Phân tích hoạt động marketing mix dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online của ngân hàng quân đội mbbank chi nhánh sài gòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH vụ SẢN PHẢM TIẾT KIỆM ONLINE CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MBBANK - CHI NHÁNH SÀI GÒN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ BÍCH LIỀN SINH VIÊN THỤC HIỆN: ĐẶNG HỒNG MỸ TRINH MÃ SĨ SINH VIÊN: 1911547976 LỚP: 19DQT1C NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA: 2019- 2022 TP HỒ CHÍ MINH -09/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH vụ SẢN PHẢM TIẾT KIỆM ONLINE CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MBBANK - CHI NHÁNH SÀI GÒN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN: THS NGUYỄN THỊ BÍCH LIỀN SINH VIÊN THỤC HIỆN: ĐẶNG HỒNG MỸ TRINH MÃ SĨ SINH VIÊN: 1911547976 LỚP: 19DQT1C NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA: 2019- 2022 TP HỊ CHÍ MINH -09/2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÀN ■ Họ tên người nhận xét: ■ Học vị: NỘI DUNG NHẬN XÉT TP Hồ Chí Minh, ngày thảng .năm 2022 NGƯỜI NHẬN XÉT LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân to chức tạo điều kiện hồ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập Tuy có mười tuần thực tập qua q trình thực tập, tơi đà mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Trong q trình thực tập, từ chồ cịn bỡ ngỡ chưa có kinh nghiệm, tơi gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình cùa q thầy khoa Quản trị kinh doanh nhiệt tình anh chị Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Sài Gòn Đã giúp tơi có kinh nghiệm q báu đe hồn thành tốt tập viết lên khóa luận Lời cám ơn tơi xin gửi đen quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, tơi xin cám ơn Nguyền Thị Bích Liên, người tận tình hướng dần em hồn thành khóa luận Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Sài Gịn nói chung đặc biệt anh chị phịng Khách hàng Cá nhân nói riêng tạo điều kiện cho tơi có hội đươc tiếp xúc học tập thêm kinh nghiệm kiến thức Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo tránh khởi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Ngân Hàng, q thầy để kiến thức tơi lình vực hồn thiện Đồng thời có điều kiện bo sung, nâng cao ý thức Tơi xin chân thành cảm ơn! Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) Đặng Hoàng Mỹ Trinh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dần khoa học ThS Nguyễn Thị Bích Liên Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài “PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ SẢN PHÁM TIẾT KIỆM ONLINE CÙA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB BANK CHI NHÁNH SÀI GỊN” tơi trung thực khơng chép từ báo cáo có trước Neu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Sinh Viên thực (ký’ ghi họ tên) Đặng Hoàng Mỹ Trinh MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC BẢNG VIẾT TÁT víii DANH MỤC BẢNG BIẾU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, sơ ĐỊ X PHẢN MỞ ĐÀU xi Lý chọn đề tài xi Phạm vỉ nghiên cứu xii Phương pháp nghiên cứu xii Đối tượng nghiên cứu xii Môi trường nghiên cứu xii Ket cấu khóa luận xii CHƯƠNG 1: Cơ SỎ LÝ THUYÉT VỀ MARKETING VÀ DỊCH vụ SẢN PHẤM TIẾT KIỆM ONLINE 1.1 Cơ sở lý thuyết marketing 1.1.1 Khái niệm marketing mix ngân hàng 1.1.2 Khái niệm tiết kiệm online CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỌNG MARKETING DỊCH vụ SẢN PHẤM TIẾT KIỆM ONLINE CUA NGÂN HÀNG TMCP MB BANK CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu ngân hàng 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội ( MB Bank ) 2.1.2 Giới thiệu tổng quan thị trường 12 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ 13 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức 15 IV 2.1.4.2 Chức , nhiệm vụ phòng ban 16 2.1.4.3 Phân tích kết sản xuất kinh doanh ciía ngân hàng Quân đội ( MB Bank) từ năm 2019 đến 2021 20 2.2 Phân tích mơi trường 24 2.2.1 Vĩ mô 24 2.2.1.1 Nhân tố trị-pháp luật 24 2.2.1.2 Nhân tố côngnghệ 25 2.2.1.3 Nhân tố văn hóa-xã hội 26 2.2.1.4 Nhân tố văn hóa 29 2.2.1.5 Nhân tố kinh tế 30 2.2.2 Vi mô 32 2.2.2.1 Phân tích khách hàng mục tiêu: 33 2.2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 33 2.3 Phân tích thực trạng marketing mix cho dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online 35 2.3.1 Sản phẩm: 35 2.3.2 Giá 37 2.3.2.1 MB bank 37 2.3.2.2 Sacombank 40 2.3.3 Phân phối: 41 2.3.3.1 Kênh phân phối trực tiếp: 41 2.3.3.2 Kênh phân phối gián tiếp: 42 2.3.3.3 ATM - hệ thống máy rút tiền tự động: 43 2.3.4 Xúc tiến: 43 2.3.4.1 Quảng cáo: 44 2.3.4.2 Khuyến mãi: 44 2.3.4.3 Quan hệ công chúng MB Bank: .45 2.3.5 Quy trình: 46 V 2.3.5 MB Bank 46 23.5.2 Sacombank 47 2.3.6 Nhân sự: 48 2.3 6.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân sự: 48 2.3 Ó.2 Đánh giá kết làm việc nhân sự: 49 2.3.7 Cơ sở vật chất: .50 2.4 Đánh giá hoạt động chung marketing mix cho dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online ngân hàng MB bank - Chi nhánh Sài Gòn 51 2.4.1 Sản phẩm 51 2.4.2 Giá 53 2.4.3 Phân phối 53 2.4.4 Xúc tiến 53 2.4.5 Quy trình 54 2.4.6 Nhân 54 2.4.7 Cơ sở vật chất 55 2.5 Phân tích SWOT 55 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH vụ SẢN PHẤM TIẾT KIỆM ONLINE CHO TẠI NGÂN HÀNG MB BANK - CHI NHÁNH SÀI GÒN : 58 3.1 Định hướng phát triển ciia doanh nghiệp từ năm 2022 - 2027 58 3.1.1 Mục tiêu phát triến ciia ngân hàng 58 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng 58 3.2 Đe xuất giải pháp 59 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 59 3.2.2 Giải pháp giá 59 3.2.3 Giải pháp phân phối 59 3.2.4 Giải pháp xúc tiến 59 3.2.5 Giải pháp quy trình 60 3.2.6 Giải pháp nhân 61 VI 3.2.7 Giải pháp sở hạ tầng .61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 vii DANH MỤC BẢNG VIÉT TẤT viii - Có tổ chức lớp học kỳ năng, kiến thức riêng thiết thực cho nhóm, vị trí cơng tác bổ trí thời gian chưa thật hợp lý Thời gian đào tạo cho nhân viên phần nhiều thứ bảy, Chủ nhât, tận dụng ngày nghỉ nhân viên nên không đủ thời lượng, lại gây tâm lý mệt mỏi, chán chường, khó tiếp thu kiến thức cho học viên Thời gian đào tạo cho cán quản lý nhiều lại ngày làm việc, làm việc mà khơng có người để bố trí làm thay dẫn tới việc cán quản lý không tham gia học tập làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.3 Ó.2 Đánh giá kết làm việc nhân sự: Hiện tại, MB áp dụng mơ hình đánh giá thực cơng việc theo SMART: mồi vị trí, chức danh có mơ tả cơng việc chi tiết, mục tiêu làm việc từ đầu kỳ cuối kỳ đánh giá kết thực mục tiêu công việc, vào đe xét bậc lương theo giải lương sẵn có cho vị trí chức danh 4- Một số hạn chế: • Sừ dụng mơ tả mục tiêu chi tiết thống cho vị trí chức danh mà bỏ qua yếu tố vị trí địa lý, đặc thù điểm kinh doanh đặc điểm cá nhân dần tới bất họp lý khơng xác giừa cơng việc thực mô tả, khác biệt mục tiêu kết thực gây khó khăn cho người thực lần người đánh giá • Giữ bí mật lương cá nhân cần thiết song việc không công bổ cụ thể giải lương khiến cán bộ, nhân viên không nắm rõ quyền lợi hưởng gắn với vị trí, trách nhiệm, gây dư luận xôn xao làm giảm sức phấn đấu cán bộ, nhân viên • Phân bổ tỷ lệ chất lượng nhân viên, cán (xuất sắc, tốt, trung bình, yếu, ) cho chi nhánh gây khó khăn thiếu cơng đánh giá chất lượng nhân viên chi nhánh 49 Số lượng Nhân Ban lãnh đạo Phòng hỗ trợ Phịng dịch vụ khách hàng Phịng hành nhân Phòng khách hàng lớn 12 Phòng khách hàng nhỏ vừa 16 Phòng khách hàng cá nhân 20 Bảng 9: số lượng nhân viên MB bank - Chi nhánh Sài Gòn ( Nguồn: Tác giả thực ) 2.3.7 Cơ sở vật chất: Hiện MB bank chi nhánh Sài Gịn có trụ sở 172 Hai Bà Trưng, p Đa Kao, Q.l- TP Hồ Chí Minh xây dựng 13 năm Cơ sở khang trang, đại, tương xứng với tầm cỡ ngân hàng đại địa bàn Các sở hạ tầng điếm giao dịch, văn phòng giao dịch nhừng năm qua MB bank chi nhánh Sài Gịn quan tâm đầu tư vần thiếu tính đong 50 Ngân hàng Chi nhánh Điểm giao dịch MB bank Sacombank 10 Bảng 10: Điêm chi nhánh , điêm giao dịch Mb bank Sacombank quận (Nguồn: Tác giả thực hiện) 2.4 Đánh giá hoạt động chung marketing mix cho dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online ciia ngân hàng MB bank - Chi nhánh Sài Gòn 2.4.1 Sản phẩm 4- Điểm mạnh - Là phiên thu nhỏ ngân hàng Tập hợp tất tính ngân hàng truyền thống, ngân hàng số phiên ngân hàng thu nhỏ Khi giao dịch trực tuyến ngân hàng số, thực chức ngân hàng truyền thống giao dịch chuyển tiền hệ thống, chuyển tiền quốc tế, tốn hóa đơn, vay nợ ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm online, tham gia sản phẩm tài bảo hiểm, đầu tư, quản lý tài cá nhân, doanh nghiệp tiện ích khác - Nhanh chóng, tiện lợi Xu hướng ngân hàng số phát trien nối bật tính nhanh chóng, tiện lợi Giờ bạn giao dịch lúc nào, nơi đâu ngân hàng số hoạt động 24/7 có mạng lưới rộng Mọi giao dịch tài khoản cùa bạn 51 ln thực cách nhanh chóng, thuận tiện qua nhùng thao tác đơn giản - Tiết kiệm thời gian, chi phí Thời gian vàng bạc mồi cá nhân Thay phải đến chi nhánh ngân hàng hành chính, xếp hàng đợi đến lượt với ngân hàng số, bạn hồn tồn chủ động thực giao dịch nhà, văn phịng chí nước ngồi Tiết kiệm thời gian chi phí ưu điểm tuyệt mà ngân hàng số mang lại 4- Điểm yếu - Còn Việt Nam Có nhiều ưu điểm ngân hàng số chưa biến phạm vi tồn quốc Dự án ngân hàng số cịn Việt Nam, điển Timo chì có trụ sở thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ Đà Nằng Hi vọng tương lai xu hướng ngân hàng số trở nên phát triển mạnh mè, phổ biến thu hút nhiều khách hàng - Phải truy cập internet Một nhược diem khác ngân hàng đe sử dụng bắt buộc bạn phải có mạng Internet Sử dụng Internet vừa ưu điểm vừa nhược điềm khách hàng Trong thời đại 4.0 số hóa nay, dù nhiều bạn trẻ động bắt kịp xu hướng ngân hàng số nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi lại “chưa quen” sử dụng cơng nghệ, cảm thấy khó khăn áp dụng công nghệ vào đời thực - Là hội cho kẻ xấu lộng hành , nơi dễ xảy rủi ro Do thời đại phát triển , cơng nghệ 4.0 lên ngơi cơng nghệ cịn mẻ với nhiều người Điều lại điều có lợi cho kẻ xấu lộng hành nên xảy rủi ro không mong muốn cho người 52 - Hệ thống ứng dụng có độ bảo mật Vì diều mẻ nên cần cập nhật thêm , phần quản lý tài khoản chưa cao , lỏng lẽo rời rạt 2.4.2 Giá 4- Điểm mạnh Sinh lợi nhuận tích lũy tiền số tiền gửi tiết kiệm sè không bị mà thay vào tăng lên Bởi gửi tiền khách hàng nhận lãi suất gói gửi 4- Điểm yếu Sản phẩm tiết kiệm online lãi suất thấp Việc gửi tiền vào ngân hàng có tiền lợi nhuận khơng với hình thức đầu tư khác Lãi suất điều chỉnh theo biến động thời gian 2.4.3 Phân phối 4- Điểm mạnh - Có tính on định tưong đối cao - Hoạt động tương đối an toàn, dễ dàng tạo hình ảnh ngân hàng khách hàng - Dễ thu hút khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 4- Điểm yếu - Phân bố vùng khác cịn hạn chế - Chi phí đầu tư sở vật chất, trụ sở lớn, địi hỏi khn viên rộng đe giao dịch với khách hàng - Hoạt động ngân hàng bị thụ động phải ln mời gọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng - Hình thức phân phối cần nhiều nhân viên đội ngũ quản lý tốt 2.4.4 Xúc tiến 53 4- Điểm mạnh - Có đội ngũ cán trẻ tràn đầy nhiệt huyết, động sáng tạo - Hình thức tuyên truyền phong phú, đa dạng Được thực chu đáo, đạt hiệu cao - Biết cách chọn lựa hình thức cách thức tuyên truyền hiệu quả, thu hút nhiều người tham gia, tạo hình ảnh tốt đẹp mắt người dân hoạt động kết nghĩa, hợp tác, hoạt động từ thiện tiến hành đặn với quy mô ngày lớn - Tổ chức buổi hội thảo khách hàng, hội chợ triển lãm để nâng cao vị thế, uy tín MBBank mắt người dân 4- Điểm yếu - Ngân sách cho hoạt động tuyên truyền cao - Chưa ton hình thức tuyên truyền hiệu chưa cao - Đẩy mạnh tuyên truyền vùng sâu vùng xa, miền núi 2.4.5 Quy trình 4- Điểm mạnh - Nhanh chóng, tiện lợi có the tự thực Moblie Banking Internet Banking nơi thời điếm - Dễ dàng thao tác theo bước hướng dần rõ ràng 4- Điểm yếu - Cịn khó khăn xác thực chủ, cần có ủy quyền muốn rút tiền quầy - Khó khăn cho người khơng rành công nghệ - Đối với người lớn tuoi việc sử dụng máy tính hay điện thoại thơng minh đe gửi tiết kiệm online chắn sè gặp nhiều khó khăn 2.4.6 Nhân 4- Điểm mạnh - Là nhân trẻ trung động , nói nhẹ nhàng , ngoại hình dễ nhìn , gây thiện cảm cho khách hàng 54 4- Điểm yếu - Còn thiếu kinh nghiệm hiểu biết sản phấm , chưa biết cư xử khéo léo tình khơng tốt 2.4.7 Cơ sở vật chất 4- Điểm mạnh - Cơ sở vật chất khang trang - Chỗ giao dịch , giải đáp rộng rãi, chồ gửi xe rộng - Hệ thống online đại 4- Điểm yếu - Điện thoại bàn có thiếu - Thời gian giao dịch hệ thống chậm - Chồ cho khách ngồi chờ cịn thiếu 2.5 Phân tích SWOT Qua đánh giá thị trường cụ thể đối thủ cạnh tranh Dựa vào lực nguồn lực thân công ty phận kinh doanh đánh giá SWOT sau: s w Thương hiệu mạnh uy tín Mạng lưới phân bo chưa có tính cạnh tranh lớn Năng lực tài dẫn Thị phần thị trường mức trung mạnh Có cơng nghệ đại Khả giừ chân nhân cập nhật nâng cấp viên có chất lượng cao liên tục chưa cạnh tranh 55 Có nguồn khách hàng truyền thống ổn định o s-o W-O Toe độ tăng trưởng mạnh Chiến lược thu hút nhân tài, chứng tỏ vị Nguồn nhân lực chất đầu công nghệ ngân hàng, nâng cao Công nghệ điện tử có nhiều điều kiện đê phục hồi kinh tế để gia tăng cạnh tranh thị phần Với tốc độ tăng trưởng phục vụ Chiến lược tận dụng Nen kinh tế nắm bắt hội mở suất chất lượng nhiều tiềm phát triển chất lượng cao tốc độ phát triển nhanh MB lượng cao, đào tạo Chiến lược phát triến liên tục Sử dụng nguồn nhân lực mạnh phương pháp đào tạo nhân lực tốt co hội mở kinh tế tiềm lực tài với sách đãi ngộ tốt làm tăng khả thúc tốc độ phát triển, gia tăng cạnh tranh thị phần cạnh tranh giữ thu hút nguồn nhân lực có nhiều tiềm phát Sử dụng mối quan hệ triển mối với đối tác truyền thông để tận dụng hội kinh tế khuếch Khả tăng trưởng nhanh nguồn nhân lực đầu đào tạo hội khuyến trương danh tiếng đẩy mạnh phát triển khích có the làm cho mạng lưới có tính cạnh tranh khả phục vụ thu hút khách hàng 56 T S-T W-T Nguồn nhân lực có xu Sử dụng mạnh quy Việc mạng lưới tập hướng thay đoi liên tục Rủi phát sinh tốc độ tăng trưởng tín dụng cao mơ tài chính, thương trung phân bố hiệu đại trung tâm lớn thị phần hệ thống vận hành đế thu khiêm tốn khiến hút nguồn nhân lực chất cho sức hút nguồn nhận lực có nhu lượng cao Tình lạm phát hĩnh Việt Nam chưa khắc phục tốt cầu công tác địa Với nguồn khách hàng truyền thống có chọn lọc phương giảm với lực tài Cung cấp che độ đãi Sự cạnh tranh ngày vừng mạnh trình ngộ tốt đe thu hút gay gắt ngân độ cơng nghệ cao nguồn nhân lực hàng giảm thiếu rủi ro phát sinh tốc độ tăng trưởng tín dụng cao Thị phần nhỏ, mạng lưới độ có tính tập trung cao cạnh tranh ngày Tận dụng khả tài gay gắt chính, cơng nghệ uy ngân hàng làm cho tín để củng cố mối quan nhiều đối tượng khách hệ với khách hàng hàng chưa khai thác truyên thông đê thơng qua tiếp cận với đối tượng khách hàng Phát triển chất lượng dịch phục phát trien nhiều sản phẩm đặc thù tiềm dịch vụ kèm đe phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Bảng 2.11: Phân tích Swot sản phâm tiêt kiệm online MB Bank ( Nguồn: Tác giả thực hiện) 57 CHƯƠNG HI: ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH vụ SẢN PHẤM TIẾT KIỆM ONLINE CHO TẠI NGÂN HÀNG MB BANK - CHI NHÁNH SÀI GÒN 3.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp từ năm 2022 - 2027 3.1.1 Mục tiêu phát triển ciia ngân hàng MBBank ngân hàng thương mại co phần lớn Việt Nam, có hệ thống chi nhánh rộng NHTM co phần MBBank có sản phẩm dịch vụ đa dạng, hoạt động an toàn, đa năng, hiệu vừng mạnh Ngoài ra, cải thiện phát trien cập nhật theo xu hướng thị yếu khách hàng sản phẩm tiết kiệm online cho phù hợp với đại nhu cầu khách hàng Chiến lược phát triển tham vọng rõ ràng, sở khách hàng lớn nguồn nhân lực để vận hành ngân hàng hoạt động cách tốt Giữ ổn định tầng lóp quản trị cao cấp trung cấp, bao gom HĐỌT Ban Tong Giám đốc nhằm tạo ảnh hưởng tâm lý tốt cho nhà đầu tư khách hàng Chuẩn bị tốt biện pháp kiểm soát nghiệp vụ, kiểm soát hạn chế ngăn ngừa rủi ro hoạt động 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng Đấy mạnh sản phẩm tiết kiệm online nhằm giữ vừng trì khách hàng, mang đến hài lòng cho khách hàng Đẩy mạnh công tác đào tạo, chủ yếu tập trung đào tạo đáp ứng nhu cầu thị trường lao động cụ thể nhu cầu lao động doanh nghiệp địa bàn Tp.Hồ Chí Minh nói riêng khu vực miền Nam nói chung để cung ứng nguồn lao động theo xu hướng nhu cầu thị trường Trong thời gian tới, ngân hàng sè mạnh công tác nghiên cứu khảo sát thị trường lao động địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng đồng thời ngày nâng cao lực đội ngũ nhân viên đế làm việc hiệu hơn, suất hơn, chuyên nghiệp hơn, đáp ứng toàn diện yêu cầu ngày cao thị trường Ngân hàng chủ trương chuyển địa điềm trụ sở đến vị trí có quy mô rộng hơn, thuận tiện cho việc lại thu hút khách hàng 58 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Giải pháp sản phẩm - Cần tạo thêm nhiều sản phẩm khách hàng cảm nhận tự tiện lợi đến từ MB Bank - Nâng cao hiệu bảo mật sản phẩm tiết kiệm online - Quan tâm tư vấn khách hàng để họ hiểu rõ sản phẩm tiết kiệm online - Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển sản phấm tiết kiệm online nhằm phù hợp nhu cầu thị yếu khách hàng tương lai 3.2.2 Giải pháp giá Thấy khách hàng hài lòng với giá sản phẩm tiết kiệm online Nhìn chung, giá sản phẩm tiết kiệm online tương đối hợp lý Do khơng q nhiều chi phí quảng cáo, marketing, giới thiệu sản phàm chi phí sản phấm nên giá loại sản phẩm tiết kiệm online xem có lợi khách hàng Tuy nhiên cần đưa thêm nhiều sách khuyến đe khách hàng cảm nhận tiết kiệm online có nhiều ưu đãi gửi trực tiếp 3.2.3 Giải pháp phân phối Cần quan tâm sách phát triển App Website kênh phân phối sản phẩm tiết kiệm online chủ yếu kênh cần phải đại hóa phương tiện đe khách hàng cảm thấy an toàn mẻ 3.2.4 Giải pháp xúc tiến Chính sách xúc tiến thương mại hiệu Ngân hàng áp dụng đồng thời năm công cụ: quảng cáo, kích thích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Vì ngân sách dành cho mồi sách có giới hạn việc sử dụng năm công cụ cần phải điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu giai đoạn tận dụng hiệu ngân sách Dựa vào mục tiêu mà Ngân hàng cân nhắc nên sử dụng công cụ theo tỷ lệ đe đạt mục tiêu cách tốt Trong năm cơng cụ chi phí cho công cụ khác nhau, đoạn thị trường định có the lựa chọn nhiều loại hình xúc tiến khác lúc Ngân hàng cần dựa vào đặc diem đoạn thị trường để áp dụng loại hình theo tỷ lệ đe vừa tiết kiệm lại vừa hiệu 4- Kích thích tiêu thụ : áp dụng đồng thời chương trình cùa Trụ sở chương trinh riêng chi nhánh tự đề xuất Đưa chương trình chế động lực cho cán NH đe có động lực hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phấm Đưa chương trình Khuyến đe thu hút đăng ký KH 59 - - 4- - 4- 4- - - Lựa chọn khách hàng mục tiêu gửi tin nhắn cho khách hàng chưa đăng ký nhóm khách hàng mục tiêu chương trình khuyến có Nâng cao nhận thức người dân tính an tồn độ bảo mật dịch vụ thông qua cách thức quảng cáo, cách tư vấn, cách truyền tải thơng điệp Quảng cáo Hình thức quảng cáo trời linh hoạt, tần suất lặp lại cao cộng thêm giá rẻ, cạnh tranh có the làm cho hình ảnh Ngân hàng nâng lên Ngân hàng có the sử dụng nhiều panơ, áp phích treo khu vực cao diêm Luôn cập nhật mầu thiết kế băng rôn, tờ rơi mà Trụ sở đưa để niêm yết quầy giao dịch cho kịp thời Kiếm tra loại bỏ rờ tơi, bảng quảng cáo hết hiệu lực Trình chiếu nội dung hướng dần sử dụng tính sản phẩm tiết kiệm online TiVi đặt quầy giao dịch Quan hệ công chúng Ngân hàng nên tiếp tục thực hoạt động tài trợ cho thi, chương trình liên quan đến học sinh- sinh viên Đối với trường học Ngân hàng tiến hành hoạt động tài trợ học bổng Tiếp tục tài trợ trại trẻ mồ coi, mồi dịp nên mời nhà báo tòa soạn báo gia lai theo đe đưa tin hoạt động ý nghĩa Chăm sóc khách hàng Các hội nghị khách hàng cần trì thường xun lực lượng quảng bá, tuyên truyền cho sản phấm hữu hiệu Ngân hàng tạo mối quan hệ tốt với họ Ngân hàng có the quảng bá sản phấm thơng qua quà mà Ngân hàng tặng cho họ lễ tết như: tết trung thu, tết nguyên đán, Đe xuất Trụ sở hồn thiện, nâng cấp tổng đài hotline - bộphận chăm sóc khách hàng 24/7, giảm tình trạng khách hàng phàn nàn gọi máy bận liên tục, giảm thời gian giải tra soát khiếu nại Cần cao truyen thống tận dụng phương án có khả tiết kiệm chi phí thấp Bằng phương thức phát tờ quảng cáo , tuyên truyền cách tạo tin cậy từ khách hàng thân thiết 3.2.5 Giải pháp quy trình Ngồi quy trình chung Trụ sở đưa Mbbank chi nhánh Sài Gòn cần thiết kế quy trình riêng cho phịng giao dịch Đe làm điều đó, MBbank cân phải xng tận phịng giao dịch quan sát đặc diêm cùa mơi phịng, đặc điếm khách hàng dựa đề xuất phòng giao dịch , từ 60 thiết kế quỵ trình cụ thể riêng phù họp cho phong giao dịch, có thê rút ngăn nhât thời gian cho giao dịch vân đảm bảo chât lượng 3.2.6 Giải pháp nhân Nhân viên yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tạo hài lòng trung thành khách hàng , từ tạo doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng 4- - - - Đe chuyên nghiệp hóa nâng cao hiệu hoạt động nhân sự, xin đề xuât vài kiên nghị sau: Cử lãnh đạo phụ trách đầu mối giao lưu học hỏi kinh nghiệm chi nhánh khác, từ áp dụng triên khai cho phù hợp chi nhánh Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ, kiên thức sản phâm cho nhân viên Thúc nhân viên cập nhật hệ thống tính mới, biếu phí, hạn mức giao dịch sản phẩm đề tư vấn khách hàng xác, kịp thời, chuyên nghiệp Trau dồi kỳ mền, kỳ giao tiếp, thái độ phục vụ nhân viên khách hàng đê thê NH chuyên nghiệp, bốn NH lớn Việt Nam công tác tuyến dụng : nâng cao chuẩn đầu vào, yêu cầu phải trình độ Đại học trở lên Điều chỉnh lại máy nhân sự, mơ hình nhân viên phịng Ke hoạch tài kiêm nhiệm ln hoạt động marketing Nêu phận thực nhiêu chức sè khó hồn thành tơt cơng việc Vì nên có phận chuyên vê marketing hiệu hoạt động marketing cao hon Có sách đãi ngộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đê tạo động lực cho nhân viên 3.2.7 Giải pháp CO’ sở hạ tầng Các giải pháp cộng nghệ: không ngừng đầu tư phát triên hạ tầng kỳ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ đại Kiểm tra định kỳ, sửa chừa hệ thống Website Thuê chuyên viên công nghệ chuyên nghiệp sửa chừa website, có uy tín thay chun viên cũ làm việc không đạt hiệu Thay thiết bị, cơng nghệ cũ có liên quan đến sản phẩm tiết kiệm online, ngồi cịn cung cấp thêm điện thoại bàn để có the liên lạc đen khách hàng họ có thắc mắc ý kiến phản hồi 61 KÉT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa thuơng mại, dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online sè mở nhiều hội, triển vọng khơng khó khăn thách thức ngân hàng Đe nâng cao hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm tiết kiệm online NHTM, đòi hỏi nỗ lực nội NHTM, quan tâm, đầu tư Chính phù, tổ chức kinh tế quan trọng ùng hộ từ phía khách hàng Ngày nay, cạnh tranh gay gắt thị trường cộng với xuất nhiều cá the tham gia vào kinh doanh dẫn tới việc kinh doanh trở lên ngày khó khăn phức tạp Đe đảm bảo ton phát triển, đồng thời thích ứng nhanh với biến đối không ngừng thị trường, doanh nghiệp phải có sách, chiến lược phù hợp, khơng the khơng ke đến sách marketing Marketing đóng vai trị khơng nhở phát triển doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng, cơng cụ đe phân tích, đánh giá tìm kiếm thị trường cho doanh nghiệp Hơn nữa, marketing cịn tạo hình ảnh uy tín cho doanh nghiệp thị trường Trong xu hướng chung thị trường kinh tế cạnh tranh liệt, marketing giữ vai trò định đến chất lượng phục vụ thành cơng doanh nghiệp, quản trị marketing gặp nhiều thách thức đòi hỏi phải linh hoạt, nhạy bén Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận tơi khơng thể tránh khởi nhùng thiếu sót Tơi mong đóng góp ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, cán phòng phòng ban Ngân hàng thương mại co phần Quân đội - Chi nhánh Sài Gòn, đặc biệt ThS Nguyễn Thị Bích Liên hướng dần, bảo tận tình giúp tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn! 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Marketing - Philip Kotler Ket kinh doanh sàn chứng khoán MBBank https://fìnance.vietstock.vn/MBB-ngan-hang-tmcp-quan-doi.htm?tab=BCTN Thơng tin tổng quan MBBank https://www.mbbank.com.vn/About/ve-mb Lý thuyết Marketing doanh nghiệp https://tailieutuoi.com/tai-lieu/lỵ-thuỵet-marketing-trong-doanh-nghiep Quy trình tạo sản phẩm tiết kiệm online Mbbank https://fintechaz.com/gui-tiet-kiem-online-ngan-hano-mbbank/ Quy trình tạo sản phẩm tiết kiệm Sacombank https://thebank.vn/blog/15422-tiet-kiem-online-%E2%80%93-an-toan-chotuong-lai.html Các tạp chí, báo: Tạp chí Ngân hàng, Thị trường tài 63 ... Cơ sở lý luận chung Marketing dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online Chương 2: Phân tích hoạt động marketing dịch vụ sản phấm tiết kiệm online ngân hàng TMCP MB Bank chi nhánh Sài Gịn xii Chương 3:... pháp hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online ngân hàng tmcp mb bank chi nhánh sài gòn xiii CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ DỊCH vụ SẢN PHẨM TIẾT KIỆM ONLINE 1.1... dịch vụ sản phẩm tiết kiệm online 2.3.1 Sản phẩm: Sản phẩm tiết kiệm online MB bank có: - Tiết kiệm có kỳ hạn - Tiết kiệm khơng có kỳ hạn 4- Tiền gửi có kỳ hạn 35 Sản phẩm gửi tiết kiệm Online MBBank