(Luận văn thạc sĩ tmu) chiến lược cạnh tranh của công ty tnhh thương mại và dịch vụ kỹ thuật nhật cường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC TRUNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ KỸ THUẬT NHẬT CƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC TRUNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ KỸ THUẬT NHẬT CƯỜNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hóa HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van i LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, thầy cô giáo khoa Sau đại học tạo điều kiện tốt lớp để em học tập Các thầy cô giáo dạy môn năm học vừa qua truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm hiểu biết để hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hóa tận tâm hướng dẫn em qua buổi hướng dẫn, thảo luận lĩnh vực sáng tạo luận văn Nếu lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ luận văn em khó hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy Sau em xin kính chúc nhà trường thầy cô giáo khoa Sau đại học, thầy cô giáo môn, TS Nguyễn Hóa thật dồi sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Trân trọng Hà Nội, ngày tháng năm Học viên cao học Vũ Ngọc Trung Luan van ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu tự thu thập, xử lý phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố luận văn khác Hà Nội, ngày tháng Học viên cao học Vũ Ngọc Trung Luan van năm iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Đối tượng nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh cấp độ cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 1.2 Chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm chiến lược chiến lược cạnh tranh .8 1.2.2 Các chiến lược cạnh tranh tổng quát 1.2.3 Quá trình hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.3.1 Môi trường vĩ mô 23 1.3.2 Môi trường ngành .26 1.3.3 Môi trường bên .32 Luan van iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY NHẬT CƯỜNG MOBILE 35 2.1 Tổng quan Công ty Nhật Cường Mobile .35 2.1.1 Giới thiệu công ty Nhật Cường Mobile .35 2.1.2 Tình hình kinh doanh cơng ty 37 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 39 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 39 2.2.2 Phân tích mơi trường ngành .44 2.2.3 Các yếu tố nội công ty Nhật Cường .52 2.3 Phân tích chiến lược cạnh tranh Cơng ty Nhật Cường .60 2.3.1 Thực trạng công tác hoạch định chiến lược cạnh tranh công ty 60 2.3.2 Thực trạng công tác triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 67 2.4 Đánh giá công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh 73 2.4.1 Thành tựu đạt từ công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 73 2.4.2 Hạn chế công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường .74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY NHẬT CƯỜNG .79 3.1 Tầm nhìn, sứ mạng mục tiêu chiến lược công ty Nhật Cường Mobile 79 3.1.1 Tầm nhìn 79 3.1.2 Sứ mạng 80 3.1.3 Các mục tiêu chiến lược đến năm 2020 81 3.2 Phân tích SWOT 82 Luan van v 3.2.1 Thiết lập mơ thức EFAS, phân tích tác nhân mơi trường bên ngồi 82 3.2.2 Thiết lập mơ thức IFAS , phân tích tác nhân mơi trường nội 83 3.2.3 Thiết lập mô thức SFAS – Phân tích tổng hợp yếu tố chiến lược .84 3.2.4 Ma trận SWOT 84 3.3 Giải pháp hồn thiện chiến lược cạnh tranh cho cơng ty Nhật Cường thời gian tới 88 3.3.1 Hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty 88 3.3.2 Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng 89 3.3.3 Phát triển quy trình hoạt động nội .93 3.3.4 Phát triển dịch vụ sau bán hàng 95 3.3.5 Phát triển khả học tập thăng tiến nhân viên 96 3.3.6 Hồn thiện q trình hoạch định triển khai chiến lược .97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mô thức EFAS 18 Bảng 1.2: Mô thức IFAS 19 Bảng 1.3: Mô thức SFAS .20 Bảng 1.4: Mơ hình kết hợp yếu tố SWOT .21 Bảng 2.1: Tổng kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm .37 Bảng 2.2: Thị phần chuỗi bán lẻ địa bàn TP Hà Nội 44 Bảng 2.2: Tỉ lệ chiết khấu nhà cung cấp cho Nhật Cường 50 Bảng 2.3: Trình độ nhân viên khối VP Nhật Cường 54 Bảng 2.4: Trình độ nhân viên khối cửa hàng Nhật Cường .55 Bảng 2.5: Bảng cân đối kế toán năm 2015, 2016 Nhật Cường Mobile .56 Bảng 2.6: Bảng số liệu phiếu điều tra 60 Bảng 2.7: Chiến lược khác biệt hóa cho Nhật Cường năm 2017 62 Bảng 2.8: Kế hoạch đào tạo nhân năm 2017 .68 Bảng 2.9: Chính sách bảo hành linh động sản phẩm Iphone 71 Bảng 2.10: Chính sách bảo hành sản phẩm Samsung 72 Bảng 2.11: Chính sách bảo hành sản phẩm Samsung (2) .73 Bảng 2.12: Chính sách bảo hành sản phẩm Samsung (3) .73 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty giai đoạn 2017 – 2020 .80 Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển chuỗi công ty đến năm 2020 81 Bảng 3.3: Mô thức EFAS cho công ty Nhật Cường .82 Bảng 3.4: Mô thức IFAS cho công ty Nhật Cường 83 Bảng 3.5: Mô thức SFAS cho công ty Nhật Cường .84 Bảng 3.6: Ma trận SWOT công ty Nhật Cường 85 Bảng 3.7: Bảng phân khúc mục tiêu khả sinh lời từ khách hàng 91 Luan van vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình quản trị chiến lược tổng quát 15 Hình 1.2: Những yếu tố định cạnh tranh ngành 27 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức công ty 36 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 38 Hình 2.3: Biểu đồ thị phần sản phẩm SmartPhone năm 2016 41 Hình 2.4: Biểu đồ phương thức mua điện thoại người Việt năm 2016 42 Hình 2.5: Biểu đồ tình hình sử dụng ĐTDĐ 43 Hình 2.6: Thị phần chuỗi bán lẻ địa bàn TP Hà Nội 45 Hình 2.7: Biểu đồ so sánh Nhật Cường đối thủ tiềm 47 Hình 2.8: Biểu đồ so sánh nhu cầu khách hang .51 Hình 2.9: Sơ đồ tổ chức nhân cửa hàng Nhật Cường 53 Hình 2.10: Biểu đồ tổng hợp ý kiến .61 Hình 2.11: 10 tiêu chuẩn quốc tế chất lượng dịch vụ 63 Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám Đốc CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ ĐTDĐ, MTB Điện thoại di động, máy tính bảng GĐBH Giám đốc bán hàng GSBH Giám sát bán hàng KH Khách hàng NVBH Nhân viên bán hàng NVKT Nhân viên kỹ thuật NVTN Nhân viên thu ngân PK Phụ kiện PKD Phòng kinh doanh QLCH Quản lý cửa hàng SP Sản phẩm TGDĐ Thế giới di động TTBH Trung tâm bảo hành Luan van 88 Trong giai đoạn su thoái kinh tế, việc giữ nhân viên giỏi trước lôi kéo từ doanh nghiệp khác khó khăn, cơng ty cần rà sốt lại tồn cấu tổ chức, xếp lại tạo tảng để doanh nghiệp tồn giai đoạn phát triển mạnh tương lai 3.3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược cạnh tranh cho công ty Nhật Cường thời gian tới 3.3.1 Hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty Tăng cường hoạt động khuếch trương Marketing hoạt động giới thiệu hình ảnh cơng ty sản phẩm công ty kinh doanh đến với khách hàng Công ty cần lên kế hoạch thêm hoạt động marketing để hỗ trợ cho hệ thống phân phối quảng cáo Internet Với thời đại cách mạng công nghiệp nói Internet cơng cụ hiệu khách hàng tiếp cận với trang web công ty 24/24h ngày Bộ phận web cơng ty phải đưa hình ảnh bắt mắt, kiện quan trọng mà công ty tổ chức Thông qua trang web công ty, khách hàng hiểu rõ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ sách bảo hành mà cơng ty cung cấp Khách hàng ngồi nơi đâu văn phòng hay nhà riêng để so sánh Nhật Cường công ty khác thị trường Trang web công ty nên thiết kế hình ảnh sinh động, bắt mắt để thu hút người xem dễ hơn, khách hàng thực thao tác trang web dễ dàng để tạo lượng truy cập nhiều cho cơng ty Ngồi website cơng cụ với phát triển mạnh mẽ mạng xã hội Facebook, Youtube, Google, Zalo… phương tiện marketing lớn Các mạng xã hội giúp cơng ty liên kết đến khách hàng cách dễ dàng chủ động Đó tốn giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing mang lại hiệu cao Cơng ty th nhân vật tiếng ca sĩ, diễn viên để làm đại diện thương hiệu cho mình, trình bày rõ ràng với đại diện thương hiệu mục tiêu mà công ty hướng tới Luan van 89 để tạo quảng cáo hấp dẫn với người tiêu dùng Ngồi cơng ty phải cập nhật thường xuyên thông tin giá trang mạng xã hội để chứng tỏ quan tâm công ty dành cho quý khách hàng Các hình ảnh biển bảng, nhận diện thương hiệu, đại diện thương hiệu cần hoàn thiện để tạo ấn tượng bắt mắt với khách hàng Các hình ảnh cơng cụ để giới thiệu với khách hàng sản phẩm công ty kinh doanh, để quảng cáo dịch vụ tới công ty triển khai 3.3.2 Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng A) Các thước đo trọng tâm khách hàng Chia sẻ thị phần khách hàng Việc đo thị phần tiến hành sau nhóm khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu xác định rõ Phịng chăm sóc khách hàng, phịng kinh doanh ban kiểm sốt cung cấp số liệu tổng quy mô thị trường Thước đo cần phải sử dụng để thúc đẩy giám sát chiến lược đơn vị kinh doanh Tuy nhiên dựa vào nhóm khách hàng có quan hệ lâu dài chưa thể thực thi chiến lược cách hiệu Công ty phải tăng phần kinh doanh dựa mối quan hệ giá trị gia tăng khách hàng Khi công ty hướng tới khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu định, sử dụng thước đo chia sẻ hoạt động kinh doanh khách hàng Triển khai chương trình khuyến mại dành cho khách hàng giới thiệu người thân đến mua hàng Giữ chân khách hàng Cách thức cơng ty hướng tới nhằm trì tăng thị phần phân khúc khách hàng mục tiêu bắt đầu việc giữ chân khách hàng có Giữ chân khách hàng cũ tiết kiệm 1/3 chi phí cho việc khai thác tìm khách hàng Cơng ty nhận diện khách hàng để dễ dàng đo khả giữ chân khách hàng giai đoạn Tổ chức chương trình tích điểm dành cho khách hàng mua hàng lần cách cấp thẻ thành viên cơng ty, chương trình Tri ân khách hàng bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng mua nhiều lần Luan van 90 Giành khách hàng Công ty muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh có mục tiêu nhằm tăng tảng khách hàng phân khúc mục tiêu Thước đo thu hút khách hàng theo dõi cách tương đối tỷ lệ mà đơn vị kinh doanh thu hút kiếm khách hàng hay hoạt động kinh doanh Việc giành khách hàng đo số lượng khách hàng tổng số hàng bán cho khách hàng phân khúc Cơng ty kiểm tra số lượng phản ứng khách hàng trước chương trình quảng cáo, marketing Lấy số lượng khách hàng thực chia cho số lượng khách hàng quan tâm dịch vụ sản phẩm tính chi phí quảng cáo khách hàng kiếm Thỏa mãn khách hàng Việc giữ chân khách hàng giành khách hàng thúc đẩy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu cơng ty đạt hài lịng khách hàng chưa đủ để giành mức độ cao lòng trung thành, giữ chân khách hàng khả sinh lời Chỉ khách hàng đánh giá kinh nghiệm mua hàng họ hồn tồn hài lịng hay hài lịng cơng ty hy vọng khách hàng lặp lại hành vi mua hàng công ty Công ty lấy số liệu từ phịng chăm sóc khách hàng theo mức độ: chưa hài lịng, bình thường, hài lịng Nhưng nhiều khách hàng đánh giá hài lịng cơng ty mua hàng hệ thống khác, nguyên nhân khác thiếu hàng hóa cung cấp, giá cả, mẫu mã ảnh hưởng tới việc quay lại cửa hàng Khả sinh lời từ khách hàng Thành công bốn thước đo thị phần, giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, thỏa mãn khách hàng chưa thể đảm bảo cho cơng ty có khách hàng có khả mang lại lợi nhuận Sử dụng biện pháp để giành khách hàng với hài lòng cao bán sản phẩm dịch vụ hậu với giá thấp, thân việc thỏa mãn khách hàng thị phần cao phương tiện để thu lợi nhuận tài cao Ngồi việc công ty đo khả mở rộng kinh doanh với khách hàng, phải đo khả sinh lời từ hoạt động kinh doanh Luan van 91 phân khúc khách hàng mục tiêu Không mong có khách hàng vui lịng thỏa mãn, cơng ty cịn mong muốn có khách hàng có khả mang lại lợi nhuận Không thể thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng mà đảm bảo lợi nhuận cho công ty, dịch vụ khó yêu cầu cao buộc đơn vị kinh doanh từ chối phục vụ tăng giá để bù đắp chi phí cho nguồn lực triển khai Nếu khách hàng hay nhu cầu vô quan trọng với công ty, việc định giá lại chưa phải lựa chọn khả thi Cơng ty nhận thấy đâu quy trình quan trọng dịch vụ tới khách hàng thiết kế lại để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà công ty có khả sinh lời Thước đo khả sinh lời từ khách hàng cho thấy số khách hàng mục tiêu không mang lại lợi nhuận cho cơng ty Điều hồn tồn xảy với khách hàng công ty nỗ lực giành khách hàng chưa đền bù lợi nhuận thu từ việc bán sản phẩm dịch vụ cho họ Trong trường hợp này, lợi nhuận lâu dài trở thành sở để định giữ hay bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận Những khách hàng chưa mang lại lợi nhuận có giá trị nhờ vào tiềm phát triển họ Những khách hàng gắn bó với công ty nhiều năm mà chưa sinh lời địi hỏi cơng ty phải có chiến lược dứt khốt để khai thác họ cách hiệu Bảng 3.7: Bảng phân khúc mục tiêu khả sinh lời từ khách hàng Khách hàng Khả sinh lời Không sinh lời Phân khúc mục tiêu Giữ lại Chuyển đổi Phân khúc mục tiêu Giám sát Loại bỏ Công ty chắn muốn giữ chân khách hàng có khả sinh lời phân khúc mục tiêu, quan tâm đến khách hàng không sinh lợi tương lai phân khúc mục tiêu Với khách hàng mới, công ty cần chờ xem liệu việc kinh doanh tăng lên tương lai có khiến họ mang lại lợi nhuận khơng Những khách hàng gắn bó lâu dài mà chưa sinh lời có Luan van 92 thể định giá lại dịch vụ hay sản phẩm mà họ sử dụng rộng rãi phát triển cách thức phân phối sản phẩm dịch vụ Khách hàng có khả sinh lời phân khúc khơng phải mục tiêu chắn giữ lại cần theo dõi, giám sát để đánh giá nhu cầu dịch vụ, đặc tính thay đổi sản phẩm mà họ mua không làm cho họ trở thành khách hàng không sinh lời B) Các tập hợp giá trị khách hàng Tập hợp giá trị tổ chức thành hạng mục: * Thuộc tính sản phẩm dịch vụ * Mối quan hệ khách hàng * Hình ảnh danh tiếng Thuộc tính sản phẩm dịch vụ Thuộc tính sản phẩm dịch vụ bao gồm chức năng, giá thành chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Có thể xem xét hai phân khúc khách hàng, khách hàng muốn mua sản phẩm với chi phí thấp đáng tin cậy khách hàng muốn mua sản phẩm có đặc tính dịch vụ độc đáo Khách hàng nhóm khơng muốn nhiều kiểu cách, họ cần sản phẩm không bị lỗi giá thành thấp Khách hàng nhóm sẵn sàng trả giá cao đặc tính dịch vụ đặc biệt họ nhận thấy có giá trị cao để phục vụ nhu cầu công việc họ Mối quan hệ khách hàng Khía cạnh quan hệ khách hàng bao gồm việc phân phối sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng, gồm thời gian hồi đáp hay giao hàng, cảm giác khách hàng việc mua hàng công ty Mục tiêu quan hệ khách hàng công ty phải xây dựng trì kỳ vọng cao việc cơng ty đối xử với khách hàng nhân tố then chốt mối quan hệ hoàn hảo với khách hàng: +) Nhân viên có kiến thức sâu rộng sản phẩm: tạo khác biệt cho cơng ty thơng qua đội ngũ nhân viên có khả nhận nhu cầu khách hàng, có kiến thức để chủ động làm hài lòng họ +) Tiếp cận thuận tiện: giúp khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ thông qua website 24 ngày Luan van 93 +) Đáp ứng nhanh: phục vụ khách hàng cách thiết thực Việc đáp ứng kịp thời cần phải lúc sớm nhận thức cần thiết khách hàng Ví dụ: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại cho nhu cầu chơi game, giải trí, nhân viên chủ động hướng khách hàng đến sản phẩm có cấu hình tốt, nóng máy chơi nhiều, hình ảnh sắc nét sống động Với khách hàng có nhu cầu sử dụng cho cơng việc văn phịng, nhân viên hướng tới sử dụng dịng điện thoại có hình rộng rãi phục vụ cho việc check mail file văn Bộ phận kĩ thuật chủ động cài đặt cho khách hàng phần mềm quyền đảm bảo tài liệu khách hàng không bị đánh cắp, không xuất chương trình quảng cáo làm việc, hướng dẫn khách hàng sử dụng phần mềm để phục vụ tốt cho cơng việc Hình ảnh danh tiếng Có thể thơng qua quảng cáo, chất lượng phân phối sản phẩm dịch vụ tốt để gây dựng lòng trung thành khách hàng cách tốt đẹp Thị hiếu người tiêu dùng vài nhãn hiệu điện thoại Apple, Samsung, Sony… bao hàm sức mạnh hình ảnh danh tiếng phân khúc khách hàng mục tiêu Để cố gắng tạo khác biệt cho sản phẩm mình, Nhật Cường Mobile cố gắng xây dựng danh tiếng nơi cung cấp dòng điện thoại qua sử dụng có chất lượng tốt Đi với chất lượng cao, chế độ đổi trả bảo hành sản phẩm giúp cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm cũ Nhật Cường Bằng cách truyền đạt hình ảnh rõ ràng đến khách hàng tiềm năng, công ty giúp khách hàng tương lai khách hàng có hình dung họ phù hợp với hình ảnh mua hàng hệ thống Nhật Cường Mobile Ngoài việc bán dòng sản phẩm điện thoại theo xu hướng thời trang với chất lượng cao giá hợp lý, cơng ty tạo cho khách hàng hình ảnh người khách hàng mục tiêu mà họ trở thành 3.3.3 Phát triển quy trình hoạt động nội Quá trình đổi Đối với công ty kinh doanh mặt hàng điện tử cơng nghệ cao q trình đổi phần khơng thể tách rời q trình hoạt động nội Luan van 94 Để trình đổi giống sóng tạo giá trị lâu dài, trước tiên công ty phải nhận diện nuôi dưỡng thị trường mới, khách hàng mới, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng có Tiếp tục sau đó, cơng ty lên kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ mới, tạo điều kiện tiếp cận thị trường khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu vừa nhận khách hàng Khi triển khai quy trình nội để đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng, tìm hiểu thơng tin chắn, sách quy mơ thị trường sở thích khách hàng trở thành nhiệm vụ vô quan trọng để công ty hoạt động tốt Ngoài việc khảo sát khách hàng tiềm năng, phân khúc bao gồm việc hình dung hội thị trường hoàn toàn cho sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp Cơng ty không dừng lại việc làm thỏa mãn khách hàng, mà khiến cho họ ngạc nhiên cách tìm câu trả lời cho hai câu hỏi quan trọng sau: - Khách hàng coi trọng lợi ích sản phẩm tương lai? - Thông qua đổi mới, làm trước đối thủ cạnh tranh việc phân phối sản phẩm lợi ích tới thị trường? Quá trình hoạt động Theo truyền thống trước đây, khách hàng định mua hàng tốn xong cửa hàng nhân viên kho làm công việc trả hàng cho khách hàng Tiếp theo đến nhân viên kỹ thuật cài đặt phần mềm theo yêu cầu khách hàng Sau cài đặt hoàn tất xong, khách hàng đem nhà sử dụng sau có nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện thoại đến khách hàng có u cầu cần hỗ trợ liên hệ trực tiếp qua tổng đài 1900 1234 Với quy trình hoạt động trách nhiệm nhân viên bán hàng đến khâu đưa khách hàng qua quầy thu ngân thành toán hướng dẫn qua kho để lấy hàng Như giúp cho nhân viên bán hàng bán thêm nhiều sản phẩm chưa sâu sát hết nhu cầu khách hàng Bán thêm sản phẩm điện thoại giúp công ty tăng thêm lĩnh vực tài thực tế lại giảm sản phẩm gia tăng khách hàng Trong q trình thay đổi lại Luan van 95 chút quy trình nhân viên bán hàng hướng dẫn khách qua quầy thu ngân tốn lúc nhân viên trực tiếp lấy hàng để trả hàng cho khách hàng Nhân viên bán hàng mời khách qua bàn ngồi trực tiếp bóc sản phẩm trả hàng cho khách, q trình khai thác thêm nhu cầu khách hàng sản phụ kiện kèm thêm, gói phần mềm quyền cài đặt có phí thêm Song song với việc khai thác thêm phụ kiện kèm giải ln vấn đề thắc mắc sản phẩm mà khách hàng phân vân Những thắc mắc chưa nhân viên kho nắm hết để giải cho khách hàng Điều giúp cho công ty kiếm lợi nhuận bán hàng cao phân khúc thị trường mục tiêu Cơng ty xác định đặc điểm khác biệt sản phẩm dịch vụ để tập trung ý việc phát triển lợi cạnh tranh 3.3.4 Phát triển dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng bao gồm hoạt động bảo hành sửa chữa, xử lý khiếm khuyết sản phẩm sản phẩm bị trả lại Đặc điểm Nhật Cường sản phẩm điện tử công nghệ cao, phục nhu nhu cầu chủ yếu khách hàng công việc Hiện với đa số khách hàng dùng dòng điện thoại Smart Phone cho công việc check mail, bán hàng online thời gian chết thiết bị họ tốn gây bất tiện cho khách hàng Công ty làm tăng giá trị thiết bị cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy cho khách hàng để làm giảm gián đoạn Với mặt hàng Iphone nay, khách hàng hưởng chế độ bảo hành đổi năm vịng 24 hồn thiện quy trình bảo hành Nhưng thực sản phẩm lỗi phát sinh nhỏ, với sản phẩm cũ lỗi phát sinh lớn cần thời gian giữ máy lại để kiểm tra lâu Với tình vậy, Nhật Cường nên xây dựng sách thời gian khách hàng chờ thiết bị bảo hành cho khách hàng mượn sản phẩm khác để sử dụng tạm thời Một khía cạnh khác dịch vụ sau bán hàng việc giải thủ tục hóa đơn với khách hàng mua số lượng lớn cho công ty, trả hàng khuyến nợ lại cho khách hàng Để giảm thời gian chờ đợi, thời gian khách hàng quay lại nhiều Luan van 96 khách hàng gọi điện thoại lại nhiều lần, công ty nên dùng theo biện pháp chuyển phát nhanh mặt hàng cho khách Nhân viên thu ngân bán hàng nợ lại giấy tờ quà khuyến phải xin lại thông tin đầy đủ địa để khách hàng nhận nhà Với q khuyến mại cịn nợ khách hàng phận quản lý cửa hàng phải trực dõi sát việc tồn hàng khuyến mại kho khác để kịp thời điều chuyển Trường hợp hết hàng tồn hệ thống báo lại với nhân viên ngành hàng để có phương án bổ sung kịp thời cho khách hàng Nhân viên bán hàng nợ khách hàng phải thường xuyên theo dõi việc tồn hàng khuyến mại cửa hàng để có hàng gọi điện lại cho khách hàng, tránh để trường hợp khách chờ lâu gọi điện lại có thái độ khơng tốt với công ty 3.3.5 Phát triển khả học tập thăng tiến nhân viên Năng lực nhân viên Do đặc điểm ngành nghề kinh doanh công ty lĩnh vực điện tử công nghệ cao nên yếu tố quan trọng cơng ty nguồn nhân lực Trong thời đại công nghệ 4.0 nay, nguồn nhân lực cơng ty cần phải có trình độ cao, thường xun cập nhật thơng tin liên tục kiến thức kỹ Phần lớn đội ngũ nhân viên bán hàng, kho, kĩ thuật, thu ngân Nhật Cường suy nghĩ họ lao động chân tay để suy nghĩ Hiện nay, tất công việc cửa hàng Nhật Cường mobile tự động hóa Nhân viên bán hàng thực yêu cầu xuất hàng Ipad, phiếu yêu cầu xuất hàng in trực tiếp máy in Qua phận thu ngân tốn, phiếu u cầu xuất hàng có sẵn mã code, nhân viên thu ngân cần nhìn tổng số tiền phiếu yêu cầu đưa vào máy bắn mã code thực xong giao dịch với khách hàng Bộ phận kĩ thuật tiếp nhận máy khách hàng để cài đặt có sẵn cài đặt máy tính, nhân viên cần kết nối điện thoại với máy tính làm thao tác cài đặt sau cần ngồi chờ cho máy tính cài đặt xong Với quy trình đó, làm làm lại công việc, mức độ hồn hảo suất khơng cịn đủ đảm bảo thành cơng cho cơng ty Để trì mức hiệu làm ăn cách tương đối cơng ty cần khơng ngừng cải Luan van 97 thiện thân Nếu công ty muốn phát triển hiệu hoạt động tài khách hàng tại, việc bám sát quy trình hoạt động tiêu chuẩn phận quản lý cấp cao cấp trung đề hoàn toàn chưa đủ Các ý tưởng phục vụ cho việc cải tiến quy trình hiệu hoạt động khách hàng cần phải đưa ngày nhiều từ nhân viên làm việc vị trí trực tiếp vào quy trình nội bộ, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng công ty Sự đổi đòi hỏi phải trang bị lại kỹ quan trọng cho nhân viên, để tư khả sáng tạo họ huy động cho việc hoàn thành mục tiêu công ty đề Nhân viên cần phải đào tạo sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng cách nhuần nhuyễn, cần có kỹ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ tương thích với nhu cầu khách hàng cụ thể Cần phải có chương trình đào tạo dài hạn để nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng họ có khả trên, để biến họ từ người biết thực yêu cầu hàng ngày khách hàng trở thành chuyên gia tư vấn công nghệ chuyên nghiệp, tích cực, tạo dựng niềm tin khách hàng khách hàng đánh giá cao 3.3.6 Hồn thiện q trình hoạch định triển khai chiến lược Hiện vấn đề khó khăn cơng ty chưa có kinh nghiệm lĩnh vực mở rộng thị trường Nguyên nhân vấn đề cơng ty chưa có đội ngũ chuyên viên đánh giá thị trường đối thủ cạnh tranh, chưa đánh giá thị trường xác cơng ty Để giải vấn đề khó khăn tốt hơn, công ty cần xây dựng phận chuyên viên nghiên cứu thị trường Bộ phận xây dựng độc lập trực thuộc phòng kinh doanh cơng ty Ngồi cơng việc nghiên cứu thị trường phận yếu tố góp phần hoạch định chiến lược công ty theo hướng đắn hơn, phù hợp với lực công ty Ban giám đốc công ty cần đầu tư mặt công nghệ, thời gian tài để thành lập đội ngũ Việc thu thập thơng tin cần phải có thời gian để có số liệu xác giúp cho việc xử lý thông tin liệu Sau thu thập số Luan van 98 liệu xác, cần xử lý số liệu phần mềm phân tích số liệu giúp cho việc hoạch định chiến lược hướng Để chiến lược hoạch định triển khai có hiệu quả, ban giám đốc công ty cần xây dựng khoảng thời gian định kỳ để đánh giá lại chiến lược đề Trong trình triển khai chiến lược, việc quan trọng số liệu báo cáo phải chuẩn xác theo khoảng thời gian vấn đề hướng tới chiến lược Hàng năm, công ty cần tổ chức họp thường niên dành cho nhà quản trị cấp cao với mục tiêu xây dựng triển khai chiến lược tốt Các vấn đề thành công triển khai chiến lược cần giữ vững kết Các vấn đề cịn hạn chế cần tìm hiểu nguyên nhân rõ ràng, liên tục khắc phục vấn đề hạn chế Luan van 99 KẾT LUẬN Hoạch định, triển khai hoàn thiện chiến lược cạnh tranh điều khơng thể thiếu cơng ty kinh doanh Với phát triển cách mạng cơng nghiệp đại, có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tăng cao Ý thức điều đó, cơng ty Nhật Cường tận dụng hội điểm mạnh từ bên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng thêm sách hậu để tăng thị phần điện thoại máy tính bảng thị trường Hà Nội Nhật Cường tập trung nhiều nguồn lực cho chiến lược cạnh tranh với kỳ vọng mang đến thay đổi thành công lớn chiến lược kinh doanh dài hạn công ty Giai đoạn hoạch định chiến lược bước mở đầu quan trọng để tạo nên chiến lược cạnh tranh hồn chỉnh Đây giai đoạn cần thơng tin xác, kết hợp với yếu tố bên lẫn bên ngồi cơng ty để tạo nên bước đắn cho chiến lược cạnh tranh Giai đoạn triển khai không phần quan trọng, hoạch định chiến lược , vừa sức với cơng ty chiến lược triển khai tiến độ Trong gia đoạn cơng ty cần kiểm sốt chặt nguồn lực để phân bố cho mục tiêu chiến lược Sau giai đoạn hoạch định triển khai, nhà quản trị cần phải đánh giá lại trình để tìm điểm thành công, hạn chế nguyên nhân điểm hạn chế để chuẩn bị giải pháp cho điểm hạn chế hợp lý Với cách nhìn nhận đắn thị trường lực nội mình, nhà quản trị công ty Nhật Cường ý thức phải xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp với vị công ty để đưa công ty ngày phát triển Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoàng Long, Nguyễn Hoàng Việt – “Quản trị chiến lược” , NXB Thống kê 2015 Michael E Porter – “Chiến lược cạnh tranh”, NXB Trẻ 1980 Michael E Porter – “Lợi cạnh tranh”, NXB Trẻ 1985 Nguyễn Thành Nhân – “ Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường công ty Thanh Lễ”, Đại học Thương Mại 2016 Trịnh Quang Phú – “ Phát triển chiến lược cạnh tranh sản phẩm xe máy công ty liên doanh thị trường Việt Nam”, Đại học Thương Mại 2012 Lê Thị Tú – “ Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm xe chuyên dụng phục vụ vệ sinh môi trường công ty TNHH ô tô chuyên dụng Hiệp Hòa”, Đại học Thương Mại 2015 Phạm Thị Hồng Vân – “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh công ty vận tải ô tô số Bộ giao thông vận tải”, Đại học Thương Mại 2001 Nguyễn Thị Bạch Yến – “ Hồn thiện quản trị dịch vụ khách hàng Cơng ty cổ phần Ánh Dương”, Đại học Thương mại 2016 Số liệu phịng Kế Tốn, phịng kinh doanh phịng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TM & DVKT Nhật Cường 2016 10 Website: http://quantri.vn/post/category/14-chien-luoc-canh-tranh 11 Website : chienluocsong.com Luan van PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng thăm dị ý kiến khách hàng Cơng ty Nhật Cường xin gửi đến quý khách hàng lời chào trân trọng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thời gian tới, lời góp ý quý khách hàng điều quý giá cho chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tốt Kính mong quý khách hàng dành phút chúng tơi lời góp ý câu hỏi sau Nhật Cường xin chân thành cảm ơn quý khách 1) Trước anh chị mua hàng Nhật Cường chưa: Đã mua  Chưa  2) Nhà anh/chị cách cửa hàng Nhật Cường bao xa: Dưới 2km Từ đến km   Trên 5km  3) Điều khiến A/c định mua hàng Nhật Cường: Thuận tiện  Thương hiệu  Chất lượng dịch vụ  Giá rẻ  Chế độ bảo hành  4) Anh, chị mong muốn nhận điều Nhật Cường cho lần mua hàng sau: Chế độ bảo hành dài  Nhiều quà khuyến  Giảm giá trực tiếp vào sản phẩm  Chất lượng phục vụ nhân viên tốt  5) Anh, chị có ý kiến đóng góp cho Nhật Cường để phục vụ anh chị tốt cho lần sau: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Luan van Phụ lục 2: Bảng hỏi ý kiến nhân viên 1) Bạn làm việc Nhật Cường bao lâu: …………………………… 2) Theo bạn điều khiến khách hàng định mua hàng Nhật Cường Giá  Thuận tiện  Dịch vụ hậu  Tác phong phục vụ  3) Trước Nhật Cường theo chiến lược cạnh tranh Dẫn đầu giá  Khác biệt hóa ( dịch vụ KH, dịch vụ sản phẩm)  Tập trung  4) Hiện công ty theo chiến lược ………………………………………………………………………………… 5) Bạn có đề xuất với việc cơng ty hoạch định chiến lược cạnh tranh ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơncác bạn dành thời gian phút để điền vào phiếu thăm dò ý kiến Luan van ... CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY NHẬT CƯỜNG MOBILE 2.1 Tổng quan Công ty Nhật Cường Mobile 2.1.1 Giới thiệu công ty Nhật Cường Mobile Tên công ty Công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ kĩ thuật Nhật Cường. .. chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường Chương 3: Giải pháp cho chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường Luan van CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY 1.1... tích chiến lược cạnh tranh Cơng ty Nhật Cường .60 2.3.1 Thực trạng công tác hoạch định chiến lược cạnh tranh công ty 60 2.3.2 Thực trạng công tác triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật