình thức giao dịch trực tuyến dịch vụ NHĐT ACB cần mạnh lực phục vụ nhân viên khách hàng gần trao đối trực tiếp thắc mắc hay đăng kí dịch vụ NHĐT, thông qua việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực đặc biệt phận chăm sóc KH phận có liên quan trực tiếp đến việc triển khai DV NHĐT cần trọng nội dung đào tạo chuyên sâu kỳ thuật nghiệp vụ gắn với sản phẩm DV NHĐT mà ACB triển khai, kiến thức phòng ngừa rủi ro gắn với sản phẩm DV NHĐT 3.3 Kiến nghị Với lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, ACB cần hoàn thiện văn quy định, hướng dần dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nhằm giải vướng mắc phục vụ khách hàng như: thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản hơn, đăng ký nhắn tin cho số điện thoại từ nhiều tài khoản khác Đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đoi số vấn đề ton tại: Nâng cao khả đáp ứng giảm cố hệ thống, thiết kế giao diện phần mềm giao tiếp với khách hàng ATM, điện thoại cho thân thiện, khoa học Bo sung thêm nhiều tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, công nghệ cho dịch vụ NHĐT LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TOT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG ACB cần trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán nhân viên ngân hàng, đặc biệt cán công nghệ, cán nghiên cứu sản phàm mới, sản phẩm chiến lược ngân hàng Thường xuyên tố chức khóa tập huấn nâng cao nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TOT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương nàyđề cập đen các giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhanh Bình Phú LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ ngân hàng thiết yếu, đuợc triển khai cách, làm tăng hài lòng khách hàng mang lại cho ngân hàng lợi cạnh tranh Do để phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi Ngân hàng ACB cần phải nổ lực nhiều Qua trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Bình Phú luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử Lựa chọn lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng thực Servperf đề xuất Cronin Taylor làm tảng nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Qua trình điều tra thu thập so liệu, sau tiến hành nghiên cứu phân tích, khắng định: Nghiên cứu có 03 yếu tố tác động chiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng ACB - chi nhánh Bình Phú theo thứ tự sau: yếu tố Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ ngân hàng tác động mạnh nhất, thứ hai độ tin cậy tác động nhỏ Năng lực phục vụ Và yếu tố có ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Ả Châu - chi nhánh Bình Phú Qua kết nghiên cứu, luận văn cung cấp số thơng tin hữu ích cho nhà quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng lãnh đạo ngân hàng việc đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần trì gắn bó lâu dài khách hàng ngân hàng LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại ITS Nguyễn Minh Kiều - NXB Lao động xã hội) Website ngân hàng Nhà nước Việt Nam.- www.sbv.gov.vn Website ngân hàng thương mại cố phần Á Châu: www.acb.com.vn Website chuyên kinh tế: vneconomy Lịch sử Ngân hàng ACB : https://www.ACB.com.vn/vn/ve-ACB/lỉch-sudinh-huong Phước L T (201 T),”Những nhân tổ ảnh hường đen chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Cơng Thương, 348-SO 10 Quyết c B Anh T T V (2016), “Cức nhãn tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, trang 53-76 Sản phấm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ACB: https://thebank.vn/blog/13442-dich-vu-ngan-hang-dien.html Tien N V (2015), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê 10 Trọng H Ngọc c N M (2013/ Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Tp.HCM 11 Tâm N T T (2018), “Đảnh giả chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng thương mại”, Đại học Công nghiệp Hà Nội 12 Bahia, K., and Nantel, J (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing 18(2), pp 84-91 13 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing”, Vol 6, July, pp 55 - 68 14 Jamil Hammoud, Rima M Bizri, Ibrahim El Baba (2018), “The Impact ofE- Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector”, Issue published: July 1, 2018, Volume: issue: 85 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG 15 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research"', Journal of Marketing, pp 41-50 16 Sanchez-Torres, J.A., Canada, F.-J.A., Sandoval, A.v and Alzate, J.-A.s (2018), "Ebanking in Colombia: factors favouring its acceptance, online trust and government support", International Journal of Bank Marketing, Vol 36 No 1, pp 170-183 17 Saad GhalebYaseen^Ihab Ali_El Qirem (2018), Intention to use e-banking services in the Jordanian commercial banks", International Journal of Bank Marketing, ISSN: 0265-2323 18 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No 1, pp 85-100 19 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại (TS Nguyền Minh Kiều - NXB Lao động xà hội) 20 Website ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 21 Website ngân hàng thương mại cố phần Á Châu: www.acb.com.vn 22 Website chuyên kinh tế: vneconomy.vn 23 Báo cáo thường niên ACB năm 2020 24 Sự hài lòng khách hàng (https://doi.org/10 ! 108/09526860610642573) 25 Customer satisfaction (Levesque, T., & McDougall, G H G (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking) 26 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 86 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TÓT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị, sinh viên năm cuối khoa Tài - Ke tốn trường Đại học Nguyễn Tất Thành thực khảo sát chuyên đề “đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Phú” Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian đê hồn thành khảo sát Xin lưu ỷ khơng có câu trả lời sai, Mọi ý kiến cám nhận cùa Anh/ Chị vô quý giá đoi Xin chân thành cám ơn! Anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB? □Có DKhơng THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ Văn phịng □ Kinh doanh □ Khác Giới tính: □ Nam Độ tuôi: □ Dưới 20 tuổi □ Từ 21- 35 tuổi □ Từ 36 - 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Mức thu nhập hàng tháng: □ Chưa có thu nhập □ Dưới triệu □ Từ triệu- 20 triệu □ Trên 20 triệu LÊ ĐÀO BÍCH VÂN □ Nữ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG PHIẾU KHẢO SÁT Xin anh/chị cho biết mức độ cảm nhận anh/chị yếu tố Ngân hàng ACB- Chi nhánh Bình Phú theo thang đo bên dưới: (Ị) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý ® Hoàn toàn đồng ý Thang đo yếu tố STT Các yếu tố nghiên cứu ® AI Độ tin cậy Ọuy trình đăng ký/ sử dụng dịch vụ NHĐT ACB chặt chẽ đảm bảo tính an tồn, bảo mật Các thơng tin trang web ln xác Anh/Chị thấy an tâm vế cơng nghệ dịch vụ NHĐT ACB Anh/Chị cảm thấy thơng tin giao dịch bảo mật an tồn A2 Khả đáp ứng Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT ACB đơn giản, dễ hiếu Dịch vụ NHĐT ACB dề dàng thực lúc, nơi Dịch vụ NHĐT ACB cung cấp nhiều tiện ích/tính đa dạng thiết thực Tổng đài ngân hàng ln sẵn lịng hỗ trợ, giải LÊ ĐÀO BÍCH VÂN ® ® KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG đáp thắc mắc khách hàng A3 Năng lực phục vụ Nhân viên tận tình hướng dẩn khách hàng đăng ký sừ dụng dịch vụ NHĐT cùa ACB Trong trình giao dịch, Anh/Chị không thường xuyên gặp phải cố Tông đài tự động/ Hỗ trọ trực tuyến giải đáp thắc mắc dịch vụ NHĐT kịp thời hiệu Hình thức giao dịch NHĐT ngày mở rộng A4 Phương tiện hữu hình Giao diện trang web đơn giản, dễ hiếu Các thao tác giao dịch đơn giản, dễ thực Tốc độ giao dịch ACB nhanh chóng Các trang thiềt bị ngân hàng máy ATM ,máy POS vị trí thuận tiện A5 SỤ ĐỊNG CẢM ACB ln dành ý, quan tâm, thăm hỏi đển cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên hiêu rõ nhu cẩu đặc biệt cùa khách hàng, Tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng ACB thường có chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng B ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ sụ HÀI LỊNG 89 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG Thang đo yếu tố STT Các yếu tố nghiên cứu ® Trong tương lai tiểp tục găn bó với ACB - chi nhánh Bình Phú Dịch vụ NHĐT cùa ACB thuận tiện mang lại lợi ích xứng đáng cho Anh/ChỊ Cảm thấy hài lòng giao dịch băng dịch vụ NHĐT ACB - chi nhánh Bình Phú Anh/Chị sừ dụng dịch vụ NHĐT ACB thời gian tới Link: https://docs.google.eom/foiTns/d/e/lFAIpQLSdaXmulef80c4pUBG7d72HFpzseOBKnZOritqoKbL 6675rCOA/viewform?usp=sf link 90 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUN THÀNH TRUNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT 120 PHIẾU Nghề nghiêDcùa văn phòng Sinh viên văn phòng văn phòng văn phòng khác kinh doanh kinh doanh Sinh viên Giớ Nữ Nan Nữ Nữ Nữ Nan Nữ Nan Nừ từ 21-35tuô 20 tuổi tử 21-35tuố 45 tuổi từ 21-35tuổ từ21-35tuố 45 tuổi từ36-45tuố từ 21-35tuố 4.MỨC thu nhập TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 HH1 HH2 HH3 HH4 DC1 DC2 DC3 DC4 HL1 HL2 HL3 HL4 hànRtháng: triệu 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 chưa có thu nhập triệu 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 20 triệu 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 từ 9-20 triệu 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 triệu 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 triệu 3 4 3 3 4 3 3 3 từ 9-20 triệu 5 5 5 5 5 5 triệu 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 Sinh viên 11 kinh doanh 12 kinh doanh 13 Sinh viên 14 Sinh viên 15 văn phòng 16 văn phòng 17 khác 18 kinh doanh 19 kinh doanh 20 Sinh viên 21 văn phòng 22 kinh doanh 23 kinh doanh 24 Sinh viên 25 văn phòng 26 văn phòng 27 khác 28 kinh doanh 29 văn phòng 30 Sinh viên 31 kinh doanh 32 kinh doanh 33 Sinh viên 34 văn phòng 35 khác 36 kinh doanh 37 kinh doanh 38 Sinh viên 39 Sinh viên 40 vãn phòng 41 kinh doanh 42 kinh doanh 43 Sinh viên 44 Sinh viên 45 văn phòng 46 kinh doanh 47 kinh doanh 48 Sinh viên 49 văn phòng 50 Sinh viên 51 Sinh viên 52 kinh doanh 53 văn phòng 54 khác 55 Sinh viên 56 Sinh viên 57 Sinh viên 58 kinh doanh 59 văn phòng 60 khác Nữ Nữ Nan Nữ Nữ Nữ Nữ Nan Nừ Nan Nữ Nữ Nừ Nan Nan Nữ Nữ Nan Nan Nữ Nữ Nan Nan Nừ Nữ Nan Nữ Nan Nữ Nan Nữ Nan Nan Nữ Nan Nữ Nan Nan Nan Nữ Nữ Nan Nữ Nữ Nan Nữ Nan Nừ Nữ Nừ Nan tử 21-35tuố từ 36- 45tuố 45 tuổi từ 21-35tuổ từ 21-35tuổ 45tuối từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 36- 45tuố từ36-45tuố từ 21-35tuổ từ 21-35tuố 45tuối từ36-45tuố từ21-35tuố từ 21-35tuổ tữ36-45tuố 45tuối từ 36-45 tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 36-45tuố từ36-45tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuổ từ 21-35tuổ 45tuối từ36-45tuổ từ 21-35tuố từ 21-35 tuó từ 36-45 tuổ từ 36-45 tuố từ 36-45 tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 36- 45tuổ từ36-45tuố 45 tuổi từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuổ từ21-35tuổ tử 36-45 tuố 45 tuổi từ21-35tuổ từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố triệu 20 triệu từ 9-20 triệu triệu triệu 20 triệu từ 9-20 triệu triệu 20triệu từ 9-20 triệu triệu triệu 20 triệu từ 9-20 triệu triệu triệu 20 triệu 20 triệu từ 9-20 triệu triệu triệu 20triệu từ 9-20 triệu triệu từ 9-20 triệu triệu 20 triệu từ 9-20 triệu triệu triệu 20 triệu từ 9-20 triệu từ 9-20 triệu triệu triệu 20triêu từ 9-20 triệu từ 9-20 triệu triệu triệu triệu triệu 20 triệu từ 9-20 triệu triệu triệu triệu triệu 20triệu từ 9-20 triệu triệu Đô Tuối? 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 3 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 3 5 5 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 4 3 5 5 3 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 3 4 3 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 91 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP 61 kinh doanh 62 văn phòng 63 khác 64 Sinh viên 65 Sinh viên 66 kinh doanh 67 kinh doanh 68 Sinh viên 69 Sinh viên 70 văn phòng 71 kinh doanh 72 Sinh viên 73 Sinh viên 74 văn phòng 75 kinh doanh 76 Sinh viên 77 Sinh viên 78 vãn phòng 79 Sinh viên 80 Sinh viên 81 Sinh viên 82 kinh doanh 83 văn phòng 84 Sinh viên 85 kinh doanh 86 kinh doanh 87 Sinh viên 88 Sinh viên 89 kinh doanh 90 kinh doanh 91 Sinh viên 92 Sinh viên 93 văn phòng 94 Sinh viên 95 kinh doanh 96 văn phòng 97 khác 98 Sinh viên 99 kinh doanh 100 Sinh viên Nừ Nừ Nan Nừ Nừ Nừ Nan Nừ Nừ Nan Nan Nữ Nữ Nữ Nan Nữ Nừ Nừ Nan Nừ Nan Nừ Nữ Nan Nan Nan Nừ Nữ Nan Nan Nữ Nữ Nan Nừ Nan Nừ Nan Nừ Nan Nừ từ 21- 35 tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ36-45tuổ từ36-45tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ36 - 45tuố từ36-45tuổ từ 21-35tuố từ 21-35tuõ từ36-45tuổ từ36 - 45tuổ từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ36-45tuố 20 tuối 20 tuói 20 tuói từ36 - 45tuố từ 21-35tuố 20ti từ36-45tũ từ36-45tũ từ 21-35tuố từ 21-35tuổ từ 21-35tuố từ36-45tuố từ 21-35tuó từ 21-35tuổ từ 36 - 45 tuõ từ 21- 35 tuố từ 36 - 45 tuố từ 21- 35 tuố từ 21- 35 tuế 20tuối từ36-45tuố từ 21-35tuố 20triêu từ 9-20triệu triều dướĩ8triêu dướĩ8triêu 20 triệu từ9-20 triệu dưới8triêu dướĩ8triêu 20 triệu từ 9-20triệu dưới8triêu dưới8triêu 20triêu dưới8triêu dưới8triêu dưới8triêu 20 triệu dưới8triêu chưa có thu nhập chưa có thu nhập 20 triệu từ 9-20triệu chưa có thu nháp 20 triệu từ 9-20triệu dưới8triêu dưới8triêu 20 triệu từ 9-20triệu dướĩ8triêu dướĩ8triêu 20 triệu dưới8triêu 20 triệu từ 9-20triệu dướĩ8triêu chưa có thu nháp từ 9-20triệu dướĩ8triêu 101 Sinh viên 102 kinh doanh 103 kinh doanh 1(M Sinh viên 105 Sinh viên 106 văn phòng 107 văn phòng 108 khác 109 kinh doanh 110 Sinh viên 111 Sinh viên 112 Sinh viên 113 kinh doanh 114 kinh doanh 115 Sinh viên 116 Sinh viên 117 văn phòng 118 kinh doanh 119 kinh doanh 120 Sinh viên Nữ Nữ Nan Nừ Nừ Nan Nữ Nan Nan Nan Nừ Nừ Nừ Nan Nữ Nừ Nan Nữ Nan Nữ từ 21-35tuố 20 tuổi từ36-45tuố từ 21- 35 tuố từ 21- 35 tuố từ 21- 35 tuố từ 21- 35 tuố từ 21-35tuố từ36-45tuố 20tuối từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ36-45tuố từ36-45tuố từ 21-35tuố từ 21-35tuố từ 36 - 45 tuố từ36-45tuõ từ36-45tuõ từ 21-35tuổ dướĩ8triêu trie u từ9-20 triệu dưới8triêu dưới8triêu 20triẻu từ 9-20triệu dưới8triêu 20 triệu chưa có thu nháp dướĩ8triêu dưới8triêu 20 triệu từ9-20 triệu dướĩ8triêu dướĩ8triêu 20 triệu 20 triêu chưa có thu nhập dưới8triêu GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 - 5 5 5 5 5 5 5 -í 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 92 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5