345 đánh giá chất lượng dịch vụ nh số bằng mô hình e s qual e recs qual trường hợp nghiên cứu với bidv smartbaking tại bình thuận 2023

NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNNG ỌC P H Ƣ Ơ N G H Õ A ĐÁNHGIÁCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGSỐ BẰNGMƠHÌNHE-S-QUAL,E-RECSQUAL:TRƢỜNGHỢPNGHIÊNCỨUVỚI BIDVSMARTBAKING TẠIBÌNH THUẬN KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH–NGÂNHÀNG MÃSỐ:7340201 TP.HỒCHÍMINH,THÁNG06 NĂM 2022 NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤCVÀ ĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH - - NGUYỄNNG ỌC P H Ƣ Ơ N G H Õ A ĐÁNHGIÁCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGSỐ BẰNGMƠHÌNHE-S-QUAL,E-RECSQUAL:TRƢỜNGHỢPNGHIÊNCỨUVỚI BIDVSMARTBAKING TẠIBÌNH THUẬN KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH: TÀICHÍNH–NGÂNHÀNG MÃSỐ: 7340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC TS.NGUYỄNTRUNG HIẾU TP.HỒCHÍMINH,THÁNG06 NĂM 2022 TÓMTẮT Mục tiêu nghiên cứu đề cập lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngânhàng số kiểm chứng việc ứng dụng mô hình E-S-QUAL, E-RECS-QUAL vớidịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking Bình Thuận Thơng qua mơ hình E-S-QUAL, E-RECS-QUAL nghiên cứu liên quan, nghiên cứu xây dựngmơhìnhđánhgiáchất lƣợngdịchvụngânhàngsốtrƣờnghợpnghiêncứutạiBIDVSmartBankingtạiBìnhThuận.Kếtquảnghiên cứu cho thấy cácnhân tốcủam hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking Bình Thuậngồm: (1) hiệu quả; (2) thiết kế; (3) hệ thống sẵn sàng; (4) bảo mật; (5) đáp ứng; (6)ƣuđãi;(7)đồngcảm.TheođóchấtlƣợngdịchvụngânhàngsốBIDVSmartBanking BIDV Bình Thuận đƣợc khách hàng đánh giá đạt mức trung bìnhkhá Các nhân tố ƣu đãi, hệ thống sẵn sàng, hiệu quả, thiết kế đƣợc khách hàngđánhg i c a o , c h o t h ấ y n g â n h n g đ ã p h ầ n n o t h ỏ a m ã n đ ƣ ợ c c c y ê u c ầ u c ủ a kháchhàngvềcácnhântốnày.Đốivớicácnhântốđápứng,đồngcảmvàbảomậtchỉ đạt mức đánh giá trung bình, ngân hàng cần đƣa biện pháp đểcảithiện Đồng thời, tác giả đánh giá tác động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số BIDVSmartBanking tới giá trị cảm nhận ý định trung thành khách hàng Kết quảcho thấy có liên kết chặt chẽ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số, giá trị cảmnhận nhận ý định trung thành khách hàng Đồng thời, giá trị cảm nhận cũnglàm trung gian chochất lƣợngdịchvụngânhàngsố ýđịnhtrung thànhc ủ a kháchhàng BàinghiêncứucũngđƣaramộtsốkhuyếnnghịđốivớidịchvụngânhàngsốBIDVSmartBanking nóichungvàBIDVBìnhThuậnnóiriêngđểnângcaochấtlƣợngdịch vụ ngân hàng số thời gian tới, giúp ngân hàng nâng cao dịchvụ,giatănggiátrịcảmnhậnvàýđịnhtrungthànhcủakháchhàng chất lƣợng ABSTRACT The objective of this study is to present the theories of digital banking servicequality and test the application of E-S-QUAL, E-RECS-QUAL models with BIDVSmartBanking digital banking service in Binh Thuan Through the model of E-S-QUAL, E-RECS-QUAL and related studies, this study builds a model to evaluatethe quality of digital banking services in the case study at BIDV SmartBanking inBinh Thuan The research results show that the factors of the BIDV SmartBankingdigitalbankingservicequalityevaluationmodelinBinhThuaninclude: (1)efficiency;(2)design;(3)systemavailability;(4)privacy;(5)responsiveness/contact; (6) compensation; (7) empathy Accordingly, the quality ofBIDV SmartBanking digital banking services at BIDV Binh Thuan is rated as quiteaverage by customers The compensation, system availability, eficiency and thedesignishighlyappreciatedbycustomers,showingthatthebankh a s p a r t l y satisfi edtherequirementsofcustomersonthesefactors.Forthefactorsofresponsiveness/ contact, empathy and privacy, the rating is only above average, sothebankneedstotakemeasurestoimprove At the same time, the author evaluates the impact of BIDV SmartBanking digitalbanking service quality on perceived value and loyalty intention of customers Theresultsshowthatthereisastrongassociationbetweendigitalbankingservicequality, perceived value and loyalty intention At the same time, perceived valuealso mediatesdigitalbankingservicequalityandcustomerloyaltyintentions The study also makes some recommendations for digital banking services BIDVSmartBanking in general and BIDV Binh Thuan in particular to improve the qualityofdigitalbankingservicesinthenearfuture,helpingthebankimprovethe qualityofdigitalbanking services.increasecustomerperceivedvalueandloyaltyintention LỜICAMĐOAN Tơi tên Nguyễn Ngọc Phƣơng Hịa, sinh viên lớp HQ6-GE11, hệ Đại họcChính quy Chất Lƣợng Cao - khóa 06 Trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố HồChíMinh Tơi cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kếtquả nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bốtrƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongkhóaluận Sinhviênthựchiện LỜICẢMƠN Lời cảm ơn đầu tiên, muốn gửi đến TS Nguyễn Trung Hiếu, qtrình thực khóa luận tốt nghiệp dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn,truyền đạt lại kiến thức kinh nghiệm quý báu nghiên cứu, giúp tơicóthểhồnthànhtốtkhóaluậntốtnghiệptheođúngtiếnđộ Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại Học Ngân hàngTP.HCM tận tâm giảng dạy truyền đạt kiếnt h ứ c , k i n h n g h i ệ m q u ý báutrongsuốtqtrìnhtơirènluyệnvàhọctậptạitrƣờng Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị Ngânhàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Thuận tận tìnhhƣớng dẫn, hỗ trợ tơi việc hồn chỉnh liệu thơng tin nghiên cứu.Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng phản biệnđã cho tơi nhiều ý kiến góp ý khoa học, có tính xây dựng cao để tơi học tập,tiếpthuvàchỉnhsửa nghiêncứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè, độngviên,hỗtrợvàtạođiều kiệnchotơicóthểthựchiện nghiêncứunày MỤCLỤC TĨMTẮT ABSTRACT LỜICAM ĐOAN .3 LỜICẢMƠN CHƢƠNG1.GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU 1.1 ĐẶT VẤNĐỀ .1 1.2 TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI 1.3 MỤCTIÊU NGHIÊNCỨU 1.3.1 Mụctiêutổngquát .4 1.3.2 Mục tiêucụthể 1.4 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.5 ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU .5 1.6 PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .5 1.7 ĐÓNGGÓPCỦANGHIÊNCỨU 1.8 CẤUTRÚCCỦANGHIÊNCỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƢỢC KHẢO NGHIÊN CỨU LIÊNQUAN VỀ MƠ HÌNH E-S-QUAL, E-RECS-QUAL ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNGDỊCHVỤNGÂN HÀNGSỐ 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤNGÂNHÀNGSỐ 10 2.1.1 Tổngquanvềchấtlƣợngdịchvụ 10 2.1.2 Tổngquanvềchấtlƣợngdịchvụngânhàngsố 10 2.2 TỔNGQUANLÝTHUYẾTVỀĐÁNHGIÁCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ.11 2.2.1 Lý thuyết khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Gap Model of ServiceQuality) .11 2.2.2 MơhìnhSERVQUAL .13 2.2.3 Mơ hìnhE-S-QUAL .14 2.2.4 Mơ hìnhE-RECS-QUAL .16 2.3 TỔNGQUANCÁCCƠNGTRÌNHNGHIÊNCỨU LIÊNQUAN 16 2.3.1 Nghiêncứuápdụngtạinƣớcngoài .16 2.3.2 NghiêncứuápdụngtạiViệtNam .20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU VỀ MƠ HÌNH E-SQUAL,E - R E C S Q U A L Đ Ố I V Ớ I C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D Ị C H V Ụ B I D V S M A R T BANKINGT ẠIBÌNHTHUẬN 24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ .24 3.2 MƠHÌNHLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHCHÍNHTHỨC 25 3.2.1 Mơ hìnhlý thuyếtdựatrênmơhìnhE-S-QUALvà E-RECS-QUAL 25 3.2.1.1 MơhìnhchấtlƣợngdịchvụtrựctuyếnE-S-QUAL 25 3.2.1.2 MơhìnhchấtlƣợngdịchvụtrựctuyếnE-RECS-QUAL 27 3.2.2 Mơhìnhđiềuchỉnhvớinghiêncứuđịnhtính 28 3.2.3 Mơhìnhchínhthứcvàcácgiảthuyếtnghiêncứu 32 3.2.3.1 Hiệuquả(efficiency) 32 3.2.3.2 Thiếtkế(design) .32 3.2.3.3 Hệ thốngsẵnsàng(systemavailability) .33 3.2.3.4 Bảomật(privacy) .34 3.2.3.5 Đápứng(responsiveness/contact) .34 3.2.3.6 Ƣuđãi(compensation) .35 3.2.3.7 Đồngcảm(empathy) 36 3.2.3.8 Giátrịcảmnhận(perceivedvalue) 37 3.2.4 Mơ hìnhnghiên cứuchínhthức 37 3.3 PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 38 3.3.1 Kiểmđịnh độtin cậycủathangđobằng Cronbach’s Alpha 38 3.3.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA 39 3.3.3 PhântíchnhântốkhẳngđịnhCFAvàmơ hìnhcấutrúcSEM 40 3.4 PHƢƠNGPHÁPCHỌNMẪU 41 3.4.1 Cỡmẫuvà thiết kếchọnmẫu 41 3.4.2 Đặcđiểmcủamẫunghiêncứu 41 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ MƠ HÌNH E-SQUAL,E - R E C S Q U A L Đ Ố I V Ớ I C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D Ị C H V Ụ B I D V S M A R T BANKINGT ẠIBÌNHTHUẬN 45 4.1 ĐÁNHGIÁ ĐỘTINCẬYBẰNG CRONBACH’SALPHA 45 4.2 PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ 47 4.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá tác động tới giá trị cảm nhận ýđịnhtrung thành .47 4.2.2 Kếtquả phântíchnhântốkhámphávớigiátrịcảmnhận 50 4.2.3 Kết phântíchnhântốkhámphávớiýđịnhtrungthành 51 4.3 PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHẲNGĐỊNH 52 4.4 ĐÁNHGIÁ KẾT QUẢNGHIÊNCỨU 53 4.4.1.ĐánhgiáchấtlƣợngdịchvụNHSBIDVSmartBankingtạiBìnhThuận53 4.4.1.1 Đánh giá chất lƣợng theo tiêu bình qn mơ hình E-SQUALvà E-RECS-QUAL 53 4.4.1.2 ĐánhgiáchấtlƣợngchitiếttheocácchỉtiêucủamơhìnhE-S-QUALvàERECS-QUAL .54 4.4.2 Thảo luậnkếtquảnghiêncứu 58 CHƢƠNG5.KẾTLUẬNVÀKHUYẾNNGHỊ 61 5.1 KẾTLUẬN 61 5.2 KHUYẾNNGHỊ 63 5.2.1 Vềbảo mật .63 5.2.2 Vềhệthốngsẵn sàng 64 5.2.3 Vềsự đápứng 64 5.2.3 Vềthiếtkế .65 5.2.4 Vềđồngcảm 65 5.2.6.Vềhiệuquảvàƣuđãi 66 5.3 HẠNCHẾVÀHƢỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO .67 TÀILIỆU KHAMKHẢO PHỤLỤC1 PHỤLỤC2