Đang tải... (xem toàn văn)
4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ===================== BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập Công ty CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH Sinh viên thực hiện Tạ Hoàng Sang Mã sv 19D[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ===================== BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập: Công ty CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH Sinh viên thực hiện: Tạ Hoàng Sang Mã sv: 19D100254 Lớp: K55A4 Hà Nội, Năm 2023 i LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển công nghệ cải thiện điều kiện sống người dân, xu hướng mua sắm qua Internet mà tăng mạnh Nếu việc bán lẻ trực tiếp cửa hàng, siêu thị bắt buộc khách hàng phải đến tận nơi, mua sắm online cho phép người bán đa dạng hóa cách thức bán hàng, thông qua Internet tảng sàn Thương mại điện tử Shopee, Tiki, Lazada…Chỉ cú click chuột đơn giản máy tính thiết bị di động có kết nối mạng, khách hàng mua cho sản phẩm u thích Giữa hàng trăm phương thức đơn vị để vận chuyển hàng hóa mua sắm online, đâu lựa chọn nhanh chóng an tồn nhất? Với thời gian tháng học tập trải nghiệm công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm, cụ thể vị trí Sale B2C, em tìm hiểu nghiên cứu hoạt động, khó khăn, hạn chế mà công ty gặp phải Trong trình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ thầy để hồn thiện đề tài báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH 1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 1.1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.1.2 Sự hình thành phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp .3 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy doanh nghiệp 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 1.4 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm gần .5 II- Vị trí thực tập kết công việc cá nhân 2.1 Vị trí thực tập sinh viên đơn vị thực tập 2.1.1 Mơ tả vị trí thực tập 2.1.2 Nhiệm vụ sinh viên giao đơn vị thực tập 2.2 Kết làm việc cá nhân sinh viên 10 2.2.1 Trình bày kết làm việc sinh viên 10 2.2.2 Tự đánh giá sinh viên học kinh nghiệm rút 10 III- Hoạt động kinh doanh quản trị đơn vị thực tập 11 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị doanh nghiệp 11 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh doanh nghiệp 11 3.1.2 Tình hình thực chức quản trị 13 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp 14 3.1.4 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 16 3.1.5 Quản trị chiến lược doanh nghiệp 16 3.1.6 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp 17 3.1.7 Quản trị rủi ro doanh nghiệp 17 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Dịch Vụ GHN Hình 2.1: Quy trình Sale RBDE Cơng ty cổ phần dịch vụ GHN .7 Hình 2.2: Tổng kết mức độ hoàn thành 10 Bảng 1.1: Báo cáo tài Cơng ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh giai đoạn từ 2020 đến 2022 Bảng 2: Phân chia đầu việc team sale DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT RBDE Regional Business Development Executive C2C Customer to Customer COD Cash on delivery/Giao hàng thu tiền hộ CSKH Chăm sóc khách hàng CTCPDV Cơng ty cổ phần dịch vụ GHN Giao hàng nhanh GHTK Giao hàng tiết kiệm SALE Nhân viên kinh doanh/ kinh doanh AM Area Manager Shop Các nhà kinh doanh online, bán lẻ PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH I.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh I.1.1 Thông tin doanh nghiệp GHN là công ty giao nhận Việt Nam thành lập năm 2012, với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vận chuyển thuộc tập đoàn Scommerce chuyên nghiệp đối tác Thương mại điện tử tồn quốc Tên cơng ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh Tên tiếng Anh: GHN Joint Stock Company Tên viết tắt: GHN Trụ sở chính: Tồ nhà Rivera Park, 7/28 đường Thành Thái, Phường 14, Quận 10, TP.HCM Điện thoại: 1900 636677 Email: cskh@ghn.vn I.1.2 Sự hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh Tháng năm 2012, GHN thức thành lập với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vận chuyển chuyên nghiệp đối tác thương mại điện tử tồn quốc Ngày 02/08/2012, Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đời nhóm sáng lập cựu sinh viên Đại học Bách khoa TP.HCM Họ chàng trai có chung đam mê công nghệ thông tin, nhận hệ thống bán lẻ thương mại điện tử Việt Nam gặp khó khăn Với ước mơ áp dụng cơng nghệ cao, anh Lương Duy Hồi người bạn kỳ vọng tạo thay đổi toàn diện ngành, đưa Giao Hàng Nhanh trở thành nhà cung ứng logistics hàng đầu cho thị trường Thương mại điện tử Việt Nam Sau năm hoạt động, GHN xây dựng mạng lưới 15 tỉnh thành với 825.000 đơn hàng, 300 nhân viên Năm tiếp theo, công ty tăng lên triệu đơn hàng, 1.000 nhân viên Và ngày GHN phục vụ 300.000 đơn hàng khắp nước – Đây số đáng mơ ước đơn vị giao hàng Đến năm 2014, GHN tiếp tục lan tỏa đến 70 thành phố nước với gần 1000 nhân viên đạt tới triệu đơn hàng 2 Năm 2015, GHN chinh phục 100% 63 tỉnh thành, sở hữu mạng lưới giao nhận phủ sóng tồn quốc đến hải đảo xa Cũng năm 2015, với nhanh nhạy việc nắm bắt xu hướng thị trường, GHN mắt dịch vụ AhaMove, cung cấp dịch vụ giao hàng hỏa tốc 30 phút đến nội thành Hồ Chí Minh Hà Nội Một năm sau đó, GHN mắt hệ thống bưu cục GHN toàn quốc, tính đến năm 2019 tổng số bưu cục GHN thức vượt ngưỡng 500 bưu cục Khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng khách hàng, năm 2017, GHN cho mắt Dịch vụ vận tải cho doanh nghiệp GHN Logistics, Dịch vụ kho xử lý đơn hàng GHN Fulfillment GHN Logistics GHN Fulfillment đời giúp việc vận hành doanh nghiệp trở nên hiệu Năm 2018 đánh dấu bước tiến quan trọng hệ thống vận hành GHN đạt khả xử lý 500.000 đơn hàng ngày GHN nâng tầm vị thị trường hợp tác với hai đối tác hàng không lớn Việt Nam Vietnam Airline Vietjet Air cho mắt dịch vụ vận tải đường hàng khơng Tháng 10 năm 2018, GHN thức thay đổi nhận diện thương hiệu, mang đến hình ảnh đại, trẻ trung khác biệt Năm 2019, GHN tiếp tục ghi dấu thành công đưa vào vận hành hệ thống phân loại tự động 100% Việt Nam với khả xử lý 30.000 đơn hàng/giờ, tiết kiệm 600 nhân công, rút ngắn thời gian phân loại từ xuống 30 phút, giảm tỷ lệ sai sót q trình xuống 3% GHN nhận đầu tư từ quỹ phủ Singapore Temasek cột mốc đáng ý hành phát triển GHN với tham vọng trở thành đơn vị giao nhận dẫn đầu Việt Nam Năm 2020, GHN tiếp tục cải tiến quy trình lấy/giao hàng nội thành tiếng Quá trình vận chuyển đơn hàng nhanh gấm lần so với trước Năm 2022 đánh dấu cột mốc 10 năm phục vụ người dùng Việt Giao Hàng Nhanh Thể tâm bứt phá tương lai, đơn vị thức thay đổi nhận diện thương hiệu bao gồm biểu tượng logo, tagline màu sắc chủ đạo Cụ thể, logo có hình ảnh gói hàng kèm tên thương hiệu "Giao Hàng Nhanh" Gói hàng đại biểu cho dịch vụ giao vận đơn vị cung cấp, đồng thời sản phẩm gắn kết doanh nghiệp với khách hàng Đại diện GHN cho biết hình ảnh gói hàng hình vng, góc cạnh thể cam kết tận tâm, đảm bảo gói hàng đến tay người nhận nguyên vẹn I.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp GHN cung cấp ba dịch vụ bao gồm: - GHN Express: Dịch vụ Giao hàng thương mại điện tử, giao hàng nhanh toàn quốc - GHN Fulfillment: Dịch vụ kho bãi xử lý hàng hoá - GHN Logistics: Dịch vụ vận chuyển xe tải B2B Trong đó, dịch vụ Giao hàng thương mại điện tử dịch vụ trọng tâm hàng đầu, chiếm tỷ trọng 85%, dịch vụ lại dịch vụ bổ trợ nhắm tới số đối tượng Khách hàng thị trường GHN có tất dịch vụ để phục vụ doanh nghiệp từ kho bãi, vận tải đường bộ, đường hàng không, giao hàng đầu cuối toàn quốc giao hàng tức thời AhaMove (dịch vụ ngày 4h) nội thành Cơ cấu tổ chức máy doanh nghiệp GHN “Hệ điều hành kinh tế số, giúp số hố, kết nối hồn tất giao dịch hàng hố tương lai” I.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy doanh nghiệp Trong 10 năm hoạt động, GHN trải qua nhiều thay đổi cấu tổ chức công ty để phù hợp với phát triển chiến lược phát triển công ty lúc Đến 2022, GHN vừa trải qua lần thay đổi cấu vùng kinh doanh để đẩy mạnh chiến lược công ty năm 2022: “Ổn định vận hành – Tăng trưởng kinh doanh” Cụ thể, cấu GHN thời điểm 2022 bao gồm: Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Dịch Vụ GHN GHN Dịch vụ Khách hàng Kiểm tốn nội Tài - Kế tốn Vận hành Cơng nghệ Nhân Quản lý tổng Trải nghiệm Khách hàng Tài Kho trung chuyển Hành văn phịng Chăm sóc Khách hàng Kế tốn Vận tải Quản lý hệ thống Marketing Thu mua Đãi ngộ, khen thưởng Quản lý chất lượng HR Tech Đảm bảo chất lượng HRBP tech Pháp lý Công nghệ Skynet Kế hoạch Thương mại Thương mại Khách hàng lớn Vùng 11 vùng kinh doanh Thương mại Dịch vụ Kho, bãi HRBP non-tech HRBP vùng Truyền thông nội Tiền lương phúc lợi Đào tạo phát triển An toàn - Sức khoẻ Mơi trường (Nguồn: Phịng nhân GHN) 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp Sau 10 năm thành lập, Giao hàng nhanh tiên phong đổi mới, áp dụng cơng nghệ vào hoạt động GHN (GIAO HÀNG NHANH) Công ty giao nhận Việt Nam thành lập với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vận chuyển chuyên nghiệp đối tác Thương mại điện tử toàn quốc GHN cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ giao nhận nhanh, an toàn, hiệu giúp người bán hàng bán nhiều hơn, người mua hàng hài lịng hơn, đồng thời tạo nhiều cơng ăn việc làm với thu nhập xứng đáng cho hàng ngàn lao động Việt Nam, góp phần xây dựng xã hội đại, tiến Đi từ nhu cầu thiết thực ấy, tính GHN ln ln tối ưu, không dừng chân chỗ liên tục sửa đổi ngày để phục vụ nhà bán lẻ online Trong nội thành thành phố lớn phục vụ cho mảng thương mại điện tử – bình quân tốc độ giao hàng khoảng từ 12 tiếng đến 13 tiếng, tức cam kết giao hàng ngày Với đơn hàng giao tồn quốc, GHN giao hàng từ 24h – 36h Nhà bán lẻ online chăm sóc khách hàng, chat với khách chốt đơn chưa đủ, mà GHN phải giao hàng tốc độ nhanh tối ưu tỷ lệ giao hàng thành công cao, tính bán xong đơn hàng 1.4 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm gần Công ty Cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh doanh nghiệp liên doanh đến dịch vụ giao hàng thương mại điện tử Sau nhiều năm tăng trưởng dương từ giai đoạn 2012 đến 2022 doanh thu công ty chững lại bị thu hẹp thị phần thị trường giao hàng bị ảnh hưởng dịch covid Dưới báo cáo tài năm gần cơng ty Bảng 1.1: Báo cáo tài Cơng ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh giai đoạn từ 2020 đến 2022 (Đơn vị: tỷ đồng) So sánh Năm 2020/2021 Chỉ tiêu 2021/2022 Tuyệt Tỷ lệ đối (%) 423 21,8 621 26,25 903,5 1087,23 1526,95 183,73 20,33 439,72 40.44 1325,65 1656,42 2025,85 330,77 24,95 369,43 22.3 4265,35 5751,48 6976,43 1486,13 34.84 1224,95 21,3 Chi phí 3853,8 4762,42 6862,74 908,62 23,57 2100,32 44,1 LNTT 224,98 286,79 375,17 61,81 21,55 88,38 30,81 LNST 174,38 221,65 317,23 47,27 27,1 95,58 43,12 2020 2021 2022 Tổng tài sản 1.942 2.365 2.986 Nợ phải trả Vốn CSH Doanh thu Tuyệt đối Tỷ lệ (%) Nhận xét: Năm 2021, GHN phục hồi tăng trưởng trở lại tình hình dịch ổn định hơn, bên cạnh Nhà nước có nhiều biện pháp hiệu triển khai tiêm vacxin ngừa Covid đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi phát triển kinh tế Bên cạnh đó, phát triển ngày mạnh mẽ TMĐT tương lai dự báo không ngừng phát triển Cũng từ mà GHN đẩy mạnh thúc đẩy tăng trưởng thơng qua việc mở rộng bưu cục từ mở rộng quy mơ nhân sự, tăng thêm sách ưu đãi hấp dẫn đến cho nhà bán hàng để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ GHN Chính mà doanh thu năm 2021 GHN đạt 2.365 tỷ đồng tăng 423 tỷ đồng tương đương tăng 21,8% so với năm 2019.` Theo bảng 1, thấy doanh thu lợi nhuận có tăng trưởng theo năm Đặc biệt năm 2021, 2022 doanh nghiệp chịu ảnh hưởng dịch bệnh tạm dừng hoạt động số bưu cục lợi nhuận tăng Cho thấy nhu cầu mua sắm vận chuyển tăng, doanh nghiệp nắm bắt hội Kết kinh doanh năm 2020 đạt 4265,35 tỷ đồng doanh thu, 47,27 tỷ lợi nhuận sau thuế sau năm lên 6976,43 tỷ doanh thu thu 95,58 tỷ lợi nhuận sau thuế Theo đó, lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt số gần 47,27 tỷ đồng, tăng 27,1% so với năm 2020 Có thể thấy hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2020 – 2021 phát triển cách mạnh mẽ nắm bắt hội đợt dịch Covid Tiếp tục năm 2022, lợi nhuận sau thuế lại tăng mạnh 43,12% so với năm 2021 sau đại dịch, kinh tế bất ổn thấy lợi nhuận sau thuế tăng mạnh, dấu hiệu tốt ngành dịch vụ vận chuyển Tổng chi phí toàn giá trị yếu tố đầu vào để tiến hành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tổng hợp khoản chi cho hoạt động kinh doanh thời kỳ định Chi phí q trình hoạt động kinh doanh cơng ty CP phát triển công nghệ cao DNA (gồm giá vốn hàng bán, chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí tài chính) Năm 2021, tổng chi phí gần 4762,42 tỷ đồng tăng 23,57% so với năm 2020 Tổng chi phí tiếp tục tăng năm 2021 đến năm 2022 41,1% Thấy rõ bên cạnh tiêu doanh thu tổng chi phí kinh doanh bị kéo lên nhanh, điều cho thấy tâm phát triển, thay đổi mặt GHN tương lại, khẳng định vị nghành dịch vụ vận chuyển 7 II- Vị trí thực tập kết cơng việc cá nhân 2.1 Vị trí thực tập sinh viên đơn vị thực tập 2.1.1 Mô tả vị trí thực tập Vị trí thực tập Thực tập sinh kinh doanh (Sale RBDE) bưu cục Giao Hàng Nhanh Với quy trình Sale sau: Hình 2.1: Quy trình Sale RBDE Cơng ty cổ phần dịch vụ GHN Chốt sales Tư vấn shop Thao tác tài khoản quản lý khách hàng Chăm sóc hỗ trợ khách hàng sau sales Tìm kiếm shop Tìm kiếm shop Các phương pháp tìm kiếm shop: - Những khách gửi hàng bưu cục, giá cước cịn cao, tìm kiếm liên hệ với shop - Tìm kiếm Facebook (các page bán hàng, hội nhóm bán hàng, hội nhóm chạy quảng cáo, hội nhóm đơn vị vận chuyển, …) - Giới thiệu: Khách hàng giới thiệu khách hàng mới, nhân viên giao hàng, nhân viên lấy hàng bưu cục,… - Dữ liệu AM (Quản lý vùng): Doanh số khách hàng, khách hàng có nhu cầu,… Tư vấn shop Ngồi việc hiểu yêu dịch vụ GHN, NVKD cần tìm hiểu đặc điểm kinh doanh shop, sản phẩm shop kinh doanh, tâm lý shop muốn sử dụng dịch vụ vận chuyển để hỗ trợ tư vấn gói dịch vụ hợp lý, mục đích mà shop mong muốn để shop sử dụng dịch vụ bên GHN Các ngành chủ yếu : Thời trang, Mỹ phẩm, Đồ gia dụng, Thiết bị điện tử , Phụ kiện điện thoại, Phụ kiện máy tính, Đồ nội thất, Đồ trang trí,… Các thơng tin cần khai thác tư vấn shop: - Sản phẩm shop kinh doanh, Lượng đơn trung bình tháng đạt bao nhiêu, khối lượng trung bình đơn hàng xuất , Vị trí, địa shop tại, có sử dụng dịch vụ đơn vị vận chuyển không, Giá mà shop sử dụng bên đơn vị vận chuyển có, Đã có sales tư vấn đưa giá cho shop chưa, Từ đưa bảng giá, sách phù hợp để thuyết phục khách hàng Chốt sales Tư vấn shop Xin phép kết bạn Zalo, chào hỏi lại khách hàng gửi lại mức giá tư vấn Sau đưa thêm vài điểm mạnh GHN (thời gian giao hàng cải thiện nhanh chóng so với J&T, Best express, Viettel post,… Giá rẻ so với đối thủ như: GHTK, Viettel post, best express, đối soát rõ ràng khách hàng lựa chọn ngày đối sốt, có nhân viên CSKH xử lý đơn hàng lỗi gặp vấn đề, Hỗ trợ khách hàng viết mail khiếu nại xử lý đơn hàng thất lạc, Đơn hàng lưu kho miễn phí ngày, Có nhân viên lấy hàng tận nơi kinh doanh shop, ) để thuyết phục shop trải nghiệm dịch vụ GHN Xin thông tin đăng ký app/web ( GHN express, khachhang.ghn.vn) : Số điện thoại, địa shop, Email, tên shop Đến bước sales gần thành công chốt shop Thao tác tài khoản quản lý khách hàng BD Xác minh lead, yêu cầu sách cho shop NVKD sử dụng tài khoản để đăng nhập vào app/web: GHN-Nhanh KH => Tạo Lead=> Điền thông tin shop => Tạo yêu cầu sách cho shop => Chờ Giám Đốc duyệt sách Tạo yêu cầu sách cho shop trường thơng tin sau hồn thiện: - Tên shop - Địa chỉ, Tỉnh/Thành phố, Quận/huyện, Phường/xã, Đường, Số nhà - Sản phẩm kinh doanh - Cài bảng giá cho shop - Sau cài xong shop thử lên đơn tay excel có sẵn 9 - Đơn hàng lấy/trả hệ thống tự động điều chỉnh kho lấy/trả gần nhân viên lấy hàng Chăm sóc sau Sales - Tương tác thường xuyên qua điện thoại, telegram Zalo - Nhóm chăm sóc khách hàng riêng cho shop, khu vực,… - Khách hàng kiếu nại trực tiếp nhóm, nhân viên trực tiếp xử lý, hỗ trợ đơn hàng gặp vấn đề thất lạc, phát lại,… - Đội ngũ nhân viên trực ban cskh 24/24 cskh@ghn.vn - Bảng doanh số đơn hàng shop thường xuyên cập nhật, thống kê tỉ lệ tăng giảm theo ngày, tháng, để biết shop có lên đơn hay khơng - Mỗi tháng lần có hỏi thăm, thăm dò ý kiến shop dịch vụ GHN - Mỗi dịp lễ có quà lời chúc tốt đẹp gửi đến shop Đặc biệt lễ tết có kiện hàng tặng quà cho shop riêng trao tận tay shop lời chúc kèm theo cho shop 2.1.2 Nhiệm vụ sinh viên giao đơn vị thực tập Được phân công nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng khu vực Hà Nội, ghép team với đội RBDE, báo cáo số lượng khách hàng khu vực Hà Nội, báo cáo tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng Nhiệm vụ RBDE tìm kiếm nguồn data khách hàng, gọi điện tư vấn qua điện thoại tư vấn qua Zalo Sau chốt khách, RBDE tiếp tục đồng hành, hỗ trợ shop trình sử dụng dịch vụ GHN Bảng 1: Phân chia đầu việc team sale Tạ Hoàng Sang (Sale 1) Lê Thị Vân (Sale 2) Tìm kiếm data 60% 40% Gọi điện tư vấn 40% 60% Chăm sóc sau sales 50% 50% Xin sách giá 100% 100% Được làm việc bưu cục, hiểu thêm cách vận hàng, điều phối nhân viên giao hàng Cách thức xếp hàng, rã hàng, quy trình giao nhận sản phẩm Quy trình xử lý đơn thất lạc, sai sản phẩm 10 2.2 Kết làm việc cá nhân sinh viên 2.2.1 Trình bày kết làm việc sinh viên Sau hai tháng thực tập với vị trí RBDE, học kỹ sale, tư vấn lôi kéo khách hàng, làm đồng giá cho khách Học cách hỗ trợ lẫn nhau, xử lý công việc giao, đạt mục tiêu doanh thu tháng mà AM đề 56% 365 triệu với 48 shop Hình 2.2: Tổng kết mức độ hoàn thành 2.2.2 Tự đánh giá sinh viên học kinh nghiệm rút Thành công Việc trở thành nhân viên kinh doanh GHN, tạo cho em tác phong làm việc rõ ràng, tuân thủ quy tắc quy định công ty (đi làm giờ, mặc đồng phục, không sử dụng chất cháy nổ nơi làm việc,……) Môi trường bưu cục giúp em tự tin giao tiếp với nhiều người , chủ động tình xảy Trong trình làm việc bưu cục có đơn hàng gặp vấn đề khách mang gửi phải xử lý khiếu nại khách, tạo đơn hàng cho khách gửi , q trình làm việc với shop có đơn hàng bị thất lạc phải viết mail khiếu nại xử lý cho khách, đơn chậm chuyến gặp vấn đề báo cáo với đơn vị, … thân RBDE em phải làm việc chủ động để đảm bảo quyền lợi cho khách đảm bảo khách đồng hành với Với q trình thực tập em tích lũy số kinh nghiệm kỹ văn phòng: - Kỹ tin học văn phòng (xử lý data Excel, viết báo cáo Word, làm Powerpoint thuyết trình ) - Kỹ chăm sóc khách hàng - Khả xử lý số liệu (tìm kiếm chọn lọc data) - Khả giao tiếp (gọi điện tư vấn dịch vụ công ty cho khách hàng, tư vấn chăm sóc khách hàng qua Zalo) 11 - Khả xử lý tình khiếu nại khách hàng - Kỹ vận hàng bưu cục Hạn chế nguyên nhân Với thời gian thực tập ngắn , trình làm việc em nhận thấy cịn nhiều thiếu sót Em chưa thực nắm rõ quy định, quy tắc vận hành công ty Các sách điều lệ, quy trình cơng ty thay đổi liên tục, khiến việc nắm bắt trở nên khó khăn Mơi trường làm việc bưu cục nơi khác với mơi trường học tập, nên có nhiều vấn đề em chưa thực xử lý tốt III- Hoạt động kinh doanh quản trị đơn vị thực tập 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị doanh nghiệp 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững hiệu thị trường phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh Môi trường kinh doanh doanh nghiệp thực chất tổng hợp tất yếu tố, điều kiện chủ quan khách quan, có mối quan hệ tương tác, ảnh hưởng gián tiếp trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các yếu tố điều kiện tác động đến tình hình kinh doanh doanh nghiệp với mức độ chiều hướng khác Khi nói đến mơi trường kinh doanh doanh nghiệp, thường phân chia thành mơi trường bên ngồi môi trường bên doanh nghiệp Về môi trường bên tạo hội thách thức, Giao hàng nhanh phải chịu tác động trực tiếp từ mơi trường kinh tế, văn hóa – xã hội, mơi trường trị pháp luật, cơng nghệ, mơi trường tự nhiên, đối thủ cạnh tranh: - Môi trường kinh tế: Hiện giá lượng tăng vọt, áp lực lãi suất FED tranh suy thối tồn cầu Giá lượng tình hình lạm phát Chính phủ kiểm sốt, điều tiết tài tình làm cho thị trường Việt Nam điểm sáng thu hút vốn Nhà đầu tư nước Ngoài năm đại dịch diễn ra, việc mua online diễn mạnh mẽ, thời điểm đơn vị vận chuyển đẩy mạnh phát triển Sự cạnh tranh gay gắt nhiều doanh nghiệp vận chuyển diễn - Mơi trường văn hóa - xã hội : Đối với người dân Việt Nam, thói quen mua bán trao đổi trực tiếp người dân thích thú ưu chuộng Với phát triển mạnh mẽ công nghệ, internetm người sử dụng mạng xã hội ngày nhiều không phân biệt 12 độ tuổi Từ hình thành nên nhiều sàn thương mại điện tử phục vụ cho việc mua sắm online, năm đại dịch covid mà việc mua sắm online người dân thay việc mua bán trực tiếp Từ mua sắm online thấy lứa tuổi Các shop nhận thấy tiềm năng, với việc không cần mặt cửa hàng kinh doanh hình thành phổ biến - Mơi trường trị - pháp luật: Mơi trường chính, pháp luật đánh giá ổn định giới lợi cho doanh nghiệp GHN nói chung Shop doanh nghiệp cuối năm có dịp tra thị trường thường bị tích thu kiểm tra mang hàng hóa sản phẩm bưu cục gửi, có nhiều mặt hàng có giấy tờ chứng từ đầy đủ thủ tục vận chuyển, sử dụng gây nhiều khó khăn cho đơn vị vận chuyển - Môi trường công nghệ: Các cơng ty cơng nghệ tích cực xâm nhập mạnh mẽ vào hệ thống dịch vụ logistics, kể với tư cách nhà cung cấp giải pháp chí nhà cung cấp dịch vụ Giao Hàng Nhanh tự tin công nghệ phát triển app sử dụng dễ dang thuận tiện Tuy nhiên có lỗi gặp phải sử dụng mà shop, doanh nghiệp phản ánh gặp phải - Cuối môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên điểm đặc biệt tạo điểm thuận lợi khó khăn, đặc biệt với ngành dịch vụ vận chuyển Vận chuyển gắn liền với thời tiết, việc thời tiết xấu ảnh hưởng tới lượt vận chuyển đến địa điểm có địa hình khó khăn, hay việc giao hàng cho khách chất lượng dịch vụ - Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp ln có giải pháp để cạnh tranh nghành Giao Hàng Nhanh biết điểm mạnh điểm yếu lẫn đối thủ để khách phục tình trạng So với đối thủ ngành, giá Giao Hàng Nhanh có mức giá rẻ tốt phân khúc giá có đối thủ J&T cạnh tranh sát sao, tốc độ giao hàng chậm so với đối thủ Giao Hàng Tiết Kiệm vài Giao Hàng Nhanh nhận thấy điểm yếu điểm mạnh đưa thay đổi quy trình vận hàng đầu tư nhiều trang thiết bị phục vụ Môi trường bên doanh nghiệp lại tạo nên điểm mạnh điểm yếu cho doanh nghiệp đó, cụ thể phân tích Giao hàng tiết kiệm: - Văn hóa doanh nghiệp: Đối với GHN ln làm việc với phương châm “Tận tâm 100%”, hướng đến tạo môi trường làm việc nghiêm túc, kỷ luật làm Nâng cao tinh thần đoàn kết, hỗ trợ lẫn tình xử lý, 13 tạo cho nhân viên cảm thấy “Hạnh Phúc Gia Đình”, nâng cao giá trị hạnh phúc cho nhân GHN làm việc công ty tổ chức buổi ăn uống hội họp tháng, chuyến du lịch, team building,…… - Cơ sở vật chất: Sở hữu hệ thống băng tải phân loại hàng tự động 100% Việt Nam với suất 30.000 đơn/giờ, hệ thống ứng dụng lên đơn trực tuyến thơng minh, thao tác dễ dàng nhanh chóng GHN đơn vị tiên phong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động vận hành quản lý giúp cho việc giao nhận trở nên hiệu nhanh chóng hơn, tạo gắn kết chặt chẽ người gửi người nhận Hiện GHN có 1.000 kho hàng tồn quốc, diện tích kho dao động khoảng 500m2 đến 10.000m2 Đặc biệt vừa khởi cơng xây dựng kho có tổng diện tích lên tới 50.000 m2 Hà Nội để sẵn sàng cho giai đoạn GHN có hệ thống gần 2000 bưu cục nhận hàng toàn quốc - Nhân sự: Cơng ty có 15.000 nhân viên có chun mơn nghiệp vụ khác Cơng ty phải nắm bắt rõ ràng nhu cầu nhân viên, từ đưa sách, đãi ngộ phù hợp để khai thác tất tiềm nhân Giúp cho doanh nghiệp đề phòng rủi ro gặp phải Nhưng với lượng lớn nhân hầu hết nhân trẻ, việc kiểm soát nguồn nhân lực cơng việc gây nhiều khó khăn Việc ảnh hưởng môi trường tác động lớn đến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển lẫn GHN Nên yếu tố môi trường điều định phát triển cho doanh nghiệp 3.1.2 Tình hình thực chức quản trị - Chức hoạch định: GHN quan niệm “làm để khách hàng buôn may bán đắt” – độ giao hàng phải nhanh tỷ lệ giao hàng thành công GHN phải cao Và để giải toán tỷ lệ trả hàng thấp giao hàng phải nhanh Nếu GHN khơng giao hàng nhanh thị trường, khó giúp cho người bán bán hàng GHN trở thành tay đua dẫn đầu Với khảo sát, báo cáo thường xuyên mà GHN vạch mục tiêu ngắn hạn dài hạn, phổ biến rộng đến phòng ban Tuy Giao Hàng Nhanh có giải pháp, mục tiêu chưa thực đạt hiệu việc thực 14 - Chức tổ chức: Giao Hàng Nhanh ln trọng chức tổ chức, có nhiều mặt nhân công việc điều hành khác nên nhân vận hành yếu tố quan trọng Mỗi ban có tổ chức, quản lý riêng xếp theo nhóm cơng việc, đảm bảo tính cạnh tranh, đổi sáng tạo hiệu cơng việc Vì máy cấu tổ chức phức tạp, mà việc quản lý sổ sách giấy tờ, cơng tác gặp nhiều khó khăn, thời gian xác nhận điều hành lâu - Chức lãnh đạo: Phong cách lãnh đạo dân chủ, với văn hóa doanh nghiệp Giao Hàng Nhanh có phân cấp quản lý rõ rệt, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân viên có trách nhiệm với cơng việc Khuyến khích động viên nhân viên trị chơi có thưởng, mang tính thi đua Cơng ty có q thưởng tết, có quà tri ân nhân viên kỳ cựu Hạn chế việc phân quyền nên nhiều tình cần xử lý trực tiếp khách hàng chưa thực tốt thuyết phục dẫn đến nhiều việc đáng tiếc, nhận nhiều đánh giá thấp - Kiểm soát : Tổ chức buổi chấm điểm bưu cục, khu vực, báo cáo số thường niên, tỉ lệ giao hàng nhân viên, tỉ lệ giao hàng shop, Doanh nghiệp ln có điều chỉnh dự báo từ tỉ lệ, ngày lễ sale, hay tết thường có mức độ hàng hóa vượt khả bưu cục, có nhận xét đánh giá công ty chưa thực làm tốt để tránh lượng hàng tồn xử lý khơng kịp gây uy tín 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp nơi cấu thành nên mơi trường làm việc: Sứ mệnh, tầm nhìn, nhà lãnh đạo, người, giá trị vơ hình, hữu hình hay truyền thống, câu chuyện,…Giao Hàng Nhanh ln có điều kiện để tạo cho nhân viên môi trường phát triển hoàn thiện thân Các giá trị vơ hình - Tầm nhìn: GHN muốn định vị “Hệ điều hành kinh tế số, giúp số hố, kết nối hồn tất giao dịch hàng hóa tương lai Các doanh nghiệp cần lo chuyện kinh doanh giao hàng - logistic để GHN lo” Làm cân đối chi phí giao hàng tốc độ giao hàng, để giúp người bán hàng vừa tối ưu chi phí mà thời gian giao hàng nhanh “làm để khách hàng buôn may bán 15 đắt” – độ giao hàng phải nhanh tỷ lệ giao hàng thành công GHN phải cao Nếu GHN không giao hàng nhanh thị trường, khó giúp cho người bán bán hàng GHN trở thành tay đua dẫn đầu - Sứ mệnh: “Nếu GHN không giao hàng nhanh thị trường, khó giúp cho người bán bán hàng GHN trở thành tay đua dẫn đầu.” - Giá trị cốt lõi: Giữ vững cam kết văn hóa phục vụ giá trị cốt lõi mà tập thể nhân viên cán Giaohangnhanh.vn ln hướng đến, từ xây dựng giaohangnhanh.vn ngày phát triển vững mạnh cung cấp đến khách hàng dịch vụ vượt trội GHN nhân viên nỗ lực để đem tới hài lòng cho khách hàng tất khâu - Slogan: slogan cũ “Giao hàng nhanh toàn quốc” chuyển thành “Giao Siêu Nhanh, Giá Siêu Tốt” Slogan lời khẳng định nịch chất lượng, tốc độ phục vụ mức giá tối ưu đơn hàng Giao Hàng Nhanh Dòng chữ màu xanh tươi sáng nhấn mạnh uy tín, chuyên nghiệp đáng tin cậy lời cam kết Giao Hàng Nhanh đến với khách hàng Các mục tiêu, chiến lược, slogan ln cơng ty thơng báo đến tồn thể nhân viên, giấy thông báo treo bưu cục nhắc nhở nhân viên ngày Giá trị hữu hình - Cơ sở vật chất: Trụ sở chính: 405/15 Xơ Viết Nghệ Tĩnh, Phường 24, Quận Bình Thạnh, TP HCM Tịa nhà MIPEC Tây Sơn Hà Nội Mỗi trụ sở có thiết kế rộng rãi, có khu vực phục vụ cho nhân viên phòng ăn, nơi họp, phòng ngủ, khu giải trí cho nhân viên,… - Logo: Lấy cảm hứng từ hình ảnh gói hàng vng vức gắn liền với dịch vụ Giao Hàng Nhanh Đây sợi dây gắn kết, mang khách hàng Giao Hàng Nhanh đến gần với Hình ảnh minh chứng cho dịch vụ tận tâm GHN, ln cố gắng đảm bảo gói hàng tồn vẹn trao đến tay người nhận Chữ GHN kết hợp đường băng keo tạo thành hình mũi tên mang ý nghĩa tượng trưng cho đường cao tốc, khát vọng chinh phục vị trí dẫn đầu GHN, khơng ngừng tiến lên phía trước - Đồng phục: Sắc cam bật từ đồng phục giúp khách hàng dễ nhận diện Chiến binh GHN, gây ấn tượng đẹp lòng khách hàng, đồng thời 16 giúp họ ghi nhớ nhiều đến thương hiệu GHN sẵn sàng giới thiệu cho đối tác khác họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển Nhờ màu sắc đồng phục đồng nhân viên, tạo cho nhân viên có cảm giác gần gũi, thân quen Giúp mối quan hệ nhân viên lãnh đạo gần Phát Triển Văn hóa doanh nghiệp GHN cam kết không ngừng phát triển để mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ giao nhận nhanh hơn, thông minh hiệu GHN ln tìm kiếm người chăm chỉ, động, nhiệt huyết hịa nhập với văn hóa cơng ty Mỗi thành viên làm việc vị trí phù hợp cho phép họ chủ động tạo thành cơng cho nghiệp riêng Tạo dựng nơi làm việc cởi mở nhân viên cấp lãnh đạo Ngoài ra, trường đầy thách thức với sách lương cạnh tranh tùy thuộc vào lực cá nhân Cùng với phúc lợi hấp dẫn dành cho nhân viên công ty 3.1.4 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp GHN có mặt 63 tỉnh thành, sở hữu mạng lưới giao nhận phủ sóng tồn quốc Cũng năm này, GHN nhanh chóng nắm bắt xu hướng thị trường cho mắt dịch vụ AhaMove, cung cấp dịch vụ giao hàng hỏa tốc 30 phút đến nội thành Hồ Chí Minh Hà Nội GHN có hệ thống gần 2000 bưu cục nhận hàng tồn quốc Nhưng bên cạnh đó, Shop cịn có nhiều vấn đề GHN, thái độ phục vụ chưa thực tốt, hệ thống vận hàng gặp nhiều lỗi chưa hồn thiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, xử lý khiếu nại chậm trễ 3.1.5 Quản trị chiến lược doanh nghiệp Giao Hàng Nhanh tổ chức định chiến lược nhằm phục vụ cho mục tiêu dài hạn ngắn hạn, nhiên vân chưa thực đạt hiệu Về hoạch định chiến lược, doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh Làm nhanh hơn, nhanh nhanh Đó cách để ln làm khách hàng hài lịng Khi có dự án mới, nhân viên người đề hứng giải pháp, ý kiến cho chiến lược