- Có trách nhiệm phối hợp với Trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện tính cước, đổi chiếu cước thuê bao cho khách hàng tại địa bàn đảm bảo đúng quy định
- Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin của VNPT Bắc Ninh cung cấp; Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông, công nghệ thông tin; Tổ chức cung cấp dịch vụ Viễn thông; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của VNPT Bắc Ninh, trực tiếp triển khai các hoạt động Chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh.
2.2.2 Nhận thức về khách hàng lớn
Khách hàng lớn được hiểu là nhóm khách hàng gồm khoảng 20% khách hàng nhưng mang lại trên 80% doanh thu cho doanh nghiệp (quy tắc 80/20).Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào. Do vậy các doanh nghiệp phải có chính sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng lớn. Trên thị
trường kinh doanh BCVT hiện nay, các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường khai thác cung cấp dịch vụ BCVT, chưa có đủ điều kiện về kinh nghiệm, vốn liếng, nhân lực, uy tín. Do vây, các doanh nghiệp đó thường chọn thị trường mục tiêu tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để kinh doanh một loại sản phẩm thuận lợi nhất. Ví dụ như các công ty điện tử viễn thông Quân đội ban đầu lựa chọn dịch vụ VoIP 178 với giá cước thấp trên đoạn thị trường Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, sau đó phát triển rộng đến các trung tâm tỉnh, thành phố khác và các khu vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao, chi phí thấp.
Về chiến lược tiếp thị – Chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp đó đặc biệt quan tâm đến các nhóm khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, họ tập trung đầu tư chi phí: Quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, tiếp thị tận nơi và nghiên cứu, tìm kiếm thông tin nhanh chóng, đi trước các đối thủ cạnh tranh để lôi kéo, thu hút nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận này.
Từ những nhận thức trên, ngay từ năm 2003 Tập đoàn VNPT đã đặc biệt quan tâm đến công tác tiếp thị - chăm sóc khách hàng, nhất là đối với nhóm khách hàng đặc biệt, khách lớn và đã ra nhiều văn bản hướng dẫn chỉ đạo các Viễn Thông tỉnh, thành phố thực hiện.
Thực hiện chỉ đạo của Tập đoàn, trong những năm qua VNPT Bắc Ninh đã tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho CB-CNV về tầm quan trọng của công tác tiếp thị đối với khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn nói riêng. Đồng thời đã xây dựng được những nội dung, chính sách, giải pháp phù hợp để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng lớn, tạo mối quan hệ lâu dài góp phần ổn định phát triển thị phần kinh doanh. 2.2.3 Khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Sự phát triển dịch vụ viễn thông tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh thời gian qua chịu sự ảnh hưởng mạnh bởi tốc độ phát triển nhanh chóng của thị trường viễn thông và công nghệ thông tin. Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ trong ngành viễn thông hiện tăng trưởng với tốc độ cao trong khi tốc độ tăng trưởng thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT Bắc Ninh lại thể hiện bởi con số rất khiêm tốn.
Ví dụ: Tính đến thời điểm 31/12/2011, tổng số khách hàng lớn sử dụng dịch vụ VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh là 1.490 thuê bao
Đối tượng khách hàng lớn chủ yếu là các doanh nghiệp, các ngân hàng, các hộ kinh doanh, các trung tâm đào tạo, trường dạy nghề. Khách hàng lớn thường tập trung ở các khu vực có tình hình kinh tế phát triển như khu đô thị, trên thành phố, thị xã, đặc biệt là các khu công nghiệp.
Bảng 2.: Doanh thu khách hàng lớn (dịch vụ: thuê kênh, điện thoại cố định,
internet, di động,…)
STT Khách hàng Tháng 9/2012 (triệu đồng)
1 Samsung Electrolux 231
2 Canon 80
3 Ngân hàng NN & PTNT Bắc Ninh 63
4 Ngân hàng BIDV – CN Bắc Ninh 56
5 Ngân hàng Công thương Bắc Ninh 36
6 Ngân hàng Ngoại thương Bắc Ninh 30
7 Tập đoàn Hồng Hải 21
Tổng 517
(Nguồn Phòng Kế hoạch – Kinh doanh)
Một số khách hàng lớn thường quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, ít quan tâm đến giá cước.Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BCVT với chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu thông tin để phục vụ kịp thời cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Ví dụ: khách hàng sử dụng các dịch vụ mong muốn thông tin luôn được thông suốt, được sử dụng các loại hình dịch vụ hiện đại và thuận lợi nhất. Ngoài ra về mặt tâm lý khách hàng lớn cũng mong muốn có sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ để được chú ý phục vụ chu đáo hơn, được tư vấn giúp đỡ về mặt kỹ thuật đối với dịch vụ hiện đại, công nghệ tiên tiến mà khách hàng sẽ và đang sử dụng.
Tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông của khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh năm 2010 - 2011
Bảng 2.: Tổng số thuê bao phát triển của VNPT Bắc Ninh trong năm 2010- 2011
Tổng số thuê bao phát triển
VNPT Bắc Ninh
Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ % giữa
TH/KH
Năm 2010 30.000 31.582 105
Năm 2011 29.000 27.031 93,21
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)
Sở dĩ tình trạng phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT Bắc Ninh có hiện tượng này là do thời gian qua, tất cả các nhà mạng trong đó có VNPT Bắc Ninh đều chạy theo hướng cố gắng có càng nhiều thuê bao mới càng tốt. Để làm điều này, các mạng đều tung ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn đặc biệt nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ viễn thông. Điều đó có nghĩa VNPT Bắc Ninh phát triển thuê bao bao giờ cũng có đủ số khách hàng để thay thế những khách
hàng đã bỏ đi. Thực tế hàng ngày vẫn có rất nhiều thuê bao rời mạng nhưng do tác động của các đợt khuyến mại tiếp theo nên số thuê bao tăng trong đợt khuyến mại làm mờ đi số liệu về những thuê bao rời mạng cũng như có thể mất 100 khách hàng trong một tuần nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng ngay với mức tiêu thụ của mình.
VNPT Bắc Ninh cũng giống như nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, đang phải đối mặt với tình trạng này. Cụ thể, trong những tháng trong năm 2010-2011, VNPT Bắc Ninh triển khai một số đợt khuyến mãi lớn nhằm khuyến khích các thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông hoà mạng mới, và thực tế cho thấy nếu không có đợt khuyến mại quy mô lớn này thì không thể hoàn thành chỉ tiêu phát triển thuê bao mới trong năm kế hoạch.
Với con số đưa ra ở trên cho thấy VNPT Bắc Ninh sẽ gặp khó khăn trong cuộc chiến giành thị phần với các nhà cung cấp dịch vụ khác đồng thời đặt ra nhiệm vụ nặng nề cho hoạt động chăm sóc khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh trong thời gian tới đây. VNPT Bắc Ninh phải làm thế nào để làm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng ngày càng xuống thấp hơn tức ngày càng có nhiều khách hàng lớn, khách hàng trung thành hơn.
Để khắc phục tình trạng trên VNPT Bắc Ninh cần phải tăng cường công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn nói riêng và khách hàng nói chung trong thời gian tới. Có như vậy mới giữ được khách hàng cũ và lôi kéo được khách hàng mới đến với mình qua những khách hàng này thì mới phát triển thuê bao là những khách hàng lớn tiềm năng cho hiện tại và tương lai.
2.2.4 Xác định khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh