NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG TMCP QUỐC dân – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒ THỊ THU TRÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒ THỊ THU TRÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Bình Dương - Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đ ạo Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN Bình Dương t ạo điều kiện thuận lợi cho tơi cơng tác để tập trung hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Khoa học Trần Trọng Khuê tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin tri ân Ban Giám đốc, anh chị đồng nghiệp quý khách hàng nhiệt tình tham gia trả lời vấn điều nghiên đề tài giúp cho tơi có sở để nghiên cứu Xin cám ơn Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh lớp 12CH01 Khóa V gia đình động viên, giúp đỡ chia sẻ cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cám ơn! Bình Dương, ngày i tháng năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân – Chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, Tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường Đại học sở đào tạo khác Bình Dương, Ngày… tháng… Năm 201 ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu có mục tiêu xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương Thơng qua việc tìm hiểu nghiên cứu ngồi nước, tác giả tìm hiểu mơ hình nghiên cứu liên quan đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương, từ tác giả phân tích kết nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đơn vị Qua q trình kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: Sự đồng cảm, hữu hình, đáp ứng, đảm bảo tin cậy Nhìn chung kết nghiên cứu tác giả đưa đồng với nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu tác giả giải thích 66.2% hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương Với lý chủ quan khách quan, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu để khắc phục hạn chế đề tài iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi Chương 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu nước .3 1.2.2 Cơng trình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .7 1.5 Phương pháp nghiên cứu .7 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa h ọc 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục luận văn iv Chương 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Lý luận chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm .12 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 14 2.1.4 Chất lượng dịch vụ .15 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 2.2 Một số vấn đề hài lòng khách hàng .19 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .19 2.2.2 Tầm quan trọng việc đáp ứng hài lòng khách hàng .20 2.2.3 Mối quan hệ dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.3 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 Chương 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo .27 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi chọn mẫu điều tra 31 3.3.2 Xử lý số liệu kiểm định thống kê .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 Chương 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương .34 4.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Quốc Dân 34 4.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương: 34 4.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương cung cấp 35 4.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương 36 4.2.1 Kết huy động tiền gửi tiết kiệm 36 v 4.2.2 Thị phần tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Bình Dương 37 4.2.3 Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng khảo sát hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương 38 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 4.4 Mô tả mẫu nghiên cứu .39 4.4.1 Theo giới tính 39 4.4.2 Theo độ tuổi 39 4.4.3 Theo thời gian sử dụng dịch vụ 40 4.4.4 Theo nghề nghiệp 41 4.5 Kết nghiên cứu định lượng 42 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.6 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 52 4.6.1 Ma trận tương quan biến 52 4.6.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 53 4.6.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi qui 56 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm 57 4.7.1 Kiểm định hài lịng theo giới tính 58 4.7.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo độ tuổi 59 4.7.3 Kiểm định hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .60 4.7.4 Kiểm định hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 Chương 5.HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị Nâng cao đồng cảm 63 5.2.2 Hàm ý quản trị Nâng cao hữu hình .65 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố đảm bảo 66 5.2.4 Hàm ý quản trị đáp ứng nhu cầu khách hàng 68 vi 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố tin cậy 69 5.3.Kiến nghị ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN Bình Dương 70 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .70 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND: Chứng nhân dân CSKH: Chăm sóc khách hàng DVKH: Dịch vụ khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NCB: National Citizen Bank ( Ngân hàng TMCP Quốc Dân ) NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch QHKH: Quan hệ khách hàng SPSS: Statistical Package for Social Sciences (phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TDND: Tín dụng nhân dân TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TMCP: Thương mại cổ phần viii TIẾT KIỆM ĐIỆN TỬ I-SAVINGS Tiện ích Đối tượng Đặc tính Thủ tục hồ sơ Khách hàng chủ động gửi rút tiền trực tuyến suốt 24 ngày tuần lựa Được kỳ hạn gửi chọn phù hợp với kế hoạch tài khách hàng Thao tác đơn giản, dễ sử dụng Linh hoạt rút vốn trước hạn Được cầm cố để vay vốn để đảm bảo thực nghĩa vụ NCB Cá nhân người Việt Nam cá nhân người nước phù hợp với Quy chế tiền gửi tiết kiệm NCB tiền Loại gửi: VND Kỳ hạn gửi: 01 tuần đến 60 tháng Số dư tối thiểu: 1,000,000 VND Phương thức trả lãi: đầu kỳ, định kỳ, cuối kỳ Khi đến hạn, khách hàng không khai báo việc quay vịng, chương ẽ tự động trình s tất tốn sổ Tiết kiệm điện tử khách hàng Tồn lãi gốc chuyển trực vào Tài tiếp khoản nhận lãi gốc khách hàng đăng ký ban đầu Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking theo mẫu “Phiếu đăng ký/hủy đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - eNCB” Nguồn: ngân hàng TMCP Quốc Dân PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả Gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nữ 118 46.6 46.6 46.6 Nam 135 53.4 53.4 100.0 Total 253 100.0 100.0 Dotuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 18 đến 22 tuổi 2.4 2.4 2.4 Từ 23 đến 35 tuổi 52 20.6 20.6 22.9 Từ 36 đến 55 tuổi 144 56.9 56.9 79.8 51 20.2 20.2 100.0 253 100.0 100.0 55 tuổi Total Thời gian sử dụng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent năm 33 13.0 13.0 13.0 từ đến năm 94 37.2 37.2 50.2 từ đến năm 75 29.6 29.6 79.8 năm 51 20.2 20.2 100.0 253 100.0 100.0 Total Nghenghiep Cumulative Frequency Valid Quản lý doanh nghiệp, Percent Valid Percent Percent 38 15.0 15.0 15.0 18 7.1 7.1 22.1 184 72.7 72.7 94.9 khác 13 5.1 5.1 100.0 Total 253 100.0 100.0 quan cán bộ, công nhân viên Tự kinh doanh Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.13 5.008 648 658 TC2 11.24 4.737 724 625 TC3 11.29 5.127 709 640 TC4 11.13 5.172 628 667 TC5 11.86 7.897 -.043 865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 8.83 4.573 708 830 TC2 8.94 4.298 792 794 TC3 8.99 4.821 725 825 TC4 8.83 4.877 638 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SD1 9.78 5.107 858 824 SD2 9.86 5.151 881 816 SD3 9.95 6.093 641 904 SD4 9.60 5.788 684 891 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 11.91 6.499 752 687 DB2 11.98 6.095 821 658 DB3 11.96 6.581 721 697 DB4 12.02 6.523 705 700 DB5 12.34 9.160 033 919 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 9.09 4.929 769 844 DB2 9.19 4.654 794 834 DB3 9.16 5.041 735 857 DB4 9.21 4.986 699 871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 13.28 8.377 740 872 DC2 13.29 8.890 746 871 DC3 13.24 8.215 865 844 DC4 13.35 8.712 774 865 DC5 13.48 8.878 605 904 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 9.67 5.127 776 858 HH2 9.64 4.857 809 844 HH3 9.73 4.808 832 836 HH4 9.86 5.199 647 907 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.89 2.750 591 861 HL2 6.79 2.426 786 669 HL3 6.75 2.521 700 755 PHÂN TÍCH LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 13.28 8.377 740 872 DC2 13.29 8.890 746 871 DC3 13.24 8.215 865 844 DC4 13.35 8.712 774 865 DC5 13.48 8.878 605 904 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 9.67 5.127 776 858 HH2 9.64 4.857 809 844 HH3 9.73 4.808 832 836 HH4 9.86 5.199 647 907 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SD1 9.78 5.107 858 824 SD2 9.86 5.151 881 816 SD3 9.95 6.093 641 904 SD4 9.60 5.788 684 891 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 9.09 4.929 769 844 DB2 9.19 4.654 794 834 DB3 9.16 5.041 735 857 DB4 9.21 4.986 699 871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 8.83 4.573 708 830 TC2 8.94 4.298 792 794 TC3 8.99 4.821 725 825 TC4 8.83 4.877 638 858 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 878 Approx Chi-Square 4001.274 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulat Variance ive % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Variance Cumulative % 8.231 39.194 39.194 8.231 39.194 39.194 3.507 16.702 16.702 2.717 12.940 52.134 2.717 12.940 52.134 3.197 15.222 31.924 2.368 11.276 63.410 2.368 11.276 63.410 3.179 15.137 47.061 1.395 6.644 70.053 1.395 6.644 70.053 3.130 14.904 61.965 1.145 5.454 75.507 1.145 5.454 75.507 2.844 13.542 75.507 761 3.623 79.130 547 2.606 81.737 521 2.482 84.218 470 2.239 86.457 10 440 2.093 88.550 11 351 1.672 90.223 12 321 1.528 91.750 13 300 1.430 93.180 14 259 1.232 94.412 15 257 1.223 95.635 16 223 1.062 96.697 17 201 955 97.652 18 163 776 98.428 19 138 658 99.086 20 114 542 99.628 21 078 372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC4 857 DC3 788 DC5 774 DC1 676 470 DC2 652 421 422 HH3 822 HH4 801 HH2 440 746 HH1 413 736 SD2 891 SD1 862 SD3 772 SD4 693 317 DB3 862 DB2 846 DB1 838 DB4 792 TC3 884 TC2 814 TC4 745 TC1 348 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .670 Phân tích hồi quy Correlations đồng cảm đồng cảm Pearson đảm bảo 361 đáp ứng ** 500 ** hữu hình 339 ** tin cậy 415 ** hài lòng 553 ** Correlation Sig (2-tailed) N đảm bảo Pearson 253 361 ** 000 000 000 000 000 253 253 253 253 253 ** ** ** 494 443 502 594 ** Correlation đáp ứng Sig (2-tailed) 000 N 253 253 ** ** Pearson 500 494 000 000 000 000 253 253 253 253 ** ** 379 496 650 ** Correlation hữu hình Sig (2-tailed) 000 000 N 253 253 Pearson 339 ** 443 ** 000 000 000 253 253 253 253 ** 379 506 ** 497 ** Correlation tin cậy Sig (2-tailed) 000 000 000 N 253 253 253 ** ** ** Pearson 415 502 496 000 000 253 253 253 ** 506 683 ** Correlation hài lòng Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 ** ** ** ** ** Pearson 553 594 650 497 000 683 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 253 b Model Summary Model R 818 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 669 662 Durbin-Watson 44283 1.596 a Predictors: (Constant), tin cậy, đồng cảm, hữu hình, đảm bảo, đáp ứng b Dependent Variable: hài lòng b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 97.761 19.552 Residual 48.436 247 196 146.197 252 Total Sig 99.706 000 a a Predictors: (Constant), tin cậy, đồng cảm, hữu hình, đảm bảo, đáp ứng b Dependent Variable: hài lòng Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.016 162 đồng cảm 179 044 đảm bảo 170 đáp ứng Coefficients Beta Collinearity Statisti t Sig Tolerance VIF -.100 920 176 4.021 000 699 047 170 3.642 000 616 256 045 268 5.675 000 602 hữu hình 096 046 095 2.095 037 659 tin cậy 347 047 355 7.389 000 582 a Dependent Variable: hài lòng Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo nhóm Group Statistics gioitinh hài lòng N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 118 3.1667 76949 07084 Nam 135 3.6272 68875 05928 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig F hài Equal lòng variances Sig 5.334 t 022 df Interval of the (2- Mean taile Differenc Std Error d) e Difference Difference Lower Upper -5.023 251 000 -.46049 09168 -.64106 -.27993 -4.985 236.834 000 -.46049 09237 -.64246 -.27853 assumed Equal variances not assumed gioitinh Nữ Nam Mean Mean đồng cảm 2.94 3.22 đảm bảo 3.16 3.57 đáp ứng 3.15 3.49 hữu hình 3.13 3.37 tin cậy 3.06 3.48 hài lòng 3.17 3.63 ANOVA hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.519 840 Within Groups 143.677 249 577 Total 146.197 252 F Sig 1.455 227 ANOVA hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.704 1.568 Within Groups 141.493 249 568 Total 146.197 252 F Sig 2.759 043 Thời gian sử dụng năm từ đến năm từ đến năm năm Mean Mean Mean Mean đồng cảm 2.96 3.04 3.16 3.16 đảm bảo 3.32 3.49 3.28 3.36 đáp ứng 3.16 3.32 3.40 3.35 hữu hình 3.12 3.34 3.21 3.25 tin cậy 3.12 3.47 3.16 3.23 hài lòng 3.15 3.56 3.35 3.39 ANOVA hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.230 743 Within Groups 143.967 249 578 Total 146.197 252 F 1.286 Sig .280 ... cứu Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi. .. quát chung Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương, thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bình Dương Trình... kiệm Chi nhánh mái an tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh 24 Khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh