Các nhân tÑ £nh h°ßng ¿n sñ hài lòng ch¥t l°ãng dËch vå ngân hàng iÇn tí t¡i ngân hàng th°¡ng m¡i cÕ ph§n Ngo¡i th°¡ng ViÇt Nam chi nhánh Nh¡n Tr¡ch ashx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ TRÚC LÊ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn k.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ TRÚC LÊ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu luận văn trung thực, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 Thái Thị Trúc Lê LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô thuộc Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, Lớp CH5, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM truyền đạt kiến thức quý báu bổ ích cho tơi q trình học tập trường Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn – Thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang tận tình hướng dẫn, truyền tải nhiều kiến thức, kinh nghiệm giá trị từ ngày đầu chọn đề hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam- chi nhánh Nhơn Trạch hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln đồng hành, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cám ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 Thái Thị Trúc Lê TĨM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam chi nhánh Nhơn Trạch Tóm tắt Trong nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng nhân tố tác động tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch đo lường mức độ tác động nhân tố Tác giả tiến hành giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm vấn chun gia, sau tiến hành khảo sát 30 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT VCB từ kết nghiên cứu sơ bộ, tác giả điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Nhơn Trạch Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi Kết quả, tổng 300 phiếu khảo sát, tác giả thu 153 phiếu hợp lệ đưa vào kiểm định thang đo cuối dựa vào kết nghiên cứu tác giả đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT VCB Từ khóa Sự hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình SERVPERF ABSTRACT Title Factors affecting the satisfaction of e-banking service quality at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Nhon Trach branch Abstract In this study, the author applies the SERVPERF model to measure the satisfaction of e-banking service quality to build the factors affecting the satisfaction of e-banking services of the Bank foreign trade joint stock company Nhon Trach branch and measure the impact of each factor The author conducted two research phases, preliminary research and formal research Preliminary research through qualitative research method is group discussion and expert interview, then conduct a survey of 30 individual customers to collect customers' opinions and expectations about the quality of e-banking services From the preliminary research results, the author has adjusted the SERVPERF service quality scales to suit VCB's e-banking services Formal research is carried out by quantitative method through surveying questionnaires As a result, out of a total of 300 survey questionnaires, the author obtained 153 valid votes and put them into the test of the scale and finally, based on the research results, the author made some policy implications to improve the quality of the ebanking services at VCB Keywords Customer satisfaction, E-banking service quality, SERVPERF model DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải NH Ngân hàng VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động POS Point Of Sale -Máy chấp nhận thẻ SPPP Statistical Product and Service Solutions- phần mềm phân tích thống kê MỤC LỤC GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài .4 1.6 Kết cấu đề tài .4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .5 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.4.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………11 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2.1 Các nghiên cứu tác giả nước 13 2.2.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.2.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 2.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 18 2.3 Giả thuyết Mơ hình nghiên cứu 19 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu .24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 28 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 33 4.1 Kết điều tra mẫu 33 4.1.1 Mô tả mẫu .33 4.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .33 4.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .40 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 41 4.3.2 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến) .44 4.4 Kiểm định mơ hình 46 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 46 4.4.2 Phân tích hồi quy 48 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả định phương pháp hồi quy 51 4.4.3.1 Giả định phân phối chuẩn phần dư .51 4.4.3.2 Giả định liên hệ tuyến tính 53 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 54 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận .60 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Hàm ý quản trị nhóm nhân tố Sự tin cậy 61 5.2.2 Hàm ý quản trị nhóm nhân tố Sự đáp ứng 62 5.2.3 Hàm ý quản trị nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .63 5.2.4 Hàm ý quản trị nhóm nhân tố Sự đồng cảm 64 5.2.5 Hàm ý quản trị nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 65 5.2.6 Hạn chế hướng nghiên cứu .65 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT .I TÀI LIỆU TIẾNG ANH II TÀI LIỆU KHÁC .III PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT IV PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VIII PHỤC LỤC 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .IX PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0 XI PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHẦN MỀM SPSS 16.0 XVII PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TỪ PHẦN MỀM SPSS 16 XXI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0 .XXVIII DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 15 Bảng 2.2: Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 18 Bảng 4.1: Bảng mẫu khảo sát Giới tính 27 Bảng 4.2: Bảng mẫu khảo sát độ tuổi .28 Bảng 4.3: Bảng mẫu khảo sát trình độ .29 Bảng 4.4: Bảng mẫu khảo sát thu nhập 29 Bảng 4.5: Bảng mẫu khảo sát thời gian sử dụng 30 Bảng 4.6: Thang đo nhân tố Sự tin cậy .31 Bảng 4.7: Thang đo nhân tố đáp ứng 31 Bảng 4.8: Thang đo Sự đồng cảm 32 Bảng 4.9: Thang đo Phương tiện hữu hình .32 Bảng 4.10: Thang đo lực phục vụ 33 Bảng 4.11: Thang đo hài lòng 33 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett 35 Bảng 4.13: Kiểm định phương sai trích 36 Bảng 4.14: Kiểm định hệ số Factor loading .37 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett 53 Bảng 4.16: Kiểm định hệ số Factor Loading 54 Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Correlations 56 Bảng 4.19: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 57 Bảng 4.20: Bảng phân tích ANOVA hồi quy ANOVAb 58 Bảng 4.21: Kết mơ hình hồi quy Coefficientsa 59 Bảng 4.22: Tổng hợp Kết đánh giá khách hàng biến thang đo 63 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHẦN MỀM SPSS 16.0 CRONBACH’S ANPHA – SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected if Item-Total Scale Mean if Variance Item Deleted Item Deleted Correlation tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 tincay5 14.38 14.34 14.25 14.08 14.26 15.657 15.716 15.598 15.791 15.495 Cronbach's Alpha if Item Deleted 728 746 740 729 787 CRONBACH’S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 879 875 876 878 866 Item-Total Statistics Scale Corrected if Item-Total Scale Mean if Variance Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dapung1 7.30 4.743 682 850 dapung2 6.98 4.706 740 792 dapung3 6.96 4.923 779 760 CRONBACH’S ANPHA – SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item Deleted if Item Deleted dongcam1 dongcam2 dongcam3 dongcam4 9.32 9.26 9.21 9.16 Corrected Item-Total Correlation 3.979 3.741 3.835 4.054 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 625 582 501 698 712 735 777 CRONBACH’S ANPHA – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 Scale Scale Mean if Variance Item Deleted if Item Deleted 13.40 7.606 13.60 8.242 13.55 8.288 13.17 8.126 13.43 7.587 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 789 681 728 659 788 849 874 864 880 849 CRONBACH’S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics nlpv1 nlpv2 nlpv3 nlpv4 Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Correlation Deleted 11.13 4.656 653 11.06 4.401 640 11.13 4.516 648 10.72 4.411 639 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 778 773 778 CRONBACH’S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics hailong1 hailong2 hailong3 Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.37 2.297 666 780 6.70 2.203 727 715 6.62 2.624 665 782 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TỪ PHẦN MỀM SPSS 16 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .823 2806.409 210 000 Communalities Initial Extraction tincay1 1.000 703 tincay2 1.000 713 tincay3 1.000 698 tincay4 1.000 696 tincay5 1.000 779 dapung1 1.000 728 dapung2 1.000 806 dapung3 1.000 818 dongcam1 1.000 723 dongcam2 1.000 667 dongcam3 1.000 606 dongcam4 1.000 508 huuhinh1 1.000 785 huuhinh2 1.000 661 huuhinh3 1.000 700 huuhinh4 1.000 611 huuhinh5 1.000 761 nlpv1 1.000 666 nlpv2 1.000 647 nlpv3 1.000 676 nlpv4 1.000 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues % of mp Varianc Cumulat one ive % nt Total e 6.093 29.012 29.012 2.804 13.352 42.364 2.318 11.036 53.400 1.866 8.888 62.288 1.540 7.335 69.623 759 3.616 73.239 685 3.260 76.499 605 2.879 79.379 529 2.518 81.897 10 486 2.315 84.212 11 470 2.237 86.448 12 422 2.008 88.456 13 380 1.809 90.266 14 345 1.641 91.906 15 311 1.482 93.388 16 304 1.446 94.834 17 256 1.221 96.056 18 242 1.151 97.207 19 226 1.079 98.285 20 194 926 99.211 21 166 789 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Variance ive % 6.093 2.804 2.318 1.866 1.540 29.012 13.352 11.036 8.888 7.335 17.053 16.471 12.746 12.000 11.352 29.012 42.364 53.400 62.288 69.623 3.581 3.459 2.677 2.520 2.384 17.053 33.525 46.271 58.271 69.623 Component Matrixa Component huuhinh3 huuhinh5 huuhinh2 huuhinh1 tincay4 tincay3 tincay5 huuhinh4 tincay2 tincay1 nlpv1 dapung3 nlpv3 nlpv2 dongcam4 dapung1 dongcam3 nlpv4 700 698 676 664 662 661 648 644 617 599 521 517 388 383 318 381 314 368 -.429 479 -.553 -.552 535 529 524 -.334 -.368 430 -.485 -.503 -.583 355 -.561 -.574 447 -.462 dongcam1 329 469 dongcam2 308 484 dapung2 441 450 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.388 322 379 409 354 318 -.401 488 376 417 615 544 -.372 508 Rotated Component Matrixa Component 853 825 823 797 787 859 836 784 765 713 tincay5 tincay2 tincay1 tincay3 tincay4 huuhinh1 huuhinh5 huuhinh3 huuhinh2 huuhinh4 nlpv4 798 nlpv2 781 nlpv3 780 nlpv1 772 dongcam1 837 dongcam2 806 dongcam3 765 dongcam4 664 dapung2 dapung3 dapung1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 876 857 822 Correlations tincay tincay dapung dongcam huuhinh nlpv Pearson 247** 170** Correlation Sig (2-tailed) 000 007 N 253 253 253 dapung Pearson 247** 276** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 253 253 253 dongcam Pearson 170** 276** Correlation Sig (2-tailed) 007 000 N 253 253 253 huuhinh Pearson 373** 316** 225** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 253 253 253 nlpv Pearson 279** 028 020 Correlation Sig (2-tailed) 000 653 756 N 253 253 253 hailong Pearson 556** 446** 384** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 253 253 253 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) hailong 373** 279** 556** 000 253 000 253 000 253 316** 028 446** 000 253 653 253 000 253 225** 020 384** 000 253 756 253 000 253 372** 543** 253 000 253 000 253 372** 386** 000 253 253 000 253 543** 386** 000 253 000 253 253 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc hailong KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .713 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 283.645 df Sig 000 Communalities Initial Extraction hailong1 1.000 722 hailong2 1.000 787 hailong3 1.000 724 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % 2.233 Sums Cumulative % Total % 74.429 74.429 74.429 438 14.611 89.040 329 10.960 100.000 of Variance Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hailong2 887 hailong3 851 hailong1 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.233 of Variance of Squared Cumulative % 74.429 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0 Variables Entered/Removedb Mod Variables Variables Entered Removed el nlpv, dongcam, dapung, tincay, huuhinha Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong Model Summary Std Adjust Error of the ed R Square Estimate R R Square odel 56 555 49315 51 a Predictors: (Constant), nlpv, dongcam, dapung, tincay, huuhinh a ANOVAb Sum of Squares Model Regr ession Resi dual Total Mean 77.595 60.070 Si df Square 24 F g 15.51 63 812 243 137.66 25 a Predictors: (Constant), nlpv, dongcam, dapung, tincay, huuhinh 00 a Model Summary R R Square odel 51a b Dependent hailong Std Adjust Error of the ed R Square Estimate 56 555 49315 Variable: Coefficientsa Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Toleran ce VIF Std Error Beta t (Consta -.514 nt) 238 -2.160 032 tincay 244 035 322 6.905 000 810 1.234 dapung 161 dongca 244 m 032 231 5.001 000 831 1.204 052 210 4.730 000 895 1.117 huuhinh 241 053 227 4.558 000 710 1.409 nlpv 216 a Dependent 050 201 Variable: 4.327 000 821 1.217 Model hailong B Standardiz ed Coefficien ts Sig Collinearity Diagnosticsa Dim Mod ensi el on 1 Variance Proportions dapun dongca huuhin Eigenva Condition (Consta nt) tincay g m h nlpv lue Index 5.817 1.000 00 00 00 00 00 00 065 9.489 00 08 76 00 01 06 048 10.985 03 76 05 15 00 02 035 12.937 00 16 09 55 09 18 023 15.958 05 012 21.616 92 a Dependent Variable: hailong 01 00 07 02 01 29 90 00 24 50 ... lường hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng nhân tố tác động tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch. .. Thị Trúc Lê TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam chi nhánh Nhơn Trạch Tóm tắt Trong nghiên... thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.4.3 Mối quan hệ hài