_ BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO _ | _ TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH' 0Oo— we ~ LƯU THỊ BÌNH
DANH GIA CHAT LUONG |
DICH VU KCB NGOAI TRU THEO MO HINH IPA TAI BENH VIEN PHAM NGOC THACH TP HCM
Chuyén nganh: Quan Tri Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 TRUONG DAL HOC MO TPLHCM THU VIEN LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học
TS Hoang Manh Ding
Tp Hồ Chí Minh, năm 2014
Trang 2TÓM TẮT
Khi chất lượng sống tăng kéo theo những nhu cầu khác như ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe của con người cũng nâng cao Họ đòi hỏi được chăm sóc tốt hơn, được xem là khách hàng chứ không phải là “con bệnh” như trước đây Vậy làm sao để biết được nhu cầu của người bệnh, họ mong muốn bệnh viện làm gì?
Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng yêu cầu của
người bệnh khi nguồn lực còn hạn chê
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo mô hình
IPA tại Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch TP.HCM” giúp tìm ra câu trả lời cho câu hỏi
trên
Đề tài được thực hiện dua trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các yếu tố chất lượng (PA) của Martilla và Jame (1977) Công cụ chủ yếu được sử dụng như hệ số cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo và paired-sample T- test để xác định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: phương pháp thảo luận tay
đôi nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ y tế và thực tế tại bệnh viện
Sau đó thu thập đữ liệu bằng khảo sát lấy mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu là 270 Dữ liệu được phân tích dựa trên mô hình IPA cho thấy chất lượng dịch vụ KCB ngoại
trú của bệnh viện còn thấp, chưa đáp ứng được mong đợi của người bệnh Qua đó xác định được các vấn đề bệnh viện cần tập trung cải tiến như là cư xử của nhân viên y tế, thời gian để người bệnh có thể chia sẻ nỗi sợ hãi, lo lắng về tình trạng bệnh
Kết quả nghiên cứu cơ sở khoa học và khách quan giúp cho bệnh viện hiểu rõ ‘hon mong đợi và đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của người bệnh Trên cơ sở đó
có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của người bệnh khi
nguôn lực có hạn
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 225cc 22221111120 010212111111 E111 0.1.1.ee i
LỜI OF 0) rrr ii
TOM TAT viscccccsssssessssssssssessssssssvesessssssuveecsssssusesesnnnavenecensnee sseesuaseenassesnaeesaseeusseeaneeseeees iii
MUC LUC rssssssssssessessseesstssisessststiatneensiatnetnetanisensesnstansaniensennee ¬ iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTT 2c++£+22EEEE+++2211222E122111122112277121211122 2tr, vii DANH MUC CAC BANG VA HÌNH "3 esses Vill CHƯƠNG 1: GIGI THIEU oc ccccccccccsssessccsssssssesssssssssseesessssssusessssssssssssssssusssesssssessesssssasessesesennees 1
1.1 'Vấn đề nghiên cỨu c- 2c tt 1.111 11 111 11111110 1111611111171 EE1rxerkke 1
1.2 Mu ti€u nghién Cia oc .ccecccssscssessscssssessessscsceacsescescssesesssseseseeseeseeseeeeseeeeecseseessess 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu TH HH 00v 2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên CỨu - 2 sc©tt9Sk‡EkSEEEEEEEEEEEEESEkerkesrkerkesred 2
1.5 Kết cấu của luận vắn -ccccccccee: 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN PHẠM
\'ee eo: <“:Ở:Œ:1 3
2.1 Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh 2-2 << ss xe: " 3
2.2 Dich vu va chat long dich Vu.isccccscsscsscsessssssssssesssssssessessesesstssessessssssssessesesesees 3 2.2.1 Khai nim dich VU ccc cccccecsscseescessescescssesessessesscssesceneessssecsesaesessessessesseeeassases 3 (2.2.2 Đặc điểm của dịch VỤ co SE E71 952121111111111 1511121111 re 4
2.2.3, Chất lượng dịch vụ -22se 2 L4 221411111 7111 111111111 4 2.2.4 Chất lượng dịch Vụ ÿ tẾ 22cc 22212 HH 1110121101111 5
2.3, M6 hinh dénh gid chat long dich VU scecscsscsssessssesssssessesessesessessssscsesseesessssseseesseess 6
2.3.1 Mô hình mức độ kỳ vọng — mức độ cảm nhận (SERVQUAL - Service
Quality) ccscsssssssssssssesssssssssestsstssssssssae ¬ 6
2.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF — Service Performance) ¬— - 6
Trang 42.3.3 Mô hình mức độ quan trọng — mức độ thể hiện (PA) "¬ 7 2.4 Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch . Gv gay 8
2.4.1 GiGi thigu chung ccccccccccccssccssssessscsessecsessseessssessssssessesssesesssensaseesee _ 8
2.4.2 So dd td chite ctta bémh Vi6M scscsssssscsssnsssusessttistetntesineiatntneienee ll 24.3 Cơ cấu tổ chức c-c-ccccccc-ce KH KH 12 2.4.4 Các kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng được thực hiện tại bệnh viện 12 _ 2.4.5 Mô hình khám bệnh tai BV PNT hién nay . 5 555 S5 S5 Sscscccserrrrrsree 13 2.4:6 Bệnh nội trú, ngoại trútại BV PT ng ng rep 14 2.5 Các nghiên cứu trước liên Quan - «c1 1n 1g 1n ng ng ngư 16 25-1 Nghiên cứu của Manta Brambhatt và ctg (201 1) - 5 ccscccccscscee 17
2.5.2 Nghiên cứu của Masoud Hemasi và ctg (2006) . -cs-©2cxeescrxrrrsrrved 17 2.5.3 Nguyễn Diệu Nguyên Khanh (2012) 22-22ttrrrrreer2222225222222222. cce 18 2.6 Mô hình nghiên cứu để xuất 2 se E111 E1171111 07151112121 ee 20
2.7 Tóm tắt chương -s set k1 1111111111111 14111 1212411211111 12179xe2 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2-52 +se‡1vExEtEkerrkrervrre 23
3.1 Thiết kế nghiên cứu -¿ -ẻ©+s k9 L<EE1EE151111111115115011411511171121 21.122 .23 3.2 Mẫu nghiên cứu và xử lý số liệu 21c 22 sec _ 24
CUNG cnẽ n cố ẽ.ẽ 24
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu ¿ ©22+2+22E2L2212215111721112172711110.10111 re 25 3:3 Xây dựng thang S09 181 0000757 a 26 3.3 Tóm tắt chương — 33
CHƯƠNG 4: XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU - - 6 s2 34 4.1 Kết quả thống kê mô tả -5- 222 SS£ St EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErEErkrrikrrkee 34
Trang 54.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (P-)) 39 4.4 Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh (mô hình IPA)) . 5-22 SScSSEEEE E171 21712111711 1111 1617121, _ 44
4.5 Tóm tắt chương 47
CHUONG 5: KET LUAN VA KIEN NGHI csssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesessssessesensrssseseseee 48
5.1 Kếtluận | sutitunatunusunusnununansusununenennuaniie ¬ 48
5.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tại BV.PNT «ccscc<c<«- 48 5.3 Hạn chế và đề xuất cho nghiên cứu trong tương Ìa1 - ssscsssssssssssesseerse 58
TAI LIEU THAM KHAO vvosssmnssnsstnnisnnnannsnnnunne ¬¬ 54
PHỤ LỤC A - BẢNG KHẢO SÁTT -222xttc E111 11211111211114121711121271111221111e e 57 PHỤ LỤC B - ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỬA THANG ĐO .-cc52ccccccrre 60
Trang 6DANH MUC CAC TU VIET TAT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
BHYT Bảo hiêm y tế
BPKL Bệnh phôi không lao
BV.PNT Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
CCNC Cap ctru ngoai chan
CDHA Chân đoán hình ảnh _
CLS Cin lam sing
CNK Chống nhiễm khuân
CNTT Công nghệ thông tin
CTCLQG Chương trình chông lao quôc gia
DD Dinh dưỡng
DV Dịch vụ
GPB Giải phẫu bệnh
HIV Human Immunodificiency Virus
IPA Importance Performance Analysis | Phan tich mic d6 quan trong va mức độ thực hiện K Bệnh ung thư KCB | Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên NB Người bệnh NV Nhân viên P.KHTH Phòng Kê hoạch tổng hợp P.VT-TTB Phòng Vật tư trang thiết bị PHCN Phục hôi chức năng
P.TCKT Phòng Tài Chính Kê Tóan
SERVPERF | Service Performance SERVQUAL | Service Quality
SHHH-MD Sinh héa huyét hoc - mién dich
TNMT Tac nghén man tinh
TP HCM Thành phô Hô Chi Minh
XN Xét nghiém
Trang 7
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH
Danh mục bằng Trang
Bảng 2.1: Thành phần nhân sự tại khu khám bệnh ngoại trú - s- s2 sex 12
Bảng 2.2: Trang thiết bị phục vụ khám ngoại trú từ 2010-2013 theo báo cáo thống kê
hàng năm của BV.PT - cty 18x, — 14 Bang 2.3: So sánh cảm nhận và kỳ vọng của NB đối với bệnh viện công và bệnh viện "0 17 Bảng 2.4: Thông kê các yếu tổ chất lượng từ các nghiên cứu trước -. -‹- 19
Bảng 3.1: Các biến quan sát bị loại bỏ 5< 5< S233 2150158112515 11x rxprkrrker 29
Bang 3.2: Thang do chat lượng dịch vụ KCB ngoại trú BV.PNT điều chỉnh 30 Bang 4.1: Két quả thống kê mô tả các biến quan sát 6-5552 v2xttxterterrrerkeea 34 Bảng 4.2: Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của thang đo các
yếu tố chất lượng dịch vụ KCB +¿©2s+cxeSt2 E221 11101121111111111 1111 38
Bảng 4.3: Mức độ quan trọng và mức độ thê hiện của dịch vụ KCB của BV.PNT 39 - Bảng 5.1: Giải pháp cho từng yếu tố chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh 50
Danh mục hình
Hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ 7 Hình 2.2 : Tỷ lệ bệnh tật tại bệnh viện từ báo cáo thông kê năm 2006-2010 của ;:20 0 .ố.ố L1 11011011 11101 11180 10110 8n Tp 10
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của BV.PNT cccccStt nh rerie 11
Hình 2.4: Số lượt khám bệnh ngoại trú tại BV.PNT từ 2010-2013 theo báo cáo thống
5010:0985) 00701 15 Hình 2.5: Quy trình khám bệnh tại khoa khám - cv n ng HH ngư 16 Hình 2.6: Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng DVYT 18 Hình 2.7: Kết quả hồi quy của mô hình nghiên cửu . 55555552 set 18
Trang 8Hình 3.1: Quá trình nghiên cứu luận VaM vss cccsescsssscccsseecesssccsssecessssccssecssssucsersescsssesssevecs 24
Hình 4.1 : Biểu đồ thê hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (1) và mức độ thực hiện
(P) của yêu tô sự tin cậy . .-c¿ se 42 Hình 4.2 : Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng () và mức độ thực hiện
(P) của yếu tổ sự đáp ứng, -scctcrteg S vevEterkerkrsreerkeea mm 42
Hình 4.3 : Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng () và mức độ thực hiện (P) của yếu tố năng lực phục VỤ -s¿++©+s k2EEL E11 E21 EE11111512111111 111101 11e 43 Hình 4.4 : Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (T) và mức độ thực hiện (20:95:03 0i0i- v0 43- Hình 4.5 : Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện
(P) của yếu tố phương tiện hữu hình . «22s sxEEeEEEEEEEEEEEEESEkSrkesrkerkerkrerkee 44 Hình 4.6 : Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện
(0u 000,0 44
Hình 4.7: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ KCB ngoại trú tại BỀV, PÌNÏT, - cọ ng Họ nọ HT 19 kết 46
Trang 9CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao Yếu tố sức khỏe được người dân quan tâm, họ đến bệnh viện không chỉ KCB mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép người bệnh sẵn sàng trả mức phí cao đề nhận được dịch vụ y tế phù hợp c /
Các bệnh viện tư, bệnh viện liên doanh với cơ sở trang thiết bị hiện đại cũng
phát triển theo xu thế đó Bệnh viện công không còn nhiều lợi thế như trước Để tiếp
tục phát triển cần phải giữ chân và thu hút được người dân chọn dịch vụ y tế tại loại hình bệnh viện này Do đó, bệnh viện cần đáp ứng tốt nhu cầu thực sự của người bệnh Một trong những yếu tố để người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện là
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
BV PNT là bệnh viện chuyên khoa Lao —- Bệnh phôi tuyến cuối Bệnh viện tiếp
nhận khám và điều tri cdc thé loại bệnh lao như lao phối, lao hạch, lao màng phổi, lao màng não ; các bệnh lý phổi khác như hen phế quản, bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính, nắm phỗi, u phổi, ung thư phổi
Hàng ngày, bệnh viện có khoảng 736 lượt người đến khám và kiểm tra sức khỏe về bệnh lý phổi Một số bệnh lý phổi như hen suyễn, bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính, ung thư phổi tăng mỗi năm do môi trường sống ô nhiễm, dân cư đông đúc Đây là
nguyên nhân gây quá tải cho bệnh viện, làm giảm chất lượng phục vụ đối với người
bệnh cũng như sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB Ngoài ra, số lượng khiếu nại
và phản nàn về thái độ của nhân viên y tế với người bệnh và quá trình khám chữa bệnh
của bệnh viện cũng tăng so với những năm trước
_ Với nguồn lực có hạn như hiện nay, để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần xác định sự đánh giá của người bệnh về sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Trên cơ sở đó xác định được yếu tố cần cắt giảm đầu tư, tập trung nguồn đáp ứng nhu cầu người bệnh
Các nghiên cứu trước đây thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cơ sở vật chất, lượt người đến KCB Những nghiên cứu dựa trên lý thuyết SERQUAL
Trang 10- thực hiện của các yếu tố chất lượng Hiếm các nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích
mức độ quan trọng — mức độ thực hiện (IPA) dé đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Đây là lý do chính để hình thành đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú theo mô hình IPA tại Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch TP.HCM”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu | |
Luận văn nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm:
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú
theo đánh giá của người bệnh
- _ Đánh giá của người bệnh về mức độ thực hiện các yếu tổ này
-_ Đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ KCB ngoại trú của BV PNT theo mô
hình IPA
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua khảo sát trực tiếp người bệnh đã và đang sử dụng dịch vụ này tại BV.PNT
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu giúp biết được mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng; đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú của bệnh viện; xác định được yếu tố cần phải tập trung nguồn lực dé cải thiện chất lượng
Bên cạnh đó, luận văn này góp phần tạo một nhìn nhận mới về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế ở Việt Nam
1.5 Kết cấu của luận văn Chương l: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tong quan vé bénh vién Pham Ngoc Thanh Chuong 3: Phuong pháp nghiên cứu
Trang 11CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT
VA TONG QUAN VE BỆNH VIỆN PHAM NGOC THACH
2.1 Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh
Chương I, Điều 2, Luật Khám bệnh chữa bệnh (2009) của Quốc hội nước Cộng
hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam quy định các khái niệm sau:
2.2 (2.2.1,
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chân đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng trong bối cảnh hiện nay như:
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình, nhưng không cần thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Gronroos-1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner-1998) Theo Zeithaml & Britner (2000), dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Trang 12_2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo lý thuyết Marketing, dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity) và tính
không luu trit (perishability) (Philip Kotler, 2003)
2.2.3
Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình khác với các dạng
vật chất Người tiêu đùng không thể nhìn thấy, cân, đo, đong đếm, kiểm tra chất
lượng trước khi sử dụng Họ thường cảm nhận chất lượng địch vụ thông qua con người, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, biểu tượng Về cung cấp dịch vụ lại
gặp khó khăn đề biết rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Người
bệnh khó xác định chất lượng dịch vụ được cung cấp Bệnh viện phải vận dụng
tất cả những bằng chứng để biến tính vô hình trở thành hữu hình Nói cách khác
làm cho người bệnh cảm nhận được chất lượng dịch vụ đã thụ hưởng
Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng thời điểm Nói cách khác, quá trình tạo ra dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ Điều này ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ
Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ
thuộc phần lớn vào người phục vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó
Dịch vụ KCB thê hiện đặc tính này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và người phục vụ cao Người bệnh lần lượt tiếp xúc với nhiều nhân viên y
tế: hộ lý, điều dưỡng, kỹ thuật viên, bác sĩ ở nhiều khoa phòng bộ phận khác
nhau Cách cư xử glao tiếp, tiếp cận chân đoán, điều trị của họ hoàn toàn khác nhau Vì vậy, chất lượng phục vụ trong bệnh viện thực sự khó đồng nhất
Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thê được cất giữ để sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm thực hiện Khi một dịch vụ được thực hiện xong không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được
Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm-nhận được Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu câu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vê chât lượng dịch vụ cũng không
Trang 13Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng Sự tham gia của khách
hàng trong phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đên nhu câu cá nhân của họ
- _ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống công nghệ thông tin ở cơ sở hoặc yếu tố bí quyết công nghệ
- _ Chất lượng chức năng bao gồm phương pháp phân phối, phục vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào thái độ, quan hệ công ty, hành vi, tỉnh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến tô chức cung cấp dịch vụ
Còn theo Parasuraman và ctg (1985-1988, dan theo Nguyén Dinh Tho va ctg
2003), chất lượng dich vu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chỉ tiết trong lĩnh vực tiếp thị với đặc trưng đưa ra mô hình 5 khoảng cách -
2.2.4 Chất lượng dịch vụ y tế:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khó xác định hơn so với các dịch vụ khác bởi người bệnh đánh giá trên chính chất lượng sống của họ (Eiriz và Figueiredu-
2005 dẫn theo Laith Alrubaiee - 201 1)
Chất lượng chăm sóc sức khỏe được đánh giá bằng cách tham khảo ý kiến thân
nhân người bệnh Hơn nữa, những người đại diện cho khách hàng tiềm năng trong tương lai có ảnh hưởng lớn khi lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh (Strasser va ctg- 1995; Naidu A.- 2009)
Lim va ctg (1999) công nhận hai khía cạnh của chất lượng chăm sóc sức khỏe: - _ Các khía cạnh kỹ thuật: đề cập đến năng lực của các tô chức bao gồm kỹ năng
Trang 14- Các khía cạnh cá nhân: đề cập đến các khía cạnh con người và mối quan hệ tâm lý xã hội giữa người bệnh và các tô chức chăm sóc sức khỏe Điêu này liên quan đên quá trình giải thích về căn bệnh, cách chữa trị, sự sẵn có của thông tin, sự lịch sự và nhiệt tình
“Theo nhận định của Donabedian (1989), người bệnh khó đánh giá chính xác chất lượng kỹ thuật của quá trình chăm sóc và thường rất.nhạy cảm với các mối quan hệ cá nhân Do đó, họ dựa trên các khía cạnh cá nhân cảm nhận được khi tham gia su dung dich vụ chăm sóc sức khỏe Người bệnh sử dụng đặc tính phi kỹ thuật như độ dài của thời gian chờ đợi cho một thủ tục hoặc nỗi đau trải qua để đánh giá chất lượng dịch vụ Họ không cân quan tâm đên yêu tô chuyên môn y học
2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình mức độ kỳ vọng —- mức độ cảm nhận (SERVQUAL, — Service Quality)
Mô hình này do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng của khách
hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung ứng Chất lượng dịch vụ tốt
.khi giá trị ky vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận; ngược lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của khách hàng thể hiện dịch vụ không đạt chất lượng
Trên thực tế mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế Đó là thu thập thông
tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Điều này khó thực hiện vì thực tế
người nghiên cứu khó tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần Để khắc phục điểm này, nhiều nhà nghiên cứu đã thiết kế bảng câu hỏi khá đài và khách hàng khó tưởng tượng
lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ (Kandumpully, 2002; Fick &
Ritchie, 1991) |
2.3.2 Mô hình mức độ cảm nhan (SERVPERF - Service Performance)
Từ 1992, Cronin và Taylor đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa
Trang 15_Ð9ERVPERF được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, tuy nhiên không nêu được các đặc điểm của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully-2002)
2.3.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (PA)
Được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977, IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng và mức độ thực hiện các yếu tố này của tô chức cung cấp dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những yếu tố đo lường chất lượng dịch VỤ, Cung
cấp cho tổ chức những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ
cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản trị đưa ra những quyết định chiến lược
đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Với ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả
Kết quả từ phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên
sơ đồ IPA như sau: 4 Y Cao PHAN I 7 PHAN II
Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thâp Mức độ thực hiện cao
“Tập trung phát triển” “Tiếp tục đuy trì” oD
=
£
E PHẢNH PHÀNIV _ Cao
= Mức độ quan trọng thập Mức độ quan trọng thâp
8 Mức độ thực hiện thâp Mức độ thực hiện cao
Oo
= _ “Han ché phat trién” “Giảm dau tu”
Mức độ thực hiện X
Trang 16_ cấp dịch vụ rất thấp Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhắm thỏa mãn nhu câu của khách hàng
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì):Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng Tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ thực hiện tốt nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này
Phần tư thứ II (Hạn chế phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Tổ chức cung cấp dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những yếu tố này
Phần tư thứ IV (Giảm đầu tư): Những yếu tổ nằm ở phần tư này được xem là
không quan trọng đối với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của tổ chức rất tốt Có
thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích nên sử dụng nguồn lực này để phát triển những thuộc tính khác
Qua mô hình này, nhà quản trị biết được thứ tự ưu tiên dé đề xuất giải pháp đáp
ứng yêu câu của khách hàng
2.4 Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch 2.4.1 Giới thiệu chung
BV.PNT là bệnh viện chuyên khoa về Lao và Bệnh phối, tọa lạc tại số 120 Hồng Bàng, phường 12, quận 5, TP.HCM trên diện tích rộng gần 5 hecta Đây là bệnh viện chuyên khoa đâu ngành của khu vực phía Nam của Việt nam
Tiền thân của bệnh viện là Bệnh viện Hồng Bàng được xây dựng từ năm 1906
Đây là cơ sở điều trị nội trú duy nhất bệnh lao của miền nam Sau khi tiếp quản được đổi tên là Viện Chống Lao Miền Nam trực thuộc Bộ Y tế
Năm 1987, Trạm Lao sắp nhập Viện Chống Lao Miền Nam đổi tên thành Trung
tâm Lao và Bệnh Phối Phạm Ngọc Thạch trực thuộc Sở Y tế TP.HCM
Thang § năm 2002, Trung tâm Lao và Bệnh phôi đổi tên BV PNT theo Quyết định của UBND TP.HCM Sau đó BV.PNT được công nhận là bệnh viện hạng I, trực thuộc
Sở y tế TP.HCM theo QÐ số 3427/QĐ-UB ngày 21/8/2002 của Chủ tịch UBND TP
HCM
Trang 17phục vụ 800 giường kế hoạch BV.PNT thực hiện nhiệm vụ điều trị chuyên khoa lao và các bệnh phổi, đồng thời quản lý các chương trình sức khỏe tại TP HCM và chỉ đạo tuyến chương trình chống lao quốc gia đối với các tỉnh từ Bình Thuận vào tới mũi Cà Mau
BV.PNT là đơn vị đầu ngành của các tỉnh phía Nam trong chăm sóc, điều trị các trường hợp người bệnh bị bệnh lao và bệnh phổi Ngoài ra còn phụ trách cơng tác chân
đốn và điều trị các trường hợp bệnh phổi khó chân đoán cho bệnh nhân 24 quận huyện nội ngoại thành của thành phố Hồ Chí Minh và người bệnh từ các tỉnh thành
_— khác
Bệnh viện là đơn vị thực hiện chức năng quản lý chương trình chống lao theo phân cấp của Dự án Phòng Chống Lao Quốc Gia (DAPCLQG), các chương trình sức khỏe của thành phó, thực hiện nhiệm vụ của Bộ Y tế giao đào tạo liên tục theo đề án
47/930: về xử lý cấp cứu hô hấp, XQ phổi cơ bản và nâng cao cho các bác sỹ thuộc miễn B2; tổ chức dao tao liên tục được phép cấp chứng chỉ theo thông tư 07/2008/TT-
BYT ngày 25/8/2008 của Bộ Y tế hướng dẫn công tác đào tạo liên tục đối với cán bộ y
té |
Trong những năm qua được sự quan tâm của Sở Y tế và UBND TP.HCM cũng
như của DAPCLQG trong đầu tư phát triển, bệnh viện đã và đang từng bước phát triển
vững chắc cả về quy mô tổ chức và phát triển các lĩnh vực chuyên sâu như phẫu thuật lồng ngực, nội soi can thiệp, điều trị đa mô thức đối với các trường hợp ung bướu phôi luôn hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng công tác KCB trong lĩnh vực chuyên khoa lao và bệnh phối BV.PNT xứng tầm là đơn vị y tế có vị tri quan trong trong ngành y tế thành phố Đây cũng là một trong các bệnh viện chuyên khoa được Bộ Y tế lựa chọn phát triển để trở thành bệnh viện tuyến trung ương trong quy hoạch phát triển mạng lưới phòng chống lao và bệnh phổi giai đoạn 2010-2020
BV PNT là đơn vị hành chính sự nghiệp trong ngành y tế, thực hiện phương án tự chủ theo quy định tại Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 và hiện nay là Nghị định 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 của Chính phủ, xếp loại đơn vị tự chủ một phần kinh phí hoạt động Quy chế tổ chức hoạt động của bệnh viện thực hiện theo
Quyết định số 1440/QĐ-SYT ngày 16 tháng 8 năm 2013 của Sở Y tế
Trang 18Cấp cứu - khám bệnh — chữa bệnh lao và bệnh phổi bệnh phổi không lao
(BPKL) như bệnh nắm phối, bệnh phổi tắt nghẽn mạn tính, viêm phổi và các thể bệnh ung thư (k) phổi, màng phổi;
- Đào tạo - huấn luyện và là cơ sở thực hành theo mô hình Viện - Trường:
- Thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học về chuyên khoa lao và bệnh phối;
- _ Chỉ đạo tuyến chương trình chống lao quốc gia tại TP HCM và các tỉnh thuộc | khu vực phía nam từ Ninh thuận đến Cà mau Quản lý các chương trình sức khoẻ thành phố bao gồm Hen-phé quan, COPD, Lao/HIV, MDR;
- - Thực hiện nhiệm vụ chống dịch , phòng bệnh và phòng dịch; - _ Hợp tác quốc tế theo quy định của Nhà nước;
- Quan lý kinh tế trong bệnh viện;
- _ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Sở Y tế, Bộ y tế, chương trình chống lao Quốc gia giao
Trong nhiều năm qua, Bệnh viện luôn duy trì sự phát triển liên tục theo định hướng chuyên sâu với đội ngũ bác sĩ chuyên khoa giàu kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao Bệnh viện áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến trong chẩn đoán và điều trị, có trang thiết bị y tế hiện đại đáp ứng nhu cầu của công tác khám chữa bệnh cũng như nhu cầu cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng cao
Theo thống kê số từ 2006 — 2013 cho thấy tỷ lệ bệnh tật đến khám tại bệnh viện
chia ra bệnh lao chiếm 38%; lao/ HIV chiếm 41%; bệnh phối không lao chiếm 38% và
Trang 202.4.3 Cơ cầu tô chức
Nhân sự hiện tại của bệnh viện là 793 trong đó có 133 bác sĩ, 346 điều dưỡng, 97 kỹ thuật viên, 29 nhân viên dược và 188 nhân viên khác
Trong đó, nhân sự của khu khám bệnh, khoa chân đoán hình ảnh, xét nghiệm sinh hóa, vị sinh, giải phâu bệnh, nội soi cụ thê như sau:
Bảng 2.1: Thành phần nhân sự tại khu khám bệnh ngoại trú Khoa _ | NV khac Khoa khám Khoa CDHA Khoa SHHH Khoa VI Sinh © Khoa Nội soi Khoa GPB
2.4.4 Các kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng được thực hiện tại bệnh viện
Phát triển phẫu thuật lồng ngực, phẫu thuật nội soi lồng ngực, nội soi trung thất: Trước
2004, BV.PNT chỉ điều trị nội khoa về lao và bệnh phối Đến nay, bệnh viện đã thực hiện
_ được các loại phẫu thuật từ đơn giản đến phức tạp như cắt 1 phối; cắt 1, 2 thùy phối; bóc vỏ
màng phổi; mở cửa số màng phổi; đặt stent và nối khí phế quản; phẫu thuật nội soi lồng ngực; nội soi trung thất; phẫu thuật nội soi cắt thùy phối, sẻ
Phát triển hóa trị ung thư phổi, màng phổi: Theo xu hướng phát triển hiện đại điều trị khép kín bệnh ung thư phối, phế quản Bệnh viện tiến đến phát triển điều trị ung thư đa mô thức, kết hợp nhuần nhuyễn PHAU-HOA-XA TRI
Phát triển nội soi phế quản can thiệp: Với bề dày kinh nghiệm trong nội soi phế quản chân đoán, bệnh viện đã phát triển nội soi can thiệp như điều trị cắt đốt các khối u bằng phương pháp nhiệt đông cao tần, phẫu đông, đặt stent khí phế quản, phẫu thuật tạo hình khí phê quản,
Trang 21Phát triển xét nghiệm - vi sinh- sinh học phân tử - miễn dịch tế bào như:
- _ Nuôi cấy và kháng sinh dé lao nhanh MGIT, MODS;
- Khang sinh dé lao da khang, Hain’s test, Gene Expert trong chân đoán nhanh lao và lao da khang; - Sinh hoc phan tr k¥ thuat RFLP, Spoligotyping dinh danh vi khuan: lap ban dé gien; | - Ap dung ky thuat sinh hoc phan tir trong chân doan lao (Polymerase Chain Reaction — PCR) va genotype HIV;
- Xét nghiệm sinh hóa dấu ấn ung thư nhu Cyfra 21.1, NSE, CEA ;
- Mién dich tế bào: đếm CD4, CD8 ;
- Hoa mô miễn dịch và các phương pháp xét nghiệm giải phẫu bệnh mới 2.4.5 Mô hình khám bệnh tại BV PNT hiện nay
Khi người bệnh đến bệnh viện được tập trung tại bàn hướng dẫn để biết mình thuộc
đối tượng nào Nếu ở tình trạng khẩn cấp, nặng: người bệnh được hướng dẫn qua khoa cấp cứu để tiếp nhận theo quy trình riêng Người bệnh có BHYT được tiếp nhận tại cửa số 1, người bệnh nhân không tham gia BHYT được tiếp nhận tại cửa số 2
Tai quay tiếp nhận, người bệnh đợi đến lượt làm thủ tục tiếp nhận (khai thông tin
người bệnh, tình trạng sức khỏe hiện tại, ) Người bệnh có BHYT trình các giấy tờ liên
quan như thẻ BHYT, giấy chuyên viện và giấy tờ tùy thân Sau đó, người bệnh chờ ở cửa số
_3 đợi gọi tên đóng tiền Nhân viên nhập liệu nhập thông tin người bệnh và các chỉ định xét nghiệm (nếu có) vào phần mềm bệnh án rồi chuyên qua bàn thu phí
Tại bàn thu phí, nhân viên viện phí in biên lai thu tiền và gọi tên người bệnh lên đóng
tiền Sau khi đóng tiền người bệnh không làm xét nghiệm lên lầu 1 và nộp số vào buồng
khám (có gắn trên số) chờ gọi tên theo thứ tự để gặp bác sĩ Những người bệnh có chỉ định
xét nghiệm cận lâm sàng được tiến hành theo hướng dẫn Sau khi làm hết các xét nghiệm
ngồi đợi trước buồng khám bệnh (có gắn trên số) để chờ gọi tên vào khám bệnh
Tại các buồng khám, bác sĩ khám cho người bệnh theo số thứ tự nộp sô Bác sĩ xem xét tình trạng của người bệnh để chân đoán Khi cần thiết; người bệnh làm thêm xét nghiệm để hỗ trợ chân đoán bác sĩ Lúc này, người bệnh quay lại quầy thu phí phòng 108 để chờ đóng
Trang 22tiền, đi làm xét nghiệm theo hướng dẫn Khi làm xong hết các xét nghiệm, người bệnh quay về chờ trước buồng khám cũ để đợi vào khám (khi có kết quả) |
Bác sĩ khám xong có các hướng giải quyết tùy vào tình trạng của từng người bệnh như: kê toa mua thuốc và hẹn tái khám; nhập viện nếu tình trạng người bệnh cần theo dõi thêm; chuyển phòng tiểu phẫu để làm các xét nghiệm cần thiết để chân đoán bệnh; chuyển viện theo đúng chuyên khoa; chuyển y tế địa phương để điều trị lao theo chương trình chống lao , quốc gia
.2.4.6 Bệnh nội trú, ngoại trú tại BV PNT
to Bénh nhân ngoại trú là những người bị bệnh nhẹ, đơn gian, bénh da cé chan đốn nhưng khơng phải nhập viện dé điều trị, nhận thuốc về nhà uống
of Bệnh nội trú là những bệnh nặng cần chăm sóc y tế đặc biệt liên tục, nhóm bệnh
đang điều trị ngoại trú nhưng gặp tai biến, tác dụng phụ Những người bệnh này phải lưu trú
ở bệnh viện đề thuận lợi khi chăm sóc và điều tri
Tại BV PNT những bệnh như lao phổi, màng phổi, hạch ; hen phế quản, bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính, viêm phổi là những bệnh điều trị ngoại trú nhưng khi tình trạng bệnh nặng phải nhập viện để theo dõi
Bảng 2.2: Trang thiết bị phục vụ khám ngoại trú từ 2010-2013
theo báo cáo thông kê hàng năm của BV.PNT Tên thiết bị Cân chính xác Chụp cắt lớp điện tóan CT-Scanner Máy điện tim Máy hút dịch _| May siéu âm chân đoán May sốc tim Máy thở Máy X-Quang
Phế dung kế/ký (máy phun khi dung) Thiết bị nội soi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 — So — —_ Máy tạo oxy
_— bo Máy phun thuốc sát trùng
— ww Máy rửa phim
Trang 23200000 195000 190000 185000 180000 175000 170000 165000 196576 188702 182024 177337 2010 2011” 2012 2013 H Lượt khảm
Hình 2.4: Số lượt khám bệnh ngoại trú tại BV.PNT từ 2010-2013
theo báo cáo thông kê hàng năm của BV.PNT
Trang 24
TIẾP ĐÓN Hướng dẫn người bệnh, phát số thứ tự cho từng đôi tượng CUA SO 1 NB mua sô, đăng ký khám bệnh Ỷ
BAN NHAP LIEU 1
NV nhập thong tin va chi dinh XN ` 7 THU PHÍ CỬA SỐ 3 NB đóng tiền chênh lệch Ỷ KHOA CAN LAM SANG BS, DD, KTV thuc hién y lénh Ỷ PHÒNG KHÁM BỆNH BS khám bệnh chỉ định CLS, ra toa, chỉ định nhập viện hay chuyển về địa
phương điều trị; ĐD hướng dẫn NB Ỷ KHOA CAN LAM SANG BS, DD, KTV thuc hién y lệnh Ỷ THU PHÍ PHÒNG 108 NB đóng tiên chênh lệch i PHONG 101 Phát thuôc BHYT NB mua sô, đăng ký khám bệnh CỬA SỐ 2 Ỷ BÀN NHẬP LIỆU 2 - NV nhập thông tin và chỉ định XN \
THU PHI CUA SO 3
NB thanh toán tiên Ỳ KHOA CẬN LÂM SÀNG BS, ĐD, KTV thực hiện y lệnh Ỳ Không chỉ định CLS PHÒNG KHÁM BỆNH LẦU 2 BS khám bệnh chỉ định CLS, ra toa, | chỉ định nhập viện hay chuyển về địa
phương điêu trị; ĐD hướng dân NB 4 KHOA CAN LAM SANG BS, DD, KTV thuc hién y lệnh \ THU PHÍ PHÒNG 108 NB thanh toán tiên Ỷ NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN NB nộp sô và chờ nhận thuôc
Hình 2.5: Quy trình khám bệnh tại khoa khám
2.5 Các nghiên cứu trước liên quan
Trang 252.5.1 Nghiên cứu của Manta Brambhatt và ctg (2011)
Theo báo cáo của Manta Brambhatt và ctg (201 1) trong nghiên cứu “Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong dịch vụ y tế: Một nghiên cứu thực nghiệm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch VỤ Y tế” Tác giả xem xét 6 yếu tố, được chia thành 41 biến quan sát để
đánh giá cảm nhận và kỳ vọng người bệnh về chất lượng y tế: (1) phương tiện hữu hình; (2)
sự tin cậy; (3) sự đáp ứng: (4) sự đồng cảm; (5) quá trình; (6) chính sách
» Bảng 2.3: So sánh cảm nhận và ) vọng của NB đổi với bệnh viện công và bệnh viện tư
Bệnh viện công Bệnh viện tư Kỳ vọng Cảm nhận Kỳ vọng Cảm nhận l[Phương tiện hữu hình 4.30 2.44 3.33 2.89 Sự tin cậy 2.25 2.33 Sự đáp ứng 3.47 3.43 Sự đồng cảm 6.03 _ 6,92 Quá trình 2.60 2.73 Chính sách
2.5.2 Nghiên cứu của Masoud Hemasi và ctg (2006) Masoud Hemasi và ctg (2006) sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ 4.29 4.79
Trang 26
Performance/lmportance Map
II (ossible Overkil) Keep Up the Good Work) IV
Good BB mde eee een ee een ae erate re eens ran eeee een ee ee RAE PRE RN EE EECA E RT RH oer ew et Enea n0 1.00 0lsa.x.Ì " vị V3 € Š TÍnhhthhhtrrrrtrtnetttH re vF reetrirrerrerrrereereerkeee HH anh 53 E CHUNG 0101201210111 111101111 Ân 1g TT c1 1 1 1 cv, _ Q Ổ.2 —|*Vnt nh nh nh th th nh 0111 tr ẤÑ tr 0 111k nà th Hà Hi 4 T144 e0 5.2 = b " v4 VI& VỊ§ Mi OD Bf ap eee tener eeenees ` .xốố h .vL R Vì V23 Vid TÔ ÔÔÔ 5 Ä — -cEeeese« MiV‡ ệ NUM eee Pe eees —5 E Myvi —
Q đÔ TH tk nen nh kg ng ng ga nu ng n ngà nay ke nu ng tu nu cỀm MẪU Qua cv xe ng s6 viz VU Đ N se -— 49
5 4 peer EEE : PPE TT PETE TTT ÖN+22222211177TPEETTETETTTTTTTTTTTvTve= 2g visM VE
a yr cece Ki vũ ™
s Ao mfaccascseneee een eaeressesesecseeecesteeeabebaseaaen eeweees tủy *F tin 8 35 47 ~ TT ¬ MIO Lee Vẽ «e2 VI ch Sàn v.v — 46
š 45 - TECReT CECT eet eT eee eer eee SET eT eRe eer erie) ost , vig » v6 ee vir EEA OE wn 45
Legend y v6 eye
Bb ieee eee tee eee eee tere nent ene es VIÁ Arffceeeeeeeeeke khe nhe xếa vasaswn itd Hospital 1 vo N
43 - a Pa ` VO a eT eres VE xin km ng Bi vn & — 49
Db Hospitat2 {Il wow Priority) vio > (Concentrate Here) I Adequate 4,2 T T † T 1 T T T i ï 1 T 5.4 3.5 56 57 58 59 8 681 82 63 6.4 65 68 B7 6B Slightly Average Importance Weight By Item Very Imponant Important
Hình 2.6: Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng DVYT
2.5.3 Nguyễn Diệu Nguyên Khanh (2012)
Trong nghiên cứu này, tác giả dựa trên mô hình SERVQUAL xác định các thành yếu tố chất lượng là cơ sở vật chất, tính đáp ứng, sự đồng cảm, tính đảm bảo Nghiên cứu chứng
minh cdc yếu tố chất lượng này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
Trang 27_ Như vậy, mô hình SERVQUAL cũng được ứng dụng nhiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Trong mô hình SERVQUAL, Parasuraman và các đồng sự (1988) chứng minh trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều được mô hình hóa bằng 5 yếu tố: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), đồng cảm (empathy), phuong tién hữu hinh (tangibility)
Ngoài ba nghiên cứu đã trình bày ở trên, Charles Hollis (2006) da tong hợp các yếu 4t6 chat lượng sử dụng đề đo lường chất lượng theo bảng sau
Bảng 2.4: Thông kê các yếu to chất lượng từ các nghiên cứu trước Nghiên cứu ? Yếu tô chất lượng _ Parasuraman và ctg (1985)
Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin tưởng (reliability), sw dap img (responsiveness), giao tiếp (communication), uy tin (credibility); an ninh (security), năng lực (competence), sự nhã nhặn (courtesy), sự thấu hiểu (understanding), tiếp cận (access)
Parasuraman
va ctg (1988)
Phương tiện hữu hinh (tangibles), sự tin tưởng (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) Reidenbach và Sandifer- Smallwood (1990)
Sự tin tưởng (Patient confidence), su déng cảm (empathy), chất lượng điều trị (quality of treatment), thoi gian chờ (waiting time), phương tiện hữu hình (physical appearance), dịch vụ hỗ trợ (support services)
Cunningham
(1991)
Chất lượng chuyên môn (Clinical quality), chất lượng theo cảm nhận của người bệnh (patient-driven quality), chất lượng theo định hướng kinh tế (economic-driven quality)
Tomes va Ng
(1995) Sự đồng cảm (Empathy), sự hiểu biết về bệnh tật
(understanding of illness), méi quan hé t6n trọng lẫn nhau (relationship of mutual respect), nhu cầu tôn giáo (religious needs), nhan phẩm (dignity), thức ăn (food), môi trường vat ly (physical environment)
Trang 28Andaleeb Su giao tiép (communication), chi phi (cost), tiện lợi (1998) (facility), nang lc (competence), thai d6 (demeanour) Chất luợng cảm nhận khách hàng (Client quality), chất Ovretveit lượng chuyên môn (professional quality), chất lượn (2000) g chuy (p quality) g quan ly (management quality)
Phương tiện hữu hinh (tangible), sw tin cay (reliability), Hanjoon Lee su dap ing (responsiveness), su dam bao (assurance), su
va ctg (2000) déng cam (empathy), dich vu y tế cốt 16i (core medical
service), tính chuyên nghiép (professionalism) Ộ An ninh (security), hiéu suất (performance), tính thâm mỹ Walters và New (aesthetics), sy tién loi (convenience), tinh kinh té | Jones (2001) | Zealand (economy), su tin cay (reliability) có Sự giao tiếp (communication), sự đáp ứng Hasin va ctg (2001) Thái lan | (responsiveness), sy nha nhan (courtesy), chi phi (cost), su sach sé (cleanliness)
Mamta Co sé vat chat (physicial aspects), su tin cậy (reliability), Brahmbatt va Ấn Độ giao tiép (encounter), qua trình (process), chính sách ctg (2011) (policy) Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability), Kavitha.R Hoa Kỳ (2012) sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự - đồng cảm (empathy)
(Nguén: Charles Hollis 2006)
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào mô hình SERQUAL và các nghiên cứu trước, các yếu tố được xác định để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú của BV.PNT bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đông cảm, phương tiện hữu hình và sự an toàn
Trong luận văn này sử dụng thêm yếu tố chất lượng “sự an toàn”; bởi vì DVYT có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ thông thường DVYTT có sự tham gia trực tiếp về thé chất và tỉnh thần của người bệnh Chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và mạng sống của họ Nên “sự an toàn” là rất cần phải quan tâm khi đánh giá chất lượng DVYT Trong “Báo cáo chung tổng quan y tế năm 2012 về nâng cao chất lượng dịch
Trang 29vụ khám chữa bệnh” của Bộ Y tế có đề cập đến 6 khía cạnh của chất lượng DVYT cần tác động đề cải tiên chất lượng trong đó có khía cạnh “an toàn”
- Tin cay: Thé hién qua khách hàng chọn lựa dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện là phù hợp, đúng đ ăn và đáng tin cậy
- _ Đáp ứng: Thê hiện qua sự mong muôn và sắn sàng của nhân viên bệnh viện khi giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch
3
vu kip thoi cho khach hang
_- Nang luc phục vu: Thé hién qua trình độ chuyên môn và phục vụ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
"
- Đồng cảm Thê hiện thái độ quan tân, chăm sóc của nhân viên bệnh viện đến từng khách hàng
- _ Cơ sở vật chất: Thể hiện qua trang phục nhân viên, môi trường bệnh viện, trang thiết bị
y té phục vụ cho dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú
- Sự an toàn: bao gồm giảm thiểu rủi ro sự tổn thương, nhiễm trùng, tác dụng phụ hoặc những nguy hiểm khác liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ ngoại trú Tiêu chí chất lượng dịch vụ Mức độ quan trọng (Importance) Su tin cay Su dap ung Nang luc phuc vu Sự động cảm se Phương tiện hữu hình e Suan toan I-P Gap Chất lượng dịch vụ Mức độ thực hiện (Performance)
Hình 2.8 Mô hình tổng thể nghiên cứu
Theo sơ đồ, luận văn dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu trước để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tại BV.PNT
Tiếp theo, luận văn kiểm chứng lại giả thuyết qua phỏng vấn ngẫu nhiên những người bệnh tham gia KCB ngoại trú trong bệnh viện tại một thời điểm cụ thẻ Đồng thời,
Trang 30nghiên cứu đánh giá mức độ quan trọng, cũng như mức độ thực hiện của các yếu tố này Từ đó biết được sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng (I-P gap)
Trên cơ sở này, nghiên cứu kiến nghị những giải pháp mang tính hệ thống nhằm xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của người bệnh
Chất lượng dịch vụ được thê hiện giữa mức độ thực hiện (P) và mức độ quan trọng
(I) như sau: co
Hiệu số (P-I) Chất lượng dịch vụ -
P-I>0 Tố —-
P-I<0 Không tốt
28 Tóm tắt chương | so
Chương 2 tìm hiểu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh
giá như SERVQUAL, SERVPERFE và IPA Dựa trên đặc điểm của từng mô hình, luận văn
lựa chọn IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV.PNT
Bên cạnh đó, luận văn dựa trên yếu tố đo Tường chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL, kết quả các nghiên cứu trong và ngoài nước và tình hình thực tế tại BV.PNT
Sáu yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ KCB tại BV.PNT được xác định là sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự an toàn
Trang 31CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình phân tích IPA để đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Trên cơ sở đó
đưa ra các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV.PNT
Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu của gồm ba phần chính: thiết kế nghiên cứu;
mẫu nghiên cứu và xây dựng thang đo cho nghiên cứu
:3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
,cứu chính thức Sa |
- _ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng, Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách phỏng vấn tay đôi 10 chuyên gia để phát
triển và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin thu thập được là cơ sở hỗ trợ cho thiết kế bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu phỏng vấn 30 người bệnh tới khám tại phòng khám của bệnh viện theo cách lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra và hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu này được thực hiện vào tháng 11/2013 tại BV PNT
- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát
| bằng bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng câu hỏi chính
thức — phụ lục A) Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, thu thập số liệu
về mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng Từ đó đánh giá
chất lượng hiện tại của dịch vụ KCB ngoại trú của bệnh viện Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đã và đang khám bệnh tại BV PNT, nghiên cứu được tiến hành vào thang 11-12/2013
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua ba phần chính: xây dựng thang đo, đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết
Trang 32Vân đê nghiên cứu Y Cơ sở lý thuyết về chất r
lượng dịch vụ và mô »ị Mô hình nghiên cứu Thang đo 1
hình phântíchlIPA |' tông thê a Dàn bài thảo luận < Nghiên cứu định tính | -(Phỏng vân trực tiêp) xí Thang đo 2 ) Vv
; Khao sat thir
(Dé hoan thién bang cau hoi, n=30)
- Bang cau hoi nh tức Nghiên cứu định lượng - _ Thống kê mô tả - - Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) - _ Phương pháp paired-sample t test A Vv Trinh bày và thảo luận kết quả nghiên cứu
Hình 3.1: Quá trình nghiên cứu luận van 3.2 Mẫu nghiên cứu và xử lý số liệu
3.2.1 Mẫu nghiên cứu
Trang 33Ứng dụng công thức tính mẫu ngẫu nhiên đơn giản cho các nghiên cứu mô ta như
sau: Z?zp(1-p) N=
Bp
Trong đó:
Z„/; Là giá trị tra bảng phân phối Z căn cứ trên độ tin cậy 1- ơ
B Sai số ước lượng của p | —
p Tỷ lệ người bệnh có dấu hiệu nghiên cứu
Qo Trong nghiên cứu này chọn p=0.5 Vì khi đó thành phần p(1-p) lớn nhất so với các tình huông khác của p Như vậy làm cho tử sô của công thức xác định cỡ mẫu trên đạt cực đại đảm bảo rằng N ước lượng có độ lớn “an toàn” nhất và sai số của ước lượng p là 10% Độ tin cậy của nghiên cứu này là 90% Ta tính được N = 270
Cách chọn đối tượng khảo sát: Ngẫu nhiên theo số thứ tự khám bệnh, cách 5 số chọn
1 người cho đến khi đủ mẫu để thực hiện phỏng vấn Với số lượng người bệnh đến khám
trung bình một ngày là 700 người, khảo sát được tiền hành trong 3 ngày liên tục
Bảng khảo sát được phát cho người bệnh có số thứ tự được chọn, sau khi người bệnh làm xong bảng khảo sát để lại tại phòng khám bệnh Vì lý do y đức, thân nhân người bệnh
nặng tham gia khảo sát thay |
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu:
Quá trình xử lý số liệu được thực hiện trên chương trình xử lý đữ liệu SPSS 20.0 theo ba bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tính giá trị Cronbach Alpha để đánh giá
độ tin cậy của thang đo Khi giá trị alpha> 0,6 thang đo được xem là có độ tin cậy - _ Bước 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, các trị số trung bình được sử dụng để
đánh: giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với người bệnh khi KCB tại BV PNT và đánh giá cảm nhận của người bệnh về mức độ thực hiện của bệnh viện
- Bước 3: Sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired-samples t-test) để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của người bệnh và sự đáp ứng của bệnh viện về các yếu tố
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Trang 343.3 Xây dựng thang đo chất lượng
Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú được xây dựng dựa trên thang đo
SERVQUAL, với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đó là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
đồng cảm, phương tiện hữu hình; đông thời có sự bô sung thêm một yếu tố đó là sự an toàn dựa vào các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ y tế
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “rất tệ? đến “rất tốt” để đo lường mức độ thể ,hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “rất không quan trọng” đến “rất quan trọng” để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố này
Dựa vào thang đo SERVQUAL và thang đo của những nghiên cứu trước, luận văn xây dựng thang đo gồm 6 yếu tố và 61 biến quan sát như sau:
Su tin cậy:
1 Bệnh viện thực hiện đúng các dịch vụ phù hợp với người bệnh ngay lần đầu tiên
2 Người bệnh cảm thấy an toàn với việc điều trị của các bác sĩ
3 Bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và hướng dẫn liên quan đến đăng ký khám bệnh, điều trị cho người bệnh
4 Người bệnh cảm thấy tin tưởng vào kết quả chân đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện
5: Người nhà được biết rõ tình trạng của người bệnh
6 Nhân viên bệnh viện thông báo chính xác thời điểm dịch vụ sẽ được thực hiện
7 Người bệnh đủ tin tưởng vào bác sĩ để nói những vấn đẻ rất cá nhân
Sự đáp ứng:
8 Nhân viên y tế sẵn lòng hướng dẫn người bệnh cụ thể khi làm thủ tục hành chánh 9 Nhân viên y tế có mặt kịp thời khi người bệnh cần
10 Thời gian chờ để được gặp bác sĩ, làm xét nghiệm, mua thuốc, đóng tiền viện phí
11 Bệnh viện đáp ứng kịp thời nhu cầu của người bệnh
12 Thời gian hoạt động của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh
13 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi cần
14 Điều dưỡng giải thích rõ các qui tắc, qui định có liên quan 15 Bác sĩ dùng ngôn ngữ phổ thông để giải thích rõ tình trạng bệnh
16 Người bệnh được giải thích về chất lượng, giá cả và được lựa chọn về thuốc điều trị 17.Người bệnh được giải thích rõ ràng về thuốc điều trị, vật tư tiêu hao được bảo hiểm
chỉ trả toàn bộ/một phần hoặc tự túc
Trang 3518 Người bệnh được cung cấp thông tin tóm tắt bệnh án nếu có yêu cầu bằng văn bản 19.Người bệnh được cung cấp thông tin về giá dịch vụ khám bệnh, xét nghiệm, các kỹ thuật cao l 20 Khi có thắc mắc về các khoản chỉ phí trong hóa đơn, được nhân viên y tế giải thích chỉ tiết Năng lực phục vụ | 21.Bác sĩ, điều dưỡng thực hiện thành thạo các thủ thuật liên quan đến xét nghiệm và điều trị
22 Sự kỹ càng của bác sĩ khi thăm khám 23, Sự thân thiện của nhân viên y tẾ 7
_ 24 Bac si giải thích rõ ràng bệnh tật và cách thức chữa tri
25 Bác sĩ tạo được niềm tin cho người bệnh về trình độ chuyên môn của mình 26 Nhân viên y tế có thái độ tôn trọng với người bệnh/người nhà
27.Bác sĩ, điều dưỡng giải thích rõ trước khi thực hiện các thủ thuật trên người bệnh (như chụp CT Scan, rút địch màng phổi, màng bụng, sinh thiết hạch, nội soi .) 28 Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân chế độ ăn uống phù hợp, cách phòng ngừa bệnh lây lan
cho người khác
29 Bác sĩ tham khảo ý kiến người bệnh trước khi thực hiện xét nghiệm, thủ thuật 30 Bác sĩ giải thích cặn kẽ lý do phải thực hiện các xét nghiệm, thủ thuật:
31 Bác sĩ quan tâm tới người bệnh như là một con người chứ không phải chỉ quan tâm
tới bệnh tật của người bệnh |
32 Nhân viên y tế tử tế, dịu dàng và thông cảm tại mọi thời điểm
Sự đồng cảm
33 Nhân viên y tế muốn tìm hiểu để biết và giải quyết vấn đề của người bệnh:
34 Nhân viên y tế nhã nhặn khi nói chuyện, truyền đạt các quy tắc của bệnh viện đến người bệnh và người nhà
35 Các bác sĩ và điều dưỡng để hết tâm trí vào người bệnh khi khám và chữa trị
36 Khi người bệnh tới khoa khám bác sĩ chú ý tới người bệnh một cách nhanh chóng 37 Các bác sĩ dành thời gian để người bệnh chia sẻ sự sợ hãi và lo lắng về tình trạng
bệnh tật của họ
38 Ngay cả khi bác sĩ không thể chữa khỏi cho người bệnh ngay lập tức, thì bác sĩ cũng làm cho người bệnh cảm thấy an tâm
Trang 3639 Các nhân viên y tế chú ý tới người bệnh ngay khi người bệnh có yêu cầu giúp đỡ
40 Bác sĩ làm hết mình để người bệnh cám thấy tốt hơn về mặt tình cảm 41 Bác sĩ làm hết mình để người bệnh không thấy lo lắng
42.Bác sĩ giải thích rõ cho người bệnh các lựa chọn khi quyết định loại dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân
43 Nhân viên y tế chú ý tới cảm xúc cá nhân của người bệnh
,_ 44.Nhân viên y tế hiểu được nhu cầu cụ thê của người bệnh oo
Phương tiện hữu hình
45 Các phòng chờ, phòng xét nghiệm, phòng phẫu thuật, phòng khám, nhà vệ sinh đầy
_ đủ, sạch sẽ và thoải mái : |
_46 Các phòng được trang bị thông gió tốt và luôn được vệ sinh sạch sẽ 47 Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng
48.Có đầy đủ phương tiện chân đoán như X-Quang, siêu âm, nội soi, CT Scanner, MRI
49 Các tiện nghi khác như hệ thống điện, nước được cung cấp đầy đủ 50 Các loại thuốc cần thiết luôn sẵn có trong nhà thuốc của bệnh viện
51 Thiết kế của bệnh viện thuận lợi cho người khuyết tật, người già và tình trạng khẩn
' cấp |
52 Bệnh viện có các biện pháp an toàn va thuận lợi cho sự di chuyển (như có tay vịn ở lỗi đi, phòng tắm, cầu thang: các đốc thiết kế phù hợp cho xe lăn, cáng, thang máy,
hành lang rộng rãi)
53 Bệnh viện có sơ đồ chỉ dẫn vị trí rõ ràng, để quan sát 54 Bệnh viện có khuôn viên với cây xanh thoáng mát Sự an toàn
55 Cách cư xử của nhân viên tạo cho người bệnh cảm giác an toan
56 Có nhân viên bảo vệ tại các nơi đông người tập trung để đảm bảo an ninh cho người bệnh và người nhà
57 Duy trì tính bảo mật về thông tin của người bệnh
58 Sự kỹ càng, cần thận của bác sĩ tạo cảm giác yên tâm cho người bệnh
59 Bác sĩ kiểm tra mọi thứ liên quan đến người bệnh (như tiền sử bệnh, tiền sử gia đình) trước khi thử thuốc, chích thuốc, kê toa cho người bệnh
60 Nhân viên y tế có hướng dẫn người bệnh đeo khẩu trang y tế để tránh lây nhiễm
Trang 3761 Bác sĩ thực hiện kiểm tra phản ứng thuốc trước chích cho người bệnh
Thang đo sơ bộ lại tiếp tục được bổ sung, điều chỉnh lần hai thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với 10 chuyên gia trong lĩnh vực y tế tại BV.PNT Kết quả ghi nhận và tông hợp nội dung chọ thấy có 10 biến quan sát bị loại bỏ đó là:
Bang 3.1: Cac bién quan sát bị loại bỏ Biến quan sát Thành phần Người bệnh cảm thây an toàn với việc điều trị của các bácsĩ - | Sự tỉn cậy Nhân viên có mặt kịp thời khi người bệnh cần — | Sự đáp ứng Người bệnh được cung cấp thông tin tóm tắt bệnh án Sự đáp ứng Khi có thắc mắc về các khoản chỉ phí trong hóa đơn được nhân i, ¬ ek Sự đáp ứng viên giải thích chỉ tiết ¬ ¬ Và và Năng lực Nhân viên y tê có thái độ tôn trọng với người bệnh/người nhà phục vụ ae Năng lực Bác sĩ giải thích cặn kẽ lý do thực hiện các xét nghiệm, thủ thuật phục vụ
Bác sĩ quan tâm tới người bệnh như là một con người chứ không | Năng lực chỉ quan tâm tới bệnh tật của người bệnh phục vụ Coe kg ¬ Năng lực Nhân viên y tê tử tê, dịu dàng và thông cảm tại mọi thời điểm Í phục vụ Bác sĩ làm hết mình để người bệnh cảm thấy tốt hơn về mặt tình Sự đông cảm cảm
Bác sĩ làm hết mình để người bệnh cảm thấy không lo lắng Sự đồng cảm
Lý do loại bỏ các biến này vì đa sô chuyên gia cho rằng yếu tô đó không quan trọng đối
với người bệnh hoặc không ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ
KP ngoại trú của bệnh viện
Trang 38Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoai tru BV.PNT diéu chinh
ok y
Biên quan sát
Bệnh viện thực hiện đúng các dịch vụ phù hợp với nhu cầu ngudi bénh ngay lan dau tién thực hiện
Bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn cần thiết liên TC2
~ | quan đến đăng ký khám và chữa trị cho người bệnh -
3 | Người bệnh cảm thấy tin tưởng vào kết quả chân đoán và phương| TC3
pháp chữa trị của bệnh viện
4 Người bệnh/thân nhân được biết rõ tình trạng của người bệnh TC4 5 Nhân viên bệnh viện thông báo chính xác thời điểm dịch vụ được TC5
Người bệnh tin tưởng vào bác sĩ đề chia sẻ những vân đê cá nhân
Thời gian chờ để được tiếp nhận đăng ký khám bệnh, gặp bác sĩ, làm xét nghiệm, làm thủ thuật chân đoán, mua thuốc, đóng viện phí
trị và các chính sách ưu tiên, xã hội liên quan đên người bệnh
8 Nhân viên y tế sẵn lòng hướng dẫn người bệnh cụ thể khi làm thủ tục |_ DƯ2
đăng ký khám bệnh
9 Bệnh viện đáp ứng kịp thời nhu cầu của người bệnh DU3
10 Thời gian hoạt động của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh DU4
11 | Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi họ cần DU§
Trang 39bệnh, cách chữa trị đên người bệnh
14 |Người bệnh được giải thích về cách sử dụng của thuốc và các DUS
phương pháp điều trị liên quan đến bệnh tật
15 | Người bệnh được giải thích rõ rằng về chính sách chỉ trả cá nhân hay | DU9 đồng chỉ trả với BHYT về thuốc, phương pháp chữa trị
16 | Người bệnh được cung cấp thông tin về giá dịch vụ khám bệnh, xét | DU10 nghiệm, các kỹ thuật cao
17 Bac si, diéu dưỡng thực hiện thành thạo các thủ thuật liên quan đến NLI chân đoán và chữa trị cho người bệnh
118 | Sy can thận của bác sĩ khi khám bệnh NL2
19 Sự thân thiện của nhân viên y tế NL3
20 | Bác sĩ giải thích rõ ràng bệnh tật và phương thức chữa trị cho người NL4 bệnh/thân nhân
21 Bác sĩ tạo được cho người bệnh tin tưởng vào trình độ chuyên môn NL5
của minh :
22 Bác sĩ, điều dưỡng giải thích rõ trước khi thực hiện các thủ thuật trên NL6
người bệnh (như chụp CT Scan, rút dịch màng phổi, màng bụng, sinh
thiết hạch, nội soi )
23 | Bác sĩ hỏi ý kiến người bệnh trước khi thực hiện bất cứ xét nghiệm, | NL7
thủ thuật nào trên người bệnh
24 Bác sĩ hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống phù hợp, cách phòng NL8 ngừa bệnh lây lan cho người khác
25 _ | Nhân viên y tế muốn tìm hiểu để biết và giải quyết vấn đề của người DCI
bệnh -
Trang 40
26 _ | Nhân viên y tế cư xử nhã nhặn khi nói chuyện, trao đổi các quy tắc DC2 của bệnh viện với người bệnh và thân nhân
27 | Các bác sĩ và điều dưỡng để hết tâm trí vào người bệnh khi khám và |_ DC3
chữa trị cho người bệnh
28 Khi người bệnh tới khu khám, nhân viên y tế chú ý-tới người bệnh DC4 nhanh chóng
29 Các bác sĩ dành thời gian để người bệnh nói về nỗi sợ hãi và lo lắng DC5 về tình trạng bệnh tật của họ
30 | Ngay cả khi không thể chữa khỏi cho người bệnh ngay lập tức, bac si] DC6 cũng làm cho người bệnh cảm thấy thoải mái về mặt tinh than
31 Nhân viên y tế chú ý tới cảm xúc cá nhân của người bệnh DC7 32 Nhân viên y tế hiểu được nhu cầu cụ thể của người bệnh DC8 33 | Nhân viên y tế tử tế, dịu dàng và thông cảm tại mọi thời điểm DC9 34 | Các phòng chờ, phòng - xét nghiệm, phòng thủ thuật, phòng khám, người bệnh cao tuôi và tinh trạng khan cap - PTI
nhà vệ sinh đầy đủ, sạch sẽ và thoải mái
35 Các phòng chờ và khám được trang bị thông gió tốt và luôn được vệ PT2 sinh sạch sẽ
36 Trang phục của nhân viên y tế gọn gàng, lịch sự PT3 37 Phương tiện chân đoán như máy chụp phim X-Quang, siêu âm, nội PT4
soi, CT Scanner, được trang bị đầy đủ
38 Các tiện nghi khác như hệ thống điện, nước được cung cấp đầy đủ PT5 39 Các loại thuốc cần thiết luôn sẵn có trong nhà thuốc của bệnh viện PT6
40 | Thiết kế của khu vực khám ngoại trú thuận lợi cho người khuyết tật,| PT7