1. Bản chất sản phẩm của ngân hàng thương mại
∗ Khái niệm :
− Là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính
- → Khái niệm sản phẩm ngân hàng khó hiểu so với các loại sản phẩm khác vì nó liên quan đến 1 hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người
∗ Nhu cầu mong muốn của khách hàng là gì?
− Cất giữ 1 cách đảm bảo để tiền mặt sẵn sang khi cần thiết: Tài khoản vãng lai
− Các phương tiện quản lý là các khoản tiền nhận được và chi trả cho các khoản chi tiêu (chuyển tiền): Tài khoản vãng lai
− Cất giữ tiền mặt 1 cách đảm bảo và đồng thời nhận được lãi suất cho khoản gửi này: Tài khoản vãng lai, tiền gửi
− Một công cụ đơn giản để tích lũy các khoản tiền mặt và đồng thời cũng được trả lãi suất
− Phương tiện đảm bảo tài chính cho các hoạt động tiêu thụ hiện tại từ các thu nhập tương lai
− Phương tiện để đảm bảo tài chính cho khoản mua nhà
− Phương tiện phát hành tiền mặt từ tài sản nhà ở của cá nhân
∗ Khách hàng của ngân hàng chuyển thành
− Cá nhân
− Các doanh nghiệp: lớn, trung bình, nhỏ
− Thể chế
∗ Nhu cầu khách hàng chia thành 5 loại
− Di chuyển tiền và thực hiện chi trả
− Có thu nhập từ khoản tiền sở hữu
− Nhu cầu thông tin
− Nhu cầu tư vấn
∗ Bản chất của sản phẩm ngân hàng thương mại:
- Sản phẩm tiềm năng
- VD: dvụ không dây, tiền điện tử
- : Mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm vượt quá sự mong đợi của khách hàng, tạo sự khác biệt cho sản phẩm
- Sản phẩm kỳ vọng
- VD: ATM hoạt động tốt, chi nhánh mở cửa và phục vụ đúng h
- : Những thuộc tính, điều kiện mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm
- Sản phẩm gia tăng
- VD: khả năng chuyển tiền và thanh toán hóa đơn
- : Những yếu tố tăng thêm giá trị cho sản phẩm căn bản và thu hút khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Sản phẩm hiện thực
- VD: thẻ rút tiền, ATM, chi nhánh, các phòng giao dịch
- : Điều kiện để thực hiện sản phẩm cơ bản
- Sản phẩm cơ bản
- VD: khả năng tiếp cận tiền mặt
- : Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng - lý do khách hàng đến với ngân hàng
-
∗ Có 4 vấn đề vận dụng:
− Hiểu rõ lợi ích cốt lõi sản phẩm dịch vụ, bản chất của nhu cầu
− Nhận dạng thành tố hữu hình khách hàng mong muốn
− Nhận dạng đặc điểm sản phẩm, dịch vụ gia tăng, khác biệt hóa
− Xác định đặc điểm sản phẩm dịch vụ sẽ bổ sung (đảm bảo nhu cầu trọn bộ với sản phẩm)
2. Hệ thống sản phẩm của ngân hàng thương mại
− Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể coi là hệ thống sản phẩm
− Góp phần thỏa mãn nhu cầu, tăng thị phần, lợi nhuận lớn hơn
− Một hệ thống bao gồm các thành tố có 1 số đặc điểm quan trọng
+ Các thành tố của hệ thống thường tương tác với nhau. Sự thay đổi của thành tố này sẽ ảnh hưởng đến thành tố khác
+ Hệ thống quan trọng hơn so với thành tố riêng lẻ: LN của hệ thống
+ Sự cộng hưởng giữa các thành tố
∗ Vận dụng:
− Phối thuộc sản phẩm dịch vụ trong hệ thống theo cách khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai
− Bán hàng đan chéo
+ Phối hợp giữa các bộ phận
+ Thỏa mãn tối đa tất cả nhu cầu
− Toàn bộ nhân viên: nhận dạng toàn bộ sp dvụ của ngân hàng, sản phẩm mới