Khóa luận tốt nghiệp quản trị marketing hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên sài gòn co op tiên hoàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SÀI GỊN CO.OP TIÊN HỒNG (CO.OPMART ĐINH TIÊN HOÀNG) Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị marketing Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Trung Kiên Sinh viên thực MSSV: 1311143184 : Lê Nguyễn Bảo Ngọc Lớp: 13DQM13 TP Hồ Chí Minh, 2017 [i] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa thực tập Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hồng cung cấp, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Người cam đoan [ii] LỜI CẢM ƠN Sau năm ngồi ghế nhà trường, em phải rời xa mái trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh thân u để bước vào đường nghiệp Lời nói em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô người tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em để em có ngày hơm nay, đặc biệt thầy Hồng Trung Kiên, người ln nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình viết báo cáo Em xin cảm ơn thầy nhiều Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hồng tạo cho em có hội đến thực tập công ty Cảm ơn anh chị đồng nghiệp ln nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập, cung cấp số liệu giải đáp thắc mắc để em hiểu rõ hoạt động marketing cơng ty hồn thành luận Mặc dù cố gắng cịn thiếu kinh nghiệm nên viết tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý thầy để viết hồn thiện nội dung lẫn hình thức Xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Lê Nguyễn Bảo Ngọc [iii] CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : ………………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập [iv] CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Giảng viên hƣớng dẫn [v] DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Co.opmart Đinh Tiên Hoàng từ năm 2015 – 2017 [vi] DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo hệ thống siêu thị Co.opmart Hình 2.2 Ảnh chụp mặt tiền siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức Co.opmart Đinh Tiên Hồng Hình 2.4 Phịng marketing chung với quầy chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Hình 2.5 Mức chi tiêu bình qn nhóm dân số thu nhập trung bình thay đổi cấu dân số theo thu nhập từ năm 2009 – 2020 Hình 2.6 Hình ảnh dịng sản phẩm Co.op Organic vừa mắt hệ thống Co.opmart & Co.op Xtra Hình 2.7 Sơ đồ quy trình phân phối hệ thống Co.opmart Hình 2.8 Một số ý kiến đánh giá khách hàng facebook thái độ phục vụ nhân viên Co.opmart Đinh Tiên Hoàng [vii] MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING .3 1.1 Khái niệm marketing 1.2 Mục tiêu chức marketing 1.2.1 Mục tiêu marketing 1.2.2 Chức marketing .4 1.3 Nghiên cứu thị trường 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Tầm quan trọng nghiên cứu thị trường kinh doanh 1.4 Chiến lược marketing mix (7P) .8 1.4.1 Sản phẩm .8 1.4.2 Giá 10 1.4.3 Phân phối 13 1.4.4 Chiêu thị 15 1.4.5 Con người .20 1.4.6 Quy trình .21 1.4.7 Điều kiện vật chất 22 1.5 Đánh giá hiệu hoạt động marketing .22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÕN CO.OP TIÊN HOÀNG .24 2.1 Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Sài Gịn Co.op Tiên Hồng 24 2.1.1 Tóm lược q trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chức 26 2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 26 2.1.2.2 Chức 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 31 2.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức phận marketing 32 2.2.1 Chức nhiệm vụ .32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 33 [viii] 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing năm gần .35 2.3.1 2.3.1.1 Triển vọng ngành bán lẻ .35 2.3.1.2 Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường công ty 37 2.3.2 2.4 Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường bán lẻ 35 Hoạt động triển khai chiến lược Marketing mix (7P) 38 2.3.2.1 Sản phẩm 38 2.3.2.2 Giá .40 2.3.2.3 Phân phối 41 2.3.2.4 Chiêu thị 42 2.3.2.5 Con người .44 2.3.2.6 Quy trình 47 2.3.2.7 Chứng minh thực tế 49 Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động Marketing .50 2.4.1 Ưu điểm 50 2.4.2 Hạn chế 52 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SÀI GÒN CO.OP TIÊN HOÀNG 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty 57 3.2 Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing công ty 57 3.2.1 Sản phẩm .57 3.2.2 Giá 58 3.2.3 Phân phối 58 3.2.4 Chiêu thị 59 3.2.5 Con người .59 3.2.6 Quy trình .60 3.2.7 Điều kiện vật chất 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời buổi thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường hấp dẫn với gia nhập ạt nhà bán lẻ lớn giới Emart, Auchan vào Việt Nam, cộng thêm nhà bán lẻ tiếng Metro, Lotte, Aeon mở rộng thêm chi nhánh hịng gia tăng thị phần hệ thống siêu thị bán lẻ nội địa Co.opmart, cụ thể Co.opmart Đinh Tiên Hồng làm để trụ vững thị trường cạnh tranh khốc liệt vậy, nhà bán lẻ ngày sử dụng chung chiến lược đánh tâm lý người Việt sính ngoại hàng hóa chất lượng giá rẻ Xuất phát từ nhận thức marketing cần thiết hoàn cảnh nên em chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Sài Gịn Co.op Tiên Hồng” (về sau xin phép gọi siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng) Mục tiêu nghiên cứu Tiếp cận thực tế nhằm tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hồng Từ rút đánh giá ưu điểm, hạn chế hoạt động marketing siêu thị đề giải pháp hồn thiện để nâng cao khả cạnh tranh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng, thấy ưu điểm, hạn chế hoạt động marketing siêu thị đề giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao khả cạnh tranh 50 2.4 Đánh giá ƣu điểm hạn chế hoạt động Marketing 2.4.1 Ƣu điểm Sản phẩm: hàng hóa phong phú đa dạng, đầy đủ mặt hàng nhu yếu phẩm đời sống hàng ngày người với nhiều nhãn hiệu khác mang lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, Co.opmart Đinh Tiên Hồng cịn có dịch vụ ăn uống với thực đơn đa dạng, thay đổi theo ngày hấp dẫn Giá cả: nhìn chung mặt hàng Co.opmart có giá hợp lý, bình ổn so với nhà bán lẻ đại khác Ngoài nhãn hàng riêng mạnh Co.opmart với sản phẩm thuộc nhiều chủng loại cần thiết cho nhu cầu hàng ngày người tiêu dùng mà giá thấp – 20% so với sản phẩm loại khác Phân phối: - Hàng hóa nhập trực tiếp từ nhà cung cấp qua trung gian nên giá thành thấp - Có trung tâm phân phối riêng để lưu trữ hàng hóa vừa tiết kiệm chi phí kho bãi, vừa đảm bảo nguồn hàng ổn định, kịp thời cung cấp cho siêu thị Chiêu thị: - Các chương trình giảm giá, khuyến nhiều, diễn đặn hấp dẫn nên thu hút đông khách hàng tham gia - Những ý kiến đóng góp khách hàng ln quan tâm coi trọng, thể việc Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cơng khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý cho ban giám đốc, số điện thoại góp ý phận (như giữ xe, khu ẩm thực, giao hàng ) để khách hàng phản ánh khơng 51 hài lịng cách phục vụ liên hệ trực tiếp quầy dịch vụ khách hàng siêu thị để giải Con ngƣời: - Nhân viên đào tạo kỹ lưỡng kỹ nghiệp vụ quy tắc ứng xử với khách hàng thơng qua khóa học Liên Hiệp tổ chức - Đời sống tinh thần nhân viên Co.opmart Đinh Tiên Hoàng quan tâm nhiều, thể qua buổi sinh hoạt, hội thao, thi đá bóng, thi văn nghệ, du lịch nhân viên ln tổ chức định kì đặn Quy trình: quy trình thực nhiệm vụ phịng marketing Co.opmart Đinh Tiên Hồng (như quy trình lấy quyền lợi cho khách hàng, quy trình đặt hàng, quy trình lấy quà khuyến ) nhìn chung đơn giản, nhanh chóng linh hoạt Ví dụ khách hàng nhận quyền lợi mang thẻ giấy thay thẻ gốc, lái hay giấy tờ có dán ảnh thay CMND Điều kiện vật chất: - Các sản phẩm bày trí theo chủng loại, dễ thấy, dễ lấy, dễ mua - Trang thiết bị lắp đặt tiện nghi để phục vụ khách hàng như: điều hòa, thang cuốn, thang máy, máy check mã vạch, máy kiểm tra thông tin khách hàng, máy ATM, xe đẩy, giỏ xách 52 2.4.2 Hạn chế Sản phẩm - Hàng tươi sống cụ thể hải sản nuôi bể khơng đa dạng, ngày có khoảng – loại cá (thường cá chép cá diêu hồng) tơm cịn sống ni bể, loại cá lại mực, ốc hàng ướp đá - Các sản phẩm “gây sốt” cạnh tranh thị trường siêu thị cập nhật chậm, ví dụ sữa chua TH sầu riêng, mỳ cay Hàn Quốc qua đợt “sốt” thời gian siêu thị nhập hàng - Các sản phẩm loại thuộc Nhãn hàng riêng Co.opmart chưa thật đa dạng, ví dụ nước mắm Co.opmart, dầu ăn Co.opmart có loại Hóa mỹ phẩm bột giặt, nước thơm, nước rửa chén có – hương - Các sản phẩm Co.op Organic chưa đa dạng, có vài loại rau củ, hải sản cá, tôm hai loại gạo Giá - Thực phẩm chế biến sẵn – nấu chín siêu thị xem mạnh, song giá cao so với mặt chung Big C, Emart - Khách mua hàng số lượng lớn mua giá bán lẻ niêm yết không chiết khấu hay giảm giá - Đặt hàng giao tận nhà khơng toán phiếu mua hàng, Co.opmart khác cho phép toán 53 - Giữ xe tính phí (1.000 đồng/xe máy khách mua hàng 3.000 đồng/xe máy khách không mua hàng) khiến khách phải vất vả tìm tiền lẻ siêu thị nước Emart, Lotte, Metro… giữ xe miễn phí Phân phối - Cả nước có Trung tâm phân phối hàng hóa (Bắc, Trung, Nam miền cái), miền Nam có đến 32 siêu thị chi nhánh mà có Trung tâm phân phối nên hàng hóa giao đến siêu thị thường chậm trễ – ngày so với dự kiến - Vận chuyển hàng hóa từ Trung tâm đến siêu thị xe tải loại tốn nhiều chi phí khơng chứa nhiều hàng, phải nhiều xe làm phát sinh thêm phí trả cho người lái, phí đường bộ, phí xăng dầu - Hình thức bán hàng cho doanh nghiệp bán hàng trực tuyến (online) cịn thấp so với hình thức bán lẻ trực tiếp bán hàng qua điện thoại - Giao hàng tận nơi cho khách chậm Chiêu thị - Chương trình khuyến cần hóa đơn tham gia ngày - Cẩm nang phát trực tiếp siêu thị với số lượng có hạn, 1.000 mà lượng khách đến siêu thị đông nên cẩm nang thường hết sớm, nhiều khách đến sau không nắm bắt thông tin chương trình - Cẩm nang siêu thị ủy thác phát tận nhà cho khách có nhu cầu lượng khách q nhiều nên đơi phát bị sót Khi khách báo khơng nhận cẩm nang siêu thị báo lại cho Liên Hiệp phải báo email 54 báo vào ngày định kì Liên Hiệp quy định Với cách giải siêu thị hoàn toàn bị động, gây thời gian - Quảng cáo ít, chủ yếu qua cẩm nang, SMS banner, poster siêu thị - Công tác quan hệ cơng chúng chưa có hoạt động thật bật để khách hàng nhớ đến Con ngƣời - Nhân viên giao hàng so với lượng hàng cần giao ngày nên giao thường không ngày hay thời gian mong muốn khách khiến khách bực bội - Nhân viên phịng marketing người nên lúc đơng khách đến quầy giao dịch nhân viên khơng kịp nghe điện thoại khách - Một số người bán hàng khu tự doanh hay theo chèo kéo khách hàng - Cách phục vụ số nhân viên chưa tốt, thể qua ý kiến đánh giá khách hàng facebook Co.opmart Đinh Tiên Hồng gần mà siêu thị khơng có lời xin lỗi hay giải thích cơng khai Hình 2.8 Một số ý kiến đánh giá khách hàng facebook thái độ phục vụ nhân viên Co.opmart Đinh Tiên Hồng 55 Quy trình - Quy trình kiểm sốt khơng chặt Ví dụ siêu thị Aeon Mall, nhân viên photo hết lại giấy tờ khách muốn nhận quyền lợi tờ giấy A4 (bắt buộc thẻ siêu thị CMND gốc) lưu trữ lại phịng trường hợp có khiếu nại sau Cịn Co.opmart Đinh Tiên Hồng, nhân viên xem qua giấy tờ để đối chiếu với khách nhận quyền lợi thông lưu trữ thơng tin lại - Khách hàng đăng kí thẻ thành viên khơng điền form kí nhận, sau lỡ xảy trường hợp khách nói có đăng kí chưa nhận thẻ khó giải - Khơng có cơng cụ hỗ trợ giúp nhân viên ghi đơn ghi xác nhanh chóng cho khách hàng trường hợp hai không rõ thông tin chi tiết sản phẩm - Khơng có sổ (hoặc phần mềm) ghi đơn hàng xong chuẩn bị giao hàng Trường hợp khách hàng gọi điện hỏi đơn hàng giao hay chưa, nhân viên phải lục đơn hàng chạy hỏi phận giao hàng nên thời gian, chưa kể lúc đơng khách - Đơn hàng viết nên xảy trường hợp bị thất lạc hay nhân viên làm rách khơng có thay Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đánh giá đầy đủ trang thiết bị cũ kỹ siêu thị xây dựng lâu năm, cụ thể: - Cả siêu thị có thang máy, sức chứa khơng nhiều có mùi khó chịu chủ yếu siêu thị dùng để vận chuyển hàng hóa 56 - Xe đẩy cũ kỹ, nhiều rỉ sét, có hỏng bánh xe - Có vài máy tính tiền đơi bị đứng , scan chậm - Loa phát phòng marketing cũ kỹ, hay bị âm lúc đọc - Điện thoại bàn phịng marketing khơng hiển thị số điện thoại vừa gọi nên bất tiện trường hợp nhân viên nghe điện thoại quên hỏi số khách ghi bị thất lạc - Khơng có quầy tính tiền riêng cho nhân viên đơn hàng, khiến họ phải xếp chung với khách nên thời gian ngày đơn hàng q tải siêu thị đơng khách - Dịch vụ gói q miễn phí giấy gói khơng đa dạng, có loại giấy bóng, loại giấy trong, hoa văn giấy hình biểu trưng (logo) Coopmart giấy đỏ (để gói quà đám cưới, đám hỏi) Trong bên Aeon Mall giấy gói q miễn phí nhiều loại, nhiều kiểu TĨM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày thực trạng hoạt động marketing công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Sài Gịn Co.op Tiên Hồng (Co.opmart Đinh Tiên Hoàng) từ năm 2014 – 2017 Theo thấy tổng quan hình thành máy hoạt động, tình hình kinh doanh Co.opmart Đinh Tiên Hồng ln khơng ngừng tăng lên qua năm, bên cạnh điểm mạnh tồn hạn chế hoạt động marketing, đó, cần có kế hoạch khắc phục để đem lại kết kinh doanh cao tương lai Chương đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing công ty 57 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SÀI GỊN CO.OP TIÊN HỒNG 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển công ty Trong năm tới, định hướng Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tiếp tục tận tâm phục vụ khách hàng, vững bước phát triển nhận ủng hộ người tiêu dùng nhiều Với mục tiêu trước mắt cụ thể đến cuối năm 2017, doanh thu dự kiến đạt 1.100 tỉ đồng (theo phận Kế toán Co.opmart Đinh Tiên Hoàng), lợi nhuận sau thuế đạt 110 tỷ đồng, điểm thi đua cuối năm đạt 90/100 (theo phận Hành Co.opmart Đinh Tiên Hồng) trở thành top siêu thị xuất sắc hệ thống Co.opmart Muốn đạt điều địi hỏi Co.opmart Đinh Tiên Hồng phải có giải pháp để hồn thiện hoạt động marketing tại, lẽ thời buổi ngày nay, hoạt động marketing doanh nghiệp thuộc lĩnh vực coi trọng phát triển siêu thị bán lẻ hoạt động marketing quan trọng Một giải pháp marketing giúp phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế giúp Co.opmart Đinh Tiên Hồng đạt mục tiêu đề 3.2 Đề xuất biện pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing cơng ty 3.2.1 Sản phẩm - Nhập thêm hải sản tươi sống nuôi bể cá loại, tôm, cua, ốc để khách hàng có thêm đa dạng lựa chọn 58 - Cập nhật nhanh sản phẩm hay sản phẩm cạnh tranh để thu hút khách hàng (ví dụ phơ mai TH, kem Kit Kat chưa có mặt siêu thị) - Phát triển sản phẩm loại thuộc Nhãn hàng riêng Co.opmart, ví dụ thêm mùi hương đa dạng cho bột giặt, nước thơm, nước rửa chén Nước mắm vị cá hồi, cá biển hay loại dầu ăn dầu mè, dầu ô liu - Phát triển sản phẩm Co.op Organic đa dạng, cua, ốc, cá; gạo loại; thịt heo, bò, gà; trái 3.2.2 Giá - Hạ giá thực phẩm chế biến nấu chín cụ thể cơm, loại bánh Co.op Bakery để cạnh tranh với Emart Big C - Khách mua hàng số lượng lớn khơng thể giảm giá nên cho khách hưởng ưu đãi tặng kèm sản phẩm, ưu tiên giao hàng sớm để giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách - Cho phép toán phiếu mua hàng nhà - Giữ xe miễn phí để tạo thoải mái cho khách 3.2.3 Phân phối - Xây dựng thêm Trung tâm phân phối miền Nam để giao hàng đến siêu thị nhanh chóng, thuận tiện - Hàng giao từ Trung tâm phân phối đến siêu thị nên chuyển sang xe tải trọng lượng lớn để giao nhiều hàng lần 59 - Bố trí phận nhân viên để tìm kiếm thêm khách hàng doanh nghiệp (nhà hàng, khách sạn, trường học ) - Đẩy mạnh công tác quảng bá quản lý việc bán hàng online - Thêm nhân viên tư vấn có trình độ nghiệp vụ, giọng nói nhỏ nhẹ, dễ thương để nghe điện thoại doanh nghiệp khách - Đẩy mạnh công tác giao hàng nhanh chóng, hẹn cho khách 3.2.4 Chiêu thị - Linh động chương trình khuyến mà có kèm hóa đơn, cụ thể khách chưa nhận khuyến ngày cho nhận bổ sung - Tăng thêm số lượng cẩm nang để sẵn siêu thị để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Ủy quyền cho siêu thị kiểm soát việc phát cẩm nang nhà cho khách để đảm bảo khơng khách hàng bị phát sót (cùng với việc gửi SMS) có phát sót giải nhanh chóng - Tăng cường thêm việc quảng cáo quảng cáo qua tờ rơi, mở điểm quảng cáo lưu động - Tham gia hoạt động quan hệ cộng đồng mà có sức ảnh hưởng lớn để công chúng nhớ đến nhiều 3.2.5 Con ngƣời - Tuyển thêm nhân viên giao hàng để giao cho khách nhanh chóng hẹn 60 - Tuyển thêm nhân viên cho phận marketing để có thêm người nghe điện thoại khách có thêm người đơn hàng cho nhanh siêu thị đông - Quy định nhân viên khu tự doanh không chèo kéo khách - Đưa chình thức xử phạt nhân viên phục vụ không tốt làm hình ảnh chung Co.opmart Đinh Tiên Hồng trừ lương trực tiếp ngày, làm việc tăng ca không hưởng lương để nhân viên khác rút kinh nghiệm - Quan tâm đến hình ảnh Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cách thường xuyên cập nhật thông tin mạng website, facebook để xem công chúng nghĩ - Đưa lời xin lỗi giải thích cơng khai để xoa dịu khách hàng khiếu nại hay phàn nàn, khách hàng đánh giá facebook siêu thị 3.2.6 Quy trình - Kiểm sốt quy trình chặt chẽ hơn, cụ thể phải ghi nhận thông tin hay photo lại giấy tờ khách nhận quyền lợi lưu trữ lại phịng có kiện cáo; cho khách kí nhận vào form nhận thẻ siêu thị - Hỗ trợ cho nhân viên ghi đơn hàng danh mục sản phẩm bán siêu thị với thông tin chi tiết đầy đủ tích hợp danh mục vào phần mềm vi tính để nhân viên tra cứu nhanh chóng khách hàng thắc mắc hay cần tư vấn sản phẩm 61 - Đặt sổ phòng marketing, nhân viên đơn hàng xong ghi lại để khách hàng gọi điện hỏi đơn hàng chưa nhân viên nghe máy trả lời khách mà khơng phải thời gian tìm đơn hàng gọi lại khách - Trang bị cho nhân viên marketing đàm to, rõ để liên hệ trực tiếp với ngành hàng cần biết thông tin khuyến sản phẩm ngày mà báo liền lại với khách không cần phải đọc loa kêu, chờ xuống gọi lại khách, vừa lâu vừa tốn phí điện thoại - Viết đơn hàng hai bản, gốc in cho người đơn giữ phòng marketing giữ để phòng trường hợp đơn hàng bị thất lạc bị xé rách 3.2.7 Điều kiện vật chất - Thường xuyên quét lau dọn thang máy, xịt khử mùi để khơng bị ám mùi khó chịu - Thay trang thiết bị cũ kỹ siêu thị như: xe đẩy, dàn máy tính tiền, loa phòng marketing, điện thoại đổi sang loại lưu số vừa gọi để tiện lợi cho việc ghi đơn hàng - Đặt thêm quầy tính tiền riêng cho nhân viên đơn hàng để họ nhiều thời gian làm nhiệm vụ (do xếp hàng chờ tính tiền chung với khách) - Thiết kế thêm vài kiểu giấy gói quà siêu thị (trong dịch vụ gói q miễn phí) để khách có thêm nhiều lựa chọn 62 TĨM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày mục tiêu định hướng phát triển Co.opmart Đinh Tiên Hồng đến cuối năm 2017, kèm theo đề xuất giải pháp để khắc phục hạn chế tương ứng hoạt động marketing nhằm giúp Cơng ty hồn thiện hoạt động marketing đạt mục tiêu mong muốn trước mắt dài hạn 63 KẾT LUẬN Hiện thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường sôi động cạnh tranh liệt nên việc hoàn thiện hoạt động marketing công tác quan trọng siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng, giúp siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tồn nâng cao lực cạnh tranh mà siêu thị lớn nước ngày gia nhập vào Việt Nam nhiều Em mong số phân tích biện pháp mà em đưa góp phần việc phát triển cho hệ thống Co.opmart nói chung Co.opmart Đinh Tiên Hồng nói riêng, giúp doanh nghiệp ngày vững vàng thị trường Do kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế, thời gian có hạn, viết em khó tránh khỏi sai sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý q thầy để viết hoàn thiện 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Đức Khoa, TS Nguyễn Ngọc Dương (2015) Quản trị marketing, Tài liệu trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM, Lưu hành nội TS Bùi Đức Khoa, TS Nguyễn Ngọc Dương (2014) Marketing Thương mại – Dịch vụ, Tài liệu trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM, Lưu hành nội Philip Kotler (1998) Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội ThS Quách Thị Bửu Châu (2010) Marketing bản, NXB Lao Động, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh “Co.opmart – Nét đẹp lòng tận tâm phục vụ”, www.co-opmart.com.vn, 15/07/2016 “Giai đoạn 2016 - 2020, thị trường bán lẻ Việt Nam tăng trưởng 12%/năm”, www.tinnhanhchungkhoan.vn, 19/5/2016 “Hiện tượng sản phẩm organic “xịn” cháy hàng Co.opmart”, www.dantri.com.vn, 19/05/2017 “Khái qt Mơ hình Chiến www.brandsvietnam.com, 22/05/2017 lược 7P Marketing”, “Triển vọng ngành bán lẻ 2017: Tiếp tục tăng trưởng mạnh”, www.vlstock.com, 16/01/2017 10 “Tọa đàm tham vấn: Nhận diện rủi ro sách ngành bán lẻ bối cảnh hội nhập TPP EVFTA”, www.trungtamwto.vn, 06/07/2016 ... TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÕN CO. OP TIÊN HOÀNG .24 2.1 Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Sài Gịn Co. op Tiên Hồng 24 2.1.1 Tóm lược q trình hình thành phát... thức: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Sài Gòn Co. op Tiên Hoàng - Tên viết tắt: Co. opmart Đinh Tiên Hoàng - Ngày thành lập: 26/1/2000 - Địa điểm:127 Đinh tiên Hoàng, P3, Quận Bình Thạnh, TP.HCM... THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SÀI GÒN CO. OP TIÊN HOÀNG 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty 57 3.2 Đề xuất biện pháp nhằm hồn thiện