Bài viết Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bách hoá xanh tại thành phố Hồ Chí Minh tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh khách hàng mua sắm tại cửa hàng BHX, để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chịu sự tác động của 6 yếu tố, bao gồm sự hài lòng, giá cả cảm nhận, chính sách cửa hàng, sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự hữu hình.
CÁC NHÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ XANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Bảo Thiên, Nguyễn Trung Hậu, Lê Hồng Châu Huỳnh Đức Thịnh Khoa Tài - Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS Hồ Huỳnh Tuyết Nhung TÓM TẮT Bách Hoá Xanh chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống hàng tiêu dùng thiết yếu Bách hố xanh ln đảm bảo sản phẩm ln có chất lượng tốt, đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng nên tiếp tục bày bán Có thể nói, siêu thị góp phần khơng nhỏ việc cung ứng lượng thực phẩm mặt hàng thiết yếu sống Tuy vậy, vấn đề thái độ phục vụ nhân viên siêu thị nhiều bất cập Xuất phát từ vấn đề tồn thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách tầm quan trọng Mục đích nghiên cứu tìm hiểu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng bối cảnh khách hàng mua sắm cửa hàng BHX, để điều tra mức độ hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chịu tác động yếu tố, bao gồm hài lòng, giá cảm nhận, sách cửa hàng, tin cậy, lực phục vụ cuả nhân viên, hữu hình Từ khóa: chất lượng, chuỗi cửa hàng, dịch vụ, hài lòng, người tiêu dùng ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp điều quan trọng, định đến tồn thành cơng doanh nghiệp Và đặc biệt hơn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ yếu tố hài lòng thỏa mãn hành khách ln tiêu chí, mục tiêu doanh nghiệp trọng hàng đầu Có thể nói, siêu thị góp phần khơng nhỏ việc cung ứng lượng thực phẩm mặt hàng thiết yếu sống Tuy vậy, để có đánh giá cụ thể thái độ phục vụ nhân viên siêu thị nhóm em tiến hàng nghiên cứu “Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Bách Hố Xanh thành phố Hồ Chí Minh” để hiểu rõ vấn đề tồn thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách tầm quan trọng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1826 Chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng (Asubonteng et ai, 1996) Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lịng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Mối quan hệ nhân hai nhân tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Cửa hàng tiện lợi (siêu thị tiện lợi, siêu thị mini) loại hình kinh doanh bán lẻ với xu hướng tiện lợi nhanh gọn để đáp ứng nhu cầu mua sắm người tiêu dùng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua nghiên cứu định tính định lượng: (1) Nghiên cứu định tính được thực chủ yếu việc nghiên cứu mơ hình tiền nhiệm kế thừa mơ hình người nhà khoa học giới (2) Nghiên cứu định lượng tiến hành cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát online để hiểu nhu cầu người tiêu dùng mua hàng hệ thống siêu thị Bánh Hố Xanh khu vực Thành phố Hồ Chí Minh với số mẫu 234 để kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết Sau tiến hành kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định bổ sung yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng người tiêu dùng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng bách hóa xanh ” khẳng định nhóm yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lịng” Tác giả tiến hành hiệu chỉnh xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho nhóm yếu tố với biến quan sát tổng quát 23 biến quan sát độc lập với nhóm yếu tố “Sự hài lòng” với biến quan sát tổng quát biến quan sát phụ thuộc Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert điểm (1932) để hỏi sinh viên mức độ đồng ý, tương ứng với mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý 1827 3.2 Mô hình nghiên cứu phương trình hồi quy Kết nghiên cứu Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể phần lớn lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm nhân tố đảm bảo chất lượng tốt nhân tố không đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập Kết kiểm định Bartlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (Sig = < 0.05) Đồng thời, Hệ số KMO = 0.944 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Total Variance Explained (Tổng phương sai trích)= 66.775% > 50% > Các nhân tố trích giải thích 50% biến thiên biến quan sát Đối với biến phụ thuộc Kết kiểm định Bartlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (Sig = < 0.05) Đồng thời, Hệ số KMO = 0.883 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: GC (0,396) > CS (0,284) > HH (0,197) > NLPV (0,086) 1828 Kết hồi quy ta thấy hệ số Sig nhân tố độc lập gồm Thuận tiện, Giá cả, An Toàn, Khách hàng, Chăm sóc, < 5% Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0.396*GC + 0.284*CS + 0.197*HH + 0.086*NLPV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Mô hình ngiên cứu ban đầu đưa nhân tố Sau trình khảo sát xử lý số liệu, kết cuối cho thấy có nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình, yếu tố lực phục vụ, yếu tố sách cửa hàng, yếu tố giả - cảm nhận Trong yếu tố giá - cảm nhận có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng yếu tố pực phục vụ có tác động yếu Đề tài cho thấy nhóm giới tính, độ tuổi, khóa khơng ảnh hưởng đến hài lịng người tiêu dùng chất lượng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh tp.Hồ ChíMinh 5.2 KIẾN NGHỊ Nghiên cứu có ý nghĩa định vấn đề hài lòng người tiêu dùng chất lượng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh tp.Hồ Chí Minh Với kếtquả phân tích hồi qui biến thực nghiên kiến giúp chuỗi cửahàng Bách Hóa Xanh thấy nên trọng vào nhân tố để mang lại hiệu cao 5.3 Hạn chế đề tài Khảo sát khai thác thực nhiều khu vực Bình Thạnh trường đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh nơi nhóm tác giả sinh sống học tập.Nên việc thực khảo sát địa bàn không phản ánh xác cho tồn khu vực thành phố Hồ Chí Minh 5.4 Hướng nghiên cứu Thứ nhất, phạm vi khảo sát nên tiến hành mở rộng quy mơ tồn thành phố Hố Chí Minh để kết nghiên cứu mang tính khái quát Thứ hai, lấy mẫu với số lượng lớn chọn lọc kĩ kết quảnghiên cứu sâu sắc mang tính thực tiễn Thứ ba, nghiên cứu bước nhóm tác giả quan trọng trước sâu để tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗicửa hàng Bách Hóa Xanh thành phố Hồ Chí Minh 1829 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Vol 64, pp 12-40 Nagar, D (2016), Retail Service Quality and its Effects on Consumer Preferences for Retail Format Stores, Sona global Management Review, Vol 14, pp 24-57 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servpert - Một nghiên cứu ngành siêu thị bán lẻ VN”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08, 24-32 1830 ... dùng chất lượng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh tp .Hồ Ch? ?Minh 5.2 KIẾN NGHỊ Nghiên cứu có ý nghĩa định vấn đề hài lòng người tiêu dùng chất lượng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh tp .Hồ Chí Minh Với kếtquả... độ phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng bách hóa xanh ” khẳng định nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ? ?Sự hài lịng” Tác giả tiến hành hiệu chỉnh xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho nhóm yếu tố với biến... cho khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lịng kết hợp thành phần