Đo lường cảm nhận về chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã hương thủy

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́H U Ế - - H TÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG K CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ̣C NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Đ A ̣I H O THỊ XÃ HƯƠNG THỦY NGUYỄN THỊ THÙY DIỄM Khóa học: 2013- 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́H U Ế - - H TÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG K CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ̣C NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Đ A ̣I H O THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thùy Diễm ThS Hồ Sỹ Minh Lớp: K47 QTKD TH Niên khóa: 2013- 2017 Huế, tháng năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy q trình học tơi, người truyền đạt cho kiến thức hữu U Ế ích làm sở cho tơi thực tốt khóa luận ́H Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới ThS Hồ Sỹ Minh- người trực nghiệm thời gian thực đề tài TÊ tiếp hướng dẫn quan tâm, đưa bảo quý báu cho thêm nhiều kinh Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp H phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy, anh chị phòng Kinh IN doanh tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để tơi K hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân ̣C ln động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc tạo điều kiện O thuận lợi cho suốt thời gian học tập hồn thành khóa luận ̣I H Do thời gian có hạn kinh nghiện thực tế chưa nhiều nên khóa luận Đ A cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy/ Cơ Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ Ế Danh mục chữ viết tắt U Tóm tắt nghiên cứu ́H PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU TÊ Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu chung IN 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 K 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ̣C 3.2 Phạm vi nghiên cứu O Phương pháp nghiên cứu .3 ̣I H 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 Đ A 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 5 Quy trình nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thương mại SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng 1.1.1.3 Quy trình tín dụng ngân hàng 10 1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại .12 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân ngân hàng thương mai 13 1.1.3 Chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại .14 Ế 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân 14 U 1.1.3.2 Sự cần thiết phải đánh giá nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân .16 ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ ngân hàng .17 TÊ 1.2.1.1 Chỉ tiêu doanh số cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.1.2 Chỉ tiêu doanh số thu nợ khách hàng cá nhân .17 H 1.1.1.3 Chỉ tiêu dư nợ tín dụng cá nhân 17 IN 1.2.1.4 Chỉ tiêu nợ hạn khách hàng cá nhân .18 K 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ khách hàng 19 1.2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 19 O ̣C 1.2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 19 ̣I H 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân 20 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu ngồi nước 22 Đ A Chương : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu Agribank Hương thủy 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phận 28 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 29 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh 2.1.4 Tình hình nguồn lực ngân hàng Agribank Hương Thủy 30 2.1.4.1 Tình hình đội ngũ cán công nhân viên 30 2.1.4.2 Tình hình tài sản- nguồn vốn ngân hàng Agribank- chi nhánh Hương Thủy .32 2.1.5 Kết kinh doanh ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy 35 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Hương Thủy 38 Ế 2.2.1 Quy trình cho vay dành cho KHCN ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã U Hương Thủy 38 ́H 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Ngân hàng 41 TÊ 2.2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Khách hàng .44 H 2.2.3.1 Phân tích mơ tả mẫu 44 IN 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 46 K 2.2.3.3 Điều chỉnh mơ hình hồi quy .52 2.2.3.4 Thống kê mô tả biến mơ hình hồi quy 58 O ̣C 2.2.3.5 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố 62 ̣I H 2.2.3.6 Đánh giá chung chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương thủy góc độ khách hàng .64 Đ A Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY .67 3.1 Định hướng phát triển 67 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam .67 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triên Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy 69 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh 3.2.1 Phát triển hệ thống ngân hàng cách rộng rãi 69 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực trình độ lẫn phẩm chất đạo đức 69 3.2.3 Phí lãi suất vay hợp lý 70 3.2.4 Nâng cao hiệu phục vụ 70 3.2.5 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động TDCN 70 3.2.6 Nâng cao bảo đảm ngân hàng dành cho khách hàng .71 Ế 3.2.7 Hệ thống giải pháp khác 71 U 3.2.7.1 Tăng cường huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lượng TDCN 71 ́H 3.2.7.2 Làm tốt công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ tài sản bảo đảm 71 TÊ 3.2.7.3 Thực hiện, kiểm tra giám sát sau cho vay 72 3.2.7.4 Thực tốt công tác thu hồi nợ tăng cường xử lý nợ hạn 73 H 3.2.7.5 Nỗ lực tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ 74 IN PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 K 3.1 Kết luận 75 3.1.1 Kết đạt 75 O ̣C 3.1.2 Một số hạn chế tồn 75 ̣I H 3.1.3 Hướng phát triển đề tài tương lai 75 3.2 Kiến nghị đồng Nhà nước, Chính phủ, NHNN, quyền địa phương 76 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 90 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng khách hàng 10 ngày ( từ ngày 6/3/17-17/3/17) Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy qua năm 2014-2016 .31 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 33 Ế Bảng 2.3 Kết hoạt động Kinh doanh Ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã U Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 36 ́H Bảng 2.4 Doanh số cho vay ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy TÊ giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.5 Doanh số thu nợ ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy H giai đoạn 2014-2016 42 IN Bảng 2.6 Tình hình nợ xấu KHCN ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 43 K Bảng 2.7 Mô tả đối tượng khách hàng 44 ̣C Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Phương tiện hữu hình 47 O Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Hiệu phục vụ 48 ̣I H Bảng 2.10 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự tin cậy 48 Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự bảo đảm 49 Đ A Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự cảm thông .49 Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Giá 50 Bảng 2.14 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập 50 Bảng 2.15 Kết xoay nhân tố 51 Bảng 2.16 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc 52 Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 2.18 Phân tích tương quan hệ số Pearson 53 Bảng 2.19 Kiểm định R2 mơ hình hồi quy tuyến tính bội .54 Bảng 2.20 Phân tích ANOVA 54 Bảng 2.21 Hệ số phóng đại phương sai 55 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Bảng 2.22 Kết mô hình hồi quy 56 Bảng 2.23 Kết luận giả thuyết 57 Bảng 2.24 Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.25 Thống kê mô tả nhân tố Hiệu phục vụ 59 Bảng 2.26 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy .60 Bảng 2.27 Thống kê nhân tố bảo đảm .60 Bảng 2.28 Thống kê nhân tố Sự cảm thông 61 Ế Bảng 2.29 Thống kê nhân tố Giá .61 U Bảng 2.30 Thống kê mô tả Sự hài lòng chung .62 ́H Bảng 2.31 Kiểm định khác biệt nhóm theo Giới tính .62 Bảng 2.32 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố độ tuổi 63 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Bảng 2.33 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố nghề nghiệp .63 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kênh tiếp cận sản phẩm TDCN ngân hàng 45 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Biểu đồ 2.2 Lý khách hàng sử dụng sản phẩm TDCN ngân hàng 46 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh (Chị)! Tôi Nguyễn Thị Thùy Diễm sinh viên khóa K47, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, thực đề tài:” Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy” Kính mong Anh (Chị) dành U hàng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Ế thời gian trả lời số câu hỏi nhằm giúp đánh giá mức độ hài lịng khách ́H PHẦN I: TÍN DỤNG CÁ NHÂN TÊ Bạn giao dịch với ngân hàng bao lâu?  Dưới tháng  Từ tháng đến năm  Từ năm trở lên H  Từ đến năm IN Bạn biết đến sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn thông qua kênh sau đây? ̣C  Người thân, bạn bè K  Nhân viên ngân hàng  Internet, báo chí, tivi  Tờ rơi O  Khác (ghi rõ):……………………… hàng? ̣I H Hiện nay, bạn sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân Đ A  ngân hàng  Từ ngân hàng trở lên Lí mà bạn cho quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn?  Đã có tài khoản tốn ngân hàng  Uy tín ngân hàng  Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chu đáo  Mạng lưới phân bố dịch vụ ngân hàng rộng lớn  Quy trình tín dụng nhanh chóng, thuận lợi  Mức cho vay phù hợp với nhu cầu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh  Mức phí lãi suất hợp lý  Khác (ghi rõ)………………………………… Bạn cho biết ý kiến chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã Hương Thủy? (Trả lời cách khoanh trịn vào số thích hợp sau: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất đông ý) Đánh giá Khơng đồng đồng ý Phương tiện hữu hình H IN Bố trí quầy giao dịch hợp lý K mát Phương tiện giao dịch, thiết bị cơng nghệ bị cố ̣C Chi nhánh, phòng giao dịch sẽ, thống O Chi nhánh, phịng giao dịch đầy đủ tiện nghi Trang phục nhân viên đẹp, lịch ̣I H TÊ ý Trung U không Đồng lập ý ́H Chỉ tiêu Ế Rất Rất đồng ý 5 5 5 5 5 Hiệu phục vụ Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Đ A cách nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ln cố gắng giải khó khăn khách hàng Ngân hàng đáp ứng tích cực yếu cầu khách hàng Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Sự tin cậy Xử lý nghiệp vụ xác Cung cấp dịch vụ cam kết Giấy tờ giao dịch thiết kế rõ ràng 5 5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời Bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên phục vụ cách lịch sự, chu đáo Nhân viên cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ mắc khách hàng Sự cảm thông 5 5 K ̣C khách hàng Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín O 2 Ngân hàng có địa giao dịch thuận tiện cho dụng khách hàng ̣I H 1 H Nhân viên trả lời xác, rõ ràng thắc IN ́H cầu khách hàng U Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu TÊ Ế Sự bảo đảm Giá Phí làm hồ sơ hợp lý Mức lãi suất cho vay phù hợp Đ A Mức độ hài lòng chung bạn chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy?  Rất khơng hài lịng  Trung lập  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất hài lịng Bạn có sẵn sàng tìm đến ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy có nhu cầu tín dụng thời gian tới?  Rất không đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm  Trung lập  Rất đồng ý 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh  Không đồng ý  Đồng ý Bạn giới thiệu với người thân, bạn bè ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy họ có nhu cầu tín dụng hay không?  Rất không đồng ý  Trung lập  Không đồng ý  Đồng ý  Rất đồng ý PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN  Nữ U  Nam Ế Giới tính: ́H Độ tuổi:  Từ 26 - 35  Từ 36 - 55  Trên 56 TÊ  Từ 18 - 25  Sinh viên IN  Cán công nhân viên chức H Nghề nghiệp: K  Doanh nhân  Nông dân (người làm nông lâm ngư nghiệp) Đ A ̣I H O ̣C  Khác (ghi rõ)………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC Phụ lục 3.1: Thông tin khách hàng Gioi tinh Percent Valid Percent Nam 63 52,5 52,5 52,5 Nu 57 47,5 47,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Ế Percent Do tuoi Valid Percent 18 - 25 13 10,8 10,8 26 - 35 30 25,0 36 - 55 44 36,7 > 56 33 27,5 Total 120 100,0 Percent H 10,8 25,0 35,8 36,7 72,5 27,5 100,0 IN K Cumulative TÊ Percent 100,0 ̣I H O ̣C Valid Frequency ́H U Valid Cumulative Frequency Nghe nghiep Percent Valid Percent Sinh vien 5,0 5,0 5,0 Can bo cong nhan vien 28 23,3 23,3 28,3 Doanh nhan 32 26,7 26,7 55,0 49 40,8 40,8 95,8 Khac 4,2 4,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Đ A Valid Cumulative Frequency Nong dan (nguoi lam nong lam ngu nghiep) SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Percent 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Thoi gian su dung dich vu Percent Valid Percent < tháng 12 10,0 10,0 10,0 tháng - năm 22 18,3 18,3 28,3 năm - năm 49 40,8 40,8 69,2 > năm 37 30,8 30,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Ế Percent So ngan hang khach hang dang su dung n Cumulative Percent Valid Percent ngân hàng 94 78,3 78,3 78,3 ngân hàng trở lên 26 21,7 21,7 100,0 Total 120 100,0 ́H Frequency TÊ Percent 100,0 IN H Valid U Valid Cumulative Frequency Valid Percent ̣C Frequency Cumulative Percent 47 39,2 39,2 39,2 14 11,7 11,7 50,8 Người thân, bạn bè 39 32,5 32,5 83,3 Tờ rơi 15 12,5 12,5 95,8 Đ A K Kenh tiep can san pham Khác 4,2 4,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 O Nhân viên ngân hàng Valid ̣I H Internet, báo chí, tivi Percent Li khach hang su dung san pham Percent Valid Percent 6,7 6,7 6,7 Uy tín ngân hàng 31 25,8 25,8 32,5 Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 7,5 7,5 40,0 Đã có tài khoản toán NH Agribank Valid Cumulative Frequency SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Percent 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Mạng lưới phân bố rộng rãi 25 20,8 20,8 60,8 QTTD nhanh chóng, thuận lợi 5,0 5,0 65,8 Mức cho vay phù hợp 12 10,0 10,0 75,8 Mức phí lãi suất hợp lý 27 22,5 22,5 98,3 Khác 1,7 1,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 Phụ lục 3.2: Đánh giá độ tin cậy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài Ế lòng khách hàng hệ số Cronbach’s Alpha U Phương tiện hữu hình Cgronbach's Alpha ́H Reliability Statistics N of Items TÊ ,763 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PTHH1 15,67 PTHH2 15,72 PTHH3 15,69 PTHH4 15,92 PTHH5 15,42 Corrected Item- IN Scale Mean if H Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 5,549 ,541 ,717 5,411 ,525 ,724 5,694 ,509 ,728 5,623 ,601 ,698 5,994 ,492 ,734 Corrected Item- Cronbach's ̣I H O ̣C K Total Đ A Hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,736 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HQPV1 15,40 HQPV2 15,55 Total Alpha if Item Correlation Deleted 5,771 ,460 ,705 5,258 ,480 ,697 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh HQPV3 15,47 5,142 ,586 ,657 HQPV4 15,93 5,407 ,391 ,735 HQPV5 15,47 5,075 ,596 ,652 Sự tin cậy Cronbach's Alpha N of Items U Ế ,800 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 6,028 ,616 ,751 6,190 ,577 16,29 6,208 ,609 STC4 16,30 5,976 ,581 ,763 STC5 16,28 6,588 ,533 ,777 if Item Deleted STC1 16,18 STC2 16,19 STC3 IN O N of Items ̣I H ,735 ,754 ̣C Reliability Statistics Alpha ,764 K Sự bảo đảm Cronbach's TÊ Item Deleted H Scale Variance ́H Corrected Item- Scale Mean if Đ A Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 2,954 ,594 ,633 12,28 3,697 ,463 ,709 SBD3 12,28 3,432 ,463 ,711 SBD4 12,28 3,209 ,593 ,636 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SBD1 12,27 SBD2 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,704 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation SCT1 3,84 ,857 ,547 SCT2 3,84 1,092 ,547 Deleted ́H Item Deleted Cronbach's Alpha if Item U Scale Mean if Ế Item-Total Statistics a a TÊ a The value is negative due to a negative average covariance among items H This violates reliability model assumptions You may want to check item codings IN Giá Reliability Statistics N of Items O ,644 K Alpha ̣C Cronbach's ̣I H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation GC1 4,14 ,913 ,479 a GC2 3,85 ,700 ,479 a Đ A Item Deleted Deleted a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,701 Approx Chi-Square 872,080 df 253 Sig ,000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp onent Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % 4,611 20,049 20,049 4,611 20,049 20,049 2,852 12,401 12,401 2,729 11,865 31,914 2,729 11,865 31,914 2,631 11,440 23,841 1,934 8,411 40,324 1,934 8,411 40,324 2,618 11,383 35,223 1,864 8,106 48,430 1,864 8,106 48,430 2,335 10,150 45,374 1,622 7,051 55,481 1,622 7,051 55,481 1,801 7,832 53,206 1,152 5,007 60,488 1,152 5,007 60,488 1,675 7,282 60,488 ,893 3,883 64,371 ,862 3,748 68,118 ,845 3,672 71,790 10 ,777 3,376 75,167 11 ,752 3,270 12 ,661 2,873 13 ,618 2,685 83,995 14 ,566 2,461 86,456 K IN H TÊ ́H Variance U % of ̣C Total Ế Initial Eigenvalues Đ A ̣I H O 78,437 81,310 15 ,507 2,203 88,659 16 ,475 2,066 90,725 17 ,398 1,731 92,456 18 ,362 1,575 94,030 19 ,334 1,450 95,481 20 ,313 1,360 96,840 21 ,280 1,218 98,058 22 ,241 1,047 99,105 23 ,206 ,895 100,000 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STC3 ,719 STC2 ,670 STC5 ,639 HQPV5 ,803 HQPV3 ,802 HQPV2 ,683 HQPV1 ,597 HQPV4 ,544 ,793 PTHH1 ,738 PTHH5 ,653 PTHH2 ,641 PTHH3 ,625 IN PTHH4 SBD4 ,810 ,735 K SBD1 SBD2 ,725 ,581 ̣C SBD3 GC1 O GC2 ,716 ,571 ,830 ̣I H SCT2 SCT1 Ế ,771 U STC4 ́H ,785 TÊ STC1 H ,825 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ A Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.4: Xoa nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm ,617 30,251 ,000 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1,608 53,602 53,602 1,608 53,602 53,602 ,759 25,310 78,912 ,633 21,088 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 3.5: Kiểm định tương quan Correlations Pearson ,526 STC ** ,577 HQPV ** ,308 ** SBD ,440 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 b ,897 a H Std Error of the Square Estimate IN Adjusted R R Square ,805 ** ,000 Model Summary R ,506 ,001 Phụ lục 3.6: Hồi quy Model ,630 ,000 ́H 120 SCT ** TÊ N GC ,000 Correlation Sig (2-tailed) ** U SHL PTHH Ế SHL ,795 ,18557 K a Predictors: (Constant), SCT, SBD, HQPV, STC, PTHH, GC O ̣C b Dependent Variable: SHL Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 16,108 2,685 77,963 ,000 3,891 113 ,034 19,999 119 ̣I H Regression Residual Đ A a ANOVA Total b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SBD, HQPV, STC, PTHH, GC Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error ,102 ,203 PTHH ,167 ,033 STC ,204 ,031 (Constant) SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm a Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF ,503 ,616 ,235 5,125 ,000 ,820 1,219 ,302 6,610 ,000 ,827 1,209 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh HQPV ,182 ,031 ,248 5,894 ,000 ,970 1,031 SBD ,124 ,033 ,177 3,801 ,000 ,796 1,256 GC ,151 ,026 ,284 5,843 ,000 ,728 1,375 SCT ,163 ,021 ,345 7,802 ,000 ,880 1,136 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 3.7: Thống kê mô tả Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics Maximum Mean PTHH1 120 3,93 PTHH2 120 3,88 PTHH3 120 3,92 PTHH4 120 PTHH5 120 Valid N (listwise) 120 Std Ế Minimum Deviation U N ́H ,827 ,881 TÊ ,816 ,754 4,18 ,745 H 3,69 IN Hiệu phục vụ Std Minimum Maximum Mean HQPV1 120 4,06 ,702 HQPV2 120 3,91 ,840 HQPV3 120 3,98 ,778 120 3,53 ,888 120 3,98 ,788 HQPV5 ̣I H HQPV4 ̣C N O K Descriptive Statistics 120 Đ A Valid N (listwise) Deviation Sự tin cậy Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean STC1 120 4,13 ,829 STC2 120 4,12 ,822 STC3 120 4,02 ,788 STC4 120 4,01 ,874 STC5 120 4,03 ,755 Valid N (listwise) 120 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm Deviation 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Sự bảo đảm Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean SBD1 120 4,10 ,854 SBD2 120 4,09 ,698 SBD3 120 4,08 ,795 SBD4 120 4,09 ,767 Valid N (listwise) 120 Deviation Ế Sự cảm thông Descriptive Statistics Maximum Mean SCT1 120 3,84 SCT2 120 3,84 Valid N (listwise) 120 Deviation TÊ 1,045 ,926 H Giá Std U Minimum ́H N IN Descriptive Statistics GC2 120 Valid N (listwise) 120 Std Mean Deviation 3,85 ,837 4,14 ,955 ̣C 120 Maximum O GC1 Minimum K N Đ A MDHLC ̣I H Sự hài lòng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 4,06 ,555 TTSD 120 3,98 ,572 GIOITHIEU 120 4,06 ,555 Valid N (listwise) 120 Phụ lục 3.8: Kiểm định khác biệt nhóm theo tùng yếu tố Nhóm yếu tố giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 63 4,0423 ,42960 ,05412 Nu 57 4,0175 ,39047 ,05172 SHL SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t Sig Mean (2- Differen tailed) ce df Std Error Interval of the Difference Difference Lower Upper -,12418 ,17375 Equal variances ,020 ,889 ,329 118 ,742 ,02478 ,331 117,997 ,741 ,02478 ,07522 Ế assumed not ,07486 -,12346 ,17303 ́H variances U SHL Equal assumed TÊ Nhóm yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1,348 116 ,262 IN Levene Statistic H SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig ,202 ,067 ,394 ,758 19,797 116 ,171 ̣C Between Groups K ANOVA SHL O Within Groups 19,999 119 ̣I H Total Nhóm yếu tố nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Đ A SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2,154 115 ,079 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F Sig ,288 ,885 ,198 ,050 Within Groups 19,801 115 ,172 Total 19,999 119 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 100 ... CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông. .. chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã Hương Thủy Chương... lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Ngân hàng 41 TÊ 2.2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp phát