1. Trên thế giới:
Trên thế giới đã có rất nhiều mô hình CRM được ứng dụng. Mỗi lĩnh vực kinh doanh đặc thù, mỗi doanh nghiệp lại có điều kiện áp dụng những mô hình hệ thống khác nhau. Như chúng ta biết, mô hình hệ thống bao gồm một chiến lược CRM, một giải pháp CRM và có thể sẽ là một phần mềm CRM hoàn chỉnh. Các doanh nghiệp có thể áp dụng những giải pháp CRM khác nhau, có thể áp dụng một phần mềm CRM hay đơn giản chỉ là một phần mềm quản lý CSDL khách hàng nào đó như Excel, Globus, SAF… tuỳ theo chiến lược CRM mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ
thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào,… Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhân được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel,… khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/năm.
2. Tại Việt Nam:
Tại Việt Nam, thị trường CRM đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ nên có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp ứng dụng hệ thống CRM vào công tác quản trị khách hàng. Nhưng thị trường Việt Nam vẫn chưa thực sự phát triển, vẫn còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố do chi phí chi cho việc chi trả phần mềm CRM còn khá cao so với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nhưng thị trường Việt Nam bao gồm phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là một thị trường khá tiềm năng để ứng dụng các giải pháp CRM. Bên cạnh đó, có nhiều công ty đã nhận thức được vai trò của khách hàng và tập trung chiến lược kinh doanh và khách hàng. Tuy nhiên, họ mới chỉ dừng lại trên mức độ nhận thức. Trên thực tế, phương trâm lấy khách hàng làm trung tâm không thực sự được áp dụng ở tất cả các bộ phận của doanh nghiệp. Các định hướng mới chỉ được đưa ra ở những cấp lãnh đạo. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng giải pháp CRM là những công ty nước ngoài và liên doanh. Lĩnh vực tiên phong ứng dụng những giải pháp CRM của Việt Nam là các lĩnh vực tài chính và viễn thông. Các tập đoàn viễn thông như Viettel, VNPT đều đã đưa ra các chiến lược CRM của họ, và có ứng dụng các giải pháp CRM phổ biến là Call Center hoặc Contact Center. Có nhiều công ty khác đã ứng dụng giải pháp Call Center dưới hình thức thuê ngoài, vừa mang tính chuyên nghiệp lại vừa tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng TMCP lớn đều đã hình thành các chiến lược CRM và đang tìm kiếm các giải pháp CRM phù hợp với điều kiện ứng dụng của mỗi ngân hàng, như các ngân hàng ACB, Techcombank, Sacombank, Abbank…
CHƯƠNG 2