Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu nhằm khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013. Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013. Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiên bằng cách thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi phát vấn.
Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2013 Lê Thị Mỹ Hạnh*, Hoàng Kim Yến Thi* TÓM TẮT Mục tiêu: Khảo sát ý kiến hài lòng người bệnh khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh (NB) đến khám chữa bệnh Khoa khám bệnh - BVCR tháng năm 2013 Nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiên cách thu thập số liệu câu hỏi phát vấn Nghiên cứu định tính cách vấn sâu Kết quả: Ý kiến người bệnh thái độ nhân viên y tế (NVYT) cho thấy tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao 81,5 -90%, ngược lại tương tác tiêu cực thái độ cáu gắt NB người nhà có tỷ lệ 43,9%.Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà ghi nhận với 3,9% Ý kiến người bệnh thứ tự bước quy trình khám hợp lý (93,2%), người bệnh cảm thấy bị phiền hà thủ tục hành đóng tiền nhiều lần (21,5%) Khơng hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh thuốc lấy số đóng tiền xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng NVYT: cao bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quày thuốc (>90%) Tỷ lệ khơng hài lòng tập trung nhân viên thu tiền (8,8%) điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%) Một số đề nghị khác có bảng hướng dẫn khu khám bệnh, mở rộng mặt thêm nhân sự, cải tiến thu phí tạm ứng tốn lần Kết luận: Mặc dù có ý kiến chưa hài lòng đề xuất cải cách 99% người bệnh muốn khám chữa bệnh BVCR Điều chứng tỏ tin cậy NB người dân vào lực tập thể NVYT khẳng định vai trò vị trí bệnh viện hệ thống y tế khu vực Từ khóa: Sự hài lòng, thái độ nhân viên y tế, quy trình khám bệnh ABSTRACT OUTPATIENT IDEA AND SATISFACTION SURVEY RESULTS AT ODP - CHORAY HOSPITAL IN 2013 Le Thi My Hanh, Hoang Kim Yen Thi * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 18 - Supplement of No - 2014: 514-519 Objectives: To conduct surveys of patients’ idea to measure levels of satisfaction at ODP – Choray hospital in 2013 Methodology: Cross - sectional survey combine with quantitative and qualitative research, taking convenience sample with 205 outpatients come to examine at ODP - Choray hospital in January 2013 Quantitative research is conducted by collecting data with questionnaire Qualitative research is performed by deep interview Results: Patients’ opinion about attitude of health staff show the positive interaction has high ratio 81.5 90%, vice versa negative interaction as irascible attitude with patient and relatives is 43.9% Witnessing the medical personnel who have had manners or words to suggest money or gift from patient is recorded 3.9% * Phòng điều dưỡng, bệnh viện Chợ Rẫy Tác giả liên lạc: ThSĐD Lê thị Mỹ Hạnh; ĐT 0908695760; Email: hanhphuoc377@yahoo.com 514 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2013 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Nghiên cứu Y học Patients’ opinion about steps of examination process is reasonable (93.2%), Feeling inconvenient by administrative formalities and payment many times (21.5%) Dissatisfying with instruction section, received medicine section and laboratory test payment The highest ratio of satisfaction at health care professional are doctor, medical secretary, clinical nurse, safeguard, and pharmacy staff (>90%) Dissatisfaction focus on financial staff (8.8%) subsequent to nurses (8.3%), instructive staff (7.3%), receptionist (6.9%) Other recommendation such as having more direction board, building up new consulting rooms, increasing number of staff, improving of cashing procedure such as advance or onetime payment Conclusion: Although having dissatisfied opinion and proposing reformation but there is 99% patient still want to be cured at Choray hospital This matter show that the belief of patient to competencies of the all of the health care professional as well as the affirmation about role and position of Choray hospital in area health care system Key words: Satisfaction, health staff behavior, Examination procedure nhiên với đối tượng rộng rãi nhằm khảo ĐẶT VẤN ĐỀ sát ý kiến hài lòng người bệnh khoa Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch khám bệnh – phát thiếu sót vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh quy trình nhu cầu người bệnh đến (NB) ngược lại hài lòng NB khám khoa khám bệnh - BVCR đánh giá hiệu dịch vụ bệnh ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU viện ngành y tế cung cấp, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách Đối tượng nghiên cứu nhiệm phục vụ nhân viên y tế(1) Chọn mẫu thuận tiện với người bệnh Tại khoa khám bệnh Bệnh viên Chợ Rẫy (BVCR) ngày tiếp nhận khoảng 3300 người bệnh(3), lãnh đạo bệnh viện có nhiều biện pháp tăng khám, áp dụng quy trình khám bệnh hầu để rút ngắn thời gian chờ giảm phiền hà người bệnh Chủ trương bệnh viện Chữa mau lành bệnh làm hài lòng khách Do bên cạnh việc khảo sát thời gian chờ khám bệnh, ý kiến, nhu cầu người bệnh ngoại trú cần quan tâm để không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ nâng cao hài lòng người bệnh Cuối năm 2012, tiểu luận tốt nghiệp lớp quản lý điều dưỡng Sự hài lòng người bệnh BHYT thái độ điều dưỡng khoa khám bệnh – BVCR cho thấy tỷ lệ hài lòng chung có phần khả quan 84,37%(2) Tuy nhiên quy trình khám bệnh khơng phải người bệnh tiếp xúc người điều dưỡng, tất hoạt động, nhân viên bệnh viện tham gia quy trình khám bệnh cần phải khảo sát điều chỉnh liên tục Vì lý chúng tơi tiếp tục khảo sát ý kiến người bệnh cách ngẫu đến khám chữa bệnh Khoa khám bệnh BVCR tháng năm 2013 Nghiên cứu định tính vấn sâu nhũng người bệnh đồng ý trả lời Cỡ mẫu: Chọn công thức n = Z2 1-α/2 x P (1-P)/d2 Khoảng tin cậy: 95%, α = 0,05, Z 0,975 = 1,96 Độ tin cậy d = 0,05 Tỷ lệ mong muốn người bệnh hài lòng P = 85 (ước lượng) Nghiên cứu chọn cỡ mẫu 196 Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Thực tế số lượng tham gia 205 người Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính Cách thức tiến hành Để thực khảo sát, nghiên cứu viên tập huấn cho học sinh điều dưỡng viên có khả giao tiếp tốt để thực việc vấn, Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2013 515 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Nghiên cứu Y học không mặc trang phục y tế vấn; Các học sinh điều dưỡng phải nêu rõ mục đích việc vấn cho người vấn để thơng tin thu đảm bảo tính khách quan, xác trung thực Nghiên cứu định lượng: số liệu thu thập qua câu hỏi phát vấn Nghiên cứu định tính: vấn sâu Các biến số bao gồm - Đặc điểm dân số (tuổi, giới, nghề nghiệp, nơi cư trú, phân bố phòng khám, có không BHYT) - Ý kiến người bệnh thái độ nhân viên y tế khám bệnh, thực qui trình - Ý kiến người bệnh thời điểm, hình thức chọn tái khám - Ý kiến người bệnh thái độ tất nhân viên y tế liên quan đếm quy trình khám mưc độ hài lòng chung Xử lý phân tích số liệu Số lượng dịnh lượng nhập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Số liệu định tính xử lý phương pháp trích dẫn KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm dân số nghiên cứu có độ tuổi từ 18 - 35 tuổi chiếm 26,8%, 36 - 45 tuổi chiếm 21%, 45 tuổi chiếm 52,2% Người bệnh nữ chiếm tỷ lệ 54,1%, cao không nhiều so với nam 45,9% Đối tượng khảo sát đa số ỏ tỉnh chiếm 83,9%, thành phố 16,1% Người bệnh đa số khám phòng khám Nội chuyên khoa (56,1%), tiếp đến Nội tổng quát Ngoại chuyên khoa có tỷ lệ ngang 16,1%, phòng khám chuyên khoa khác chiếm tỷ lệ thấp trình bày theo bảng sau Bảng 1: Phân bố phòng khám Phòng khám Số lượng n = 205 Chinh hinh CK khác Mắt-TMH 13 Ngoại CK 33 516 Tỷ lệ % 2,0 3,4 6,3 16,1 Cộng tích lũy 2,0 5,4 11,7 27,8 Phòng khám Số lượng n = 205 Nội CK 115 Nội TQ 33 Tỷ lệ % 56,1 16,1 Cộng tích lũy 83,9 100.0 - Đối tượng khảo sát 81.5% người bệnh có BHYT, 18.5% khơng có BHYT (Bảng 2) Bảng 2: Tỷ lệ người bệnh BHYT không BHYT Bảo hiểm y tế Có Khơng Số lượng n=205 167 38 Tỷ lệ % Cộng tích lũy 81.5 18.5 81.5 100.0 Tỷ lệ ý kiến trả lời người bệnh thực qui trình cho thấy 21,5% cho thủ tục hành BV có gây phiền hà cho họ Những khâu gây phiền hà gồm: khâu đăng ký lấy số, khâu đóng tiền nhiều lân, khâu lãnh thuốc, khâu duyệt BHYT Khi hỏi bước thứ tự quy trình khám bệnh có hợp lý khơng, 191 (93, 2%) người bệnh cho hợp lý 14 (6,8%) người khác cho không đề xuất giảm bớt khâu nộp phí, thu tiền lãnh thuốc nên gộp chung, cải tiến khâu lấy số đăng ký, giảm bớt công đoạn Nên cho tạm ứng lần phòng nhận bệnh toán lần nhận thuốc Khi có người nhà hay thân bị bệnh 99% người bệnh trả lời tiếp tục đến BVCR Tỷ lệ ý kiến trả lời người bệnh thời điểm, hình thức chọn tái khám - Buổi sáng thời điểm thuận lợi cho việc tái khám ngày: 93,7% - Ba hình thức lựa chọn để đăng ký khám bệnh: đăng ký trước ngày qua điện thoại 31% đăng ký sớm khoa khám bệnh 34,6%, đăng ký theo hẹn BS 20,5% Ý kiến người bệnh thái độ tất nhân viên y tế liên quan đếm quy trình khám mức độ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng NVYT:cao bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc (>90%) Tỷ lệ khơng hài lòng tập trung nhân viên thu tiền (8,8%) điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%) Được trình bày cụ thể bảng sau: Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2013 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Nghiên cứu Y học Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến trả lời người bệnh thái độ nhân viên y tế khám bệnh - Nhân viên hướng dẫn tầng chưa hướng dẫn rõ ràng, làm bệnh nhân phải lại nhiều lần Có 186 % 90,7 Khơng 19 % 9,3 - Nên kiểm tra lại thái độ phục vụ nhân viên quầy thuốc, quầy thuốc BHYT 203 99 02 01 - Cần lưu ý nhân viên quầy thuốc nhận bệnh phòng khám 194 94,6 11 5,4 186 90,7 19 9,3 - Đề nghị bớt khâu để thời gian chờ đợi rút ngắn(2) Ơng/ bà có đón tiếp lịch sự, hòa nhã khơng? Ơng/ bà có nhận số khám bệnh theo thứ tự khơng? Ơng/bà có khám bệnh theo thứ tự khơng? Ơng /bà có hướng dẫn thủ tục khám bệnh khơng? Ơng /bà có bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng khơng? Ơng/bà có bác sĩ giải thích tình trạng bệnh tật phương pháp điều trị khơng? Ơng /bà có hướng dẫn cách ăn uống, sinh hoạt khơng? Ông /bà có chứng kiến NVYT cáu gắt với NB người nhà khơng? Ơng/bà có chứng kiến NVYT có cử lời nói gây gợi ý biếu tiền/ quà khơng? Ơng /bà có NVYT giải đáp có việc cần hỏi không? 183 89,3 22 10,7 167 81.5 38 18,5 140 68.3 65 31,7 90 43,9 115 56,1 08 188 3.9 197 91,7 17 96.1 - Vài nhân viên phát thuốc khơng giải thích người bệnh khơng hiểu, có việc cần hỏi - Bác sĩ cần tiếp xúc tế nhị với bệnh nhân, trả lời nhẹ nhàng, không nên cọc cằn với bệnh nhân - Yêu cầu nhân viên thu tiền nói chuyện dễ nghe nhỏ nhẹ với bệnh nhân qui định bệnh viện, thiếu giấy (BHYT, CMND to, chữ ký) - Cần cải thiện nơi phát thuốc BHYT nơi đóng tiền BHYT - Nên cải tiến thu phí lần để bệnh lại 8,3 Bảng 4: Mức độ hài lòng chung Mức độ hài Rất hài Hài lòng Tạm hài Khơng Rất lòng chung lòng lòng hài khơng lòng hài lòng Mức độ hài 16 131 56 lòng chung (7,8%) (63,9%) (27,3%) (1%) đến khám bệnh phòng khám Các ý kiến khác - Một số đề nghị khác có bảng hướng dẫn khu khám bệnh, mở rộng mặt thêm nhân sự, cải tiến thu phí tạm ứng toán lần - Nên cải thiện thái độ nhân viên dẫn, lấy số, thang máy, không hầu hết phải chỉnh sửa - Nhân viên thu tiền không hướng dẫn người bệnh rõ ràng - Nên tăng cường thêm nhân viên lấy máu, nhân viên thu tiền phát thuốc, bác sĩ - Tăng thêm quầy thu tiền, quầy photo, phòng phát thuốc ghề ngồi cho NB BÀN LUẬN Đối tượng khảo sát đa số người bệnh ỏ tỉnh chiếm 83,9%, thành phố có 16,1% Đa số khám phòng khám Nội chuyên khoa chiếm 56,1%, tiếp đến Nội tổng quát Ngoại chuyên khoa có tỷ lệ ngang 16,1%, phòng khám chuyên khoa khác chiếm tỷ lệ thấp 81,5% người bệnh có BHYT, 18,5% khơng có BHYT Điều cho thấy đối tượng người bệnh đến khám BVCR thường bệnh từ tuyến y tế gửi đến khám chun khoa cần chẩn đốn xác định, trường hợp sở đăng ký khám chữa bệnh ban đầu BHYT sử dụng rộng rãi có phần chiếm ưu khoa khám bệnh BVCR Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2013 517 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Khi khảo sát ý kiến người bệnh thái độ nhân viên y tế khám bệnh cho thấy tỷ lệ tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao 90%, riêng NB bác sĩ khám kỹ có 89,3%, bác sĩ giải thích tình trạng bệnh phương pháp điều trị 81,5%, tương tự NB hướng dẫn cách ăn uống sinh hoạt có 68,3% Như phải phải khám nhiều NB mà đôi lúc bác sĩ điều dưỡng khơng giải thích đầy đủ khơng làm tốt công tác giáo dục sức khỏe cho NB Ngược lại tương tác tiêu cực thái độ cáu gắt NB người nhà có tỷ lệ 43,9% Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà ghi nhận với 3,9% Điều cho thấy tượng quy tắc ứng xử NVYT cần phải quan tâm nhắc nhở - Đối với thứ tự bước quy trình khám cho hợp lý có tỷ lệ cao 93,2% Tuy nhiên số đề nghị khâu nên liên hồn, vị trí gần hơn, giảm bớt công đoạn nhập chung hai khâu đóng tiền lãnh thuốc - Ý kiến người bệnh thời gian khám bệnh 35.6% cho lâu, 45,4% cho lâu, có 19% phù hợp Tuy nhiên bệnh nhân chuyển tuyến, cần chẩn đốn xác định thường cần có thời gian để hoàn tất xét nghiệm cận lâm sàng Qua khảo sát trước thời gian chờ khám bệnh cho thấy thời gian trung bình 56 phút NB không bảo hiểm 32 phút cho NB có BHYT Để đánh giá khách quan cần phải cụ thể cho trường hợp - Khi chọn lựa thời điểm thuận tiện để tái khám 93,7% người bệnh trả lời vào buổi sáng điều phù hợp với tỷ lệ người bệnh tỉnh cao Theo thói quen nhu cầu khám sớm để hồn tất ngày Hình thức đăng ký tái khám đăng ký sớm khoa khám bệnh đăng ký trước ngày qua điện thoại có tỷ lệ chọn cao sĩ, thư ký y khoa, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc - Tỷ lệ khơng hài lòng (2 mức độ) cao nhân viên thu tiền (8,8%) điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%) - Mức độ hài lòng chung người bệnh có tỷ lệ sau: hài lòng (7,8%), hài lòng (63,9%), tạm hài lòng (27,3%) Như tỷ lệ khơng hài lòng có 1% Điều cho thấy để nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người bệnh, thái độ giao tiếp tốt, ứng xử mực trách nhiệm chung NVYT phận liên quan KẾT LUẬN Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang với số lượng người bệnh vấn 205 Kết cho thấy: ý kiến người bệnh thái độ nhân viên y tế khám bệnh cho thấy tỷ lệ tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao 90% riêng NB, bác sĩ khám kỹ giải thích tình trạng bệnh phương pháp điều trị 80 89% Tương tự NB hướng dẫn cách ăn uống sinh hoạt có 68,3% Ngược lại tương tác tiêu cực thái độ cáu gắt NB người nhà có tỷ lệ 43,9% Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà ghi nhận với 3,9% Một số người bệnh bị phiền hà thủ tục hành khâu đăng ký lấy số, xuất trình thẻ BHYT đóng tiền nhiều lần Khơng hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh thuốc lấy số đóng tiền xét nghiệm xuất trình bảng photo CMND thẻ BHYT nhiều khâu nhiều lần khơng có bảng hướng dẫn cụ thể Thời điểm thuận tiện để tái khám dối với người bệnh buổi sáng Hình thức đăng ký tái khám ưa chuộng đăng ký sớm khoa khám bệnh đăng ký trước ngày qua điện thoại Một số đề nghị khác phân biệt hai nhóm khám lần đầu tái khám, mở rộng mặt - Tỷ lệ hài lòng (cả mức độ) cao bác 518 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2013 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ Số * 2014 Nghiên cứu Y học thêm nhân khâu Cải tiến thu phí tạm ứng lần để khỏi phải bốc số nhiều lần thể NVYT khẳng định vai trò vị trí bệnh viện hệ thống y tế khu vực Thái độ hầu hết đối tượng liên quan quy trình khám bệnh góp ý Do tách rời nhóm đối tượng NVYT, khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng cao bác sĩ, thư ký y khoa, bảo vệ, nhân viên quày thuốc, tỷ lệ khơng hài lòng cao nhân viên thu tiền (8,8%) điều dưỡng, nhân viên hướng dẫn, nhân viên khâu nhận bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Mặc dù có ý kiến chưa hài lòng đề xuất cải cách 99% người bệnh muốn khám chữa bệnh BVCR Điều chứng tỏ tin cậy NB người dân vào lực tập Hà Thị Soạn CS (2007) Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23 Phạm thị Mỹ Hà,(2012) Sự hài lòng người bệnh BHYT thái độ điều dưỡng khoa khám bệnh – Bệnh viện Chợ Rẫy –Tiểu luận lớp Quản lý Điều dưỡng năm 2012 Số liệu thống kê hàng tháng phòng Kế Hoạch Tổng Hợp – Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 Ngày nhận báo: 18/03/2013 Ngày phản biện đánh giá báo: 16/08/2013 Ngày báo đăng: 30/05/2014 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2013 519 ... chung Mức độ hài Rất hài Hài lòng Tạm hài Khơng Rất lòng chung lòng lòng hài khơng lòng hài lòng Mức độ hài 16 131 56 lòng chung (7,8%) (63,9%) (27,3%) (1%) đến khám bệnh phòng khám Các ý kiến khác... nhằm khảo ĐẶT VẤN ĐỀ sát ý kiến hài lòng người bệnh khoa Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch khám bệnh – phát thiếu sót vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh quy trình nhu cầu người bệnh. .. vụ nâng cao hài lòng người bệnh Cuối năm 2012, tiểu luận tốt nghiệp lớp quản lý điều dưỡng Sự hài lòng người bệnh BHYT thái độ điều dưỡng khoa khám bệnh – BVCR cho thấy tỷ lệ hài lòng chung có