425 đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại bidv – chi nhánh đông sài gòn 2023

NGÂNHÀNG NHÀNƯỚC VIỆTNAM BỘ GIÁODỤC VÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNG TP.HỒCHÍMINH ĐẶNGTHỊ TUYẾT VÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐA KÊNHĐỐIVỚIHỌCPHÍSINHVIÊNCÁCTRƯỜNGĐẠIHỌCTẠIBIDV – CHI NHÁNHĐƠNGSÀIGỊN KHỐLUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH–NGÂNHÀNG MÃSỐ:52340201 TP.HỒCHÍMINH,NĂM2021 NGÂNHÀNG NHÀNƯỚC VIỆTNAM BỘ GIÁODỤC VÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNG TP.HỒCHÍMINH ĐẶNGTHỊ TUYẾT VÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐA KÊNHĐỐIVỚIHỌCPHÍSINHVIÊNCÁCTRƯỜNGĐẠIHỌCTẠIBIDV – CHI NHÁNHĐƠNGSÀIGỊN KHỐLUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH–NGÂNHÀNG MÃSỐ:52340201 NGƯỜIHƯỚNG DẪN KHOA HỌCTHS.NGUYỄN TRUNGHIẾU TÓMTẮT Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu thơng qua việc hiệu chỉnhthang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) vận dụng lý thuyếtmơ hình SERVPERF Cornin Tayler (1992) để nghiên cứu mối quan hệ cácnhântốnhưđộtincậy,khảnăngđápứng,sựđồngcảm,tínhhữuhình,sựđảmbảo,gi ácảcảmnhậnvàsựthuậntiệnđếnchấtlượngdịchvụthuhộđakênhđốivớihọcphí sinh viêncáctrườngđạihọcthơngquaviệcđềxuấtmơhìnhđolườngchấtlượngdịch vụ thu hộ đa kênh BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn với nhân tố, 24 biếnquan sát Với kết nghiên cứu thực nghiệm BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn,bài nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua:HệsốtincậyCronbach’sAlpha,phươngphápphântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFa ctorAnalysis–EFA) vàphươngphápthốngkêmơtảvớimẫukhảosátcókíchthướtn=182 khách hàng sử dịch vụ thu hộ đa kênh BIDV – Chi NhánhĐôngS i G ò n t h e o p h n g p h p t h u ậ n t i ệ n đ ể x â y d ự n g t h a n g đ o t h ô n g q u a p h ầ n mềmphân tích liệu SPSS Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phísinh viên trường đại học BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gịn mơ hình hiệuchỉnh chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố: Độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm,sựđảmbảo,giácảcảmnhậnvàthuậntiện.Quađó,tácgiảđưaramộtsốkiếnnghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh ngân hàng BIDV – Chi NhánhĐôngSài Gòn LỜICAMĐOAN Họvàtên:ĐặngThịTuyếtVân Sinh viên lớp: HQ5 - GE10, Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCMMãsinh viên: 030633170725 Khố luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trungthực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung dongườikhácthựchiệnngoạitrừcáctríchdẫnđượcdẫnnguồnđầyđủtrongkhốluận Tácgiả ĐặngThịTuyếtVân LỜICẢMƠN Khoál u ậ n t ố t n g h i ệ p n y đ ợ c t h ự c h i ệ n b i s i n h v i ê n Đ ặ n g T h ị T u y ế t V â n thuộcc h u y ê n n g n h T i c h í n h N g â n h n g K h o a N g â n h n g c ủ a T r n g Đ i h ọ c Ngânhàng Thành phố Hồ Chí Minh Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn ThsNguyễn Trung Hiếu, người tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian định hướng,góp ý chỉnh sửa nhiều sai sót cho em suốt q trình thực để hoàn thànhbàicáo báo tập nghề nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên ngân hàng,đặcbiệtlàChịTrầnThịThanhTươi–Kiểmsốtviên,ngườiđãhỗtrợgiúpđỡemtrongq trình cung cấp số liệu Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh,những người trang bị cho em kiến thức quý báu thời gian em theo họctạiTrường Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến tác giả viết, trang web gópphần cung cấp cho em tiện ích thơng tin cần thiết, phù hợp cho Khoá luận tốtnghiệp Và cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tất người bạn tận tình hỗtrợ,góp ývà độngviên emtrong suốtthời gianhọc tậpvà nghiên cứu Mặc dù em cố gắng chắn cịn nhiều sai sót chưa thể khắcphục hết mong Giảng viên hướng dẫn, Cán hướng dẫn góp ý kiếnchânthành,phêbìnhthẳng thắnđểemrútthêm kinhnghiệmchonhữnglần sau Mộtlầnnữaxingửilờitriânđếntấtcảmọingười Tácgiả MỤCLỤC DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT vii DANHMỤCBẢNGVÀBIỂUĐỒ viii CHƯƠNG1.GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU 1.1.LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1.2.MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.3.CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.4.ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.4.1.Đốitượngnghiêncứu 1.4.2.Phạmvinghiêncứu 1.5.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.6.ÝNGHĨANGHIÊNCỨU 1.7.BỐCỤC .7 TÓMTẮTCHƯƠNG1 10 CHƯƠNG2 C Ơ S Ở L Ý T H U Y Ế T V À N G H I Ê N C Ứ U L I Ê N Q U A N Đ Ế N C H Ấ T LƯỢNGDỊCHVỤCỦANGÂNHÀNG .11 2.1 TỔNGQUANCƠSỞLÝTHUYẾTVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 12 2.1.1.Tổngquanvềdịchvụvàchấtlượngdịchvụ 12 2.1.1.1.Kháiniệmvềdịchvụ .12 2.1.1.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ .13 2.1.2.Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ 14 2.1.2.1.Lýt h u y ế t v ề c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ - M ô h ì n h S E R V Q U A L c ủ a P a r a s u r a m a n 14 2.1.2.2.Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ-mơhìnhSERVPERFcủaCroninvàTayler 20 2.1.2.3 Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụđiệntử-mơhìnhE–SQ 21 2.1.2.4 Lýthuyếtvềsựbấthoànhậnthức 22 2.2.TỔNGQUANVỀCÁCNGHIÊNCỨUVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀ NG 25 2.2.1.Cácnghiêncứuquốctế .25 2.2.2.Cácnghiên cứu đốivới ngân hàng tạiViệt Nam 26 TÓMTẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG3 PHƯƠNGPHÁP VÀSỐ LIỆUNGHIÊN CỨU 30 3.1 QUYTRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 MƠHÌNH NGHIÊN CỨU .31 3.2.1 Độtin cậy .31 3.2.2 Khảnăng đáp ứng 32 3.2.3 Sựđồng cảm 32 3.2.4 Tínhhữu hình 33 3.2.5 Sựđảm bảo 34 3.2.6 Giácả cảm nhận .34 3.2.7 Thuậntiện 35 3.3 SỐLIỆU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 42 3.3.1 Xácđịnh tổng thểnghiên cứu mẫunghiên cứu 42 3.3.2 Thuthập số liệu vàđặc điểm mẫu nghiêncứu 43 3.4 PHƯƠNGPHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 44 3.4.1 Phươngpháp thống kê mô tả 44 3.4.2 Phươngpháp nhấtquán nộitại qua hệsố CronbachAlpha .46 3.4.3 Phươngpháp phân tíchnhân tố khám phá(EFA) 48 3.5 Thiếtkế bảng câu hỏi khảosát (Phụ lục) 50 TÓMTẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .54 4.1 THÔNGTIN CHUNG VỀMẪU NGHIÊN CỨU 54 4.2 ĐÁNHGIÁ THANG ĐO 54 4.2.1 Đánhgiá thangđo hệsố tincậy Cronbach’s Alpha 54 4.2.2 Phântích nhân tố khám phá EFA 59 CHƯƠNG5 KẾT LUẬN VÀKIẾN NGHỊ 65 5.1 KẾTLUẬN 66 5.2 KIẾNNGHỊĐỂGIATĂNG CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ THUHỘĐAKÊNH ĐỐIV Ớ I H Ọ C P H Í S I N H V I Ê N C Á C T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C T Ạ I B I D V – C H I NHÁNHĐƠNGSÀIGỊN 63 5.3 HẠNCHẾVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO .63 TÀILIỆUTHAMKHẢO 69 PHỤLỤC 71 DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT Từviếttắt TiếngAnh TiếngViệt ASS Assurance Sựđảmbảo NgânhàngThươngMạiCổPhầnĐầutưvà BIDV PháttriểnViệtNam ĐSG ĐơngSàiGịn DVNH DịchVụNgânHàng EFA EMP Exploratory FactorAnalysis Empathy Phươngphápphântíchnhântốkhámphá Sựđồngcảm NVNH NhânViênNgânHàng PGD PhòngGiaoDịch PRI PercievedPrice Giácảcảmnhận REL Reliability Độtincậy RES Responsiveness Sựđápứng Service Mơhìnhchấtlượngdịchvụbiếnthểcủa Performant SERVQUAL SERVQUAL ServiceQuality MơhìnhchấtlượngdịchvụParasuraman TAN Tangibles Tínhhữuhình SERVPERF TMCP ThươngMạiCổPhần DANHMỤCBẢNGVÀBIỂUĐỒ Trang Biểuđồ2.1.Mơhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụ 16 Biểuđồ3.1.Quytrìnhnghiêncứusơbộcủakhốluận 31 Bảng3.1.Thangđochấtlượngdịchvụngânhàng 35 Bảng3 2.Tha ng đo chấ tlượ ngdịc h vụthu hộđa kênhhọc phí sinh viê n tạ iB IDV ChinhánhĐơngSàiGịn 39 Bảng4.1.Cronbach’sAlphacủacácnhómnhântốsaulầnchạyđầutiên 56 Bảng4.2.Cronbach’sAlphac ủ a cácnhómnhântố(kếtquảcuốicùng) 58 Bảng4.3.KiểmđịnhKMOandBartlett'sTest 59 Bảng4.4.TrịsốEigenvaluevàTổngphươngsaitrích(Totalvarianceexplained) .60 Bảng4.5.Hệsốtảinhântố(FactorLoading)saukhichạylần1 61 Bảng4.6.Hệsố tảinh ântố (Factor Loa ding)sa u khich ạylại lầ n2(bỏ bi ếnGC2) 62B ảng4.7.H ệsốt ải nh ân tố (Fa ctorLoad ing ) sau kh ic hạy lạilần 3(bỏb iến D C3 ).63