Khóa luận tốt nghiệp quản trị marketing hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của trung tâm ngoại ngữ flc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoá Luận Tốt Nghiệp TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành : Quản Trị Marketing Giảng viên hƣớng dẫn : Ts.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Trà Hoàng Thiện MSSV : 1211141012 Lớp : 12DQM04 TP Hồ Chí Minh, 2016 [i] LỜI CAM ĐOAN T i h g hự y ậ h ƣ T T ih gT ề i ghi ủ i Nhữ g ế iệ Ng ại Ngữ Bách Khoa cung cấp, không hị h hiệ TP H Ch Mi h ƣ h ƣ g ề ự g y 25 h g Ngƣ i ă h g ấ y 2016 [ii] LỜI CẢM ƠN Thực tập mộ ƣ h i hội quý báu mộ i h i hội ể trãi nghiệ ể tiếp xúc v i quen v i công việc v i niề hƣ g hữ g ƣ ến, việc phấ ỡ ến từ gƣ i Thầy, Cô h ƣ i v i sinh viên làm quen g ại học cộng nghệ thành ph H Ch Mi h ã ă ỡ em trình thực hiệ Và quan trọng E ã ậ ũ g xi h ại gi g ƣ h h h h h ể em hoàn thiệ ũ g hƣ hò g h ũ g hƣ iều hầy Tiế Sĩ Nguyễn Ngọ Dƣơ g g i ũ g hƣ hững l i ề tài Cu i cùng, em xin gửi l i c g ại họ yền thụ ề tài ì h hƣ ng dẫn, b o thiếu sót củ e gg i vững vàng không ắc nhất, em xin gửi ến quý thầy cô khoa Qu n kiến th c quý báu cho em su kiệ giú ể làm ấu b n thân cá nhân iều cần thiế v i cơng việc m i V i lòng biế trị i h d i ƣ ng thực tế n thân sinh viên mu n thực hiện, i ầu tiên nhữ g ƣ có thành cơng tự ì giú ƣ c r i khỏi gi g ƣ ng h h h ến anh chị phòng Marketing ại Trung Tâm Ngoại Ngữ Bách Khoa ã ậ ì h giú ỡ em trình thực tập Th i gian thực tập vỏn vẹn 12 tuầ ũ g hông ngắ ể giú e h ng th i gi h ƣ c tr i nghiệm.Tuy nhiên bƣ ầ g d i hƣ g i hực tế, tìm hiểu ĩ h ực sáng tạo nghiên c u khoa học, kiến th c em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi thiế mong nhậ g ĩ h ự ƣ c ý kiế gg iều chắn, em uý báu quý Thầy C ể kiến th c em y ƣ c hoàn thiệ hơ Em xin chân thành c Sinh viên thực [iii] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc   NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Th i gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm v i công việc ý th c chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Kết qu thực tậ he ề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập [iv] NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  -  Tp.HCM, ngày tháng năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN [v] MỤC LỤC L i N i Đầ CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 1.1/ Khái niệm Marketing 1.2/ Khái niệm dịch vụ 1.3/ Marketing dịch vụ gì? .10 1.4 Marketing Mix 7P: 11 1.5 Mục tiêu ch 1.6 Chiế ă g Marketing 12 ƣ t Marketing cần thiết ph i xây dựng chiế ƣ t Marketing .14 Tóm Tắ Chƣơ g I .16 CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC 17 2.1/ Khái quát trung tâm FLC 17 2.1.1/ Quá trình hình thành 17 2.1.2/ Lịch sử phát triển 18 3/ Lĩ h ự ạo 19 2.1.4/ S mệnh tầm nhìn 19 2.1 Cơ ấu tổ ch c nhân 20 2.1.6/ Các phòng ban ch 2.1.7/ ngu n lực 2.2 Phân tích thực trạng hoạ 2 Ph h 2 1M i ƣ i ƣ ng g ĩ ă g 21 hƣơ g ì h ạo 22 ộng Marketing trung tâm FLC .24 h hƣở g ến tình hình kinh doanh 24 : 24 [vi] 2.2.1.2 M i T ƣ ng Vi Mô 26 ƣ t Marketing trung tâm FLC 30 2.2.2 Các chiế 2.2.2.1 Các Hình Th c Marketing offline 30 2.2.2.2 Các Hình Th c Marketing offline 30 2.2.3.1 S n Phẩm (Product) 31 2.2.3.2 Giá (Price) 33 2.2.3.3 Phân Ph i (Place) 36 2.2.3.4 Chiêu thị (Promotion) 37 2.2.3.5 Nhân Sự (People) 38 2.2.3.6 Quy Trình (Process) 39 2 Điều Kiện Vật Chất (Physical evidence) 41 Tóm Tắ Chƣơ g .42 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 43 Điểm mạ h iểm yế hội thách th c Trung tâm Ngoại Ngữ FLC 43 1 Điểm mạnh 43 Điểm yếu 44 3 Cơ hội 44 3.1.4 3.2 Thách th c 44 Đ h gi h g ì h hì h e i g ại trung tâm – nhận diện vấ ề .44 3.2.1 Những mặt tích cực 44 3.2.2 Những mặt hạn chế 46 3.2.3 Nhữ g h hă 48 3.3 Những kiến nghị hồn thiệ hƣơ g ì h M e i g ại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC 49 [vii] 3.3.1 Nhận diệ hƣơ g hiệu 49 3 2Đẩy mạnh việc áp dụ g hƣơ g ại iện tử vào Marketing Online 50 3.3.2.1 Website 50 3.3.2.2 Mạng xã hội 50 3.3.2.3 Qu ng cáo video 51 3 Tă g ƣ g hă h h h g 51 Kết Luận 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 [viii] Danh sách biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh Hì h Phị g ghi d h chính: 142 Tơ Hiến Thành, Q10 (cạnh cổng – ĐHBK) Hì h 2 Sơ tổ ch c Trung tâm Ngoại ngữ ĐHBK Hình 2.3 Học Phí học Ielts Trung tâm Anh ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.4 Học phí học Ielts Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.5 Học phí học Ielts Trung tâm FLC Hình 2.6 Học Phí Toeic Trung tâm Anh Ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.7 Học phí Toeic Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.8 Học phí Toeic Trung tâm Anh ngữ FLC B g21Q ì h ă g ý học Hì h L g TTNN ĐHBK ũ ( i) L g i (bên ph i) Hì h Q y ì h hă h hh g Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt TTNN : Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC : Foreign Language Center Lời Nói Đầu 1/LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trên Thế Giới tr i qua lịch sử phát triể i h g ghì ă iếng Anh ngày y ƣ c chọn th ngơn ngữ tồn cầ g ột vai trò quan trọng nhiề ĩ h ực bao g m kinh tế, giáo dục, y tế, quân sự, kỹ thuậ ế iện nh, âm nhạc, thể thao công nghệ th kết n i ngày Tiếng anh th ngôn ngữ ƣ c sữ dụng th c củ hơ 53 c gia gi i, ƣ hơ 400 iệu gƣ i toàn gi i dùng làm tiếng mẹ ẻ hơ ỷ gƣ i dùng tiếng Anh ngơn ngữ th hai ị ƣ dù g hƣ ột nhiều ngơn ngữ th c nhiều tổ ch c qu c tế hƣ Li hiệp qu c, Liên minh châu Âu, Tổ ch Thƣơ g ại Thế gi i (WTO), Quỹ Tiền tệ Qu c tế (IMF), Ủy ban Olympic Qu c tế (IOC), Phong trào Chữ thậ ỏ - T ă g ƣỡi liề ỏ qu c tế, Kh i Thị h ƣ ng chung Anh (The Commonwealth of Nations), Nhóm G8, Tổ ch c Hiệ ƣ c Bắ Đại T y Dƣơ g (NATO), Tổ ch Bƣ h h Q c tế, Tổ Ch c Y Tế Thế Gi i (WHO), qu c gia phát triển có thu nhậ ầ gƣ i cao gi i ều sử dụng thành thạo tiếng Anh, hoặ ƣ c sử dụng phổ biế ƣ c dạy môn họ g ƣ g nhằ ƣ c hệ trẻ sử dụng thành thạo th ngôn ngữ qu c tế y ể mở rộng kiến th gg h ấ ƣ c Tại Việt Nam mộ ƣ g g ƣ c th i ại phát triển, mở rộng v i cánh cửa tồn cầu hố, tầm quan trọng việc học tiếng Anh vô to l n Kể từ Việt nam gia nhập vào Tổ ch hƣơ g ại gi i WTO, ngày nhiều tậ g y ƣ g i ầ ƣ Việt Nam mở rộng thị trị ƣ ng h p tác kinh doanh Vì vậy, nhu cầu sử dụng ngu n nhân lực bắt buộ g i iều kiện có trình ộ chun mơn cao kh ă g dụng tiếng Anh công việc giao tiếp ph i chuyên nghiệ y h h ầ ề nghiêm trọng củ gƣ i ộ g gƣ i sử dụ g ộng Do việc giao tiếp t t tiếng Anh giúp cho gƣ i có nhiề hội làm việc g y ƣ c v i m ƣơ g hể hă g tiế h h hơ g g iệc v i bạn học sinh, sinh viên, hệ ƣơ g lai củ ấ ƣ c, việc học tiếng Anh lại trở nên cần thiết hơ gi hết Hiểu ƣ iề hệ th ng giáo dục Việ N ã ƣ iếng Anh môn học bắt buộc ghế h ƣ ng từ nhữ g ă iểu học Tiế g A h ũ g hi t nghiệp bắt buộc cấp nhấ Đại Họ i ƣ g ạo sinh viên - gƣ i r i khỏi gi g ƣ g ƣ c vào s g ể góp phầ gi ẹ ấ ƣ c Điề y ũ g ã gg hầ hú ẩy cho việc dạy học ngoại ngữ ƣ g Đại họ C ẳng trở “ g” hất ă lại y Từ hữ g ổi m i việc soạn sách, giáo trình họ hƣơ g h gi ng dạy học tập không ngừ g ƣ c triển khai nhằm mụ h g ì h ộ ngoại ngữ cho sinh 42 Tóm Tắt Chƣơng Chƣơ g ì h y ộ trình hình thành phát triển mục tiêu s mạng, tầm nhìn trung tâm ngoại ngữ FLC từ thành lậ h ến bên cạ h tình hình thực trạng s n phẩm khoá họ M ei g ã vấ ề từ ph i ể ề xuấ ế hƣơ g ƣ ì h g hực phân tích trạng Marketing 7P trung tâm ì ƣ c iểm mạ h iểm yếu, mặt hạn chế ƣ c biện pháp gi i nhằ Trung Tâm góp phầ h hú g ƣ c khách hàng phát triể hơ g g gặp ƣ c chấ ƣ ng g ƣơ g ại 43 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 3.1 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Trung tâm Ngoại Ngữ FLC 3.1.1 Điểm mạnh ƣ Dựa vào uy tín củ g ĐH B h Kh TP HCM – mộ ƣ g ại họ i ạo uy tín, tổ ch c giáo dục qu c tế khu vực mu n xác lập m i quan hệ i tác lâu dài v i ƣ triển nhiề hơ h g g y ũ g hội ể Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK h hững m i quan hệ t ẹp giữ h ƣ ng v i i tác bên S ƣ ng học viên ổ ị h: ƣ g ĐH B h Kh có kho ng 17.000 sinh viên hệ quy kho ng 9000 sinh viên hệ tập trung ch c, Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK ẵn s t n nhiều th i gi ƣ ng l n khách hàng tiề ă g ã g ần ph i ể tìm kiếm Đội gũ ã h ạo, cán qu n lý giáo viên có kinh nghiệm: B i h h i gian gắn bó lâu dài ƣ Gi c gi ng g ĐHBK Giá thành dịch vụ phù h p v i túi tiền sinh viên: Hiện nay, thành ph trung tâm ngoại ngữ có m c học phí cao chủ ầ 30% ến 50%) Vì học g Vậy Đị ƣ sinh viên tầng l p thu nhập thấp không mu n theo y NN ĐHBK hể tiết kiệ ƣ c giá thành s n phẩm từ yếu t sau: iểm, mặt có sẵn, cộng thêm v i việc có hỗ tr từ h h M e i g hƣơ g ại thấ hƣ g ẫn mang lại hiệu qu tiếp thấp máy qu n lí gọn nhẹ hƣ g ẫ hoạch hoạ n l i nhuận cao từ ƣ g ĐHBK hi hi h ƣơ g gi m b o hiệu qu công việc, có kế ộng hiệu qu xuyên su t qua th i iểm 44 3.1.2 Điểm yếu T y ã ƣ c hình h h hơ 10 ă hƣ y hƣ g T ƣ c hình nh riêng so v i g Ng ại Ngữ ĐHBK ẫn i thủ cạ h h h hƣ T g Ngoại Ngữ ĐH Sƣ Phạm tiếng v i luyện thi ch ng qu c gia A,B,C hay Ngoại Ngữ Không Gian v i hƣơ g h Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK hƣ h n xạ Điều làm cho tên tuổi ƣ c nhiề Marketing nhằm qu ng cáo thu hút họ i gƣ i biế ò hƣ ến Các hoạ h iể ộng ặc biệt hƣơ g ì h IELTS: TTNN BK ần ph i thiết lập phân tiếp thị, qu g ẩy mạnh hình nh TTNN mộ ƣ ể g ĐH h g ầu TPHCM 3.1.3 Cơ hội Thị ƣ ng tiề ă g ại TP HCM qu ng bá rộng rãi Các doanh nghiệ chọ ĐH B h Kh hơ 500 000 i h i dễ dàng tiếp cận ƣ c ngồi, diễ hì h hƣ Nhật B ƣ i ể tuyển dụng sinh viên giỏi có chun mơn cao ngoại ngữ giỏi Trung tâm Ngoại Ngữ hội tạo khoá họ ể ng nhu cầu ặ hù 3.1.4 Thách thức Nhiều gƣ i biế ế ƣ g ĐHBK hƣ g hƣ iết nhiề ến t n Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHBK Vì ậy, việc mở rộng, tạo dự g y hƣơ g hiệu trình lâu dài cần làm TTNN ĐHBK ằ g h dự g ƣ c hình nh Trung tâm ngoại ngữ hƣ thách l ừng g ộ Marketing Cần c i ội gũ hật chuyên nghiệp, nhằm phát triể i h gd TTNN h h ội gũ h hƣơ g ƣ ại hóa, t i i hƣ Đ y ạo ột thử h h h h h h h i nhuận 3.2 Đánh giá chung tình hình marketing trung tâm – nhận diện vấn đề 3.2.1 Những mặt tích cực Trong su t q trình hoạ ộng trung tâm ngoại ngữ hơ 10 ă T g ã nhận th ƣ c việc tạo dự g hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Kh uy tín củ ƣ g ĐH B h Kh hơ hết nỗ lực mang 45 hƣơ g ì h A h gữ chấ ƣ i h i y Thứ nhất: T g ến v i học viên, phục vụ h i s ng học tập hững mặt tích cực việc Marketing trung tâm: hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ ƣ ng ĐH B h Kh ặc biệ hiệu dễ nhận biế iv i i h i ƣ ƣ c tuyển chọn kỹ càng, có gi ng viên g dạy trung tâm Anh ngữ l h hƣ VUS ILA… ng th i học phí rẻ hơ ngồi t i họ g ĐHBK TPHCM ƣ c học trung tâm dễ Thứ hai: Những l i ích cụ thể mà sinh viên thấy hƣ: hấ ƣ ng t t gi g i ộ hƣơ g gi g i ƣ c i trung tâm khác không ph i t n tiền thuê mặt bằ g ì ã ƣ h chƣơ g học phí Trung tâm ngoại ngữ ĐH BK ì h IELTS hì gi 34 000 /gi , rẻ hơ B ii hC ƣ ng Bách Khoa cung cấp sẵn, ví dụ hƣ ề i VUS 100 000 /gi i 294 000 / gi AMA 94 000 /gi VAS 102 000 / gi Thứ ba: Trung tâm có hoạt ộ g giú i h i i B h Kh e 10 i hƣ e e ILA 200 000 /gi , Dƣơ g Mi h 61 000 /gi … ƣ hì h h ến trực tiếp v i bạn g ƣ ng ở Thủ e h y ổi hƣ ng xuyên hi ă e hƣơ g ì h h y ự kiện m i Thứ tư: Trung tâm ph i h p tài tr cho câu lạc A h ă nhữ g hi ổ ích cho bạ khác tham gia hoạ i h i ã ủ ƣ ng BK tạo nên hữ g i h i ộng củ CLB UTEC hƣ UTGALA G Cuộc thi hùng biện tiếng Anh (mỗi ă ần) giú h ƣ ng Shi e J-DAY, i h i ƣ ng khác biết t i Trung tâm ngoại ngữ FLC, góp phần tạo hiệu ng truyền miệng Thứ năm: Trung tâm có hình th c gi m học phí hiệu qu mục 2.2.3 (khuyến mãi), giúp tạ he ũy iế hƣ ã iở iều kiện cho tầng l p sinh viên theo học ngoại ngữ, sinh viên v n tầng l p có thu nhập khơng cao (chủ yếu s ng nh vào tiền ba mẹ hoặ i h ƣơ g ến triệu tháng ) Thứ sáu: Trung tâm tặng tiền quà tặ g h T ef I : 200 000 500 000 ( iể TOEIC h 850) i h iề iểm thi Toeic y giú hú ẩy tinh 46 i h i thần học ngoại ngữ bạ họ A h ă ất t ặc biệ y ột hình th c khuyến khích tinh thần i v i sinh viên nghèo Thứ bảy: Trung tâm gi m lệ phí thi Toeic cho sinh viên Bách Khoa (29 USD / thí sinh, i ƣ ng khác 35 USD/ thí sinh), giúp thu hút phân khúc thị ƣ ng chủ lực ƣ ng học viên ở Thủ Đ c vào kho ng 1000 Trung tâm Trung tâm có s học viên ă Thứ tám: Có nhiều sinh viên nhậ ịnh Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa gi ng dạy t t chấ ƣ ng ă Sau nhiề hƣ ý h NN BK ã ắ ầ ƣ c tầm quan trọng củ M ƣ c nhiều họ hơ h g T g i ến v i Trung tâm, nhiều học viên biế I e e h y ì hì h h c truyền miệ g hƣ ú ã ắ ầu xây dự g ội gũ M ƣ ng có kiến th bạn sinh viên gi i trẻ sắ g ầ chuyên nghiệ h ei g ( ến Trung tâm ƣ c i e ff i e) hè ă gƣ i lập kế hoạch Marketing chủ yếu 2015, tuyển cộng tác viên hỗ tr , tuyể g ến Trung ẩy mạnh việc Marketing online cho Trung tâm, v i mục tiêu thu hú T ei gO i e ă g ộng nhiệt huyết ƣ ổi m i Website thiết kế xây dựng Logo v i mong mu n hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ ĐH B h Kh h g i ự kiện online mặt: Web, Google, Fanpage, diễ 3.2.2 Những mặt hạn chế Th i gian qua, Trung tâm ngoại ngữ B h Kh ƣ ng mang uy tín củ T i ƣ ng ngoài, kể c s hạn chế M Thứ nhất: Chƣ g ến v i bạn sinh viên Bách Khoa, sinh gƣ i i e i g hƣ L g õ ã ỗ lực việc gi ng dạy chất y hi h TTNN ĐHBK ò ột : g g h hấ i g ặ ƣ g Trung tâm, FLC – Foreign Language Center tên Trung tâm ngoại ngữ chung chung Trên biển hiệu củ T g ề dòng chữ Trung tâm ngoại ngữ i học Bách Khoa 47 hƣ g hi hƣ gƣ i tìm hiể ì hƣ hể hiệ L g ƣ c hình õ h g ghi h h gƣ i học g Thứ hai: Marketing dựa vào tryền miệ g h h iề y ũ g hể bất l i sinh viên truyền tai có lúc thơng tin bị méo mó, hay gặp ph i việc bóp méo hình nh từ nhữ g T g hƣ T i thủ nế i h i ến Trung tâm ngoại ngữ B h Kh g không ph i nhiều v i s i có 5, họ g hi ĩ h g hƣ g ũ g vọng, theo quan sát sinh viên s ƣ ng học viên kho g l p học có s g ại ngữ Bách ể thể mạng Khoa khơng có thơng tin hình nh th Thứ ba: Hiệ g ƣ i học viên hay chí có l p l p học t i 20 gƣ i/ l p, ngồi góc hành lang ầy ghế họ d dƣ ghế tr ng Tổng s l p học vào kho ng 400 l p chấ ă ù hấ iể hƣ ù hè hững l p học kho ng 5,6 học viên Thứ tư: Công việ hă h h h g ại TTNN ĐHBK ò Học viên ƣ ƣ ấ hă hƣ ƣ c q trình học, sau khố học ộ g hă có lấy ý kiến học viên, khoá học kết thúc hoạ ũ dừng lại Nhƣ ậy TTNN ĐHBK ã ỏ h gi i thiệ Thứ năm: T ƣ hƣ SEO ă g ph i khắc phụ g g gƣ i h ƣ c trọng hội ể họ i ũ học viên hể trở lại học ến học ến s công việc Trung tâm thực m ng Marketing online i diễ ýF e … ằ g0 ột thiếu sót g ƣơ g i ì hững kênh kênh mà công ty, iết khai thác tình hình cơng nghệ thơng tin Internet phát triển mạnh Thứ sáu: Để Marketing chuyên nghiệ ội gũ h i ƣ ấ quan trọ g Th i ộ nhân viên TTNN DDHBK ũ g hă i ẻ h học viên g hƣ g hƣ hật c gắ g ể thuyết phục khách hàng chọn khoá học phù h p Song, h i hƣ i g hục chuyên nghiệ ần tây, nữ váy, áo hoa ng bộ, chủ yếu mặc theo sở thích 48 Thứ bảy: TTNN ĐHBK hƣ ẩy mạnh nghiên c u phát triển thị ƣ g quan sát bên củ y việc nghiên c v i h hƣ ộ h TTNN ĐHBK hƣ g Đ hần ội gũ h y hiề hực iểm thật bật so i thủ khách thị ƣ ng 3.2.3 Những khó khăn Hiện Trung tâm ngoại ngữ B h Kh ã ất c gắng việ hƣ g ẫn cịn t n s khó khă g y T g hạn chế việc Marketing hƣ: Thứ nhất: Vị trí củ T ƣ ổi m i Marketing, g h g ƣ c thuận l i nằm góc phía cu i g Đại học Bách Khoa, không nằm mặt tiề thấy h hă hi h i i ộ quãng ƣ g i ƣ ng nên học viên c m gd i1 g ƣ g B h Kh ể vô Trung tâm, mộ ƣ ng th i gian 10 phút, so v i trung tâm ngoại ngữ khác nằm mặt tiền học viên – hú biệt ngày th 7, chủ nhậ h y gi i g ( y ƣ ng ngắn nhấ cổ g Lý Thƣ ng Kiệ d trung tâm, trung tâm họ ể ƣ c vào l p Cá ạn hè cổ g ƣ ng Tô Hiến Thành ể vô Trung tâm nhà C6) khiến học viên ph i gửi xe h i i ộ mộ ến 8h30 t i ã g ƣ gd i g ƣ g ƣ ng Bách Kh g ến ũ g hững ƣ ng t i Thứ hai: Trung tâm khơng có nhữ g hƣơ g ì h ự kiện hay khuyến l n qu ng bá khơng có ngu n nhân lự trung tâm ngoại ngữ h ủ trẻ ă g ộ g ể làm việ y hƣ hững hƣ VUS ILA… Thứ ba: Phịng Ghi danh trung tâm có chia ca làm việc cho nhân viên (7 h i ) hƣ g g iệc cụ thể hì h gx ị h ƣ c, làm việc liên quan, iều tạo nên không chuyên nghiệp ý th c, dẫ vấn không chuyên nghiệ hƣ trung tâm l n khác ế h g ƣ 49 3.3 Những kiến nghị hồn thiện chƣơng trình Marketing Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC 3.3.1 Nhận diện thƣơng hiệu Thƣơ g hiệu linh h n s n phẩm, giúp phân biệt s n phẩm v i s n phẩm khác Tên Công ty Trung tâm Ngoại Ngữ T ƣ ầy ủ, thể hiệ TP.HCM mộ thuộ ƣ g Đại họ ú g n chấ g Đại Học Bách Khoa n trung tâm trực hƣ g ại dài, khó nhắc t i Bên cạ h iết tắt FLC – Foreign Language Center tên chung chung, không phân biệ ƣ cv i trung tâm khác Si h i ề xuất mộ hƣơ g hiệu ngắn, gầ gũi hơ Ngoại Ngữ Bách Khoa ƣ c chuyển thể sang tiếng anh BKEnglish viết tắc Bách Khoa English v i tên y hƣơ g ì h e i g ẽ dễ d g ƣ c thực hiệ hơ qu ng bá hình nh Và hiệ chấp thuận triể Ng i hƣơ g hiệ tự thiết kế g ũ g L g y h i h y ổi hƣơ g hiệ h g h gọi tên, y ã ƣ c toàn ban lãnh dạo hƣơ g hiệu m i ột phần quan trọng không kém, giúp dễ dàng nhận biế ũ củ TTNN ĐHBK h gi hƣ ề xuất logo m i v i màu sắc chủ hật thu hút Sinh viên ỏ trắng, giúp bật ấn phẩm qu ng cáo khuôn viên toàn xanh củ Khoa TP.HCM Cùng v i biể ƣ c ƣ g ĐH B h ƣ ng giao tiếp v i ý ghĩ học học hiệu qu , học ph i ng dụ g ƣ c vào s ng Hình 3.1 L g TTNN ĐHBK ũ ( i) L g i (bên ph i) 50 3.3.2Đẩy mạnh việc áp dụng thƣơng mại điện tử vào Marketing Online 3.3.2.1 Website We i e ƣ c xem công cụ hỗ tr c nh ngày Website củ TTNN ĐHBK hƣ h hỉnh, thiếu nhiề h g i hƣơ g http://www.utflc.edu.vn/, website h ă g ần thiế d i h i qu Tuy nhiên trình thực tậ ại t t b i hội hƣ họ i hƣ xe khai gi ng, gi học, toán trực tuyế Toeic s ƣơ g hực h gƣ i xem bên cạ h ể website m i ng g ƣ c g in khoá học,gi ng viên, lịch xe iểm thi cu i khoá, tra c u kết qu thi iện thoại, t i ƣ c tài liệu học ngoại ngữ bổ ích Sau xây dự g we i e hƣ gũ h h hú i gƣ i dùng cách t t nhấ nhu cầu t i ƣ hiệu ột website m i hồn tồn có giao diện ỏ vàng trắng chủ ạo bắt mắt nhằ dụ g ƣơ g ầ m trách công việc xây dựng hoàn thiện lại website, nên website m i ã ƣ c khẩ http://bkenglish.edu.vn/ Đ y ƣ i h i x g TTNN ĐHBK ũ g ần ph i có mộ hụ trách riêng we i e ể trì cập nhậ h xuyên, ph n h i ý kiến khách hàng qu ng bá website biệ hố cơng cụ tìm kiếm - SEO Adwords, Email – M g i h ội hƣ ng hƣ iƣ ặt banner qu ng cáo website l n khác, Google e i g … Ng i ũ g hể qu ng bá website kiện tr i qua banner, flyer, brochure bên khu vực hạn chế trung hƣ ổ g ƣ g ại học Bách Khoa h g i we i e 3.3.2.2 Mạng xã hội “Việt Nam có 30 triệu người dùng Facebook, trung bình ngày, người dùng bỏ khoảng 2,5 để truy cập mạng xã hội này”, trang web vtv.vn, 17/06/2015 Điều cho thấy F e iếp cậ ƣ c khách hàng mục tiêu dễ dàng nhất, v i chi phí thấp Trang Fanpage củ https://www.facebook.com/ngoaingubk/ ƣ t thích trang hƣ hiề 3157 hƣơ g ì h hấp hẫ y h hú g TTNN ĐHBK y ƣ c lập từ h g 10 ă 2015 thấp so fanpage m i thành lập ƣ c nhiề ƣ t theo dõi, s viết 51 hƣ hú ọ g TTNN ĐHBK ần c i thiện bằ g nội dung hấp dẫn, gầ gũi hơ Tạ F ge hƣ ự kiện nhắ S g ũ g ầ ầ ƣ h hƣơ g i ƣ hi h củ TTNN ĐHBK ến gầ hơ h ă g ần suấ ì h M gƣ i h gi ei g ă g i i ực tiếp ể qu ng bá rộ g ãi hơ ể qu ng cáo Facebook nhằm mang hình nh i gƣ i, từ hẳ g ịnh lại hình nh t i hoá l i nhuận Bên cạ h Z bá V i l i ũ g ột ng dụng tiề hƣơ g hiệ Nam, Zalo có thị phần liên tụ b ng dụ g ĐHBK h i ầ ă g ể TTNN ĐHBK i g ĩ h ực nhắ i di ộng miễn phí Việt ă g ƣởng Tính t i h g 11 ă ến s 20 triệ ế qu ng gƣ i dù g Đ y 2014 Z o tuyên ột ng dụng mà TTNN g hể bỏ qua 3.3.2.3 Quảng cáo video Video th tiếp cậ h hú ƣ c nhiề gƣ i xem nhất, thông qua nội dung, hình nh âm thích h p chiến dịch Marketing trở nên dễ dàng hơ gi TTNN ĐHBK ần trọng thực video hƣơ g h luyện thi, chia kinh nghiệm từ giáo viên, họ i học, bí iểm cao nhằm gia ă g ƣ t theo dõi qu ng bá hình nh rộng rãi hơ 3.3.2.4 Tăng cƣờng chăm sóc khách hàng Hoạ ộ g hă h h h g ủ TTNN ĐHBK ầ xây dựng quy trình khép kín việ M nâng cao hiệu qu hoạ nhuậ Si h i ề xuấ h hh g hằm ộng, nâng tầm uy tín trung tâm ngoại ngữ t i i y ì h hƣ : ei g ƣ c triển khai mạnh mẽ hơ hă 52 Hình 3.2 Q y ì h hă h hh g Học viên Quyết định học Do dự, không học Trong trình học DS KH tiềm Mỗi l p có CTV phụ trách, sinh hoạt v i l p, gi ƣ gắn kết v i học viên • Tổ ch c teambulding • Chơi B w i g/ Xe hi • Kết thúc l (T …) CTV phụ trách l p gọi iện thơng báo thi khố hă hỏi kết qu • Sinh hoạt tổng kết khóa học, lấy ý kiến họ i ƣ ấn thi thử, thủ tục tục dự thi qu c tế Tƣ ấn viên gọi iện hă hỏi c ã ến khóa học FLC Sau học tháng sau kết thúc khóa học, CTV phụ trách l p gọi iệ hă hỏi kết qu thi sau khóa học Diển giải: ƣ Học viên sau tiếp cậ phậ ă h g i ì ến trung tâm ngoại ngữ, ƣ c hò g ƣ ấn hổ tr , c gắng thuyết phục tham gia khoá học h hƣ ƣ ấn qua mạ g iện thoại Nếu sau c gắng, học viên không chọn học, tiế h h ƣ hƣ biệ h h h g iề ă g h g i học viên, ể sau m i gọi vào nhữ g hƣơ g ì h ặc hƣ gi m giá, kiện, hội th o Còn họ i ă g học, cầ ƣ hă có cộng tác viên phụ trách l p tổ ch c hoạ hiề hơ ộng ngoại h T g hƣ e ì h học di g 53 xem phim, bowling nhằm giúp học viên thực hành luyện tập kỹ ă g gi tiế g iệ h ă g h ng thú trình học Cộng tác viên ũ g ầ ể h g hă hƣ ng xuyên gọi hỏi tình hình học viên k kiểm tra khoá h gi cu i khoá, từ iếp ƣ c tiến họ i ũ g hƣ hấ ƣ ng gi ng dạy giáo viên Không dừng lại gọi iệ hi ết thúc khoá học từ 2-3 tháng, cộ g ể xem xét kết qu thi qu c tế họ ú g hƣ ế i ũ g ần ể th ng kê kết qu học tập ầu trung tâm hay không làm ch nhằm qu ng bá hình nh củ TTNN ĐHBK i g iểm cao, 54 Kết Luận Báo cáo luận ã i toàn c nh tình hình Marketing Trung tâm ngoại ngữ Đại họ B h Kh TPHCM B i ã gi i thiệu khái quát tình ă g ầm nhìn s mạng Trung hình phát triển Trung tâm, gi i thiệu ch tâm, ấu nhân ấu tổ ch c Trung tâm Bên cạ h ã gi i thiệ h i ƣ i ũ g hƣơ g ì h dạy học hệ gi Trung tâm Ngoại Ngữ Đại học Bách Khoa TP.HCM, quy trình vận hành Trung tâm, thị ƣ g ƣ nhận diệ hiệ ị h ƣ c vị trí trung tâm thị ƣ ng, i ƣ ng phân khúc thị ƣ ng l n Trung tâm Bên cạ h g x i thủ cạnh tranh, từ gi i pháp hoàn thiện ƣ ề xuất nhằm khắc phụ iểm yếu iểm mạnh TTNN ĐHBK, có gi i pháp ã e g ƣ c thực ại kêt qu kh quan Cũ g hƣ hững Trung tâm ngoại ngữ l n khác TPHCM, Trung tâm Ngoại Ngữ ại họ B h Kh ũ g hƣ iến th c việ ƣ nế g ần nhân tài có kinh nghiệm, kỹ ă g ũ g iều ph i phát triển Marketing cho trung tâm, tin iề ù g i ội gũ ộ gi ng viên giàu kinh nghiệm, Trung tâm ngoại ngữ ại học bách khoa cạnh tranh v i Trung tâm ngoại ngữ l n khác có tiếng thị ƣ ng, ngày mở rộng hình sinh viên khơng Bách Khoa mà v i ƣ g ại học khác h Trong th i gian thực tập 12 tuần, v i nỗ lực b tận tình GVHD T.S Nguyễn Ngọ Dƣơ g Ngoại Ngữ ĐHBK HCM ù g anh chị hò g ghi d h Nghiệp kịp tiế sâu sắ ộ th i gi ế GVHD Gi Gi h ến v i bạn Đ ũ g hƣ ự hƣ ng dẫn h Gi Đ c Trung tâm i hỗ tr cung cấp tài liệu thông tin gT g ã giú ih h h Khoá Luận T t ã ề T i ũ g xi gởi l i c Đ c Nguyễ C tất c anh chị ã hỗi tr tơi hồn thành báo cáo giú gT h Gi h h h Đ c Trung tâm ngoại ngữ ỡ su t th i gian thực tậ ể 55 Nhìn lại kho ng th i gian thực tậ y hực kho ng th i gian giúp cho ƣ c tr i nghiệm thực tế qui trình làm việc chuyên nghiệp có quy củ, có hệ th ng Trung tâm ngoại ngữ, trình thực tập hạn chế kiến th c gặp nhiề h hă g iệ ng yêu cầu công việ ƣ t qua hoàn thành cách trọn vẹn hƣ g i h i ã gắng 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách M e i g Thƣơ g Mại – Dịch Vụ: TS.Nguyễn Ngọ Dƣơ g - TS Bùi Đ c Khoa Qu n Trị Marketing : TS Nguyễn Ngọ Dƣơ g – TS Bùi Đ c Khoa Qu n lý marketing: Phân tích, lập kế hoạch kiểm soát: Philip Kotler Website http://bkenglish.edu.vn/ http://www.toiyeumarketing.com/ http://www.haravan.com/hocvien/marketing/ http://www.dna.com.vn/vi/tong-quat-thuong-hieu/ http://marketingbox.vn/ ... II TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC -CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC... Chƣơ g .42 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 43 Điểm mạ h iểm yế hội thách th c Trung tâm Ngoại Ngữ FLC 43 1 Điểm mạnh 43 Điểm yếu... Ielts Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC, 34 Hình 2.3 Học Phí học Ielts Trung tâm Anh ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.4 Học phí học Ielts Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.5 Học phí học Ielts Trung tâm FLC