Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch trung quốc ở thành phố hạ long

LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Hà Nội, ngày tháng năm2017 Tác giả Phạm Thị Lan Phƣợng LỜI CẢM ƠN “Luận văn thực hướng dẫn tận tình TS Hoàng Thị Lan Hương Xin trân trọng cảm ơn Cơ tận tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để học viên hồn thành tốt luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Sở Du lịch Quảng Ninh, anh, chị khách sạn nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hoàn thành luận văn này.” Trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Thị Lan Phƣợng DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa đầy đủ CP Chính phủ KS Khách sạn KTXH Kinh tế xã hội KH Khách hàng CL Chất lượng S Satisfaction Sự thỏa mãn P Perception Sự cảm nhận E Expectation Sự trông đợi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU i CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 14 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 20 1.2.1 Các nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn qua tiêu chí đánh giá đánh giá thơng qua mơ hình SERVQUAL 23 1.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 26 1.3.1 Hoàn thiện dịch vụ lưu trú giúp gia tăng lợi nhuận cho sở lưu trú du lịch 26 1.3.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh tăng giá bán sản phẩm doanh nghiệp cách hợp lý thị trường 28 1.3.3 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh doanh nghiệp 28 TIỂU KẾT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 Xác lập tiêu chí đánh giá 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.3 Tiến trình nghiên cứu 34 2.3.1 Xác định địa bàn nghiên cứu 34 2.3.2 Mẫu điều tra 35 2.3.3 Thiết kế phiếu điều tra thang điểm 36 2.3.4 Phát phiếu điều tra thu phiếu điều tra 38 2.3.5 Xử lí phân tích số liệu 39 TIỂU KẾT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Tổng quan thị trường khách du lịch Trung Quốc khách sạn lựa chọn khảo sát 41 3.1.1 Một số đặc điểm đất nước Trung Quốc 41 3.1.3 Khái quát khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long 46 3.1.4 Giới thiệu sơ lược khách sạn lựa chọn để nghiên cứu 48 3.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace thơng qua tiêu chí 54 3.2.1 Tổ chức phận kinh doanh dịch vụ lưu trú 54 3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 55 3.2.3 Cơ cấu sản phẩm lưu trú quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 59 3.2.4 Chất lượng phục vụ khách hàng 60 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace mơ hình (khảo sát khách hàng) 66 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 66 3.3.2 Phân tích hài lòng 68 3.4 Những ưu điểm, tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace 75 3.4.1 Ưu điểm 75 3.4.2 Tồn nguyên nhân 76 TIỂU KẾT CHƢƠNG 78 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO NHẰM VÀO THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG 79 4.1 Định hướng phát triển hệ thống khách sạn thành phố Hạ Long 79 4.1.1 Những thuận lợi khó khăn 79 4.1.2 Yêu cầu số lượng 82 4.1.3 Yêu cầu chủng loại 83 4.1.4 Yêu cầu chất lượng 83 4.2 Các nhóm giải pháp 83 4.2.1 Nhóm giải pháp Khách sạn Newstar Khách sạn Starcity Hạ Long Bay 83 4.2.2 Nhóm giải pháp Khách sạn City Bay Palace 89 4.3 Một số khuyến nghị 96 4.3.1 Đối với khách sạn khảo sát 96 4.3.2 Đối với quan quản lý nhà nước 97 TIỂU KẾT CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC HÌNH, BẢNG Bảng 2.1: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 37 Bảng 3.1: Số lượt khách du lịch tới Thành phố Hạ Long 47 Bảng 3.2: Cơ cấu tổ chức 03 Khách sạn khảo sát 50 Bảng 3.3: Vốn điều lệ nhân lực khách sạn khảo sát 53 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 53 khảo sát giai đoạn 2014 53 Bảng 3.5: Cơ cấu lao động phận lưu trú 03 khách sạn khảo sát 54 Bảng 3.6: Số lượng phòng phân loại phòng lưu trú khách sạn khảo sát 56 Bảng 3.7: Cơ cấu sản phẩm lưu trú khách sạn khảo sát 59 Bảng 3.8: Thực trạng đội ngũ giám sát viên khách sạn 65 Bảng 3.9: Mô tả mẫu nghiên cứu 67 Bảng 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách du lịch Trung Quốc 68 Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách du lịch Trung Quốc 70 Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách du lịch Trung Quốc khách sạn Starcity Hạ Long Bay 71 Bảng 4.1: Khách lưu trú Quảng Ninh tháng đầu năm 2017 82 i TÓM TẮT LUẬN VĂN “Trong năm trở lại đây, du khách Trung Quốc sang du lịch Việt Nam ngày đông Khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu đường qua cửa đường biển với mục đích tham quan Vịnh Hạ Long - Di sản thiên nhiên giới mua sắm hàng hóa Tuy nhiên, thấy khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu khách có thu nhập khơng cao Và khách sạn lựa chọn khách Trung Quốc đến Hạ Long Trên thực tế, khách sạn thành phố Hạ Long chưa đáp ứng kỳ vòng du khách Mặt khác, Trung Quốc thị trường khách du lịch rộng lớn đầy tiềm Phát triển khai thác sâu rộng thị trường khách du lịch Trung Quốc hướng đắn du lịch Quảng Ninh, đặc biệt hoàn cảnh lượng khách du lịch Trung Quốc có dấu hiệu tăng dần Muốn phát triển khai thác sâu rộng thị trường khách yếu tố quan trọng hồn thiên chất lượng dịch vụ du lịch Trong hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn vấn đề cần thiết phải tiến hành nghiên cứu thực hiện.” Nhận thức tầm quan trọng vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc thành phố Hạ Long” chọn để nghiên cứu hoang thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Qua nghiên cứu tác giả mong muốn hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Thiết kế điều tra dành cho khách Trung Quốc lưu trú 03 khách sạn thành phố Hạ long Sở dĩ tác giả chọn 03 khách sạn tổng số 13 khách sạn thành phố Hạ Long với lý 03 khách sạn tác giả chọn để khảo sát ks có lượng khách du lịch Trung Quốc lưu trú nhiều địa bàn vòng năm trở lại đây, Bên cạnh đó, nhóm khách hàng mục tiêu khách sạn mà doanh thu dịch vụ lưu trú từ nhóm khách du lịch Trung Quốc năm đóng góp phần lớn (khoảng 60%) tổng doanh thu khách sạn Kết điều tra thực trạng dịch vụ lưu trú 03 khách sạn thành phố ii hạ long qua đánh giá khách du lịch trung quốc Sau tổng hợp kết nghiên cứu luận văn ưu điểm để tiếp tục phát huy vấn đề hạn chế chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hạ Long nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc Xuất phát từ kết nghiên cứu đạt luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc thành phố Hạ Long Ngồi phần mở đầu luận văn kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch trung quốc thành phố hạ long Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn “ Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn khách sạn nói chung với khách khách sạn, đồng thời thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn” Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách hàng Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = cảm nhận – mong chờ Sự thỏa mãn = cảm nhận - mong chờ S = P-E S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ iii E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước tiêu dùng dịch vụ khách hàng S>0 P>E chất lượng dịch vụ tốt Điều có nghĩa cảm nhận khách lớn so với mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt Như vậy, có hội tiêu dùng lần sau khách hàng lại lựa chọn dịch vụ S=0 P=E chất lượng dịch vụ trung bình Điều cho thấy khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn không cao cảm nhận khách đạt so với mong đợi khách Như khả quay lại khách sạn khách không cao S