Thông tin tài liệu
1 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Trang Cơ cấu sở hữu vốn điều lệ Công ty CPDL VN- 49 HN Bảng 2.2 Lao động theo trình độ đào tạo thâm niên cơng tác 50 năm 2008 Bảng 2.3 Doanh thu Công ty CPDL VN-HN giai đoạn 52 2001-2008 Bảng 2.4 Thị trường khách theo phận giai đoạn 2001-2008 54 Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.6 Thang đo thỏa mãn khách hàng 60 Bảng 2.7 Dữ liệu đầu phân tích thống kê mơ tả biến định 63 tính Bảng 2.8 Dữ liệu đầu phân tích thống kê mơ tả thành phần 66 tin cậy Bảng 2.9 Dữ liệu đầu phân tích thống kê mơ tả thành phần 67 tinh thần trách nhiệm Bảng 2.10 Dữ liệu đầu phân tích thống kê mơ tả thành phần 68 lực đáp ứng Bảng 2.11 Dữ liệu đầu phân tích thống kê mô tả thành phần 69 đồng cảm Bảng 2.12 Dữ liệu đầu phân tích thống kê mơ tả thành phần 70 phương tiện hữu hình Bảng 2.13 Dữ liệu đầu phân tích thống kê mơ tả thỏa mãn khách hàng công ty CPDL VN- HN 71 Bảng 2.14 Tổng hợp liệu đầu thống kê độ tin cậy thành 73 phần CLDV Bảng 2.15 Dữ liệu đầu kiểm định tượng cộng tuyến 82 thành phần CLDV Bảng 2.16 Dữ liệu đầu phân tích hồi quy bội 84 Bảng 2.17 Xếp hạng mức độ quan trọng thành phần 87 CLDV thỏa mãn khách hàng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Sự phụ thuộc tuyến tính thỏa mãn khách hàng 75 vào thành phần tin cậy Biểu đồ 2.2 Sự phụ thuộc tuyến tính thỏa mãn khách hàng 76 vào thành phần tinh thần trách nhiệm Biểu đồ 2.3 Sự phụ thuộc tuyến tính thỏa mãn khách hàng 77 vào thành phần tin cậy lực đáp ứng Biểu đồ 2.4 Sự phụ thuộc tuyến tính thỏa mãn khách hàng 78 vào thành phần đồng cảm Biểu đồ 2.5 Sự phụ thuộc tuyến tính thỏa mãn khách hàng 79 vào thành phần phương tiện hữu hình SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mối quan hệ 37 CLDV thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty CPDL VN- 45 HN Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng Công ty CPDL VN- HN HÌNH VẼ 56 Hình 2.1 Giải thưởng Topten Lữ hành Việt Nam Công ty 41 CPDL VN-HN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN: Association of Southeast Asian Nations- Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ASTA: American Society of Travel Agents- Hiệp hội Đại lý lữ hành du lịch Hoa Kỳ CA’s: Cronbach’s Alpha – Hệ số Alpha Cronbach CLDV: Chất lượng dịch vụ CS: Customer satisfaction- Sự thỏa mãn khách hàng Công ty CPDL VN- HN: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình Service Quality- Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS: Statistical Package for the Social Sciences- Phân tích thống kê dùng cho khoa học xã hội VIF: Variance inflation factor- Nhân tử phóng đại phương sai 10 US TOA: United States Tour Operations Association- Hiệp hội nhà điều hành du lịch Hoa Kỳ MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU … CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG … 1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1.1.Dịch vụ du lịch 1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 14 1.2 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 27 1.2.1 Quan niệm thỏa mãn khách hàng 27 1.2.2 Ý nghĩa việc đo lường thỏa mãn khách hàng 29 1.2.3 Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường 32 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG … 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI 40 2.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI 40 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 40 2.1.2 Điều kiện kinh doanh 48 2.1.3 Kết kinh doanh công ty thời gian qua 51 2.1.4 Cơ cấu thị trường khách Công ty 54 2.2 THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI 55 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu mối quan hệ cảm nhận CLDV du lịch STM khách hàng Công ty CPDLVN- HN 55 2.2.2 Phân tích liệu (Data analysis) 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG … 88 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT SAU KHI NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI 89 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CPDL VN-HN TRONG THỜI GIAN TỚI 89 3.1.1 Phương hướng chung 89 3.1.2 Mục tiêu phát triển 90 3.2 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ VIỆC NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CPDLVN- HÀ NỘI 91 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT SAU KHI NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 94 3.3.1 Đề xuất dựa kết luận tác động chiều thành phần CLDV thỏa mãn khách hàng 94 3.3.2 Đề xuất dựa kết luận thứ tự tầm quan trọng thành phần CLDV thỏa mãn khách hàng 96 3.3.3 Đề xuất dựa kết luận yếu tố quan trọng thành phần CLDV 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG … 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 115 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG …4 1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1.1.Dịch vụ du lịch 1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Quan niệm thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa việc đo lường thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KẾT LUẬN CHƯƠNG … CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI 2.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 2.1.2 Điều kiện kinh doanh 2.1.3 Kết kinh doanh công ty thời gian qua 2.1.4 Cơ cấu thị trường khách Công ty 2.2 THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu mối quan hệ cảm nhận CLDV du lịch STM khách hàng Cơng ty CPDLVN- HN 2.2.2 Phân tích liệu (Data analysis) KẾT LUẬN CHƯƠNG … CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT SAU KHI NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CPDL VN-HN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Phương hướng chung 3.1.2 Mục tiêu phát triển 3.2 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ VIỆC NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔNG TY CPDLVN- HÀ NỘI 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT SAU KHI NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 3.3.1 Đề xuất dựa kết luận tác động chiều thành phần CLDV thỏa mãn khách hàng 3.3.2 Đề xuất dựa kết luận thứ tự tầm quan trọng thành phần CLDV thỏa mãn khách hàng 3.3.3 Đề xuất dựa kết luận yếu tố quan trọng nhấ PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngành dịch vụ ngày trở nên quan trọng chiếm ưu kinh tế giới Năm 2002, dịch vụ đóng góp 68,3% tổng thu nhập quốc nội toàn giới Quản lý hoạt động dịch vụ khó đặc điểm cố hữu tính vơ hình (intangibility), tính khơng đồng (heterogeneity), tính khơng chia cắt (inseparatibility) tính dễ hỏng (perishability) Bản chất phức tạp dịch vụ kết hợp với phát triển lĩnh vực làm cho nhu cầu dịch vụ có chất lượng tăng lên Do vậy, chủ đề chất lượng dịch vụ nhận định giá trị chiến lược tổ chức hai lĩnh vực sản xuất dịch vụ (Lewis, 1991) Các doanh nghiệp nước phát triển đánh đổi hàng tỷ la để có trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ họ Một vài thập kỷ qua, nhà tiếp thị làm việc khơng mệt mỏi để có phần thưởng mà nhiều người mong đợi khó có thỏa mãn khách hàng- yếu tố dẫn đến trung thành khách hàng thúc đẩy phát triển doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985,1988) Các doanh nghiệp thừa nhận đưa vào áp dụng khái niệm cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng để đảm bảo thỏa mãn họ với nguyên tắc: chất lượng dịch vụ tốt làm cho khách hàng thỏa mãn tiếp tục quay lại mua sản phẩm, đến nơi mà họ mua hàng, lựa chọn lại nhà cung cấp dịch vụ họ sử dụng dịch vụ Và ngược lại với chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng không thỏa mãn họ không quay trở lại với doanh nghiệp (Chapel Hill, 2004) Với lập luận vậy, điều tin tưởng cơng ty cung 10 cấp dịch vụ có chất lượng cao khoảng thời gian dài có khách hàng thỏa mãn Chất lượng dịch vụ cho phép công ty tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh từ tăng doanh số bán, tăng thị phần, làm thỏa mãn nhiều khách hàng Hơn nữa, khách hàng thu hút đến với công ty thông qua tin đồn tốt công ty (Lewis,1991; Newman, 2001; Caruana, 2002; Wang et al.,2003) Du lịch ngành kinh tế dịch vụ quan trọng nước ta nói riêng nước nói chung Cùng với đà phát triển đời sống kinh tế, mở rộng giao lưu kinh tế, xã hội, nhu cầu khách hàng dịch vụ du lịch ngày phát triển quy mô lẫn chất lượng Sự cạnh tranh doanh nghiệp du lịch ngày khốc liệt, mà vấn đề quan trọng hàng đầu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch tạo Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm lợi nhuận tăng khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành du lịch, nơi coi thị trường có tiềm tăng trưởng bậc Châu Á Sự khác biệt dịch vụ du lịch so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Khi không làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung ứng dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác Bởi khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ du lịch đánh giá ảnh hưởng lên thỏa mãn khách hàng điều cần thiết bối cảnh cạnh tranh tăng cao Là 112 Ngồi cơng ty phải đảm bảo khách ln liên hệ với họ làm việc Khi khơng có nhân viên trực điện thoại phải có hộp thư nhắn Nếu khách gọi đến người cần gặp bận, nhân viên trực điện thoại phải nói rõ cho khách biết cảm ơn việc họ chấp nhận nhắn lại gọi lại sau Trong trường hợp khách phải chờ phút, nhân viên trực điện thoại phải xin lỗi khách ghi lại tên, địa liên lạc để công ty liên lạc lại với họ thời gian ngắn ngày Nếu người khách hàng muốn gặp vắng, cần phải ghi lại đầy đủ tin nhắn chuyển cho người có liên quan c Đối với thành phần đồng cảm Để Sự đồng cảm với khách hàng đánh giá cao hơn, công ty nên ý điều sau: - Luôn ý quan tâm, chia sẻ nhu cầu cá nhân với khách suốt hành trình Đó lời hỏi thăm sức khỏe khách sau ngày tham quan, lời nhận xét tốt đồ lưu niệm khách vừa mua, lời hỏi thăm cảm nhận khách vị bữa ăn hay nhã ý xách đồ hộ khách thấy khách mang vác nặng…Tất cử dù nhỏ thể quan tâm, trân trọng khách hàng, khiến cho họ cảm thấy ln chia sẻ, săn sóc cách tận tình, chu đáo - Ln hết lịng giúp đỡ, dẫn khách khách gặp khó khăn Nhân viên cơng ty phải ln coi khó khăn khách khó khăn để nỗ lực giúp đỡ khách hồn cảnh, nơi lúc 113 - Thái độ đón tiếp tiễn khách: Để khách có ấn tượng tốt tận tụy, tôn trọng khách công ty từ lần gặp gỡ đầu tiên, công ty nên ý đến điều sau: Nhân viên đón khách phải chun nghiệp Tính chun nghiệp thể qua lịch sự; tận tình phục vụ; vui vẻ, hài hước; giờ; đặc biệt trách nhiệm ý thức định, cử mình… Có quy trình, thủ tục quy định rõ bước đón khách, xử lý thơng tin Việc đón tiếp du khách phải bắt đầu lời chào mừng quý khách (Welcome), thể ngôn ngữ lịch sự, thân thiện, nồng hậu Nhân viên đón khách phải coi việc đón tiếp, chào đón khách nhiệm vụ quan trọng nhất, tất nhiệm vụ khác Vì ấn tượng thường ấn tượng sâu sắc Cũng thái độ đón khách, thái độ tiễn khách cơng ty nên lịch sự, chu đáo, ân cần, tỉ mỉ, thể lưu luyến mong phục vụ quý khách lần sau - Sự chăm sóc khách hàng sau tour kết thúc Để tạo ấn tượng khó phai lịng du khách để thể quan tâm, vấn vương du khách, sau tour kết thúc, bên cạnh lời cảm ơn chân thành sâu sắc, cơng ty nên có q nhỏ Nếu đồn khách nước ngồi, q nón truyền thống Việt Nam, hay khăn lụa mỏng, hay bút m có khắc biểu tượng Việt Nam có tên cơng ty đó…Món q nhỏ đầy ý nghĩa, du khách cảm thấy thực trân trọng, quan tâm nhớ tới công ty lần đế Việt Nam d Đối với thành phần tinh thần trách nhiệm, công ty nên ý đến điều sau: 114 + Nhân viên thị trường phải ln nhiệt tình, cởi mở linh hoạt thỏa thuận với khách chương trình du lịch giá Trong trình tư vấn du khách, tùy thuộc vào nhu cầu khách mà nhân viên thị trường thay đổi nội dung chương trình du lịch Có thể khách yêu cầu thay đổi số điểm chương trình thời gian, điểm tham quan, mức giá…hoặc khách đưa yêu cầu, nhân viên thị trường qua xây dựng chương trình cho họ, không thiết lúc phải áp đặt khách theo khung chương trình có Trong trường hợp nào, nhân viên tư vấn phải coi “khách hàng thượng đế”, không tỏ bực bội, cáu gắt hay có thái độ gây khó dễ, khơng hết lịng tư vấn khách + Khi có cố xảy chương trình du lịch, ban lãnh đạo cơng ty phải có quan tâm, lời thăm hỏi, động viên cần thiết đến khách hàng, khơng phó mặc hồn tồn trách nhiệm cho hướng dẫn viên + Khi có cố xảy ra, nhân viên công ty phải nỗ lực tham gia giải cho thời gian chờ đợi chi phí khắc phục sai hỏng cho khách thấp e Đối với thành phần phương tiện hữu hình Để tăng chất lượng thành phần này, cơng ty nên: + Tăng tính thẩm mỹ cho văn phịng cơng ty cách sửa chữa, bố trí lại phòng ban cho khách cảm thấy ấm cúng thuận lợi đến giao dịch Tại quầy lễ tân phòng thị trường nên cắm hoa tươi ngày để tạo ấn tượng với khách vẻ bên ngồi cơng ty + u cầu nhân viên văn phòng ăn mặc đồng phục để thể tính chun nghiệp cải thiện hình thức bề giao dịch với khách 3.3.3 Đề xuất dựa kết luận yếu tố quan trọng thành phần CLDV 115 Kết chương chứng minh rằng, thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN chịu tác động thành phần CLDV, thành phần CLDV lại cấu thành yếu tố khác Sự tác động yếu tố đến thành phần CLDV cơng ty hồn tồn khác Tùy vào mức độ quan trọng yếu tố mà công ty nên dành tập trung phân bổ nguồn lực cho hợp lý Yếu tố quan trọng thành phần CLDV cơng ty tác động vào thành phần CLDV đó, cần phải lưu ý tác động trước tiên thực phân bổ nguồn lực nhiều Cụ thể: Đối với thành phần lực đáp ứng, “năng lực hướng dẫn viên” điều quan trọng Do tác động vào thành phần lực đáp ứng, giải pháp làm tăng lực hướng dẫn viên việc công ty nên thực trước tiên Đối với thành phần tin cậy, “việc công ty thực theo tiêu chuẩn cam kết với khách hàng” điều quan trọng Do đó, tác động vào thành phần tin cậy, công ty nên lưu ý trước tiên đến việc thực cam kết tiêu chuẩn với khách hàng Đối với thành phần đồng cảm, “sự chia sẻ nhu cầu cá nhân với khách hàng” quan trọng Do đó, tác động vào thành phần đồng cảm, điều công ty nên lưu ý làm tăng chia sẻ nhu cầu cá nhân với khách hàng Đối với thành phần tinh thần trách nhiệm, “sự nhiệt tình nhân viên thị trường tư vấn cho khách “ điều quan trọng Do đó, tác động vào thành phần tinh thần trách nhiệm, công ty nên lưu ý trước tiên đến giải pháp làm tăng nhiệt tình nhân viên thị trường tư vấn cho khách 116 Đối với thành phần phương tiện hữu hình, “vị trí văn phịng cơng ty” theo khách hàng quan trọng Do đó, theo lý thuyết tác động vào thành phần phương tiện hữu hình, vị trí văn phịng cơng ty yếu tố mà công ty nên ý thay đổi Tuy nhiên lại yếu tố khó khắc phục, thay đổi trụ sở làm việc điều vơ khó khăn cơng ty, vị trí cơng ty nằm trung tâm thành phố đánh giá tương đối thuận lợi cho giao dịch Vì riêng thành phần CLDV này, thay cơng ty tác động vào yếu tố quan trọng thứ nhất, nên tác động vào yếu tố quan trọng thứ hai, làm thay đổi “hình thức bên nhân viên” 117 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, trước tiên luận văn làm rõ phương hướng mục tiêu phát triển công ty CPDLVN-HN thời gian tới để thấy việc nghiên cứu mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng công ty vô cần thiết Sau đó, học viên dựa vào kết chương để rút kết luận quan trọng mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng cơng ty Các kết luận sở vững để học viên đề xuất giải pháp mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng công ty Muốn tăng thỏa mãn khách hàng, cơng ty nên có giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ Trong giải pháp đó, luận văn đề xuất cụ thể giải pháp làm tăng thành phần chất lượng cơng ty, để qua giúp cơng ty có nhiều khách hàng thỏa mãn 118 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai vấn đề có mối tương quan chặt chẽ với Một điều tin việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao vơ cần thiết để có thỏa mãn khách hàng nhận hành vi thiện chí từ phía khách hàng Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm lợi nhuận tăng khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chính thế, năm gần giới chứng kiến luồng nghiên cứu khám phá mối quan hệ qua lại chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Yavas cộng sự, 2004) Về chất, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố định tính, khó cân đo đong đếm Nhưng luồng nghiên cứu này, hướng phương pháp nghiên cứu tìm mối quan hệ định lượng chúng Đề tài nghiên cứu học viên mở rộng luồng nghiên cứu vào Việt Nam, ngành kinh tế dịch vụ mũi nhọn đất nước, doanh nghiệp lữ hành điển hình cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Trong trình nghiên cứu, luận văn cố gắng thực mục tiêu trả lời cặn kẽ số cụ thể câu hỏi nghiên cứu đặt phần mở đầu Trước hết, luận văn tập trung làm rõ 119 sở lý luận chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng đưa mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chúng học giả giới Trên sở mơ hình nghiên cứu đó, học viên tiến hành khảo sát thực trạng mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Tất liệu học viên thu thập được đưa vào xử lý phần mềm SPSS.16.0 Đây cơng cụ tốn học chun dụng hữu ích việc tìm mối quan hệ tương quan biến Dựa kết đầu cụ thể liệu, học viên đưa kết luận đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Và kết luận sở để học viên đưa đề xuất, nhằm giúp công ty đạt phương hướng mục tiêu đặt Do đề tài nghiên cứu thực lĩnh vực du lịch Việt Nam, với phương pháp nghiên cứu mang nặng tư tốn học, nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót khiếm khuyết định Học viên mong nhận đóng góp quý báu từ phía thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Học viên Nguyễn Thị Hồng Trâm 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo kết kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội giai đoạn 2001-2008 Báo cáo thống kê số lượng khách Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội giai đoạn 2001-2008 David W.Pearce (1999), Từ điển Kinh tế học đại (Sách dịch), Nhà xuất trị quốc gia Nguyễn Quang Dong (2006), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, Số (19)- 2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng Hồ Lý Long (2001), Giáo trình tâm lý khách du lịch, Nhà xuất lao động- Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học, số 27- 2006, Tạp chí thơng tin khoa học, Đại học An Giang 121 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 Trần Thái Ninh, Nguyễn Cao Văn (2006), Bài giảng Xác suất thống kê toán, Nhà xuất thống kê 11 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperfmột nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, số 8- 2007, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ 12 Trần Cơng Tài (2007), Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế, Tạp chí cơng nghệ thơng tin truyền thông- Diễn dàn hội MBA- Hội nhà quản trị doanh nghiệp Tiếng Anh Amin, M and Isa (2008), “An Examination of the Relationship between Service Quality Perception and Customer Satisfaction”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol.1, No.3, pp.191-209 Bolton, R.N and Drew, J.H (1991), A mustistage Model of Customer’ Assessmets of Service Quality and Value, Journal of Customer Research, Vol.17 No.3, pp.375-84 Caruana, A (2002), Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36 Nos 7/8, pp 811-28 Chapel Hill (2004), Beyond Service Quality and Expectation: The Critical Impact of Emotions and Service Experience on Customer Satisfaction, Disertation, University of North Carolina 122 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1994), SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance- based and Perception- minus- expectations Measurements of Service Quality, Journal of Marketing, Vol.58 No.1, pp.12531 Huseyin, A., Salih, T.K and Salime, M.S., (2005), A Comparison of Service Quality in the Banking Industry, International Journal of Bank Marketing, Vol.23 No.7, pp 508- 526 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 73(1), 135-159 Zeithaml, Valaritue A, Leonard L Berry and A Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60 (April), 31-46 Trang WEB: http://www.Google.com.vn http://www.wikipedia.org http://www.chungta.com http://www.world-tourism.org.com http://www.vietnamtourism.com http://www.asean-tourism.com http://www.vn-tourism.com 123 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Để phục vụ cho việc nghiên cứu mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam- Hà Nội, kính mong Ơng (bà) bớt chút thời gian để điền thông tin liên quan theo nội dung phiếu điều tra sau Kết điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác A Thơng tin chung Đề nghị Ơng (bà) đánh dấu “” vào phù hợp với thơng tin cá nhân mình: Giới tính: Nam Nữ Tuổi : Dưới 20 Từ 20-35 Từ 36-50 Trên 50 Nghề nghiệp: Sinh viên Doanh nhân Nhân viên Nghỉ hưu Số lần Ông(bà) sử dụng dịch vụ Công ty: Lần đầu B Thông tin điều tra: Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Hơn lần 124 Đề nghị Ông (bà) khoanh trịn vào số thích hợp với cảm nhận thành phần chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp Số tương ứng với cảm nhận chất lượng dịch vụ “rất kém” mức độ tăng dần lên tương ứng với mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ “rất tốt” Các thành phần CLDV Rất Kém Sự tin cậy 1.1 Sự cung cấp thông tin chương trình du Trung Tốt bình Rất tốt lịch 1.2 Việc thực theo lộ trình tour 1.3 Việc thực dịch vụ theo tiêu chuẩn 5 5 cam kết 1.4 Sự hạn giao dịch với khách hàng Tinh thần trách nhiệm 2.1 Sự nhiệt tình tư vấn nhân viên thị trường 2.2 Sự quan tâm lãnh đạo Cơng ty có cố 2.3 Thời gian khắc phục cố cho khách Năng lực đáp ứng 3.1 Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ 3.2 Năng lực hướng dẫn viên 3.3 Dịch vụ vận chuyển 3.4 Dịch vụ lưu trú 3.5 Dịch vụ ăn uống 125 Sự đồng cảm 4.1 Sự chia sẻ nhu cầu cá nhân với khách 4.2 Sự tận tâm dẫn khách gặp khó khăn 4.3 Thái độ đón tiếp tiễn khách 4.4 Sự chăm sóc khách hàng tour kết thúc 5 Phương tiện hữu hình 5.1 Vị trí văn phịng Cơng ty 5.2 Tính thẩm mỹ văn phịng Cơng ty 5.3 Trang phục nhân viên Công ty 5.4 Hình thức nhân viên Công ty Sự thỏa mãn khách hàng Đề nghị Ông (bà) cho biết cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Cơng ty cách khoanh trịn vào số thích hợp Số tương ứng với cảm giác “rất thất vọng” thay đổi đến tương ứng với cảm giác “rất hài lòng” Rất Thất Khơng thất Hài Rất thất vọng vọng, lịng hài lòng chẳng hài vọng lòng Cảm nhận Ông (bà) sau sử dụng dịch vụ Cơng ty? Xin cám ơn Ơng (bà) dành thời gian cho phiếu điều tra này! 126
Ngày đăng: 06/04/2023, 21:33
Xem thêm:
