NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN KHI sử DỤNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG TMCP á CHÂU CHI NHÁNH tây NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM NGHỊ ĐỊNH MSHV: 15000001 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM NGHỊ ĐỊNH MSHV: 15000001 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH PHONG Bình Dƣơng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, Tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng Đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả đề tài Phạm Nghị Định i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Tây Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho công tác để tập trung hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Anh Phong tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin tri ân Ban Giám đốc, anh chị đồng nghiệp quý khách hàng nhiệt tình tham gia trả lời vấn điều nghiên đề tài giúp cho tơi có đƣợc sở để nghiên cứu Xin cám ơn Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh Khóa VII gia đình động viên, giúp đỡ chia sẻ cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu có mục tiêu nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh Chính vậy, trƣớc hết đề tài xác định đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh Sau cải thiện yếu tố tác động hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng đƣợc cải thiện Thơng qua việc tìm hiểu nghiên cứu nƣớc, tác giả tìm hiểu mơ hình nghiên cứu liên quan đề xuất yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh, từ tác giả phân tích kết nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân đơn vị Qua q trình kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút trích đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân bao gồm: Sự đồng cảm, hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy lãi suất Nhìn chung kết nghiên cứu tác giả đƣa đồng với nghiên cứu trƣớc mơ hình nghiên cứu tác giả giải thích đƣợc hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh Với lý chủ quan khách quan, tác giả đề xuất hƣớng nghiên cứu để khắc phục hạn chế đề tài iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT LUẬN VĂN III MỤC LỤC IV DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC HÌNH X CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.2.2 Công trình nghiên cứu nƣớc ngồi 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý luận chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 17 2.1.5.1 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL (service Quality) 17 iv 2.2 Một số vấn đề hài lòng khách hàng 19 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.2.2 Tầm quan trọng việc đáp ứng hài lòng khách hàng 19 2.2.3 Mối quan hệ dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.3 Đề xuất giả thuyết mô hình nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo 27 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 32 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi chọn mẫu điều tra 32 3.3.2 Xử lý số liệu kiểm định thống kê 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh 36 4.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Á Châu 36 4.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Tây Ninh: 36 4.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Tây Ninh cung cấp 37 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.3.1 Theo giới tính 41 4.3.2 Theo độ tuổi 42 4.3.3 Theo thời gian sử dụng dịch vụ 43 4.3.4 Theo nghề nghiệp 44 4.4 Kết nghiên cứu định lƣợng 44 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 44 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.5 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 54 4.5.1 Ma trận tƣơng quan biến 54 v 4.5.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 55 4.5.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi qui 58 4.6 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo nhóm 59 4.6.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính 60 4.6.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo độ tuổi 61 4.6.3 Kiểm định hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 4.6.4 Kiểm định hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 CHƢƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Hàm ý quản trị Nâng cao hữu hình 64 5.2.2 Hàm ý quản trị Nâng cao đồng cảm 65 5.2.3 Hàm ý quản trị Yếu tố đảm bảo 67 5.2.4 Hàm ý quản trị Đáp ứng nhu cầu khách hàng 69 5.2.5 Yếu tố tin cậy 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng CMND: Chứng nhân dân DVKH: Dịch vụ khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD: Phòng giao dịch QHKH: Quan hệ khách hàng SPSS: Statistical Package for Social Sciences (phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TDND: Tín dụng nhân dân TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TMCP: Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tham khảo mơ hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh biến qua kết vấn chuyên gia 28 Bảng 4.1 Dịch vụ tiết kiệm kỳ hạn quyền chọn 38 Bảng 4.2 Dịch vụ tiết kiệm truyền thống 39 Bảng 4.3 Tiết kiệm điện tử I-Savings 40 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo giới tính 41 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi 42 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 44 Bảng 4.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy lần 45 Bảng 4.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy lần 46 Bảng 4.9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 46 Bảng 4.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo lần 47 Bảng 4.11 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo lần 47 Bảng 4.12 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 48 Bảng 4.13 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự hữu hình 49 Bảng 4.14 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng lần 51 Bảng 4.16: Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng lần 52 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức hài lòng khách hàng sau phân tích EFA 53 Bảng 4.17 Ma trận tƣơng quan biến 54 Bảng 4.18: Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb) 55 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Ngọc Diệp & cộng (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí khoa học cơng nghệ lâm nghiệp [2] Lê Thị Thu Hồng & cộng (2014), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ [3] Phan Đình Khơi cộng (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, trường hợp Agribank, Bình Minh, Vĩnh Long”, tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ [4] Hàn Anh Kim (2017), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ [5] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [6] Hồ Thị Thu Trâm (2017), “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân – Chi nhánh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ [7] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM [8] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động [9] Quyết định số Số: 14/VBHN-NHNN việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành ngày 21 tháng 05 năm 2014 [10] Quyết định 225/1998/QĐ.NHNN Thống Đốc ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam vào ngày 01 tháng 09 năm 1999 [11] TCVN ISO 9001:2000 [12] Thông tƣ số 04/2011/TT-NHNN ngày 10 tháng 03 năm 2011 TIẾNG NƢỚC NGOÀI [13] Bachelet (1995) Measuring satisfaction, Customer satisfaction research, brookers, R.(ed), ESOMAR [14] Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [15] Halstead et al (1994), Measuring customer Satisfaction on the internet [16] Hair J.F., Anderson R.E., R.L Tatham and William C Black (1998) Multivariate DataAnalysis, Fifth Edition Prentice-Hall Intenational, Inc [17] Jayshree Chavan & Faizan Ahmad (2013), “Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study”, International Journal of Business and Management Invention [18] Kotler, P (2001) Quản trị Marketing Nxb Thống Kê [19] Moha Asri Abdullah cộng (2014), “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling” [20] Nathaniel Naiman Towo cộng (2015), “Determinants of customers’ satisfaction in commercial banks: a case of Uchumi commercial bank limited in moshi municipality, Tanzania” [21] Oliver, R.L (1997), Satisfaction- A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill [22] Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 [23] Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 [24] Quinn & ctg (1987) Google.com.vn/books [25] Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press [26] Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 72 (2), 201-214 [27] Shah Ankit (2011), “Factors Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective”, [28] Tse & Wilton (1988), Journal of Marketing Researh 25, 204-212 Models of consumer satisfaction formation [29] Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2001) Using multivariate statistics (4th ed.) New York: Allyn and Bacon [30] Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM Kính chào Anh/Chị Tơi tên Phạm Nghị Định, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh” Rất mong đƣợc giúp đỡ Anh/Chị để tơi có đƣợc sở vững cho việc thực đề tài Xin Anh/chị khoanh trịn vào câu mà Anh/chị đồng ý Anh (chị) cho biết yếu tố sau ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh? Nếu có, Anh (chị) đánh dấu “X” vào khung tƣơng ứng xác định mức độ tác động nhƣ sau: 1-Không tác động 2-Ít tác động 3-Tác động nhiều STT Yếu tố Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Dịch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………… ……………………………………… Có ảnh hƣởng Mức độ ảnh đến hài lịng? hƣởng Bƣớc 2: Xây dựng thang đo Anh, chị cho ý kiến thang đo tác giả đề xuất ban đầu đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh Nhân tố Thang đo tác giả Thang đo điều chỉnh Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhƣ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi SỰ TIN CẬY tiết kiệm từ lần Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ Các thông tin cá nhân khách hàng đƣợc bảo mật Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng SỰ ĐÁP ỨNG giải khó khăn cho khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đa dạng phong phú Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đƣợc thực SỰ ĐẢM BẢO xác, khơng có sai sót Ngân hàng có vị ngành Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi Ngân hàng có chƣơng trình Lý tăng/giảm/thay đổi chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng Ngân hàng có mạng lƣới máy ATM thuận tiện cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm qua máy ATM Ngân hàng có sở vật chất khang trang, tiện nghi Nhân viên ngân hàng có trang phục SỰ HỮU HÌNH gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có chƣơng trình tri ân khách hàng thƣờng xuyên DỊCH VỤ Nhân viên chăm sóc khách hàng tận CHĂM tình đủ khả giải đáp thắc SÓC mắc khách hàng KHÁCH Nhân viên chăm sóc khách hàng HÀNG thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng tặng quà cho khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ, tết,… Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Khách hàng hài lòng với chất SỰ HÀI lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm LÒNG Chi nhánh CHUNG Khi thay đổi lãi suất sách khơng nhiều, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN Phụ lục 2.1 Danh sách nhóm chuyên gia khách hàng Họ tên STT Phạm Văn Cai Nguyễn Thị Ngọc Dung Độ tuổi Đặng Quốc Dũ Phạm Văn Dự Huỳnh Trọng Trí Số năm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60 28 35 34 29 Địa chỉ/Ghi Ấp 4, Trà Vong, Tân Biên, Tây Ninh Sân Bay, Tân Phong, Tân Biên, Tây Ninh Long Thành Nam, Hòa Thành, Tây Ninh Ấp 4, Trà Vong, Tân Biên, Tây Ninh Long Thành Trung Hòa Thành, Tây Ninh Phụ lục 2.1 Danh sách nhóm chuyên gia Lãnh đạo ngân hàng STT Họ tên Độ tuổi Chức vụ Nơi công tác Trần Mậu Khiết Tâm 40 Giám Đốc ACB-CN Tây Ninh Nguyễn Minh Trí 38 Giám Đốc ACB-PGD Long Hoa Đinh Viết Huy 36 Giám Đốc ACB-PGD Tân Biên Nguyễn Minh Tâm 30 CBL ACB-CN Tây Ninh Nguyễn Thị Thanh Thúy 30 SRM-CB ACB-PGD Long Hoa PHỤ LỤC 3: BẢNG SO SÁNH SỰ THAY ĐỔI THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nhân tố Thang đo mơ hình Thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thức Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi kiệm nhƣ cam kết tiết kiệm nhƣ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi kiệm từ lần tiết kiệm từ lần Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin đầy Ngân hàng cung cấp thông tin SỰ TIN đủ đến khách hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo tín hchính xác thơng CẬY tin (điều chỉnh) Các thông tin cá nhân khách Trong hoạt động mình, hàng đƣợc bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng đƣợc tôn trọng bảo mật cao (điều chỉnh) SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu Nhân viên phản hồi tích cực yêu thắc mắc khách hàng cầu thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng giải Nhân viên ngân hàng cố gắng khó khăn cho khách hàng, sẵn giải khó khăn cho khách hàng, lịng giúp đỡ khách hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng luôn thay đổi cập ngân hàng đa dạng phong phú nhật dịch vụ tiền gửit iết kiệm đảm bảo tính đa dạng (điều chỉnh) Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng (bổ sung) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đƣợc thực Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đƣợc xác, khơng có sai sót thực xác, khơng có sai sót SỰ ĐẢM Ngân hàng có vị ngành Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Ngân hàng uy tín ngân BẢO hàng đảm bảo (điều chỉnh) Nhân viên có kiến thức, trình độ chun Kiến thức, trình độ nhân viên mơn giỏi đáp ứng đƣợc yêu cầu cung ứng dịch vụ (điều chỉnh) Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng (bổ sung) Ngân hàng có chƣơng trình chăm Ngân hàng có chƣơng trình sóc thể quan tâm đến khách hàng chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng coi trọng quyền lợi Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng khách hàng Ngân hàng có mạng lƣới máy ATM Mạng lƣới máy ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng gửi thuận tiện cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm qua máy ATM tiền tiết kiệm qua máy ATM (điều chỉnh) Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng (bổ sung) Ngân hàng có sở vật chất khang Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ trang, tiện nghi tiền gửi đảm bảo tốt, công nghệ đại (điều chỉnh) SỰ HỮU HÌNH Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn Nhân viên ngân hàng có trang phục gàng, lịch trông chuyên nghiệp gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện Cách xếp, bố trí quầy giao dịch lợi cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tiện lợi cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có trang thiết bị đại DỊCH VỤ Ngân hàng có chƣơng trình tri ân Ngân hàng có chƣơng trình tri CHĂM khách hàng thƣờng xuyên ân khách hàng thƣờng xuyên SÓC Nhân viên chăm sóc khách hàng tận Nhân viên chăm sóc khách hàng KHÁCH tình đủ khả giải đáp thắc mắc tận tình đủ khả giải đáp HÀNG khách hàng thắc mắc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng thƣờng xuyên thăm hỏi khách tặng quà cho khách hàng vào dịp hàng tặng quà cho khách hàng sinh nhật, lễ, tết,… vào dịp sinh nhật, lễ, tết,… Khách hàng cảm thấy thoải mái Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi an tâm sử dụng dịch vụ tiết kiệm Chi nhánh tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Khách hàng hài lòng với chất lƣợng Khách hàng hài lòng với chất SỰ HÀI dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm LÒNG nhánh Chi nhánh Khi thay đổi lãi suất sách Khi thay đổi lãi suất không nhiều, khách hàng tiếp tục sách không nhiều, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền Chi nhánh gửi tiết kiệm Chi nhánh CHUNG PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Phạm Nghị Định, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh” Rất mong đƣợc giúp đỡ Anh/Chị để tơi có đƣợc sở vững cho việc thực đề tài Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Tây Ninh thời gian bao lâu?  Dƣới năm  – năm  – năm  Trên năm Nghề nghiệp quý Anh/chị là?  Quản lý doanh nghiệp, quan viên  Cán bộ, công nhân  Tự kinh doanh  Khác II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ƣớc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Ý kiến trung lập Đồng ý 10 Hoàn toàn đồng ý STT I SỰ TIN CẬY TC1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhƣ cam kết TC2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ lần III SỰ ĐẢM BẢO DB1: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 10 DB2: Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm xác, khơng có sai sót 5 5 5 5 5 5 DB5: Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng IV DB4: Kiến thức, trình độ nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu cung ứng dịch vụ 13 DB3: Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Ngân hàng uy tín ngân hàng đảm bảo 12 SD4: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng 11 SD3: Ngân hàng luôn thay đổi cập nhật dịch vụ tiền gửit iết kiệm đảm bảo tính đa dạng SD2: Nhân viên ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG SD1: Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng TC4: Trong hoạt động mình, thông tin cá nhân khách hàng đƣợc tôn trọng bảo mật cao II TC3: Ngân hàng cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo tín hchính xác thông tin Mức độ đồng ý Nội dung phát biểu SỰ ĐỒNG CẢM 14 DC1: Ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng 15 DC2: Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng 16 DC3: Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 17 DC4: Mạng lƣới máy ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có 5 5 tiết kiệm ngân hàng 22 HH4: Ngân hàng có trang thiết bị đại VI 23 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5 5 Chi nhánh HL3: Khi thay đổi lãi suất sách khơng nhiều, khách hàng tiếp thể gửi tiền tiết kiệm qua máy ATM 18 DC5: Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng V 19 SỰ HỮU HÌNH HH1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ tiền gửi đảm bảo tốt, công nghệ đại 20 HH2: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp 21 HH3: Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ tiền gửi CS1: Ngân hàng có chƣơng trình tri ân khách hàng thƣờng xuyên 24 CS2: Nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình đủ khả giải đáp thắc mắc khách hàng 25 CS3: Nhân viên chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng tặng quà cho khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ, tết,… VI 26 SỰ HÀI LÒNG HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh 27 28 HL2: Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! ... cứu Sự hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP. .. cứu Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh? Mức độ ảnh hƣởng nhân tố nhƣ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền. .. – Chi nhánh Tây Ninh Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao dịch vụ thông qua việc nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh