Bài viết trình bày đánh giá hài lòng người bệnh tại phòng khám Bác sỹ Gia đình Bệnh viện quận 2 thành phố Hồ Chí Minh năm 2016.
VIỆN S EC KHỎ ỘNG G ỒN Đ ỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH, BỆNH VIỆN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trần Văn Khanh1, Phạm Lê An1, Nguyễn Quỳnh Trúc2, Đinh Văn Quỳnh2, Nguyễn Văn Tập2 TĨM TẮT Mục tiêu: Đánh giá hài lịng người bệnh phịng khám Bác sỹ Gia đình Bệnh viện quận thành phố Hồ Chí Minh năm 2016 Phương pháp: Điều tra ngang 425 bệnh nhân có sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình Bệnh viện quận Kết quả: Người dân hài lòng dịch vụ bác sỹ gia đình Bệnh viện quận 2, điểm hài lòng trung bình mức tương đối cao, điểm hài lịng trung bình phương tiện hữu hình đạt 4,86; khả đáp ứng dịch vụ đạt 4,50; lực phục vụ nhân viên y tế đạt 4,91; danh tiếng, uy tín bệnh viện đạt 5,64; đồng cảm nhân viên y tế đạt 4,00; tin cậy vào bác sỹ gia đình đạt 4,36; chi phí đạt 4,37 Có tới 97,3% người dân đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sỹ gia đình tương lai, 97,5% đồng ý giới thiệu dịch vụ cho người thân quen Phịng khám bác sỹ gia đình cần thực nhiều biện pháp cải tiến nhằm tăng đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Từ khóa: Hài lịng người bệnh, phịng khám bác sỹ gia đình, Bệnh viện quận ABSTRACT SATISFACTION OF PATIENTS AT THE FAMILY DOCTOR CLINIC, HOSPITAL DISTRICT 2, HO CHI MINH CITY Object: Evaluate satisfion of patient at the family Doctor Clinic District 2, Ho Chi Minh city, 2016 Methods: Surveys of 425 patients using family doctor services at District Hospital Results: Patients are relatively satisfied with the service of family doctor's clinic at District Hospital, satisfaction scores is medium; total satisfaction average score of specially on tangible medias is 46,7; about ability to response the service is 24,4, the capacity of the health care worker is 34,2; the sympathy of the medical staff is 27,1, the trust in the family doctor is 29,3; about cost is 29,2 However, up to 97,3% agree to continue using family doctor services in the future, 97,5% agree to recommend services to relatives The family doctor's office need enhance of quality improvement activities to response somes expectations of the patients Keyword: Satisfition of patient, family doctor's clinic; District 2rd hospital I ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng, định tồn bệnh viện [3] Ngày nay, hài lòng bệnh nhân xem tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi bệnh nhân Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra công tác bệnh viện hàng năm [1] Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy bệnh nhân chưa thật hài lịng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng lập Tuy chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá dịch vụ y tế sở thực mơ hình xã hội hóa y tế, đặc biệt dịch vụ khám bác sỹ gia đình Để đánh giá có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng hài lịng bệnh nhân, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát hài lòng người bệnh phịng khám Bác sĩ gia đình, Bệnh viện Quận năm 2016” II ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân 16 tuổi khám ngoại trú phòng khám Bác sĩ gia đình, Bệnh viện Quận 2, thành phố Hồ Chí Minh 2.2 Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang Chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu tính theo cơng thức: Bệnh viện Quận 2 Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh Ngày nhận bài: 01/02/2017 112 SỐ 37- Tháng 3+4/2017 Website: yhoccongdong.vn Ngày phản biện: 10/02/2017 Ngày duyệt đăng: 15/02/2017 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE p (1-p) n = Z²1-α/2 d² Z(1-α/2)=1,96 trị số phân phối chuẩn với độ tin cậy 95% α=0,05 xác suất sai lầm loại I, d=0,05 sai số cho phép p = 0,56; dựa vào nghiên cứu huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014 của Nguyễn Văn Năm, tỷ lệ hài lòng bệnh nhân là 56% [5] Dự trù mất mẫu 10% Như vậy, cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu là 416 người dân Thực tế khảo sát 423 người dân Phương pháp: Phỏng vấn người bệnh phiếu khảo sát hài lòng người bệnh thiết kế sẵn Xử lý phân tích số liệu: Nhập liệu phần mềm Epidata 3.1 phân tích số liệu phần mềm Stata-13 Mơ tả phân tích kết nghiên cứu qua bảng tính tỷ lệ phần trăm Sử dụng kiểm định χ2 để so sánh tỷ lệ 2.3 Chỉ số nghiên cứu: Mức độ hài lòng bệnh nhân đánh giá theo thành tố gồm phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, lực phục vụ, danh tiếng/ uy tín, chi phí, dựa mơ hình SERVQUAL Mức độ hài lịng tính theo thang điểm tương ứng với mức độ (hồn tồn khơng hài lịng, khơng hài lịng, khơng hài lịng, trung lập, hài lịng, hài lịng, hồn tồn hài lịng) Điểm hài lịng trung bình theo thành tố tổng điểm hài lịng trung bình yếu tố thuộc thành tố 2.4 Đạo đức nghiên cứu: Đảm bảo quyền lợi bệnh nhân bảo mật thông tin cá nhân III KẾT QUẢ - NGHIÊN CỨU: 3.1 Một số bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình Đặc điểm bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình: Tỷ lệ giới nam 62,3% nữ 37,7% Đa số có học vấn trung học sở trung học phổ thông với 83,9%; trung cấp, cao đẳng 11,4%; tỷ lệ có gia đình 75,4% Về số người thân tham tỷ lệ tham gia sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình số người thân đạt 63,6%; gia đình sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình đạt 16,1% Về nguồn thơng tin giới thiệu đến với dịch vụ bác sĩ gia đình, tỷ lệ biết dịch vụ bác sĩ gia đình từ người thân bạn bè, hàng xóm 68,2%; qua thơng tin bệnh viện, tư vấn 23,6%; quan báo đài, truyền thơng 8,2% 3.2 Hài lịng người bệnh sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình Bảng Mức độ hài lòng phương tiện, trang thiết bị sở vật chất bệnh viện (n=423) Hài lòng phương tiện hữu hình Trung bình Độ lệch chuẩn Trang thiết bị chẩn đoán đại qua quảng cáo 4,77 0,62 Bác sĩ, y tá, nhân viên mặc đồng phục lịch 4,97 0,20 Khu vực công cộng sẽ, khơng có rác 4,97 0,22 Nhà vệ sinh sẽ, có nước xà phịng 4,81 0,66 Giờ khám, chẩn đốn, xét nghiệm linh hoạt 4,56 0,89 Vị trí gần khu chẩn đốn, nhà thuốc 4,94 0,30 Có chỗ ngồi chờ khám cho bệnh nhân thân nhân 4,97 0,18 Điểm hài lịng trung bình phương tiện hữu hình đạt 4,86; trang thiết bị chẩn đoán đạt 4,77±0,62; nhân viên y tế mặc đồng phục đạt 4,97±0,20; khu vực công cộng đạt 4,97±0,22; khám, chẩn đoán, xét nghiệm đạt 4,56±0,89; vị trí khoa khám bệnh 4,94±0,30; chỗ ngồi chờ khám đạt 4,97±0,18 Bảng Đánh giá bệnh nhân đáp ứng bệnh viện (n=423) Hài lòng đáp ứng bệnh viện Trung bình Độ lệch chuẩn Khám đến lượt 4,95 0,30 NVYT dành thời gian trả lời, hướng dẫn 4,98 0,26 Bác sĩ giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi 4,84 0,50 Bộ phận tiếp nhận trả lời điện thoại 3,22 0,56 Điểm hài lịng người bệnh trung bình đáp ứng bệnh viện đạt 4,50; đó: Hài lịng việc khám đến lượt đạt 4,95±0,30; nhân viên y tế dành thời gian trả lời, hướng dẫn đạt 4,98±0,26; nhân viên y tế giúp đỡ, tạo điều kiện cho bệnh nhân 4,84±0,50; phận tiếp nhận trả lời điện thoại đạt 3,22±0,56 SỐ 37 - Tháng 3+4/2017 Website: yhoccongdong.vn 113 VIỆN S EC KHỎ ỘNG G ỒN Đ ỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Bảng Đánh giá bệnh nhân đồng cảm nhân viên y tế (n=423) Trung bình Độ lệch chuẩn Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến 3,61 0,87 Bác sĩ động viên, an ủi giải thích kỹ lưỡng 4,97 0,23 Thường xuyên sinh hoạt câu lạc 3,18 0,47 Không tự di chuyển được, bác sĩ đến khám nhà 3,31 0,68 Bác sĩ khám kỹ cho lời khuyên phù hợp 4,95 0,34 Hài lịng đồng cảm Điểm hài lịng trung bình đồng cảm nhân viên y tế đạt 4,00; việc bác sỹ khám ân cần, lắng nghe y kiến đạt 3,61±0,87; bác sĩ động viên, an ủi giải thích kỹ lưỡng đạt 4,97±0,23; sinh hoạt câu lạc đạt 3,18±0,47; bác sỹ đến nhà khám bệnh đạt 3,31±0,68; bác sỹ khám kỹ đưa lời khuyên phù hợp đạt 4,95±0,34 Bảng Mức độ tin cậy bệnh nhân bệnh viện (n=423) Tin cậy bệnh nhân Trung bình Độ lệch chuẩn 4,94 0,31 4,96 0,24 3,92 0,91 4,70 0,64 3,30 0,57 Thăm khám, nhận kết theo lịch hẹn Định kỳ tầm soát ung thư, bệnh mãn tính Thắc mắc với nhân viên, đơn vị giải thiện chí Lập hồ sơ theo dõi lần khám Có xin lỗi nhân viên khơng lịch khám Điểm hài lịng trung bình tin cậy bệnh nhân với bệnh viện đạt 4,36; việc thăm khám, nhận kết lịch hẹn đạt 4,94±0,31; định kỳ tầm soát ung thư, bệnh mãn tính đạt 4,96±0,24; thắc mắc với nhân viên, đơn vị giải thiện chí đạt 3,92±0,92; lập hồ sơ theo dõi lần khám đạt 4,70±0,64; xin lỗi nhân viên không hẹn 3,30±0,57 Bảng Đánh giá bệnh nhân lực phục vụ nhân viên y tế (n=423) 114 SỐ 37- Tháng 3+4/2017 Website: yhoccongdong.vn Hài lòng lực phục vụ nhân viên y tế Bác sĩ tư vấn phương pháp điều trị phòng bệnh Bác sĩ xác định vấn đề giai đoạn sớm Có lưu trữ hồ sơ đầy đủ bảo mật Ân cần, tươi cười chào hỏi bệnh nhân Chuyển khám chuyên khoa nghiêm trọng Trung bình Độ lệch chuẩn 4,99 0,08 4,99 0,10 4,82 5,00 0,53 0,07 4,76 0,61 Điểm hài lịng trung bình lực phục vụ nhân viên y tế đạt 4,91; tư vấn cho bệnh nhân 4,99±0,08; xác định vấn đề giai đoạn sớm đạt 4,99±0,10; lưu trữ hồ sơ bệnh án đầy đủ, bảo mật đạt 4,82±0,53; thái độ ân cần, tươi cười chào hỏi đạt 5,00±0,07; chuyển khám chuyên khoa nghiêm trọng đạt 4,76±0,61 Bảng Danh tiếng, uy tín bệnh viện (n=423) Hài lịng danh tiếng, uy tín Thường xuyên tổ chức khám từ thiện Đăng ký thăm khám dài hạn Tham gia khám bệnh người thân/bạn bè giới thiệu Giới thiệu dịch vụ Đường dây nóng, hộp thư góp ý Trung bình 4,38 4,25 Độ lệch chuẩn 0,83 0,64 6,78 0,63 6,77 6,00 0,62 1,17 Điểm hài lịng trung bình danh tiếng, uy tín bệnh viện đạt 5,64; đó, tổ chức khám từ thiện đạt 4,38±0,83; đăng ký khám dài hạn bệnh viện đạt 4,25±0,64; tham gia khám bệnh người thân quen giới thiệu đạt 6,78±0,63; giới thiệu dịch vụ đạt 6,77±0,62; đường dây nóng góp ý đạt 6,00±1,17 Bảng 3.7 Đánh giá bệnh nhân chi phí điều trị (n=423) Hài lịng chi phí Thu phí khám, chẩn đốn phù hợp với điều kiện Thanh tốn phí khám, chẩn đốn linh hoạt Mức tăng phí khám, chuẩn đốn hàng năm hợp lý Có sách giảm phí cho hồn cảnh đặc biệt Có khám bảo hiểm y tế Trung bình Độ lệch chuẩn 4,60 0,77 4,86 0,47 3,92 0,96 3,50 0,79 4,96 0,27 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE Điểm hài lòng trung bình chi phí đạt 4,37; việc thu phí khám, chẩn đốn phù hợp đạt 4,60±0,77; phương thức toán linh hoạt đạt 4,86±0,47; mức tăng phí khám chữa bệnh năm hợp lý đạt 3,92±0,96; sách giảm phí cho người có hồn cảnh đặc biệt đạt 3,50±0,79; khám bảo hiểm y tế đạt 4,96±0,27 Bảng 3.8 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khám bác sỹ gia đình (n=423) Nội dung Tiếp tục sử dụng dịch vụ Giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân Tần số (n=425) 412 414 Tỷ lệ (%) 97,1 97,5 Tỷ lệ mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình tương lai 97,1%; định giới thiệu dịch vụ cho người thân quen đạt 97,5% IV BÀN LUẬN Kết tỷ lệ nam nhiều nữ (62,3% so với 37,7%) Về số người thân tham gia, tỷ lệ tham gia sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình số người thân đạt 47,3%; gia đình sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình đạt 21,2% Tỷ lệ biết dịch vụ bác sĩ gia đình từ người thân bạn bè, hàng xóm 72,1%; qua thơng tin bệnh viện, tư vấn 25,1% Hài lòng bệnh nhân phương tiện hữu hình: Qua khảo sát về điểm số trung bình hài lịng phương tiện hữu hình của phòng khám BSGĐ Bệnh viện Quận đa số người dân đánh giá điểm trung bình hài lòng mức tương đối cao với 4,86 đểm, đó, trang thiết bị chẩn đoán đạt 4,77±0,62; nhân viên y tế mặc đồng phục đạt 4,97±0,20; khu vực công cộng đạt 4,97±0,22; khám, chẩn đoán, xét nghiệm đạt 4,56±0,89; vị trí khoa khám bệnh 4,94±0,30; chỗ ngồi chờ khám đạt 4,97±0,18 Kết cao so với nghiên cứu Phùng Thị Hồng Hà Bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình [4] Tuy vậy, yếu tố nhà vệ sinh sẽ, có nước rửa tay xà phịng người dân đánh giá chưa cao, ngày nay, yếu tố môi trường công cộng và nhà vệ sinh bệnh viện yếu tố tích cực ảnh hưởng đến hài lòng người dân Hài lòng bệnh nhân đáp ứng dịch vụ khám bác sĩ gia đình Điểm hài lịng người bệnh trung bình đáp ứng bệnh viện tương đối cao đạt 4,50 Hài lòng việc khám đến lượt đạt 4,95±0,30; nhân viên y tế dành thời gian trả lời, hướng dẫn đạt 4,98±0,26; nhân viên y tế giúp đỡ, tạo điều kiện cho bệnh nhân 4,84±0,50 Kết cho thấy người dân hài lòng khả đáp ứng này; nhiên hài lòng phận tiếp nhận trả lời điện thoại hạn chế, điểm trung bình đạt 3,22±0,56 Nghiên cứu tác giả Al-Tannir [6] cho kết tương tự Hài lòng bệnh nhân đồng cảm bác sĩ gia đình Sự đồng cảm của NVYT tại phòng khám BSGĐ Bệnh viện Quận người dân đánh giá chưa cao, điểm trung bình đạt 4,00 điểm Điểm hài lịng trung bình việc bác sỹ khám ân cần, lắng nghe y kiến đạt 3,61±0,87; bác sĩ động viên, an ủi giải thích kỹ lưỡng đạt 4,97±0,23; sinh hoạt câu lạc đạt 3,18±0,47; bác sỹ đến nhà khám bệnh đạt 3,31±0,68; bác sỹ khám kỹ đưa lời khuyên phù hợp đạt 4,95±0,34 So với kết nghiên cứu Bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Lê Thanh Chiến [2], thì nghiên cứu này có điểm trung bình thấp Đặc biệt, người dân chưa hài lòng việc bác sỹ sẽ đến khám tận nhà nếu người dân không thể di chuyển được và tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân, cần xem xét việc đến khám nhà người dân không di chuyển cần tăng cường sinh hoạt câu lạc bệnh nhân bệnh mạn tính tiểu đường, tăng huyết áp… Bệnh nhân tin cậy bác sĩ gia đình Điểm hài lịng trung bình tin cậy người dân với dịch vụ khám bác sỹ gia đình đạt 4,36; đó, việc thăm khám, nhận kết lịch hẹn đạt 4,94±0,31; định kỳ tầm sốt ung thư, bệnh mãn tính đạt 4,96±0,24; lập hồ sơ theo dõi lần khám đạt 4,70±0,64 Như người dân tương đối hài lòng việc tổ chức thăm khám, trả kế hẹn việc tầm sốt bệnh mãn tính Tuy vật điểm hài lịng trung bình việc thắc mắc với nhân viên, đơn vị giải thiện chí cịn thấp, đạt 3,92±0,92;về xin lỗi nhân viên không hẹn đạt 3,30±0,57 Được lập hồ sơ bệnh án lần khám đầu tiên vấn đề mà người dân hài lịng nhất, lập hờ sơ bệnh án cho người dân lần đầu đến khám tạo một cảm giác tin cậy vì bệnh tình của họ được quan tâm theo dõi xuyên suốt, liên tục, toàn diện và lâu dài Người dân đến sở y tế khám bệnh mong muốn bày tỏ vấn đề thân, nhân viên y tế chia sẻ, thấu hiểu, giải đáp, tư vấn, điều trị hợp lý Hài lòng bệnh nhân lực phục vụ Hài lòng của người dân về lực phục vụ tại phòng khám BSGĐ mức cao đạt 4,91 điểm, tư vấn cho bệnh nhân 4,99±0,08; xác định vấn đề giai đoạn sớm đạt 4,99±0,10; lưu trữ hồ sơ bệnh án đầy đủ, bảo mật đạt 4,82±0,53; thái độ ân cần, tươi cười chào hỏi đạt 5,00±0,07; chuyển khám chuyên khoa nghiêm trọng đạt 4,76±0,61 Dịch vụ khám bác sỹ gia đình được SỐ 37 - Tháng 3+4/2017 Website: yhoccongdong.vn 115 VIỆN S EC KHỎ ỘNG G ỒN Đ ỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC đánh giá là có lực phục vụ tốt thể hiện qua các mặt tư vấn cho người dân và gia đình về phương pháp điều trị phòng bệnh buổi khám; xác định các vấn đề của người dân giai đoạn sớm; phòng khám có lưu trữ hồ sơ đầy đủ và bảo mật; NVYT luôn ân cần, tươi cười chào hỏi người dân và nếu vượt quá khả bác sỹ chuyển sang chuyên khoa Những yếu tố cần tăng cường Hài lòng bệnh nhân danh tiếng bệnh viện Điểm hài lịng trung bình danh tiếng, uy tín bệnh viện mức cao đạt 5,64 điểm; số khía cạnh đạt điểm cao, tham gia khám bệnh người thân quen giới thiệu đạt 6,78±0,63; giới thiệu dịch vụ đạt 6,77±0,62; đường dây nóng góp ý đạt 6,00±1,17 Tuy nhiên, vấn đề thường xuyên tổ chức khám từ thiện đăng ký khám bệnh dài hạn người dân đánh giá tạm hài lòng, điểm số đạt 4,38±0,83 4,25±0,64 Thực tế, tở chức các buổi khám từ thiện có ý nghĩa quan trọng nhằm chia sẻ, truyền đạt kiến thức, giáo dục sức khỏe cho người dân, giúp tự chăm sóc, phòng ngừa nâng cao sức khỏe chính bản thân gia đình họ Hài lịng bệnh nhân chi phí Chi phí khám bệnh là mợt những yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ cũng khả hài lòng của bệnh nhân Kết điểm hài lịng trung bình chi phí đạt 4,37 điểm, việc thu phí khám, chẩn đoán phù hợp đạt 4,60±0,77; phương thức toán linh hoạt đạt 4,86±0,47; mức tăng phí khám chữa bệnh năm hợp lý đạt 3,92±0,96; sách giảm phí cho người có hồn cảnh đặc biệt đạt 3,50±0,79; khám bảo hiểm y tế đạt 4,96±0,2 tương đương kết nghiên cứu Bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình” [4] Tuy nhiên, phần đánh giá điểm trung bình hài lịng chi phí, yếu tố có khám bảo hiểm y tế người dân đánh giá hài lòng thấp KẾT LUẬN Người dân hài lòng dịch vụ bác sỹ gia đình Bệnh viện Quận 2, điểm hài lịng trung bình mức tương đối cao, điểm hài lòng trung bình phương tiện hữu hình đạt 4,86; khả đáp ứng dịch vụ đạt 4,50; lực phục vụ nhân viên y tế đạt 4,91; danh tiếng, uy tín bệnh viện đạt 5,64; đồng cảm nhân viên y tế đạt 4,00; tin cậy vào bác sỹ gia đình đạt 4,36; chi phí đạt 4,37 Có tới 97,3% người dân đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sỹ gia đình tương lai, 97,5% đồng ý giới thiệu dịch vụ cho người thân quen Phòng khám bác sỹ gia đình cần thực nhiều biện pháp cải tiến nhằm tăng đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân TÀI LIỆU THAM KHẢO: Bộ Y tế (2013), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế, tr.1-6 Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2012) "Sự hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện Đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)" Luận án Tiến sĩ 2016 Học viện quân Y Hà Nội Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011) "Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III" Y học Thực hành, 756, tr.25-28 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”" Tạp chí Khoa học - Đại học Huế, 72b (3) Nguyễn Văn Năm (2014) " Báo cáo tổng hợp kết khoa học công nghệ đề tài: Đánh giá hài lòng người dân đến khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014", Sở Y tế Đồng Tháp Al-Tannir M, Alharbi AI, Alfawaz AS, Zahran RI, AlTannir M (2016) "Saudi adults satisfaction with community pharmacy services" Springer Plus, (1) 116 SỐ 37- Tháng 3+4/2017 Website: yhoccongdong.vn ... dịch vụ bác sĩ gia đình, tỷ lệ biết dịch vụ bác sĩ gia đình từ người thân bạn bè, hàng xóm 68 ,2% ; qua thơng tin bệnh viện, tư vấn 23 ,6%; quan báo đài, truyền thông 8 ,2% 3 .2 Hài lòng người bệnh sử... tháng 12 năm 20 13 Bộ Y tế, tr.1-6 Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (20 12) "Sự hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện Đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu... ảnh hưởng đến hài lịng người dân Hài lòng bệnh nhân đáp ứng dịch vụ khám bác sĩ gia đình Điểm hài lịng người bệnh trung bình đáp ứng bệnh viện tương đối cao đạt 4,50 Hài lòng việc khám đến lượt