- Căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ VT – CNTT bình quân/tháng để xác định những khách hàng lớn
- Khách hàng có mức độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin bình quân/ tháng: Từ 700.000 đồng/ tháng trở lên.
- Khách hàng là các đại lý Internet công cộng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của Viễn thông Bắc Ninh.
Mức doanh thu trên chưa bao gồm thuế VAT, không bao gồm các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán, không bao gồm khách hàng Đặc biệt và khách hàng là Doanh nghiệp đặc biệt.
2.2.5 Xây dựng cơ sở và cập nhật dữ liệu
Để thực hiện các chính sách tiếp thị – chăm sóc khách hàng, VNPT Bắc Ninh đã giao nhiệm vụ cho các phòng ban, chủ yếu là phòng kế hoạch kinh doanh và các trung tâm xây dựng nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo qui định của Viễn thông tỉnh, dữ liệu được cập nhật thường xuyên đáp ứng các yêu cầu quản lý chăm sóc khách hàng.
Sau khi đã xác định được khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn theo qui định của Viễn thông tỉnh. Phòng kế hoạch kinh doanh, các phòng ban khác, trung tâm dịch vụ khách hàng và các trung tâm Viễn thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng.
2.2.6 Quản lý dữ liệu khách hàng
Trên cơ sở hệ thống dữ liệu khách hàng, các đơn vị trực tiếp quản lý khách hàng rà soát lại để có cơ sở dữ liệu rõ ràng về khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, tránh chồng chéo trùng lặp. Ngoài các nội dung quản lý khách hàng chung Viễn thông Bắc Ninh qui định quản lý chi tiết một số nội dung sau:
- Số điện thoại liên hệ
- Ngày sinh, ngày kỷ niệm (đối với khách hàng tư nhân)
- Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ - Ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với các cơ quan, tổ chức...) - Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại
- Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
- Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng.
Đối với các dịch vụ có cạnh tranh, phải phân tích sâu các thông tin cơ bản, để trên cơ sở đó chăm sóc, thu hút khách hàng kịp thời, phù hợp, cụ thể một số thông tin như sau:
- Loại khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác
- Thời điểm chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác - Lưu lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Nguyên nhân khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác.
Các thông tin trên luôn được theo dõi và cập nhật chính xác. Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố tự cập nhật và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn của các đơn vị.Cuối tuần, trung tâm ứng cứu thông tin gửi dữ liệu về phòng kế hoạch kinh
doanh và trung tâm dịch vụ khách hàng để so sánh với dữ liệu của tổng đài gốc và cập nhật tính cước, cập nhật file danh bạ.
Tổ tiếp thị và CSKH Tổ Quản lý cước
Tổng đài
Các server
CÁC TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
TRUNG TÂM ỨNG CỨU THÔNG TIN
PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH TIẾP THỊ
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Hình 2.: Các bộ phận tham gia quản lý dữ liệu khách hàng của VNPT Bắc Ninh
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)
Hoạt động trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, VNPT Bắc Ninh đang không ngừng tuyên truyền, khích lệ đội ngũ cán bộ, công nhân viên đổi mới tư duy kinh doanh hướng về khách hàng nhằm giữ khách hàng lớn hiện tại và tăng số lượng khách hàng lớn tiềm năng hiện nay. VNPT Bắc Ninh đã có các quy định về công tác chăm sóc khách hàng lớn nói riêng và khách hàng nói chung. Những quy định đưa ra vừa mang tính hướng dẫn về nghiệp vụ, vừa mang tính qui định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tập đoàn buộc đơn vị thành viên tuân thủ. Việc vận dụng của đơn vị đã uyển chuyển và linh hoạt hơn chứ không nhất thiết phải theo khuôn khổ quy định của Tập đoàn ban hành. Căn cứ vào tình hình thực tế của tỉnh, Giám đốc VNPT Bắc Ninh được quyền chủ động quyết định chính sách chăm sóc các đối tượng khách hàng và mức chiết khấu đối với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng.
VNPT Bắc Ninh đề ra nhiều mục tiêu để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh trong đó đơn vị đặc biệt chú trọng vào giải pháp tăng cường năng lực đầu tư mở rộng mạng lưới, phát triển cơ sở hạ tầng vì những thế mạnh về mạng lưới này sẽ tạo nội lực cho công tác phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn.
Xác định công tác chăm sóc khách hàng lớn là công tác mũi nhọn và khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nên VNPT Bắc Ninh đã tập trung xây dựng chính sách bán hàng đối với khách hàng mới, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng đặc biệt là khách hàng tại các khu công nghiệp, khu vực trọng điểm của tỉnh. VNPT Bắc Ninh đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng để giành thị phần như: Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các chiến dịch bảo dưỡng chăm sóc máy điện thoại đến nhà thuê bao, xây dựng cơ chế bán hàng linh động áp dụng cho tất cả CBCNV cùng tham gia, bên cạnh đó VNPT Bắc Ninh tập trung mạnh vào công tác tiếp thị như: Xây dựng nhiều kênh bán hàng theo chiều sâu, nỗ lực rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ chế đặc biệt cho khách hàng lớn lâu năm... Công tác truyền thông quảng cáo cũng được khuyếch trương quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng những chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn đồng thời thông qua việc tài trợ các chương trình để từ đó quảng bá và nhận diện thương hiệu của VNPT.
VNPT Bắc Ninh còn tổ chức thường xuyên các chương trình chăm sóc khách hàng như:
- Chúc mừng, tặng quà nhân dịp các ngày lễ, thành lập doanh nghiệp,… Chăm sóc chất lượng mạng lưới: định kì có đợt đo thử chất lượng dịch vụ, chất lượng đường dây thuê bao, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Ưu tiên thời gian sửa chữa đường dây thuê bao khi có sự cố, đồng thời ưu tiên giải quyết trước yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển máy
- Miễn cước hòa mạng thuê bao mới, cước dịch vụ chuyển máy điện thoại cố định, Fax, di dộng, ADSL đối với các máy đăng ký trong cùng một mã khách hàng.
Miễn cước đăng ký sử dụng 07 dịch vụ gia tăng chủ yếu của điện thoại cố định: Hiển thị số thuê bao (CLIP), chuyển tạm thời cuộc gọi (RVT), chuyển tạm thời khi bận (RVO), chuyển tạm thời khi không trả lời, báo cuộc gọi đến khi đang đàm thoại, điện thoại hội nghị 3 bên (COF), dịch vụ hộp thư thoại đối với các máy đăng ký trong cùng một mã khách hàng.
VNPT Bắc Ninh đã tặng quà khách hàng lớn nhân dịp năm mới 2012: Tổng số khách hàng được tặng là gần 1500 khách hàng, tổng giá trị quà tặng 875 triệu đồng.
VNPT Bắc Ninh còn thực hiện phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần”, tức là yêu cầu rất cao về cơ sở dữ liệu khách hàng phải chính xác, đầy đủ, doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó mới có thể đưa ra các dịch vụ, khuyến mại, chính sách chăm sóc phù hợp với khách hàng.