Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng yêu cầu của người bệnh khi nguồn lực còn hạn chế.Đe tài nghiên cứu “Đanh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo mô hì
GIỚI THIỆU
Vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến sự gia tăng quan tâm đến sức khỏe Người dân không chỉ đến bệnh viện để khám chữa bệnh mà còn để phòng ngừa bệnh tật Mức sống cao hơn giúp bệnh nhân sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ y tế chất lượng.
Bệnh viện tư và bệnh viện liên doanh với trang thiết bị hiện đại đang phát triển mạnh mẽ, trong khi bệnh viện công ngày càng mất đi lợi thế cạnh tranh Để duy trì sự phát triển, các bệnh viện này cần thu hút và giữ chân người dân bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu thực sự của họ Một yếu tố quan trọng quyết định việc người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp.
BV PNT là bệnh viện chuyên khoa Lao - Bệnh phổi tuyến cuối, chuyên khám và điều trị các loại bệnh lao như lao phổi, lao hạch, lao màng phổi, lao màng não, cùng với các bệnh lý phổi khác như hen phế quản, bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính, nấm phổi, u phổi và ung thư phổi.
Mỗi ngày, bệnh viện tiếp nhận khoảng 736 lượt khám và kiểm tra sức khỏe liên quan đến các bệnh lý phổi như hen suyễn, bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính và ung thư phổi, trong bối cảnh ô nhiễm môi trường và dân cư đông đúc ngày càng gia tăng Sự gia tăng này đã dẫn đến tình trạng quá tải tại bệnh viện, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh Đồng thời, số lượng khiếu nại và phàn nàn về thái độ của nhân viên y tế và quy trình khám chữa bệnh cũng gia tăng so với các năm trước.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh nguồn lực hạn chế, cần đánh giá sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng từ góc nhìn của người bệnh Từ đó, có thể xác định những yếu tố cần cắt giảm đầu tư và tập trung nguồn lực nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế dựa trên cơ sở vật chất và số lượng bệnh nhân đến khám Mặc dù lý thuyết SERQUAL đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, nhưng chưa có nghiên cứu nào làm rõ sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Việc áp dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế vẫn còn hiếm Do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo mô hình IPA tại Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch TP.HCM” được hình thành để khắc phục điều này.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cửu về các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm:
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo đánh giá của người bệnh.
- Đánh giá của người bệnh về mực độ thực hiện các yếu tố này.
- Đánh giá chất lượng hiện tại 'của dịch vụ KCB ngoại trú của BV PNT theo mô hình IPA.
1.3 ĐỘi tượng và phạm vi nghiền cửu Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua khảo sát trực tiếp người bệnh đã và đang sử dụng dịch vụ này tại BV.PNT.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng trong dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ này giúp xác định những yếu tố cần ưu tiên cải thiện Việc tập trung nguồn lực vào các yếu tố quan trọng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.
Bên cạnh đó, luận văn này góp phần tạo một nhìn nhận mới về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế ở Việt Nam.
1.5 Ket cấu của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan về bệnh viện Phạm Ngọc Thạnh
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu đã chỉ ra mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng trong dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ này cũng được xem xét kỹ lưỡng Đồng thời, nghiên cứu xác định những yếu tố cần được ưu tiên nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, luận văn này góp phần tạo một nhìn nhận mới về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế ở Việt Nam.
Ket cấu của luận vắn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan về bệnh viện Phạm Ngọc Thạnh
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH
Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh
Chương I, Điều 2, Luật Khám bệnh chữa bệnh (2009) của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam quy định các khái niệm sau:
Khám bệnh bao gồm việc hỏi bệnh, thu thập tiền sử bệnh lý, và thực hiện thăm khám thực thể Khi cần thiết, bác sĩ sẽ chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác Dựa trên kết quả, phương pháp điều trị phù hợp sẽ được chỉ định và công nhận.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp chuyên môn và kỹ thuật đã được công nhận, cùng với việc sử dụng thuốc hợp pháp, nhằm cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là những đơn vị y tế, có thể là cố định hoặc lưu động, đã được cấp giấy phép hoạt động hợp pháp và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng trong bối cảnh hiện nay như:
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động mang tính chất vô hình, không nhất thiết phải diễn ra trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ Nó có thể liên quan đến các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ, nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos-1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner-1998).
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ • • •
According to marketing theory, services possess several fundamental characteristics: they are intangible, inseparable, heterogeneous, and perishable (Philip Kotler, 2003).
Các dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình, khác với hàng hóa vật chất, vì người tiêu dùng không thể nhìn thấy, đo lường hay kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng Chất lượng dịch vụ thường được cảm nhận qua con người, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và biểu tượng, điều này khiến việc đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Bệnh viện cần áp dụng mọi bằng chứng để chuyển đổi chất lượng dịch vụ từ vô hình thành hữu hình, giúp bệnh nhân cảm nhận rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận.
- Tính không thể tách ròi: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng thời điểm
Quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, trong đó khách hàng tham gia tích cực Sự tham gia của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ y tế thể hiện rõ nét trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nơi mà chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người phục vụ, thời gian và địa điểm Người bệnh thường xuyên tiếp xúc với nhiều nhân viên y tế khác nhau, từ hộ lý đến bác sĩ, và mỗi người đều có cách giao tiếp, tiếp cận chẩn đoán, điều trị riêng biệt Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế đồng nhất trong bệnh viện.
Dịch vụ có tính không lưu trữ, nghĩa là quá trình tạo ra và sử dụng diễn ra đồng thời Nếu không được sử dụng ngay lập tức, dịch vụ sẽ biến mất và không thể được cất giữ cho lần sử dụng sau Sau khi hoàn thành, không có phần nào của dịch vụ có thể được phục hồi.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng, và nó có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức và nhu cầu cá nhân của từng người Mỗi khách hàng sẽ có một cách đánh giá riêng về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không đồng nhất trong cảm nhận này.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng có cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ, và sự tham gia của họ trong quá trình phát triển và đánh giá chất lượng là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên nhận thức của khách hàng, phản ánh nhu cầu cá nhân của họ.
Chất lượng kỹ thuật phản ánh những giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, bao gồm các yếu tố kỹ thuật quyết định sự hài lòng và trải nghiệm của người dùng.
I thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống công nghệ thông tin ở cơ sở hoặc yếu tố bí quyết công nghệ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như phương pháp phân phối, thái độ phục vụ và mối quan hệ giữa công ty và khách hàng Các yếu tố này ảnh hưởng đến hành vi, tinh thần phục vụ, cũng như cách thức tiếp cận và tương tác với khách hàng Tất cả những yếu tố này đều quyết định đến chất lượng tổng thể của dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Còn theo Parasuraman và ctg (1985-1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này, được thực hiện bởi những người tiên phong trong lĩnh vực tiếp thị, đã giới thiệu mô hình 5 khoảng cách để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ y tế:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thường khó xác định hơn so với các loại dịch vụ khác, vì người bệnh thường dựa vào cảm nhận và chất lượng sống của chính họ để đánh giá.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận (SERVQUAL - Service
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất vào năm 1988 dựa trên sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là tốt khi giá trị kỳ vọng thấp hơn giá trị cảm nhận; ngược lại, nếu giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận, điều này cho thấy dịch vụ không đạt chất lượng.
Mô hình SERVQUAL mặc dù hữu ích nhưng cũng gặp nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Việc này trở nên khó khăn do người nghiên cứu thường không thể tiếp xúc với cùng một khách hàng nhiều lần Để khắc phục vấn đề này, nhiều nhà nghiên cứu đã thiết kế bảng câu hỏi dài, tuy nhiên, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hồi tưởng mức độ kỳ vọng của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Kandumpully, 2002; Fick & Ritchie, 1991).
2.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF - Service Performance)
Từ năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cho thấy mối liên hệ giữa cảm nhận cao và chất lượng dịch vụ tốt Mô hình SERVPERF được hai tác giả đánh giá là khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL, nhờ vào việc giúp khách hàng dễ dàng nhận diện sự tương đồng giữa các phần trong bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận.
SERVPERF được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, tuy nhiên không nêu được các đặc điểm của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully-2002).
2.3.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA) Được đề'xuất bởi Martilla và Jame năm 1977, IPA là mô hình đo lường chất z lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các yểu tố chất lượng và mức độ thực hiện các yếu tố này của tổ chức cung cấp dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho tổ chức những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản trị đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Với ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Ket quả từ phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên sơ đồ IPA như sau:
Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp
Mức độquan trọng cao Mức độthực hiện cao
Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp
Mức độquan trọng thấp Mức độ thực hiện cao
Hình 2.1: Mô hình phãn tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ
Phần tư thứ I (tập trung phát triển) chứa những yếu tố quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của tổ chức cung cấp dịch vụ lại rất thấp Điều này gợi ý rằng nhà quản trị cần chú trọng vào việc nâng cao mức độ cung ứng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thử II (Tiếp tục duy trì) chứa các yếu tố quan trọng đối với khách hàng Tổ chức cung cấp dịch vụ đã thực hiện tốt và cần tiếp tục duy trì, phát huy những thế mạnh này.
Trong phần tư thứ III về hạn chế phát triển, các yếu tố được xác định có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Do đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ nên tập trung hạn chế nguồn lực vào việc phát triển những yếu tố này.
Phần tư thử IV (Giảm đầu tư) chỉ ra rằng các yếu tố trong phần này không được khách hàng coi trọng, nhưng tổ chức thực hiện rất tốt Việc đầu tư quá mức vào những yếu tố này có thể xem là không cần thiết, do đó, nguồn lực nên được chuyển hướng để phát triển các thuộc tính khác có giá trị hơn.
Qua mô hình này, nhà quản trị biết được thứ tự ưu tiên để đề xuất giải pháp đáp ứng yêu càu của khách hàng
Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Bệnh viện Phổi và Lao BV.PNT, tọa lạc tại 120 Hồng Bàng, phường 12, quận 5, TP.HCM, là cơ sở y tế chuyên khoa hàng đầu về lao và bệnh phổi tại khu vực phía Nam Việt Nam, với diện tích rộng gần 5 hecta.
Bệnh viện Hồng Bàng, tiền thân của bệnh viện hiện nay, được xây dựng từ năm 1906 và là cơ sở điều trị nội trú duy nhất chuyên về bệnh lao ở miền Nam Sau khi tiếp quản, cơ sở này được đổi tên thành Viện Chống Lao Miền Nam và trực thuộc Bộ Y tế, tiếp tục thực hiện sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Năm 1987, Trạm Lao sáp nhập Viện Chống Lao Miền Nam đổi tên thành Trung tâm Lao và Bệnh Phổi Phạm Ngọc Thạch trực thuộc Sở Y tế TP.HCM.
Tháng 8 năm 2002, Trung tâm Lao và Bệnh phổi đổi tên BV PNT theo Quyết định của UBND TP.HCM Sau đó BV.PNT được công nhận là bệnh viện hạng I, trực thuộc
Sở y tế TP.HCM theo QĐ số 3427/QĐ-UB ngày 21/8/2002 của Chủ tịch UBND TP HCM.
Bệnh viện được tổ chức với 7 phòng chức năng, 18 khoa lâm sàng, 4 khoa cận lâm sàng và 3 khoa thuộc khối hậu cần, cùng với đội ngũ 793 cán bộ viên chức y tế chuyên nghiệp.
Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch (BV.PNT) có kế hoạch phục vụ 800 giường bệnh và thực hiện nhiệm vụ điều trị chuyên khoa lao cùng các bệnh phổi Đồng thời, bệnh viện cũng quản lý các chương trình sức khỏe tại TP HCM và chỉ đạo tuyến chương trình chống lao quốc gia cho các tỉnh từ Bình Thuận đến mũi Cà Mau.
BV.PNT là cơ sở hàng đầu tại các tỉnh phía Nam trong lĩnh vực chăm sóc và điều trị bệnh lao cũng như các bệnh phổi khác Bệnh viện còn đảm nhiệm công tác chẩn đoán và điều trị hiệu quả cho bệnh nhân.
Đoán và điều trị các trường hợp bệnh phổi khó chẩn đoán cho bệnh nhân tại 24 quận huyện nội ngoại thành của thành phố Hồ Chí Minh và từ các tỉnh thành là một nhiệm vụ quan trọng Việc xác định chính xác nguyên nhân và phương pháp điều trị phù hợp sẽ giúp cải thiện sức khỏe và chất lượng cuộc sống cho người bệnh Các chuyên gia y tế cần áp dụng các kỹ thuật tiên tiến và quy trình chẩn đoán hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Trong những năm qua, Sở Y tế và UBND TP.HCM, cùng với DAPCLQG, đã đầu tư phát triển mạnh mẽ cho bệnh viện, giúp nâng cao quy mô tổ chức và mở rộng các lĩnh vực chuyên sâu như phẫu thuật lồng ngực, nội soi can thiệp, và điều trị đa mô thức cho bệnh nhân ung bướu phổi Bệnh viện PNT không chỉ nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh trong lĩnh vực chuyên khoa lao và bệnh phổi, mà còn khẳng định vị thế quan trọng trong ngành y tế của thành phố.
Bộ Y tế lựa chọn phát triển để trở thành bệnh viện tuyến trung ương trong quy hoạch phát triển mạng lưới phòng chóng lao và bệnh phổi giai đoạn 2010-2020.
BV PNT là một đơn vị hành chính sự nghiệp trong ngành y tế, hoạt động theo phương án tự chủ theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP và Nghị định 85/2012/NĐ-CP của Chính phủ Đơn vị này được xếp loại là tự chủ một phần kinh phí hoạt động Quy chế tổ chức và hoạt động của bệnh viện được thực hiện theo Quyết định số 1440/QĐ-SYT ngày 16 tháng 8 năm 2013 của Sở Y tế.
Bệnh viện thực hiện các chức năng và nhiệm vụ chính bao gồm cấp cứu, khám và chữa bệnh lao, cũng như các bệnh phổi không lao như bệnh nấm phổi, bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính và viêm phổi Ngoài ra, bệnh viện cũng chuyên điều trị các thể bệnh ung thư liên quan đến phổi và màng phổi.
- Đào tạo - huấn luyện và là cơ sở thực hành theo mô hình Viện - Trường;
- Thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học về chuyên khoa lao và bệnh phổi;
Chương trình chống lao quốc gia tại TP HCM và các tỉnh phía Nam từ Ninh Thuận đến Cà Mau được chỉ đạo tuyến chặt chẽ Đồng thời, quản lý các chương trình sức khỏe thành phố như Hen phế quản, COPD, Lao/HIV và MDR cũng được thực hiện hiệu quả.
- Thực hiện nhiệm vụ chống dịch, phòng bệnh và phòng dịch;
- Hợp tác quốc tế theo quy định của Nhà nước;
- Quản lý kinh tế trong bệnh viện;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Sở Y tế, Bộ y tế, chương trình chống lao Quốc gia giao.
Trong suốt nhiều năm, Bệnh viện đã phát triển bền vững theo định hướng chuyên sâu với đội ngũ bác sĩ chuyên khoa giàu kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao Bệnh viện áp dụng các công nghệ tiên tiến trong chẩn đoán và điều trị, cùng với hệ thống thiết bị y tế hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng cao.
Giữa năm 2006 và 2013, thống kê cho thấy tỷ lệ bệnh nhân khám tại bệnh viện với các bệnh lý liên quan đến lao chiếm 38%, trong đó bệnh lao kết hợp với HIV chiếm 41%, và bệnh phổi không lao cũng chiếm 38%.
Hỉnh 2.2 : Tỷ lệ bệnh tậttại bệnh viện từ báo cảo thốngkê năm 2006-2010 của BV.PNT
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của BV.PNT
Nhân sự hiện tại của bệnh viện là 793 trong đó có 133 bác sĩ, 346 điều dưỡng, 97 kỹ thuật viên, 29 nhân viên dược và 188 nhân viên khác.
Trong đó, nhân sự của khu khám bệnh, khoa chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm sinh hóa, vi sinh, giải phẫu bệnh, nội soi cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Thành phần nhân sự tại khu khám bệnh ngoại trú
STT Khoa Bác sĩ KTV ĐD NV khác Tổng số
2.4.4 Các kỹ thuật lâm sàng và cận lầm sàng được thực hiện tại bệnh viện
Phát triển phẫu thuật lồng ngực, phẫu thuật nội soi lồng ngực, nội soi trung thất: Trước
Từ năm 2004, Bệnh viện Phổi Nghệ An (BV.PNT) chỉ chuyên điều trị nội khoa cho bệnh lao và các bệnh lý phổi Đến nay, bệnh viện đã mở rộng khả năng điều trị bằng cách thực hiện nhiều loại phẫu thuật từ đơn giản đến phức tạp, bao gồm phẫu thuật cat 1 phổi, cắt thùy phổi, bóc vỏ màng phổi, mở cửa sổ màng phổi, đặt stent, nối khí phế quản, phẫu thuật nội soi lồng ngực, nội soi trung thất và phẫu thuật nội soi cắt thùy phổi.
Các nghiên cứu trước liên quan
Luận văn này giới thiệu các nghiên cứu trước như sau:
- Nghiên cứu của Manta Brambhatt và ctg (2011)
- Nghiên cứu của Masoud Hemasi và ctg (2006).
2.5.1 Nghiên cứu của Manta Brambhatt và ctg (2011)
Theo nghiên cứu của Manta Brambhatt và cộng sự (2011) về ứng dụng thang đo SERVQUAL trong dịch vụ y tế, tác giả đã xem xét 6 yếu tố chính để đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Các yếu tố này bao gồm: (1) phương tiện hữu hình; (2) sự tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) sự đồng cảm; (5) quá trình; và (6) chính sách, được chia thành 41 biến quan sát.
ằ Bảng 2.3: So sảnh cảm nhận và kỳ vọng của NB đổi với bệnh viện cụng và bệnh viện tư
Bệnh viện công Bệnh viện tư • •
Kỳ vọng Cảm nhận • Gap Kỳ vọng Cảm nhận • Gap
2.5.2 Nghiên cứu của Masoud Hemasi và ctg (2006)
Masoud Hemasi và ctg (2006) đã áp dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, dựa trên năm yếu tố chất lượng do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đề xuất: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Nghiên cứu này chứng minh rằng mô hình IPA là công cụ hữu ích cho các nhà quản lý chiến lược trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, vượt trội hơn so với phương pháp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và mong đợi.
Ket quả đánh giá chất lượng bằng mô hình IPA của nghiên cứu:
TRƯỠHG ĐẠI HQCMỔ TP.HCM
[Keep Up the Good Work) IV
_ vs ■ ■,■ ■ V w vtt "■■■"*¥ n (Low Priority) „ (Concentrate Here) 1
Average Importance Weight By Item
Hình 2.6: Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu to chat lượng DVYT
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm tính đáp ứng, sự đồng cảm và tính đảm bảo Kết quả cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám đa khoa Bảo Minh, ngoại trừ yếu tố cơ sở vật chất.
Hĩnh 2.7: Kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế, với sự chứng minh của Parasuraman và các đồng sự (1988) rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thông qua 5 yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Ngoài ba nghiên cứu đã trình bày ở trên, Charles Hollis (2006) đã tổng hợp các yếu hố chất lượng sử dụng để đo lường chất lượng theo bảng sau.
Bảng 2.4: Thông kê các yếu tổ chẩt lượng từ các nghiên cứu trước
Nghiên cứũ Quốc gia ' Yếu tố chất lượng
Parasuraman và ctg (1985) Hoa Kỳ
Tangible elements play a crucial role in establishing trust and reliability in customer interactions Responsiveness and effective communication enhance the overall experience, while credibility and security foster a safe environment for engagement Competence and courtesy are essential for building positive relationships, and understanding customer needs ensures better service Accessibility remains a key factor in providing seamless experiences for all users.
Parasuraman và ctg (1988) Hoa Kỳ
Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin tưởng (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy).
Patient confidence is essential in healthcare, as it fosters trust between patients and providers Empathy plays a crucial role in enhancing this relationship, ensuring patients feel understood and valued The quality of treatment directly impacts patient satisfaction, while minimizing waiting time is vital for a positive experience Additionally, the physical appearance of healthcare facilities contributes to a reassuring environment Finally, effective support services are necessary to assist patients throughout their healthcare journey, further enhancing their overall experience.
Chất lượng chuyên môn (Clinical quality), chất lượng theo cảm nhận của người bệnh (patient-driven quality), chất lượng theo định hướng kinh te (economic-driven quality).
Empathy is essential in understanding illness and fostering a relationship built on mutual respect Recognizing religious needs, maintaining dignity, providing adequate food, and ensuring a supportive physical environment are all crucial elements in promoting holistic well-being.
(1998) Hoa Kỳ Sự giao tiêp (communication), chi phí (cost), tiện lợi
(facility), năng lực (competence), thái độ (demeanour).
Chất luợng cảm nhận khách hàng (Client quality), chất lượng chuyên môn (professional quality), chất lượng quản lý (management quality).
Hanjoon Lee và ctg (2000) Hoa Kỳ
Tangible assets play a crucial role in establishing reliability within healthcare services Responsiveness to patient needs enhances the overall experience, while assurance fosters trust in medical professionals Empathy is essential for effective communication, ensuring patients feel understood and valued Core medical services must be delivered with professionalism to maintain high standards of care and patient satisfaction.
An ninh (security), hiệu suất (performance), tính thẩm mỹ (aesthetics), sự tiện lợi (convenience), tính kinh tế (economy), sự tin cậy (reliability).
Sự giao tiếp (communication), sự đáp ứng (responsiveness), sự nhã nhặn (courtesy), chi phí (cost), sự sạch sẽ (cleanliness) Mamta
Brahmbatt và ctg(2011) Án Độ
Cơ sở vật chất (physicial aspects), sự tin cậy (reliability), giáo tiếp (encounter), quá trình (process), chính sách (policy).
Hoa Kỳ Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy).
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình SERQUAL và các nghiên cứu trước, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện PNT được đánh giá qua các yếu tố chính như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, các phương tiện hữu hình và mức độ an toàn.
Trong luận văn này, yếu tố chất lượng "sự an toàn" được nhấn mạnh do dịch vụ y tế (DVYT) có những đặc điểm riêng biệt so với dịch vụ thông thường Sự tham gia trực tiếp về thể chất và tinh thần của bệnh nhân làm cho chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và mạng sống của họ Vì vậy, "sự an toàn" cần được chú trọng khi đánh giá chất lượng DVYT, như đã nêu trong "Báo cáo chung tổng quan y tế năm 2012 về nâng cao chất lượng dịch vụ".
Bộ Y tế đã thực hiện 20 vụ khám chữa bệnh, trong đó nhấn mạnh 6 khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế cần được cải tiến, bao gồm cả vấn đề "an toàn" Việc tập trung vào các khía cạnh này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đảm bảo sự an toàn cho bệnh nhân và cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh.
- Tin cậy: Thể hiện qua khách hàng chọn lựa dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện là phù hợp, đúng đắn và đáng tin cậy.
Sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện được thể hiện qua mong muốn và sự sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ, cũng như cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phục vụ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
- Đồng cảm:' Thể hiện thái độ quan tâm, chăm sóc của nhân viên bệnh viện đến từng khách hàng.
- Cơ sở vật chất: Thể hiện qua trang phục nhân viên, môi trường bệnh viện, trang thiết bị y tế phục vụ cho dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú.
Sự an toàn trong dịch vụ ngoại trú là yếu tố quan trọng, bao gồm việc giảm thiểu rủi ro tổn thương, nhiễm trùng, tác dụng phụ và các nguy hiểm khác Việc đảm bảo an toàn không chỉ bảo vệ sức khỏe của bệnh nhân mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin và sự hài lòng cho người sử dụng.
Hình 2.8 Mô hình tổng thể nghiên cứu
Theo sơ đồ, luận văn dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu trước để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tại BV.PNT.
Luận văn tiến hành kiểm chứng giả thuyết bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện trong một thời điểm nhất định Nghiên cứu cũng đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố liên quan, từ đó xác định sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng (I-P gap).
Nghiên cứu đề xuất những giải pháp hệ thống nhằm xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người bệnh.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện giữa mức độ thực hiện (P) và mức độ quan trọng (I) như sau:
Hiệu số (P-I) Chất lượng dịch vụ p -1 > 0 Tốt p -I < 0 Không tốt
Chương 2 tìm hiểu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá như SERVQUAL, SERVPERF và IPA Dựa trên đặc điểm của từng mô hình, luận văn lựa chọn IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV.PNT.
Luận văn này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cùng với tình hình thực tế tại Bệnh viện PNT Sáu yếu tố chính được xác định để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện PNT bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự an toàn.
Tóm tắt chương
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình phân tích IPA để đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Trên cơ sở đó đưa ra các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV.PNT Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu của gồm ba phần chính: thiết kế nghiên cứu; mẫu nghiên cứu và xây dựng thang đo cho nghiên cứu. ị3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên (cứụ chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cả phương pháp định tính và định lượng, với việc phỏng vấn 10 chuyên gia để phát triển và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin thu thập được sẽ hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu tiếp theo Ngoài ra, nghiên cứu cũng tiến hành phỏng vấn 30 bệnh nhân đến khám tại bệnh viện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra và hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu này diễn ra vào tháng 11/2013 tại BV PNT.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát định lượng bằng bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nhằm đánh giá các thang đo và thu thập dữ liệu về mức độ thực hiện cũng như tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện PNT Đối tượng nghiên cứu bao gồm người bệnh đã và đang khám bệnh tại bệnh viện, và nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2013.
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua ba phần chính: xây dựng thang đo, đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
Xây dựng thang đo chất lượng
Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, thang đo này còn bổ sung thêm yếu tố an toàn, dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế.
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "rất tệ" đến "rất tốt" là phương pháp hiệu quả để đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) Việc áp dụng thang đo này giúp thu thập dữ liệu một cách chính xác và có hệ thống, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
■ không quan trọng” đến “rất quan trọng” để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố này
I Dựa vào thang đo SERVQUAL và thang đo của những nghiên cứu trước, luận văn xây dựng thang đo gồm 6 yếu tố và 61 biếíi quan sát như sau:
1 Bệnh viện thực hiện đúng các dịch vụ phù hợp với người bệnh ngay lần đầu tiên.
2 Người bệnh cảm thấy an toàn với việc điều trị của các bảc sĩ.
3 Bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và hướng dẫn liên quan đến đăng ký khám bệnh, điều trị cho người bệnh.
4 Người bệnh cảm thấy tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
5 Người nhà được biết rõ tình trạng của người bệnh.
6 Nhân viên bệnh viện thông báo chính xác thời điểm dịch vụ sẽ được thực hiện.
7 Người bệnh đủ tin tưởng vào bác sĩ để nói những vấn đề rất cá nhân.
8 Nhân viên y tế sẵn lòng hướng dẫn người bệnh cụ thể khi làm thủ tục hành chánh.
9 Nhân viên y tế có mặt kịp thời khi người bệnh cần.
10 Thời gian chờ để được gặp bác sĩ, làm xét nghiệm, mua thuốc, đóng tiền viện phí.
11 Bệnh viện đáp ứng kịp thời nhu cầu của người bệnh.
12 Thời gian hoạt động của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh.
13 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi cần.
14 Điều dưỡng giải thích rõ các qui tắc, qui định có liên quan.
15 Bác sĩ dùng ngôn ngữ phổ thông để giải thích rõ tình trạng bệnh.
16 Người bệnh được giải thích về chất lượng, giá cả và được lựa chọn về thuốc điều trị.
17 Người bệnh được giải thích rõ ràng về thuốc điều trị, vật tư tiêu hao được bảo hiểm chi trả toàn bộ/một phần hoặc tự túc.
18 Người bệnh được cung cấp thông tin tóm tắt bệnh án nếu có yêu cầu bằng văn bản.
19 Người bệnh được cung cấp thông tin về giá dịch vụ khám bệnh, xét nghiệm, các kỹ thuật cao.
20 Khi có thắc mắc về các khoản chi phí trong hóa đơn, được nhân viên y tế giải thích chi tiết.
21 Bác sĩ, điều dưỡng thực hiện thành thạo các thủ thuật liên quan đến xét nghiệm và điều trị.
22 Sự kỹ càng của bác sĩ khi thăm' khám
23 Sự thân thiện của nhân viên y tế ”
24 Bác sĩ giải thích rõ ràng bệnh tật và cách thức chữa trị.
25 Bác sĩ tạo được niềm tin cho người bệnh về trình độ chuyên môn của mình.
26 Nhân viên y tể có thái độ tôn trọng với người bệnh/người nhà.
27 Bác sĩ, điều dưỡng giải thích rõ trước khi thực hiện các thủ thuật trên người bệnh (như chụp CT Scan, rút dịch màng phổi, màng bụng, sinh thiết hạch, nội soi )
28 Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân chế độ ăn uống phù hợp, cách phòng ngừa bệnh lây lan cho người khác.
29 Bác sĩ tham khảo ý kiến người bệnh trước khi thực hiện xét nghiệm, thủ thuật.
30 Bác sĩ giải thích cặn kẽ lý do phải thực hiện các xét nghiệm, thủ thuật.
31 Bác sĩ quan tâm tới người bệnh như là một con người chứ không phải chỉ quan tâm tới bệnh tật của người bệnh.
32 Nhân viên y tế tử tế, dịu dàng và thông cảm tại mọi thời điểm.
33 Nhân viên y tế muốn tìm hiểu để biết và giải quyết vấn đề của người bệnh.
34 Nhân viên y tể nhã nhặn khi nói chuyện, truyền đạt các quy tắc của bệnh viện đến người bệnh và người nhà.
35 Các bác sĩ và điều dưỡng để hết tâm trí vào người bệnh khi khám và chữa trị.
36 Khi người bệnh tới khoa khám bác sĩ chú ý tới người bệnh một cách nhanh chóng.
37 Các bác sĩ dành thời gian để người bệnh chia sẻ sự sợ hãi và lo lắng về tình trạng bệnh tật của họ.
38 Ngay cả khi bác sĩ không thể chữa khỏi cho người bệnh ngay lập tức, thì bác sĩ cũng làm cho người bệnh cảm thấy an tâm.
39 Các nhân viên y tế chú ý tới người bệnh ngay khi người bệnh có yêu cầu giúp đỡ.
40 Bác sĩ làm hết mình để người bệnh cảm thấy tốt hơn về mặt tình cảm.
41 Bác sĩ làm hết mình để người bệnh không thấy lo lắng.
42 Bác sĩ giải thích rõ cho người bệnh các lựa chọn khi quyết định loại dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
43 Nhân viên y tế chú ý tới cảm xúc cá nhân của người bệnh.
44 Nhân viên y tế hiểu được nhu cầu cụ thể của người bệnh.
45 Các phòng chờ, phòng xét nghiệm, phòng phẫu thuật, phòng khám, nhà vệ sinh đầy đủ, sạch'sẽ và thoải mái.
46 Các phòng được trang bị thông gió tốt và luôn được vệ sinh sạch sẽ.
47 Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng.
48 Có đầy đủ phương tiện chẩn đoán như X-Quang, siêu âm, nội soi, CT Scanner, MRI
49 Các tiện nghi khác như hệ thống điện, nước được cung cấp đầy đủ.
50 Các loại thuốc cần thiết luôn sẵn có trong nhà thuốc của bệnh viện.
51 Thiết kế của bệnh viện thuận lợi cho người khuyết tật, người già và tình trạng khẩn cap.
52 Bệnh viện có các biện pháp an toàn và thuận lợi cho sự di chuyển (như có tay vịn ở lối đi, phòng tắm, cầu thang; các dốc thiết kế phù họp cho xe lăn, cáng, thang máy, hành lang rộng rãi)
53 Bệnh viện có sơ đồ chỉ dẫn vị trí rõ ràng, dễ quan sát.
54 Bệnh viện có khuôn viên với cây xanh thoáng mát.
55 Cách cư xừ của nhân viên tạo cho người bệnh cảm giác an toàn.
56 Có nhân viên bảo vệ tại các nơi đông người tập trung để đảm bảo an ninh cho người bệnh và người nhà.
57 Duy trì tính bảo mật về thông tin của người bệnh.
58 Sự kỹ càng, cẩn thận của bác sĩ tạo cảm giác yên tâm cho người bệnh.
59 Bác sĩ kiểm tra mọi thứ liên quan đến người bệnh (như tiền sử bệnh, tiền sử gia đình) trước khi thử thuốc, chích thuốc, kê toa cho ngưởi bệnh.
60 Nhân viên y tế có hướng dẫn người bệnh đeo khẩu trang y tế để tránh lây nhiễm.
61 Bác sĩ thực hiện kiểm tra phản ứng thuốc trước chích cho người bệnh.
Thang đo sơ bộ đã được điều chỉnh lần hai thông qua thảo luận tay đôi với 10 chuyên gia y tế tại BV.PNT Kết quả cho thấy có 10 biến quan sát đã bị loại bỏ.
Bảng 3.1: Các biến quan sát bị loại bỏ
STT Biến quan sát Thành phần
1 Người bệnh cảm thấy an toàn với việc điều trị của các bác sĩ Sự tin cậy
2 Nhân viên có mặt kịp thời khi ngứời bệnh cần Sự đáp ứng
3 Người bệnh được cung cấp thông tin tóm tắt bệnh án Sự đáp ứng
4 Khi có thắc mắc về các khoản chi phí trong hóa đơn được nhân viên giải thích chi tiết Sự đáp ứng
5 Nhân viên y tế có thái độ tôn trọng với người bệnh/người nhà Năng lực phục vụ
6 Bác sĩ giải thích cặn kẽ lý do thực hiện các xét nghiệm, thủ thuật Năng lực phục vụ
7 Bác sĩ quan tâm tới người bệnh như là một con người chứ không chỉ quan tâm tới bệnh tật của người bệnh
8 Nhân viên y tế tử tế, dịu dàng và thông cảm tại mọi thời điểm Năng lực phục vụ
9 Bác sĩ làm hết mình để người bệnh cảm thấy tốt hơn về mặt tình cảm Sự đồng cảm
10 Bác sĩ làm hết mình để người bệnh cảm thấy không lo lắng Sự đồng cảm
Nhiều chuyên gia đồng thuận rằng một số biến không cần thiết có thể bị loại bỏ, vì chúng không ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện.
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú BV.PNTđiều chỉnh
STT Biến quan sát Ký hiệu biến
1 Bệnh viện thực hiện đúng các dịch vụ phù hợp với nhu cầu người bệnh ngay lần đầu tiên.
2 Bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn cần thiết liên quan đến đăng ký khám và chữa trị pho người bệnh.
3 Người bệnh cảm thấy tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp chữa trị của bệnh viện.
4 Người bệnh/thân nhân được biết rõ tình trạng của người bệnh TC4
5 Nhân viên bệnh viện thông báo chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện.
6 Người bệnh tin tưởng vào bác sĩ để chia sẻ những vấn đề cá nhân TC6
7 Thời gian chờ để được tiếp nhận đăng ký khám bệnh, gặp bác sĩ, làm xét nghiệm, làm thủ thuật chẩn đoán, mua thuốc, đóng viện phí.
8 Nhân viên y tế sẵn lòng hướng dẫn người bệnh cụ thể khi làm thủ tục đăng ký khám bệnh.
9 Bệnh viện đáp ứng kịp thời nhu cầu của người bệnh DU3
10 Thời gian hoạt động của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh DU4
11 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi họ cần DU5
12 Nhân viên y tế giải thích rõ các qui định liên quan đến khám & chữa trị và các chính sách ưu tiên, xã hội liên quan đến người bệnh.
13 Bác sĩ dùng ngôn từ phổ thông để chuyển tải thông tin về tình trạng DU7
30 bệnh, cách chữa trị đến người bệnh.
14 Người bệnh được giải thích về cách sử dụng của thuốc và các phương pháp điều trị liên quan đến bệnh tật.
15 Người bệnh được giải thích rõ ràng về chính sách chi trả cá nhân hay đồng chi trả với BHYT về thuốc, phương pháp chữa trị.
16 Người bệnh được cung cấp thông tin về giá dịch vụ khám bệnh, xét nghiệm, các kỹ thuật cao.
17 Bác sĩ, điều dưỡng thực hiện thành thạo các thủ thuật liên quan đến chẩn đoán và chữa trị cho người bệnh.
18 Sự cẩn thận của bác sĩ khi khám bệnh NL2
19 Sự thân thiện của nhân viên y tế NL3
20 Bác sĩ giải thích rõ ràng bệnh tật và phương thức chữa trị cho người bệnh/thân nhân.
21 Bác sĩ tạo được cho người bệnh tin tưởng vào trình độ chuyên môn của mình.
Trước khi thực hiện các thủ thuật y tế như chụp CT Scan, rút dịch màng phổi, màng bụng, sinh thiết hạch và nội soi, 22 bác sĩ và điều dưỡng đã giải thích rõ ràng cho người bệnh Việc này giúp bệnh nhân hiểu rõ quy trình và mục đích của các thủ thuật, từ đó giảm lo lắng và tăng cường sự hợp tác trong quá trình điều trị.
23 Bác sĩ hỏi ý kiến người bệnh trước khi thực hiện bất cứ xét nghiệm, thủ thuật nào trên người bệnh.
24 Bác sĩ hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống phù hợp, cách phòng ngừa bệnh lây lan cho người khác.
25 Nhân viên y tế muốn tìm hiểu để biết và giải quyết vấn đề của người bệnh.
26 Nhân viên y tế cư xử nhã nhặn khi nói chuyện, trao đổi các quy tắc của bệnh viện với người bệnh và thân nhân.
27 Các bác sĩ và điều dưỡng để hết tâm trí vào người bệnh khi khám và chữa trị cho người bệnh.
28 Khi người bệnh tới khu khám, nhân viên y tế chú ý tới người bệnh nhanh chóng.
29 Các bác sĩ dành thời gian để người bệnh nói về nỗi sợ hãi và lo lắng vê tình trạng bệnh tật của họ.
30 Ngay cả khi không thể chữa khỏi cho người bệnh ngay lập tức, bác sĩ cũng làm cho người bệnh cảm thấy thoải mái về mặt tinh thần.
31 Nhân viên y tể chú ý tới cảm xúc cá nhân của người bệnh DC7
32 Nhân viên y tế hiểu được nhu cầu cụ thể của người bệnh DC8
33 Nhân viên y tế tử tế, dịu dàng và thông cảm tại mọi thời điểm DC9
34 Các phòng chờ, phòng xét nghiệm, phòng thủ thuật, phòng khám, nhà vệ sinh đầy đủ, sạch sẽ và thoải mái.
35 Các phòng chờ và khám được trang bị thông gió tốt và luôn được vệ sinh sạch sẽ.
36 Trang phục của nhân viên y tể gọn gàng, lịch sự PT3
37 Phương tiện chẩn đoán như máy chụp phim X-Quang, siêu âm, nội soi, CT Scanner, được trang bị đầy đủ.
38 Các tiện nghi khác như hệ thống điện, nước được cung cấp đầy đủ PT5
39 Các loại thuốc cần thiết luôn sẵn có trong nhà thuốc của bệnh viện PT6
40 Thiết kế của khu vực khám ngoại trú thuận lợi cho người khuyết tật, người bệnh cao tuổi và tình trạng khẩn cấp.
Tóm tắt chương
41 Bệnh viện có các biện pháp an toàn và thuận lợi cho sự di chuyển
(như có tay vịn ở lối đi, phòng tắm, cầu thang, các dốc thiết kế phù hợp cho xe lăn-cáng, thang máy, hành lang rộng rãi).
42 Bệnh viện có sơ đồ vị trí khoa-phòng rõ ràng, dễ quan sát PT9
43 Bệnh viện có khuôn viên với cây xanh thoáng mát PT10
44 Cách cư xử của nhân viên tạo' cho người bệnh cảm giác an toàn ATI
CÓ nhân viên bảo vệ tại nơi đông người tập trung, để đảm bảo an ninh cho người bệnh và thân nhân.
46 Duy trì tính bảo mật về thông tin của người bệnh AT3
47 Sự cẩn thận của bác sĩ tạo cảm giác yên tâm cho người bệnh AT4
Trước khi kê đơn và tiêm thuốc cho bệnh nhân, 48 bác sĩ tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng mọi thông tin liên quan đến bệnh nhân, bao gồm tiền sử bệnh, tiền sử gia đình và tiền sử dị ứng thuốc.
49 Nhân viên y tế có hướng dẫn người bệnh đeo khẩu trang y tế để tránh lây nhiễm.
50 Người bệnh cảm thấy an toàn với việc làm thủ thuật của các bác sĩ, điều dưỡng.
51 Bác sĩ kiểm tra test thử thuốc trước khi tiêm cho người bệnh AT8
Chương 3 trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu, cách chọn mẫu và xử lý số liệu Trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước, luận văn cũng đã thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV PNT gồm 6 yếu tố với 61 biến quan sát.
Hiệu chỉnh thang đo thông qua phỏng vấn tay đôi và nghiên cứu thực nghiệm đã dẫn đến việc loại bỏ một số biến quan sát không ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân hoặc không phù hợp với tình hình thực tế tại BV.PNT Kết quả là thang đo sau khi hiệu chỉnh có sự khác biệt về số lượng biến quan sát, giảm còn 51 biến so với ban đầu.
xử LÝ SỐ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN cứu
Kết quả thống kê mô tả
Theo kế hoạch lấy mẫu ở chương phương pháp nghiên cứu, cỡ mẫu cần thu thập là
Trong nghiên cứu, 350 bảng câu hỏi đã được phát ra để khảo sát, với tỷ lệ trả lời ước tính là 80% Thực tế, 320 bảng câu hỏi đã được thu về, đạt tỷ lệ trả lời 91.4% Tuy nhiên, trong số 320 bảng thu về, có 30 mẫu không hợp lệ do thiếu thông tin, do đó 290 mẫu hợp lệ đã được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát
Bảng 4.1: Kết quả thổng kê mô tả các biến quan sát
Mức độ quan trọng I Mức độ thực hiện p
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 DV phù hợp với nhu cầu 290 2 5 3.81 952 1 5 3.10 976
Cung cấp thông tin và HD đăng ký
TC3 Tin tưởng KQ chẩn đoán và pp điều trị 290 1 5 3.88 935 1 5 3.54 915
TC4 Biết rõ tình trạng củaNB 290 1 5 4.14 813 1 5 2.63 884
Thông báo chính xác DV được thực hiện
TC6 Tin tưởng BS nói những vđ cá nhân 290 1 5 3.95 923 1 5 3.34 1.051
DU1 sẳn sàng HD NG làm thủ tục ĐK KB 290 2 5 4.41 730 1 5 2.85 933
DU3 Đáp kịp thời nhu cầu 290 2 4 4.10 1.957 1 5 3.22 893
DU4 Thời gian làm việc 290 1 5 3.69 1.016 1 5 3.48 956
DU5 sẳn sàng giúp đỡ
Giải thích các QD, chính sách ưu tiên liên quan đến-NB
DU7 Sử dụng ngôn từ phổ thông 290 1 5 3.84 1.006 1 5 3.41 1.009
Giải thích về sử dụng thuốc, pp điều trị
DU9 Giải thích về chính sách chi trà 290 1 5 3.82 1.036 1 5 3.29 1.038
DU10 Cung cấp thông tin về giá 290 1 5'
NL1 Thành thạo các thủ thuật 290 1 5 4.05 940 1 5 3.32 1.054
NL3 Đối xử thân thiện 290 1 5 4.09 869 1 5 3.25 1.033
NL4 Giải thích rõ bệnh tật và các điều trị 290 1 5 4.14 931 1 5 3.30 1.021
Tạo cho NB tin tưởng vào trình đô chuyên môn
NL6 Giải thích trước khi thực hiện thủ thuật 290 1 5 4.09 978 1 5 3.31 938
Hỏi ý kiến trước khi thực hiện bất kỳ XN nào
HD chế độ ăn uồng, phòng ngừa lây lan
Yếu tố đồng cảm DC1
Tìm hiểu để biết và giải quyết vấn đề của NB
DC2 Cư xử nhã nhặn 290 2 5 4.11 743 1 4 1.97 746
DC3 Khi KB để hết tâm trí vào NB 290 1 5 4.00 909 1 5 3.35 1.075
DC4 Chú ý đến NB một cách nhanh chóng 290 1 5 3.90 932 1 5 3.24 1.067
NB nói về nỗi sợ hãi, lo lắng
Làm cho NB cảm thấy thoải mái về mặt tình cảm
DC7 Chú ý tới cảm xúc củaNB 290 1 5 3.79 996 1 5 3.13 1.149
DC8 Hiếu được nhu cầu cụ thể 290 1 5 3.89 864 1 5 3.17 1.044
Cư xừ dịu dàng, thông cảm tại mọi thời điểm
Yếu tố phươn ị tiện hữu hình PT1
Phòng chờ, XN, thủ thuật, KB đầy đủ
PT2 Phòng chờ, KB trang bị thông gió 290 1 5 4.07 871 1 5 3.57 940
PT3 Trang phục nhân viên 290 1 5 • 3.64 1.104 1 5 3.37 1.024
PT4 Phương tiện chẩn đoán 290 2 5 4.07 868 1 5 2.69 759
PT5 Hệ thống điện nước 290 2 5 3.73 975 1 5 3.33 992
PT6 Sự sẳn có của các loại thuốc cần thiết 290 2 5 4.04 885 1 5 3.42 1.006
TK thuận lợi cho người khuyết tật người cao tuổi
Biện pháp an toàn và thuận lợi cho di chuyển
PT9 Sơ đồ khoa rõ ràng, dễ quan sát 290 1 5 3.69 1.005 1 5 3.24 928
PT10 Khuôn viên có cây xanh thoáng mát 290 1 3 2.21 566 1 5 3.87 938
Yếu tố an toàn ATI
Cư xử của nhân viên tạo cảm giác an toàn
AT2 Có bảo vệ nơi đông người 290 2 5 4.30 745 1 4 2.50 618
AT3 Bảo mật thông tin
AT4 Sự kỹ càng, cấn thận 290 1 5 4.07 855 1 5 3.56 944
AT5 Kiểm tra về tiền sử bệnh, dị ứng 290 1 5 4.06 950 1 5 3.59 981
HD đeo khẩu trang phòng chống lây nhiễm
Tạo cảm giác an toàn cho NB khi thực hiện thủ thuật
Kiếm tra phản ứng thuốc trước khi tiêm
Kết quả thống kê cho thấy người bệnh đánh giá cao các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, phương tiện hữu hình và an toàn, với điểm trung bình trên 3.5 Tuy nhiên, một số yếu tố như “hướng dẫn đeo khẩu trang”, “khuôn viên có cây xanh thoáng mát” và “thiết kế thuận lợi cho người khuyết tật và cao tuổi” lại không được đánh giá cao Mức chênh lệch trong đánh giá của người bệnh cũng khá lớn, dao động từ 1 đến 5.
Phân tích đánh giá công cụ đo lường
Theo mô hình nghiên cứu, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú được xác định qua 6 yếu tố chính Sự tin cậy được đo bằng 6 biến quan sát (TCI đến TC6), sự đáp ứng qua 10 biến (DU1 đến DU10), năng lực phục vụ bằng 8 biến (NL1 đến NL8), sự đồng cảm qua 9 biến (DC1 đến DC9), phương tiện hữu hình bằng 10 biến (PT1 đến PT10), và sự an toàn qua 8 biến (ATI đến AT8).
Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố nhằm xác định hệ số tương quan giữa các biến Chỉ giữ lại các biến có sự tương quan mạnh với tổng điểm và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, với tiêu chí độ tin cậy alpha từ 0,7 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Để đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến không cần thiết, dựa vào kết quả Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến-tổng được trình bày trong Bảng 4.1.
Bảng 4.2: Thống kê sổ lượng biến quan sát và hệ sổ Cronbach alpha của thang đo các yếu tổ chất lượng dịch vụ KCB
STT Các yếu tố chất lượng
Số biến quan sát Cronbach alpha
Ghi chú Ban đầu Sau loại biến Ban đầu Sau loại • biến
3 Năng lực phục vụ 08 07 0.756 0.768 Loại biến
4 Sự đồng cảm 9 8 0.756 0.799 Loại biến
Yếu tố Sự tin cậy đạt hệ số Cronbach alpha 0.739, đáp ứng yêu cầu Khi loại bỏ các biến quan sát TCl_i, TC2_i, TC3_i, TC4_i, TC5_i, TC6_i, hệ số Cronbach alpha vẫn nhỏ hơn 0.739, cho thấy thang đo này sẽ bao gồm 6 biến trên.
Yếu tố Sự đáp ứng có hệ số Cronbach alpha là 0.667 Khi loại bỏ biến quan sát DU6_i (Nhân viên y tế giải thích rõ các quy định liên quan đến khám & chữa trị và các chính sách ưu tiên, xã hội liên quan đến người bệnh), hệ số Cronbach alpha tăng lên 0.70 Tiếp tục loại bỏ biến DU3_i (Bệnh viện đáp ứng kịp thời nhu cầu của người bệnh), hệ số alpha tăng lên 0.802 Do đó, thang đo này được xác định bằng 8 biến quan sát thay vì 10 biến như ban đầu.
Yeu tố Năng lực phục vụ có Cronbach alpha là 0.756 và khi loại biến quan sát NL7_i
(Bác sĩ hỏi ý kiến người bệnh trước khi thực hiện bẩt cứ xét nghiệm, thủ thuật nào trên người bệnh) hệ so alpha tăng lên là 0.768.
Yếu tố sự đồng cảm có hệ số Cronbach alpha là 0.756 Khi loại biến quan sát DCl_i (Nhân viên y tế muốn tìm hiểu để biết và giải quyết vấn đề của người bệnh), hệ số alpha tăng lên 0.799.
Yếu tố Phương tiện hữu hình có giá trị Cronbach alpha đạt 0,834, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số alpha không thay đổi khi loại bỏ các biến quan sát, chứng tỏ rằng thang đo này vẫn giữ nguyên tính ổn định và độ tin cậy.
Thang đo Sự an toàn có hệ số Cronbach alpha là 0.785, cho thấy độ tin cậy tốt Mặc dù hệ số alpha giảm khi loại bỏ các biến quan sát, nhưng thang đo này vẫn được giữ nguyên.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach's alpha cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ đã được xác định thông qua 47 biến quan sát, phản ánh 6 yếu tố chất lượng chính.
Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, số lượng biến quan sát và hệ số alpha của các yếu tố chất lượng đã giảm xuống còn 51 biến, như được mô tả trong bảng 4.1.
Kết luận, hệ số Cronbach alpha của các yếu tố chất lượng nằm trong khoảng từ 0.733 đến 0.834, cho thấy độ tin cậy đạt mức cho phép (>0.7), khẳng định rằng thang đo đáp ứng tiêu chuẩn để sử dụng trong nghiên cứu.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (P-I)
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của Bệnh viện PNT được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng phương pháp kiểm định sự khác biệt về trị trung bình giữa các cặp tiêu chí thông qua kiểm định t cho mẫu ghép (Paired Sample t-test), như thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 4.3: Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của dịch vụ KCB của BV.PNT
Mã biến Yếu tố chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú I p GAP
TC1 D V phù hợp với nhu cầu 3.81 3.10 -0.72 000
TC2 Cung cấp thông tin và HD đăng ký KCB 4.11 2.74 -1.37 000 TC3 Tin tưởng KQ chẩn đoán và pp chữa trị 3.88 3.54 -0.34 000
TC4 Biêt rõ tình trạng của NB 4.14 2.63 -1.51 000
TC5 Thông báo chính xác thời điểm DV được thực hiện 3.88 3.42 -0.46 000 TC6 Tin tưởng BS, nói những vấn đề cá nhân 3.95 3.34 -0.61 000
DU2 sẵn sàng HD NB làm thủ tục ĐK KB 4.24 3.09 -1-15 .000 ĐU4 Thời gian làm việc 3.69 3.48 -0.21 002
DU5 sẵn sàng giúp đỡ NB 4.07 3,25 ko.82 000
DƯ7 Sử dụng ngôn từ phổ thông 3.84 3.41 -0.43 000
DU8 Giải thích về sử dụng thuốc, pp chữa trị 4.24 2.94 -1.29 000 DU9 Giải thích về chính sách chi trả 3.82 3.29 -0.54 000
DU10 Cung cấp thông tin về giá 3.84 2.68 -1.16 000
NL1 Thành thạo các thủ thuật 4.05 3.32 -0.73 000
NL3 Đối xử thân thiện 4.09 3.25 -0.84 000
NL4 Giải thích rõ bệnh tật và cách điều trị 4.14 3.30 -0.83 000
-NL5 Tạo cho NB tin tưởng vào trình đô chuyên môn
NL6 Giải thích trước khi thực hiện xét nghiệm 4.09 3.31 -Ọ.78 000 NL8 HD chế độ ăn uống, phòng ngừa lây lan 3.91 3.52 -0.39 000
DC2 Cư xử nhã nhặn 4.11 1.97 -2.14 000
DC3 Khi KB để hết tâm trí vào NB 4.00 3.35 -0.66 000
DC4 cho thấy sự chú ý đến người bệnh (NB) một cách nhanh chóng với điểm số 3.90 DC5 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc dành thời gian để người bệnh chia sẻ nỗi sợ hãi và lo lắng với điểm số 3.98 Cuối cùng, DC6 cho thấy việc tạo ra sự thoải mái về mặt tinh thần cho người bệnh đạt điểm 4.04.
DC7 Chú ý tới cảm xúc của NB 3.79 3.13 -0.65 000
DC8 Hiểu được nhu cầu cụ thể 3.89 3.17 -0.72 000
DC9 Cư xử dịu dàng, thông cảm tại mọi thời điểm 3.83 3.10 -0.72 000
PT1 Phòng chờ, XN, thủ thuật, KB đầy đủ 4.07 3.65 -0.42 000 PT2 Phòng chờ, KB có trang bị thông gió 4.07 3.57 -0.50 000
PT3 Trang phục nhân viên 3.64 3.37 -0.28 000
PT4 Phương tiện chẩn đoán 4.07 2.69 -1.38 000
PT5 Hệ thống điện nước 3.73 3.33 -0.40 000
PT6 Sự sẵn có của các thuốc cần thiết 4.04 3.42 -0.62 000
PT7 Thiết kế thuận lợi cho người khuyết tật người cao tuổi 2.63 2.94 0.30 000
PT8 Biện pháp an toàn và thuận lợi cho di chuyển 3.73 3.06 -0.67 000 PT9 Sơ đồ khoa rõ ràng, dễ quan sát 3.69 3.24 -0.45 000
PT10 Khuôn viên có cây xanh thoáng mát 2.21 3.87 1:66 000
ATI Cư xử của nhân viên tạo cảm giác an toàn 3.82 3.49 -0.33 000 AT2 Có bảo vệ hiện diện nơi đông người 4.30 2.50 -1.80 000
AT3 Bảo mật thông tin NB 3.95 3.71 -0.24 001
AT4 Sự kỹ càng, cấn thận 4.07 3.56 -0.51 000
AT5 Kiểm tra về tiền sử bệnh, dị ứng 4.06 3.59 -0.47 000 AT6 HD đeo khẩu trang phòng chống lây nhiễm 2.89 3.69 0.80 000
AT7 Tạo cảm giác an toàn cho NB khí thực hiện thủ thuật 4.04 3.51 -0.53 000
AT8 Kiểm tra test thử thuốc trước khi tiêm 4.16 3.74 -0.42 000
Kết quả kiểm định cho thấy p-value (Sig.) của các cặp yếu tố đều nhỏ hơn 0.1, cho thấy sự khác biệt về đánh giá của bệnh nhân đối với mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV.PNT có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 90% Tất cả các chênh lệch đều mang dấu (-), cho thấy mức độ thể hiện của các yếu tố thấp hơn mức độ quan trọng Tuy nhiên, ngoại trừ yếu tố thiết kế thuận lợi cho người khuyết tật, khuôn viên có cây xanh thoáng mát và hướng dẫn biện pháp phòng chống lây nhiễm, các yếu tố này có mức chênh lệch mang dấu (+), tức là mức độ thể hiện cao hơn mức độ quan trọng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện PNT chưa đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân Đặc biệt, thái độ của nhân viên y tế không được bệnh nhân đánh giá cao, và bác sĩ chưa dành đủ thời gian lắng nghe những nỗi sợ hãi, lo lắng của bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ.
Một vấn đề được bệnh nhân đánh giá thấp là sự thiếu hướng dẫn về thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, cùng với thời gian chờ đợi lâu để được tiếp nhận, làm xét nghiệm, gặp bác sĩ và mua thuốc Tình trạng này phổ biến ở các bệnh viện công do lượng bệnh nhân vượt tuyến quá nhiều, dẫn đến tình trạng quá tải Hệ quả là bác sĩ không có đủ thời gian để giải thích cho bệnh nhân về cách sử dụng thuốc, phương pháp điều trị và tình trạng sức khỏe của họ.
Thông tin và hướng dẫn về đăng ký khám chữa bệnh cùng với giá cả dịch vụ tại bệnh viện hiện chưa được cung cấp đầy đủ, dẫn đến việc người bệnh không nắm rõ các thông tin cần thiết liên quan đến vấn đề này.
Các thiết bị kỹ thuật phục vụ cho việc chẩn đoán bệnh tại bệnh viện vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu, và nhiều trang thiết bị thường xuyên gặp sự cố hư hỏng do tải trọng sử dụng quá cao.
Hoạt động an ninh tại bệnh viện hiện đang gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là việc chưa bố trí đủ lực lượng bảo vệ tại các khu vực đông người Điều này dẫn đến tình trạng chen lấn, xô đẩy và gia tăng nguy cơ mất mát tài sản của bệnh nhân.
Dưới đây là các biểu đồ minh họa rõ thêm sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực' hiện của các yếu tố chất lượng. _ _
TCI TC2 TC3 TC4 TC5 TC6
Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức đô thưc hiên (p) của vểu tổ sư tin cầv _
DU1 DU2 DU4 DU5 DU7 _ DU8 DU9 DU10
Hình 4.2 : Biêu đô thê hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố sự đáp ứng
Hĩnh 4.3 : Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (Ị) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố năng ỉực phục vụ
Hình 4.4 : Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tổ sự đồng cảm
Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện khảc biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tổ phương tiện hữu hình
Hình 4.6: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tổ sự an toàn
Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (mô hình IPA)
Dựa vào giá trị trung bình của mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố từ bảng 4.2, chúng tôi phân bố chúng vào bốn phần tư của mô hình IPA Kết quả này giúp xác định các chiến lược phù hợp cho từng yếu tố chất lượng dịch vụ riêng biệt, như thể hiện trong hình 4.7.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện PNT, cần thực hiện 44 giải pháp Trong phần tư thứ I, có chín yếu tố quan trọng cần được cải thiện, bao gồm: thái độ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân, an ninh bệnh viện, thông tin về tình trạng bệnh của bệnh nhân, thời gian bác sĩ dành cho bệnh nhân, trang thiết bị chẩn đoán, thông tin giá dịch vụ và hướng dẫn, thời gian chờ của bệnh nhân, và giải thích về cách sử dụng thuốc Phần tư thứ II nhấn mạnh việc duy trì hướng dẫn thủ tục khám bệnh, sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân, và tạo sự thoải mái cho bệnh nhân Phần tư thứ III đề cập đến việc thiết kế khu vực khám ngoại trú cho người khuyết tật và người cao tuổi, trong khi phần tư thứ IV khuyến nghị cắt giảm đầu tư vào khuôn viên bệnh viện nhiều cây xanh và hướng dẫn đeo khẩu trang, mặc dù vẫn cần duy trì mức độ hiện tại để đảm bảo môi trường sạch sẽ và an toàn cho bệnh nhân.
Hình 4.7: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ KCB ngoại trú tại BV PNT
Tóm tắt chương
Chương này đã trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, trong đó 51 biến quan sát đã được xem xét Sau khi loại bỏ 6 biến không phù hợp, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 47 biến quan sát còn lại.
Phương pháp kiểm định sự khác biệt về trị trung bình cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Kết quả này mang ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng.
Mô hình IPA đã xác định 9 vấn đề quan trọng mà các bệnh viện cần đầu tư nguồn lực, bao gồm: cải thiện cư xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân và thân nhân; đảm bảo an ninh trong bệnh viện; cung cấp thông tin rõ ràng về tình trạng bệnh tật cho bệnh nhân; tăng cường thời gian chăm sóc dành cho bệnh nhân; nâng cấp trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán; cung cấp thông tin minh bạch về giá cả và các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú; cũng như giải thích chi tiết về cách sử dụng thuốc và phương pháp điều trị.