Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học dựa trên cảm nhận của sinh viên trường hợp đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ********* LÊ NGỌC THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC DỰA TRÊN CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN: TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC MÃ SỐ: 60 14 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ÁNH HỒNG THÀ NH PHỚ HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sỹ “Đá nh giá chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ giá o du ̣c đa ̣i ho ̣c dựa cả m nhâ ̣n củ a sinh viên: trườ ng hơp̣ Trườ ng Đa ̣i ho ̣c Ngân hà ng TP Hồ Chı́ Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi thực nghiêm túc, trung thực Trong luận văn khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ báo khoa học (nếu có) đề tài tơi cơng bố Các kết nghiên cứu thảo luận trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nguyên luận văn chưa trình nộp trường đại học khác ngồi Việt Nam TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Ngọc Thắng LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực nghiên cứu này, nhận hỗ trợ tận tình, lời động viên, khích lệ, thấu hiểu giúp đỡ to lớn từ q Thầy Cơ, Gia đình, Đồng nghiệp Sinh viên tơi Vì vậy, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ quý báu Trước tiên, trân trọng tri ân Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học quốc gia TP HCM, Khoa Giáo dục Quý Thầy Cơ tham gia đào tạo khố cao học 2011- 2013 chuyên ngành Quản lý giáo dục tận tâm cống hiến trình giảng dạy chúng tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Ánh Hồng – người hướng dẫn khoa học luận văn, Cô dẫn dắt tiếp cận với chủ đề nghiên cứu rộng lớn Tơi xin trân trọng tri ân Cơ tận tuỵ ln khuyến khích tơi thực nghiên cứu khoa học quan tâm, động viên tơi vượt qua khó khăn để hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn Nhà Trường, phịng ban chức năng, đồng nghiệp Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh - nơi tơi cơng tác bạn bè lớp Cao học QLGD K3 tạo điều kiện hỗ trợ để thực nghiên cứu khoa học cho luận văn Tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến sinh viên niên khoá từ 2010 đến Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh nhiệt tình tham gia buổi vấn khảo sát cho nghiên cứu này; khơng có ý kiến đáng q bạn nghiên cứu khơng có hội hồn thành Lời cảm ơn cuối xin dành cho gia đình, vợ ủng hộ hy sinh để tâm hoàn thành nghiệp bút nghiên./ Lê Ngọc Thắng TP Hồ Chí Minh, 01/07/2015 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 11 Tính cấp thiết việc nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến hành vi dự định người học dịch vụ đào tạo đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 2.2 Những nét chung dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 14 Mục tiêu, đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 18 3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 18 3.2 Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 19 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 3.2.2 Khách thể nghiên cứu 19 3.2.3 Phạm vi nghiên cứu 19 Phương pháp nghiên cứu đề tài 19 Giả thuyết khoa học 20 Kết cấu luận văn 21 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC DỰA TRÊN QUAN ĐIỂM CỦA NGƯỜI HỌC 22 1.1 Dịch vụ giáo dục đại học 22 1.1.1 Giáo dục giáo dục đại học 22 ii 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 26 1.1.2.1 Dịch vụ 26 1.1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 28 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 29 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 29 1.2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 32 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 34 1.2.3.1 Khái quát đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 34 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học theo cảm nhận người học dẫn đến hành vi dự định 36 1.3 Tổng quan lịch sử nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học dựa quan điểm người học 39 1.3.1 Các nghiên cứu nước ngồi có liên quan 39 1.3.2 Các nghiên cứu nước có liên quan 43 1.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học dựa quan điểm sinh viên dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 45 Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 48 2.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu 48 2.1.1 Các quy trình nghiên cứu tham khảo 48 2.1.1.1 Quy trình nghiên cứu Hinkin (1997, 2005) 48 2.1.1.2 Quy trình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2007, 2011) 50 2.1.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 51 2.2 Thu thập liệu cho nghiên cứu 54 2.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 54 iii 2.2.2 Thu thập liệu từ mẫu nghiên cứu, hiệu chỉnh nhập liệu 56 2.3 Các phương pháp phân tích, xử lý liệu tiêu chuẩn áp dụng đánh giá kết phân tích nghiên cứu định lượng 57 2.3.1 Phương pháp tiêu chuẩn áp dụng để kiểm tra, đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo 57 2.3.2 Phương pháp tiêu chuẩn áp dụng để kiểm định thức độ tin cậy giá trị thang đo; khảo sát thực trạng; kiểm định mơ hình, giả thuyết nghiên cứu 60 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 3.1 Kết điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục hành vi dự định 66 3.1.1 Xây dựng biến quan sát cho thang đo 66 3.1.2 Đánh giá ngữ nghĩa thang đo 68 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 68 3.1.2.2 Thang đo hành vi dự định 73 3.1.3 Đánh giá nội dung 73 3.1.4 Hình thành thang đo nháp 76 3.1.4.1 Thang đo khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 76 3.1.4.2 Thang đo khái niệm hành vi dự định 80 3.1.5 Nghiên cứu định lượng sơ để đánh giá thang đo xây dựng bảng câu hỏi thức 81 3.1.5.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu định lượng sơ 82 3.1.5.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 83 3.1.5.3 Kiểm tra giá trị thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 84 iv 3.1.5.4 Đánh giá giá trị thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 88 3.1.5.5 Kết luận kết điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 92 3.1.6 Đánh giá sơ thang đo hành vi dự định 96 3.1.6.1 Kiểm tra sơ độ tin cậy thang đo hành vi dự định 97 3.1.6.2 Kiểm tra sơ giá trị thang đo hành vi dự định 97 3.1.7 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 98 3.2 Đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 99 3.2.1 Kết kiểm tra, đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo 99 3.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu giai đoạn 99 3.2.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 100 3.2.1.3 Đánh giá giá trị thang đo 102 3.2.1.4 Kiểm định thang đo 104 3.2.1.5 Đánh giá giá trị phân biệt thang đo khái niệm nghiên cứu 111 3.2.2 Kết đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 113 3.2.2.1 Đánh giá người học thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 113 3.2.2.2 Đánh giá tổng thể người học chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 118 3.2.2.3 Kiểm định khác đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ giáo dục nhóm người học 124 v 3.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến hành vi dự định 133 3.2.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu thức 133 3.2.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 137 3.2.3.3 Kiểm định khác biệt ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến hành vi dự định người học theo biến phân nhóm 140 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 145 Những hàm ý kết nghiên cứu nhà quản trị 145 Một số đề nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học hành vi dự định người học dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 147 Các hạn chế hướng nghiên cứu 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 150 PHỤ LỤC 162 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu chữ viết tắt AMOS Nội dung đầy đủ Analysis of Moment Structures AUN– QA CFA CFI ASEAN University Network - Quality Assurance Confirmatory Factor Analysis Comparative Fit Index EFA GFI Exploratory Factor Analyses Goodness of Fit Index KMO ML RMSEA Kaiser - Mayer - Olkin Maximum-likelihood Root Mean Square Error Approximation SEM SPSS SV TLI TVE BUH Structural Equation Modeling Statistical Package for the Social Sciences Sinh viên Tucker and Lewis Index Total Variance Explained Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh CLHDGD Chất lượng hoạt động giảng dạy CLCSVC CLCTDT CLHCHV Chất lượng sở vật chất Chất lượng chương trình đào tạo Chất lượng phục vụ giao dịc hành – học vụ CLTICT TC-NH KTKT QTKD HTTTQL NNA Chất lượng tiện ích cộng them Tài - Ngân hàng Kế toán kiểm tốn Quản trị kinh doanh Hệ thống thơng tin quản lý Ngôn ngữ Anh vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 0.1: Cấu trúc tổng quát chương trình giáo dục đại học ngành đào tạo Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 15 Bảng 0.2: Số lượng giảng viên Trường ĐH Ngân hàng TP HCM từ năm 2008 - 2013 16 Bảng 2.1: Thiết kế cấu mẫu nghiên cứu 55 Bảng 3.1: Kết đánh giá nội dung thang đo CLDVGDĐH HVDĐ 75 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng chương trình đào tạo 77 Bảng 3.3: Thang đo thành phần chất lượng hoạt động giảng dạy 77 Bảng 3.4: Thang đo thành phần chất lượng sở vật chất 78 Bảng 3.5: Thang đo thành phần chất lượng phục vụ hành học vụ 79 Bảng 3.6: Thang đo thành phần chất lượng tiện ích cộng thêm 80 Bảng 3.7: Thang đo khái niệm hành vi dự định 81 Bảng 3.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu định lượng sơ 82 Bảng 3.9: Kết đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 83 Bảng 3.10: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 85 Bảng 3.11: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 86 Bảng 3.12: Kết đánh giá lại 03 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học sau loại biến phân tích EFA 87 Bảng 3.13: Kết phân tích CFA thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 88 Bảng 3.14: Kết phân tích CFA để đánh giá độ tin cậy giá trị hội tụ thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học sau loại biến 90 Bảng 3.15: Kết đánh giá giá trị phân biệt thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 92 Bảng 3.16: Thang đo HEdPERF điều chỉnh 94 Bảng 3.17: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hành vi dự định 97 Bảng 3.18: Kết phân tích EFA sơ thang đo hành vi dự định 97 208 Ngành đào tạo CLHDGD TC-NH Mean Rank N KTKT QTKD HTTTQL NNA Total CLHDGD 363 397.71 ChiSquare 186 406.85 df 123 359.22 Asymp Sig 65 487.35 a Kruskal Wallis Test 70 430.31 b Grouping Variable: Ngành đào tạo Ngành đào tạo CLTICT TC-NH Mean Rank N QTKD HTTTQL NNA Total CLTICT 363 412.18 ChiSquare 186 403.28 df 123 382.50 Asymp Sig 65 398.56 a Kruskal Wallis Test 70 406.31 b Grouping Variable: Ngành đào tạo 1.544 819 807 Test Statisticsa,b Ranks Ngành đào tạo CLCSVC TC-NH Mean Rank N KTKT QTKD HTTTQL NNA Total CLCSVC 363 436.88 ChiSquare 186 372.97 df 123 351.60 Asymp Sig 65 391.93 a Kruskal Wallis Test 70 419.26 b Grouping Variable: Ngành đào tạo 14.285 002 807 Test Statisticsa,b Ranks QTKD 007 Test Statisticsa,b KTKT KTKT 807 Ranks Ngành đào tạo CLCTDT TC-NH 14.157 Mean Rank N CLCTDT 363 438.14 ChiSquare 186 383.58 df 123 375.12 Asymp Sig 16.627 002 209 HTTTQL NNA Total 65 394.98 a Kruskal Wallis Test 70 340.34 b Grouping Variable: Ngành đào tạo 807 c Theo thời gian đào tạo trải qua Test Statisticsa,b Ranks Thời gian đào tạo CLHCHV SV năm N Mean Rank CLHCHV 218 476.08 Chi-Square SV năm 143 437.70 df SV năm 446 357.96 Asymp Sig Total 41.327 000 a Kruskal Wallis Test 807 b Grouping Variable: Thời gian đào tạo Test Statisticsa,b Ranks Thời gian đào tạo CLHDGD SV năm SV năm SV năm Total N Mean Rank CLHDGD 218 535.38 Chi-Square 143 424.73 df 333.14 Asymp Sig 446 112.575 000 a Kruskal Wallis Test 807 b Grouping Variable: Thời gian đào tạo Test Statisticsa,b Ranks Thời gian đào tạo CLTICT SV năm SV năm N Mean Rank CLTICT 218 437.54 Chi-Square 143 414.60 df 384.21 Asymp Sig SV năm 446 Total 807 8.062 018 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thời gian đào tạo Test Statisticsa,b Ranks Thời gian đào tạo CLCSVC SV năm SV năm N 218 143 SV năm 446 Total 807 Mean Rank CLCSVC 476.97 Chi-Square 436.34 df 357.96 Asymp Sig 41.696 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thời gian đào tạo 210 Test Statisticsa,b Ranks Thời gian đào tạo CLCTDT SV năm N 218 SV năm 143 SV năm 446 Total 807 Mean Rank CLCTDT 445.17 Chi-Square 421.22 df 378.36 Asymp Sig 13.142 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thời gian đào tạo 4.5.5.3 Kết tiến hành kiểm định Tukey a Theo niên khóa Multiple Comparisons Dependent Variable: CLHCHV Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) Niên khố (J) Niên khóa Mean Difference (I-J) Khóa 29 Khóa 28 140 083 335 -.07 35 Khóa 27 464* 074 000 27 65 Khóa 26 * 321 073 000 13 51 Khóa 29 -.140 Khóa 28 Khóa 27 Khóa 26 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 083 335 -.35 07 Khóa 27 * 324 083 001 11 54 Khóa 26 181 082 124 -.03 39 Khóa 29 * -.464 074 000 -.65 -.27 Khóa 28 -.324* 083 001 -.54 -.11 Khóa 26 -.143 073 207 -.33 05 Khóa 29 -.321* 073 000 -.51 -.13 Khóa 28 -.181 082 124 -.39 03 Khóa 27 143 073 207 -.05 33 * The mean difference is significant at the 0.05 level 211 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLHDGD Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) Niên khoá (J) Niên khóa Mean Difference (I-J) Khóa 29 Khóa 28 * 216 070 010 04 40 Khóa 27 438* 062 000 28 60 Khóa 26 * 472 061 000 31 63 Khóa 29 -.216* 070 010 -.40 -.04 Khóa 27 * 222 070 008 04 40 Khóa 26 256* 069 001 08 43 Khóa 29 -.438* 062 000 -.60 -.28 Khóa 28 -.222* 070 008 -.40 -.04 Khóa 26 034 Khóa 28 Khóa 27 Khóa 26 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 061 944 -.12 19 Khóa 29 * -.472 061 000 -.63 -.31 Khóa 28 -.256* 069 001 -.43 -.08 Khóa 27 -.034 061 944 -.19 12 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons Dependent Variable: CLTICT Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) Niên khố (J) Niên khóa Mean Difference (I-J) Khóa 29 Khóa 28 070 087 850 -.15 29 Khóa 27 218* 077 025 02 42 Khóa 26 119 076 399 -.08 32 Khóa 29 -.070 087 850 -.29 15 Khóa 27 148 087 320 -.08 37 Khóa 26 049 086 940 -.17 27 Khóa 29 -.218* 077 025 -.42 -.02 Khóa 28 -.148 087 320 -.37 08 Khóa 26 -.099 076 568 -.29 10 Khóa 29 -.119 076 399 -.32 08 Khóa 28 -.049 086 940 -.27 17 Khóa 27 099 076 568 -.10 29 Khóa 28 Khóa 27 Khóa 26 * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 212 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLCSVC Tukey HSD (I) Niên khoá (J) Niên khóa Khóa 29 Khóa 28 Khóa 28 Khóa 27 Khóa 26 Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 129 093 509 -.11 37 * 425 083 000 21 64 Khóa 26 447* 082 000 24 66 Khóa 29 -.129 093 509 -.37 11 Khóa 27 296* 093 008 06 54 Khóa 26 319* 092 003 08 56 Khóa 29 -.425* 083 000 -.64 -.21 Khóa 28 -.296* 093 008 -.54 -.06 Khóa 26 023 082 993 -.19 23 Khóa 29 -.447* 082 000 -.66 -.24 Khóa 28 -.319* 092 003 -.56 -.08 Khóa 27 -.023 082 993 -.23 19 Khóa 27 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons Dependent Variable: CLCTDT Tukey HSD (I) Niên khố (J) Niên khóa Khóa 29 Khóa 28 068 078 816 -.13 27 Khóa 27 150 069 131 -.03 33 Khóa 26 216* 068 009 04 39 Khóa 29 -.068 078 816 -.27 13 Khóa 27 082 078 716 -.12 28 Khóa 26 148 077 220 -.05 35 Khóa 29 -.150 069 131 -.33 03 Khóa 28 -.082 078 716 -.28 12 Khóa 26 066 068 771 -.11 24 Khóa 29 -.216* 068 009 -.39 -.04 Khóa 28 -.148 077 220 -.35 05 Khóa 27 -.066 068 771 -.24 11 Khóa 28 Khóa 27 Khóa 26 Mean Difference (I-J) * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 213 b Theo ngành đào tạo Multiple Comparisons Dependent Variable: CLHCHV Tukey HSD (I) Ngành đào tạo TC-NH (J) Ngành đào tạo Upper Bound 071 1.000 -.19 21 141 083 433 -.09 37 -.047 107 992 -.34 24 116 103 793 -.17 40 TC-NH -.010 071 1.000 -.21 19 QTKD 131 092 614 -.12 38 -.057 114 988 -.37 26 106 111 873 -.20 41 TC-NH -.141 083 433 -.37 09 KTKT -.131 092 614 -.38 12 HTTTQL -.188 121 533 -.52 14 NNA -.024 119 1.000 -.35 30 TC-NH 047 107 992 -.24 34 KTKT 057 114 988 -.26 37 QTKD 188 121 533 -.14 52 NNA 163 136 753 -.21 54 TC-NH -.116 103 793 -.40 17 KTKT -.106 111 873 -.41 20 QTKD 024 119 1.000 -.30 35 -.163 136 753 -.54 21 NNA NNA Lower Bound 010 HTTTQL HTTTQL 95% Confidence Interval Sig QTKD NNA QTKD Std Error KTKT HTTTQL KTKT Mean Difference (I-J) HTTTQL Multiple Comparisons Dependent Variable: CLHDGD Tukey HSD (I) Ngành đào tạo TC-NH (J) Ngành đào tạo Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound KTKT 001 061 1.000 -.16 17 QTKD 108 070 540 -.08 30 214 KTKT QTKD HTTTQL NNA HTTTQL -.163 091 378 -.41 09 NNA -.085 088 870 -.33 16 TC-NH -.001 061 1.000 -.17 16 QTKD 107 078 651 -.11 32 HTTTQL -.164 097 442 -.43 10 NNA -.086 094 892 -.34 17 TC-NH -.108 070 540 -.30 08 KTKT -.107 078 651 -.32 11 HTTTQL -.270 103 068 -.55 01 NNA -.193 101 312 -.47 08 TC-NH 163 091 378 -.09 41 KTKT 164 097 442 -.10 43 QTKD 270 103 068 -.01 55 NNA 078 116 963 -.24 39 TC-NH 085 088 870 -.16 33 KTKT 086 094 892 -.17 34 QTKD 193 101 312 -.08 47 -.078 116 963 -.39 24 HTTTQL Multiple Comparisons Dependent Variable: CLTICT Tukey HSD (I) Ngành đào tạo TC-NH KTKT QTKD (J) Ngành đào tạo Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound KTKT 033 073 991 -.17 23 QTKD 124 084 585 -.11 35 HTTTQL 091 109 919 -.21 39 NNA 049 106 990 -.24 34 TC-NH -.033 073 991 -.23 17 QTKD 090 094 872 -.17 35 HTTTQL 058 116 987 -.26 38 NNA 016 113 1.000 -.29 33 TC-NH -.124 084 585 -.35 11 KTKT -.090 094 872 -.35 17 215 HTTTQL NNA HTTTQL -.032 124 999 -.37 31 NNA -.074 121 973 -.41 26 TC-NH -.091 109 919 -.39 21 KTKT -.058 116 987 -.38 26 QTKD 032 124 999 -.31 37 NNA -.042 139 998 -.42 34 TC-NH -.049 106 990 -.34 24 KTKT -.016 113 1.000 -.33 29 QTKD 074 121 973 -.26 41 HTTTQL 042 139 998 -.34 42 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLCSVC Tukey HSD (I) Ngành đào tạo TC-NH KTKT QTKD HTTTQL NNA (J) Ngành đào tạo Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound KTKT 226* 079 035 01 44 QTKD 302* 092 009 05 55 HTTTQL 153 118 694 -.17 48 NNA 060 115 985 -.25 37 TC-NH -.226* 079 035 -.44 -.01 QTKD 076 102 946 -.20 36 HTTTQL -.073 126 978 -.42 27 NNA -.166 123 661 -.50 17 TC-NH -.302* 092 009 -.55 -.05 KTKT -.076 102 946 -.36 20 HTTTQL -.149 135 802 -.52 22 NNA -.242 131 350 -.60 12 TC-NH -.153 118 694 -.48 17 KTKT 073 126 978 -.27 42 QTKD 149 135 802 -.22 52 NNA -.093 151 973 -.51 32 TC-NH -.060 115 985 -.37 25 KTKT 166 123 661 -.17 50 216 QTKD 242 131 350 -.12 60 HTTTQL 093 151 973 -.32 51 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons Dependent Variable: CLCTDT Tukey HSD (I) Ngành đào tạo TC-NH KTKT (J) Ngành đào tạo Mean Difference (I-J) Upper Bound 065 107 -.02 34 QTKD 181 075 113 -.02 39 HTTTQL 148 097 548 -.12 41 NNA 276* 094 029 02 53 TC-NH -.158 065 107 -.34 02 QTKD 023 084 999 -.21 25 -.011 104 1.000 -.29 27 117 101 774 -.16 39 TC-NH -.181 075 113 -.39 02 KTKT -.023 084 999 -.25 21 HTTTQL -.034 110 998 -.34 27 094 108 907 -.20 39 TC-NH -.148 097 548 -.41 12 KTKT 011 104 1.000 -.27 29 QTKD 034 110 998 -.27 34 NNA NNA NNA Lower Bound 158 NNA HTTTQL 95% Confidence Interval Sig KTKT HTTTQL QTKD Std Error 128 124 842 -.21 47 TC-NH -.276* 094 029 -.53 -.02 KTKT -.117 101 774 -.39 16 QTKD -.094 108 907 -.39 20 HTTTQL -.128 124 842 -.47 21 * The mean difference is significant at the 0.05 level 217 c Theo thời gian đào tạo trải qua Multiple Comparisons Dependent Variable: CLHCHV Tukey HSD (I) Thời gian đào tạo SV năm SV năm SV năm (J) Thời gian đào tạo Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -.06 34 SV năm 140 083 214 SV năm * 391 064 000 24 54 SV năm -.140 083 214 -.34 06 SV năm * 074 002 08 43 SV năm * -.391 064 000 -.54 -.24 SV năm -.251* 074 002 -.43 -.08 251 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons Dependent Variable: CLHDGD Tukey HSD (I) Thời gian đào tạo SV năm SV năm SV năm (J) Thời gian đào tạo Mean Difference (I-J) Std Error Lower Bound Upper Bound 005 05 38 053 000 33 58 070 005 -.38 -.05 239 062 000 09 38 -.456* 053 000 -.58 -.33 062 000 -.38 -.09 * 070 * * SV năm * SV năm SV năm -.239* SV năm SV năm SV năm 95% Confidence Interval Sig .216 456 -.216 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons Dependent Variable: CLTICT Tukey HSD (I) Thời gian đào tạo SV năm SV năm SV năm (J) Thời gian đào tạo Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound SV năm 070 087 698 -.13 27 SV năm * 168 067 032 01 32 SV năm -.070 087 698 -.27 13 SV năm 097 077 418 -.08 28 SV năm * -.168 067 032 -.32 -.01 SV năm -.097 077 418 -.28 08 * The mean difference is significant at the 0.05 level 218 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLCSVC Tukey HSD (I) Thời gian đào tạo SV năm SV năm (J) Thời gian đào tạo Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound SV năm 129 093 348 -.09 35 SV năm * 436 071 000 27 60 SV năm -.129 093 348 -.35 09 SV năm * 083 001 11 50 * 071 000 -.60 -.27 * 083 001 -.50 -.11 SV năm SV năm Mean Difference (I-J) SV năm 308 -.436 -.308 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons Dependent Variable: CLCTDT Tukey HSD (I) Thời gian đào tạo SV năm SV năm SV năm (J) Thời gian đào tạo Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound SV năm 068 078 654 -.11 25 SV năm * 184 060 006 04 32 SV năm -.068 078 654 -.25 11 SV năm 116 069 218 -.05 28 SV năm * -.184 060 006 -.32 -.04 SV năm -.116 069 218 -.28 05 * The mean difference is significant at the 0.05 level 219 4.6 Kết kiểm định mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến hành vi dự định 4.6.1 Kết kiểm định mơ hình thức nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến hành vi dự định 220 Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R CLHĐGD < - CLDVGDĐH 439 042 10.503 CLTICT < - CLDVGDĐH 769 053 14.547 CLCTDT < - CLDVGDĐH 736 050 14.812 CLCSVC < - CLDVGDĐH 847 060 14.232 CLHCHV < - CLDVGDĐH 1.000 HVDĐ < - CLDVGDĐH 583 047 12.384 CLHCHV8 < - CLHCHV 1.000 CLHCHV7 < - CLHCHV 939 040 23.565 CLHCHV6 < - CLHCHV 996 045 21.968 CLHCHV10 < - CLHCHV 843 041 20.432 CLCSVC7 < - CLCSVC 999 044 22.890 CLCSVC6 < - CLCSVC 922 045 20.563 CLCSVC4 < - CLCSVC 912 045 20.345 CLCTDT4 < - CLCTDT 1.148 063 18.240 CLCTDT3 < - CLCTDT 1.019 061 16.822 CLCTDT2 < - CLCTDT 1.038 062 16.756 CLCTDT1 < - CLCTDT 1.000 CLHCHV4 < - CLHCHV 1.080 044 24.688 CLCSVC1 < - CLCSVC 803 038 21.183 CLHDGD1 < - CLHĐGD 1.000 HVDD2 < - HVDĐ 1.000 HVDD3 < - HVDĐ 1.244 072 14.278 HVDD4 < - HVDĐ 1.277 073 17.539 HVDD5 < - HVDĐ 1.274 072 17.673 HVDD1 < - HVDĐ 1.044 069 15.111 HVDD6 < - HVDĐ 1.099 067 16.394 CLHDGD7 < - CLHĐGD 936 051 18.472 CLHDGD8 < - CLHĐGD 950 047 20.135 CLHCHV3 < - CLHCHV 925 043 21.306 CLHCHV2 < - CLHCHV 789 041 19.110 CLHCHV1 < - CLHCHV 978 045 21.568 CLTICT2 < - CLTICT 1.000 CLTICT3 < - CLTICT 1.037 059 17.491 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 221 CLTICT4 CLTICT5 CLTICT1 CLTICT6 CLCSVC5 CLHDGD2 CLHDGD5 CLHDGD6 CLHCHV5 < < < < < < < < < - Estimate 1.083 1.085 1.123 1.105 1.000 938 873 974 759 CLTICT CLTICT CLTICT CLTICT CLCSVC CLHĐGD CLHĐGD CLHĐGD CLHCHV S.E .061 058 064 061 C.R 17.664 18.750 17.657 18.223 P *** *** *** *** 046 045 047 041 20.198 19.312 20.699 18.625 *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CLHĐGD CLTICT CLCTDT CLCSVC CLHCHV HVDĐ CLHCHV8 CLHCHV7 CLHCHV6 CLHCHV10 CLCSVC7 CLCSVC6 CLCSVC4 CLCTDT4 CLCTDT3 CLCTDT2 CLCTDT1 CLHCHV4 CLCSVC1 CLHDGD1 HVDD2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLDVGDĐH CLDVGDĐH CLDVGDĐH CLDVGDĐH CLDVGDĐH CLDVGDĐH CLHCHV CLHCHV CLHCHV CLHCHV CLCSVC CLCSVC CLCSVC CLCTDT CLCTDT CLCTDT CLCTDT CLHCHV CLCSVC CLHĐGD HVDĐ 462 771 832 667 852 637 766 789 743 698 793 720 713 770 694 691 680 820 739 774 634 Estimate HVDD3 HVDD4 HVDD5 HVDD1 HVDD6 CLHDGD7 CLHDGD8 CLHCHV3 CLHCHV2 CLHCHV1 CLTICT2 CLTICT3 CLTICT4 CLTICT5 CLTICT1 CLTICT6 CLCSVC5 CLHDGD2 CLHDGD5 CLHDGD6 CLHCHV5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HVDĐ HVDĐ HVDĐ HVDĐ HVDĐ CLHĐGD CLHĐGD CLHCHV CLHCHV CLHCHV CLTICT CLTICT CLTICT CLTICT CLTICT CLTICT CLCSVC CLHĐGD CLHĐGD CLHĐGD CLHCHV 751 766 775 631 699 664 718 724 658 732 687 691 699 748 699 724 782 720 691 737 643 222 4.6.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến hành vi dự định Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HVDĐ < - CLDVGDĐH 637 ... hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến hành vi dự định người học dịch vụ đào tạo đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng. .. Giáo dục giáo dục đại học 22 ii 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 26 1.1.2.1 Dịch vụ 26 1.1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 28 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo. .. dài hạn 2.1 Dịch vụ giáo dục đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Giới thiệu khái quát Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh có bề dày