2039 NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH Đường Thiên Phú, Nguyễn Văn Phú, Liêu Khánh Minh, Phạm Minh Chiến Và Võ Minh Thành Khoa Tài chính – Thương m[.]
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH Đường Thiên Phú, Nguyễn Văn Phú, Liêu Khánh Minh, Phạm Minh Chiến Và Võ Minh Thành Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) GVHD: ThS Hồ Huỳnh Tuyết Nhung TÓM TẮT Đồ án nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ GS25 thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tính tính định lượng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gồm: Cơ sở vật chất (CSVC), giá (GC), nhân viên (NV), khuyến (KM), dịch vụ (DV) Đồng thời đồ án đề xuất kiến nghị liên quan đến vấn đề Từ khóa: chất lượng, cửa hàng tiện lợi, dịch vụ, hài lòng, khách hàng GIỚI THIỆU GS25 hệ thống cửa hàng tiện lợi Hàn Quốc vừa xuất Việt Nam vào đầu năm 2018 này, nhiên GS25 nhiều người biết đến khơng cịn xa lạ với người Tuy nghiên đứng trước tình hình dịch bệnh khó khăn ngày với cạnh tranh mạnh mẽ nhãn hàng yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày khó tính người tiêu dùng Trước khó khăn đó, GS25 cần nhiều giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, đặt biệt hài lòng chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Cùng với nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng nhóm chọn đề tài “Các nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng Theo Bachelet (1995) Oliver (1997), hài lòng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sản phẩm, dịch vụ dựa kinh nghiệm cá nhân Cịn Zeithalm Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Trong đó, theo Philip Kotler (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm với kỳ vọng người Theo đó, hài lịng có ba cấp độ, thấp việc nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng hài lịng Cấp độ thứ hai việc nhận thức khách hàng băng kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lịng Cấp độ cao khách hàng cảm nhận thấy hài lòng thích thú nhận thức khách hàng lớn kỳ vọng họ 2039 Dựa vào sở lý thuyết trên, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm hiếu tố: Cơ sở vật chất GS25 (CSVC), giá GS25 (GC), nhân viên GS25 (NV), khuyến GS25 (KM), dịch vụ GS25 (DV) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực cách thảo luận từ nhóm tác giả tham khảo ý kiến từ giảng viên để tìm yếu tố đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm từ cửa hàng tiện lợi GS25 Nghiên cứu định lượng Sau xem xét kết nghiên cứu định tính tác giả tiến hành khảo sát diện rộng phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng qua dịch vụ GS25 địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tồn liệu nhận xử ý phần mềm SPSS 20.0 thực phân tích liệu thơng qua cơng cụ thống kê mơ tả phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích hồi quy Kích cỡ mẫu: mẫu nghiên cứu hợp lí xác định 200 khách hàng có sử dụng qua dịch vụ GS25 TP.HCM Phương pháp thu thập liệu: gửi bảng câu hỏi qua Google from Giả thuyết: (CSVC): sở vật chất ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu khách hàng, sở trang trí đẹp, khách hàng có hài lòng cao (NV): nhân viên ảnh hưởng lớn đến tâm lý mua hàng khách, với tâm lý mua hàng dẫn nhiệt tình thái độ tốt mang lại trải nghiệm hài lòng cao (GC): giá phù hợp túi tiền, phù hợp với kinh tế đảm bảo chất lượng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2040 (KM): khuyến nhiều khách hàng mua mặt hàng giá rẻ so với ngày thường, đem lại thoải mái hài lòng cao cho khách hàng (Dịch vụ): Với nhiều loại hình dịch vụ tích hợp chổ, khách hàng khơng cần xa mà mua tốn quầy, đem lại hài lịng sử dụng dịch vụ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha): Kết kiểm định Cronbach qua SPSS cho ta thấy, tất thang đo có hệ số Cronbach > 0.3, đủ tiêu chuẩn để đo lường Cùng với đó, biến quan sát giữ lại hệ thống có hệ số tương quan – tổng lớn Vì thang đovà biến sử dụng phân tích EFA Bảng 4.1 : Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Cơ sở vật chất 0,650 Nhân viên 0,540 Giá 0,550 Khuyến 0,468 Dịch vụ 0,736 Qua kết ta kiểm tra chất lượng thang đo bảng ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể đạt 0.3, đạt đủ yêu cầu Bảng 4.2: Kiểm tra độ phù hợp mơ hình- Model Summary Model Summaryb Adjusted Model R 874a R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 764 756 28991 2.035 2041 Bảng 3: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,596 ,159 CSVC ,266 ,060 GC ,191 NV KM Model Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3,746 ,000 ,283 4,472 ,000 ,367 2,722 ,046 ,233 4,123 ,000 ,458 2,183 ,355 ,060 ,383 5,923 ,000 ,351 2,846 ,049 ,051 ,056 ,955 ,341 ,434 2,302 a Dependent Variable: Y Trong bảng Từ phương trình hồi quy ta nhận thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Gs25 qua biến : Cơ sở vật chất, giá cả, nhân viên, khuyến mãi, có đồng biến với Hệ số VIF hệ số Beta nhỏ 10 (lớn 2,846) hệ số Tolerance nhỏ 0,5 (nhỏ 0,434) cho thấy có tượng đa cộng tuyến xảy Mặc khác, mức ý nghĩa kiểm định phía biến độc lập với biến phụ thuộc thỏa điều kiện (Sig tailed < 0,05) ngoại trừ KM có sig > 0,05 Phương trình hồi quy SHL: 0.283*CSVC + 0.233*GC + 0.383*NV + 0.056*KM Trong đó: SHL: biến phụ thuộc mơ tả hài lịng cảu khách hàng chất lượng dịch vụ GS25 GSVC: sở vật chất; GC: giá cả; NV: nhân viên; KM: khuyến CSVC, GC, NV, KM hệ số hồi quy, sai số ngẫu nhiên KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Với mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng GS25 Mô hinh lý thuyết xây dựng với thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu dựa sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước sử dụng Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng GS25 2042 Kết phân tích định lượng cho thấy phù hợp mơ hình nghiên cứu với tập liệu khảo sát thu thập được, giả thuyết đưa chấp nhận góp phần mang lại số ý nghĩa thiết thực cho cửa hàng góp phần nâng cao hài lịng khách hàng Đề tài khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Gs25 Kết nghiên cứu thu thập từ liệu tổng hợp sau: Mơ hình nghiên cứu đưa gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Sau q trình tham gia khảo sát, chỉnh sưa liệu, kết cho nhân tố quan trọng ảnh hưởng hưởng đến việc hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Trong đó, tảng để khách hàng tin tưởng dịch vụ sử dụng cửa hàng tiện lợi tin cậy uy tín cửa hàng, từ ta có nhân tố theo thứ tự sở vật chất, nhân viên, khuyến mãi, dịch vụ, quan trọng giá tác động trực tiếp đến định hài lòng khách hàng 5.2 Kiến nghị: Nghiên cứu những nghiên cứu có ý nghĩa để tham khảo phát triển tất cửa hàng tiện lợi Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng thương hiệu thu thập thêm daonh thu cửa hàng tiện lợi Tuy vậy, việc số liệu sai sót khơng thể tránh khỏi, cần đưa biện pháp nhằm hạn chế khắc phục sai sót Mở rộng quy mơ khảo sát cửa hàng Gs25 toàn địa bàn TP.HCM để thu thập xác liệu, tìm nhu cầu hướng người mua để cập nhật nhanh đưa chiến lược hợp lý Đầu tư vào việc phát triển kỹ giao tiếp nhân viên sở vật chất đảm bảo an tồn.Tìm địa điểm gần trung tâm thành phố để tương lai xây thêm chi nhánh cửa hàng nhằm tăng doanh thu phủ sóng thương hiệu cửa hàng đến với người dân TÀI LIỆU THAM KHẢO https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-ve-chat-luong-thongtin-thong-ke.htm https://khaosat.me/blog/su-hai-long-cua-khach-hang/ https://momo.vn/blog/co-gi-tai-gs25-noi-dinh-noi-dam-o-xu-han-c100dt78 https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nhan-to-tac-dong-toi-su-trung-thanh-cua-khach-hang-voi-thuonghieu-chuoi-sieu-thi-tien-ich-khu-vuc-ha-noi-72926.htm 2043 Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt Báo cáo giải pháp công tác quản lý Mầm non tài liệu mầm non mẫu giáo Kỹ sống cho trẻ mầm non sáng kiến kinh nghiệm thư viện kiến thức tổng hợp mầm non mẫu giáo để chăm sóc ni dạy ngày tốt ... cao hài lòng khách hàng Đề tài khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Gs25 Kết nghiên cứu thu thập từ liệu tổng hợp sau: Mơ hình nghiên cứu đưa gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài. .. cứu đưa gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sau trình tham gia khảo sát, chỉnh sưa liệu, kết cho nhân tố quan trọng ảnh hưởng hưởng đến việc hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Trong... thập liệu: gửi bảng câu hỏi qua Google from Giả thuyết: (CSVC): sở vật chất ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu khách hàng, sở trang trí đẹp, khách hàng có hài lịng cao (NV): nhân viên ảnh hưởng lớn đến