- Mức giá trị quà tặng/01 Khách hàng (đã bao gồm cả hoa, thuế VAT) như sau:
b. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng lớn
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan đến khách hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu này cho phép thực hiện phương châm “bán những thứ mà khách hàng cần”. Tức là giúp cho nhà cung cấp theo dõi, hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Thông tin về khách hàng bao gồm hai loại:
- Thông tin về cá nhân những người tham gia mua với số lượng lớn: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, địa chỉ cư trú, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, tính cách, hoàn cảnh gia đình, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng các dịch vụ viễn thông, doanh thu cước hàng tháng,…
- Thông tin về doanh nghiệp: Lĩnh vực sản xuất kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, chiến lược phát triển, dây chuyền giá trị, quy trình sản xuất...
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép thông thường hoặc dưới dạng các thư điện tử, lưu trữ các File thông tin khách hàng. Tuy nhiên, việc quản lý khách hàng lớn nên được tin học hoá, để có thông tin đầy đủ về khách hàng, giúp cho việc quản lý và lựa chọn phương án chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Hình 3.: Phần mềm CRM ứng dụng tại VNPT Bắc Ninh
(Nguồn trung tâm ứng cứu thông tin)
c. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Cần phải thường xuyên đánh giá tình hình thực tế của khách hàng đang quan hệ với Viễn thông Bắc Ninh. Hàng tháng, 3 tháng hoặc 6 tháng tiến hành phân tích, phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng lớn, khách hàng là tổ chức, khách hàng là cá nhân. Trong đó ngoài các chỉ tiêu cần thiết nêu ở trên khách hàng nào cũng phải đầy đủ thì cần xây dựng thêm các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh (đặc biệt là các khách hàng lớn là doanh nghiệp, tổ chức hoặc có thể cả cá nhân nếu có), đã sử dựng các sản phẩm nào của viễn thông, chưa sử dụng các sản phẩm nào, lần giao dịch gần đây nhất. Tìm nguyên nhân vì sao khách hàng tiếp tục sử dụng hoặc vì sao lại bỏ dịch vụ, đã hài lòng hay chưa hài lòng ở đâu. Từ đó giúp VNPT Bắc Ninh điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng lớn cụ thể.
Ngoài ra cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn trên địa bàn, để có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới. Về phần khách hàng lớn thì vấn đề đối thủ canh tranh cũng phải chú ý, có thể đối với những khách hàng trung thành với Viễn thông Bắc Ninh đối thủ cạnh tranh sẽ khó lôi kéo hơn nhưng Viễn thông Bắc Ninh vẫn cần phải quan tâm hỏi thăm khách hàng vì không thể lường trước được những hành động của đối thủ; ngược lại với những khách hàng lớn là tổ chức, doanh nghiệp thì họ thường quan tâm cái lợi từ bên nào mang tới nhiều hơn, giá cả được đưa lên hàng đầu sau đó họ mới quan tâm tới chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ nên với những khách hàng này VNPT Bắc Ninh phải thường xuyên thu thập các thông tin từ hai phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp kịp thời.
Dữ liệu khách hàng mà VNPT Bắc Ninh thu thập được không đơn thuần là phục vụ công tác bán hàng của Viễn thông Bắc Ninh để thu được lợi nhuận trong tương lai mà nguồn thông tin này có giá trị như một tài sản, dịch vụ mới cần được khai thác một cách có hiệu quả.
d. Bố trí nhân viên quản lý khách hàng lớn
Để quản lý khách hàng lớn được chặt chẽ, cần phải bố trí nhân viên theo dõi và quản lý khách hàng lớn, tuỳ theo mức độ mỗi đơn vị có thể phân công một nhân viên chuyên trách. Việc bố trí phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng thời cũng phải hài hoà với ý nguyện của khách hàng.
Xây dựng quy chế phân công trách nhiệm đối với nhân viên quản lý khách hàng lớn phải gắn với hiệu quả công việc với chế độ khuyến khích khen thưởng để nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo sự năng động với nhiệm vụ được giao.
Đối với những khách hàng lớn và quan trọng cần phải có một đội ngũ nhân viên hoặc nhân viên giỏi nghiệp vụ chuyên phụ trách chăm sóc thể hiện sự chuyên nghiệp của bộ máy.
e. Quản lý chất lượng dịch vụ đang cung cấp
Để đáp ứng được mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì VNPT Bắc Ninh cần phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng mang tính chủ quan tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn như cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho doanh nghiệp thất bại là do không hiểu rõ mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không hiểu khách hàng cần gì để bán hàng.
Vì vậy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với khách hàng lớn là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm đối với khách hàng, góp phần tạo lòng tin và tăng cường sự hợp tác quan hệ gắn bó lâu dài giữa Viễn thông Bắc Ninh với khách hàng, cần phải hoàn thiện xây dựng chính sách quản lý chất lượng đối với khách hàng lớn chặt chẽ.
Có nhiều phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác nhau, mỗi phương pháp nghiên cứu đều có những ưu điểm hạn chế khác nhau. Do vậy cần kết hợp các phương pháp khác nhau, cả phương pháp định tính và định lượng. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng vì họ hiểu rõ mong muốn của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, họ có thể đưa ra các ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ để tổng hợp phục vụ cho việc quản lý chất lượng.
f. Quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn
Nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông đối với khách hàng lớn rất đa dạng, phong phú. Thông thường khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông khác nhau, yêu cầu chất lượng khác nhau, mỗi khách hàng có cách riêng để thoả mãn mong muốn của mình tuỳ theo nhận thức, tính cách, văn hoá khác nhau.
Dịch vụ Viễn thông vốn mang tính vô hình, thiết bị công nghệ viễn thông phát triển nhanh với công nghệ ngày càng hiện đại. Do vậy, tự bản thân khách hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ. Mặt khác, nhu cầu sử dụng thông tin của khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, công tác quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn là để giúp cho đơn vị nắm bắt kịp thời những mong muốn của khách hàng để quảng cáo giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, xây dựng hình ảnh, uy tín tốt về dịch vụ, tăng cường được mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
g. Sử dụng phần mềm CRM có các phân hệ chức năng