Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp á châu chi nhánh sài gòn pgd bình trị đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH SÀI GÒN- PGD BÌNH TRỊ ĐƠNG Khoa: Tài – Thương mại Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng Sinh viên thực : Huỳnh Ngọc Thiện 1911190850 19DTCB2 Trần Khánh Luân 1911192618 19DTCB2 Tạ Công Thuận 1911195744 19DTCB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 i BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH SÀI GỊN- PGD BÌNH TRỊ ĐƠNG Khoa: Tài – Thương mại Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng Sinh viên thực : Huỳnh Ngọc Thiện 1911190850 19DTCB2 Trần Khánh Luân 1911192618 19DTCB2 Tạ Cơng Thuận 1911195744 19DTCB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 ii LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan Đồ án nghiên cứu tự thân chúng tơi thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Đồ án nghiên cứu có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Chúng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022 (SV ký và ghi rõ họ tên) iii LỜI CẢM ƠN Chúng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Đại học Công Nghệ TP.HCM tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Lê Đức Thắng tận tình hướng dẫn giúp đỡ chúng tơi suốt q trình làm khóa luận Do kiến thức thực tiễn trình độ lý luận cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng tơi mong nhận ý kiến phê bình đóng góp thầy để khóa luận chúng tơi hồn thiện Chúng tơi xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022 (SV ký và ghi rõ họ tên) iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TMCP Thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền TC Độ tin cậy ĐC Sự đồng cảm PT Phương tiện hữu hình HQ Hiệu phục vụ ĐB Sự đảm bảo GC Giá TT Sự thuận tiện HL Sự hài lòng HĐKD Hoạt động kinh doanh v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết ngân hàng TMCP ACB 1.1.1 Thông tin chung ngân hàng TMCP ACB 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ 10 1.1.4 Mạng lưới kênh phân phối 10 1.1.5 Cơ cấu tổ chức 10 1.1.6 Nhân 11 1.1.7 Quy trình nghiệp vụ 11 1.2.Tìm hiểu cơng trình nghiên cứu có liên quan 11 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.1.Thiết kế nghiên cứu 14 2.2.Quy trình nghiên cứu 14 2.2.1 Nghiên cứu sơ 14 2.2.2 Nghiên cứu thức 14 2.3.Phương pháp nghiên cứu 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 16 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng 19 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 19 3.1.1.1 Số lượng thẻ ATM phát hành lưu hành 19 3.1.1.2 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ ATM 20 3.1.1.3 Thu nhập từ HĐKD dịch vụ thẻ ATM 21 3.2 Kết phân tích thống kê mô tả 23 3.3 Kết phân tích kiểm định tin cậy 25 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 4.1 Bài học kinh nghiệm rút từ đợt kiến tập 43 4.2 Định hướng học tập nghề nghiệp tương lai LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển ngành công nghệ thông tin thời buổi đại thời nay, việc sử dụng dịch vụ tiện ích góp phần tối thiểu nhu cầu mong muốn người Vì thế, để mở rộng loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, Ngân hàng cho đời thẻ ATM – sử dụng thẻ để thực giao dịch toán rút tiền Việc sử dụng thẻ ATM phần mang lại hiệu quả, thành công cho Ngân hàng hoạt động mình, ACB khơng ngoại lệ Song bên cạnh đó, để mang lại hài lịng, chất lượng tốt cho khách hàng, địi hỏi Ngân hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích khách hàng việc sử dụng thẻ ATM để nắm rõ nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt Để thấy rõ điều đó, nhóm chúng em/tơi định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng” để làm Nghiên cứu đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ Thẻ ATM Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xác định đo lường mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng; từ đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng 2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đông Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gòn- PGD Bình Trị Đơng? Câu hỏi 2: Mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng - Về thời gian: Số liệu thu thập thời gian từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022 4.2 Đối tượng nghiên cứu − Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM − Khách hàng có nguyện vọng sử dụng Internet banking thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Phương pháp định lượng - Phân tích xử lý số liệu - Phương pháp phân tích thống kê SPSS: Dùng đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mơ tả thuộc tính nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng - Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu - Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, thống kê mô tả Kết cấu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung nghiên cứu nghiên cứu trình bày chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations → Trong bảng Rotated Component Matrix, giá trị Factor Loading Values lớn > 0.5 Component Transformation Matrix Component 1 790 -.613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 613 790 → Kết ma trận xoay cho thấy, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0.5 khơng cịn biến xấu → Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập thực 21 biến quan sát hội tụ phân biệt thành nhân tố 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .827 377.107 000 Communalities Initial HL1 Extraction 1.000 785 35 HL2 1.000 HL3 1.000 HL4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .806 803 683 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 3.077 76.918 76.918 433 10.822 87.740 268 6.711 94.450 222 5.550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 898 HL3 896 HL1 886 HL4 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 36 Total 3.077 % of Variance 76.918 Cumulative % 76.918 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN TC TC Correlations ĐC PT HQ ĐB GC TT HL 762** 729** 784** 767** 617** 713** 768** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 152 152 152 152 ĐC Pearson 762** 796** 833** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 152 152 152 152 PT Pearson 729** 796** 823** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 152 152 152 152 HQ Pearson 784** 833** 823** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 152 152 152 152 ĐB Pearson 767** 787** 761** 765** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 152 152 152 152 GC Pearson 617** 624** 657** 685** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 152 152 152 152 TT Pearson 713** 679** 694** 727** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 152 152 152 152 HL Pearson 768** 765** 789** 812** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 152 152 152 152 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations 37 000 000 000 000 152 152 152 152 787** 624** 679** 765** 000 000 000 000 152 152 152 152 761** 657** 694** 789** 000 000 000 000 152 152 152 152 765** 685** 727** 812** 000 152 000 000 000 152 152 152 671** 792** 789** 000 152 152 671** 000 000 152 152 670** 737** 000 000 152 152 152 792** 670** 000 152 861** 000 000 000 152 152 152 152 789** 737** 861** 000 000 000 152 152 152 152 Pearson Correlation ( phần số tô đỏ) từ -1 đếm đak yêu câu Sig (2-tailed) ( phần số tơ xanh) < 0,05 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố khám phá KMO=0,827>0,5 Sig 0,0001 đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt Tông phương sai = 76,918% >50% có nhân tố nên khơng thể thực ma trận xoay KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method TT, GC, ĐC, TC, Enter PT, ĐB, HQb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of DurbinR Square the Estimate Watson 919a 844 837 34354 1.805 a Predictors: (Constant), TT, GC, ĐC, TC, PT, ĐB, HQ b Dependent Variable: HL * Giá trị R2 0,837 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 83,7% thay đơi biến phụ thuộc, cịn lại 17,3% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên * hệ số Dủbin -Ưatson = 1.805 nằm khoảng từ 1-3 nên khơng có tương quan chuỗi bậc xảy Model Regression ANOVAa Sum of df Squares 92.081 38 Mean F Square 13.154 111.461 Sig .000b Residual 16.995 144 118 Total 109.075 151 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, GC, ĐC, TC, PT, ĐB, HQ • Sig kiểm định F 0,000GC(0,149) 39 PHƯƠNG TRÌNH CHUẨN HỐ HỒI QUY HL=0,458*TT+0,153*PT+0,149*GC+0,133 Predicted Value Residual Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 1.3646 5.0635 3.8569 1.15066 00000 1.60113 Std Predicted -3.192 Value Std Residual -4.661 a Dependent Variable: HL Std Deviation 78090 N 152 33548 152 1.545 000 1.000 152 3.349 000 977 152 40 Nhìn vào biểu đồ Histogram có đường cong hình chng hình đường phân phối chuẩn , ta thấy biểu đồ tần số Histogram tương ứng với đường cong hình chng độ lệch chuẩn gần khẳng định phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Xem biểu đồ Normal P-P bên điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo hình bên , nghĩa phần dư có phân phối chuẩn Như vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 41 Giả định thứ hai phải có mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập Biểu đồ phân tán Scatter Plot phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp d tìm xem liệu có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng Nếu phần dư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên xung quanh đường tung độ hình dạng tạo thành đường thẳng, kết luận giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 42 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Bài học kinh nghiệm rút từ đợt kiến tập Trần Khánh Luân Tạ Công Thuận Sau nhận vào Em bạn Huỳnh Ngọc Thiện Sau thực tập, em ngân hàng để thực tập thu thập làm chung đồ án giới thiệu vào rút nhiều kinh số liệu để làm đồ án chuyên làm ngân hàng để thực tập, mục nghiệm học hỏi ngành Tài Chính – Ngân Hàng để đích để làm đồ án chuyên học quý giá Cách ứng xử tiếp thu kinh nghành Tài – Ngân hàng, giao tiếp mối quan hệ nghiệm thu thập ngồi cịn học tập kinh khách hàng thân thiết có số liệu xác chất nghiệm quý giá từ anh chị lợi cho tương lai em Kinh lượng đòi hỏi em phải biết tận trước để định hướng nghiệm nghiệp vụ thực dụng tạo lập cho mối tương lai sau cho qua thời qua cho em quan hệ thân thiết với anh chị thân em Những học kinh kỷ cần thiết cho phịng ban mà nghiệm thực tế chắc thân bao gồm kỷ công tác Phải làm tốt cơng việc khơng ngơi trường mềm kỷ cứng Và giao suốt q trình dạy em mà có nhận ngân hàng có thực tập để chứng tỏ lực sau khoảng thời gian làm ưu riêng, ưu điểm thân từ giúp việc xin thông, việc trường đời số liệu dễ dàng riêng, mạnh riêng Cách Khoảng thời gian thực tập làm việc nhóm người Bên cạnh khơng phải ngắn đủ để em gắn ngân hàng có hiệu sẵn sàng nhiệt tình giúp kết mối quan hệ em cho em thêm phần kinh đỡ chúng em công việc anh chị đồng nghiệp làm nghiệm làm việc nhóm có việc thu thập số liệu để chung chi nhánh Mối quan ích cho thân em làm báo cáo, đa phần họ cảm hệ vô tốt anh chị Những đồng nghiệp thấy phiền việc phải cung bảo em để thu ban quản lí điều hành vơ cấp số liệu hướng dẫn hút khách hàng cách tốt tốt với nhân viên thực tập công việc cho chúng em Nên nhanh nhất, bí để em khiến em vô chúng em cần lập mối giữ chân khách hàng lại ngân thiện cảm lại yêu 43 quan hệ khai thác hàng cách lâu có thể, thích ngành em học kinh nghiệm làm việc lĩnh vực em nghĩ nhiều hướng dẫn cơng đồng nghiệp Ngồi ra, em am việc việc thu thập số liệu cho chia cho em hiểu cách vận hành chúng em suốt trình ngân hàng vận hành thực tập Bên cạch có hiệu với hiệu suất Từ em rút kinh khó khắn q trình thành viên ngân nghiệm đến môi trường thực tập lý thuyết hàng tích cực ưu tú chỗ em cần tạo lập mối quan hệ tốt trường không áp dụng nhiều thực tập với đồng nghiệp, anh chị xung vào thực tập Cảm thấy áp lực quanh thái độ nghiêm thời gian việc học túc, kiên nhẫn, cởi mở hoà năm cuối trỡ nên dày đặc đồng với người Phải ln có việc lên ngân hàng đủ tịnh thần ham học hỏi ln chủ buổi khó chấp động cơng việc để có nhận, lúc quý mến, tin tưởng tập cho thói quen để quản người xung quanh lý thời gian tốt 44 4.2 Định hướng học tập nghề nghiệp tương lai Trần Khánh Luân Sau kết thúc hai tháng Tạ Công Thuận Thời gian thực tập vừa Huỳnh Ngọc Thiện Sau thực tập, em thực tập Ngân hàng, qua ngắn em chưa có đủ định hướng cho thân thu thập lượng nhỏ kinh thời gian để trãi nghiệm hết nghiệp vụ chuyên viên nghiệm cho thân bên vị trí nhân viên ngân khách hàng Em thấy mảng qua cho em thấy hàng phần em tiềm tàng nhiều hội chọn ngành nghề theo học học hỏi quan sát trãi phát triển cho thân qua có định hướng tương lai rõ nghiệm Từ em có nhìn mối quan hệ có sau ràng em mong có hội thực tế nghành mà đợt thực tập Và xa nhận lại làm việc ngân em theo học Em thực tập chuyên viên doanh nghiệp hàng sau q trình thực tập Từ từ vị trí tìm kiếm khách hàng để để phát triển thân lên em có thêm nhiều hội để mở thẻ Ngồi có hội làm tầm cao Việc tương lai tiếp xúc với môi trường làm việc quen nhiều ngồi xã hội em có định hướng em chuyên nghiệp ngân hàng thích công việc xác định đường lối ACB, từ tích luỹ kinh Trong tương lai cơng việc riêng minh để trở thành nghiệm cho thân trở bước đà để em người nhân viên ngân thành nhân viên có nhiều kinh lên vị trí cao nghiệm để tự tin ứng hàng uy tín có trách Sau khoảng thời gian học nhiệm với công việc tuyển nhiều Ngân hàng lớn kiến thức chuyên nghành thời đưa có trách với mức lương phù hợp với gian thực tập ngân hàng nhiệm với khách hàng Ngân khả thân TMCP Á Châu chi nhánh Sài hàng em có thiện cảm Gịn – PGD Bình Trị Đơng với em thích ACB hướng dẫn tận tình thầy Bank ( Ngân hàng cổ phần TS Lê Đức Thắng anh thương mại Á Châu ), sau chị công ty giúp em trường em hướng hoàn thành báo cáo này, em thân ngân hàng xin cảm ơn em thấy chế độ cho nhân viên hấp dẫn em Phụ lục 5: Phần I : Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính Anh/Chị ? ▪ Nam ▪ Nữ Câu : Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm độ tuổi ? ▪ Từ 18 – 30 tuổi ▪ Từ 31 – 40 tuổi ▪ Từ 41 – 50 tuổi ▪ Trên 50 tuổi Câu 3: Số ngân hàng anh/chị sử dụng giao dịch ? ▪ 1-2 ngân hàng ▪ 3-4 ngân hàng ▪ 5-6 ngân hàng ▪ Trên ngân hàng Câu 4: Mức độ sử dụng thẻ Anh/chị ? ▪ Thường xuyên ▪ lần/ tuần ▪ Từ - lần/ tuần ▪ tháng/ lần ▪ Mục khác: Câu 5: Thời gian dụng thẻ anh/chị ? ▪ Dưới năm ▪ Từ – năm ▪ Từ – năm ▪ Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG QUA CÁC NHÂN TỐ Với phát biểu bảng bên dưới, vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cách đánh dấu vào tương ứng theo quy ước Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Độ tin cậy (TC) - Cung cấp tiện ích thẻ ATM có cam kết - Xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót - Nhân viên ACB tích cực giải kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng Sự đồng cảm (ĐC) - ACB có quan tâm khách hàng CLDV thẻ - Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Nhân viên ACB có quan tâm đến khách hàng Phương tiện hữu hình (PT) - Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng - Cơ sở vật chất ACB trông đẹp - Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt Hiệu quả phục vụ (HQ) - Máy ATM ACB hoạt động liên tục 24/24 ngày tuần - Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời - Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo (ĐB) - Thẻ ATM có danh tiếng khách hàng tín nhiệm - Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ACB - Nhân viên ACB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở Giá cả (GC) - Mức phí phát hành thẻ/thường niên ATM hợp lý - Mức phí giao dịch ATM (phí rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, in kê) hợp lý - Mức phí dịch vụ khác ATM (phí đổi mã PIN, phí cấp lại thẻ, phí khiếu nại, phí in kê ) hợp lý Sự thuận tiện (TT) - ATM nằm vị trí thuận tiện - Số lượng máy ATM nhiều, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Sự phong phú loại thẻ ATM Sự hài lòng (HL) - Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM - ACB đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM anh chị - Dịch vụ thẻ ATM ACB lý tưởng anh, chị - Dịch vụ thẻ ATM ACB tốt ngân hàng khác