BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Bách Hố Xanh thành phố Hồ Chí Minh Ngành: TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hướng dẫn: ThS Hồ Huỳnh Tuyết Nhung Nhóm sinh viên thực hiện: 05 Nguyễn Trung Hậu MSSV 2011890497 Lớp 20DTMA1 Huỳnh Đức Thịnh MSSV 2011890561 Lớp 20DTMA1 Nguyễn Bảo Thiên MSSV 2011890116 Lớp 20DTMA1 Lê Hồng Châu MSSV 2011891622 Lớp 20DTMA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan báo cáo đề tài “Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Bách Hoá Xanh thành phố Hồ Chí Minh ” cơng trình nghiên cứu khoa học nhóm nghiên cứu soạn thảo Kết nghiên cứu trung thực trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Chúng em chịu hồn tồn trách nhiệm có vi phạm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Tác giả Nhóm nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, nhóm em nhận hướng dẫn tận tình giảng viên, giáo viên hướng dẫn Cơ Hồ Huỳnh Tuyết Nhung Nhóm em xin chân thành cảm ơn Cô chúc Cô thành công nghiệp giảng dạy cơng trình nghiên cứu Đồng thời, nhóm xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè đáp ứng viên giúp nhóm hồn thành khảo sát để có nguồn liệu thực tế cho việc phân tích nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Tác giả Nhóm nghiên cứu MỤC LỤC Phần mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUANG NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan chuỗi cửa hàng Bách Hố Xanh thành phố Hồ Chí Minh 1.1.1 Tổng quan cửa hàng tiện lợi 1.1.2 Khái niệm cửa hàng tiện lợi 1.1.3 Đặc điểm cửa hàng tiện lợi 1.1.4 Hình thức hoạt động kinh doanh cửa hàng tiện lợi BHX 1.2 Một số khái niệm liên quan 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Đặc điểm 1.2.2 Các quan điểm chất lượng, thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ…8 1.2.2.1 Các quan điểm chất lượng 1.2.2.2 Các quan điểm thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 1.2.2.3 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.4 Mô hình thái độ phục vụ vàchất lượngdịch vụ 13 1.2.2.5 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịchvụ 13 1.3 Một số mơ hình đo lường hài lịng 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng 14 1.3.2 Mối quan hệ thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ hài lịng 16 1.3.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nguyễn Phương Hùng (2001) 16 1.3.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 1.3.5 Nhận xét cơng trình 21 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu sơ đề tài 21 1.4 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Qui trình nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Nghiên cứu định tính 24 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.4 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 27 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 29 3.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 29 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 29 3.2.1 Thống kê mẫu 29 3.2.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 31 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 4.1 KẾT LUẬN 46 4.2 KIẾN NGHỊ 46 4.2.1 Đối với yếu tố Hữu hình 46 4.2.2 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ 47 4.2.3 Đối với yếu tố Chính sách cửa hàng 48 4.2.4 Đối với yếu tố Giá - Cảm nhận 49 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 50 4.3.1 Hạn chế đề tài 50 4.3.2 Hướng nghiên cứu 50 KẾT LUẬN CHUNG .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ Bảng 2.4: Thang đo cho biến 27 Bảng 3: thống kê than đo 31 Bảng 3.1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến hữu hình 32 Bảng 3.2 Kiểm định Cronbach’s alpha biến lực phục vụ 33 Bảng 3.3 Kiểm định Cronbach’s alpha biến tin cậy 33 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach’s alpha biến sách cửa hàng 34 Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach’s alpha biến giá cả, cảm nhận 35 Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach’s alpha biến hài lòng khác hàng 36 Bảng 3.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 44 Biểu đồ 3.1: Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dưchuẩn hóa 44 Biểu đồ 3.2 Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 45 Bảng 4.2.1 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hữu hình 46 Bảng 4.2.2 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ .47 Bảng 4.2.3 Thống kê mơ tả thang đo Chính sách cửa hàng 48 Bảng 4.2.4 Thống kê mô tả thang đo Giá - Cảm nhận 49 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 12 Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 Hình 1.3: Mơ hình kỳ vọng - cảm nhận 18 Hình 1.4: Mơ hình số hài long khách hàng 19 Hình 1.5: Mơ hình Grưnroos 20 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu sơ 22 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình ảnh 3.1: Quy trình xây dựng đánh giá thang đo 31 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho ngành khoa học xã hội TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : BHX chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống hàng tiêu dùng thiết yếu (“mini-mart/food-store”) với diện tích khoảng 150-300 m2, đặt trục đường phụ (trên đường khách hàng qua trở nhà đường thương mại sầm uất) khu dân cư Chất lượng đảm bảo: Mặc dù sản phẩm qua ngày bách hóa xanh nhân viên bách hóa xanh ln kiểm tra đặn sản phẩm Bách hoá xanh ln đảm bảo sản phẩm ln có chất lượng tốt, đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng nên tiếp tục bày bán “Sự hài lòng” khách hàng doanh nghiệp điều quan trọng, định đến tồn thành cơng doanh nghiệp Một doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng hoạt động kinh doanh họ ngày phát triển bền vững Và đặc biệt hơn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ yếu tố hài lịng thỏa mãn hành khách ln tiêu chí, mục tiêu doanh nghiệp trọng hàng đầu Có thể nói, siêu thị góp phần khơng nhỏ việc cung ứng lượng thực phẩm mặt hàng thiết yếu sống Tuy vậy, vấn đề thái độ phục vụ nhân viên siêu thị nhiều bất cập Xuất phát từ vấn đề tồn thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách tầm quan trọng, đề tài: “Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng Bách Hoá Xanh ” chọn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng hệ thống siêu thị Bách Hố Xanh khu vực TP.Hồ Chí Minh” nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính định lượng Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 234 khách hàng khu vựcTP Hồ Chí Minh Số liệu nghiên cứu xử lý phần mềm SPSS 20 Bài nghiên cứu khám phá nhân tố quan trọng: Chất lượng sản phẩm; Nhân viên; Trưng bày âm thanh; Cơ sở vật chất mặt bằng; Truyền thông tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị hệ thống siêu thị Bách Hoá Xanh Bên cạnh yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, nghiên cứu khám phá đặc điểm thói quen mua sắm, kỳ vọng khách hàng tham quan mua sắm siêu thị Thông qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng