Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử momo trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai Linh MSSV: 20819008110 Lớp: 20DTCC4 Trương Thị Lan Anh MSSV: 2081900783 Lớp: 20DTCC4 Trần Gia Phát MSSV: 2081900759 Lớp: 20DTCC4 Nguyễn Phi Trường MSSV: 2081900696 Lớp: 20DTCC4 Lê Thị Thúy Vy MSSV: 2081901726 Lớp: 20DTCC4 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án Nghiên cứu Tài Ngân hàng với đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dùng việc sử dụng ví điện tử MoMo địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nỗ lực nghiên cứu nhóm chúng em hướng dẫn PGS.TS Trần Văn Tùng Những nhận định nêu đồ án kết từ nghiên cứu trực tiếp, nghiêm túc dựa sở tìm kiếm, hiểu biết dịch khác công bố Đồ án đảm bảo tính khách quan, trung thực khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Để đồ án hồn thiện có kết tốt đẹp tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm quý báu cho tương lai sau này, chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến đáp viên sinh sống Thành phố Hồ Chí Minh dành khoảng thời gian quý báu để đồng hành thực khảo sát Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép chúng em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Tùng cung cấp cho chúng em thông tin cần thiết, ý kiến nhận xét quý báu thầy giúp chúng em sửa chữa hoàn thiện tốt đồ án Đồng thời, giúp chúng em nâng cao vốn tri thức tích lũy kinh nghiệm từ điều học suốt trình thực khảo sát làm đồ án Đến chúng em hồn thành đồ án với đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dùng việc sử dụng ví điện tử MoMo địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ” Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế thành viên, đồ án khơng thể tránh thiếu sót Chúng em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Chúng em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) ii KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: …………………………………………………………………… Học hàm/học vị: ……………………………………………………………………… Đơn vị công tác: Khoa Tài Chính - Thương mại (Hutech) NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH VIẾT ĐỒ ÁN CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Mai Linh Mã sinh viên: 2081900810 Họ tên sinh viên: Trương Thị Lan Anh Mã sinh viên: 2081900783 Họ tên sinh viên: Trần Gia Phát Mã sinh viên: 2081900759 Họ tên sinh viên: Nguyễn Phi Trường Mã sinh viên: 2081900696 Họ tên sinh viên: Lê Thị Thúy Vy Mã sinh viên: 2081901726 Thời gian thực hiện: Từ 05/09/2022 đến 30/11/2022 Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo đồ án theo quy định: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: Thường xun Ít liên hệ Khơng Báo cáo đồ án đạt chất lượng theo yêu cầu: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB ANOVA B BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Phân tích phương sai (Analysis of Variance) Hệ số Beta Ngân hàng Đầu tư Phát triển VN CL Chất lượng sản phẩm DW Trị số Durbin – Watson ĐN Chính sách ưu đãi EFA Phân tích nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu GP-NHNN Giấy phép Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp HI Sự hữu ích HL Mức độ hài lòng KMO N OCB Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Số quan sát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Shinhan Bank Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam Sig Giá trị sig TC Sự tin cậy TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VIF VPBank Hệ số phóng đại phương sai Ngân hàng Thương mại Cổ phần VN Thịnh Vượng iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3 Xây dựng thang đo thành phần Trang 20 Bảng 3.1 Thống kê nghiên cứu Trang 28 Bảng 3.2 Giới tính Trang 28 Bảng 3.4 Độ tuổi Trang 29 Nghề nghiệp Trang 30 Bảng 3.7 Thu nhập Trang 31 Bảng 3.9 Mức độ sử dụng Trang 32 Bảng 3.11 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm Trang 32 Bảng 3.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha - biến chất lượng sản phẩm Trang 35 Bảng 3.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha - biến hữu ích Trang 35 Bảng 3.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha - biến mức độ tin cậy Trang 36 Bảng 3.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha - biến sách đãi ngộ Trang 37 Bảng 3.16 Kiểm định Cronbach’s Alpha - biến mức độ hài lòng Trang 37 Bảng 3.17 Hệ số KMOvà kiểm định Bartlett’s thành phần Trang 38 Bảng 3.18 Bảng phương sai trích Trang 38 Bảng 3.19 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ma trận xoay Trang 39 Bảng 3.5 v Bảng 3.20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Biến phụ thuộc Trang 40 Bảng 3.21 Kết Pearson Trang 42 Bảng 3.22 Kết hồi quy Trang 43 Bảng 3.23 Đánh giá hệ số hồi quy biến độc lập lần Trang 44 Bảng 3.24 Đánh giá hệ số hồi quy biến độc lập lần Trang 44 Bảng 3.25 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Trang 46 Bảng 4.1 Thống kê mơ tả thang đo sách ưu đãi Trang 52 Bảng 4.2 Thống kê mô tả thang đo mức độ tin cậy Trang 53 Bảng 4.3 Thống kê mô tả thang đo tin cậy Trang 54 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình Kỳ Vọng - Cảm Nhận Trang Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trang Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Trang 10 Hình 1.4 Mơ hình Grưnroos Trang 11 Hình 1.5 Mơ hình Tiền Đề Và Trung Gian Trang 11 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Trang 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trang 17 Hình 3.26 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa Trang 47 Hình 3.27 Đồ thị P-P PLOT phần dư- chuẩn hóa Trang 47 Hình 3.28 Biểu đồ Scatter Plot phần dư – chuẩn hóa Trang 48 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Mơ hình nghiên cứu dự kiến Trang 12 Biểu đồ 3.3 Giới tính Trang 28 Biểu đồ 3.5 Độ tuổi Trang 29 Biểu đồ 3.6 Nghề nghiệp Trang 30 Biểu đồ 3.8 Thu nhập Trang 31 Biểu đồ 3.10 Mức độ sử dụng Trang 32 Sơ đồ 1.6 viii X4: Chính sách đãi ngộ (là trung bình biến ĐN1, ĐN2, ĐN3, ĐN4) Bảng 3.21: KẾT QUẢ PEARSON s CL Pearson CL HI TC ĐN ,127 ,132 ,173* ,059 ,051 ,010 Correlation Sig (2-tailed) HI N 221 221 221 221 Pearson ,127 ,237** ,345**