NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG HÕA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BẰNG MÔ HÌNH E S QUAL, E RECS QUAL TRƢỜNG HỢP.
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG HÕA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BẰNG MƠ HÌNH E-S-QUAL, E-RECS-QUAL: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU VỚI BIDV SMARTBAKING TẠI BÌNH THUẬN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG HÕA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BẰNG MƠ HÌNH E-S-QUAL, E-RECS-QUAL: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU VỚI BIDV SMARTBAKING TẠI BÌNH THUẬN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TRUNG HIẾU TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2022 I TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề cập lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số kiểm chứng việc ứng dụng mơ hình E-S-QUAL, E-RECS-QUAL với dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking Bình Thuận Thơng qua mơ hình ES-QUAL, E-RECS-QUAL nghiên cứu liên quan, nghiên cứu xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số trƣờng hợp nghiên cứu BIDV SmartBanking Bình Thuận Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking Bình Thuận gồm: (1) hiệu quả; (2) thiết kế; (3) hệ thống sẵn sàng; (4) bảo mật; (5) đáp ứng; (6) ƣu đãi; (7) đồng cảm Theo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking BIDV Bình Thuận đƣợc khách hàng đánh giá đạt mức trung bình Các nhân tố ƣu đãi, hệ thống sẵn sàng, hiệu quả, thiết kế đƣợc khách hàng đánh giá cao, cho thấy ngân hàng phần thỏa mãn đƣợc yêu cầu khách hàng nhân tố Đối với nhân tố đáp ứng, đồng cảm bảo mật đạt mức đánh giá trung bình, ngân hàng cần đƣa biện pháp để cải thiện Đồng thời, tác giả đánh giá tác động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tới giá trị cảm nhận ý định trung thành khách hàng Kết cho thấy có liên kết chặt chẽ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số, giá trị cảm nhận nhận ý định trung thành khách hàng Đồng thời, giá trị cảm nhận làm trung gian cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số ý định trung thành khách hàng Bài nghiên cứu đƣa số khuyến nghị dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking nói chung BIDV Bình Thuận nói riêng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số thời gian tới, giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng giá trị cảm nhận ý định trung thành khách hàng II ABSTRACT The objective of this study is to present the theories of digital banking service quality and test the application of E-S-QUAL, E-RECS-QUAL models with BIDV SmartBanking digital banking service in Binh Thuan Through the model of E-SQUAL, E-RECS-QUAL and related studies, this study builds a model to evaluate the quality of digital banking services in the case study at BIDV SmartBanking in Binh Thuan The research results show that the factors of the BIDV SmartBanking digital banking service quality evaluation model in Binh Thuan include: (1) efficiency; (2) design; (3) system availability; (4) privacy; (5) responsiveness/contact; (6) compensation; (7) empathy Accordingly, the quality of BIDV SmartBanking digital banking services at BIDV Binh Thuan is rated as quite average by customers The compensation, system availability, eficiency and the design is highly appreciated by customers, showing that the bank has partly satisfied the requirements of customers on these factors For the factors of responsiveness/ contact, empathy and privacy, the rating is only above average, so the bank needs to take measures to improve At the same time, the author evaluates the impact of BIDV SmartBanking digital banking service quality on perceived value and loyalty intention of customers The results show that there is a strong association between digital banking service quality, perceived value and loyalty intention At the same time, perceived value also mediates digital banking service quality and customer loyalty intentions The study also makes some recommendations for digital banking services BIDV SmartBanking in general and BIDV Binh Thuan in particular to improve the quality of digital banking services in the near future, helping the bank improve the quality of digital banking services increase customer perceived value and loyalty intention III LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Ngọc Phƣơng Hịa, sinh viên lớp HQ6-GE11, hệ Đại học Chính quy Chất Lƣợng Cao - khóa 06 Trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Sinh viên thực IV LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên, muốn gửi đến TS Nguyễn Trung Hiếu, trình thực khóa luận tốt nghiệp dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn, truyền đạt lại kiến thức kinh nghiệm quý báu nghiên cứu, giúp hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp theo tiến độ Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại Học Ngân hàng TP.HCM tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm q báu suốt q trình tơi rèn luyện học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Thuận tận tình hƣớng dẫn, hỗ trợ tơi việc hồn chỉnh liệu thơng tin nghiên cứu Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng phản biện cho nhiều ý kiến góp ý khoa học, có tính xây dựng cao để tơi học tập, tiếp thu chỉnh sửa nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi thực nghiên cứu V MỤC LỤC TÓM TẮT ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN .3 LỜI CẢM ƠN .4 CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.8 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƢỢC KHẢO NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ MƠ HÌNH E-S-QUAL, E-RECS-QUAL ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 10 2.1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ .10 2.1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số .10 2.2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 2.2.1 Lý thuyết khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) .11 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 13 2.2.3 Mô hình E-S-QUAL 14 2.2.4 Mơ hình E-RECS-QUAL 16 VI 2.3 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .16 2.3.1 Nghiên cứu áp dụng nƣớc 16 2.3.2 Nghiên cứu áp dụng Việt Nam 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU VỀ MƠ HÌNH E-SQUAL, E-RECS-QUAL ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING TẠI BÌNH THUẬN .24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .24 3.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH CHÍNH THỨC 25 3.2.1 Mơ hình lý thuyết dựa mơ hình E-S-QUAL E-RECS-QUAL .25 3.2.1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 25 3.2.1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ trực tuyến E-RECS-QUAL 27 3.2.2 Mơ hình điều chỉnh với nghiên cứu định tính 28 3.2.3 Mơ hình thức giả thuyết nghiên cứu 32 3.2.3.1 Hiệu (efficiency) 32 3.2.3.2 Thiết kế (design) 32 3.2.3.3 Hệ thống sẵn sàng (system availability) 33 3.2.3.4 Bảo mật (privacy) 34 3.2.3.5 Đáp ứng (responsiveness/contact) .34 3.2.3.6 Ƣu đãi (compensation) .35 3.2.3.7 Đồng cảm (empathy) 36 3.2.3.8 Giá trị cảm nhận (perceived value) 37 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức .37 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 38 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc SEM 40 3.4 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU 41 3.4.1 Cỡ mẫu thiết kế chọn mẫu 41 3.4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 VII CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ MƠ HÌNH E-SQUAL, E-RECS-QUAL ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING TẠI BÌNH THUẬN .45 4.1 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY BẰNG CRONBACH’S ALPHA .45 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 47 4.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá tác động tới giá trị cảm nhận ý định trung thành 47 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá với giá trị cảm nhận .50 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá với ý định trung thành 51 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 52 4.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.4.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHS BIDV SmartBanking Bình Thuận53 4.4.1.1 Đánh giá chất lƣợng theo tiêu bình qn mơ hình E-SQUAL E-RECS-QUAL .53 4.4.1.2 Đánh giá chất lƣợng chi tiết theo tiêu mơ hình E-S-QUAL E-RECS-QUAL 54 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 58 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .61 5.1 KẾT LUẬN 61 5.2 KHUYẾN NGHỊ 63 5.2.1 Về bảo mật 63 5.2.2 Về hệ thống sẵn sàng 64 5.2.3 Về đáp ứng 64 5.2.3 Về thiết kế 65 5.2.4 Về đồng cảm .65 5.2.6 Về hiệu ƣu đãi .66 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 TÀI LIỆU KHAM KHẢO PHỤ LỤC VIII PHỤ LỤC VI Học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung học sở 17 3.9 3.9 3.9 Phổ thông sở 13 3.0 3.0 6.9 Trung cấp/ cao đẳng 122 28.1 28.1 35.0 Đại học 144 33.2 33.2 68.2 Trên đại học 138 31.8 31.8 100.0 Total 434 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu 39 9.0 9.0 9.0 Từ đến 10 triệu 43 9.9 9.9 18.9 Từ 10 đến 15 triệu 174 40.1 40.1 59.0 Trên 15 triệu 178 41.0 41.0 100.0 Total 434 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HQ 434 1,25 5,00 3,4222 1,02093 SS 434 1,00 5,00 3,4111 1,02679 TK 434 1,00 5,00 3,4278 1,03023 BM 434 1,00 5,00 3,3738 1,04410 DU 434 1,00 5,00 3,3594 1,07570 UD 434 1,00 5,00 3,4758 1,00532 DC 434 1,00 5,00 3,3564 1,05918 GiaTri 434 1,00 5,00 3,3577 1,06707 Trungthanh 434 1,00 5,00 3,4207 1,01035 Valid N (listwise) 434 VII PHẦN 2: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhân tố Hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HQ1 10.2765 9.619 856 922 HQ2 10.2949 9.714 856 922 HQ3 10.3111 9.818 854 922 HQ4 10.1843 9.125 864 920 2.2 Nhân tố hệ thống sẵn sàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 951 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SS1 13.6705 17.298 846 943 SS2 13.5668 16.366 887 936 SS3 13.6797 17.003 876 938 SS4 13.6498 17.683 854 942 SS5 13.6544 17.017 868 940 VIII 2.3 Nhân tố thiết kế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TK1 6.8111 3.978 868 865 TK2 6.8756 4.613 827 896 TK3 6.8802 4.651 832 893 2.4 Nhân tố bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 943 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BM1 10.1429 10.284 853 929 BM2 10.1313 10.244 852 930 BM3 10.0323 9.403 888 919 BM4 10.1797 10.055 867 925 IX 2.5 Nhân tố ƣu đãi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,937 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted UD1 10,3664 8,528 ,885 ,908 UD2 10,4562 9,611 ,831 ,924 UD3 10,4263 9,451 ,852 ,917 UD4 10,4608 9,561 ,841 ,920 2.6 Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,930 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 6,7304 4,899 ,858 ,899 DU2 6,7442 4,884 ,857 ,899 DU3 6,6820 4,587 ,858 ,899 2.7 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 X Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 6.7120 5.023 833 902 DC2 6.6843 4.221 870 872 DC3 6.7419 4.732 840 893 2.8 Nhân tố ý định trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 13.4401 16.224 869 920 TT2 13.8157 17.135 777 936 TT3 13.6429 16.516 865 921 TT4 13.7788 16.912 806 931 TT5 13.7373 16.111 870 920 2.8 Nhân tố giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 944 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted XI GT1 10.0369 9.837 880 924 GT2 10.1037 10.610 870 926 GT3 10.0645 10.827 848 933 GT4 10.0876 10.477 872 925 PHẦN 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Các nhân tố mơ hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,955 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 11490,607 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 13,822 53,163 53,163 13,822 53,163 53,163 4,406 16,947 16,947 2,023 7,783 60,946 2,023 7,783 60,946 3,523 13,548 30,495 1,556 5,983 66,929 1,556 5,983 66,929 3,421 13,160 43,655 1,467 5,641 72,570 1,467 5,641 72,570 3,348 12,877 56,532 1,278 4,914 77,484 1,278 4,914 77,484 2,573 9,898 66,430 1,117 4,297 81,781 1,117 4,297 81,781 2,548 9,798 76,228 1,039 3,995 85,775 1,039 3,995 85,775 2,482 9,547 85,775 ,286 1,099 86,874 ,268 1,031 87,906 10 ,256 ,984 88,890 11 ,243 ,935 89,825 12 ,238 ,916 90,741 13 ,225 ,866 91,607 14 ,214 ,823 92,430 15 ,209 ,804 93,234 16 ,198 ,763 93,997 17 ,186 ,715 94,712 18 ,184 ,707 95,419 19 ,174 ,670 96,089 XII 20 ,171 ,657 96,746 21 ,162 ,623 97,369 22 ,158 ,609 97,977 23 ,147 ,565 98,542 24 ,137 ,526 99,068 25 ,124 ,477 99,545 26 ,118 ,455 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SS3 ,846 ,153 ,169 ,191 ,164 ,091 ,128 SS1 ,826 ,160 ,131 ,188 ,185 ,132 ,101 SS5 ,818 ,141 ,184 ,184 ,156 ,136 ,205 SS4 ,817 ,158 ,190 ,214 ,105 ,114 ,160 SS2 ,815 ,169 ,218 ,189 ,152 ,180 ,187 UD4 ,177 ,839 ,156 ,157 ,106 ,183 ,109 UD3 ,146 ,817 ,192 ,223 ,155 ,125 ,186 UD2 ,148 ,805 ,212 ,159 ,167 ,189 ,121 UD1 ,245 ,801 ,210 ,202 ,183 ,185 ,158 HQ3 ,166 ,191 ,817 ,161 ,171 ,145 ,214 HQ2 ,232 ,185 ,797 ,195 ,149 ,178 ,183 HQ1 ,214 ,227 ,795 ,124 ,185 ,187 ,185 HQ4 ,259 ,218 ,778 ,199 ,181 ,195 ,162 BM4 ,270 ,213 ,180 ,805 ,147 ,152 ,147 BM1 ,242 ,183 ,164 ,788 ,191 ,187 ,183 BM2 ,236 ,190 ,160 ,784 ,198 ,197 ,177 BM3 ,246 ,236 ,200 ,772 ,180 ,214 ,222 TK3 ,197 ,225 ,194 ,198 ,818 ,123 ,106 TK2 ,217 ,106 ,197 ,199 ,816 ,192 ,154 TK1 ,251 ,254 ,217 ,211 ,779 ,158 ,192 DC3 ,187 ,239 ,200 ,225 ,116 ,807 ,144 DC1 ,174 ,189 ,222 ,211 ,164 ,795 ,204 DC2 ,195 ,255 ,223 ,223 ,222 ,779 ,174 DU1 ,236 ,168 ,253 ,239 ,167 ,149 ,792 DU2 ,231 ,198 ,230 ,220 ,153 ,209 ,788 DU3 ,266 ,216 ,255 ,216 ,163 ,195 ,762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization XIII a Rotation converged in iterations 3.2 Giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,870 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1630,885 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,432 85,808 85,808 ,222 5,546 91,355 ,182 4,556 95,910 ,164 4,090 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component GT1 ,934 GT4 ,929 GT2 ,928 GT3 ,914 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,432 % of Variance 85,808 Cumulative % 85,808 XIV 3.2 Ý định trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,906 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1910,669 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4,030 80,598 80,598 ,341 6,827 87,424 ,271 5,428 92,852 ,195 3,908 96,760 ,162 3,240 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TT5 ,920 TT1 ,920 TT3 ,917 TT4 ,876 TT2 ,854 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4,030 % of Variance 80,598 Cumulative % 80,598 XV PHẦN 4: PHÂN TÍCH KHẲNG ĐỊNH CFA Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 73 318,782 278 ,047 1,147 Saturated model 351 ,000 Independence model 26 11748,366 325 ,000 36,149 XVI RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,027 ,948 ,935 ,751 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,636 ,127 ,057 ,118 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,973 ,968 ,996 ,996 Saturated model 1,000 Independence model ,000 Baseline Comparisons Model 1,000 ,000 ,000 CFI ,996 1,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,855 ,832 ,852 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 40,782 ,781 89,067 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 11423,366 11072,446 11780,623 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model ,736 ,094 ,002 ,206 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 27,132 26,382 25,571 27,207 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,018 ,003 ,027 1,000 Independence model ,285 ,281 ,289 ,000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 464,782 474,491 762,114 835,114 Saturated model 702,000 748,685 2131,639 2482,639 XVII Model AIC BCC BIC CAIC Independence model 11800,366 11803,824 11906,265 11932,265 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 1,073 ,981 1,185 1,096 Saturated model 1,621 1,621 1,621 1,729 Independence model 27,253 26,442 28,078 27,261 HOELTER HOELTER HOELTER 05 01 Default model 432 457 Independence model 14 15 Model Minimization: ,025 Miscellaneous: ,651 Bootstrap: ,000 Total: ,676 PHẦN 5: MƠ HÌNH SEM Standardized Estimate regression S.E C.R P weights GTCN < - HQ 057 0.054 060 951 342 GTCN < - SS 148 0.131 058 2.546 011 GTCN < - TK 224 0.181 066 3.387 *** GTCN < - BM 138 0.121 066 2.107 035 GTCN < - UD 054 0.043 065 827 408 GTCN < - DC 108 0.094 064 1.690 091 GTCN < - DU 304 0.291 061 4.977 *** TT < - HQ 152 0.156 049 3.102 002 TT < - SS 083 0.081 048 1.749 080 TT < - TK 077 0.068 055 1.416 157 TT < - BM 157 0.151 054 2.926 003 XVIII Standardized Estimate regression S.E C.R P weights TT < - UD 163 0.144 053 3.076 002 TT < - DC 057 0.054 052 1.099 272 TT < - GTCN 267 0.292 046 5.815 *** TT < - DU 056 0.058 051 1.085 278 XIX Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 141 604.834 524 008 1.154 Saturated model 665 000 Independence model 70 16334.538 595 000 27.453 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 963 958 995 994 Saturated model 1.000 Independence model 000 Baseline Comparisons Model 1.000 000 000 CFI 995 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 881 848 876 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 80.834 24.037 145.909 Saturated model 000 000 000 Independence model 15739.538 15326.123 16159.310 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.397 187 056 337 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 37.724 36.350 35.395 37.319 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 019 010 025 1.000 Independence model 247 244 250 000 XX AIC Model AIC BCC BIC Default model 886.834 912.406 Saturated model 1330.000 1450.605 Independence model 16474.538 16487.233 CAIC ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.048 1.917 2.198 2.107 Saturated model 3.072 3.072 3.072 3.350 Independence model 38.047 37.093 39.017 38.077 HOELTER HOELTER HOELTER 05 01 Default model 415 432 Independence model 18 18 Model Minimization: 085 Miscellaneous: 3.750 Bootstrap: 000 Total: 3.835 ... CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLDVNHS Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số DVNHS Dịch vụ ngân hàng số DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHS Ngân hàng số X... LƢỢC KHẢO NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ MƠ HÌNH E-S-QUAL, E-RECS-QUAL ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ... ES-QUAL, E-RECS-QUAL nghiên cứu liên quan, nghiên cứu xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số trƣờng hợp nghiên cứu BIDV SmartBanking Bình Thuận Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố mơ hình