LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, hệ thống ngân hàng đã chứng kiến những thayđổi nhanh chóng và mạnh mẽ chưa từng thấy Những tác động của cuộc cách mạngcông nghiệp lần thứ tư được bàn thảo sôi nổi và rầm rộ trên phạm vi toàn cầu với khảnăngảnhh ưở ng tớ ih ầu hết các lĩnhv ực của đờ isố ng ki nh tế - xãh ội , ởcả những nước có trình độ phát triển cao cũng như các nước có trình độ phát triển còn hạn chế;trong đó, lĩnh vực ngân hàng có thể xem là một trong những lĩnh vực tiếp nhận nhiềunhất ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này Với việc ứng dụng các thành tựu khoa họccôngn g h ệ m ớ i n h ư d ữ l i ệ u l ớ n , t r í t h ô n g m i n h n h â n t ạ o , i n t e r n e t c ủ a v ạ n v ậ t … đ ã được triển khai ở hầu hết các bộ phận của ngân hàng Từ đó, làm thay đổi diện mạongân hàng với rất nhiều các mô hình ngân hàng mới đã ra đời như ngân hàng số, ngânhàng không chi nhánh, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, mobilebanking… Những xu hướng này một lần nữa lại đòi hỏi các ngân hàng cần xem xét vàthayđổimôhìnhkinhdoanhthíchhợp,từxácđịnhnhómkháchhàngmụctiêuc hođếnc ấ u t r ú c l ạ i s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ v à t h i ế t k ế h ệ t h ố n g k ê n h b á n h à n g đ ị n h h ư ớ n g kháchhàng.
Tại Việt Nam từ năm 2011 đến nay, hệ thống ngân hàng đã từng bước thực hiện cơcấu lại căn bản, triệt để và toàn diện, với định hướng phát triển thành hệ thống các tổchức tín dụng đa năng theo hướng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ, phù hợp vớithônglệ, chuẩn mực quốctế về hoạt độngngân hàng. Đồng thời, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng nhanh chóng tiếp nhận vàtriển khai những xu hướng mới về ngân hàng số Từ đó, Internet banking, mobilebanking và các dịch vụ ngân hàng số khác cũng đã ra đời và có chỗ đứng nhất định.Điều này cho thấy, các xu hướng đổi mới trong mô hình kinh doanh ngân hàng thươngmại trên thị trường quốc tế cũng đang diễn ra tại thị trường Việt Nam, là biểu hiện củasự rút ngắn lại khoảng cách giữa hệ thống ngân hàng Việt Nam và quốc tế Một điểnhình trong số đó là mô hình đa kênh và mô hình đa kênh kết nối cung cấp dịch vụ đadạngtrêntấtcảcáckênhvàthựchiệnkếtnốicáckênhtrêncơsởmộthệthốngxửlý dữliệutậptrung,thôngquađómanglạichokháchhàngtrảinghiệmđồngnhấtngaycảk hi họ sử dụngdịch vụ trên nhiềukênh khác nhau.
TheoB e r r y , P a r a s u r a m a n v à Z e i t h a m l ( 1 9 8 8 ) , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ó n g v a i t r ò quan trọng là vũ khí cạnh tranh và là điểm khác biệt quan trọng đối với nhiều tổ chứcdịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ bao gồm ngành ngân hàng nên nhận ra tầm quantrọng của việc sử dụng chất lượng dịch vụ tốt để đem đến sự hài lòng cho khách hàng.Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủakháchhàng(QadrivàKhan,2014).Hơnnữa,chấtlượngdịchvụvàsựhài lòngcủa khách hàng được tìm thấy có liên quan đến lòng trung thành của khách hàng thôngqua ý định mua lại (Levesque và Mc Dougall, 1996; Newman, 2001 ; Caruana, 2002).Vì vậy, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng là điều bắt buộc để có thểthành công và tồn tại trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chứckinhdoanh dịch vụ hiện nay.
Trongt h ờ i g i a n q u a , B I D V t i ế p t ụ c k h ẳ n g đ ị n h v ị t h ế d ẫ n đ ầ u t r o n g h o ạ t đ ộ n g ngânh à n g b á n l ẻ N ă m 2 0 2 0 v ớ i đ ị n h h ư ớ n g “ T h a y đ ổ i đ ể d ẫ n đ ầ u ” , N g â n h à n g TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tiếp tục duy trì vị thế là ngân hàng cóhoạt động bán lẻ lớn nhất Việt Nam và vinh dự nhận được 02 giải thưởng “Ngân hàngBán lẻ Tiêu biểu 2020” và “Ngân hàng Chuyển đổi số Tiêu biểu 2020” do Hiệp hộiNgân hàng Việt NamvàT ổ c h ứ c D ữ l i ệ u q u ố c t ế I D G p h ố i h ợ p b ì n h c h ọ n t ạ i D i ễ n đàn Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam 2020 Dư nợ bán lẻ đạt gần 400.000 tỷ đồng, nềnkhách hàng cá nhân đạt gần 12 triệu khách hàng, trung bình mỗi năm tăng mới gần 1,3triệu khách hàng Do đó có thể thấy, việc đa dạng hoá dịch vụ để phục vụ cho các đốitượng khách hàng bán lẻ ngày càng được BIDV chú trọng Hiệu quả hoạt động bán lẻngày càng được đặt lên hàng đầu, rủi ro được kiểm soát theo thông lệ quốc tế Lợinhuận trước thuế bán lẻ đạt 6.200 tỷ đồng, chiếm 65% lợi nhuận trước thuế của BIDV.(BIDV,2020) Đối với các khách hàng như trường học, bệnh viện, tiền điện nước, các đại lý, việc quản lý đóng tiền từ các khoản thu phí là một vấn đề lớn và các ngân hàng nhưBIDVcũngđãnhanhchóngđưaracácdịchvụđểđápứngnhucầunày.Hàngtriệ u sinhv i ê n đ ề u đ ặ n h à n g t h á n g , h à n g n ă m n ộ p h ọ c p h í c h o c á c đ ơ n v ị đ à o t ạ o Đ â y chính là mảnh đất đầy tiềm năng, là giải pháp khơi tăng nguồn vốn, hỗ trợ bán chéo.Hàng loạt các ngân hàng thương mại đã tham gia vào thị trường béo bở này, từ nhữngngânh à n g l ớ n n h ư V i e t c o m b a n k , S a c o m b a n k v à V i e t t i n b a n k c h o đ ế n n h ữ n g n g â n hàng số mới phát triển những năm gần đây như TPBank, VPBank, Đương nhiênkhông thể nào không nhắc đến đó chính là BIDV – Ngân hàng vào top 10 “Tin vàDùng” dịch vụ thu hộ học phí năm 2019 Các trường đại học ngày càng sử dụng nhiềuhơn các dịch vụ thu hộ của BIDV như dịch vụ thu/nộp học phí thuận tiện đa kênh(BIDV SmartBanking, BIDV Online, Quầy giao dịch, ATM, ) giúp gia tăng an toànvà tiết kiệmchi phí Dịch vụ Thuhộ học phí là cấu phần quan trọng củaDịchv ụ Thanh toán và Quản lý tiền tệ BIDV dành cho khách hàng tổ chức được triển khai từnăm 2012. Dịch vụ này được BIDV thiết kế vận hành dựa trên kết nối dữ liệu, tự độnghóa trên nền tảng công nghệ hiện đại với hình thức thanh toán đa dạng tạo thuận tiệncho phụ huynh/ học sinh thanh toán học phí cũng như giảm thiểu thời gian xử lý tácnghiệpcủa Nhà trường và Ngân hàng.
Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phísinh viên các trường đại học của BIDV là một nghiên cứu cần thiết để có thể gia tăngtrảinghiệmcho kháchhàngvàgia tăngkhảnăng cạnhtranhcho ngânhàng.
Từ thực tế nghiệp vụ trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn, được trực tiếp thực hiện nghiệp vụ nàycũngnhưcócơhộitiếpxúcvớirấtnhiềusinhviênởcáctrườngđạihọc,tôichọnđềtài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trườngđạihọc tạiBIDV –Chi NhánhĐôngSàiGòn” làmđề tài nghiêncứu.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
1.2.1 Mụctiêutổngquát Để đạt được mục tiêu tổng quát, khoá luận thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụthu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại Ngân hàng BIDV –ChiNhánhĐông Sài Gòn.
Tiếp theo sau đó, để có thể giải quyết được mục tiêu nghiên cứu tổng quát đã đề ra,khoá luận có các mục tiêu cụ thể như sau: đề tài hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về đánhgiá chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xác định và xây dựng thang đo cácthành phần chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đạihọc tại Ngân hàng BIDV – ChiNhánh Đông Sài Gòn Cuối cùng là đánh giá chấtlượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại NgânhàngBIDV – Chi Nhánh Đông SàiGòn.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Cón h ữ n g l ý t h u y ế t v à n g h i ê n c ứ u l i ê n q u a n p h ù h ợ p n à o đ ể đ á n h g i á c h ấ t lượngdịch vụ của ngân hàng?
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ nào có thể áp dụng đối với dịch vụthu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – ChiNhánhĐông Sài Gòn?
Chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại họctạiBIDV– ChiNhánh ĐôngSài Gònđangởmứcđộ đánhgiá nào?
ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitượngnghiêncứu
Khoáluậnnày lự a chọnch ất lư ợn gd ịc h vụt hu hộ đa kê nh đố iv ới học p hí sinh viên các trường đại học tại Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn làm đốitượngnghiên cứu.
Phạmvinghiêncứu
Vềthờigiannghiêncứu, cácsốliệuthứcấpliênquanđếnnghiêncứu đượcth uthập trong thời gian kể từ khi dịch vụ thu hộ đa kênh được áp dụng rộng rãi tại chinhánh cho đến nay, cụ thể là từ năm
2012 đến năm 2021 (Theo BIDV, 2019) Các sốliệusơcấpđượcthuthậptrongkhoảngthờigiantháng03/2021đếntháng6/2021.
Về không gian nghiên cứu, đối tượng và số lượng nghiên cứu được thực hiện giớihạn tại các điểm giao dịch (hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch) của BIDV –ChiNhánhĐông Sài Gòn.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Thống kê mô tả:là các hệ số mô tả ngắn gọn tóm tắt một tập dữ liệu nhất định,có thể là đại diện của toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể Thống kê mô tả được chianhỏ thành các thước đo về Giá trị trung tâm (Measures of Center/ Central Tendency/Average) có ba dạng là mean, median và mode Giá trị biến thiên (Measures ofVariation) có hai phương thức đo độ biến thiên phổ biến nhất là range và standarddeviation.Tómlại,thốngkêmôtảgiúpmôtảvàhiểucáctínhnăngcủamộttậ pdữliệucụthểbằngcáchđưa racáctómtắtngắnvề mẫuvàcácthướcđocủa dữliệu.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:phương pháp này sẽ giúp kiểm tra xem cácbiến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt không Phép kiểm địnhnày phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố.Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đolường khái niệm nhân tố, biến nào không Kết quả Cronbach Alpha của nhân tố tốt thểhiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhântốmẹ, chúngta đã cóđược một thangđo tốtcho nhântốmẹ này.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):dùng để rút gọn một tập hợp k biến quansát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu, chúng tathườngthuthậpđượcmộtsốlượngbiếnkhálớnvàrấtnhiềucácbiếnquansáttrongđó có liên hệ tương quan với nhau Ví dụ, thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ củamột đối tượng, chúng ta có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớnnày gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Điều này giúp tiết kiệm thời gianvàkinh phí nhiều hơn chongười nghiên cứu.
ÝNGHĨANGHIÊNCỨU
Giúp ngân hàng biết được những yếu tố nào sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ và mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinhviêncáctrường đạihọc tạiNgânhàng BIDV– ChiNhánhĐông SàiGòn.
Giúp ngân hàng tìm ra được chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên cáctrườngđại họctại Ngân hàngBIDV– ChiNhánh Đông SàiGòn.
Kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng hiểu được khách hàng của mình thật sựmuốn gì và cần được phục vụ những gì để họ hài lòng nhất, qua đó có những giải phápphùhợpđểcải tiếnchấtlượng dịchvụđể giatăngsựhài lòngcủakhách hàng.
BỐCỤC
CHƯƠNG1.GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU Ở chương này của khoá luận, tôi sẽ làm rõ được lý do vì sao tôi chọn đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đạihọc tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu Và mục tiêu của tôikhi chọn đề tài này để nghiên cứu là để đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đốivới học phí sinh viên các trường đại học tại Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông SàiGòn.Dựavàomụctiêunghiêncứu,tôiđãđưaracáccâuhỏinghiêncứuđểchitiết hơn về những gì tôi sẽ làm ở khoá luận này, và sẽ giải quyết cụ thể từng vấn đề một ởcác chương sau Bên cạnh đó, tôi cũng đã chỉ rõ đối tượng cũng như phạm vi nghiêncứu của đề tài Đồng thời cũng sẽ để cho đọc giả nắm được một cách sơ bộ nhất vềphươngphápmàtôiđãápdụngđểlàmrõvấnđềđượcđặtra.Thôngquađócũngsẽrútra đượcmộtvàiýnghĩanhấtđịnhmàkhoáluậnnàyđãvàsẽđạtđược.Cuốicùnglà tóm tắt lại nội dung cốt lõi nhất của từng chương để đọc giả có thể nắm được và dễdàngtiếp cận hơn với đề tàinghiên cứu.
CHƯƠNG2 CƠSỞLÝTHUYẾ TVÀNGHIÊNCỨULIÊNQUANĐẾNCHẤT LƯỢN GDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Ở chương này của đề tài nghiên cứu, tôi sẽ cho đọc giả một cái nhìn tổng quannhất về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như lý thuyết về sự bất hoà nhậnthức Kèm theo đó là những mô hình đã được ứng dụng rộng rãi và phổ biến trên toànthế giới như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và mô hình E – SQ.Bêncạnhđó,tôicũngsẽtổnghợpvàtrìnhbàychođọcgiảnhữngnghiêncứucóliênquan vàphổbiếnnhấtvềchấtlượngdịchvụngânhàngcảtrongnướcởcácngânhàngtạiViệtN am lẫn các nghiêncứu về ngân hàngquốc tế.
CHƯƠNG3.PHƯƠNGPHÁPVÀSỐLIỆUNGHIÊNCỨU Ở chương này của khoá luận, đầu tiên tôi sẽ trình bày quy trình nghiên cứu tổngquát Sau đó sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu, trong đó mô hình nghiên cứu sẽ trình bàychi tiết, cụ thể và lần lượt từng nhân tố quan sát một Bài nghiên cứu có đề ra bảy nhântốquansátbaogồm:độtincậy,khảnăng đápứng,sựđồngcảm, tínhhữuhình, sựđảm bảo, giá cả cảm nhận và thuận tiện Tiếp theo sau đó là số liệu và mẫu nghiên cứu.Cuối cùng là phương pháp phân tích dữ liệu, khoá luận này tôi đã sử dụng hai phươngphápn g h i ê n c ứ u c h í n h l à p h ư ơ n g p h á p C r o n b a c h A l p h a v à p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h nhântố khám phá (EFA).
CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU Ở chương này của nghiên cứu, tôi sẽ chỉ ra thực trạng dịch vụ thu hộ đa kênhđối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn.Trong đó sẽ nêu cụ thể về đặc điểm của dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinhviên các trường đại học, so sánh với dịch vụ thu hộ học phí của ngân hàng cạnh tranhtrêncùngđịabàncủaBIDV–
ChiNhánhĐôngSàiGòn,vàkếtquảhoạtđộngcủa dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – ChiNhánh Đông Sài Gòn Sau khi đưa ra thực trạng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộđa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – Chi Nhánh Đông SàiGòn Cuối cùng là rút ra nhận xét về chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phísinhv i ê n c á c t r ư ờ n g đ ạ i h ọ c t ạ i B I D V –
C h i N h á n h Đ ô n g S à i G ò n g ồ m n h ữ n g ư u điểmvà khuyếtđiểm nào cũngnhư chỉ rõnguyên nhântại sao.
CHƯƠNG5.KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHỊ Ở chương này, tôi sẽ đưa ra kết luận cuối cùng cho bài nghiên cứu của mìnhcũng như kiến nghị để gia tăng chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinhviên các trường đại học tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn Bên cạnh đó sẽ chỉ ranhữnghạnchếcủa bàinghiêncứuvà đềranhững hướngnghiêncứutiếp theo
Chương đầu của nghiên cứu tác giả đã cho thấy một cái nhìn tổng quát nhất vềđề tài nghiên cứu, cụ thể là đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối vớihọcphísinhviêncáctrườngđạihọctạiBIDV–
ChiNhánhĐôngSàiGòn” Thôngqua chương đầu tiên này, tác giả đã nêu rõ được lý do vì sao lại chọn dịch vụ thu hộ đakênh làm đề tài nghiên cứu, với mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, đối tượng và phạm vinghiêncứucụthểcùngphươngphápnghiêncứuphổbiến,đượcsửdụngrộngrãiở hầu hết các nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước Tác giả đã cung cấp một cáinhìn và lượng thông tin đủ để có thể tiếp cận được những cơ sở lý thuyết và nhữngnghiêncứu liên quan có ở chương sau.
TỔNGQUANCƠSỞLÝTHUYẾTVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
Tổngquanvềdịchvụvàchấtlượngdịchvụ
Một quan điểm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi William J. Stanton(1974), theo ông dịch vụ được nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể cung cấp sựhài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng và/ hoặc người sử dụng công nghiệpvàkhôngnhấtthiết phảigắnliềnvới việcbánmộtsản phẩmhaydịch vụkhác.
Có vô vàng những khái niệm khác nhau về dịch vụ nói chung nhưng trong bàinghiên cứu này tác giả sẽ bàn luận chi tiết hơn về khái niệm dịch vụ trong ngành tàichính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Theo Tổ chức thương mại thế giới(WTO) thì một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được mộtnhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểmvàdịchvụliênquantớibảohiểm,mọidịchvụtàichínhkhác(ngoạitrừbảohiểm).Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một bộ phận cấu thành dịchvụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, DVNH được chia thành 12phânngànhcụthể:Nhậntiềngửivàcácloạiquỹcóthểhoànlạitrongcôngchún g;Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tàitrợ các giao dịch thương mại; Cho thuê tài chính; Các dịch vụ thanh toán và chuyểntiền; Bảo lãnh và ủy thác; Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thịtrường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụcủa thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh,…; Tham gia vào các hoạt động chứng khoánkhác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản;Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính; Dịch vụ tư vấn tài chính; Cungcấpvà chuyểntiến thông tintài chính,và xử lýcác dữliệu tài chính.
DVNH rất đa dạng và phong phú, song có thể phân chia thành DVNH truyềnthống và DVNH hiện đại Sự phát triển của các DVNH hiện đại không hoàn toàn là sựthay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấpcủa các sản phẩmt r u y ề n t h ố n g T r o n g m ộ t n ề n k i n h t ế n ă n g đ ộ n g , m ộ t x ã h ộ i p h á t triểnvàthịnhvượngthìnhucầusửdụngcácDVNHlàrấtlớn.Đốivớicácnướcđang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song trong địnhhướnglâudàithìnhucầunàysẽkhôngngừngtănglêntheotiếntrìnhpháttriểnkinht ế- xã hội.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàiliệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa vàđolườngchấtlượngdịchvụmàkhônghềcósựthốngnhấtnào(Wisniewski,2001).
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữasựmongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủahọkhiđãsửdụngquadịchvụ”.
Do đặc tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, chất lượngdịch vụ có thể được định nghĩa là
“đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc vượttrội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988, trang 3) hoặc là "ấn tượng tổng thể của người tiêudùng về tính ưu việt thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ" (Bitner vàHubbert,1994, trang 77).
Ngân hàng đa kênh không còn xa lạ với nhiều người Nó chính là các kênh giaodịch mà khách hàng vẫn thực hiện hàng ngày như Internet Banking, Mobile Banking,quầygiaodịch,ATM… MôhìnhnàyđượchầuhếtcácngânhàngViệtNamápdụng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giángười phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảmnhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chấtlượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giácũngphải xuất phát từ quanđiểm khách hàng.
Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưara 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là 10tiêuchíđểđánh giáchấtlượng dịchvụtheo quanđiểmkhách hàngnhưsau: Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thựchiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trungthực.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấpdịchvụ, kịp thời, đúng lúc.
Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và cóhànhvi, thái độ tích cực.
Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thờigianchờ đợi giờ mở cửa làm việc.
Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhânviênphục vụ.
Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ - lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàngkhác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phíhếtbao nhiêu vànó giúp giảiquyết được những vấnđề gì.
Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín công ty; tư cách cánhâncủa người phục vụ.
Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn vềvậtchất; an toànvề tài chính;giữ bí mật củakhách hàng.
Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủatừngkháchhàng;ghinhớnhữngyêucầucụthểcủatừngngười;tạorasựchúý vớitừngcánhân;nhậnbiếtcáckháchhàngthườngxuyênvàtrungthànhcủacôngty.
Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện,thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểutượngvậtchấtcủadịchvụ,ví dụnhưthẻtíndụnghaytài khoảntrongngânhàng.
Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượngdịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các họcgiả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy, đã gây khó khăn chonhữngngười đánhgiá trongcông tácđánh giá.Do vậy, đểtránh nhữngphức tạpcó thể gặp phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viếttắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau đây là năm tiêu chí củaRATER: Độtincậy(Reliability):Thựchiệndịchvụđúngnhưđãhứa,trướcsaunhưmột,hẹnmột cách đáng tin cậy vàchính xác.
Sựđ ả m b ả o ( A s s u r a n c e ) : S ự h i ể u b i ế t v à p h o n g t h á i l ị c h s ự c ủ a b ạ n t r ư ớ c kháchhàng, cùngkhả năngtruyền đạtniềm tin,năng lực vàsự tựtin.
Tínhhữuhình(Tangibles):Điềukiệnvậtchất,thiếtbịvàhìnhthứcbênngoàic ủanhân viên phục vụ.
Tráchn h i ệ m ( R e s p o n s i v e r n e s s ) : T i n h t h ầ n s ẵ n l ò n g g i ú p đ ỡ k h á c h h à n g v à cungcấp dịch vụ mau lẹ.
Theo5tiêuthứctrên,tùytừnglĩnhvựccụthể,ngườitacốgắngxácđịnhtiêuchíđể đo lường chấtlượng dịch vụ bằngcon số cụ thể.
Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục, thu hút nhiều sự quantâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội Có nhiều mô hìnhtiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, đưa kết quả ápdụngcácmôhìnhnàyvàonghiêncứutrongthựctế.Việctổnghợpvàphântíchcác mô hình này cho thấy: đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hìnhdịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàngđối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụngdịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành…D ư ớ i đ â y c h ú n g t a s ẽ n g h i ê n c ứ u mộtmô h ì n h ti êu b i ể u đán hg i á ch ất l ư ợ n g d ị c h vụ, đ ó là m ô hì nh 5 (n ăm ) k h oả n g cáchchấtlượngdịchvụcủaParasuramanvàcáccộngsựcôngbốvàonăm1985vàđếnnăm1988 môhình nàyđược đặttên là môhình SERVQUAL.
Mô hình này được nghiên cứu từ thực tiễn điều tra thăm dò hoạt động của nhiềuloạid ị c h v ụ q u a p h ỏ n g v ấ n n h i ề u n h à đ i ề u h à n h , c h u y ê n v i ê n M a r k e t i n g v à k h á c h hàng về những nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ Mô hình đưara 5 khoảng cách (nhận biết) chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đếnkhách hàng của các nhà quản trị doanh nghiệp Năm khoảng cách về nhận biết đó chiphối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng được mô tả như hìnhdướiđây:
• Khoảng cách thứ nhất:Đó là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi vànhững hiểu biết của nhà quản lý vể những sự mong đợi dó Khoảng cách này có thể lànhững khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chấtlượngcao.
• Khoảngcáchthứ2:Đólàsựkhácbiệtgiữasựhiểubiếtcủanhàquảnlývềsựmongđợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhómnguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhânthuộccác nhà quản lý.
Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động,kỹnănglao động,côngcụ trangthiết bị,cácnguồn tàinguyênkhác.
Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tốnhư quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổitrongđ ặ c đ i ể m n h u c ầ u l à m c h o t h u ộ c t í n h d ị c h v ụ c ủ a c ô n g t y k h á c v ớ i s ự nhậnbiếtcủa nhàquản lýđốivới dịchvụ mongđợi củakháchhàng.
Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: cácnhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của kháchhàng mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựatrên sự suy đoán chủ quan.
Sự bàng quang của các nhà quản lý cũng là yếu tốtạonên khoảng cách nêu trên.
• Khoáng cách thứ 3:Là sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụđược nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.Mặcdùcóthểcós ự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn songchưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao Các nhà quản lý đều thừa nhận rằng cácnhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàngcảm nhận được Quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều vàkhông tiêu chuẩn hoá được Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịchvụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết,đánhgiá về chấtlượng dịch vụnhận được của kháchhàng.
• Khoảng cách thứ 4:Chính là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cungcấpv ớ i n h ữ n g t h ô n g t i n m à k h á c h h à n g n h ậ n đ ư ợ c q u a h o ạ t đ ộ n g t r u y ề n t h ô n g v ề dịchvụđó.Phươngt i ệ n quả ng cá o v à n h ữ n g h ìn ht hứ c t r u y ề n th ôn g k h á c nha uc ủa doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mongđợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thìdoanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng truyền thông mà phải phân phối nó trênthựctế Hứ ah ẹn nh iều hơnth ực tế phâ n phốisẽ tăn g s ự mongđ ợi ban đầ u và l àmgiảmđi sựnhận biết chấtlượng khilời hứa khôngđược thựchiện.
• Khoảng cách thứ 5:Là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhậnđược.Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhậnđượctrong hoạtđộngchuyểngiaophảiđạthoặc vượtqua những gìmà khác hhàng chờmong.
Nhưv ậ y s ự đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c a o h a y t h ấ p p h ụ t h u ộ c v à o k h á c h hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc cỡ và hướng của khoảng cách(k/c)giữadịchvụnhậnđượcvàdịchvụmongđợi(khoảngcách5)vàkhoảngc áchnàylại phụ thuộc vào cáckhoảng cách còn lại.
Sự tồn tại của năm khoảng cách nêu trên đã làm cho chất lượng dịch vụ thấp. Đểnângcaochấtlượngdịchvụcácnhàquảntrịcầnphảicócácgiảipháptíchcựcth uhẹpcác khoảng cách này. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánhgiá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượngdịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồngcảmvà phương tiện hữu hình).
MôhìnhSERVQUAL đượcxemlàmôhìnhcónhiềuưuđiểmvàđượcsửdụng phổ biến nhất.Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được giải thích trên cơ sở hiệu sốgiữa chất lượng dịch vụ trải nghiệm (Perceived service quality) và chất lượng dịch vụmong đợi (Expected service quality) của khách hàng.Hiệu số này càng lớn thì chấtlượng dịch vụ càng cao và ngược lại Mô hình giúp cho việc phân tích đánh giá các lýdod ẫ n đ ế n t h à n h c ô n g h a y t h ấ t b ạ i t r o n g v i ệ c t h o ả m ã n n h u c ầ u v à m o n g đ ợ i c ủ a khách hàng Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đolườngđánh giá của kháchhàng theo thang điểmLikert.
Tínhhữuhình:sự hiệndiệncủayếutốvậtchấttrongđóyếutốvềhìnhthứcvà hình ảnh của nhân viên cung ứng dịch vụ được coi là một trong những yếu tốcấuthành nên tính hữu hình củadịch vụ.
Tính đáng tin cậy: nhân viên cung ứng dịch vụ chính là người cung ứng dịchvụ, đồng thời giúp doanh nghiệp thực hiện được cam kết với khách hàng mộtcách sáng tạo phù hợp với từng yêu cầu và tình huống tiêu dùng dịch vụ củakháchhàng.
Sựs ẵ n l ò n g đ á p ứ n g : p h o n g c á c h , k ỹ n ă n g , k i n h n g h i ệ m , k h ả n ă n g c h u y ê n môn và thái độ của nhân viên dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết định tới sựnhanhchóng, kịp thờitrong quá trìnhcungứng dịchvụ.
Sự đảm bảo (năng lực phục vụ): mỗi nhân viên cung ứng và sự phối hợp giữacác nhân viên dịch vụ đảm nhận từng vị trí của quy trình cung ứng dịch vụ cónhiệm vụ đảm bảo dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo đúng cam kết vàtạora được cảm giác antâm cho khách hàng.
Sự thấu cảm: để khách hàng cảm nhận được sự thấu cảm và cá nhân hóa dịchvụ trước tiên đòi hỏi dich vụ cần được thiết kế thân thiện với khách hàng vànhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có khả năng giao tiếp tốt đồng thờicó tư duy và tinh thần phục vụ dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của từng kháchhàng,khôngchỉ đơnthuần làcung cấpdịchvụ theođúng quytrình.
2.1.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ - mô hình SERVPERF củaCroninvà Tayler
TỔNGQUANVỀCÁCNGHIÊNCỨUVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀ
Kumhar (2011) nghiên cứu về Factor affecting the customer satisfaction in E- Banking: Some evidences form Indian Banks Tác giả đã hiệu chỉnh mô hình từ một sốthang đo liên quan như SERVQUAL, SERVFERF, E-SQ, SITEQUAL và WEBQUALđể đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thuthập từ 200 khách hàng tại thành phố Satara từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2010 thôngqua bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert với thang điểm năm Kết quả củanghiên cứu chỉ ra rằng, tất cả 13 biến đều có ý nghĩa và là những yếu tố dự báo tốt vềmứcđộhàilòngtổngthểtronglĩnh vựcngânhàngđiệntử.Trongđó8biến:giátr ịcảmnhận,nhậnthứcvềthươnghiệu,hiệuquảchiphí,dễsửdụng,thuậntiện,xửlýv ấnđề,bảomật/đảmbảovàkhảnăngđápứnglànhữngyếutốquantrọngtrongsự hàilòngcủakháchhàngtrongngânhàngđiệntử,nógiảithích48,30%phương sa i.Bên cạnh đó 5 biến còn lại bao gồm: cơ sở vật chất liên hệ, tính khả dụng của hệ thống,sự hoàn thành, hiệu quả và đền bù tương đối ít quan trọng hơn và giải thích 21,70% sựkhácbiệt về mức độ hài lòngcủa khách hàng.
Theo Aghdaie và Faghani (2012) trong nghiên cứu về Mobile Banking ServiceQualityandCustomerSatisfactiontạiIran.BàinghiêncứuápdụngmôhìnhSERVQU
AL để kiểm tra mối quan hệ ứng dụng Mobile Banking và sự hài lòng củakhách hàng.
Dữ liệu được tác giả thu thập từ đánh giá của khách hàng đã sử dụng ứngdụng Mobile Banking bằng cách gửi câu hỏi khảo sát được đo lường bằng thang đoLikert theo thang điểm năm với cỡ mẫu là 120 Sau khi đã thu thập dữ liệu tác giả sẽphân tích độ tin cậy và ANOVA để cho ra kết quả Kết quả cho thấy từ năm nhân tố làsự hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Tác giả đã nhận định rằng bốnbiến sự hữu hình, đồng cảm, tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòngcủa khách hàng Tuy nhiên, nhân tố đảm bảo không có mối liên hệ đáng kể đến sự hàilòng.
CustomerSatisfactioninInternetB a n k i n g Services tại Iran Trong bài nghiên cứu mô hình E-SQ được sử dụng nghiên cứu trênmẫu 392 khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại bốn ngân hàng tại
Iran.Kếtquảchỉrarằngsáukhíacạnh:dịch vụhiệuquảvàđángtincậy,thực hiện, bảomật/ tin cậy, tính thẩm mỹ của trang web, khả năng đáp ứng/ liên hệ và dễ sử dụng - đãtạothànhE- SQc h o ngâ nh àn g t r ự c tu yế nI ra n Các ng hi ênc ứu tr on g t ư ơ n g la inênxem xét các khía cạnh tùy chỉnh và bồi thường, những thứ đã bị loại bỏ trong nghiêncứunày, vì chúng cóthể có tác độnglớn hơn đến E-CS.
Theo Toor và cộng sự (2016) đã nghiên cứu về The Impact of E-Banking onCustomerS a t i s f a c t i o n : E v i d e n c e f r o m B a n k i n g S e c t o r o f P a k i s t a n M ô h ì n h SERVQUAL được sử dụng trong bài nghiên cứu để kiểm tra sự tác động của các nhântố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Dữ liệu được thu thập thông quabảngcâuhỏiđánhgiátheothangđoLikerttheothangđiểmnămđểkhảosáttừ264
2.2.1.Cácnghiêncứuquốctế
Cácnghiên cứu đốivới ngân hàng tạiViệt Nam
TrầnHồngHải(2014)đãnghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ChiNhánh Vĩnh Long Nghiên cứu này để xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệuchỉnh thang đo SERVQUAL cùa Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vậndụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mốiquan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng củakhách hàng thông qua việc để xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM củangân hàng với 7 nhân tố,
34 biến quan sát Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sựhài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Longtrong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọngnhư sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnhmẽ,t í c h c ự c đ ế n s ự h ả i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g H ơ n n ữ a , k ế t k i ể m đ ị n h m ô h ì n h đ a nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hàilòngcủa kháchhàng sửdụng dịch vụthẻ ATMcủa Vietcombank.
Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùngtại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh Đà Nẵng Luận văn ứng dụng mô hìnhSERVQUAL trên mẫu 300 khách hàng được khảo sát với 7 biến như sau: Độ tin cậy,khả năng đáp ứng, thuận tiện, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính hữu hình và giá cảcảm nhận Kết quả nghiên cứu cho thấy, năng lực phục vụ là biến được quan tâm nhấtvà có ảnh hưởng lớn nhất đến dịch vụ tín dụng tiêu dùng; sự đồng cảm là nhân tố ítđược quan tâm tới nhất; và giá cả cảm nhận là biến mà theo tác giả thì ngân hàng ACBgần như cũng không quan tâm đến vì ACB đã không quan tâm đến mực độ tín nhiệmcủa từng khách hàng. Các biến còn lại như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thuận tiện vàtính hữu hình có tác động đến dịch vụ tín dụng tiêu dùng theo những mức độ khácnhau.
Hà Nam Khánh Giao (2019) đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ tiềngửitiếtkiệmtạiAgribank.BàinghiêncứuứngdụngmôhìnhSERVQUALvàSERPERF trên mẫu 200 khách hàng đã điều chỉnh còn 4 biến (chỉ tiêu) của Osman etal (2005) và một chỉ tiêu khác về giá cả (Price) do Joshua & Moli (2005) gồm các biênnhư sau: môi trường dịch vụ, chất lượng tương tác, độ thấu cảm, độ tin cậy và giá cả.Kết quả cho thấy chỉ tiêu giá cả ảnh hưởng tích cực đến dịch vụ tiền gủi tiết kiệm,trong khi đó những chỉ tiêu còn lại ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ tiền gủi tiết kiệmnêncần được chú ý thu hẹp khoảngcách.
Chương 2 của khoá luận tác giả cung cấp được một cái nhìn chi tiết hơn, trướchết có thể nắm được khái niệm chung dịch vụ là gì, từ đó có thể hiểu được thế nào làdịch vụ trong ngành ngân hàng nói riêng Sau đó là nắm được thế nào là chất lượngdịch vụ Từ đó sơ lược qua các lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như những môhình nghiên cứu tương ứng đã, đang và sẽ được ứng dụng trong hầu hết tất cả cácnghiên cứu có liên quan Cuối cùng tổng kết lại bằng việc khảo lược các nghiên cứu cóliên quan ở Việt Nam và cả ngoài nước để chứng minh cũng như minh chứng rõ hơncho các lý thuyết đã được đề cập ở trên Sau khi đã nắm được chắc chắn lý thuyết cũngnhư mô hình hay các thang đo, tác giả sẽ đi vào thực nghiệm bằng việc áp dụng nhữnglýt h u y ế t n à y v à o t h ự c t ế d ị c h v ụ t h u h ộ h ọ c p h í t ạ i n gâ n h à n g B I D V –
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tổng quan lý thuyết và lược khảo nghiên cứu trước Thang đo điều chỉnh
Khảo sát thực nghiệm Thang đo chính thức Khảo sát chính thức Sàng lọc biến
Thống kê mô tả Cronbach Alpha EFA
Phân tích hồi quyKết luận và kiến nghị
MÔHÌNH NGHIÊN CỨU
Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳvọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặcnhững gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyềnthông của ngân hàng Cụ thể như: dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã địnhtrước? Ngân hàng có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố? Ngân hàng có thực hiện dịch vụđúng cam kết ngay lần đầu tiên? Ngân hàng có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trìnhthựchiệndịchvụ?
Trongbàinghiêncứu,nhântốđộtincậygồmnămbiếnquansátvới biếnTC1:Xử lí giao dịch chính xác, không bị sai sót;TC 2 :Thực hiện được giaodịch ở tất cả các phòng giao dịch;TC3:Thông tin cá nhân của khách hàng được bảomật;TC4:Hoá đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác;TC5:Cung cấp dịchvụ thu hộ học phí đúng như cam kết Ở tất cả các nghiên cứu có liên quan
(2019), Trần Hồng Hải (2014) và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) đều cho cùng một kết quảlàđộ tincậy cótác độngtích cựcđến chấtlượng dịchvụ củangân hàng.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Cho biết ngân hàng có khả năng phảnứngđủnhanhvàlinhhoạtkhicầnthiếthaykhông.Ngânhàngcóthểướclượn gvàđưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ nhưkhắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng? Hoạt động đó có được thựchiệnnhanhchóng,tiếtkiệmthờigianchokháchhàng?
Nhânviênngânhàngcóbaogiờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu? Nhân tố khả năng đáp ứng đượcđo thông qua năm biến quan sát với biếnĐƯ1:NH cung ứng dịch vụ đến khách hàngmột cách nhanh chóng;ĐƯ2:NV luôn tận tình, niềm nở khi hướng dẫn khách hàng;ĐƯ3:NH có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch;ĐƯ4:Mạnglưới của NH tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch;ĐƯ5:Thủ tục thu học phí đơn giản.Nhìn chung hầu hết các nghiên cứu Rahman (2017), Toor và cộng sự (2016), Aghdaievà Faghani (2012), Kumhar (2011), Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) đều cho rằng khả năngđápứng cóảnh hưởngtích cựcđến chấtlượng dịchvụ củangân hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) là khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứngnhững nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm củangân hàng dành cho mình Là sự quan tâm và dịch vụ của một ngân hàng dành chotừngkháchhàng.Khoáluậnnghiêncứus ự đ ồ n g c ả m t h ô n g q u a n ă m b i ế n v ớ iĐC1:NVh i ể u r õ n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g ;ĐC2:NVc ó q u a n t â m đ ế n k h á c h h à n g ;ĐC3:Khách hàng đồng ý chờ đợi vào những ngày đông đúc người đến thực hiện cùnggiaodịch;ĐC4:NVluônthểhiệnsựquantâmcánhânđốivớikháchhàng;ĐC5:NHlấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm Nhìn chung hầu hết các nghiên cứuRahman (2017), Aghdaie và
Faghani (2012), Hà Nam Khánh Giao (2019), TrầnHồngHải(2014)vàBùiThịMỹHạnh(2014)đềuchorằngsựđồngcảmcóảnhhưởngtích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên Toor và cộng sự (2016) lại chorằngsựđồngcảmảnhhưởngkhôngđángkểđếnchấtlượngdịchvụtạingânhàng.
Tính hữu hình (Tangibles) là những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúcvới dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, Cơ sở vật chất, thiết bị,nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ Thể hiện quá việc các trang trang thiết bịngân hàng sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các ngân hàng kháckhông? Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạocảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng? Nhân viên có mặc đúngđồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định?Trong bài nghiên cứu, nhân tố tính hữu hình gồm năm biến quan sát với biếnHH1:CơsởvậtchấtcủaNHhiệnđại,thoángmát, mới;HH!:NVănmặcgọngàng,t ươmtất,lịch sự;HH3:Dịch vụ SmartBanking có giao diện dễ hiểu, dễ thao tác;HH 4 :Trang bịcameraquansát;HH!:Quầygiaodịch,khuvựcchờrộngrãi,đủchỗngồichonhiều người Nhìn chung hầu hết các nghiên cứu Rahman (2017), Aghdaie và Faghani(2012), Hà Nam Khánh Giao (2019), Trần Hồng Hải (2014) và Bùi Thị Mỹ
Hạnh(2014)đềuchorằngtínhhữuhìnhcóảnhhưởngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụcủangânhàn g.TuynhiênToorvàcộngsự(2016)lạichorằngtínhhữuhìnhảnhhưởngkhôngđángkểđếnchấtl ượngdịchvụtạingânhàng.
Sự đảm bảo (Assurance) là khả năng nhân viên của ngân hàng tạo niềm tin chokhách hàng thông qua tiếp xúc về kiến thức, kỹ năng cũng như chuyên môn Thể hiệnquahànhvicủanhânviênngânhàngkhiếnkháchhàngtintưởng;nhânviêncôngtythể hiện thái đô lịch sự, niềm nở; nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trảlời các câu hỏi Nhân tố sự đảm bảo được đo thông qua năm biến quan sát với biếnĐB1:Dịch vụ thu hộ học phí của NH có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm;ĐB!:KHcảmthấythoảimái,antâmkhisửdụngdịchvụthuhộcủaNH;ĐB!:NVvuivẻ,lịchsự, nhãnhặn, niềmnở;ĐB4:NVcóđủkiếnthứcchuyên mô nđểxửlýmọi tình huống khiếu nại;ĐB5:NH có đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Cả hai nghiêncứu Rahman (2017), Aghdaie và Faghani (2012) đều cho rằng sự đảm bảo gần nhưkhông có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Riêng Toor và cộng sự(2016) lại cho rằng sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực lớn thứ hai đến chất lượng dịchvụtại ngân hàng.
Giá cả cảm nhận (Percieved Price) là thuật ngữ trong marketing, thể hiện sựđánh giá của khách hàng về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng chúng đápứng nhu cầu và mong đợi của họ, đặc biệt là so với sản phẩm của các ngân hàng cùngngành Nhân tố này được đo thông qua biến quan sátCN 1 :Phí cho dịch vụ thu hộ họcphí là hợp lý Theo các nghiên cứu liên qua của Hà Nam Khánh Giao (2019), TrầnHồng Hải (2014) và Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014) giá cả gần như có ảnh hưởng tích cựcđếnchất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Thuận tiện (Convenient) là nhân tố được đo lường thông qua bốn biến quan sátvớiTT1:NH có mạng lưới phòng giao dịch đủ nhiều để thuận tiện cho nhu cầu lựachọn địa điểm giao dịch của khách hàng;TT 2 :Địa điểm thực hiện giao dịch có bãi đậuxe an toàn, rộng rãi;TT3:NH nằm ở vị trí thuận tiện, dễ tìm;TT4:Dịch vụ thu hộ họcphí đa kênh thuận tiện cho khách hàng có thể dễ dàng đóng học phí qua nhiều hìnhthức.C ả h a i n g h i ê n c ứ u K u m h a r ( 2 0 1 1 ) v à B ù i T h ị M ỹ H ạ n h ( 2 0 1 4 ) đ ề u c h o r ằ n g nhântốthuậntiện sẽảnhhưởngtích cựcđếnchấtlượng dịchvụtạingân hàng.
Nhântố Biến Môtả Nghiêncứu Kỳvọngsựảnh hưởng ĐỘTIN TC1
Nhìn chung tất cả nghiênc ứ u đ ề u c h o
CẬY và cộng sự(2016), rằngđ ộ t i n c ậ y c ó ảnhh ư ở n g t í c h c
Thựchiệnđượcgiaodịch ởt ấ t c ả c á c p h ò n g g i a o ự c dịch Aghdaie vàFaghani(2012
Hoáđơn,chứngtừgiaodịch đầy đủ, rõ ràng, chínhxác
NHcungứngdịchvụđếnkh ách hàng một cách nhanhchóng
), Toor và cộng sự(2016), Aghdaie vàFaghani(2012 ),
Nhìnchunghầuhếtcácn ghiêncứuđềuchorằng khản ă n g đápứngcóả n h hưởngtíchcựcđến chấtlượngdịchvụcủan gân hàng. ĐƯ2
NVluôntậntình,niềmnở khi hướng dẫn kháchhàng ĐƯ3
M và cộng sự(2016), ựđ ồ n g cảmc ó ả n h h ư ở n g ĐC!
Kháchhàngđồngýchờđợi vào những ngày đôngđúcn g ư ờ i đ ế n t h ự c h i ệ n cùnggiaodịch
(2019), TrầnHồngHải (2014) vàBùiThịMỹHạ nh(2014). tíchcựcđếnchấtlượng dịchvụcủangân hàng Tuy nhiênToorvàcộngsựlạicho rằngsựđ ồ n g cảmản hh ư ở n g khôngđángk ểđếnchất lượng dịch vụ tạingânhàng. ĐC!
NHlấ ylợ i íchc ủ a khá ch hànglàđiều tâmniệm
), Toor và cộng sự(2016), Aghdaie vàFaghani(2012
Nhìnchunghầuhếtcácn ghiêncứuđềuchorằngt ínhhữuhìnhcóảnhhưởn gtíchcựcđếnchấtlượn gdịchvụcủangânhàng. RiêngToorvàcộngsựl ạichorằngtínhhữuhìnhc óảnhhưởngkhôngđán gkểđếnchấtlượngdịch vụtại ngânhàng.
Quầy giao dịch, khu vựcchờ rộng rãi, đủ chỗ ngồichonhiều người
BẢO được khách hàng tín nhiệm và cộng sự(2016), Aghdaie vàFaghani(2012 ). đảmbảogầnnhưkhông cóliênquanđếnchấtlư ợngdịchvụtạingânhàn g.RiêngToorvàcộngsự lạichorằngs ự đảmbả ocóảnhhưởngtíchcựcl ớnthứhaiđếnc h ấ t lượ ngdịchvụt ạ i ngânhàn g. ĐB2
NV có đủ kiến thức chuyênmônđểxửlýmọitìn hhuống khiếunại ĐB5
Giácảgầnnhưc ó ảnhh ưởngtíchcựcđếnchấtl ượngdịchvụtại ngânhàng.
NH có mạng lưới phònggiaod ị c h đ ủ n h i ề u đ ể thuận tiện cho nhu cầu lựachọnđ ị a đ i ể m g i a o d ị c h củakháchhàng
Cảhainghiênc ứ u đều cho rằng nhân tốthuậntiệnsẽảnhhưở ngtíchcựcđếnchất lượng dịch vụ tạingânhàng.
TT2 Địađ i ể m t h ự c h i ệ n g i a o dịchc ó b ã i đ ậ u x e a n toàn,rộngrãi
Dịch vụ thu hộ học phí đakênh thuận tiện cho kháchhàng có thể dễ dàng đónghọcphíquanhiềuhìn h thức
Bảng3.4 – Thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên tạiBIDV– Chi nhánh ĐôngSài Gòn
Mọithôngtincánhânkhikháchhàngthựchiệngiaodịchvềthu hộhọcphítạiquầyluônđượcbảomậthoặcappSmartBankingcótínhbả o mật tuyệt đối
Giấyuỷnhiệmchi khithựchiện giaodịchvềthuhộhọc phítại quầyhoặchoáđơnđiện tửnếuhiệngiao dịchvềthuhộ họcphí thôngquaSmartBankingrấtrõràng,chínhxác
BIDV–CNĐSGcungcấpdịchvụthuhộhọcphíhoàntoànđúng nhưcamkế t: giảmch ip hí , anto àn ;g iải phápl in hh oạ t phùh ợp kháchhàng
C N Đ S G r ấ t t h u ậ n t i ệ n c h o k h á c h h à n g đến giao dịch thu hộ học phí tại quầy hoặc SmartBanking luôntrongtìnhtrạngtruycậpổnđịnh,khônggiậtlắckhithựchiệngiao dịchthuhộhọcphí
CN ĐS Gc ó thủt ục dịc h vụt hu hộhọc ph í tạiquầy v ôcùngđơngi ảnhoặcSmartBankingcógiaodiệnrấtdễhiểuvàdễ thaotáckhithựchiệngiaodịchthuhộhọcphí
NV BIDV – CN ĐSG luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khithựchiệngiaodịchvềthuhộhọcphítạiquầyhoặcappSmartBankingl uônhiểnthịkếtquảchínhxácsaumỗilầnthaotác vềgiaodịchthuhộhọcphí
NV BIDV – CN ĐSG luôn quan tâm đến khách hàng khi thực hiệngiao dịch về thu hộ học phí tại quầy hoặc app SmartBanking luônđượcu p da t e đ ể t r ở n ê n p h ù h ợ p h ơ n v ớ i m o n g m u ố n củ a k h á c h hàng
Khách hàng luôn đồng ý chờ đợi vào những ngày đông đúc ngườicùng đến thực hiện giao dịch về thu hộ học phí tại quầy hoặc luônđồngýchờđợinhữnglúcSmartBankingxảyrasựcốmấtổnđịnh tronglúcthựchiệngiaodịchthuhộhọcphí
Thiếtb ị m á y m ó c k h i t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h v ề t h u h ộ h ọ c p h í t ạ i quầy của BIDV – CN ĐSG rất hiện đại và mới hoặc
Cơ sở vật chất (quầy giao dịch, ghế ngồi chờ, máy lạnh,…) tạiBIDV–
C N Đ S G k hi k há c h h à n g t h ự c h iệ ng i a o d ị c h về t hu h ộ họcphíđ ượcbàytrírấtđẹpmắt,thoángđảngvàmớihoặcSmartBankingcóbiểut ượngrấtđẹp,phácáchvàđộcđáosovới cácngânhàngkhác
16 Dịchvụthuhộhọc phícủa BIDV –CNĐSG khiến kháchhàng cảmthấyhoàntoànthoảimáivàantoànkhisửdụng 1 2 3 4 5
NV BIDV – CN ĐSG có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý mọitình huống khiếu nại cho khách hàng giao dịch về thu hộ học phítạiquầyhoặcmọikhiếunạicủakháchhànggiaodịchbằng
BIDV–CNĐSG đ ã miễnhết toànbộphíchotrườnghợp giao dịch bằng tiền mặt tại quầy hoặc giao dịch thông quaSmartBankingtrong cùngmột hệthống ngânhàng
SỐLIỆU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU
Thủ Đức là một quận của thành phố Hồ Chí Minh, nay đã thành lập thành phố ThủĐức, gồm ba quận là quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức Tại đây có rất nhiều trường đạihọc lớn nhỏ từ hệ thống đại học Quốc gia, các trường Công an Nhân dân, các trườngđại học công nghệ kỹ thuật đến các trường đại học khối ngành kinh tế… Với sự hội tụcủa hơn 13 trường đại học lớn nhỏ cùng tổng số lượng sinh viên lên đến hơn 150.000người Thủ Đức xứng đáng là một địa điểm thuận lợi cho các ngân hàng trong lĩnh vựcthu hộ học phí sinh viên, trong đó không thể không kể đến Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam, đặc biệt là BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn với Trụ sở chính tại 23Avà 25 đường Đặng Văn Bi, Phường Trường Thọ, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh, ViệtNam và 3 PGD lần lượt gồm PGD Linh Trung I, PGD Linh Trung II và PGD Quận 9.Đó là lý do giải thích vì sao BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn là một sự lựa chọn phùhợpvà có thểđại diện được chomẫu tôi thực hiệntại đây.
Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích là phương pháp phân tích nhântố khám phá (EFA), phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach Alpha và hồiquyđể loại bỏ dần các biến. Để sử dụng EFA, chúng ta cần kích thước mẫu lớn, nhưng vấn đề xác định kíchthướcmẫuphùhợplàviệcphứctạp.Cácnhànghiêncứuthườngdựatheotheokin h nghiệm Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào “kích thước tốithiểu” và “số lượng biến đo lường đưa vào phân tích”, sau đây là một vài ý kiến, đềnghịtừ cácchuyên giavề phântích nhân tố,chúng tacó thểxem xét:
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số lượng quan sát (cỡ mẫu) ítnhấtphải gấp 4đến 5 lầnsố biến trongphân tích nhântố.
ÔngHairđềnghị,cốgắngtốiđahóatỷlệquansáttrênmỗibiếnđolườnglà5:1,có nghĩalà cứ1 biếnđo lường thìcần tốithiếu là5 quan sát.
Stevens(2002,theoHabing2003)mộtnhântốđượcgọilàtincậynếunhântốnàycó từ 3 biến đo lường trở lên.
HệsốCronbach’sAlphachỉđolườngđộtincậycủathangđobaogồmtừ3biếnquan sát trở lên.
Ngoàir a, t heo T a b ac h n i c k và F i d e l l (1 99 1) đ ể phâ nt í c h h ồ i q u y đ ạ t k ế t quả t h ì kíchthước mẫu tốt nhấtphải thoả mãn công thức: n>=8k+50 =8*1+50 X
Cách thức chọn mẫu: số lượng bảng câu hỏi phát ra là 200 phiếu, mỗi câu hỏi đượcđo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Quá trình thu thập thông tin bằng bảngcâu hỏi khảo sát được tiến hành, sau khi sàng lọc các câu hỏi không phù hợp, nghiêncứu tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận cácgiả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ được phân tích và giải thíchcụthể.
Cácsốliệuthứcấpliênquanđếnnghiêncứuđượcthuthậptrongthờigiankểtừkh idịchvụthuhộđakênhđượcápdụngrộngrãitạichinhánhchođếnnay.Cụthể là từ năm 2012 đến năm 2021 (Theo BIDV, 2019) Các số liệu sơ cấp như ý kiến củakhách hàng, nhân viên ngân hàng, được thu thập trong khoảng thời gian tháng03/2021 đến tháng 6/2021 Dữ liệu được cung cấp từ báo cáo thu hộ học phí của NgânhàngBIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Một là phát phiếu khảo sát trực tiếp cho các bạn sinh viên đến đóng học phí tạiquầy, nhờ các bạn dành ra chút thời gian điền phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thuhộ học phí mà các bạn đã được trải nghiệm ít nhất một lần trong quá trình học tập vàlàmviệc tại trường.
Hai là gửi phiếu khảo sát online thông qua các nền tảng social media nhưfacbook,zalo,… chonhữngmốiquanhệbạnbèvàđồngthờinhờhọgửiphiếukhảosát cho những mối quan hệ có liên quan cũng đã từng sử dụng dịch vụ thu hộ học phínày. Đặc điểm mẫu khảo sát: mẫu khảo sát chỉ giới hạn trong địa bàn khu vực thànhphố Thủ Đức, tuy nhiên bao gồm cả giới tính nam và nữ, trình độ và độ tuổi là khônggiới hạn vì có những trường hợp học sinh không tự đi đóng học phí mà có người thânđóng hộ Điểm thiếu sót của là mẫu khảo sát chỉ giới hạn ở 200 sinh viên.
Vì số lượngsinh viên ở tất cả các trường đại học trong địa bàn là quá lớn, tác giả không đủ thờigiancũng như nhânlực để cóthể khảo sáthết toàn bộtổng thể.
PHƯƠNGPHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Thống kê mô tả: là các hệ số mô tả ngắn gọn tóm tắt một tập dữ liệu nhất định,có thể là đại diện của toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể Thống kê mô tả được chianhỏthành các thước đo về:
Giá trị trung tâm (Measures of Center/ Central Tendency/ Average) Có badạnglàmean,median,mode:trungbình(mean),trungvịhayvịtríchínhgiữa(median),vàs ố yếu vịhay còngọi làtầnsuất xuấthiện caonhất (mode).
Giá trị biến thiên (Measures of Variation).Hai dataset có thể có cùng mean,medianvàmode,tuynhiênvẫncóthểkhácnhauởcáckhíacạnhkhác,mộttrongs ốđólà độ biến thiên variation.
Tóm lại, thống kê mô tả giúp mô tả và hiểu các tính năng của một tập dữ liệu cụthểbằngcách đưara cáctóm tắtngắnvề mẫuvà cácthước đocủadữ liệu.
Sử dụng trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì cácbiến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,2009).
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Về lý thuyết, hệsố này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên điều này khônghoàntoànchí nh xác Hệ sốC ro nba ch ’s Alpha quá lớn(k ho ản g từ 0 9 5trở lê n) chothấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi làtrùnglắp trong thang đo(Nguyễn Đình Thọ, 2013).
HệsốtincậyCronbach’sAlphalàhệsốchophépđánhgiámứcđộphùhợpkhiđư acácbiếnquansátnàođóthuộcvềmộtbiếnnghiêncứu.Tuynhiênhệsốtincậychỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; để biết được biến quan sátnào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo để loại bỏ đi và biếnquan sát nào cần giữ lại chúng ta sẽ dựa vào hệ số tương quan biến tổng (CorrectedItem-
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation): cho biến mức độtương quan giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại Hệ số tươngquan biến tổng phản ánh mức độ đóng góp của một biến quan sát cụ thể vào giá trị củanhân tố Tiêu chuẩn hệ số tương quan biến tổng để đánh giá biến quan sát có đóng gópvào giá trị của nhân tố là ở mức >= 0.3 Nếu C r o n b a c h ’s A l p h a t h ì b i ế n đ ó s ẽ b ị l oạ ikhỏinhân tố đánhgiá (Nunnally và Bernstein,1994).
Là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiềubiến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biếnbanđầu (Hair và các tác giả, 2009).
Cường độ về mối quan hệ giữa mỗi nhân tố với từng biến đo lườngMôhình của EFA
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơnvị (identity matrix) hay không? Ma trận đơn vị ở đây được hiểu là ma trận có hệ sốtương quan giữa các biến bằng 0, và hệ số tương quan với chính nó bằng 1 Nếu phépkiểm định Bartlett có p 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Tuy nhiên, biến quan sát TC3 lại có hệ sốCronbach’sAlpha=0,824lớnhơnhệsốCronbach’s Alphacủa nhómlà0,806,c honênta loại biến TC3ra khỏi mô hình nghiêncứu.
Tương tự cho nhân tố (RES) cũng đều có tất cả hệ số tương quan biến tổng vàhệsố Cronbach’s Alphađạt yêu cầu, phùhợp với môhình.
Tuy nhiên, kết quả kiểm định nhân tố sự đồng cảm (EMP) cho thấy biến quansát DC1 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,83 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhómlà0,61.ĐồngthờihệsốtươngquanbiếntổngcủaDC1=0,032 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tincậy.
Sau khi đã loại bỏ biến TC3 thì hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biếnquansáttrongnhómnhântốđộtincậyđềulớnhơn0,3nênphùhợp.Hệs ố Cronbach’s Alpha của nhóm cũng tăng lên bằng 0,824 > 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tincậy.
Vàbảng4.2dướiđâythểhiệnkếtquảcuốicùngcủaHệsốCronbach’sAlphasauk hi đã loại đitất cả các biếnquan sát không phùhợp.
Alphanếuloạibi ến Độ tin cậy
Sự đáp ứng(RES), alpha =0.868
Sự đồng cảm(EMP), alpha =0.830
Sự đảm bảo(ASS), alpha =0.77
Giá cả cảm nhận(PRI), alpha
Kếtquảphântíchnhântố khámphácụthểnhư sau: Kếtquảthốngkê Chi- bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1981,139 với mức ý nghĩa sig = 0và hệsố KMO = 0, 856, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vitổng thể nên kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Phương sai trích được là76.099%
(lớnhơn 50 %) thể hi ện rằngcác nhântố trích ra đượcgiảithích 76.099%biếnt h i ê n c ủ a d ữ l i ệ u ; 6 y ế u t ố đ ư ợ c t r í c h t ạ i g i á t r ị E i g e n v a l u e = 1 , 0 5 7 C á c b i ế n quan sát có trọng số nhân tố đạt yêu cầu (lớn hơn 0,5) Tất cả hệ số tải nhân tố đều lớnhơn 0,5 và khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố đều lớnhơn0,3 Các nhân tốtrích ra đều đạtyêu cầu về giá trị.
Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 1981.139 df 171
Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng, thang đo chất lượng dịch vụ gồm19biến quan sát, theo kiểm định Cronbach’s Alpha thì các quan sát này đều phù hợp.Vàkiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy sig = 0 và hệ sôKMOrấtcao(0,856>0,5)nênphântíchEFAthíchhợp sửdụngtrongnghiêncứunày.
Bảng4 4 –Kếtquảphântíchnhântố(Matrậnnhântốđãxoay) Biến quans át
Hệsốtảinhântốcủacácthànhphần 1(KNĐƯ) 2(GCCN) 3(ĐTC) 4(SĐC) 5(SĐB) 6(TT)
Như vây, thang đo chất lượng dịch vụ từ 7 thành phần nguyên gốc sau khi phântích nhân tố khám phá EFA và phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thì chỉ còn lại 6nhân tố với 19 biến quan sát Trong đó, DC1 bị loại ra khỏi nhân tố sự đồng cảm, TC3bị loại ra khỏi nhân tố độ tin cậy và nhân tố tính hữu hình bị loại hoàn toàn ra khỏi môhìnhnghiêncứu Thànhphầnđo lườngcácnhân tốcòn lạivẫngiữ nguyên.
Trong phần này ta sẽ có một cái nhìn tổng quan hơn về mẫu Kết quả khảo sátquaS P S S c h o t h ấ y s ố l i ệ u r ấ t đả m b ả o c h o k ế t q u ả k h ả o s á t, t á c g i ả đ ã c ó s ự đ i ề u chỉnh bảng câu hỏi với quy trình phù hợp, mô hình tổng thể là 200, dữ liệu khảo sátcuối cùng là 182 Chúng ta sẽ cùng thống kê mô tả rõ hơn mức đánh giá của kháchhàngđốivềcácnhântốlênchấtlượngdịchvụthuhộđa kênhđốivớihọcphísi nhviên các trường đại học tại BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn ở những nội dung tiếptheo.
Bảng4.5 – Đánh giá của khách hàng về các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thuhộđa kênh tạiBIDV – Chi nhánhĐSG
Kết quả bảng 4.5 cho thấy nhân tố được xếp hạng đánh giá cao nhất (ở mức rấttốt)vềchấtlượngdịchvụthuhộđakênhđốivớihọcphísinhviêncáctrườngđạihọc tại BIDV – Chi nhánh ĐSG là giá cả cảm nhận với 149 khách hàng chọn và chiếm81,87%, nhân tố được xếp hạng đánh giá thấp nhất là khả năng đáp ứng với 43 sự lựachọn của khách hàng và chiếm 23,63% Có thể nói, chất lượng dịch vụ thu hộ cũngtương tự như chất lượng của những dịch vụ khác, vì cái mà khách hàng quan tâm nhấtvẫnchínhlàgiácả,màcụthểởđâylàgiácảcảm nhậnvềchấtlượngdịchvụthuhộ.
KẾTLUẬN
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biếnliên quan đến chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên cáctrường đại học tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn Dữ liệu thu thập qua khảosát trên 182 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ thu hộ học phí tại BIDV – ChiNhánh Đông Sài Gòn. Thang đo Likert được sử dụng trên thang điểm 5 đượcxâydựngtrêncơsởlýthuyếtvàđượcpháttriểnsaochophùhợpvớidịchv ụthu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – ChiNhánh Đông Sài Gòn Qua thảo luận với giảng viên hướng dẫn và phân tích hệsốt i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ũ n g n h ư p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á
E F A đ ể kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố đếnchấtlượng dịch vụ thu hộ đa kênh.
Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV –Chi Nhánh Đông Sài Gòn gồm: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Giá cả cảmnhận,(4) Sựđồng cảm, (5)Sự đảm bảovà (6) Thuậntiện.
Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ số cũng như sựcạnh tranh gấy gắt từ sự mọc lên ngày càng nhiều các NHTM, việc tìm hiểu vànâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, đặcbiệt cụ thể mà bài nghiên cứu muốn nói đến đó chính là dịch vụ thu hộ đa kênhhọc phí sinh viên các trường đại học Do đó, việc nghiên cứu của khoá luận nàysẽ giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hu hộ đa kênh họcphí sinh viên các trường đại học của ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông SàiGòntrong thời đại hiện nay.
5.2 KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐAKÊNH ĐỐI VỚI HỌC PHÍ SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌCTẠIBIDV– CHI NHÁNH ĐÔNG SÀIGÒN
Nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với họcphí sinh viên các trường đại học tại ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn khácao, đều ở trên mức trung bình (mức 3) Hầu như các biến quan sát ở tất cả 6 nhân tốđều được khách hàng đánh giá cao nhất ở mức 4 chiếm phần lớn Không có quá nhiềubiếnquan sát bị kháchhàng đánh giá rấtthấp ở mức 1.
Mức độ đánh giá của khách hàng với nhân tố độ tin cậy là rất cao, hơn 75%khách hàng đánh giá trên trung bình về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ thu hộ đakênh tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn Bên cạnh đó, có 25 khách hàng đánh giácực kỳ thấp và 22 khách hàng đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh tạiBIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn (chiếm hơn 12%) Cụ thể có 25 khách hàng cực kỳkhônghài lòngvề việcsai sótxảy ratrongq u á t r ì n h thực hiệngiao dịch. Để khắc phục tình trạng này, nhân viên nhân hàng nên cẩn trọng và tỉ mỉ hơntrong quá trình hỏi đáp khách hàng về thông tin cá nhân cũng như trong việc nhập liệuchứng từ giao dịch Ngoài ra về khâu thu chi tiền cũng nên kiểm tra lại nhiều lần trướckhitrả lại tiền dư cho khách hàng.
Mức độ đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng là rất cao, trên 65%khách hàng đánh giá trên trung bình về khả năng đáp ứng của chất lượng dịch vụ thuhộ đa kênh tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn Cụ thể,có 29 khách hàng đánh giácựckỳthấpvềchấtlượngdịchvụthuhộđakênhtạiBIDV–
ChiNhánhĐôngSàiGòn (chiếm 12%) về thời gian làm việc rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịchthuhộ học phí tại quầy hoặc SmartBanking hoạt động 24/7 tiện lợi cho khách hàng có thểthựchiện giao dịch thu hộ họcphí mọi lúc. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng có thể xem xét mở rộng thời gian thuhọc phí lên thêm 1 tiếng là đến 5 giờ thay vì 4 giờ như trước (cụ thể là ở các phònggiaod ị c h k h á c h h à n g đ ặ t n g a y b ê n t r o n g c á c t r ư ờ n g đ ạ i h ọ c ) Đ ồ n g t h ờ i ,
SmartBankingcóthểbảotrìvàocácthờiđiểmmàkháchhàngítgiaodịchnhưđêmmu ộn,đểtránhtình trạngapptạm ngừnghoạtđộngtrong ngàyvìlý dobảotrì.
Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm là rất cao, cả ba biến quan sátđiều được đánh giá cao nhất ở mức 4 chiếm trên 40% Bên cạnh đó, có 11 khách hàngđánh giá cực kỳ thấp về chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh tại BIDV – Chi NhánhĐông Sài Gòn, cụ thể là về việc ngân hàng không lấy khách hàng là điều tâm niệm khithựchiện giao dịch về thu hộ học phí. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên có thêm nhiều chính sách tri ân chokhách hàng để họ cảm thấy thoải mái và luôn luôn sẵn lòng chọn BIDV – Chi NhánhĐông Sài Gòn là địa điểm lý tưởng để đến thực hiện giao dịch về thu hộ học phí.Chẳng hạn như: giảm phí thu hộ học phí khi khách hàng đóng tiền qua SmartBanking,đẩy nhanh quy trình giao dịch để khách hàng giảm thời gian chờ đợi, nhiệt tình hơntrongviệcgiải đápchonhững kháchhàngcó nhiềuthắcmắc hayýkiến,…
Mứcđộđánhgiácủakháchhàngvềsựđảmbảolàtươngđốicao,cũngtươngtựn h ư n h ữ n g n h â n t ố t r ê n , ở n h â n t ố n à y c ũ n g c h ỉ x u ấ t h i ệ n m ộ t b i ế n q u a n s á t b ị khá ch hàng đánh gía rất thấp về chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh tại BIDV – ChiNhánh Đông Sài Gòn, cụ thể là về kiến thức chuyên môn để xử lý mọi tình huốngkhiếu nại cho khách hàng giao dịch về thu hộ học phí tại quầy hoặc mọi khiếu nại củakháchhàng giaodịch bằng SmartBankingthông qua hotline. Đểk h ắ c p h ụ c t ì n h t r ạ n g n à y , n g â n h à n g n ê n c ó n h ữ n g k h o á đ à o t ạ o c h u y ê n môn hơn cho nhân viên hoặc khi tuyển dụng nhân viên ngân hàng nên chọn lọc kỹlưỡnghơnđểchọnđượcnhữngnhânviênxuấtsắcnhất,cótrìnhđộchuyênmôncao.
Mức độ đánh giá của khách hàng về giá cả cảm nhận cũng tương đối cao, gầnnhư là tuyệt đối khách hàng đánh giá về giá cả của dịch vụ thu hộ đa kênh đối với họcphí tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn là rất tốt Chỉ còn lại duy nhất một biến quansát với 9 khách hàng đánh giá về chất lượng đa kênh tại BIDV – Chi Nhánh Đông SàiGòn là rất rất thấp Cụ thể là về việc ngân hàng đã không hoàn toàn miễn hết toàn bộphíchotrườnghợpgiaodịchbằngtiềnmặttạiquầyhoặcgiaodịchthôngquaSmartBankingtrong cùng một hệthống ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên giảm phí về mức thấp nhất có thểhoặc nếu được hãy miễn phí cho nghiệp vụ thu hộ học phí này Để góp phần lôi kéomộtlượng kháchhàng trung thànhcho ngân hàngvề lâu vềdài.
Mức độ đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện cũng tương tự các nhân tốkhác đều ở mức khá cao, có 2 biến quan sát được đánh giá cao nhất ở mức tốt (mức 4).Bêncạnhđókhôngthểtránhkhỏitrườnghợpbịđánhgiárấtthấpởkháchhàng.Cụt hể là có 24 khách hàng đánh giá cực kỳ thấp về chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh tạiBIDV–
C h i N h á n h Đ ô n g S à i G ò n , c ụ t h ể l à v ề m ạ n g l ư ớ i p h ò n g g i a o d ị c h ở c á c khách hàng giao dịch tại quầy hoặc sự hỗ trợ lien kết của SmartBanking cho các kháchhànggiao dịch online tại nhà. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên mở rộng thêm mạng lưới phòngtrong tương lai để thuận tiện hơn cho khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau có thể dễdàng và có thêm nhiều sự lựa chọn hơn Bên cạnh đó, BIDV cũng có thể mở rộng hợptác, liên kết thêm với nhiều trường đại học hơn để mở rộng hơn đối tượng khách hàngtiềmnăng cho mình.
HẠNCHẾVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO
Hạnchếtrongphươngphápchọnmẫunghiêncứu:Dogiớihạnvềthờigianvà địabànnghiêncứunênmẫukhảosátkháchhàngmangtínhđạidiệnchưacao.Việc chọnmẫuthuậntiệnsẽlàmgiảmtínhđạidiệncủakếtquảnghiêncứu,cũngnhưsốliệ uthống kê củanghiên cứu chưa hoàntoàn đủ tin cậy.
Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ được tiến hành tại ngânhàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn với những đặc thù về văn hoá, xã hội, conngười,… riêng biệt, khác so với mẫu nghiên cứu được tiến hành ở những ngân hàng tạinhữngđịa điểm cònlại trên địabàn thành phốHồ Chí Minh.
Bênc ạ n h n h ữ n g đ ó n g g ó p v ề l ý t h u y ế t v à t h ự c t i ễ n r ú t r a đ ư ợ c t ừ k ế t q u ả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó có thể gợi ý cho cácnghiêncứu tương lai như sau:
Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể cũngtác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trườngđại học Hy vọng, trong những nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa cácbiếnnày vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, bài nghiên cứu này chỉ được thực hiện khảo sát với phương pháp chọnmẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân đã từng và đang sửdụng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn nên chưamang tính khái quát của mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tínhtổng quát hoá là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu tương lai làtangquy mô mẫu, mở rộngphạm vi khảo sát hơn.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với ngân hàng BIDV – ChiNhánh Đông Sài Gòn Vì vậy, cần nghiên cứu khác thực hiện đối với các nhóm ngânhàng khác như NH TMCP khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100%vốnnhà nước, ngân hàng lien doanh,…
6 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trongquảntrị kinh doanh Nhà xuấtbản Thống kê.
7 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữu liệu nghiên cứuvớiSPSS NXB Thống kê.
9 Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoạithương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Tài chính – Marketing.
10 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch địnhchiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoahọc& Công Nghệ- Đại học ĐàNẵng, số 2 (19):51-56.
BasedandPercepti0ons-Minus-ExpectationsMeasurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125-131.
2 Garbing, D.W & Anderson, J.C (1988), “An Updated Paradigm for ScaleDevelopment Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal ofMarketingResearch, 25 (May), pp.186-192.
3 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”,Eupropeanjournal ofmarketing, Vol 18,No 4, pp.36-44.
4 Kotler P (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhàxuấtbản thống kê.
(1993),“Cognitive,Affective,andAttributeBasesoftheSatisfactionResponse”,Jour nalofConsumerResearch,Vol.20,No.3:418-430.
6 ParasuramanA,ZeithamlV.&BerryL.(1985),“Aconceptualmodelo f service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing,49:41-50.
7 ParasuramanA,V.A.Zeithaml&L.L.Berry(1988),“SERVQUAL:amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,Journalof Retailing, 64 (I), pp 12-40.
10 Svensson, G (2002), “A Triadic Network Approach to Service Quality”, JournalofService Marketing, 16 (2): 158-179.
(2000),ServicesMarketing:I n t e r g r a t i n g CustomerFocus arross theFirm, Irwin MeGraw-Hill.
13 (4), 293-301 Cool, K O and Dierickx, I., (1993) “Rivalry, Strategic GroupsandFirm Profitability”.
(1992).MeasuringService Quality: ARe-Examination and
(1994),“SERVPERFversusSERVQUAL:Reconcilingperformance- basedandperceptions-minus-expectationsmeasurementofservicequality”,
17 DeSouza, G (1992) Designing a customer retention plan, Journal ofBusinessStrategy,13 (2), 24-8
Competitive Strategy in the Insurance Industry 1970-84 Journal ofManagementStudies, 30 (1), 69-105.
20 Gachie, T.K (2008) An evaluation of service quality in Kenya commercialbanks Unpublished MBA Research Project, University of Nairobi, Nairobi,Kenya.
21 Gefen, D (2002) Customer loyalty in e-commerce Journal of the AssociationforInformation Systems, 3(1), 27-51.
27 Ioanna, P.D (2002), the role of employee development in retention: the case ofUKretail banks, anInternational journal, 7(1), 62 -76
Measuringtheunderlyingdimensionsofservicesswitchingcostsandmanagingtheirdiffere ntial strategicoutcomes.J.Bus.Res.,55, 441-50.
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐA KÊNH HỌC PHÍSINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI BIDV – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀIGÒN
Kính chào anh/chị, tôi là sinh viên trường đại học Ngân hàng TP HCM, hiệnđang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối vớihọc phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn” Rất monganh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây Mọi thông tin anh/chịcung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho bài nghiên cứu này.Chânthành cảm ơn sự giúp đỡcủa anh/chị.
1 ☐ĐH Sư phạm Kỹ thuật
Giấyuỷnhiệmchi khithựchiện giaodịchvềthuhộhọc phítại quầyhoặchoáđơnđiện tửnếuhiệngiao dịchvềthuhộ họcphí thôngquaSmartBankingrấtrõràng,chínhxác
BIDV–CNĐSGcungcấpdịchvụthuhộhọcphíhoàntoànđúng nhưcamkế t: giảmch ip hí , anto àn ;g iải phápl in hh oạ t phùh ợp kháchhàng
BIDV – CN ĐSG có thời gian làm việc rất thuận tiện cho kháchhàngđ ế n g i a o d ị c h t h u h ộ h ọ c p h í t ạ i q u ầ y h o ặ c S m a r t
NV BIDV – CN ĐSG luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khithựchiệngiaodịchvềthuhộhọcphítạiquầyhoặcappSmartBankingl uônhiểnthịkếtquảchínhxácsaumỗilầnthaotác vềgiaodịchthuhộhọcphí
NV BIDV – CN ĐSG luôn quan tâm đến khách hàng khi thực hiệngiao dịch về thu hộ học phí tại quầy hoặc app SmartBanking luônđượcu p da t e đ ể t r ở n ê n p h ù h ợ p h ơ n v ớ i m o n g m u ố n củ a k h á c h hàng
Kháchhàngluônđồngýchờđợivàonhữngngàyđôngđúcngườicùng đến thực hiện giao dịch về thu hộ học phí tại quầy hoặcluônđồngýchờđợinhữnglúcSmartBankingxảyrasựcốmấtổn địnhtronglúcthựchiệngiaodịchthuhộhọcphí
Thiết bị máy móc khi thực hiện giao dịch về thu hộ học phí tạiquầy của BIDV – CN ĐSG rất hiện đại và mới hoặc
C N Đ S G k hi k há c h h à n g t h ự c h iệ ng i a o d ị c h về t hu h ộ họcphíđ ượcbàytrírấtđẹpmắt,thoángđảngvàmớihoặcSmartBankingcóbiểut ượngrấtđẹp,phácáchvàđộcđáosovới cácngânhàngkhác
16 Dịchvụthuhộhọc phícủaBIDV –CNĐSG khiếnkháchhàng cảmthấyhoàntoànthoảimáivàantoànkhisửdụng 1 2 3 4 5
NVBIDV – CN ĐSG có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý mọitình huống khiếu nại cho khách hàng giao dịch về thu hộ học phítạiquầyhoặcmọikhiếunạicủakháchhànggiaodịchbằng
BIDV– CN ĐSGđãmiễn hết toànbộ phí chotrường hợp giaodịch bằngt i ề n m ặ t t ạ i q u ầ y h o ặ c g i a o d ị c h t h ô n g q u a S m a r t B a n k i n g trongcùng một hệ thống ngânhàng
BIDV – CN ĐSG có mạng lưới rất nhiều phòng giao dịch đểthuận tiện cho khách hàng đến thực hiện giao dịch thu hộ học phítạiquầyhoặcSmartBankingcóhỗtrợliênkếtvớirấtnhiềutrường đạihọcvềgiaodịchthuhộhọcphí
23 BIDV– CN Đ S G n ằ m ở v ịt rí rấ tt hu ận ti ện, dễ tì m c h o khá ch hàngđ ế n t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h t h u h ộ h ọ c p h í t ạ i q u ầ y h o ặ c
ChiNhánh Đông Sài Gòn không?