quản trị quan hệ khách hàng lớn

MỤC LỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu chính viễn thông CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CNVC : Công nhân viên chức CRM : Customer Relationship Management CPI : Consumer Price Index CSDL : Cơ sở dữ liệu DN : Doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product HĐND : Hội động nhân dân KH : Khách hàng KH – KDTT : Kế hoạch – kinh doanh tiếp thị KCN : Khu công nghiệp MTTQ : Mặt trận tổ quốc NH : Ngân hàng PGĐ : Phó giám đốc PIM : Personal Information Manager SFA : Sales Force Automation SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân VT : Viễn thông VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VT – CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận tại VNPT Bắc Ninh 41 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo 42 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính của VNPT Bắc Ninh 42 2.4 Cơ cấu lao động theo chức danh công việc của VNPT Bắc Ninh 42 2.5 Sản lượng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm 2010-2011 43 2.6 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2009-2011 44 2.7 Doanh thu khách hàng lớn 54 2.8 Tổng số thuê bao phát triển của VNPT Bắc Ninh trong năm 2010- 2011 54 2.9 Mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh 59 2.10 Khuyến mại gói cước ALO dành cho DN tại VNPT Bắc Ninh 60 2.11 Chi phí quảng cáo, khuyến mại và CSKH tại VNPT Bắc Ninh 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Cấp độ quan hệ khách hàng 20 1.2 Nội dung CRM 21 1.3 Đánh giá CRM 23 1.4 Mô tả hoạt động của hệ thống CRM 26 2.1 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh 31 2.2 Thị phần điện thoại di động các nhà mạng 49 2.3 Mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh 50 2.4 Các bộ phận tham gia quản lý dữ liệu khách hàng của VNPT Bắc Ninh 57 2.5 Mô hình tổ chức giải quyết khiếu nại 63 3.1 Mô hình CRM thử nghiệm tại VNPT Bắc Ninh 72 3.2 Phân tích số liệu khách hàng 73 3.3 Phần mềm CRM ứng dụng tại VNPT Bắc Ninh 75 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Lời mở đầu LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên muốn cạnh tranh với các công ty khác và thành công trên thị trường thì cần phải tạo ra sự khác biệt, vượt trội về một mặt nào đó. Hiện nay thì hầu hết các dịch vụ mà các công ty trong lĩnh vực này cung cấp thì gần như là tương tự nhau nên nếu muốn tạo ra sự khác biệt để mọi người biết đến đó chính là công tác quản trị mối quan hệ khách hàng. Vì vậy hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng. Nhận thấy rằng việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard: chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và “quản trị hoạt động quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó. Tăng cường công tác quản lý mối quan hệ khách hàng vừa có thể giữ chân một lượng lớn khách hàng mà còn nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó trở thành những khách hàng lớn, mang lại giá trị lợi ích cao cho doanh nghiệp. Mặt khác, với những gì đã tiếp thu trong quá trình học tập tại trường, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh An, Lãnh đạo và Cán bộ công nhân viên (CBCNV) tại Viễn thông Bắc Ninh, em nhận thấy tại VNPT Bắc Ninh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn khá nhiều tồn tại, như nhân viên gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, kể cả những khách hàng cũ và mới hoặc đôi lúc họ tiếp cận không đúng người ra quyết định gây mất thời gian, lãng phí nguồn lực…. Điều này được giải thích một phần do khả năng của nhân viên không cao, nhưng một phần do VNPT Bắc Ninh chưa thực sự có những biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng và tạo ra cho mình những khách hàng trung thành. Thêm nữa, các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây diễn ra khá lẻ tẻ, tình trạng thiếu đâu bù đấy, Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Lời mở đầu hay mất bò mới lo làm chuồng… khiến cho chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ của đơn vị không cao, số lượng khách hàng quay trở lại công ty không nhiều. Song song với đó, khi đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ CBCNV của VNPT Bắc Ninh không hiểu được tầm quan trọng của nó mà cả Ban Giám đốc cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM. Chính vì vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM và đưa ra một định hướng chiến lược phù hợp cho Viễn thông Bắc Ninh là việc làm cần thiết. Xuất phát từ những lí do trên, em chọn việc nghiên cứu; “Quản trị quan hệ khách hàng lớn tại Viễn thông Bắc Ninh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian, khả năng của bản thân, đặt ra mục tiêu nghiên cứu sau: - Đánh giá đúng thực trạng của Viễn thông Bắc Ninh về quản trị hoạt động quan hệ khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng. - Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động quan hệ khách hàng tại VNPT Bắc Ninh. - Căn cứ vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và nguồn lực chính sách của Viễn thông Bắc Ninh đưa ra biện pháp cải tiến, đổi mới phương thức và xây dựng quy trình chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bắc Ninh. 3. Phạm vi nghiên cứu Tập trung chủ yếu vào những khách hàng lớn tại các khu công nghiệp, khách hàng mang lại nguồn thu nhập cao và những khách hàng trung thành… tại VNPT Bắc Ninh. Đặc biệt đề tài chỉ nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh trong giai đoạn hiện nay và đề ra các giải pháp thuộc Viễn thông Bắc Ninh. 4. Nội dung tổng quát của chuyên đề thực tập Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng lớn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh Qua quá trình nghiên cứu, em đã cố gắng vận dụng tối đa những kiến thức của bản thân mình để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Tuy vậy, những kết quả nghiên cứu trong khóa luận này vẫn còn có những hạn chế, song bước đầu đã giúp em có được sự liên hệ chặt chẽ giữa việc tiếp thu lý thuyết học tại trường với thực tiễn, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và VNPT Bắc Ninh. Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Lời mở đầu Em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An và ban lãnh đạo, các phòng ban của Viễn thông Bắc Ninh đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị và hoàn thành báo cáo thực tập. Rất mong tiếp tục nhận được sự giúp đỡ của cô và Viễn thông Bắc Ninh. Sinh viên Nguyễn Thùy Linh Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN 1.1 Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Theo cách hiểu chung nhất, khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán…Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó phải thoả mãn được nhu cầu, thị hiếu của thị trường, của khách hàng. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. - Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác nào đó trong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả. - Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. Vì vậy quản trị quan hệ khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua quản trị hoạt động quan hệ khách hàng càng có vai trò quan Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Khách hàng chính là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Hiểu biết đầy đủ về khách hàng, về nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. 1.1.2 Các tiêu chí phân loại khách hàng Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Do vậy, để thực hiện phương châm quan trọng bậc nhất của Marketing “Bán những thứ mà khách hàng cần”, chúng ta có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu chí sau: 1. Căn cứ vào thời gian quan hệ mua bán - Khách hàng truyền thống: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần. - Khách hàng mới: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc lần đầu, thời gian quan hệ ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. 2. Căn cứ vào phương thức bán hàng - Khách hàng trung gian: là tất cả những khách hàng thực hiện hành vi mua hàng không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Những khách hàng này thường mua với khối lượng lớn và thường xuyên. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất cả những người đang sống trong một không gian địa lý cụ thể nào đó. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ. 3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng - Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng khách hàng này mua hoặc đặt mua các hàng hoá bằng ngân sách nhà nước và ngân sách sự nghiệp. - Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng để thoả mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ. 4. Căn cứ vào địa giới hành chính - Khách hàng trong nước - Khách hàng Quốc tế Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn 5. Căn cứ vào thu nhập - Khách hàng có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng có thu nhập cao thường tiêu dùng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt. - Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm khách hàng này thường tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thông thường. Yếu tố giá cả là yếu tố quan trọng quyết định hành vi mua của khách hàng thuộc nhóm đối tượng này. - Khách hàng có thu nhập thấp: Đây là đối tượng khách hàng khi mua sắm sản phẩm hàng hoá, dịch vụ thường phải cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả. Căn cứ vào thu nhập của từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có các chiến lược Marketing cho phù hợp, để vừa bảo đảm lợi ích của doanh nghiệp và vừa đáp ứng đầy đủ được mọi nhu cầu của khách hàng. 6. Căn cứ vào tình trạng mua hay chưa - Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng hiện tại đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với tập khách hàng này doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng được khối lượng mua của khách hàng. - Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo, thu hút họ để họ sử dụng và tiêu dùng sản phẩm của mình. 7. Căn cứ vào giới tính, tuổi tác - Khách hàng là nam hay nữ doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của các đối tượng này để thiết kế các chính sách Marketing phù hợp với sở thích, tâm lý của từng giới để đáp ứng được tối đa nhu cầu của từng loại khách hàng. - Khách hàng là người già, trẻ em, thanh niên, trung niên. Doanh nghiệp có thể xác định cơ cấu khách hàng và từ đó có chính sách sản phẩm cho phù hợp với từng lứa tuổi. 8. Phân loại khách hàng theo số lượng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng - Khách hàng mua nhiều. - Khách hàng mua ít. 9. Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng đối với doanh nghiệp Khách hàng quan trọng là nhóm khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nó có thể bao gồm các loại khách hàng sau: - Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, nhu cầu đa dạng doanh thu lớn (chiếm đa số doanh thu của doanh nghiệp) là khách hàng lớn. Đây là đối tượng dễ bị các đối thủ lôi kéo, tranh giành. Do vậy, doanh nghiệp cần có các chính sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng này. Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 9 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn - Khách hàng là người có uy tín đối với công chúng, mọi sự phản ứng (tốt/ không tốt) đối với giá cả chất lượng, mẫu mã của sản phẩm của đối tượng khách hàng này đều làm cho các khách hàng khác phản ứng theo. Các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì phải hiểu rất rõ các loại nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Từ đó mới có căn cứ để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn và phù hợp, vì chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng người hoặc của tập hợp người, người ta mới tạo ra những tính đặc thù của một loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Nhờ đó mà tăng khả năng thích ứng và sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh. 1.1.3 Khái quát tâm lý chung của khách hàng Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo, do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều nhu cầu mới về hàng hoá, về dịch vụ. Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng mong đợi ở doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá mới lạ, mẫu mã đẹp. Khách hàng mong muốn giá cả phải rẻ phù hợp với khả năng mua của họ. Khách hàng rất nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ. Với các yếu tố khác không thay đổi, chỉ cần thay đổi chút ít về giá cũng đủ làm cho dư luận khách hàng thêm sôi nổi. Nếu ta tăng giá thì dư luận không tốt là phần nhiều, nếu giảm giá dư luận tốt là phần nhiều, và lúc này họ sẵn sàng đến với chúng ta mà không phàn nàn gì thêm. Tuy vậy, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ thì giá cả cũng trở nên không quan trọng đối với ý muốn mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Khách hàng mong muốn một chất lượng dịch vụ tốt. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Nhu cầu cũ đã bão hoà, thậm chí suy giảm trong khi đó xuất hiện những Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 10 [...]... bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ 1.1.6 Tầm quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng a Tác dụng - Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng. .. chung về quản trị quan hệ khách hàng lớn 1.2.1 Khái niệm về khách hàng lớn - Khách hàng lớn của doanh nghiệp là các tổ chức, cá nhân, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, thường xuyên đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Khách hàng lớn được hiểu là nhóm khách hàng gồm khoảng 20% khách hàng nhưng mang lại trên 80% doanh thu cho doanh nghiệp (quy tắc Pareto 80/20) Đây là nhóm khách hàng đặc... quyết định mua hàng của khách hàng lớn chịu ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân của những người tham gia quyết định mua hàng 1.2.4 Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểm phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng quan trọng Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như sau: a... công ty lớn, những tập đoàn có tiềm lực sẽ phát triển cả hai mảng hoạt động song song và chúng sẽ bổ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động 1.3 Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giới và Việt Nam 1.3.1 Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) đã được nhiều công ty áp dụng trên thế giới Với công nghệ làm... loại hàng hoá ít quan trọng hơn, giá trị ít hơn - Mua cá nhân: người mua hàng mua và chỉ mua với những hàng hoá ít quan trọng, giá trị nhỏ 7 - Cách thức mua hàng rất đa dạng: Nguyễn Thùy Linh_D08QTM 16 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn Để thoả mãn nhu cầu mua, Khách hàng lớn đòi hỏi nhiều về khả năng đáp ứng của người bán từ các cách thức mua hàng. .. 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn nhu cầu mới đa dạng và phong phú hơn Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng Chúng ta cũng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng cũng không phải là một loạt các quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại luôn mềm dẻo và thay đổi phù hợp với mọi loại khách hàng 1.1.4 Những khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng Trong những... Nhiều khách hàng Lợi nhuận trung bình Lợi nhuận thấp Cấp độ 3: Cấp độ 2: Cấp độ 1: Có trách nhiệm Phản ứng lại Cơ bản Số khách hàng vừa phải Cấp độ 4: Tiên Cấp độ 3: Cấp độ 2: phong thực hiện Có trách nhiệm Phản ứng lại Ít khách hàng Cấp độ 5: Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện Cấp độ 3: Có trách nhiệm Quan hệ đối tác Hình 1.: Cấp độ quan hệ khách hàng 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng lớn Theo... luận quản trị quan hệ khách hàng lớn “CRM là một chiến lược thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng với DN” - “CRM liên quan đến việc thiết lập, phát triển, và cải thiện các mối quan hệ cá nhân đối với các khách hàng đã được nhắm trước (theo tiêu chí nào đó) nhằm tối đa hóa giá trị. .. với khách hàng (cấp lãnh đạo) để tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng Việc xác định mối quan hệ như thế nào, ở cấp độ nào với khách hàng sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, trong đó có thể nêu ra 2 yếu tố cơ bản là: mức độ lợi nhuận nhận được và số lượng khách hàng Hai đại lượng này có thể có 3 giá trị Kết hợp 3 giá trị đó của mỗi đại lượng, ta có thể xác định 9 cấp độ quan hệ với khách hàng. .. hoàn chỉnh hơn về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh - Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn được chu kỳ bán hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng Nguyễn Thùy . thông Bắc Ninh. Sinh viên Nguyễn Thùy Linh Nguyễn Thùy Linh_ D08QTM 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ. góp ý kiến của các thầy cô và VNPT Bắc Ninh. Nguyễn Thùy Linh_ D08QTM 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Lời mở đầu Em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An và ban lãnh đạo, các phòng. quản trị hoạt động quan hệ khách hàng càng có vai trò quan Nguyễn Thùy Linh_ D08QTM 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng lớn trọng. Hoạt động này sẽ