- Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng) như xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt
b. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của VNPT Bắc Ninh. Văn hoá đó thể hiện ở các khía cạnh sau:
- Trao quyền cho nhân viên
Ở một mức độ nào đó, công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Công ty hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của công ty phục vụ khách hàng lớn được tốt nhất.
Công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng lớn trước khi họ có thể đánh mất khách hàng tiềm năng này. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng.
Công ty cần xem xét và nghiên cứu xem công cụ nào sẽ giúp công ty thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi VNPT Bắc Ninh không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì công ty có thể đẩy khách hàng cũ, khách hàng lớn ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng hơn như thế thay thế.
- Hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ của công ty
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. VNPT Bắc Ninh nên tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu điều tra góp ý. Công ty nên có những nhân viên đóng giả khách hàng đi thăm dò về các đại lý ở các huyện để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên giao dịch. Thông qua đó, công ty có thể biết được khách hàng cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của công ty và tìm kiếm được mong muốn của họ. Công ty nên sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Nếu VNPT Bắc Ninh không thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp, công ty có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiền. Điều này sẽ đẩy công ty ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà công ty không bao giờ lường trước được, trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Bên cạnh đó, công ty luôn luôn nhắc nhở nhân viên giao dịch ghi nhớ:
+ Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
+ Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các bạn hàng lớn.
+ Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho doanh nghiệp, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp trong công chúng.
+ Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
+ Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Chúng ta có thể nói lời cảm ơn khách hàng qua các phương tiện truyền thông, các tờ rơi ấn phẩm, trên thông báo cước…, ở bất cứ đâu và khi nào có thể vì điều đó thật giản dị nhưng lại chứa đựng những ý nghĩa lớn lao vô cùng.
Với tất cả những gì đã làm được và chưa làm được, bằng thái độ, trách nhiệm và sự cố gắng của mỗi cá nhân, bằng hệ thống và kỹ thuật cần thiết, chúng ta hãy mang đến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo.
- Luôn luôn coi trọng khách hàng và nhân viên
Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, qua nhiều năm phát triển, nét văn hóa VNPT Bắc Ninh đã thể hiện một cách rõ nét qua cách ứng xử với thị trường, sẵn sàng giúp đỡ, thấu hiểu và chịu trách nhiệm cao thông qua việc đưa ra các giải pháp, các sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại sự lựa chọn tối ưu cho mọi khách hàng.
3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn VNPT
Tập đoàn VNPT nên phát triển và đưa vào áp dụng một chương trình phần mềm hỗ trợ cho khách hàng nói chung trong toàn Tập đoàn.
Hiện nay công tác này mới chỉ đang tiến hành thử nghiệm trên phạm vi nhỏ, chưa có một chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng chuẩn, được áp dụng trên toàn quốc. Vì vậy Tập đoàn phải xây dựng được một phần mềm CRM hoàn chỉnh hơn nữa, có các cơ chế chính sách và sự phân định quyền lợi, trách nhiệm trong công tác CRM giữa các doanh nghiệp thuộc VNPT rõ ràng, tránh sự chồng chéo.
Hoàn thiện bộ máy hoạt động Marketing trong toàn Tập đoàn, đặc biệt là đối với các đơn vị cơ sở (huyện, Bưu cục …) nhằm xác định một chiến lược marketing rõ ràng trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng và được áp dụng thống nhất trong cả nước, nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng, đồng thời thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ. Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Hiểu động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. Tạo ra các cơ hội giữ khách hàng hiện có và tăng thêm khách hàng mới. Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng, các đơn vị thành viên của
Tập đoàn sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng để giành được khách hàng trên thị trường.
Vậy quản lý mối quan hệ với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng là một công việc hết sức quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm qua dưới sự chỉ đạo của Tập đoàn VNPT, Viễn thông Bắc Ninh đã có nhiều cố gắng trong việc triển khai nhiều giải pháp để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh nên vẫn được giữ vững và có mối quan hệ tốt. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng đã không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên đây mới chỉ là kết quả ban đầu, trước mắt, thị trường Viễn thông còn diễn ra cạnh tranh lớn gấp nhiều lần, mức độ cạnh tranh ngày càng phức tạp, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng, thị phần sẽ không ngừng bị chia sẻ. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn phải được quan tâm thực hiện một cách thường xuyên. Những giải pháp trên, chỉ là một trong rất nhiều giải pháp mà VNPT Bắc Ninh và toàn Tập đoàn cần tìm tòi, khám phá để tạo nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng.
KẾT LUẬN
Trong thời gian gần, đây cuộc đua tranh giành thị phần diễn ra quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông bằng việc tung ra rất nhiều chương trình khuyến mại rầm rộ chủ yếu là phục vụ cho các dịch vụ viễn thông mới với các tính năng ngày càng tốt hơn trước... thông qua những hình thức đó cước thông tin dịch vụ rẻ hơn cả cước dịch vụ đã có từ trước đó, dẫn tới một khách hàng có thể có rất nhiều sự lựa chọn của nhiều nhà cung cấp khác nhau để sử dụng. Các khách hàng lớn sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Ninh cũng không nằm ngoài trào lưu này. Vì vậy, nếu VNPT Bắc Ninh làm tốt công tác CRM thì sẽ có ưu thế cạnh tranh rất lớn.
Xã hội có xu hướng thích chọn nhà cung cấp có chương trình khuyến mại hấp dẫn, chiết khấu cao, các dịch vụ gia tăng giá trị đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt không làm gián đoạn quá trình giao tiếp cho dù có xảy ra bất kỳ yếu tố khách quan và chủ quan nào. Do đó công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn chính là yếu tố quyết định dẫn tới sự lựa chọn của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng. Cần nhanh chóng khắc phục những nhược điểm còn tồn tại trong công tác tiếp thị-bán hàng-chăm sóc khách hàng nói chung và công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn nói riêng để giúp cho hoạt động của VNPT Bắc Ninh ngày càng phát triển và tạo được ấn tượng, thương hiệu tốt trong lòng khách hàng.
Khóa luận này chưa thể đi hết toàn bộ về các khía cạnh quản trị quan hệ khách hàng cũng như nghiên cứu một cách đầy đủ các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng mà chỉ tập trung giải quyết nghiên cứu, đánh giá công tác “quản trị quan hệ khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh”. Từ các phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lớn, rút ra những kết quả đạt được và những hạn chế cần khắc phục để phát triển và hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lớn, xác định cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị.
Để áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần phải dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết quả mong muốn. Thay đổi nhận thức và nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng là việc làm cần thiết, trước hết là đổi mới tư duy kinh doanh hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, không chỉ khách hàng nói chung mà cả khách hàng lớn nói riêng để đảm bảo sự phát triển bền vững đối với VNPT Bắc Ninh hiện nay.