quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐINH THỊ YẾN LY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐINH THỊ YẾN LY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS, NGUYỄN THỊ MÙI HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Hà Nam, hướng dẫn PGS.TS, Nguyễn Thị Mùi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, xác Tác giả luận văn Đinh Thị Yến Ly ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn biết ơn đến người giúp đỡ hoàn thành đề tài luận văn Để hoàn thành luận văn ngồi nỗ lực thân tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo từ người hướng dẫn khoa học đến đồng nghiệp VietinBank chi nhánh Hà Nam Người hướng dẫn PGS.TS, Nguyễn Thị Mùi Ngay sau gặp trình Quyết định phân cơng người hướng dẫn, tơi PGS.TS, Nguyễn Thị Mùi hướng dẫn bước thực thời gian hoàn thành bước Khi vào q trình thực hiện, tơi PGS TS Nguyễn Thị Mùi hướng dẫn, chỉnh sửa, tư vấn chi tiết nội dung đề cương luận văn trình làm luận văn sau Do điều kiện xa trường Đại học Thương mại, nên PGS.TS, Nguyễn Thị Mùi tạo điều kiện tối đa cho việc lại gặp gỡ hai bên để cô xem xét, hướng dẫn, chỉnh sửa luận văn Ngồi ra, q trình viết luận văn tơi cịn nhận giúp đỡ số đồng nghiệp quan, từ số đồng chí cán học Thạc sĩ trường Đại học Thương mại Hà Nội Một lần xin trân trọng cảm ơn gửi lời chúc sức khỏe đến PGS.TS, Nguyễn Thị Mùi đồng nghiệp VietinBank Hà Nam, người giúp tơi hồn thành luận văn Đinh Thị Yến Ly – VietinBank Hà Nam Học viên lớp CH24B-QLKT iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Mục đích nghiên cứu .5 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại .10 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm .16 1.2.2 Mục tiêu yêu cầu quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 17 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 18 1.3 YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .23 1.3.1 Yếu tố chủ quan .23 1.3.2 Yếu tố khách quan 27 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 30 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam .30 2.1.2 Đặc điểm địa phương 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Hà Nam .33 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 39 2.2.1 Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam .39 2.2.2 Chính sách tín dụng KH cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam 51 2.2.3 Thực trạng tổ chức thực quản lý chất lượng khách hàng cá nhân 54 2.2.4 Thực trạng kiểm tra, kiểm sốt chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 59 2.2.5 Thực trạng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 63 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM .75 v 3.1 ĐỊNH HƢỚNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 75 3.1.1 Ảnh hưởng bối cảnh kinh tế đến quản lý chất lượng tín dụng KH cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 75 3.1.2 Định hướng quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Chi Nhánh Hà Nam 76 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH HÀ NAM 78 3.2.1 Nâng cao lực quản lý chất lượng tín dụng tiến hành chun mơn hố, nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác quản lý rủi ro 78 3.2.2 Hồn thiện quy trình quản lý chất lượng tín dụng 80 3.2.3 Thúc đẩy tăng dư nợ tín dụng 85 3.2.4 Thực có hiệu khâu phân loại đánh giá khách hàng khoản vay 86 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing thực sách khách hàng 86 3.2.6 Kiểm tra, giám sát sau cho vay quản lý nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 86 3.3 Một số kiến nghị .88 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 88 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Nam 89 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Các quy trình quản lý chất lƣợng tín dụng số Ngân hàng 19 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 31 Bảng 2.2 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017 – 2019 34 Bảng 2.3 Dƣ nợ cho vay Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017 - 2019 35 Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017 - 2019 36 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017 - 2019 37 Bảng 2.6 Thu nhập hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2016-2019 38 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng sở vật chất Vietinbank Hà Nam 40 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Hà Nam 41 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng thủ tục cấp tín dụng Vietinbank Hà Nam 41 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng mức độ đa dạng sản phẩm tín dụng Vietinbank Hà Nam 42 Bảng 2.11 Thực trạng dƣ nợ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam năm 2017-2019 43 vii Bảng 2.12 Nợ xấu KH cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2016- 2019 48 Bảng 2.13 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 50 Bảng 2.14 Chính sách khách hàng cá nhân áp dụng Vietinbank Hà Nam 53 Bảng 2.15 Thời gian xử lý khoản cấp tín dụng KH cá nhân VietinBank Hà Nam 67 Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ lợi nhuận rủi ro 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam 31 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức quản lý chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 55 Hình 2.1 Tỷ lệ dƣ nợ KH cá nhân khơng có TSBĐ Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam năm 2017-2019 47 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu 49 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DPRR Dự phịng rủi ro HSC Hội sở HTNB Hệ thống nội KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 11 NQH Nợ hạn 12 RRTD Rủi ro tín dụng 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TSCĐ Tài sản cố định 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 90 thuộc ngành dọc NHTM, đặc biệt hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân có nhiều lỗi chủ ý tinh vi NHNN không phát ra, đồn kiểm tra ngành dọc phát thành viên đoàn kiểm tra cán có thời gian làm việc thực tế tương đối dài.“ “Ngoài ra, cán NHNN cán NHTM sống địa bàn nên nhiều có mối“quan hệ tình cảm, ngoại giao, bắc cầu làm“ảnh hưởng nhiều đến việc kết luận tra kiến nghị xử lý sau tra Để hoạt động tín dụng nói chung tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng ổn định, hiệu NHNN tỉnh Hà Nam cần ý đến số nội dung sau:” + “Ngồi chức kiểm tra trực tiếp NHNN tỉnh Hà Nam cần ý thực vai trò giám sát từ xa, điều giúp cho NHNN nắm bắt nhanh diễn biến tiêu cực để cảnh báo kịp thời cho TCTD địa bàn.“ + “Chú trọng nâng cao nghiệp vụ kiểm tra cho cán NHNN, nên tổ chức buổi tập huấn để giới thiệu vụ vi phạm mà hệ thống NHNN phát ra, tập trung phân tích “Chiêu trị” hoạt động tín dụng khách hàng cá nhâ mà NHTM hay sử dụng thực tế.“ + “Ngoài kiểm tra định kỳ hàng năm, NHNN cần tra đột xuất nhận thông tin liên quan đến vi phạm TCTD Đặc biệt thông tin liên quan đến sai phạm cơng tác cho vay KH cá nhân sai phạm dễ nhận biết xử lý kịp thời + “Qúa trình kiểm tra tín dụng nên lựa chọn số khoản vay diện nợ xấu, sau tiến hành gặp trực tiếp khách hàng vay để tìm hiểu thêm thơng tin liên quan Quyết định gặp khách hàng nào, thời gian gặp, nội dung gặp phải bí mật với TCTD bị kiểm tra, tránh thơng đồng đối phó cán ngân hàng khách hàng.“ + “Qúa trình tra ngồi lỗi vi phạm, với vi phạm nghiêm trọng NHNN cần phải thông báo cho TCTD thông tin liên quan đến khách hàng diện cần ý mà NHNN nắm được, để NHTM thực 91 rút kinh nghiệm nhận diện rủi ro khách hàng phát sinh giao dịch vay.“ “+ Sau kiểm tra kết thúc, NHNN cần đưa kết luận sở nghiêm túc, khách quan không để phát sinh tượng xin xỏ, bỏ qua.“ “+ Tại đơn vị phát nhiều sai phạm, sai phạm đề nghị khắc phục nhiều lần NHTM cố tình khơng thực hiện, NHNN phải có báo cáo cụ thể với cấp chủ quản đơn vị (HSC).“ “+ NHNN tỉnh Hà Nam cần thiết lập công khai kênh nhận thông tin tố cáo vi phạm từ TCTD (Số điện thoại, email), kênh phải đảm bảo tính bí mật cho người gửi tin Làm việc NHNN chắn có thơng tin quan trọng, hữu ích phục vụ cho q trình kiểm tra, giám sát TCTD.“ 92 KẾT LUẬN Quản lý chất lượng tín dụng KH cá nhân ln hoạt động có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM mà cịn có ý nghĩa lớn phát triển xã hội kinh tế Với mong muốn góp phần vào việc hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng tín dụng KH cá nhân Vietinbank – CN Hà Nam, luận văn:“Quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ số vấn đề có tính lý luận thực tiễn sau: Một là, Luận văn hệ thống hóa lý luận sở thực tế quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Hai là, Luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank - CN Hà Nam giai đoạn 2016-2019 Trên sở rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vieteinbank - CN Hà Nam giai đoạn 2016 - 2019 Ba là, từ hạn chế nguyên nhân trình quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank - CN Hà Nam, Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lý hoạt động chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank - CN Hà Nam phù hợp với thực tiễn.” Những vấn đề luận giải, giải pháp đề xuất quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank – CN Hà Nam mà tác giả nêu luận văn, chưa bao quát hết hạn chế bất cập công tác quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân hành vấn đề cơng tác quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân bối cảnh kinh tế - xã hội, Hà Nam 93 Do điều kiện thời gian có hạn, hiểu biết tác giả cịn nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học để luận văn có chất lượng cao hơn.” TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Hà Nam năm 2016 Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Hà Nam năm 2017 Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Hà Nam năm 2018 Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Hà Nam năm 2019 Bộ Tài www.mof.gov.vn Bộ tư pháp (2010) - Luật tổ chức tín dụng Các Quy định, văn nội hệ thống Vietinbank liên quan đến công tác cho vay khách hàng doanh nghiệp Chính phủ www.chinhphu.vn Chính phủ (2018), Nghị định quy định số điều luật hỗ trợ cá nhân, Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng năm 2018 10 Đặng Quốc Hải (2018) Quản lý chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam, luận văn thạc sỹ, Đại học Thương mại 11 Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản lý chất lượng, NXB Thống kê, Đại học Thương Mại 12 Đặng Đức Dũng( 2001), Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia Hà Nội 13 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013) - Giáo trình nguyên lý & nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định hoạt động cho vay TCTD, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, (TT 02/2013/TT-NHNN), Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, (TT 09/2014/TTNHNN), Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 18 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 19 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB thống kê 20 Tơ Ngọc Hưng (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất lao động 21 Trần Thị Hồng Nhung (2017) Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Quảng Bình, luận văn thạc sỹ, học viện hành quốc gia 22 TS Nguyễn Minh Kiểu (2006) - Tài liệu giảng dạy môn Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PHỤ LỤC 01 Cam kết ngoại bảng (CKNB) dựa kết chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng thời điểm 31/12/2019 Hạng rủi ro khoản nợ Khách hàng tổ Nhóm nợ Đánh giá NHCT khoản Khách hàng chức (không bao nợ CKNB: định chế tài gồm định chế tài chính), cá nhân, hộ gia đình Nhóm Các khoản nợ có khả thu hồi (Nợ đủ đầy đủ nợ gốc lãi đúnghạn tiêu chuẩn)“ Các CKNB có khả thực đầy đủ nghĩa vụ theo cam kết Hạng AAA, AA, A Hạng BBB, BB B Hạng AAA Hạng AA Hạng A Các khoản nợ có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi có Nhóm (Nợ cần ý) dấu hiệu khách hàng suy giảm khả trả nợ Các CKNB mà khách hàng có khả Hạng CCC Hạng BBB Hạng BB thực nghĩa vụ theo cam kết có dấu hiệu suy giảm khả thực cam kết Các khoản nợ khơng có khả Nhóm thu hồi nợ gốc lãi đến hạn (Nợ có khả tổn thất tiêu Các CKNB mà khách hàng khơng chuẩn) có khả thực đầy đủ nghĩa vụ theo cam kết Hạng B Hạng CC Hạng CCC Hạng CC Các khoản nợ có khả tổn thất Nhóm cao (Nợ nghi Các CKNB mà khả khách ngờ) hàng không thực cam kết Hạng C Hạng C Hạng D Hạng D cao Nhóm (Nợ có khả vốn)” Các khoản nợ khơng cịn khả thu hồi, vốn Các CKNB mà khách hàng không cịn khả thực nghĩa vụ cam kết (Trích nguồn: văn số 506/2014/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 27/05/2014 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam) Phụ lục 02 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân “Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ tín dụng, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ“ “Tất toán khế ước, lý hợp đồng lưu trữ hồ sơ“ “Phân tích, thẩm định hồ sơ tín dụng“ “Giám sát theo dõi cho vay Thu nợ giải vấn đề phát sinh“ “Trình duyệt hồ sơ tín dụng, phán cho vay“ “Giải ngân“ “Lập, hoàn thiện ký kết hợp đồng“ (Nguồn: Vietinbank chi nhánh Hà Nam) Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ Cán tín dụng hướng dẫn khách hàng có nhu cầu vay vốn thủ tục, hồ sơ có liên quan Và tiếp nhận hồ sơ vay vốn khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay hợp lệ Hồ sơ vay vốn chủ yếu bao gồm: Hồ sơ pháp lý: Giấy chứng minh nhân dân hộ chiếu, sổ hộ khẩu, giấy chứng nhận đăng kí tạm trú; Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh( hộ kinh doanh) Hồ sơ khoản vay: Giấy đề nghị vay vốn Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án sản xuất kinh doanh dịch vụ; Hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ khoản vay tiêu dùng như: Bảng lương, định công tác, hợp đồng lao động, bảo hiểm Hồ sơ đảm bảo tiền vay: Giấy cam kết khách hàng việc thực đảm bảo tài sản đơn vị trực tiếp cho vay yêu cầu (trường hợp cho vay khơng có tài sản đảm bảo); Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, giấy chứng nhận bảo hiểm tài sản; Cam kết bảo lãnh tài sản bên thứ ba (trường hợp bảo lãnh tài sản bên thứ ba) Tại chi nhánh, để việc hướng dẫn hồ sơ khách hàng thuận tiện, cán tín dụng xây dựng bảng danh mục hồ sơ yêu cầu dạng check list để tránh trường hợp yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần thiếu sót, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp Khi tiếp nhận hồ sơ, cán tín dụng tiến hành kiểm tra tính đắn mục đích vay vốn, kiểm tra tính xác thực, đầy đủ hồ sơ Đồng thời, cán tín dụng thực tế sở sản xuất kinh doanh khách hàng để điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng Thơng qua lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng, thơng qua trung tâm tín dụng quan quản lý trực tiếp khách hàng kiểm tra, xác minh tính xác thơng tin Bước 2: Thẩm định Đây bước quan trọng quy trình tín dụng Thẩm định khách hàng vay vốn thơng qua tư cách lực pháp lý, lực hành vi dân sự; đánh giá khả tài khách hàng tình hình quan hệ khách hàng với ngân hàng Việc đánh giá khả tài khách hàng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến khả thu hồi vốn ngân hàng Trong bước này, cán tín dụng phải kiểm tra khả tài khách hàng đảm bảo trả nợ thời hạn cam kết hợp đồng tín dụng hay khơng? Trong trường hợp, cán tín dụng phải tìm cách xác minh thông tin từ khách hàng qua cách khác Việc thẩm định phương án trả nợ cán tín dụng chi nhánh thực thơng qua việc phân tích nguồn thu nhập khách hàng, thu nhập tích lũy thời gian vay vốn để đảm bảo khả trả nợ cho ngân hàng, làm sở tham gia góp ý, tư vấn cho khách hàng vay vốn, tạo tiền đề để đảm bảo hiệu hoạt động cho vay đó, thu nợ gốc hạn, hạn chế, phòng ngừa rủi ro Đồng thời sở để xác định số tiền vay, thời hạn cho vay, dự kiến tiến độ giải ngân, mức thu nợ hợp lý điều kiện khác liên quan; tạo tiền đề cho khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu đảm bảo mục tiêu đầu tư ngân hàng Tuy nhiên, chi nhánh, cán tín dụng phần lớn cán trẻ tuổi,thời gian công tác ngắn, thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức thực tế dẫn đến việc thẩm định tình hình tài khách hàng gặp nhiều khó khăn Nhiều nguồn thu khách hàng cá nhân tài liệu, hồ sơ để chứng minh dẫn đến việc thẩm định khách hàng cần nhiều thời gian Bên cạnh đó, nhận tài sản đảm bảo tiền vay, nhiệm vụ cán tín dụng tiến hành phân tích, thẩm định tài sản đó.TSBĐ khách hàng cá nhân đa phần bất động sản, thị trường bất động sản tỉnh Hà Nam thời gian gần có nhiều biến động, giá trị quyền sử dụng đất nhà có vị trí tăng gấp 2,3 lần vịng nửa năm, rủi ro giá giao dịch ảo tương đối lớn dẫn đến việc định giá TSBĐ tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngoài ra, Chi nhánh phối hợp tốt với văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất việc xác định xác vị trí TSBĐ quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất xác định tính pháp lý giấy chứng nhận QSDĐ để tránh rủi ro tín dụng nguyên nhân nhầm lẫn cố ý lừa đảo từ phía khách hàng Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán cho vay Sau xét duyệt, cán tín dụng nhận xét có kết luận tình hình tài khách hàng, cần thiết mục đích vay vốn, mức độ đáp ứng điều kiện tín dụng, điều kiện tài sản đảm bảo Từ đó, lập tờ trình thẩm định trình duyệt hồ sơ vay vốn cho cấp lãnh đạo có thẩm quyền phê duyệt ý kiến đệ trình tờ trình - Lập thơng báo duyệt hay không duyệt cho vay nêu rõ lý - Mục đích cho vay - Phương thức cho vay - Số tiền cho vay - Lãi suất cho vay - Thời hạn cho vay - Cách thức trả nợ gốc, lãi vay Bước 4: Lập, đàm phán ký kết hợp đồng Sau có phê duyệt, cán tín dụng soạn thảo đàm phán điều kiện hợp đồng với khách hàng Ngân hàng khách hàng ký hợp đồng tín dụng cán tín dụng làm thủ tục giao nhận giấy tờ có liên quan đến tài sản đảm bảo vay vốn Bước 5: Giải ngân vốn vay Cán tín dụng lập giấy nhận nợ theo nhu cầu vay vốn cụ thể khách hàng, kiểm tra để giải ngân phù hợp với quy định hay chưa cuối trình duyệt giải ngân Bước 6: Giám sát, theo dõi khoản vay; thu nợ xử lý vấn đề phát sinh Các cán tín dụng kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng, theo dõi khoản vay, việc trả nợ gốc lãi khách hàng đến hạn, vấn đề giải chấp tài sản đảm bảo tiền vay, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn trả nợ gốc lãi việc miễn giảm lãi, chuyển nợ hạn Hàng ngày, ban lãnh đạo cán tín dụng chi nhánh nhận thông báo nợ đến hạn, hạn khoản vay khách hàng cán quản lý để đôn đốc thu hồi nợ có biện pháp làm việc kịp thời khoản cấp tín dụng có dấu hiệu rủi ro Bước 7: Tất toán khế ước, lý hợp đồng, lưu hồ sơ tín dụng Khi khách hàng trả hết nợ gốc lãi, cán tín dụng phối hợp với bên kế toán đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất tốn khế ước, khoản vay PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN “Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phảm, dịch vụ Để nâng cao chát lượng phục vụ đáp ứng ngảy tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ cúa VietinBank.“ “Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi.“ A/ Thông tin khách hàng I Độ tuổi: □ 18-25 tuổi □ 35-55 tuổi □ 25-35 tuổi □ 55 tuổi trở lên II Thời gian giao dịch với vietinbank: □ Dưới năm □ 1- năm □ Trên năm B/ Ý kiến đánh giá quý khách chi nhánh Vietinbank Hà Nam Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý ( từ 1-không đồng ý đến 5-hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch thuận lợi Đại điểm giao dịch khang trang, đại Tiện nghi’ phục vụ khách hàng tốt Ý kiến đóng góp khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá nhân viên ngân hàng Có trang phục lịch Đón tiếp, phục vụ khách hàng chu đáo, lịch thiệp, thân1 5 thiện với khách hàng Nhân viên có kiến thức, kỹ khả truyền đạt,1 giới thiệu sản phẩm dịch vụtốt Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác 5 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách1 hàng Ý kiến đóng góp khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá thủ tục cấp tín dụng Vietinbank Hà Nam Giấy tờ, mẫu biểu giao dịch thiết kế đơn giản,rõ ràng, dễ hiểu Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn1 giản,thuận tiện Thời gian xử lý hồ sơ cấp tín dụng nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Ý kiến đóng góp khác q trình giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá sản phẩm tín dụng Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất, mức phí điều chỉnh kịp thời, ưu đãi, hấp dẫn1 5 có sức cạnh tranh Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách1 hàng ng dụng công nghệ thông tin đại Các thơng tin sản phẩm tín dụng/CTKM cung cấp1 xác đầy đủ Tính sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với các1 NHTM khác Ý kiến đóng góp khác sản phẩm dịch vụ lý không đồng ý nội dung đánh giá …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ... CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM .75 v 3.1 ĐỊNH HƢỚNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG... cầu quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân  Mục tiêu quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Thứ nhất: Quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân nhằm tránh cho ngân hàng. .. triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 2.1.1.1 Sự hình thành Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam thành