Đang tải... (xem toàn văn)
FORTMAT CHUNG CHO TIỂU LUẬN VÀ LUẬN VĂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Họ và tên sinh viên Lớp, Khóa Giảng viên hướng dẫn ( TP HỒ CHÍ MINH 2022 ) TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Họ tên sinh viên : Lớp, Khóa : Giảng viên hướng dẫn : TP HỒ CHÍ MINH- 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Họ tên sinh viên : Lớp, Khóa : Giảng viên hướng dẫn : LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS ThS.– Giảng viên hướng dẫn trường Đại học A Thành phố Hồ Chí Minh, thầy nhiệt tình hướng dẫn q trình thực tập để em hồn thành Khóa luận Tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, Phòng Giao dịch Khách hàng Doanh nghiệp, đặc biệt anh B – Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp anh C – Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương tạo điều kiện cho em có thêm nhiều thơng tin hữu ích hoạt động bán hàng Ngân hàng Cùng anh chị phòng Giao dịch Khách hàng Doanh nghiệp giới thiệu hỗ trợ cho em nhiều kiến thức kĩ thời gian thực tập Ngân hàng Trong thời gian thực tập Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương em có nhiều hội tìm hiểu biết thêm nhiều kiến thức thực tế Để vận dụng kiến thức học vào trình làm việc Đồng thời rút nhiều kinh nghiệm trình làm việc Em xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp Đồng kính chúc Ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương có nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp: Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Tiến độ thái độ sinh viên: - Mức độ liên hệ với giảng viên: +Thường xuyên theo kế hoạch ……………………………………………………………………………………… - Tiến độ thực hiện: + Đúng tiến độ kế hoạch đề Hình thức trình bày bố cục báo cáo: + Bố cục rõ ràng Tốt, đạt yêu cầu ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… Nội dung báo cáo: - Đề tài có tính tính thực tiễn: + Đạt Đáp ứng yêu cầu đề ……………………………………………………………………………………… - Tính liên kết nội dung chương: + Đạt theo yêu cầu đề ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Nhận xét Giải pháp: + Đạt Giải pháp sát với thực tế phù hợp với vấn đề công ty dựa sở kết khảo sát từ khách hàng ………………………………………………………………………….…… …… ……………………………………………………………………………………… -Độ tin cậy liệu: Đạt Một số ý kiến khác: ……………………………………………………………………………………… Đánh giá giảng viên HD: …Đạt…(Tốt: 8.5./10) (Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii LỜI MỞ ĐẦU iv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Tổng quát quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.2 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động quản trị bán hàng 1.2 Nội dung hoạt động quản trị bán hàng 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 1.2.3 Thiết kế mơ hình lực lượng bán hàng 1.2.4 Tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ lực lượng bán hàng 1.2.5 Phân bổ tiêu triển khai kế hoạch bán hàng 13 1.2.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng 14 1.2.7 Chăm sóc khách hàng 14 1.3 Cái nhìn tổng thể hoạt động quản trị bán hàng 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB BANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG 17 2.1 Ngân hàng TMCP Quân Đội 17 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Quân Đội 17 2.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương 18 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh 23 2.2 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh 26 2.2.1 Đặc điểm thị trường 26 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 27 2.2.3 Đặc điểm khách hàng 28 2.3 Diễn biến thực trạng việc hoạt động quản trị bán hàng Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương 28 2.3.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 28 2.3.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 30 2.3.3 Xây dựng cấu trúc lực lượng bán hàng 32 2.3.4 Tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên bán hàng 34 2.3.5 Phân bổ tiêu triển khai kế hoạch bán hàng 36 2.3.6 Giám sát, đánh giá hiệu bán hàng 39 2.3.7 Chăm sóc khách hàng 40 2.4 Công tác khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng 42 2.4.1 Thông tin khách hàng 43 2.4.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương 44 2.4.3 Nhận xét kết khảo sát 50 2.5 Đánh giá hoạt động quản trị bán hàng 50 2.5.1 Những thành tựu đạt 50 2.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 51 2.4.3 Ma trận SWOT 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ( MB BANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG 56 3.1 Định hướng phát triển 56 3.2 Mục tiêu phát triển 56 3.3 Một số giải pháp theo ma trận SWOT 57 3.4 Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng 58 3.4.1 Về xây dựng mục tiêu bán hàng 58 3.4.2 Về xây dựng chiến lược bán hàng 58 3.4.3 Về tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ lực lượng bán hàng 59 3.4.4 Về tăng cường giám sát đánh giá hiệu bán hàng 60 3.5 Một số giải pháp cụ thể dựa đánh giá khảo sát khách hàng .60 3.6 Một số giải pháp khác 63 3.7 Một số kiến nghị 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Kết kinh doanh MB Nguyễn Tri Phương Bảng 2.2 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh MB Nguyễn Tri Phương năm 2022 Bảng 2.3 Ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương Bảng 2.4 Ma trận SWOT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ hoạt động quản trị bán hàng Sơ đồ 1.2 Sơ đồ nguồn tuyển dụng nhân viên bán hàng Sơ đồ 1.3 Đào tạo lựa chọn Sơ đồ 1.4 Chương trình đào tạo bán hàng hiệu Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Nguyễn Tri Phương Sơ đồ 2.2 Sơ đồ chiến lược bán hàng Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương năm 2019-2021 Sơ đồ 2.3 Mơ hình cấu hoạt động quản trị bán hàng MB Bank Nguyễn Tri Phương Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh MB Nguyễn Tri Phương năm 2018 – 2021 Biểu đồ 2.2 Kết khảo sát giới tính khách hàng Biểu đồ 2.3 Cơ cấu độ tuổi khách hàng Biểu đồ 2.4 Cách thức khách hàng nhận diện thương hiệu Biểu đồ 2.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương Biểu đồ 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương i Biểu đồ 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương Biểu đồ 2.9 Ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ MBBank chi nhánh Nguyễn Tri Phương DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Những cơng ty thành viên MB Group DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt/ Từ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ATM ( Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động CP Cổ phần CASA ( Current Account Savings Account) Tiền gửi không kỳ hạn CPA (Certified Public Accountant) Kế tốn viên cơng chứng CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị HUB Hệ thống Universal ngân hàng HSBC KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KOL ( Key Opinion Leader) Người có sức ảnh hưởng Phụ lục 2), vào nhận xét ý kiến trên, sau số giải pháp giúp ngân hàng hồn thiện mắt khách hàng: Một số giải pháp thủ tục hồ sơ khách hàng Đơn giản hóa thủ tục, quy trình, thu gọn lại hồ sơ, bác bỏ hồ sơ không cần thiết vừa giúp chuyên viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, tránh nhiều thời gian Đẩy nhanh tiến độ thúc đẩy chuyên viên mở tài khoản chỗ cho khách hàng nhằm giảm thiểu bước mở tài khoản rườm rà tránh ứ đọng hồ sơ cho sàn giao dịch, từ giao dịch viên sàn giao dịch hồn thành cơng việc cách nhanh chóng giải nhiều vấn đề khác từ khách hàng Nâng cấp hoàn thiện trang thiết bị trang kĩ thuật số nhằm giúp cho chuyên viên, giao dịch viên tiết kiệm nhiều thời gian, giảm bớt số lượng hồ sơ, thủ tục rườm rà, không cần thiết cần thao tác máy mở tài khoản dịch vụ khác cho khách hàng mà không cần phải sử dụng nhiều giấy tờ Thường xuyên mở khảo sát lấy ý kiến khách hàng thủ tục, hồ sơ quy định ngân hàng từ nắm bắt xu hướng khúc mắc, khó khăn khách hàng để ngân hàng sửa đổi thủ tục, hồ sơ quy định cho phù hợp Ngoài ra, thường xuyên mở họp để phận quản trị báo tình hình bán hàng chi nhánh kì, tổ chức chương trình, trị chơi có thưởng lớn nhằm khuyến khích chuyên viên giao dịch viên trẻ tuổi thỏa sức sáng tạo, nêu ý kiến để từ ngân hàng nắm bắt khó khăn sáng kiến họ mà sửa đổi thủ tục, hồ sơ cách tốt Một số giải pháp cho phận quản trị phòng quan hệ khách hàng Cần mở buổi đào tạo, khuyến khích chuyên viên mở tài khoản chỗ nhằm giảm bớt thời gian, công việc cho ngân hàng tránh sai sót trình mở tài khoản chỗ cho khách hàng Hướng dẫn, đào tạo kỹ cho chuyên viên nắm bắt nghiệp vụ vấn đề đóng thuế điện tử để chuyên viên dễ dàng giải đáp thắc mắc từ khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần tổ chức buổi kiểm tra định kỳ cho chuyên viên, giao dịch viên kiến thức, nghiệp vụ sách ngân hàng nhằm kiểm soát kiến thức mà chuyên viên nắm bắt để từ sửa đổi cách đào tạo cho phù hợp Cần phải có sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng cho chuyên viên, giao dịch viên nhằm tạo động lực cho họ phấn đấu học hỏi, nỗ lực cơng việc rèn luyện kỹ cẩn thận, tránh sai sót khơng đáng có cơng việc Bộ phận quản trị phải ln khuyến khích chun viên giao dịch viên nói ý kiến suy nghĩ khó khăn, vấn đề thủ tục hồ sơ mà họ vướng phải báo cáo tình hình bán hàng kì từ phận quản trị cập nhật tình tổng hợp lại, đến kỳ họp toàn chi nhánh kì họp quan trọng hội sở họ nêu lên ý kiến để ngân hàng hồn thiện sách cách tốt Một số giải pháp cho chuyên viên quan hệ khách hàng Các chuyên viên cần phải có đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ, quy trình mở tài khoản, vấn đề thuế am hiểu rõ sách ngân hàng trước gặp làm việc với khách hàng nhằm giải đáp thắc mắc, tránh sai sót q trình làm việc với khách hàng Khi mở tài khoản cho khách hàng chuyên viên cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ trước tránh sai sót gây thời gian khách hàng thể tính chuyên nghiệp mắt khách hàng Khi hẹn gặp khách hàng phải đến giờ, mang đầy đủ hồ sơ có kèm theo hồ sơ dự phịng, dụng cụ mở tài khoản (máy tính bảng tablet, bút viết) tránh thiếu sót gây thời gian khách hàng thể tính chuyên nghiệp Nếu khách hàng xa mở tài khoản chỗ cần phải gửi hồ sơ phương tiện chuyển phát nhanh phải ghi hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ thật kỹ tránh thiếu sót thời gian gửi hồ sơ nhiều lần Khi khách hàng ký hồ sơ, chuyên viên phải tập trung mở tài khoản gửi hồ sơ cho sàn giao dịch xác nhận mở ngày tránh việc ứ đọng hồ sơ, lạc hồ sơ sai sót khơng đáng có Các chun viên, giao dịch viên phải thường xuyên gọi điện, nhắn tin chăm sóc khách hàng nhằm rút ý kiến khúc mắc họ để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rút kinh nghiệm trình bán hàng Tại họp, chương trình, buổi đào tạo ngân hàng tổ chức, chuyên viên giao dịch viên phải ý lắng nghe phổ biến sách, nghiệp vụ phải mạnh dạn nêu ý kiến để ngân hàng cập nhật đưa hướng giải cách sớm tránh rủi ro, sai sót khơng đáng có xảy Nghiêm túc tuân thủ làm việc theo quy định sách mà ngân hàng đề ra, học hỏi anh chị cán nhân viên trước nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ rèn luyện tính trung thực cơng việc Ngồi ra, chuyên viên giao dịch viên phải thường xuyên cập nhật báo cáo tình hình bán hàng vướng mắc gặp phải để phận quản trị ngân hàng tìm hướng giải tốt 3.6 Một số giải pháp khác Một số giải pháp phận quản trị Đơn giản hóa thủ tục, quy trình, vừa giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, tránh nhiều thời gian khách hàng Bảo mật thông tin khách hàng cách tuyệt đối, tạo tin tưởng, an toàn, tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ MB Bank Luôn lắng nghe ý kiến nhân viên khuyến khích nhân viên ngân hàng nỗ lực sáng tạo, học hỏi cơng việc Nghiêm túc thực quy định hành tiếp nhận giải khiếu nại Tăng cường hình thức tiếp nhận, phân cấp giải khiếu nại, linh hoạt, sáng tạo, giải tận tình, hợp lý, trọng nâng cao chất lượng giải Một số giải pháp nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Phải tìm hiểu nhiều đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng có đánh giá xác, mặt ưu nhược điểm mà ngân hàng gặp phải, hạn chế việc áp lực giá đối thủ tác động đến suất bán hàng Từ đó, nhận định phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu gặp phải kinh doanh Hiện nay, có nhiều cách để nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Và cách tốt để xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp gián tiếp hỏi khách hàng tiềm ngân hàng dịch vụ họ sử dụng Khi xác định đối thủ cạnh tranh ngân hàng, thường xuyên theo dõi tìm hiểu ưu đãi, sách mà đối thủ cạnh tranh sử dụng từ cải tiến sản phẩm dịch vụ Khơng nên qua bắt chước giống ưu đãi hay sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, đánh giá nhìn nhận theo góc độ khách hàng, xu hướng thị trường mà từ cải tiến, đổi sản phẩm dịch vụ hay ưu đãi Ngồi ra, phải ln theo dõi xu hướng xã hội ngày để thay đổi sách, sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Một số giải pháp Marketing Thực chương trình khuyến cho khách hàng hậu cho khách hàng cũ cách thường xuyên Tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt: ngày lễ trọng đại, sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp,… Quảng bá sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng, tham gia tài trợ phạm vi quy định chung MB Bank Khuyến khích cán nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Bank, định kỳ có báo cáo kết hoạt động, triển khai công tác tiếp thị nội Nâng cao giá trị thương hiệu dựa khách hàng, việc tạo nên tác động tích cực mạnh mẽ tâm trí khách hàng nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Bank qua hình ảnh truyền tải thông điệp Thường xuyên mở họp, chương trình, trị chơi có thưởng cho cán nhân viên trẻ tuổi thỏa sức sáng tạo, nêu lên ý kiến giúp cho ngân hàng nắm bắt xu hướng xã hội từ lập hướng marketing phù hợp Ngân hàng nên tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo trường học, công ty lớn,… để tạo lập mối quan hệ thân thiện mật thiết Ngân hàng khách hàng Tích cực tham gia nhiều hoạt động từ thiện, tài trợ cho hoạt động văn hóa, văn nghệ, bảo vệ mơi trường… làm tăng hình ảnh Ngân hàng cộng đồng xã hội Một số giải pháp tài Nguồn tài ngân hàng yếu tố trực tiếp tạo nên lực cạnh tranh cho ngân hàng Một ngân hàng có lực cạnh tranh cao ngân hàng có nguồn vốn dồi dào, ln đảm bảo huy động nguồn vốn tình cần thiết, với chi phí thấp để có kế hoạch định sử dụng vốn hiệu Nếu nguồn tài đủ mạnh, ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc sử dụng cơng nghệ đại, hạn chế việc nâng cao trình độ cán nhân viên, hạn chế đại hóa hệ thống quản lý, khơng có hội để đầu tư vào nghiên cứu thị trường… Với tình hình ngân hàng xây dựng ngân sách cho hoạt động cho quản trị bán hàng nhiều cách thức khác Tuy nhiên, để tối ưu nguồn vốn cần dựa trình bán hàng, mục tiêu đề cho doanh thu số khách hàng Từ đó, cho phép hoạt động bán hàng phù hợp với mục tiêu mà công ty đề ra, điều chỉnh mục tiêu cho hợp lý Bên cạnh cần tăng nguồn vốn có cơng ty cần huy động vốn từ nhiều nguồn khác góp vốn, hợp tác với đối tác,… nhược điểm việc xây dựng mục tiêu cho hoạt động bán hàng lại phụ thuộc vào tài ngân hàng hữu 3.7 Một số kiến nghị Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành kịp thời hệ thống văn quy phạm pháp luật làm hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực liên quan đến ngoại hối, sản phẩm tài chính, tiền tệ có tầm hoạt động phạm vi lãnh thổ Việt Nam Các biện pháp can thiệp vào thị trường tiền tệ cần phải có cân nhắc mối quan hệ với lợi ích kinh tế ngân hàng thương mại Các quy định mơ hình tổ chức, hoạt động ngân hàng thương mại phải hỗ trợ, tạo điều kiện cho trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thương mại nước Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MB Bank cần đóng vai trị nhiều việc điều phối hoạt động chi nhánh trực thuộc địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tránh tình trạng chồng chéo, thiếu phối hợp phối thức cổ đông, tiếp thị phục vụ khách hàng Hội sở cần ban hành kịp thời sách cổ đơng, tiếp thị, bán hàng với việc đẩy đẩy mạnh công tác kiểm tra nội thơng qua chương trình điện tốn tồn hệ thống Hội sở cần nghiên cứu để hỗ trợ chi nhánh thực thành công chủ trương đổi mơ hình tổ chức, hoạt động định hướng theo thị trường; nghiên cứu để có chế trả lương, thưởng sách nhân viên phù hợp với xu hướng chung ngành, thị trường nhằm thu hút phát huy lực,trí tuệ tập thể nhân viên Đổi hệ thống tiêu kế hoạch đánh giá theo hướng gắn liền với thị trường thu hút nhân viên nhiều Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tăng cường công tác nghiên cứu triển khai sản phẩm tồn hệ thống, triển khai đồng cơng cụ phối thức tiếp thị nhằm tạo dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng tâm trí khách hàng Do hoạt động địa bàn động nhạy cảm với cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước lẫn nước, hội sở nghiên cứu chi nhánh hoạt động theo chế đặc thù Một chế thúc đẩy tính động, tự chủ, tự chịu trách nhiệm chi nhánh kết hợp hiệu hoạt động chi nhánh với thu nhập nhân viên ngân hàng TĨM TẮT CHƯƠNG Tóm lại Chương đề số giải pháp giúp Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng Và thấy, cạnh tranh gay gắt chất lượng sản phẩm ngân hàng cần đào tạo đội ngũ bán hàng chun nghiệp, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ lực lượng bán hàng dịch vụ trước sau bán hàng Những giải pháp xây dựng dựa vào sở lý luận Chương thực trạng hoạt động quản trị bán hàng Chương Những ý kiến đề xuất nêu với mong muốn hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng ngân hàng, từ đem lại kết bán hàng tốt KẾT LUẬN Qua gần thời gian thực tập vị trí Chuyên viên Khách hàng Doanh nghiệp Phòng khách hàng doanh nghiệp SME Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Nguyễn Tri Phương cho hội tiếp xúc với môi trường làm việc động, chuyên nghiệp Được hướng dẫn giáo viên hướng dẫn anh chị Phịng SME giúp tơi trau dồi thêm nhiều kiến thức, tự hồn thiện số nghiệp vụ Đây tiền đề tự tin định hướng bắt đầu phát triển nghề nghiệp lĩnh vực ngân hàng Ngoài trang bị hành trang kiến thức, trang bị thêm cho kỹ mềm cần thiết gồm: kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ sáng tạo, kỹ ứng xử tình để hồn thành tốt cơng việc ❖ Giá trị tơi nhận sau thời gian thực tập: ✓ Hiểu mô tả đặc trưng doanh nghiệp, hiểu mô tả cấu tổ chức quản lý, chức nhiệm vụ phận đơn vị thực tập ✓ Mơ tả tham gia vào số quy trình nghiệp vụ ngân hàng kĩ bán hàng, bảo lãnh, cấp tín dụng ✓ Tổng hợp phân tích đánh giá kết hoạt động/ kết kinh doanh đơn vị thời gian gần ✓ Nhận biết, hiểu thực hành kỹ làm việc, kỹ chuyên môn phận đơn vị ✓ Xây dựng kế hoạch, mục tiêu làm việc rõ ràng cụ thể ✓ Có ý thức tổ chức kỷ luật tác phong công nghiệp, làm việc khoa học ✓ Có phẩm chất trị – đạo đức nghề nghiệp, có trách nhiệm cơng dân, trách nhiệm xã hội trách nhiệm tổ chức, đơn vị TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Bán hàng Quản trị bán hàng, David Jobber & Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên soạn, NXB Thống kê, 2002 Giáo trình Quản trị Bán hàng Kỹ Quản trị bán hàng – Lê Đăng Lăng (2009), NXB Thống kê Slide Quản trị bán hàng - Giảng viên Mai Thị Hồng Đào Tài liệu nội Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương Báo cáo thường niên MB Bank Báo cáo kết kinh doanh MB Bank chi nhánh Nguyễn Tri Phương Một số tài liệu từ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương Một số tư liệu từ ngân hàng khác Tư liệu lịch sử hình thành phát triển MB Bank Các trang website tham khảo https://www.mbbank.com.vn/History https://www.mbbank.com.vn/news/list/mb-voi-bao-chi/39 https://mbbank.com.vn/Investor/bao-cao-thuong-nen/2020/0//0 https://tuyendung.mbbank.com.vn/ https://cafebiz.vn/mbbank.html PHỤ LỤC PHỤ LỤC Khảo sát chất lượng dịch vụ bán hàng Ngân hàng MB Bank chi nhánh Nguyễn Tri Phương Tôi tên A, sinh viên Trường Đại họcB TP.HCM Tơi q trình làm khóa luận tốt nghiệp đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng Ngân hàng Quân Đội (MBBank) chi nhánh Nguyễn Tri Phương Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp tơi cần phải có ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Ngân hàng MB Bank chi nhánh Nguyễn Tri Phương, kính mong Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Q vị giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ MB Bank Trong trình tiến hành khảo sát tơi cam kết giữ bí mật tất thông tin người khảo sát không sử dụng thông tin với mục đích khác chưa nhận đồng ý anh/chị Chân thành cảm ơn! Họ tên: ……………………………………………………………………………………… Anh/Chị biết đến sản phẩm dịch vụ MB Bank qua: a Mạng xã hội b Quảng cáo, tờ rơi c Giới thiệu bạn bè, người thân d Khác: ……………………………………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với MB Bank thời gian? a năm b – năm c – năm d Trên năm Trường hợp Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Bank cung cấp, Anh/Chị đánh nào? Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Tiền gửi, tiết Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hồi Dịch vụ du học Ngân hàng điện tử Tín dụng ( vay) Thanh tốn quốc tế Dịch vụ chuyển tiền Giao dịch hối đoái Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch MB Bank? Rất hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên Chuyên viên tư vấn khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thủ tục, hồ sơ Thời gian phục vụ Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Không gian giao dịch Khắc phục cố Giao dịch MB Bank có tính bảo mật cao Giao diện website app MB Bank 10 Cước phí lãi suất Anh/Chị đánh giá chung chất lượng dịch vụ ccủa MB Bank nào? a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Chưa hài lịng Ý kiến phản hồi: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… PHỤ LỤC Sau thực nghiên cứu định tính với khách hàng có đánh giá tương đối tích cực chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương đa số xoay quanh ý kiến sau: Bảng 2.3 Ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương Ý kiến phản hồi tốt (30 ý Ý kiến phản hồi chưa tốt (35 ý kiến chưa tốt) kiến tốt) - Hài lòng - Một số thủ tục làm thời gian - Dịch vụ sản phẩm tốt - Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt - Dịch vụ tốt, ứng dụng dễ dàng giấy tờ rườm rà - Việc khắc phục cố chưa thật nhanh - Nhân viên nhiệt tình, tư vấn - Dịch vụ ổn , thủ tục giao dịch kỹ - Các bước thao tác dễ dàng - Rất hài lòng với dịch vụ phức tạp - Mở tài khoản cho công ty lâu, thủ tục hồ sơ mở tài khoản nhiều phức tạp MB , từ dịch vụ sản phẩm - Dịch vụ tốt , hồ sơ phức tạp nhân viên ngân hàng - Thủ tục hồ sơ rườm rà - Rất hài lòng với cách làm - Cũng ổn khoản mở tài khoản cho việc ngân hàng - Nhân viên nhiệt tình vui vẻ - Hài lòng dịch vụ - Dịch vụ sản phẩm mb tốt cơng ty tơi cịn lâu, hồ sơ phải ký nhiều lần rườm rà - Dịch vụ chưa tiện lợi , giấy tờ hồ sơ phức tạp, nhân viên nhiệt tình - Bắt ký hồ sơ nhiều đợi mở tài - Dịch vụ nhanh gọn, dễ hiểu khoản cho công ty tơi giao dịch lâu - Hài lịng phương - Thủ tục đăng ký thuế điện tử rườm rà diện - None - Dịch vụ tốt - Thủ tục hồ sơ rườm rà, thời gian mở tài khoản cho công ty lâu - Thẻ bị nuốt, thời gian đợi lấy lại thẻ - Dịch vụ tốt, nhân viên nhiệt tình vui vẻ - Ổn - No - Hài lòng với dịch vụ, chăm lâu - Kí hồ sơ nhiều, đợi gần tuần ngân hàng mở tài khoản cho công ty - Các thủ tục giao dịch cào phức tạp rườm rà sóc khách hàng tốt, mở - Việc ký hồ sơ mở tài khoản thời thêm vài tài khoản gian tơi - Cũng - Chưa hài lịng thái độ nhân viên - App dùng ổn - Xử lý thủ tục phức tạp - Dịch vụ tốt, làm việc nhanh - Các bạn nhân viên chuyên viên ngân gọn - Rất hài lòng hàng tư vấn nhiệt tình, thủ tục vay vốn, cấp tín dụng rườm rà - Chị nhân viên vui tính, - Làm ăn tệ nhiệt tình - Rất hài lịng dịch vụ, nhân viên tận tình - Hồ sơ ký mở tài khoản cơng ty nhiều thời gian mở tài khoản lâu - Thủ tục hồ sơ rắc rối thời gian mở tài - Rất hài lịng quy trình khoản chưa đạt tiêu chuẩn bù lại tư làm việc ngân hàng vấn sách thắc mắc khách - Khơng - Hài lịng - Dịch vụ tốt, làm việc nhanh gọn - Nhân viên nhiệt tình, chăm sóc khách hàng tốt - Khơng có hàng nhanh tận tình - Kí hồ sơ nhiều, chờ mở tài khoản cho công ty lâu - Mọi thứ để ok , thủ tục hồ sơ phức tạp - Phải kí nhiều hồ sơ, rườm rà, số thủ tục phức tạp - Chưa hài lòng cách làm việc số nhân viên - Chất lượng dịch vụ sản phẩm ổn số sách, thủ tục hồ sơ rườm rà - Thủ tục cịn rườm rà - Tơi mở tài khoản cho doanh nghiệp, hồ sơ mở nhiều, thời gian mở tài khoản thành công để giao dịch phải chờ lâu - Tất ổn ký hồ sơ mở tài khoản nhiều, chờ mở tài khoản thời gian - Thủ tục rườm rà , nhân viên chưa nhiệt tình - Khá thất vọng - Hồ sơ mở tài khoản cho công ty phải ký sửa sửa lại nhiều lần, thời gian - Thủ tục hồ sơ cho doanh nghiệp rườm rà - Dịch vụ dùng ổn, app thiết kế đẹp dễ dùng , nhiên mở tài khoản doanh nghiệp, giấy tờ phức tạp ... luận hoạt động quản trị bán hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) chi nhánh Nguyễn Tri Phương - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản. .. tập Ngân hàng Quân Đội MB Bank - Đánh giá hiệu hoạt động quản trị bán hàng ngân hàng thông qua số liệu thực tế - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng Ngân hàng Quân Đội. .. tác quản trị bán hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB BANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI