- Mức giá trị quà tặng/01 Khách hàng (đã bao gồm cả hoa, thuế VAT) như sau:
Các đơn vị trực thuộc VNPT Bắc Ninh Các đ ơn vị ngoài VNPT Bắc Ninh
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH LỚN TẠI VNPT BẮC NINH
QUAN HỆ KHÁCH LỚN TẠI VNPT BẮC NINH
3.1 Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh
3.1.1 Quan điểm và định hướng phát triển
3.1.1.1 Quan điểm phát triển
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, VNPT luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những mục tiêu hàng đầu. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên bước đường phát triển của mình, VNPT luôn phấn đấu để:
- Đi tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm tăng uy tín của công ty. Công ty phải luôn quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng vùng phủ song thuê bao di động, gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội.
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
- Phát triển nhanh và bền vững để trường tồn. Tất cả sự phát triển trên đều với mục tiêu vì khách hàng, vì đội ngũ nhân viên và vì xã hội nơi chúng ta kinh doanh.
Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng; lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài.
3.1.1.2 Định hướng phát triển
- Tập trung mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20 đến 30%. Duy trì và củng cố vai trò nhà cung cấp chủ lực các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông trên thị trường;
- Phát triển mạng đại lý, điểm bán hàng, các trung tâm xã hợp lý để đem lại hiệu quả cao, quan tâm mở rộng mạng đại lý đa dịch vụ để bán kính phục vụ ngày càng giảm, nhằm tiết kiệm lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, khẩn trương triển khai các dịch vụ mới đến các khu vực, mạng lưới đại lý, điểm văn hoá xã. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho lĩnh vực như phương tiện vận chuyển, cơ giới hoá, tin học hoá, tự động hoá, công nghệ thông tin;
- Xây dựng mạng lưới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế đến người dân. Phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác;
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ, phát hiện những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng với các dịch vụ hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần và tiến tới mở rộng thị trường. Kích thích khơi dậy tiềm năng tiêu dùng các dịch vụ với các vùng thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh đựơc các thị phần chủ yếu;
- Kế hoạch phát triển giai đoạn 2010 - 2015 và các năm tiếp theo của VNPT Bắc Ninh phải phù hợp với quy hoạch, kế hoạch phát triển của Tập đoàn VNPT và gắn kết với các quy hoạch, kế hoạch phát triển Kinh tế - Xã hội của tỉnh Bắc Ninh.
3.1.2 Tính cấp thiết của quản trị hoạt động quan hệ khách hàng lớn
- Xác định khách hàng lớn là một nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào, nhóm khách hàng này có số lượng ít nhưng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Do vậy các doanh nghiệp phải có chính sách chăm sóc đặc biệt, thường xuyên thăm hỏi giữ mối quan hệ lâu dài.
- Môi trường kinh doanh Bưu chính - Viễn thông đã bước sang giai đoạn cạnh tranh ngày càng mạnh, nhiều doanh nghiệp mới đã ra đời và tham gia cung cấp các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông cùng với VNPT. Chiến lược của các doanh nghiệp mới là tìm mọi cách để tập trung khai thác các thị trường lớn, sử dụng các chiến lược marketing để lôi kéo nhóm khách hàng lớn (như phần trên đã nêu).
- Công tác chăm sóc khách hàng lớn, quản lý khách hàng lớn, giữ mối quan hệ với khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh nói riêng và của Tập đoàn VNPT nói chung đã được quan tâm chỉ đạo có nhiều tiến bộ song vẫn còn nhiều tồn tại, chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn hiện nay và giai đoạn tới.
- Hiện nay, VNPT Bắc Ninh đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đối thủ cạnh tranh tìm mọi cách để giành khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Thực tế cho thấy, VNPT Bắc Ninh cũng đã từng bị mất những khách hàng lớn nhưng nhiều khi không hiểu lý do tại sao. Bởi vậy, việc theo dõi quản lý quan hệ với khách hàng là rất quan trọng.
3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh
3.2.1 Hoàn thiện mô hình CRM
VNPT đã đưa những tiêu chuẩn để tìm các khách hàng VIP (cả trả trước và trả sau) xuống các tỉnh, đây sẽ là các khách hàng lớn của VNPT. Vì vậy việc giữ chân và tìm kiếm thêm các khách hàng VIP là một việc không thể coi thường. Do vậy VNPT cần có chính sách giá trích tặng % hóa đơn, kết nối vào line Vip khi nhóm này gọi tới tổng đài hỗ trợ. Đặc biệt cần có những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho những khách hàng lớn như tặng quà vào những ngày lễ, sinh nhật, các
chương trình tri ân khách hàng. Đặc biệt đội ngũ nhân viên tại VNPT Bắc Ninh đã tự xây dựng phần mềm CRM và đưa vào ứng dụng thử nghiệm đó là thành quả cần phải được ghi nhận nhưng bên cạnh đó cũng còn cần phải hoàn thiện hơn.
Mô hình đang được đưa vào thử nghiệm quản trị hoạt động quan hệ khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh
Hình 3.: Mô hình CRM thử nghiệm tại VNPT Bắc Ninh
(Nguồn trung tâm ứng cứu thông tin)
Hệ thống CRM tại VNPT Bắc Ninh cho thấy các kênh thông tin với khách hàng bao gồm: chi nhánh, Web, Call Center, cửa hàng giao dịch, đại lý trực tiếp. Các dòng thông tin sẽ được tiếp nhận và quản lý bởi các bộ phận: Chăm sóc khách hàng, trung tâm ứng cứu thông tin, trung tâm dịch vụ khách hàng… Các bộ phận này sẽ đưa ra các báo cáo phân tích về hành vi, nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ của các nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu của khách hàng sẽ được tự động điều chỉnh trong phần mềm CRM của hệ thống. Phần mềm này có tác dụng lọc và tách dữ liệu của khách hàng theo những phân hệ có liên quan như: phân hệ nhóm khách hàng theo các tiêu chí, phân hệ tiềm năng cơ hội mua lặp lại… Như vậy, các dữ liệu luôn ở trạng thái sẵn
sàng, giúp các nhân viên giao dịch hoạt động rất hiệu quả, rút ngắn thời gian giao dịch, rút ngắn các thủ tục hành chính cho khách hàng.
Hình 3.: Phân tích số liệu khách hàng
(Nguồn trung tâm ứng cứu thông tin)
Để mô hình CRM hoạt động có hiệu quả thì VNPT Bắc Ninh cần xác định tốt mối quan hệ với khách hàng và công nghệ phần mềm CRM tốt.
- Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này VNPT Bắc Ninh cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt. Thông thường cách phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, chúng ta có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, chúng ta cần xây dựng củng cố chu trình quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm: xác định, phân loại, lập mục
tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, công ty có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng cung cấp dịch vụ.
- Công nghệ tốt: VNPT Bắc Ninh cần xây dựng nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Thông tin của khách hàng được thu thập qua các nguồn được lưu trữ và phân tích để đưa ra chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng dịch vụ sản phảm cung cấp. Hệ thống dữ liệu phải thống nhất và luôn được cập nhật thường xuyên ở trong tất cả hệ thống của VNPT Bắc Ninh từ tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh. Giúp cho nhân viên của VNPT có thể tìm kiếm thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, nhanh chóng tìm kiếm được thông tin khách hàng quan trọng khi tiếp xúc để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. VNPT Bắc Ninh phải tuyển và đào tạo nhiều nhân viên có năng lực trong việc áp dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM).
3.2.2 Hoàn thiện nội dung quản trị quan hệ khách hàng lớn
Ngoài những nội dung về công tác chăm sóc, quản trị quan hệ khách hàng nói chung. Để hoàn thiện nội dung quản trị mối quan hệ khách hàng lớn cần tập trung vào một số nội dung sau: