K24 kdtm nguyễn ngọc lưu ly nghiên cứu hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại hà nội (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại HỌ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN NGỌC LƢU LY Hà Nội - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại Mã số: 83.40.121 Ngƣời hƣớng dẫn: TS Vƣơng Thị Thảo Bình Hà Nội - năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hành vi mua tour du lịch trực tuyến nhân viên văn phịng Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các đoạn trích dẫn số liệu thứ cấp, kết sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Các số liệu sơ cấp sử dụng cho mơ hình trung thực không trùng lặp với đề tài khác Nếu có vấn đề gì, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Lưu Ly i MỤC LỤC MỤC LỤC …………………………………………………………………………i DANH MỤC BẢNG BIỂU.……………………………………………………….iv DANH MỤC HÌNH VẼ.………………………………………………………… vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………….……vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………viii LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài Phương pháp nghiên cứu CHƢƠNG HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN…………………………………………………………… 1.1 Một số khái niệm chung……………………………………………………… 1.1.1 Hành vi mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến 1.1.2 Hành vi mua tour du lịch trực tuyến 11 1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến 23 1.2.1 Niềm tin vào chất lượng dịch vụ 23 1.2.2 Kinh nghiệm mua hàng 24 1.2.3 Cảm nhận tiện lợi website bán hàng 25 1.2.4 Sự mong đợi giá 25 ii 1.2.5 Ảnh hưởng từ xã hội 26 1.3 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ du lịch số nước giới 27 1.3.1 Ảnh hưởng từ xã hội có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến Hàn Quốc 27 1.3.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin khách hàng hóa tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến Thái Lan………………… 29 CHƢƠNG PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TRUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI HÀ NỘI………………………………………………………………………32 2.1 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến giới Việt Nam 32 2.1.1 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến giới 32 2.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến Việt Nam 35 2.2 Một số đặc trưng nhân viên văn phòng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến nhân viên văn phòng Hà Nội 39 2.2.1 Đặc trưng nhân viên văn phòng 39 2.2.2 Yếu tố Niềm tin vào chất lượng dịch vụ 38 2.2.3 Yếu tố Kinh nghiệm mua hàng 39 2.2.4 Yếu tố Cảm nhận tiện lợi website bán tour du lịch trực tuyến 45 2.2.5 Yếu tố Sự mong đợi giá 45 2.2.6 Yếu tố Ảnh hưởng từ xã hội 45 2.2.7 Thiết kế bảng hỏi 45 2.3 Một số kết nghiên cứu từ phân tích thống kê 55 2.3.1 Mô tả cấu mẫu điều tra 55 2.3.2 Phân tích xu hướng hành vi mua tour du lịch trực tuyến nhân viên văn phòng Hà Nội 58 2.3.4 Một số kết luận 59 iii CHƢƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÖC ĐẨY HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI HÀ NỘI…………………………………………………………………………… ….62 3.1 Cơ hội thách thức doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Việt Nam 62 3.2 Một số giải pháp 63 3.2.1 Gây dựng niềm tin khách hàng 63 3.2.2 Cải thiện kinh nghiệm mua hàng 66 3.2.3 Gia tăng tiện lợi website 69 3.3.4 Cải thiện sách giá 73 3.2.5 Tích cực hóa quan điểm khách hàng 76 3.2.6 Một số giải pháp khác 80 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………… ….84 PHỤ LỤC I……………………………………………………………………… ix PHỤ LỤC II…………………………………………………………… ……….xiv iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng người sử dụng Internet số nước khu vực châu Á – Thái Bình Dương 34 Bảng 2.2 Bảng hỏi cho nhân tố Niềm tin vào chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.3 Bảng hỏi cho nhân tố Kinh nghiệm mua hàng 47 Bảng 2.4 Bảng hỏi cho nhân tố Cảm nhận tiện lợi website bán tour du lịch trực tuyến 47 Bảng 2.5 Bảng hỏi cho nhân tố Sự mong đợi giá 47 Bảng 2.6 Bảng hỏi cho nhân tố Ảnh hưởng từ xã hội 48 Bảng 2.7 Bảng hỏi cho biến phụ thuộc Hành vi mua tour du lịch trực tuyến nhân viên văn phòng Hà Nội 48 Bảng 3.1 Cơ hội thách thức doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Việt Nam 79 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Chuỗi phân phối sản phẩm du lịch truyền thống 20 Hình 1.2 Chuỗi phân phối sản phẩm du lịch sau xóa bỏ trung gian 20 Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 23 Hình 1.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 25 Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết tổng hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT).………………………………………………………………………… 25 Hình 2.1 Sự tăng trưởng thị trường du lịch trực tuyến Mỹ khu vực châu Á – Thái Bình Dương giai đoạn 2014 – 2020 (dự đoán 2018 – 2020) 33 Hình 2.2 Số lượng du khách quốc tế nội địa Việt Nam giai đoạn 2015 – 2018 34 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 Hình 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi giới tính………………………… 52 Hình 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra theo tổng thu nhập thu nhập bình quân đầu người 56 Hình 2.6 Số tour du lịch trực tuyến mua 12 tháng qua 57 Hình 2.7 Phương thức sử dụng để mua tour du lịch trực tuyến 58 Hình 2.8 Hành vi mua tour du lịch trực tuyến 56 Hình 2.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư……………………………… 74 Hình 3.1 Logo slogan công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 87 Hình 3.2 Logo slogan công ty cổ phần lữ hành Fiditour………………… 87 Hình 3.3 Website cơng ty du lịch Fiditour 88 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt APAC Asia Pacific Châu Á - Thái Bình Dương ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CRS Central Reservations System Hệ thống đặt phòng trung tâm GDS Global Distribution System Hệ thống phân phối toàn cầu PATA Pacific Asisa Travel Association Hiệp hội du lịch châu Á – Thái Bình Dương TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý UNEP United Nations Environment Programme Chương trình môi trường Liên hợp quốc UNWTO Worl Tourism Organization Tổ chức du lịch giới USTOA United States Tour Operators Association Hiệp hội du lịch Mỹ UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Mơ hình lý thuyết tổng hợp chấp nhận sử dụng công nghệ