tổng hợp về marketing ngân hàng thương mại

MỤC LỤC 1 CHƯƠNG 1: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN I. Khái luận về marketing ngân hàng thương mại. 1. Khái niệm marketing ngân hàng thương mại và vai trò của marketing đối với ngân hàng a. Một số khái niệm: − Là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu của KH và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. (Là khái niệm cổ điển nhất). − Là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của 1 ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm KH mục tiêu và thỏa mãn những nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách, biện pháp nhằm đạt được những mục tiêu lợi nhuận. − Là 1 chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vào phục vụ những nhóm KH mục tiêu của ngân hàng. → Kết luận: − Dựa trên nguyên lý của marketing hiện đại. − Nhiệm vụ then chốt “xác định nhu cầu” và “đáp ứng nhu cầu” bằng những biện pháp tốt hơn so với ĐTCT. − Là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong ngân hàng. − Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng – là thước đo quan trọng đánh giá trình độ marketing. b. Vai trò − Là cầu nối gắn kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trường: + Hiểu được nhu cầu của KH. + Dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường. + Phối hợp tất cả hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường. − MKT tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng: + Xác định loại sản phẩm/dịch vụ cung ứng cho thị trường. + Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ. + Hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa nhân viên ngân hàng và KH. + Giải quyết hài hòa mối qhệ giữa lợi ích của KH, n/viên và chủ ng.hàng. − Tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. + Tạo ra sự độc đáo/sự khác biệt caủa sản phẩm/dịch vụ. + Thể hiện tầm quan trọng của sự khác biệt đó đối với KH. + Duy trì lợi thế về sự khác biệt. 2 2. Đặc điểm của marketing ngân hàng thương mại. Đặc điểm của marketing dịch vụ Đặc điểm của marketing ngân hàng − Có tính vô hình − Tính không tách rời − Không lưu trữ được − Không đồng nhất − Trách nhiệm được ủy thác − Dòng thông tin 2 chiều − Cơ hội tiêu thụ bất ngờ Ngân hàng Nhân viên Khách hàng Marketing tương tác (Marketing các mối quan hệ) Marketing đối nội Marketing đối ngoại ∗ Maketing đối nội: − Ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng giá trị cho KH − Quan điểm: nhân viên ngân hàng là KH của lãnh đạo ngân hàng ∗ Marketing đối ngoại: Marketing – mix (4P + 3P) − Produce (Sản phẩm) − Price (Giá) − Place (Địa điểm) − Promotion (Xúc tiến) − People (Con người) − Process (Quy trình dvụ) − Physical envidence (Bằng chứng vật chất) 3 − → Marketing đối nội + Marketing đối ngoại = Marketing nhất thể hóa (Marketing tích hợp) ∗ Marketing quan hệ: − Ngân hàng phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi giữa khách hàng và ngân hàng: + Đảm bảo sự hài lòng cho KH + Luôn luôn giữ đúng lời cam kết với KH + Cung cấp những sp chất lượng với giá cả hợp lý + Tăng cường những ràng buộc về tài chính, kĩ thuật − Duy trì KH cũ, thu hút KH mới − Quản lý các mối quan hệ: + Phân loại các mối quan hệ + Phân công cán bộ phụ trách + Theo dõi diễn biến + Có biện pháp để duy trì, phát triển mối quan hệ − Phát triển các mối quan hệ mới − Mục đích: Chuyển trạng thái của các giao dịch từ thương lượng sang thực hiện a. Tính vô hình: − Người ta ko thể nhìn thấy, sờ mó hay nếm thử dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các dịch vụ đều đc hỗ trợ bằng các vật thể hữu hình − Vô hình về mặt vật chất và trí óc (phức tạp, khó khăn). Ví dụ: lãi suất cao, lạm phát, bất ổn → rủi ro cao. − Các dịch vụ ngân hàng thường rất khó để xác định được sẽ nhận được những gì sau khi mua nó: + Sự phức tạp về kỹ thuật của dịch vụ. + Đánh giá được chất lượng phải có tri thức, chuyên môn sâu. + Nhiều sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng kết quả chỉ được thể hiện sau 1 thời gian dài. Ví dụ: tư vấn cho KH đầu tư dự án. + Do tính vô hình nên NTD chịu rủi ro cao hơn và thường xuyên đắn đo trong việc ra quyết định mua. − Vận dụng: Tạo ra các bằng chứng vật chất (cảm nhận bằng 5 giác quan) + Vật chất, con người, quá trình (1 trong 3P) • Vật chất gắn liền với sản phẩm/dịch vụ – thẻ ATM, thẻ, phong bì, tờ khai. 4 doanthanhhang K45C2 • Môi trường nơi cung ứng dịch vụ cho KH: bài trí, trang trí đồ nội thất/vị trí, vẻ ngoài của các tòa nhà giao dịch, bầu không khí, đồng phục…thể hiện sự phát triển của ngân hàng • Tạo ra hình ảnh hữu hình đối với sp/dvụ của ngân hàng mình như: tặng quà KH, tạo ra thông điệp… + Hoạt động marketing phải chú trọng vào các đặc tính lợi ích mà dịch vụ mang lại cho KH. b. Tính không thể tách rời: − Dịch vụ được cung cấp cùng lúc với sự tiêu dùng − Dịch vụ chỉ được cung ứng khi KH sẵn lòng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ + Quá trình cung ứng dịch vụ là một quá trình tương tác (giữa những người đại diện cho nhà cung ứng dịch vụ và người nhận dịch vụ) → đòi hỏi sự tham gia của KH: thẩm định dự án và tư vấn đầu tư. + Để sản xuất và cung ứng dịch vụ đòi hỏi các thông tin đầu vào của KH − Vận dụng: + Nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ đánh giá cao định hướng KH. • Nhân viên phải được giao quyền để có thể điều chỉnh đáp ứng tốt nhất và linh hoạt với nhu cầu của KH trong quá trình tương tác với họ. • Nhân viên phải tiếp xúc với KH để nắm bắt được những nhu cầu của KH. + Nhận dạng các phương pháp để thúc đẩy sự tham gia của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ. + Lôi kéo KH tham gia để giảm thời gian chờ đợi, để bớt việc cho n/viên cung ứng → nâng cao năng suất. − → Tham gia với mức độ nào? c. Không lưu trữ được: − Ngân hàng ko thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. + Năng lực sx chưa đc sử dụng phải bỏ ko, lãng phí. + Thiếu hụt hàng tong kho làm cho KH thất vọng − Do hạn chế về công suất cung ứng dịch vụ → ngân hàng phải quản lý công suất 1 cách hợp lý nhất. Đánh giá cần xác định: + Nhu cầu có biến thiên ko? – dvụ giao dịch (đầu giờ trưa, cuối giờ chiều) + Làm ntn để điều hòa. Doanthanhhang K45C2 5 − Biện pháp: + Tạo ra cơ chế điều chỉnh nhu cầu (cao điểm, thấp điểm) + Điều chỉnh công suất cho phù hợp. + Tiến hành tự động hóa. + Tiến hành tăng thêm các công việc bán thời gian – máy ATM d. Không đồng nhất − Nguyên nhân: + Không được tiêu chuẩn hóa, KH đa dạng về kinh nghiệm và nhu cầu + Thời điểm khác nhau thì dịch vụ cung ứng khác nhau: tâm trạng KH và nhân viên tương tác − Đặc trưng của tính ko đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên ko ổn định về mặt chất lượng, điều này ảnh hưởng đến cả người cung ứng dvụ (Ngân hàng) và người sử dụng dvụ (KH): + Ngân hàng: làm thế nào xử lý sự ko chuẩn hóa + KH: sự gia tăng tính ko chắc chắn về dvụ → tăng rủi ro khi tiêu dùng − Vận dụng: + Cung ứng dịch vụ ngân hàng linh hoạt theo nhu cầu, mong đợi KH. + Nhân viên có quyền tự quyết thích ứng trong khuôn khổ công việc + Động viên khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ 1 cách đồng nhất. e. Trách nhiệm ủy thác. − Là trách nhiệm ngầm ẩn của các nguồn cung ứng dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý các nguồn vốn và cung ứng các dịch vụ tài chính đảm bảo chất lượng, độ tin cậy và an toàn dịch vụ − Nguyên nhân: + Dvụ ngân hàng càng khó hiểu, đòi hỏi hiểu biết, có tư duy trừu tượng + KH là người mua và là nguồn cung ứng nguyên liệu − Vận dụng: + Dvụ hướng tới KH có khả năng và phân đoạn thị trường mục tiêu + Nhân viên ý thức rõ trách nhiệm không cung ứng và bán dvụ tới những KH không thích hợp. 6 doanthanhhang K45C2 f. Dòng thông tin 2 chiều: − Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm 1 lần mà là liên quan đến 1 chuỗi các giao dịch 2 chiều thường xuyên trong 1 khoảng thời gian cụ thể. Việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM. − Cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu thập thông tin về khách hàng liên quan: số dư tài khoản, việc sử dụng tài khoản, động thái, … − Vận dụng: + CRM thận trọng – khác biệt hóa dvụ đối với khách hàng. + Thường xuyên kết nối và liên lạc với khách hàng. + Tạo phần thưởng cho các KH trung thành và phải phù hợp với KH + Tôn trọng quyền tự do riêng tư của KH. g. Cơ hội tiêu thụ bất ngờ: − Không mang lợi ích tiêu thụ trực tiếp – một số trường hợp – tạo cơ hội tiêu thụ trong tương lai. − Không tạo ra sự tiêu thụ hữu hình cho người mua. Tăng tiết kiệm hiện tại → giảm bớt mức tiêu dùng hiện tại → thúc đẩy sự tiêu dùng trong tương lai. − Vận dụng: + Giao tiếp lợi ích của dịch vụ ngân hàng. + Hữu hình hóa dịch vụ càng cao càng tốt. + Thay đổi thiết kế dịch vụ ngân hàng. + Tăng sức hấp dẫn của dịch vụ có tính dài hạn. + Linh hoạt đối với tài khoản phải chi trả – khả năng rút tiền mặt trong ngắn hạn. − II. Quá trình marketing ngân hàng thương mại − R − Nghiên cứu môi trường marketing − S T P − Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường − M M − Xác lập MKT-mix − I − Thực hiện marketing Doanthanhhang K45C2 7 − C − Kiểm soát marketing ∗ Tiến hành trên 3 cấp độ: − Marketing chiến lược − Marketing tác nghiệp − Marketing tổ chức 1. Nghiên cứu môi trường marketing a. Môi trường vĩ mô ∗ Chính trị – pháp luật − Tạo ra những cơ hội và thách thức cho ngân hàng − Kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ những tác động của luật pháp bao gồm: + Hiến pháp, bộ luật dân sự, luật ngân hàng, các quyết định của ngân hàng trung ương + Quy định, bộ luật liên quan bảo vệ lợi ích của NTD trong quan khệ với ngân hàng (ngân hàng Thụy Sỹ) + Các quyết định của các tổ chức chính trị, thương mại quốc tế như AFTA, WTO,… ∗ Kinh tế − Ảnh hưởng đến: khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiền, nhu cầu về vốn, gửi tiền,…của khách hàng. − Chính sách kinh tế hiện tại và tiếm năng của chính phủ. − Mức độ đầu tư, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát, tăng trưởng/suy thoái, chính sách tài chính – tiền tệ, thu nhập. − Sự tăng trưởng của ngành: tiêu dùng và tiết kiệm − Xem xét trong tương quan với các yếu tố khác ∗ Nhân khẩu học − Là mối quan tâm lớn và ảnh hưởng đến việc xây dựng các chương trình marketing ngân hàng. Lứa tuổi, nghề nghiệp: sử dụng các dịch vụ khác nhau. − Gồm các yếu tố cơ bản: + Tổng dân số và tỷ lệ tăng dân số. + Thay đổi cơ cấu dân số. 8 doanthanhhang K45C2 + Xu thế di chuyển dân số + Chính sách dân số của quốc gia/vùng + … ∗ Văn hóa – tâm lý xã hội − Giá trị văn hóa và các đặc điểm tôn giáo: giá trị, lối sống, các vấn đề và các nhóm xã hội + Có nhu cầu hay không về các dịch vụ của ngân hàng + Đánh giá về màu sắc, con số. + Mô hình làm việc, cấu trúc xã hội thay đổi, sự thay đổi giá trị ∗ Tự nhiên, công nghệ − Làm thay đổi cách thức tiêu dùng và phương thức trao đổi của xã hội và ngân hàng nói riêng. Hoạt động ngân hàng không thể tác rời khỏi sự phát triển của kỹ thuật công nghệ − Tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng này so với ngân hàng khác. − Giúp ngân hàng phát triển thêm các sản phẩm – dịch vụ mới (chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, card điện tử. b. Môi trường tác nghiệp (3C) − Là những lực lượng chính mà ngân hàng phải giao dich trên thị trường: − Khách hàng (Customer) − Đối thủ cạnh tranh (Competitor) − Cộng sự (Collaborator) ∗ Khách hàng: − Là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. + KH doanh nghiệp + KH cá nhân − → Những nhóm KH khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau. − Marketer phải xác định được những nhu cầu này và những gì thúc đẩy, định hướng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng. Là nội dung cốt lõi của nghiên cứu marketing ngân hàng. − → Có 5 nhân tố (xu thế) ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng: + KH trưởng thành hơn: KH mục tiêu truyền thống của các ngân hàng ;à những người đàn ông trẻ tuổi (dưới 40t), tuy nhiên những thay đổi về cơ cấu tuổi đã khiến ngân hàng phải xem xét lại. Xu hướng già hóa dân số Doanthanhhang K45C2 9 đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu, đây có thể là cơ hội hấp dẫn trong việc cung cấp các sp hưu trí, bảo hiểm… + Tầm quan trọng của KH nữ gia tăng: Ngày càng có nhiều phụ nữ tham gia làm việc và có thu nhập riêng. + Các nguồn thu nhập đa dạng: Mức độ thu nhập và tài sản của KH là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trong vài thập niên vừa qua, KH đã trở nên giàu có hơn nên cũng sử dụng nhiều hơn spdv ngân hàng. Các xu hướng trong việc làm (chuyển từ làm thuê toàn thời gian sang tự kinh doanh hoặc làm việc bán thời gian…) cũng có những ảnh hưởng khác nhau đến việc sử dụng spdv của ngân hàng. + KH trở nên hay thay đổi hơn do: KH ngày càng trở nên phức tạp và được giáo dục tốt hươn về dịch vụ ngân hàng. Thông tin ngày càng nhiều và tính phức tạp của sp/dv ngân hàng ngày càng gia tăng đã làm tăng mức độ hoài nghi của KH sử dụng dvụ ngân hàng. + KH có sự chú ý đến xã hội nhiều hơn − Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng + Nhu cầu sử dụng tiền mặt (dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc, dịch vụ ngân hàng điện thoại,…) + Nhu cầu an toàn tài sản (dịch vụ cất tiền hộ, cho thuê két sắt, các sản phẩm bảo đảm giá trị của đồng tiền trước tình trạng lạm phát) + Nhu cầu chuyển tiền (dịch vụ chuyển tiền) + Nhu cầu trả chậm (các dịch vụ như thẻ tín dụng, cho vay, tài trợ mua hàng, trả góp,…) + Nhu cầu tư vấn tài chính (các dịch vụ tư vấn – mục đích là đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng) − Phân loại nhu cầu theo bậc: − Bảo vệ và thuế − Bù đắp lạm phát − Quản trị rủi ro − Quản trị tiền mặt cho trường hợp khẩn cấp − Các sản phẩm cơ bản − Tiền mặt − − Khá giống với hệ bậc thang nhu cầu của Maslow: Sự di chuyển của KH sử dụng dvụ của ngân hàng từ đáy lên đỉnh của kim tự tháp. Các cá nhân sẽ di 10 doanthanhhang K45C2 [...]... K45C2 29 - CHƯƠNG 3 CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - I Khái quát về sản phẩm của ngân hàng thương mại: 1 Bản chất sản phẩm của ngân hàng thương mại ∗ Khái niệm: − Là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính - → Khái niệm sản phẩm ngân hàng khó hiểu so với các loại sản phẩm... triệt tiêu vị thế dẫn đầu về CP của ngân hàng b Khác biệt hóa − Ngân hàng theo đuổi chiến lược này sẽ hoạt động trên toàn bộ thị trường chứ ko chỉ tập trung vòa 1 hoặc 1 vài phân đoạn − Ngân hàng thực hiện hoạt động marketing cho hàng loạt các dãy sp khác nhau − Sản phẩm mà ngân hàng cung cấp phải có tính duy nhất và khác biệt − ĐTCT khó bắt chước → SPDV của ngân hàng so với ĐTCT phải có... mà ngân hàng có những tài lực vượt trội + Đối sách nguồn lực của ngân hàng với những đòi hỏi để có thể thành công trên từng đoạn − Địch vị trên thị trường mục tiêu: + Làm khách hàng thấy rõ lợi ích chính của sản phẩm dịch vụ + Cố gắng in đậm vào tiềm thức của khách và khác biệt với sp dvụ khác 3 Xác lập Marketing – mix ∗ Sản phẩm: − Sự chào hàng của ngân hàng mà khách hàng sẽ được hưởng nếu mua hàng. .. dịch vụ trong hệ thống theo cách khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai − Bán hàng đan chéo + Phối hợp giữa các bộ phận + Thỏa mãn tối đa tất cả nhu cầu − Toàn bộ nhân viên: nhận dạng toàn bộ sp dvụ của ngân hàng, sản phẩm mới II Các quyết định về sản phẩm của ngân hàng thương mại 1 Quyết định về cặp sản phẩm – thị trường: ∗ Lựa chọn cặp sản phẩm-thị trường: Thực chất... hưởng tới quyết định sản phẩm của ngân hàng thương mại a Khách hàng: − Là trung tâm của các hoạt động marketing Doanthanhhang K45C2 33 − Ảnh hưởng đến các quyết định có liên quan đến sản phẩm như: phát triển sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm hiện tại, loại bỏ sản phẩm lỗi thời − Ngân hàng cần nắm bắt yêu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau để có chiến lược/chiến thuật phù hợp − Thị trường cá nhân: + Sở... c Trọng tâm (chi phí thấp/khác biệt hóa) − Phân đoạn nhỏ, Ngân hàng tập trung nỗ lực của mình vào một hoặc vài phân đoạn thị trường − Tuyến sp của ngân hàng theo đuổi chiến lược này có thể khá hẹp nhưng lại sâu hơn − Ngân hàng có thể phải từ bỏ một lĩnh vực KD nào đó nếu như nó ko phù hợp với đoạn thị trường mục tiêu mà ngân hàng đã lựa chọn − Nhạy cảm với sự phát triển bền vững 3 Phân... nhà ở của cá nhân ∗ Khách hàng của ngân hàng chuyển thành − Cá nhân − Các doanh nghiệp: lớn, trung bình, nhỏ − Thể chế ∗ Nhu cầu khách hàng chia thành 5 loại − Di chuyển tiền và thực hiện chi trả − Có thu nhập từ khoản tiền sở hữu − Trì hoãn thanh toán hoặc tiêu thụ trước 30 doanthanhhang K45C2 − Nhu cầu thông tin − Nhu cầu tư vấn ∗ Bản chất của sản phẩm ngân hàng thương mại: - Doanthanhhang K45C2... Nhận dạng đặc điểm sản phẩm, dịch vụ gia tăng, khác biệt hóa − Xác định đặc điểm sản phẩm dịch vụ sẽ bổ sung (đảm bảo nhu cầu trọn bộ với sản phẩm) 2 Hệ thống sản phẩm của ngân hàng thương mại − Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể coi là hệ thống sản phẩm − Góp phần thỏa mãn nhu cầu, tăng thị phần, lợi nhuận lớn hơn − Một hệ thống bao gồm các thành tố có 1 số đặc điểm quan trọng + Các thành... vọng về tình hình cạnh tranh ∗ Các cộng sự − Là những người hỗ trợ cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh và đạt tới mục tiêu dối với khách hàng + Đơn vị cung cấp máy móc, phương tiện kỹ thuật + Đơn vị cung cấp các yếu tố đầu vào + Các trung gian Marketing như quảng cáo, PR, nghiên cứu thị trường − Những thay đổi từ các đơn vị này đều tác động tới hoạt động marketing và khả năng phục vụ khách hàng. .. trọng đối với việc đạt mục tiêu marketing − Cả 5 công cụ đều được sử dụng trong ngân hàng nhưng 1 số công cụ được sử dụng nhiều hơn như: + Quảng cáo, + Quà tặng cho khoản tiền gửi đạt mức tối thiểu, + Bán hàng cá nhân được tin cậy, thu tiền dvụ KH , + Tuyên truyền, marketing trực tiếp được khai thác ∗ Giá cả: − Hình ảnh của sản phẩm tác động đến mặt kinh tế đối với ngân hàng − Thời gian tìm kiếm sản . NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN I. Khái luận về marketing ngân hàng thương mại. 1. Khái niệm marketing ngân hàng thương mại và vai trò của marketing đối với ngân hàng a. Một số khái niệm: −. Cơ hội tiêu thụ bất ngờ Ngân hàng Nhân viên Khách hàng Marketing tương tác (Marketing các mối quan hệ) Marketing đối nội Marketing đối ngoại ∗ Maketing đối nội: − Ngân hàng là yếu tố quan trọng. lợi thế về sự khác biệt. 2 2. Đặc điểm của marketing ngân hàng thương mại. Đặc điểm của marketing dịch vụ Đặc điểm của marketing ngân hàng − Có tính vô hình − Tính không tách rời − Không