ĐẶT VẤNĐỀ
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ đã và đang tác động mạnh mẽ, toàndiện, sâu sắc trên mọi phương diện, với trọng tâm là đổi mới quản trị quốc gia theohướng hiện đại, ứng dụng khoa học, công nghệ trong các lĩnh vực quản lý nhà nước(TôLâm,2019).NhằmthíchứngvớitìnhhìnhmớivàvậndụngcơhộimàCMCN 4.0 mang lại, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW, về một số chủtrương, chính sách chủ động tham gia CMCN 4.0, nhấn mạnh yêu cầu cấp bách đẩynhanhquátrìnhchuyểnđổisố(BộChínhtrị,2019).
Trong đó Ngân hàng là ngành kinh tế mở đường trong chủ động tham giaCMCN 4.0, đi đầu trong chuyển đổi số và xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số (NgôHải và Bảo Đăng, 2021) Để thúc đẩy chuyển đổi số nghành Ngân hàng, nhiều vănbản,nghịquyếtđãđƣợcbanhànhnhƣ:Quyếtđịnhsố711/QĐ-NHNNngày15/04/2020; Quyết định số 1238/QĐ-NHNNngày 08/07/2020;đ ề r a c á c k ế h o ạ c h vàn hi ệm v ụ, g i ả i p háp cụ t h ể n h ằ m tạ ot h u ậ n l ợ ic h o v iệc ứ n g d ụ n gc ô n g n g h ệ , thúc đẩy đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng, thích ứng vớibối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ giai đoạn 2020 – 2025 (Phạm TiếnDũng, 2021) Ngày 11/05/2021, NHNN tiếp tục phê duyệt Quyết định số 810/QĐ- NHNNvềkếhoạchchuyểnđổisốngànhNgânhàngđếnnăm2025,địnhhướngđếnnăm 2030 (Ngân hàng Nhà nước, 2021) Từ các kế hoạch về lộ trình chuyển đổi sốđược đưa ra, có thể thấy chuyển đổi số ngành ngân hàng là xu hướng tất yếu, trongđó ngân hàng số là đích trong khi chuyển đổi số là một quá trình với nhiều cấp độhướngtớingânhàngsốđíchthực(PhạmTiếnDũng,2021).
Sharma (2016) đã tiếp cận khái niệm NHS là ngân hàng ứng dụng nền tảngcôngnghệmớinhấtđốivớitấtcảcácchức năngvàdịchvụcủangânhàng,v àởmọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng Theo PappuRajan and Saranya (2018),ngân hàng số là thuật ngữ chỉ việc cung ứng dịch vụ dựa trên sự hỗ trợ của côngnghệkỹthuậtsố, ứ n g dụ ng diđộ ng vàm ạn gi nt er net trong m ộ t cu ộc chuy ểnđổi mang tính cách mạng, qua đó mang lại những tính năng mới cho trải nghiệm kháchhàng, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch Việc cung ứng dịchvụ ngân hàng số có tốc độ nhanh hơn dịch vụ truyền thống Nhƣ vậy, NHS đƣợchiểu là mộtm ô h ì n h h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g d ự a t r ê n n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ s ố Trong khi ngân hàng điện tử (e-banking) là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngânhàng truyền thống tập trung vào kênh phân phối điện tử nhƣ internet banking,mobile banking,… thì ngân hàng số (digital banking) là một hình thức ngân hàngkhác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống. NHS cung cấp đầy đủ các sản phẩm,dịch vụ với quy trình, thủ tục đƣợc số hóa và giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra,NHS cho phép truyền đạt thông tin và dịch vụ giữa các kênh thông suốt để đảm bảoviệc trải nghiệm dịch vụ khách hàng không bị gián đoạn (Phan Thị Hoàng Yến,NguyễnThúyHằng,2021). Đặc biệt, sự xuất hiện của đại dịch COVID-19 đã tạo ra những động lực choviệc thay đổi nhận thức và thói quen sử dụng các nền tảng kỹ thuật số của kháchhàng, làm tăng sự phụ thuộc của khách hàng vào các dịch vụ sử dụng ngân hàng kỹthuật số, đặc biệt trong thời gian bị hạn chế di chuyển của người dân trong đại dịch(KPMG, 2020) Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 làm thay đổi hành vi của kháchhàng, các ngân hàng ứng biến kịp thời bằng cách đẩy mạnh chuyển đổi số,đƣa ranhiều dịch vụ mới, tạo nên lợi thế cạnh tranh (Nguyễn Trí Hiếu, 2020) Có thể nóichuyển đổi số đối với ngành ngân hàng không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắtbuộc, là hướng đi chiến lược nhằm giúp Ngành cạnh tranh hiệu quả và phát triểnbềnvữngtrongkỷnguyên4.0(NguyễnKimAnh,2021).
TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI
Tuy nhiên, trong quátrình chuyển đổi số,cácsản phẩm sốcủan h i ề u n g â n hàng khá giống nhau, chƣa có nét đặc trƣng riêng dẫn đến tình trạng cạnh tranh lẫnnhau (Phạm Linh Anh, 2021) Vì vậy, cách khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịchvụ của ngân hàng càng trở nên quan trọng và mang tính chiến lƣợc đối với các ngânhàng(Hueivàcộngsự,2018).Cácnghiêncứuđãpháthiệnrarằngcácngânhàng xuất sắc về chất lƣợng dịch vụ có lợi thế tiếp thị khác biệt, cũng nhƣ mức độ chấtlượng dịch vụ cao hơn tương quan với thu nhập cao hơn, cải thiện tiềm năng bánhàngchéovà mứcđộhàilòngcủa ngườitiêudùngcaohơn(Bennett,2003).
Tuy nhiên, việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đƣợc thực hiện nếu nócó thể được đo lường Thực tế việc đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ có thể rấthữuíchtrongviệcphânbổnguồnlựcvàđánhgiáphânkhúckháchhàng(Parasuraman và cộng sự, 1988) Tất cả những lý do này đã dẫn đến việc đo lườngchất lượng dịch vụ ngân hàng số trở thành một lĩnh vực ngày càng đƣợc các nhànghiên cứu và quản lý quan tâm Nhiều mô hình khác nhau đã đƣợc phát triển để đolườngCLDVtrựctuyến,trongđómôhìnhE-S-QUALvàE-RecS-QUAL(Parasuraman,
2005) là thangđo CLDVtrực tuyếnđ ƣ ợ c n g h i ê n c ứ u t h ự c n g h i ệ m tại nhiều quốc gia, khu vực trên thế giới Trong lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứucủa Paschaloudis và Tsourela (2014) đã điều tra chất lƣợng dịch vụ của các trangweb ngân hàng tại Hy Lạp; Zavareh và cộng sự (2012) đã đánh giá chất lượng dịchvụ ngân hàng trực tuyến ở Iran và ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của khách hàng,hayAriffetvàcộngsự(2013)đãtiếnhànhnghiêncứuthựcnghiệmtạiMalaysi a từ đó chứng minh mô mình hoàn toàn có thể tiến hành thực nghiệm với số liệunghiêncứutạiViệtNam.
Tuy nhiên, tại Việt Nam, phần lớn các nghiên cứu vẫn sử dụng mô hình đánhgiá chất lƣợng dịch vụ truyền thống nhƣ SERVQUAL (Nguyễn Thị Thanh Tâm,2018), đây là phiên bản thấp hơn so với mô hình E-S-QUAL và E-RECS- QUAL.Ngoài ra, các nghiên cứu chủ yếu sử dụng hỗn hợp giữa các mô hình E-S- QUAL vàE-RECS-QUAL với các mô hình khác thông qua việc điều chỉnh bổ sung một sốtiêu chí/thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ so với các mô hình gốc (Đoàn
ThanhHà,2018;BùiVănThụy,2021)điềunàycóthể gâyrasựsaisótsovớimô hìnhgốc Nhƣ vậy, việc kiểm định lại mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL vẫn cầnthiết Đồng thời, việc áp dụng mô hình này sẽ phù hợp hơn với DVNHS so với việcsửdụngcácmôhình truyềnthống.
BIDV là một trong những NHTM lớn và lâu đời nhất tại Việt Nam, với nhiềutiềm năng để triển khai số hóa nền khách hàng với hơn 50% khách hàng cá nhân cóđộ tuổi từ 35 tuổi trở xuống Hiện BIDV đã kết nối với hầu hết các công ty fintech,gần 1.000 nhà cung cấp dịch vụ để đưa ra thị trường hơn 1.600 dịch vụ thanh toánchi tiêu cho khách hàng (BIDV, 2020) Ngày 20/03/2021, BIDV chính thức ra mắtdịch vụ NHS hoàn toàn mới SmartBanking trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giaodịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking(BIDV, 2021) Vì vậy, để xem xét các sản phẩm dịch vụ của NHS mới có thỏa mãnnhu cầu của khách hàng hay không, cần có một nghiên cứu để đánh giá chất lƣợngdịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking Hiện nay, tại địa bàn tỉnh Bình Thuận,theo cơ sở dữ liệu đƣợc tác giả tìm kiếm thì chƣa có nghiên cứu liên quan đến đánhgiá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng số BIDV SmartBanking bằng cách ứng dụng môhình E-S-QUAL và E-RecS-QUAL Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá chấtlƣợngdịchvụngânhàngsốbằngmôhìnhE-S-QUAL,E- RECS-
MỤCTIÊU NGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
QUALvà E-RECS-QUAL trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sốBIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
Mục tiêucụthể
Thứ nhất, lƣợc khảo lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số và mô hìnhE-S-QUAL,E-RECS-QUAL.
Thứ hai, kiểm định lại các nhân tố trong mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUALvớichấtlƣợngdịchvụBIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
Thứ ba, dựa trên kết quả của mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL để đánhgiáchấtlƣợng dịchvụBIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứnhất,lýthuyếtnàolàphùhợptrongviệcđánhgiáchấtlƣợngdịchvụngânhàngsốvànội dungcủamôhìnhE-S-QUALvàE-RECS-QUAL là gì?
Thứ hai, kết quả kiểm định lại các nhân tố trong mô hình E-S-QUAL và E- RECS-QUAL đối với chất lƣợng dịch vụ BIDV SmartBanking tại Bình Thuận phùhợpkhông?
Thứ ba, theo kết quả của mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL, đánh giá vềchấtlƣợngdịchvụBIDVSmartBankingtạiBìnhThuậnnhƣthếnào?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốit ƣợ ng ng hiê n c ứ u l à s ử d ụ n g k h u n g p hân t í c h và c ác n h â n t ố t r o n g m ô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sốBIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
PhạmvinghiêncứuđƣợcthựchiệntạitỉnhBìnhThuận.Hiệnnay,trênđịabànBình Thuận, BIDV có mạng lưới gồm trụ sở chính và ba phòng giao dịch (PhòngGiao dịch Phan Thiết, Phòng Giao dịch Đông Phan Thiết, Phòng Giao dịch BắcPhan Thiết), phạm vi của nghiên cứu của khóa luận đƣợc thực hiện giới hạn tại trụsởchính củaBIDV –BIDVBìnhThuận.
Phạm vi thời gian của nghiên cứu này đƣợc thực hiện dựa trên số liệu khảo sátđƣợc thu thập từ ngày 25/04/2022 đến ngày 14/05/2022 Phạm vi thời gian nàyđƣợc xem xét dựa trên cơ sở sau hơn một năm ra mắt ứng dụng NHS mới BIDVSmartBanking.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp địnhlƣợng.Trongđó,nghiêncứuđịnhtínhxemxéttrêncơsởhệthốngcáclýthuyếtvà tổng quan các nghiên cứu trước đó về đề tài này, các bài báo, tạp chí, liên quan đểxác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng số của Ngânhàng Tác giả xây dựng mô hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số dựatrên mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL Ngoài ra, kết hợp các kỹ thuật phântích tổng hợp, so sánh và thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụBIDVSmartBanking. Đồng thời, nghiên cứu định lƣợng thực hiện thu thập dữ liệu từ khảo sát cáckhách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking bằng phiếu khảo sáttrực tiếp tại ngân hàng kết hợp gửi qua mail để thu nhập dữ liệu Mẫu được chọntheo phương pháp thuận tiện Sử dụng các phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 đểđánh giá độ phù hợp của mô hình và loại bỏ các biến không phù hợp thông qua cáckiểm định: hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phântích nhân tố khẳng địnhCFA Dùng thống kê mô tả để đánh giá chất lƣợng dịch vụNHS BIDVSmartBanking tại Bình Thuận Ngoài ra, nghiên cứu đƣợc mở rộngthêm để đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ tới giá trị cảm nhận và ý địnhtrungthànhcủakháchhàngbằngmôhìnhSEM.
ĐÓNGGÓPCỦANGHIÊNCỨU
Đề tài nghiên cứu này góp phần hệ thống lại những cơ sở lý luận về mô hìnhE- S-QUAL và E-RECS-QUAL và ứng dụng mô hình E-S-QUAL, E-RECS- QUALtrongđánhgiáchấtlƣợngdịchvụngânhàngsốcủangânhàng.Xâydựngđƣợcmộtmô hình lý thuyết vớimức độ phù hợp cao, góp phần bổs u n g v à o h ệ t h ố n g l ý thuyết về ứng dụng mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL trong đánh giá chấtlƣợnghoạtđộngngân hàngsốtại ViệtNam.
Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ BIDVSmartBanking tại BIDV Bình Thuận, qua đó tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng lớnđến hoạt động dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Trên cơ sở đó đưa ra các kiếnnghị và giải pháp nhằm tăng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụNgânhàngsốcủaBIDVBìnhThuận,gópphầnnângcaohiệuquảhoạtđộngkinh doanh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với đơn vị Ngoài ra, dựa trên cácgiảiphápđềxuấtnày,tácgiảmongmuốnsẽgiúpíchđƣợcnhiềuNHTMkháctronghệthống nóichungvàhệthốngBIDVnóiriêng.
Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu Chương này giới thiệu các vấn đề cơ bảnliên quan đến nghiên cứu nhƣ lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tƣợng, phạmvivàđónggópcủanghiêncứu.
Chương2.Cơsởlýthuyếtvàlượckhảocácnghiêncứuliênquan vềứngdụngmô hình E-S- QUAL và E-RECS-QUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngânhàng số Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngânhàng số, mô hình E-S-QUAL, E-RECS- QUAL Đồng thời, lược khảo các đề tàinghiên cứu trước sử dụng mô hình E-S- QUAL, E-RECS-QUAL để đánh giá sơ bộcác yếu tố đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng số của ngânhàng.
Chương 3 Phương pháp và số liệu nghiên cứu các yếu tố của mô hình E-S- QUALvàE-RECS-QUALtácđộngtớichấtlƣợngdịchvụBIDVSmartBankingtạiBình Thuận. Nội dung chương 3 đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, thu thập sốliệuvàphươngphápphântíchdữliệuđểphùhợpvớikhunglýthuyếtđượcthiếtlậptrongchươn g2.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận về các yếu tố của mô hình E-S- QUAL và E-RECS-QUAL với chất lƣợng dịch vụ BIDV Smart Banking tại BìnhThuận Chương này trình bày các kết quả thu được từ mô hình, tổng hợp và thảoluậnvềnhững pháthiệnthuđƣợcgắnliềnvới câuhỏinghiêncứu.
Chương 5 Kết luận và các khuyến nghị Nội dụng chương 5 kết luận nhữngpháth iệ nc h í n h củ a n g h i ê n c ứ u về c á c đ ón g g ó p , hạ n ch ế c ũ n g n h ƣ đ ị n h h ƣ ớ n g nghiêncứutiếptheo.Chươngnàyđưaramộtsốgợiýchínhsáchvớicácnhàquảntrịngânhà ng.
Trongchươngnày,tácgiảđãtrìnhbàytínhcấpthiếtcủađềtàinghiêncứu,xácđịnhcácmụctiê ucủađềtàivàcáccâuhỏilàmrõvấnđềnghiêncứu.Songsong,vớiviệcgiớithiệut ổngquanvềđềtàinghiêncứu,tácgiảtrìnhbàyphươngphápnghiêncứu,ýnghĩacủanghiêncứuv ềmặthọcthuật cũngnhƣthựctiễn.Trìnhbàysơlƣợcnộidungchínhcủa5chươngđượctrìnhbàytrongbàinghiêncứu.
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO
NGHIÊNCỨU LIÊN QUAN VỀ MÔ HÌNH E-S-QUAL, E-RECS- QUAL ĐỐIVỚICHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGSỐ
2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤNGÂNHÀNGSỐ
Trên tất cả các ngành dịch vụ, CLDV là chìa khóa quyết định hiệu suất lợinhuận (Schoeffler, Buzzell, và Heany 1974) và là vấn đề quan trọng khi các doanhnghiệp cạnh tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully và Duddy1999) Các nghiên cứu về CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xuhướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chấtlƣợngmớicóthểđƣợcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal,2002).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu CLDV là mức độ mà một dịch vụđáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990;Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) CLDV là dịch vụđáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu(Advardsson,ThomssonvàOvretveit, 1994).
Có rất nhiều các nhànghiên cứu đƣa ra những định nghĩakhácn h a u v ề CLDV, trong đó quan điểm về CLDV của Parasuraman Parasuraman và cộng sự(1985,1988),đƣợcđƣavàocácnghiêncứuvàsửdụngrộngrãinhất.TheoParasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmongđợicủakháchhàngvànhận thức của họkhiđãsử dụngdịch vụ.
Chuyển đổi số của các ngân hàng diễn ra thông qua việc các ngân hàng số hóatất cả các hoạt động và dịch vụmà khách hàng phải thực hiện tạic á c q u ầ y g i a o dịch,chinhánh,tíchhợpvàomộtứngdụngngânhàngsố.Nếungânhàngđi ệntử chỉ hỗ trợ thực hiện một số dịch vụ nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thìngân hàng số có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính nhƣ tại ngân hàng. Cóthể nói ngân hàng điện tử là cấp độ sơ khai, trong khi ngân hàng số là trình độ pháttriển cao hơn so với ngân hàng điện tử Ngân hàng số mang tới cho khách hàng trảinghiệmđồngnhấttrêntấtcảcácnềntảngtừđiệnthọai,trangweb,…
Tuynhiên,bản chất cả ngân hàng số và ngân hàng điện tử đều hoạt động trên nền tảng internet,là một phần thuộc nghành dịch vụ điện tử/ dịch vụ trực tuyến, do đó, các khái niệmvềchấtlƣợng dịchvụđiệntửvẫngiốngnhau. Định nghĩa đƣợc xem là chính thức về chất lƣợng dịch vụ điện tử đầu tiênđƣợcgiớithiệubởiZiethamlvàcộngsự(2002).Theođịnhnghĩacủahọ,chấtlƣợngdịch vụ điện tử là “mức độ màm ộ t t r a n g w e b t ạ o đ i ề u k i ệ n t h u ậ n l ợ i v à h i ệ u q u ả cho việc mua sắm, mua và phân phối các sản phẩm và dịch vụ” Định nghĩa đã kháiquát đầy đủ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm trựctuyến, điều này bao gồm các khía cạnh dịch vụ trước khi sử dụng trang web, trêntrang web và sau khi sử dụng trang web Hay theo Santos (3003) chất lượng dịch vụđiện tử là sự đánh giá và nhận định tổng thể của người tiêu dùng về sự xuất sắc vàchấtlượngcủa cácdịchvụđiệntửcungcấptrênthịtrường ảo.
Từ các nguyên tắc chung về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàngsố là mức độ trang web có thể thúc đẩy việc mua, yêu cầu và phân phối dịch vụ cólợivàmạnhmẽ.Chấtlƣợngcủadịchvụngânhàngsốđƣợchiểulàsảnphẩmcủasựso sánh giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số và trải nghiệmcủahọvềdịch vụ ngânhàngsốkhisửdụng.
2.2.1 Lý thuyết về khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Gap Model of ServiceQuality)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự(1985)đãtiếnhànhxâydựngmôhìnhchấtlượngkhoảngcáchgiữangườitiêudùngvanhàcu ngcấpở cáccấpđộkhácnhau(NguyễnThànhCông,2015).
Khoảng cách 1: là sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thứccủa nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịchvụcảmnhậnvềkỳvọngcủa kháchhàng.
Khoảng cách 2: là sự chênh lệch giữa những cảm nhận của nhà cung cấp dịchvụvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàcáctiêuchuẩnchấtlƣợngđƣợcchuyểngiaocụthể. Khoảng cách xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chấtlƣợng.
Khoảng cách 3: là sự chênh lệch dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng vàtiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụkhôngchuyểngiaodịchvụchokháchhàngtheonhữngtiêuchíđãđƣợcxácđịnh.
Khoảng cách 4: là sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp và thôngtinchấtlƣợngdịchvụmàkháchhàngnhậnđƣợcbanđầu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU LIÊNQUAN VỀ MÔ HÌNH E-S-QUAL, E-RECS-QUAL ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNGDỊCHVỤNGÂN HÀNGSỐ
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤNGÂNHÀNGSỐ
Trên tất cả các ngành dịch vụ, CLDV là chìa khóa quyết định hiệu suất lợinhuận (Schoeffler, Buzzell, và Heany 1974) và là vấn đề quan trọng khi các doanhnghiệp cạnh tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully và Duddy1999) Các nghiên cứu về CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xuhướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chấtlƣợngmớicóthểđƣợcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal,2002).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu CLDV là mức độ mà một dịch vụđáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990;Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) CLDV là dịch vụđáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu(Advardsson,ThomssonvàOvretveit, 1994).
Có rất nhiều các nhànghiên cứu đƣa ra những định nghĩakhácn h a u v ề CLDV, trong đó quan điểm về CLDV của Parasuraman Parasuraman và cộng sự(1985,1988),đƣợcđƣavàocácnghiêncứuvàsửdụngrộngrãinhất.TheoParasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmongđợicủakháchhàngvànhận thức của họkhiđãsử dụngdịch vụ.
Chuyển đổi số của các ngân hàng diễn ra thông qua việc các ngân hàng số hóatất cả các hoạt động và dịch vụmà khách hàng phải thực hiện tạic á c q u ầ y g i a o dịch,chinhánh,tíchhợpvàomộtứngdụngngânhàngsố.Nếungânhàngđi ệntử chỉ hỗ trợ thực hiện một số dịch vụ nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thìngân hàng số có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính nhƣ tại ngân hàng. Cóthể nói ngân hàng điện tử là cấp độ sơ khai, trong khi ngân hàng số là trình độ pháttriển cao hơn so với ngân hàng điện tử Ngân hàng số mang tới cho khách hàng trảinghiệmđồngnhấttrêntấtcảcácnềntảngtừđiệnthọai,trangweb,…
Tuynhiên,bản chất cả ngân hàng số và ngân hàng điện tử đều hoạt động trên nền tảng internet,là một phần thuộc nghành dịch vụ điện tử/ dịch vụ trực tuyến, do đó, các khái niệmvềchấtlƣợng dịchvụđiệntửvẫngiốngnhau. Định nghĩa đƣợc xem là chính thức về chất lƣợng dịch vụ điện tử đầu tiênđƣợcgiớithiệubởiZiethamlvàcộngsự(2002).Theođịnhnghĩacủahọ,chấtlƣợngdịch vụ điện tử là “mức độ màm ộ t t r a n g w e b t ạ o đ i ề u k i ệ n t h u ậ n l ợ i v à h i ệ u q u ả cho việc mua sắm, mua và phân phối các sản phẩm và dịch vụ” Định nghĩa đã kháiquát đầy đủ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm trựctuyến, điều này bao gồm các khía cạnh dịch vụ trước khi sử dụng trang web, trêntrang web và sau khi sử dụng trang web Hay theo Santos (3003) chất lượng dịch vụđiện tử là sự đánh giá và nhận định tổng thể của người tiêu dùng về sự xuất sắc vàchấtlượngcủa cácdịchvụđiệntửcungcấptrênthịtrường ảo.
Từ các nguyên tắc chung về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàngsố là mức độ trang web có thể thúc đẩy việc mua, yêu cầu và phân phối dịch vụ cólợivàmạnhmẽ.Chấtlƣợngcủadịchvụngânhàngsốđƣợchiểulàsảnphẩmcủasựso sánh giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số và trải nghiệmcủahọvềdịch vụ ngânhàngsốkhisửdụng.
TỔNGQUANLÝTHUYẾTVỀĐÁNHGIÁCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ.11 1 Lý thuyết về khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Gap Model of ServiceQuality)
2.2.1 Lý thuyết về khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Gap Model of ServiceQuality)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự(1985)đãtiếnhànhxâydựngmôhìnhchấtlượngkhoảngcáchgiữangườitiêudùngvanhàcu ngcấpở cáccấpđộkhácnhau(NguyễnThànhCông,2015).
Khoảng cách 1: là sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thứccủa nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịchvụcảmnhậnvềkỳvọngcủa kháchhàng.
Khoảng cách 2: là sự chênh lệch giữa những cảm nhận của nhà cung cấp dịchvụvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàcáctiêuchuẩnchấtlƣợngđƣợcchuyểngiaocụthể. Khoảng cách xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chấtlƣợng.
Khoảng cách 3: là sự chênh lệch dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng vàtiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụkhôngchuyểngiaodịchvụchokháchhàngtheonhữngtiêuchíđãđƣợcxácđịnh.
Khoảng cách 4: là sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp và thôngtinchấtlƣợngdịchvụmàkháchhàngnhậnđƣợcbanđầu.
Khoảng cách 5: là sự chênh lệch giữa chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhậnđƣợc và chất lƣợng mà khách hàng đã kỳ vọng ban đầu về dịch vụ Khoảng cáchthứnămxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữachấtlƣợngvàkỳvọngbởikháchhàngv à chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợngdịchvụchínhlàkhoảngcáchthứ5.Khoảngcáchchấtlƣợngnàylạiphụthuộcvào4kh oảngcáchcònlại:
KC5=f(KC1,KC2, KC3,KC 4)
Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và làm gia tăng giá trị cảm nhậncủa khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảngcáchnày.
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chấtlƣợng dịch vụ gồm: khả năng tiếp cận, chất lƣợng thông tin liên lạc, năng lựcchuyên môn, phong cách phục vụ, tín nhiệm, tin cậy, đáp ứng, an toàn, phương tiệnhữu hình, am hiểu khách hàng Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiệnđƣợctínhbaoquáthầuhếtmọikhíacạnhcủadịchvụnhƣngcónhƣợcđiểmlàphứctạptrongv iệcđo lường CLDV.
Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã tiếp tục nghiên cứu, hiệu chỉnh vàđưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUALgiảmxuốngcòn5thànhphần:(1)phươngtiệnhữuhình;(2)tincậy; (3)đápứng;
(5)cảmthông.MôhìnhSERVQUALgồm22biếnquansátđểđolườngchấtlượngkỳ vọngvàdịchvụcảmnhậncủa kháchhàng:
Tinc ậ y : đ i ề u n à y đòih ỏ i s ự n h ấ t q u á n t r o n g v i ệ c t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ v à t ô n trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng thể hiện qua khả năng thựchiệndịchvụmộtcáchphùhợp,chínhxácvàđúngthờihạnngaytừlầnđầutiên. Đáp ứng: thể hiện quasự mongmuốn, sẵn sàng phục vụ của nhânviên khicungcấpdịchvụ kịpthờichokháchhàng.
Năng lực phục vụ: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng,đƣợccảmnhậnthôngquatrìnhđộ chuyênmônvàcungcáchphụcvụkháchhàng.
Cảmthông:thểhiệnsựquantâm,chămsóccủa nhânviên đếntừngkháchhàng.
Phương tiện hữu hình: là những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắtkhi sử dụng dịch vụ, thể hiện ở ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị,cơsởvậtchấtphục vụcho dịch vụ.
Môhìnhnàyđƣợcpháttriểnvàonăm2000(Parasuraman,ZeithamlvàMalhotra,2000),đƣợcthửnghiệmvàsửađổibởiZeithaml,ParasuramanvàMalhotra (2002) khi họ thực hiện nghiên cứu khảo sát về mối quan hệ giữa nhậnthức chất lƣợng của khách hàng và việc mua sắm trực tuyến Môh ì n h n à y k h ô n g chỉ nghiên cứu về sự liên quan giữa chất lƣợng đánh giá của khách hàng với giaodiệntươngtác(trêntrangweb,phầnmềm, )màcònphântíchcácthànhphầnchất lượng trong cả quá trình mua hàng và những dịch vụ tương tác sau đó (Đoàn ThanhHàvàcộngsự,2018).
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu gồm: độ tin cậy, khảnăng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm/tin tưởng, bảomật/riêng tƣ, kiến thức về giá, mỹ thuật trang web và sự tùy chỉnh/cá nhân hóa(ĐoànThanhHàvàcộngsƣ,2018).Dựatrên nghiêncứuthămdònày,Parasuramanvà cộng sự (2005) đã làm việc về việc cải tiến và xác nhận mô hình này Bảy kíchthướcbanđầuđượcđềxuấtbởiZeithamlvàcộngsự(2002)đượcchiathànhhaimôhìnhkhác nhau(Lopesvàcộngsự,2019).
Mô hình đầu tiên là E-S-QUAL với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, từđó đánh giá cảm nhận của và ý định trung thành của khách hàng Mô hình gồm 4thànhphầnvà22biếnquansát:
Cùng với mô hình E-S-QUAL, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman(2005) phát triển song song một mô hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện tử sausử dụng,gọi làE-RECS-QUAL Môhìnhs ử d ụ n g k h i k h á c h h à n g g ặ p c á c s ự c ố dịch vụ và đánh giá của họ về các giải pháp đƣợc đƣa ra, với 3 thành phần và 11biếnquansát,baogồm:
Hình2.4.Sơđồ môhìnhE-RECS-QUAL
TỔNGQUANCÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨU LIÊNQUAN
Kenova&Jonasson(2006)vàCollier&Bienstock(2006)chorằng,c á c nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử tập trung chủ yếu vào sự tươngtác giữa người tiêu dùng và trang web, trong khi lại thiếu bức tranh lớn về chấtlƣợng dịch vụ điện tử Các tác giả này đã phát triển và kiểm định thực nghiệmkhungkháiniệmchấtlƣợngdịchvụvềcáchkháchhàngđánhgiádịchvụ.Kếtqu ả nghiên cứu đã đánh giá mô hình lý thuyết là phù hợp với thực nghiệm và chất lượngdịchvụđiệntửbaogồmnhiềuyếutốchứkhôngchỉcósựtươngtáccủakháchhàngvới trang web Theo đó, nghiên cứu chỉ ra ba khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ điệntử: chất lƣợng quy trình, chất lƣợng kết quả và khả năng phục hồi Nghiên cứu chỉra gợi khách hàng đánh giá quá trình đặt hàng thông qua đánh giá thiết kế, độ chínhxác của thông tin, quyền riêng tƣ, chức năng và tính dễ sử dụng của một trang Web.Đồng thời, chất lượng quy trình này ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của kháchhàng về chất lượng kết quả của giao dịch Chất lượng kết quả của giao dịch ảnhhưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng Trong trường hợp xảy ra sự cố, cách nhàbán lẻ điện tử xử lý việc khôi phục dịch vụ nhanh chóng có tác động tích cực đến sựhài lòng, sự hài lòng cũng là trung gian mối quan hệ trong khôi phục dịch vụ và chấtlƣợngkếtquảđếnýđịnhhànhvisử dụng.
Nghiên cứu của Sun và cộng sự (2009) để đánh giá cảm nhận của khách hàngvề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của chúng tới lòng trungthành của khách hàng ở Trung Quốc Nghiên cứu này sử dụng mô hình E-S- QUALđể thiết kế mô hình nghiên cứu, với dữ liệu từ 276 khách hàng Kết quả cho thấy (1)nghiên cứu ủng hộ 4 yếu tố của mô hình gồm hiệu quả, sự hoàn thiện, tính khả dụngcủa hệ thống và quyền riêng tƣ là những yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngânhàngđiệntửcủaTrung Quốc.(2)Chấtlƣợng dịchvụđiệntửcóảnhhưởngtíchcựcđến giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng điện tử (3) Chất lượng dịch vụđiện tử vừa ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử, vừa ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành dịch vụ ngân hàng điện tửthôngquagiátrịcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchhàngđiệntử.
Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) đã phát triển một thang đo nhiều hạng mụcđể đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu này sử dụngngười dùng ngân hàng trực tuyến của Đài Loan, mẫu bao gồm 500 cá nhân đƣợcchọn ngẫu nhiên từ một nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, số lượngngườitrảlờilà135.Cáctácgiảđãxácđịnhnămthànhphầncuốicùngtrongthang đolườngđểđolườngchấtlượngdịchvụcủangânhàngtrựctuyếnlàhiệuquả,thiếtkếweb,đảmb ảo,đốixửưuđãivàcungcấpthôngtin.
Nghiên cứu của Akinci và cộng sự (2010) đã đo lường chất lượng dịch vụ tại13ngânhàngởThổNhĩKỳtheođánhgiácủakháchhàngnăm2007.Nghiêncứus ửdụng môhìnhES-QUALvàE-RecS-
QUALđãđƣợcđiềuchỉnhđểphùhợpđánhgiáchấtlƣợngdịchvụngànhdịchvụngânhàngđiện tử.Kếtquảcủanghiêncứuchỉra rằng khả năng đáp ứng và bồi thường có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến lòngtrungthànhcủakháchhàngsử dụng dịchvụngânhàngđiệntửtạiThổNhĩ.
Nghiên cứu của Sharma và Malviya (2011) đã xây dựng một mô hình để đánhgiá chất lƣợng dịch vụ cho các ngân hàng điện tử trên điện thoại Các khía cạnhđƣợc xác định trong nghiên cứu gồm: (1) độ tin cậy và khả năng đáp ứng của ngânhàng điệntử, (2)đảmbảo và an ninh, (3)sựthuận tiện trong ngânh à n g , ( 4 ) h i ệ u quả và (5) Dễvận hành Các khía cạnh này tác động tớikhách hàng khiđ á n h g i á quy trình cung cấp dịch vụ của các ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtrên điện thoại Do hạn chế về thời gian và các điều kiện cụ thể mà nghiên cứu đƣợctiếnhành,dữ liệuchỉgồm51làsinhviêncủaĐạihọcDeviAhilyatạiẤnĐộ.
Nghiên cứu của Zavareh và cộng sự (2012) đã đánh giá chất lƣợng dịch vụngân hàng trực tuyến ở Iran và ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu sử dụng một phiên bản sửa đổi của E-S-QUAL và E-RECS- QUAL,thông qua dữ liệu 392 người sử dụng ngân hàng trực tuyến Kết quả chỉ ra rằng 6yếu tố dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy, sự hoàn thiện, bảo mật, tính thẩm mỹ củatrang web, khả năng đáp ứng / liên hệ và dễ sử dụng tạo thành thang đo chất lƣợngdịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Iran; Một mối quan hệ tích cực giữa chất lƣợng dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng trực tuyến Phân tích hồi quyđƣợc thực hiện cho thấy tính bảo mật, tính thẩm mỹ của trang web và tính dễ sửdụng của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngcủakhách hàng.
Nghiên cứu của Ariffet và cộng sự (2013) đã xem xét mối quan hệ và tác độngcủa chất lƣợng dịch vụ điện tử và sự thoả mãn đối với lòng trung thành trong ngânhàng trực tuyến Sử dụng phiên bản sửa đổi dựa trên mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL của Parasuraman để xác định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trựctuyến của một ngân hàng thương mại ở Malaysia Bảng câu hỏi được thu thập ngẫunhiên từ 265 người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các phát hiện chỉ ra rằngtính sẵn sàng của hệ thống đảm bảo, thực hiện; hiệu quả; tính riêng tƣ; khả năngphản hồi; liên hệ; tính thẩm mỹ của trang web và tùy biến; tác động đến chất lƣợngdịch vụ ngân hàng trực tuyến Tính thẩm mỹ của trang web và tùy biến, Tính hiệuquả của hệ thống và Khả năng đáp ứng, liên hệ của ngân hàng trực tuyến ảnh hưởngtích cực đến Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của người dùng có ý nghĩatích cực đối với mức độ trung thành của người khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàngtrựctuyến.Sự hài lòngcótácđộngtrung giangiữatínhthẩmmỹ của trangweb và dẫn tới sự trung thành điện tử của khách hàng Kết quả cho thấy sự hấp dẫn,thông tin và hướng dẫn được cung cấp bởi các trang web là những tính năng quantrọng đối với người dùng ngân hàng trực tuyến Phát hiện này phản ánh rằng trongngân hàng trực tuyến, bên cạnh các khía cạnh kỹ thuật và chức năng, chẳng hạn nhƣhiệu quả, sự hoàn thiện và tính khả dụng của hệ thống, giá trị thẩm mỹ và hướngdẫn thích hợp của các trang web cũng rất quan trọng để đảm bảo chất lƣợng củangânhàngtrựctuyến, dẫnđếnsựhài lòngvà sự trungthànhcủakháchhàng.
Nghiên cứu của Zehir và cộng sự (2014)đãđiều tra mối liên hệ giữa chấtlƣợng dịch vụ điện tử, giá trị cảm nhận và ý định trung thành của các trang web bánlẻ trực tuyến tại Thổ Nhĩ Kỳ Thông qua mô hình E-S-QUAL, với dữ liệu từ 645người trả lời sử dụng 10 nhà bán lẻ trực tuyến nổi bật nhất tại Thổ Nhĩ Kỳ Kết quảcho thấy 4 yếu tố của thang đo E-S- QUAL gồm hiệu quả, hệ thống khả dụng, bảomật, sự hoàn thành có ảnh hưởng tích cực tới giá trị cảm nhận của khách hàng.Ngoàira,nghiêncứucũngchứngminhmốiquanhệchặtchẽcủachấtlƣợngdịchvụđiện tử,giá trị cảm nhận và ý định trung thành là tích cực Một trong những pháthiệnquantrọngnhấtcủanghiêncứulàsuyluậnrằnggiátrịcảmnhậnđóngvaitrò trung gian giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử và ý định trung thành và theo phát hiệnnày, khách hàng xây dựng nhận thức giá trị về các trang web trước và sau khi muathứ gì đó và nhận thức của họ về trang web ảnh hưởng đến cách họ hành động trongcác hoạt động mua sắm tiếp theo của họ, từ đó tác động tới ý định trung thành củakháchhàng.
Nghiên cứu của Paschaloudis và Tsourela (2014) đã điều tra chất lƣợng dịchvụ của các trang web ngân hàng tại Hy Lạp, sử dụng mô hình E-S-QUAL và E-RecS-QUAL Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ 487 khách hàng Kết quả cho thấy mốitương quan tích cực và mạnh mẽ giữa bảy yếu tố của thang đo ES-QUAL và e-RecS-QUAL đến nhận thức chung về các trang web ngân hàng Nghiên cứu chỉ rarằng liên hệ và khả năng phản hồi có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ củacáctrang web ngân hàng theođánhgiá củakháchhàng.
Nghiên cứu của Bankuoru Egala và cộng sự (2021) đã điều tra tác động củachấtlƣợngdịchvụngânhàngsốđƣợccungcấptrongđạidịchCOVID-19tớisựhàilòng và ý định duy trì của khách hàng Nghiên cứu kết hợp mô hình E-S-QUAL vàBSQ để đo lường tác động của dịch vụ ngân hàng số đối với người đăng ký dịch vụngân hàng số ở Ghana, thông qua dữ liệu 395 khách hàng. Kết quả cho thấy các yếutố chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng số nhƣ dễ sử dụng, hiệu quả, quyền riêng tƣ
/bảomậtvàđộtincậytácđộngđếnsựhàilòngvàýđịnhduytrìcủakháchhàng.Kết quả cũng thấy ảnh hưởng trực tiếp đáng kể giữa sự hài lòng của các dịch vụngânhàngkỹthuậtsốvàquyếtđịnhduytrìcủakhách hàng.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2010) đã đánh giá chất lƣợng dịch vụNgân hàng điện tử tại Việt Nam bằng cách sử dụng mô hình mô hình E-S-QUALcủa Zeithaml và cộng sự (2002) Thông qua 158 phiếu khảo sát hợp lệ của nhữngngườiđangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủacácngânhàngđanghọatđộ ngtạiViệtNam,kếtquảchothấycácyếutốảnhhưởngtớichấtlượngdịchvụtheothứ tự tầm quan trọng là (1) bảo mật, (2) đáp ứng, (3) khả năng phản ứng, (4) hiệu quảvà(5)tincậy.
Nghiên cứu củaNguyễn Thị Thanh Tâm (2018) đã đánhgiá chấtl ƣ ợ n g d ị c h vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM trên địa bàn huyện Đan Phƣợng (Hà Nội).Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của kháchhàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn huyện Đan Phƣợng (Hà Nội), sử dụngmô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịchvụtheothứtựtầmquantrọnglà(1)phươngtiệnhữuhình,(2) sựtincậy, (3)sựthấuhiểu,(4)khả năngđáp ứng.
Nghiên cứu của Đoàn Thanh Hà, Nguyễn Trung Hiếu, Phạm Thái Hiền (2018)đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Bài viếtgiới thiệu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngânhàng điện tử của khách hàng cá nhân Từ đó kiểm định các thành phần trong môhình E-SQ có thể đƣợc áp dụng đối với DVNHĐT của khách hàng cá nhân tạiBIDV Bình Dương thông qua dữ liệu gồm 200 bảng câu hỏi là các khách hàng cánhân đang giao dịch tại BIDV Bình Dương Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các thànhphầntrongthangđobaogồm:(1)hiệuquả,(2)bảomật,(3)đápứng, (4)bảođảm,
Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021) đã nghiên cứu nhằm đề xuấtcác giải pháp phát triển dịch vụ Smartbanking tại BIDV Đồng Nai trong giai đoạn2021-2026.Nghiêncứuđánhgiáchấtlƣợng dịchvụSmartbankingthôngquakhảosát367kháchhàngcánhâncósửdụngdịchvụtạingâ nhàng.Kếtquảchothấy,có6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SmartBanking của kháchhàng,gồm:(1)hiệuquảmongđợi,(2)tínhantoànbảomật,(3)khảnăngđápứng,
(4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm, (6) chính sách ƣu đãi Đồng thời, nghiên cứu đãphân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ Smartbanking tại BIDVĐồng Nai trong thời gian qua; từ đó đƣa rac á c g i ả i p h á p p h á t t r i ể n S m a r t b a n k i n g tạingânhàng.
Trong Chương 2, tác giả đã trình bày các lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụcũng nhƣ giới thiệu các mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL Đồng thời tác giảcũng tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan đến ứng dụng mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch Các nghiên cứu liênquanđượclượckhảobaogồmcácnghiêncứuápdụngtrongvàngoàinước.
PHƯƠNG PHÁP VÀ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU VỀ MÔ HÌNH E-S- QUAL,E - R E C S -
QUY TRÌNH NGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ
Nghiên cứu được tiến hành qua nhiều bước dựa trên quy trình nghiên cứu đềnghị như hình 3.1 Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích địnhtính và phân tích định lƣợng để có góc nhìn đầy đủ về các yếu tố tác động đến chấtlƣợngdịchvụNHSBIDVSmartBanking tại BIDVBìnhThuận.
Bước1:Saukhixácđịnhđượcvấnđềvàmụctiêunghiêncứu,nghiêncứutiếnhànhtổngqua ncơsởlýthuyếtchođềtàinghiêncứu,lượckhảocác môhìnhnghiêncứuđitrước,làmcơsở đểđềxuấtmôhìnhnghiêncứuthựcnghiệm.
Bước2:Xâydựngthangđonhápchomôhìnhnghiêncứuđềxuất.Bước3:Th ảoluậnnhómchuyêngiađểđiềuchỉnhthangđo.
Bước 5: Thu thập số liệu khảo sát, làm sạch dữ liệu, phân tích bằng phần mềmSPSS20.0 vàAMOS20.0.
Bước6:PhântíchđịnhlượngđượcthựchiệnquacácbướcđánhgiáđộtincậyConbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng địnhCFA.
MÔHÌNHLÝTHUYẾTVÀMÔHÌNHCHÍNHTHỨC
3.2.1 Môhìnhlýthuyếtdựatrên môhìnhE-S-QUALvàE-RECS-QUAL
Theo Parasuraman (2005), mô hình chất lƣợng dịch vụ trực tuyến E-S- QUALđược xây dựng với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá giá trịcảmn h ậ n c ủ a v à ý đ ị n h t r u n g t h à n h c ủ a k h á c h h à n g M ô h ì n h n à y g ồ m 4 t h à n h phầnvà22biếnquansát.
TT Ký hiệu Môtả thangđo
1 HQ1 Trangweb/phần mềm nàygiúptôi dễdàngtìm thấynhữnggì tôi cần.
2 HQ2 Trangweb/phần mềmgiúp bạndễdàngtruycậpmọinơi trêntrangweb.
5 HQ5 Tốcđộ tải trongtrangcủaTrangweb/phầnmềm nhanh chóng.
6 HQ6 Trangweb/phần mềm nàyrất dễsửdụng.
7 HQ7 Trangweb/phần mềmnàycho phéptôi truycậpmột cáchnhanhchóng.
9 KD1 Trangweb/phần mềm nàyluôn có sẵn đểkinh doanh.
10 KD2 Trangweb/phầnmềm nàykhởichạyvà chạyngaylậptức.
11 KD3 Trangweb/phần mềm nàykhôngbị sập.
13 HT1 Trangweb/phần mềm cungcấpcácđơn đặt hàngkhi đã hứa.
14 HT2 Trang web/phầnmềmnàycungcấpcácmặthàngđểgiaotrong mộtkhung thờigianthíchhợp.
15 HT3 Trangweb/phần mềm nhanhchóngcungcấpnhữnggì tôiđặt hàng.
17 HT5 Trongkhocó đầyđủ mặthàngmà mà côngtytuyên bốlà có.
18 HT6 Trangweb/phần mềmcungcấp đúngvềcácdịchvụ củanó.
19 HT7 Trangweb/phần mềm hứahẹn chính xácvềviệccungcấp sản phẩm.
21 BM2 Trangweb/phần mềmkhông chiasẻthông tincánhân củatôivớicác trangwebkhác.
22 BM3 Trangwebnàybảovệthôngtin về thẻtíndụngcủa tôi.
Theo Parasuraman (2005), mô hình chất lƣợng dịch vụ trực tuyến E-RECS- QUALđƣợcpháttriểnsongsongvớiE-S-QUALnhằmđánhgiáchấtlƣợngdịchvụtrực tuyến sau sử dụng Mô hình áp dụng khi khách hàng gặp các sự cố dịch vụ vàđánh giá của họ về các giải pháp đƣợc đƣa ra, từ đó đánh giá giá trị cảm nhận củavà ý định trung thành của khách hàng. Thang đo này gồm 3 thành phần và 11 biếnquansát,bao gồm:
TT Ký hiệu Môtả thangđo
1 TN1 Trangweb/phầnmềmcungcấpchokháchhàngcáctùychọnthuậntiện đểtrảlạicácmặt hàng.
2 TN2 Trangweb/phần mềm xử lýtốt việctrả lại sản phẩm.
3 TN3 Trangweb/phần mềmnàycó tráchnhiệm vớicácđảm bảocủamình.
5 TN5 Trangweb/phần mềm xửlýcácvấn đềkhách hàng gặp phải kịp thời
8 BT3 Trangweb/phầnmềmchophéplựachọnnơilấyhàngtừnhàhoặccơsở kinhdoanh củatôi (It picksup itemsIwant toreturn from myhome or Business)
9 LH1 Trangweb/phần mềm cungcấp một số điệnthoại đểliên hệvới côngty.
10 LH2 Trangweb/phần mềmnàycó đại diện dịch vụ khách hàngtrựctuyến.
11 LH3 Trangw e b / p h ầ n m ề m c u n g c ấ p k h ả n ă n g n ó i c h u y ệ n v ớ i m ộ t n g ƣ ờ i trựctiếp nếucó vấnđề.
Trên cơ sở mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL của Parasuraman và cộngsự (2005), dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu liênquan, tác giả xây dựng mô hình ban đầu Kết hợp với phương pháp định tính làphỏngvấ nt h ử c h u y ê n g i a v à k h ả o s á t th ử 7 n g ƣ ờ i b a o g ồ m cá c n hâ n v iê nđ a n g côngtáctạiBIDVvàkháchhàngcá nhânđangsửdụngdịchvụ NHScủaBID Vtrên địa bàn tỉnh Bình Thuận để thu thập ý kiến và mong muốn của khách hàng vềchất lƣợng dịch vụ NHS của BIDV Từ tình hình thực tế của dịch vụ NHS tại BìnhThuận,tácgiảtiếnhànhđiềuchỉnhmôhìnhnghiêncứusaochophùhợp.
- Từ“trangweb/phầnmềm”đƣợcđổithành“ỨngdụngBIDVSmartBanking”do NHS đã có sự đồng nhất trên trang web/ phần mềm nên không cần thiết phânchia.
- Từ “hệ thống khả dụng” đổi thành “hệ thống sẵn sàng” để đảm bảo kháchhàngcóthểhiểuđƣợcđầyđủýnghĩa.
- Nhân tố “bảo mật” đƣợc bổ sung thêm một biến về các biện pháp bảo mậtnhƣOTP,dấuvântay, đểphùhợpvớisựcậpnhậpcácbiệnphápbảomậtmớicủangânhàng
Ban đầu, mô hình E-S-QUAL và E-RECS-QUAL của Parasuraman(2005)đƣợcxâydựngđểđánhgiáchấtlƣợngdịchvụđƣợccungcấpbởicáctrangW eb mua sắm trực tuyến Parasuraman tiến hành khảo sát khách hàng mua sắm tại haitrang webmua sắm lớn là Amazon vàWalmart Do đó, cón h i ề u b i ế n t r o n g t h a n g đo không phù hợp trong bối cảnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số ( chẳnghạn HT4 là Trang web/phần mềm gửi đúng các mặt hàng đƣợc đặt hàng; HT5 làtrong kho có đầy đủ mặt hàng mà mà công ty tuyên bố là có ) Vì vậy, tác giả tiếnhành điều chỉnh thang đo gốc dựa trên phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử và dựatrêncácnghiêncứuthực nghiệmđểxâydựngthangđonghiêncứuchínhthức.
Dựa trên mô hình lý thuyết và lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liênquan, đề tài tiến hành xây dựng thang đo cho các nhân tố của mô hình Để đo lườngcác biến quan sát, thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu là thang đoLikert 5 (Likert, 1932), đưa ra năm mức độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độđánh giá của người trả lời. Mức độ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức độ 5 làhoàntoànđồngý.
TT Ký hiệu Môtả thangđo Nguồn
Parasuraman vàcộngsự(2005);Sun và cộng sự (2009);Ho và
Lin (2010);Paschaloudi s vàTsourela (2014);Đoàn Thanh Hàvàcộng sự
5 SS1 Ứngd ụ n g B I D V S m a r t B a n k i n g k h ô n g b a o g i ờ b ị t r e o k h i nhập xongthôngtin đăng nhập (login).
6 SS2 Ứngd ụ n g B I D V S m a r t B a n k i n g t h ự c h i ệ n q u y t r ì n h x ử l ý giaodịch điện tửluôn chính xác.
7 SS3 ỨngdụngBIDVSmartBankingcungcấpthôngtinnhanhvà chínhxác Paschaloudis vàTsourela(2014)
8 SS4 Đườngtruyềncủatrangweb/phầnmềmítbịsựcố,tốcđộxử lýthôngtinnhanh.
10 TK1 ỨngdụngBIDVSmartBankingcócấu trúc, nội dungvà hìnhảnh rõràng Ho và Lin
Thôngtin do ứngdụngBIDVSmartBankingcung cấp luôn cậpnhậtkịpthời các chitiếtcụ thểchokháchhàng.
13 BM1 ỨngdụngBIDVSmartBanking bảo vệthôngtincánhân của ngườisửdụngvàkhôngsửdụngsaimụcđích.
Parasuraman vàcộngsự(2005);Ho và Lin (2010); Sunvà cộng sự (2009);Sun và cộng sự(2009), Paschaloudis vàTsourela (2014);Đoàn Thanh Hà vàcộngsự(2018)Bùi Văn Thụy và cộngsự(2021)
15 BM3 ỨngdụngBIDVSmartBankingcungcấpcáccáchthứcbảo mậtantoàn(mậtkhẩu,mãPIN,tinnhắnvàSmartOTP,…).
CáctruycậptrênứngdụngBIDVSmartBankingđƣợcthựchiệ nở chếđộan toàncủa trình duyệt vàứngdụng.
17 DU1 ỨngdụngBIDVSmartBankingcungcấpđƣợccácdịchvụ đápứngđƣợcnhucầucủakháchhàng Ho và Lin
Hà vàcộngsự(2018);Bùi Văn Thụy và cộngsự(2021)
18 DU2 Ứngd ụ n g B I D V S m a r t B a n k i n g c ó t h ể c u n g c ấ p c á c b i ệ n phápđadạng đểđápứngnhucầucủakháchhàng(vídụ,các loạigiảiphápkhácnhauđểchuyểntiềnchongườinhận).
Ngânhàngcungcấpcác kênhhỗtrợngườisửdụngDVNHS thôngquađiện thoại, tổngđài trựctuyến, nhân viên hỗ trợ.
DVNHScungcấpmức lãisuấtvàlệphíphùhợpchoviệc đăngkývàduytrìdịchvụ Parasuraman vàcộng sự (2005); HovàLin(2010);Đo àn Thanh Hà vàcộngsự(2018);Bùi Văn Thụy và cộngsự(2021)
24 DC1 ỨngdụngBIDVSmartBankingcho phépcungcấpcácdịch vụtùychỉnh theonhucầu, thói quencủakhách hàng Đoàn Thanh Hà vàcộngsự(2018)Bùi Văn Thụy và cộngsự(2021)
CổngthanhtoáncủaDVNHDđƣợchỗtrợtốtvàđƣợcchấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhàcungcấp.
Cungcấpbảnhướngdẫn,videogiớithiệucụthể,dễhiểuvề sửdụngDVNHS của ngân hàng
27 GT1 Bạnh ài l ò n g với s ự t iế t k i ệ m c h i p h í c ủ a ứ ng d ụ n g B ID V
Parasuraman vàcộngsự(2005);Ho và Lin(2010);Zehir và cộng sự(2014)
31 TT1 Bạnsẽnhận xéttích cựcvềứngdụngBIDVSmartBanking vớigiađình,bạnbè,ngườithân.
Parasuraman vàcộngsự(2005);Ho và Lin(2010);Zehir và cộng sự(2014)
34 TT4 NgânhàngsốBIDVSmartBankinglàlựachọnđầutiêncủa bạntrongcác giaodịchđiện tử.
Hiệu quả (efficiency): một nền tảng dịch vụ điện tử đƣợc xem là hiệu quả nếunó dễ dàng thực hiện đúng với yêu cầu của khách hàng mà khách hàng cung cấp ítthôngt i n n h ấ t ( P a r a s u r a m a n v à c ộ n g s ự , 2 0 0 5 ; S h a r m a v à M a l v i y a , 2 0
1 1 ) T í n h hiệu quả là sự dễ dàng trong thực hiện, tốc độ truy cập và sử dụng trang web cungcấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 2005) Theo Ariffet và cộng sự (2013) tínhhiệu quả cũng xác định mức độ nhanh chóng mà một nền tảng có thể cung cấp chokhách hàng sự trợ giúp tài chính linh hoạt và sự tiện lợi mà nền tảng kỹ thuật số đápứng với các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng Đồng thời, tính hiệu quả của hệthống ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Zehir và cộng sự (2014) cũng cho rằng hiệu quảcó tác động tích cực tới giá trị cảm nhận và ý định trung thành của khách hàng đangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntử.
Thiết kế (design): khái niệm này rất giống với khái niệm thiết kế trang webđƣợc đề cập trong phần đầu tiên phát triển dụng cụ điện tử E-SERVQUAL vào năm2000.Thiếtkếtrangwebđƣợcđịnhnghĩalà"sựxuấthiệncủatrang web"(Zeithamlvà cộng sự,
2002) Theo Wolfinbarger và Gilly (2001) đề cập sựs ẵ n c ó c ủ a t h ô n g tin đóng một vai trò rất quan trọng trong mua hàng trực tuyến Vì khách hàng trựctuyến có thể tìm thấy thông tin trực tiếp từ trang web mà không đến nhân viên bánhàng (Zeithaml và cộng sự, 2002) Bên cạnh sự sẵn có, khách hàng cảm nhận đƣợclợiíchtừviệctiếtkiệmthờigiantìmkiếmnếuthôngtinđƣợccungcấpđầyđủvà dễdàngtruycập.Vìvậy,mộttrangwebđƣợcthiếtkếtốtsẽtănggiátrịcảmnhận cho khách hàng Theo Ho và Lin (2010), thiết kế đề cập tới thiết kế trang web/phầnmềm, chẳng hạn nội dung cập nhật trùng hợp với kích thước hiện ra trên giao diệnthiết bị của người sử dụng, nhưng không giới hạn ở sự phát triển kỹ thuật, thiết kếtrực quan Ngoài ra, tính khả dụng và khả năng truy cập thông tin cũng rất quantrọng đối với thiết kế trang web (Đoàn Thanh Hà và cộng sự, 2018). Theo Ariffet vàcộng sự (2013) Tính thẩm mỹ của trang web và tùy biến trang web/ phần mềm, ảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng có ý nghĩa tích cực đốivới mức độ trung thành của người khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trựctuyến Nói chung, thiết kế cần phải cập nhập các công nghệ hiện đại để đảm bảokhách hàng có thể truy cập vào các trang web/ phần mềm một cách nhanh chóng, dễdàng và thuận tiện, gia tăng trải nghiệm của khách hàng từ đó tăng sự hài lòng và ýđịnh trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Vì vậy, giảthuyếtđƣợcđƣaralà:
H2a: Thiết kế tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng BIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
H2b: Thiết kế tỷ lệ thuận với ý định trung thành của khách hàng sử dụng BIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
Hệ thống sẵn sàng (system availability) xác định khả năng trang web có thểthực hiện chính xác các yêu cầu kĩ thuật của người sử dụng mà không gặp bất kĩ lỗinào (Parasuraman vàcộng sự, 2005).TheoS u n v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 9 ) , h ệ t h ố n g s ẵ n sàng có tác động trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó chấtlượng dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành sửdụng dich vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, hệ thống sẵn sàng cũng làm tăng giá trịcảm nhận của khách hàng (Theo Zehir và cộng sự, 2014) Nói chung hệ thống đảmbảo sự vận hành trơn chu, chính xác, không xảy ra lỗi kĩ thuật sẽ tác động tích cựctới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số, giá trị cảm nhận và sƣ trung thành của kháchhàngsửdụng dịchvụ.Dođó,trongnghiêncứunày,giảthuyếtđƣara là:
Bảo mật (privacy): là mức độ an toàn của trang web và bảo mật thông tinkhách hàng (Parasuraman và cộng sự, 2005; Sharma và Malviya, 2011) Theo đó,khả năng bảo mật của NHS cao hơn sẽ thúc đẩy lòng tin của khách hàng, điều nàycuối tác động tới sự hài lòng và ý định duy trì của người tiêu dùng (Bankuoru Egalavà cộng sự, 2021) Đồng thời, tính bảo mật tác động tới giá trị cảm nhận của kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Zehir và cộng sự, 2014) Tính bảo mật cótác động tích cực tới chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc chứng mình trong các nghiêncứu của Sun và cộng sự
(2009, Đoàn Thanh Hà và cộng sự (2018), Bùi Văn Thụy(2021) Nhìn chung, tính bảo mật cao làm tăng giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ýđịnh trung thành của khách hàng, từ đó giúp CLDV NHS của ngân hàng đƣợc đánhgiácaohơn.Vìvậy, giảthuyếtnghiêncứuđƣaralà:
H4b:Bả o m ậ t t ỷ l ệ t h u ậ n v ớ i ý đ ị n h tr un gt hà nh củ a k h á c h h à n g s ử d ụ n g B I D V Sm artBankingtạiBìnhThuận.
3.2.3.5 Đápứng(responsiveness/contact) Đáp ứng (responsiveness/contact): Collier và cộng sự (2006), Kenova và cộngsự(2006) cho rằng, thang đo này kết hợpsựphản hồi và liên hệvới nhaug i ữ a khách hàng và ngân hàng trong quá trình đánh giá Nó bao gồm việc xử lý hiệu quảcác vấn đề và phản hồi thông qua phần mềm/trang web Đồng thời nó cũng xem xétđến sự sẵn có của các kênh hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến(Parasuraman2005,ĐoànThanhHàvàcộngsự,2018;BùiVănThụyvàcộng sự,
2021) Nhân tố đáp ứng của NHS có ý nghĩa đáng kể vì khả năng giải quyết kịp thờicác khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của họ về chấtlượng dịch vụ (Bankuoru Egala và cộng sự, 2021) Đồng thời, Akinci và cộng sự(2010) cho rằng khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành củakháchhàngsử dụngdịch vụngânhàngđiệntử.Vìvậy,giảthuyếtnghiên cứu:
H5a: Đáp ứng tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng BIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
H5b: Đáp ứng tỷ lệ thuận với ý định trung thành của khách hàng sử dụng BIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.
3.2.3.6 Ƣuđãi(compensation) Ƣu đãi (compensation): theo Parasuraman và cộng sự (1998), yếu tố ƣu đãiđƣợc định nghĩa là "mức độ mà trang web đền bù cho khách hàng về các vấn đề.Banđầu,bồithườngđãđượcsử dụngđểđochấtlượngdichvụmuasắmtrựctuyếnkhi vấn đề xảy ra" Tuy nhiên, nó được phát triển theo hướng liên quan đến cácthông tin về giá trong giai đoạn đầu phát triển E-SERVQUAL bởi Zeithaml và cộngsự (2000), đến ƣu đãi thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lƣợng theoCollier và cộng sự (2006), Kenova và cộng sự (2006), đến việc cung cấp giá thuậnlợi hơn (chẳng hạn, phí dịch vụ) cũng nhƣ các hình thức khuyến mãi khác dựa trêngiao dịch nhiều lần hoặc số tiền lớn (Đoàn Thanh Hà và cộng sự, 2018;Bùi VănThụy và cộng sự, 2021) Ho và Lin (2010) định nghĩa, ƣu đãi là dịch vụ giá trị giatăng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ mức giá phù hợp hoặc lệ phí thấp hơn sovới dịch vụ ngân hàng truyền thống đƣợc cung cấp Theo Kumbhar và công sự(2011) ƣu đãi có tác động tích cực tới giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó giúpnâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng điện tử và nâng caom ứ c đ ộ h à i l ò n g của khách hàng đối với ngân hàng điện tử Nhƣ vậy, việc cung cấp ƣu đãi tới kháchhàng có thể gia tăng giá trị cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sựhài lòng của khách hàng, từ đó tác động tới ý định trung thành của khách hàng Vìvậy, giảthuyếtnghiên cứuđƣaralà:
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảngcâu hỏi khảo sát Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thuthập được, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 Các phương pháp cụ thểnhƣsau:
3.3.1 KiểmđịnhđộtincậycủathangđobằngCronbach’sAlpha Độ tin cậy của thang đo thường được sử dụng cho hai mục đích phổ biến làđánh giá tính nhất quán giữa số lượng biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn (Hair vàcộngsự,2006).Độtincậycủathangđochophépxácđịnhđƣợcchínhxác,nh ất Đồngcảm Ƣuđãi Đápứng
H8 quán của các biện pháp và tránh sựs a i l ệ c h l i ê n q u a n đ ế n đ ộ t á i l ậ p c ủ a c á c t h a n g đotrongcácmẫukhảosátkhácnhauvàkhoảngthờigiankhácnhau.
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu, tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đoqua phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệsố được sử dụng để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát, cho phép loạicác biến không phù hợp Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên đượcxem là thang đo lường đủ điều kiện, từ 0,7 đến 0,8 thang đo sử dụng tốt và từ 0,8đến gần bằng 1 thang đo lường sử dụng rất tốt (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc,2008).
Mặt khác kiểm định Cronbach’s Alpha dễ bị phóng đại bởi số lƣợng biến quansát do giả định rằng số lƣợng của biến quan sát tăng lên sẽ dẫn đến tăng độ tin cậytổng thể Theo Hair & ctg
(2006) các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng(Item-total Correlation) 1 (Gerbing &Anderson, 1988); |Factor Loading| lớn nhấtcủa mỗi Item tối thiểu cần ≥0,3, tuy nhiên đề đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực củaEFA nghiên cứu lựa chọn tiêu chuẩn |Factor Loading| lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5.TạimỗiItem,chênhlệch|FactorLoading|lớnnhấtvà|FactorLoading| bấtkỳphải
≥0,3đểđảmbảo giátrịphânbiệt giữacác nhântố(Hairvàcộngsự,2006).
Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA được sử dụng sau khi phântíchEFA, mụctiêunhằmkiểmđịnhxemmôhìnhđolườngmớiđược tạoratừ EFAnày có đạt đƣợc yêu cầu không? Các thang đo có đạt đƣợc yêu cầu của một thangđo tốt không? CFA ta có thể thực hiện cho từng khái niệm, một số khái niệm, hoặcthực hiện với tất cả các khái niệm có trong mô hình (gọi là mô hình tới hạn) Trongnghiên cứu này tác giả sử dụng CFA với tất cả các khái niệm Phương pháp CFA cónhiều ưu điểm hơn so với các phương pháp hệ số tương quan, phân tích nhân tốkhám phá EFA với việc có thể thực hiện kiểm định cấu trúc lý thuyết các thang đolường như mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau mà không bị chệch do sai số.Song song với đó là việc nghiên cứu có thể thực hiện kiểm định giá trị hội tụ, giá trịphân biệt mà không cần dùng nhiều lần nghiên cứu, khảo sát (Nguyễn Đình Thọ vàNguyễnThịMaiTrang, 2008). Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, các nhànghiên cứu thường sử dụng Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tựdo (CMIN/df), Chỉ số thích hợp so sánh (CFI_ Comparative Fit Index), Chỉ sốTucker and Lewis (TLI_ Tucker and Lewis Index) và Chỉ số RMSEA (RootMeanSquare Error Approximation) Với tính đơn nguyên, mô hình đạt chỉ tiêu khi kiểmđịnh Chi-square có hiệu quả, tuy nhiên Chi-square lại có nhƣợc điểm phụ thuộc vàokíchthướcmẫunênnghiêncứuápdụngtiêuchuẩnTLI,CFI≥0.9,RMSEA≤0.08 và CMIN/df ≤ 3 (Bollen, 1989) thì từ đó có thể thấy rằng mô hình là phù hợp với dữliệu thị trường và đạt được tính đơn nguyên Với độ giá trị hội tụ, các biến quan sáttrong mô hình có các hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê (p-value 1 và tổng phương sai trích tích luỹcho thấy giá trị phương sai trích là 85,775% > 50%, đạt yêu cầu chấp nhận. Điềunàycónghĩacácnhântốđạidiệngiảithíchđƣợc85,775%mứcđộbiếnđộngc ủa26biếnquansáttrongmôhình.
Hệ số tải nhân tố của các biến trong từng nhân tố đều đảm bảo chuẩn đặt ra (>0,5), các biến quan sát đều có tương quan chặt chẽ với nhân tố được trích, khoảngcáchgiữacác hệsốtải nhântốtrongmột biến quansátđảmbảo ≥0,3.
KiểmđịnhKM Ovà Bar tl et t’ s trong phâ nt íc hn hân tốch o t hấ yhệs ố KMOcao (0,955 > 0.5) với kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99%(Giá trị xác xuất (P-value) 0,000 1 Giá trịphương sai trích là 85,808 Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho giá trị cảmnhậngiảithíchđƣợc85,808%mứcđộbiếnđộngcủa4biếnquansáttrongthangđo.Nhântố đạidiệnchogiátrịcảmnhậngồm4biếnquansátGT1;GT2;GT3;GT4.Kíhiệuchonh ântốnàylàGT.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc có Hệ số KMO
=0,906 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp chodữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99% (Sig =0,000),nêncácbiếnquansáttrongthangđocótươngquanvớinhautrongtổngthể.
Tổngcộng Phươngsai Phươngsai tích lũy Tổngcộng Phươngsai Phươngsai tích lũy
KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFAtríchrađƣợc1nhântốđạidiệncho5 biến quan sát trong thang đo, với tiêu chuẩn Eigenvalues là 4,030 > 1 Giá trịphương sai trích là 80,598 Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho ý định trungthành giải thích đƣợc 80,598% mức độ biến động của 5 biến quan sát trong thangđo Nhân tố đại diện cho ý định trung thành gồm 5 biến quan sát TT1; TT2; TT3;TT4;TT5.KíhiệuchonhântốnàylàTT.
PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHẲNGĐỊNH
Xét tính đơn nguyên với dữ liệu đƣợc thu nhập từ các khách hàng cá nhântham gia khảo sát thì mô hình tới hạn có CMIN/DF = 1,147 phù hợp với yêu cầu (≤3);p- value=0,0470,9,CFI=0,996>0,9vàRMSEA0,018
