Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb ngoại trú theo mô hỉnh ipa tại bệnh viện phạm ngọc thạch tp hcm

TÓM TẮT Khi chất lượng sống tăng kéo theo nhu cầu khác ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe người nâng cao Họ đòi hỏi chăm sóc tốt hơn, xem khách hàng “con bệnh” trước Vậy để biết nhu cầu người bệnh, họ mong muốn bệnh viện làm gì? Làm để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng yêu cầu người bệnh nguồn lực hạn chế Đe tài nghiên cứu “Đanh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo mơ hình IPA 'tại Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch TP.HCM” giúp tìm câu trả lời cho câu hỏi Đe tài thực dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng (IPA) Martilla Jame (1977) Công cụ chủ yếu sử dụng hệ số cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo paired-sample Ttest để xác định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: phương pháp thảo luận tay đôi nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ y tế thực tế bệnh viện Sau thu thập liệu khảo sát lấy mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu 270 Dữ liệu phân tích dựa mơ hình IPA cho thấy chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện thấp, chưa đáp ứng mong đợi người bệnh Qua xác định vấn đề bệnh viện cần tập trung cải tiến cư xử nhân viên y tế, thời gian để người bệnh chia sẻ nỗi sợ hãi, lo lắng tình trạng bệnh Kết nghiên cứu sở khoa học khách quan giúp cho bệnh viện hiểu rõ mong đợi đánh giá chất lượng dịch vụ KCB người bệnh Trên sở có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người bệnh nguồn lực có hạn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC .iv ’ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Ket cấu luận vắn CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH 2.1 Khái niệm khám bệnh chữa bệnh 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.2.4 Chất lượng dịch vụ y tể 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận (SERVQUAL - Service Quality) 2.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF - Service Performance) iv 2.3.3 Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thể (IPA) 2.4 Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch 2.4.1 Giới thiệu chung 2.4.2 Sơ đồ tổ chức bệnh viện 11 2.4.3 Cơ cấu tổ chức 12 2.4.4 Các kỹ thuật lâm sàng cận lâm sàng thực bệnh viện 12 2.4.5 Mơ hình khám bệph BV PNT 13 2.4 2.5 -Ó Bệnh nội trú, ngoại trú-tại BV PNT 14 Các nghiên cứu trước liên quan 16 2.5.1 Nghiên cứu Manta Brambhatt ctg (2011) 17 2.5.2 Nghiên cứu Masoud Hemasi ctg (2006) 17 18 2.5.3 Nguyễn Diệu Nguyên Khanh (2012) 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.7 Tóm tắt chương 22 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2 Mầu nghiên cứu xử lý số liệu 24 3.2.1 Mau nghiên cứu 24 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 25 3.3 Xây dựng thang đo chất lượng 26 3.3 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: xử LÝ SỐ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 34 4.1 Kết thống kê mô tả 34 4.1.1 Mô tả mẫu 37 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 37 4.2 Phân tích đánh giá cơng cụ đo lường 37 V 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (P-I) 39 4.4 Mức độ quan trọng mức độ thực chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (mô hình IPA) 44 4.5 Tóm tắt chương : 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận 5.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KCB BV.PNT 48 5.3 Hạn chế đề xuất cho nghiên cứu tương lai 58 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC A - BẢNG KHẢO SÁT 57 PHỤ LỤC B - ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 60 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BPKL Bệnh phối không lao BV PNT Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch CCNC Cấp cứu ngoại chẩn CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CLS Cận lâm sàng CNK Chống nhiễm khuẩn CNTT Công nghệ thông tin CTCLQG Chng trình chống lao quốc gia DD Dinh dưỡng DV Dịch vụ GPB Giải phẫu bệnh HIV Human Immunodificiency Virus IPA Importance Performance Analysis Phân tích mức độ quan trọng mức độ thực K Bệnh ung thư KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên NB Người bệnh NV Nhân viên P.KHTH Phòng Kế hoạch tổng hợp P.VT-TTB Phòng Vật tư trang thiết bị PHCN Phục hồi chức P.TCKT Phịng Tài Chính Kế Tóan SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TNMT Sinh hóa huyết học - miễn dịch Tắc nghẽn mạn tính TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh XN Xét nghiệm SHHH-MD vĩi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Trang Bảng 2.1: Thành phần nhân khu khám bệnh ngoại trú 12 Bảng 2.2: Trang thiết bị phục vụ khám ngoại trú từ 2010-2013 theo báo cáo thống kê hàng năm BV.PNT 14 Bảng 2.3: So sánh cảm nhận kỳ vọng NB bệnh viện công bệnh viện tư 17 Bảng 2.4: Thông kê yếu tổ chất lượng từ nghiên cứu trước 19 Bảng 3.1: Các biến quan sát bị loại bỏ 29 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú BV.PNT điều chỉnh 30 Bảng 4.1: Ket thống kê mô tả biến quan sát 34 Bảng 4.2: Thống kê số lượng biến quan sát hệ so Cronbach alpha thang đo yểu tố chất lượng dịch vụ KCB 38 Bảng 4.3: Mức độ quan trọng mức độ thể dịch vụ KCB BV.PNT 39 Bảng 5.1: Giải pháp cho yếu tố chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh 50 Danh mục hình Hình 2.1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Hình 2.2 : Tỷ lệ bệnh tật bệnh viện từ báo cáo thống kê năm 2006-2010 BV.PNT 10 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức BV.PNT 11 Hình 2.4: số lượt khám bệnh ngoại trú BV.PNT từ 2010-2013 theo báo cáo thống kê hàng năm BV.PNT 15 Hình 2.5: Quy trình khám bệnh khoa khám 16 Hình 2.6: Phân tích mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng DVYT 18 Hình 2.7: Kết hồi quy mơ hình nghiên cửu 18 Hình 2.8 Mơ hình tổng thể nghiên cứu : 21 viii Hình 3.1: Quá trình nghiên cứu luận văn 24 Hình 4.1 : Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố tin cậy 42 Hình 4.2 : Biểu’đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố đáp ứng 42 Hình 4.3 : Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yểu tố lực phục vụ 43 Hình 4.4 : Biểu đồ thể khảc biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) ỹếu tố đồng cảm .' 43 Hình 4.5 : Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố phương tiện hữu hình 44 Hình 4.6 : Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yểu tố an tồn 44 Hình 4.7: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ KCB ngoại trú BV PNT 46 ix CHƯƠNG í: GIỚI THIỆU 1.1 vấn đề nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, đời sổng người dân nâng cao Yeu tố sức khỏe người dân quan tâm, họ đến bệnh viện khơng KCB mà cịn phịng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép người bệnh sẵn sàng trả mức phí cao để nhận dịch vụ y tế phù hợp Các bệnh viện tư, bệnh viện liên doanh với sở trang thiết bị đại phát triển theo xu Bệnh viện cơng khơng cịn nhiều lợi trước Để tiếp tục phát triển cần phải giữ chân thu hút người dân chọn dịch vụ y tế loại hình bệnh viện Do đó, bệnh viện cần đáp ứng tốt nhu cầu thực người bệnh Một yểu tố để người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện hài lòng chất lượng dịch vụ BV PNT bệnh viện chuyên khoa Lao - Bệnh phổi tuyến cuối Bệnh viện tiếp nhận khám điều trị thể loại bệnh lao lao phổi, lao hạch, lao màng phổi, lao màng não ; bệnh lý phổi khác hen phế quản, bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính, nấm phổi, u phổi, ung thư phổi Hàng ngày, bệnh viện có khoảng 736 lượt người đến khám kiểm tra sức khỏe bệnh lý phổi Một số bệnh lý phổi hen suyễn, bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính, ung thư phổi tăng năm mơi trường sống ô nhiễm, dân cư đông đúc Đây nguyên nhân gây tải cho bệnh viện, làm giảm chất lượng phục vụ người bệnh hài lịng chất lượng dịch vụ KCB Ngồi ra, số lượng khiếu nại phàn nàn thái độ nhân viên y tế với người bệnh trình khám chữa bệnh bệnh viện tăng so với năm trước Với nguồn lực có hạn nay, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần xác định đánh giá người bệnh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng Trên sở xác định yếu tố cần cắt giảm đầu tư, tập trung nguồn đáp ứng nhu cầu người bệnh Các nghiên cứu trước thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sở vật chất, lượt người đến KCB Những nghiên cứu dựa lý thuyết SERQUAL mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng người bệnh Tuy nhiên chưa khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng Hiếm nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực (IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Đây lý để hình thành đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo mô hình IPA Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch TP.HCM” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cửu yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm: - Xác định mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo đánh giá người bệnh - Đánh giá người bệnh mực độ thực yếu tố - Đánh giá chất lượng 'của dịch vụ KCB ngoại trú BV PNT theo mơ hình IPA 1.3 ĐỘi tượng phạm vi nghiền cửu Đối tượng nghiên cứu luận văn tập trung nghiên cứu yếu tó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thơng qua khảo sát trực tiếp người bệnh sử dụng dịch vụ BV.PNT 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp biết mức độ quan trọng yếu tố chất lượng; đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện; xác định yếu tố cần phải tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng Bên cạnh đó, luận văn góp phần tạo nhìn nhận chất lượng dịch vụ lĩnh vực y tế Việt Nam 1.5 Ket cấu luận văn Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết tổng quan bệnh viện Phạm Ngọc Thạnh Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Xử lý số liệu kết nghiên cứu Chương 5: Giải pháp kiến nghị CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VÈ BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH 2.1 Khái niệm khám bệnh chữa bệnh Chương I, Điều 2, Luật Khám bệnh chữa bệnh (2009) Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam quy định khái niệm sau: - Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đọán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận - Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh - Người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh - Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sở cố định lưu động cấp giấy phép hoạt động cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm đa dạng bối cảnh như: - Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng (Gronroos-1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner-1998) - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng - Theo Philip Kotler (2003) dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yểu vơ hình khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu Thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất