Marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA KINH TẾ NGOẠI T H Ư Ơ N G

CHUYÊN N G À N H KINH TẾ Đ ố i NGOẠI

KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP

41

TS Nguyễn Thanh Bình

Hà Nội, tháng lo năm 2006

MỤC LỤC

Chương ì Tổng quan về Marketing dịch vụ du lịch 4

/ Khái niệm chung về Marketing dịch vụ đu lịch 4

3 Sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ du lịch với Marketing hàng hóa lo

4 Vai trò của Marketing dịch vụ du lịch trong ngành du lịch Việt Nam 11

// Quy trình nghiệp vụ Marketing dịch vụ du lịch 12

ị Nghiên cứu môi trường Marketing dịch vụ du lịch 12

2 Nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường

mục tiêu và định vị dịch vụ du lịch 15

3 Xây dụng chiên lược và kế hoạch Marketing - múi dịchvụdulịch 19

chiến lược cho phù hợp chiến lược kinh doanh mới 27

Chương n Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam.29

/ Thực trạng hoạt động của ngành du lịch Việt Nam 29

1 Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam 29

2 Thực trạng hoạt động của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua 32

li Thục trạng Markeũng dịch vụ du lịch của Việt Nam trong thời

gian qua 39

Ì Môi trường Marketing địch vụ du lịch 39

2 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu,

định vị dịch vụ du lịch 40

3 Thực trạng hoạt động Marketing - mix dịch vụ du lịch 44

3.1 Sản phẩm dịch vụ du lịch 44

3.2 Định giá dịch vụ du lịch 46

3.3 Phân phối dịch vụ du lịch 47

3.4 Xúc tiến dịch vụ du lịch 48

3.5 Con người 50 3.6 Quy trình phục vụ 52

3.7 Cơ sở vật chất 52

3.8 Quan hệ đối tác 54

/// Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam

trong thời gian qua 55

1 Nhũng thành tựu đạt được 55

2 Nhũng tổn tại 57

Chương in Giải pháp marketing dịch vụ du lịch của việt nam trong tiên

trình hội nhập kinh tế quốc tê 61

/ Mục tiêu và phương hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam

đến năm 2010 61

Ì Mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam đến năm 2010 61

2 Phương hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam đến năm 2010 63

3 Cơ hội và thách thức cùa ngành du lịch Việt Nam trong tiến trình hội nhập

Ì 2 Cần có chính sách tổng thể đầu tư cho cơ sở hạ táng 71

2.3 Giải pháp marketing — mix 74

T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O 83

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÍ DO LỰA CHỌN ĐỂ TÀI:

Ngày nay, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch được coi là ngành kinh tế hấp dẫn "con gà đẻ trứng vàng", ngành "công nghiệp không khói" được các quốc gia tìm mọi cách khai

trọng cũng như những lợi ích m à du lịch mang lời, Việt Nam đã có những động thái đầu tư cho khu vực này Thời gian qua, du lịch Việt Nam đã đờt được những thành tựu đáng kể N ă m 2005, ngành du lịch đón khoảng 3,43 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa đờt trên 16 triệu lượt người, doanh thu của ngành đờt khoảng 30 nghìn tỷ đổng, hoờt động du lịch cho đến nay đã tờo

Theo đà tăng tốc hiện nay, du lịch Việt Nam phấn đấu đến năm 2020 sẽ sớm đứng vào nhóm các nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Trong đó, năm 2010 đón 5,5 - 6 triệu lượt khách quốc tế và 25 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đờt 4 - 4,5 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch

Tuy nhiên, để đờt được mục tiêu trên và đẩy mờnh phát triển du lịch trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, chuẩn bị là thành viên của WTO, ngành du lịch Việt Nam còn nhiều việc phải làm Dịch vụ du lịch của Việt Nam còn

lược, chiến thuật thâm nhập và khai thác thị trường mới chỉ bắt đầu Hệ thống thòng tin về xúc tiến dịch vụ du lịch còn yếu, chưa đồng bộ và thiếu liên kết giữa các cơ quan Nhà nước với nhau, giữa Nhà nước và cộng đồng doanh nghiệp Kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của đội ngu

1 Tổng cục du lịch, Báo cáo tóm tắt 45 năm xây dựng và trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam

2 Tổng cục du lịch, Chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoờn 2006 - 2010

Ì

cán bộ làm công tác du lịch còn nhiều bất cập Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất

kỹ thuật còn yếu kém do vậy kết quả của hoạt động du lịch còn thấp

Vói những lí do trên, tác giả chọn đề tài "Marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế" làm đề tài khoa luận với mục

đích nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam, góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam

2 M ằ C Đ Í C H N G H I Ê N CỨU:

+ Tìm hiểu cơ sở lý luận của marketing dịch vụ du lịch

+ Làm rõ thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam + Đưa ra các giải pháp marketing dịch vụ du lịch nhằm đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh du lịch của Việt Nam

3 Đ Ố I T Ư Ợ N G V À P H Ạ M V I N G H I Ê N CỨU:

+ Đối tượng nghiên cứu:

Đ ề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ trong ngành

du lịch của Việt Nam

+ Phạm vi nghiên cứu:

Du lịch là một ngành kinh doanh gồm nhiều dịch vụ khác nhau, nhung

do hạn chế về thời gian, đề tài chí tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing dịch vụ l ữ hành, dịch vụ lưu trú và dịch vụ vui chơi giải trí trong ngành du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam

du lịch trong khoảng thời gian từ năm 1995 đến năm 2010

4 P H Ư Ơ N G P H Á P N G H I Ê N CỨU:

Đ ề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, vận dụng kiến thức cơ bản về Marketing dịch vụ, kết hợp lý luận và thực tiễn, diễn giải và khái quát

2

5 BỐ CỤC:

Đ ề tài ngoài phần lời nói đầu, kết luận được chia làm 3 chương:

Chương ì: Tổng quan về Marketing dịch vụ du lịch

Chương li: Trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam Chương IU: Giải pháp Marketìng dịch vụ du lịch của Việt Nam trong

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện nhưng chắc chắn bài khoa luận này không tránh khỏi thiếu sót Tác giả rất mong được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô

và của những người quan tâm đến hoạt đửng marketing dịch vụ trong ngành

du lịch của Việt Nam

Nhân dịp này, người viết luận văn xin gửi lời cám ơn tói giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Bình, tới bạn bè và người thân đã giúp đỡ để người

3

CHƯƠNG ì TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH vụ DU LỊCH

ì KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING DỊCH vụ DU LỊCH

Còn Viện Marketing của Anh định nghĩa:

-kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thề, đến việc sản xuất và đưa các hăng hoa đến người tiêu dùng cuối củng, nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi

động marketing là một hệ thống các hoạt động kinh tế, tổng thể các giải pháp của một công ty trong hoạt động kinh doanh nhầm đạt mục tiêu của mình và

là sứ tác động tương hỗ hai mặt của một quá trình thống nhất Một mặt, nghiên cứu thận trọng, toàn diện nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, định hướng sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cẩu đó Mặt khác, tác động tích cức đến thị trường, đến nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của người tiêu dùng

Marketing có những đặc trung sau:

3 Trường Đại học Ngoại Thương (2000), Giáo trình marketing lý thuyết, Nhà xuất bản Giáo Dục, lĩ 5

4 Trân Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005) Marketing du lịch, Nhà xuất bán Thành phố Hồ Chí Minh, tr 16

5 Trường Đ ạ i học Ngoại Thương (2000), Giáo Hình marketing lý thuyết, Nhà xuất bản Giáo Dục, tr 6

4

- Coi thị trường là khâu quan tong nhất của quá trình tái sản xuất hàng hoa

- Trên thị trường, người mua (nhu cầu) có vai trò quyết định đến sản xuất

- Nhu cầu là yếu tố quyết định quá trình sản xuất kinh doanh

- Nhu cầu có ảnh hưởng quyết định đến sản xuất hàng hoa và bán hàng

để thoa mãn nhu cầu đó (Bán cái m à khách hàng cần, chứ không bán cái m à

ta đã có)

Marketing bao gồm tất cả các hoạt động và tính toán về mục tiêu, ý đồ

thụ và những dịch vụ sau bán hàng

Tóm lại, Marketing là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp hướng tới thoa mãn, gợi mở những nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường để đạt được mục tiêu lợi nhuận

1.2 Marketing dịch vụ du lịch

Muốn hiểu rõ marketing dịch vụ du lịch, chúng ta cần tìm hiểu marketing dịch vụ bởi marketing dịch vụ du lịch cũng chính là một hình thái đặc biệt của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa là hoạt động nhằm thoa mãn

Đ ể thoa mãn

nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, nhiệm vụ của marketing dịch vụ là phải phát hiện nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ (nghiên cứu thị trường), phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá dịch vụ thích hợp, tổ chức kênh cung cấp dịch vụ, thúc đệy việc tiêu dùng dịch vụ, xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch marketing

Marketing dịch vụ du lịch được hiểu là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cấu của khách hàng, những sản phảm dịch vụ du lịch vả những phương thức cung ứng, hể trợ để đưa khách hàng đến với dịch vụ nhằm thoa

2 Những đặc trưng cơ bản của Marketing dịch vụ du lịch

2.1 Đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch có những đặc tính sau: tính vô hình (Intangibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability), tính đễ phân huy (Perishability), tính không đổng nhất (Herogeneity) và tính không có quyền sở hữu (Nonownership)

Tính vô hình (Intangibility)

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả, ngoời trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch Những nhân viên của lực lượng bán dịch vụ lưu trú không thể mang một phòng ngủ đến bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng Thực tế, họ không thể bán phòng m à chỉ bán

phòng, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền

người khác

Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc thu thập thông tin để có được sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm du lịch thường ở quá xa khách hàng nên người mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng Ngoài ra khi mua dịch

vụ du lịch, khách chỉ biết qua thông tin và một vài hình ảnh của một phần dịch

vụ, nên người bán đôi khi quá thổi phồng về dịch vụ làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng dịch vụ kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua

Tính bất khả phân (Inseparabiìity)

Hầu hết các dịch vụ về khách sờn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ

và khách hàng không thể tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một

6

phần quan trọng của sản phẩm Thực phẩm trong nhà hàng có thể hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hạt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng Vói tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ

Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của dịch

vụ Thởt vởy, không riêng gì người cung cấp dịch vụ m à cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm Trong một nhà hàng, nếu một vài người khách gây ổn ào, huyên náo sẽ làm ảnh hưởng đến những khách khác không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu V à điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái với khách

Như vởy, do tính bất khả phân, đòi hỏi người quản lý trong du lịch phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng

Tinh khả biến (Variability)

Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tuy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp Có nhiều nguyên nhân

về sự thay đổi này:

- Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Sự dao động về nhu cẩu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm

- Chất lượng sản phẩm tuy thuộc vào kỹ năng chuyên m ô n của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên

- Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào tâm trạng, sức khoe của người cung cấp dịch vụ: một khách du lịch có thể nhởn được nhũng dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do

có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khoe lúc bấy giờ không được tốt hoặc do gặp vấn đề về tình cảm

7

- Sự dễ thay đổi và thiếu đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng

Tính di phân huy (Perishability)

Dịch vụ không thể tổn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai Dịch vụ không bán được ngày hôm nay, không thể để lại bán sang ngày hôm sau Thật vậy, mặt khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 6 0 % , thì ngày mai không thể bán 140 phòng Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được Chính vì đặc tính dễ phân huy này m à có nhiều khách sạn để cho khách đãng ký giữ chỗ vượt trặi số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền

Tính không đồng nhất (Herogeneity)

Sản phẩm dịch vụ du lịch được tạo nên bởi sản phẩm hữu hình và vô hình Sản phẩm hữu hình là cơ sở vật chất du lịch còn sản phẩm vô hình là quy trình phục vụ, thái đặ phục vụ của người cung cấp dịch vụ Chính vì vậy dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất Với đặc tính này thường rất khó khăn

để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ M ỗ i trường hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi

có sự thực hiện cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ Cho nên, muốn có dịch

vụ tốt cần có sự thực hiện tốt từ cả hai phía

Tính không có quyền sở hữu (Nonownership)

Dịch vụ du lịch không có quyền sở hữu Thật vậy, với các dịch vụ như khách sạn, hãng hàng không khi sử dụng xong, chúng ta không mang theo được chỗ ngồi hay chỗ nằm trong máy bay hay trong khách sạn để làm của riêng m à chỉ mua quyền sử dụng những thứ đó

Do những đặc tính trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch có nhũng đặc điểm riêng:

Thứ nhất, thời gian khách du lịch tiếp cận với các dịch vụ du lịch ngắn

hơn so với dịch vụ khác, có thể chỉ trong vài giờ hoặc vài ngày

Thứ hai, sự hấp dẫn mua sản phẩm dịch vụ của khách du lịch dựa vào

tình cảm nhiều hơn Người mua sản phẩm này là khách du lịch, là người đi

8

chơi, nghỉ ngơi, mong muốn cảm nhận về nhân văn của một vùng, một nước

chúng có tác động lên hành v i mua sau này Khách du lịch không chỉ là mua một bữa ăn, mua cốc nước uống, ngủ trọ một đêm, ở một khách sạn m à chính

họ mua cái "tôi" của họ

Thứ ba, khách du lịch thường đánh giá chất lưứng của dịch vụ du lịch

bằng những "dấu vết" (qua các dấu vết đã trải qua) hoặc bằng chứng hữu hình

m à họ đã nhìn thấy, ví dụ trong khách sạn là môi trường vật chất (trang trí, bàn ghế ), bằng giá cả (giá cao đưức coi là chỉ số về sự sang trọng và chất lưứng), những thông tin về các dịch vụ do họ đưức tiếp nhận, những đối tưứng khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn

Thứ tu, khách du lịch đa dạng về mục đích, về đối tưứng, về không gian

và thời gian nên bán sản phẩm dịch vụ du lịch cần có nhiều kênh phân phối,

2.2 Đặc trung cơ bản của Marketing dịch vạ du lịch

Do dịch vụ du lịch có những đặc tính riêng nên marketing dịch vụ du lịch

Một, do tính vô hình của dịch vụ du lịch nên nhiệm vụ của marketing

dịch vụ du lịch là làm cho dịch vụ trở nên "hữu hình" đối với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng k h i tiêu dùng dịch vụ Do tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch, cần phải tiêu chuẩn hoa quy trình phục vụ, chuyên nghiệp hoa đội ngũ nhân viên phục vụ

Hai, về định giá dịch vụ du lịch: đo tính vô hình và tính không đổng nhất

của dịch vụ nên người tiêu dùng khó khăn hơn khi đánh giá giá cả của dịch

vụ, bởi người tiêu dùng không biết trước chất lưứng cũng như chi phí dịch vụ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó v ề phía người cung cấp dịch vụ, ngoài dựa vào chi phí, việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng

Do đó định giá dịch vụ rất linh hoạt để thích ứng với điều kiện cụ thể từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng

9

Ba, về phân phối dịch vụ du lịch: việc lựa chọn kênh phân phối phải căn

cứ vào đặc thù kinh t ế - k ỹ thuật của từng dịch vụ cụ thể Có những dịch vụ sử dụng đước cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, song có những dịch vụ chỉ

có thể phân phối qua kênh trực tiếp Ví dụ, dịch vụ l ữ hành có thể phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp qua đại lý l ữ hành, nhưng dịch vụ hướng dẫn du lịch chỉ có thể cung cấp trực tiếp từ hướng dẫn viên du lịch đến du khách

Bốn, việc bán các sản phẩm dịch vụ du lịch cần phải có sự giúp đỡ tài trớ

của nhiều bộ phận, cơ quan trong việc quảng cáo, thông tin Ví dụ trong ngành kinh doanh khách sạn, cần phải có sự hỗ trớ phối hớp giúp đỡ nhau giữa các khách sạn vì một khách sạn không thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách

du lịch đước

Năm, trong chiến lước marketing việc tổ chức quảng cáo, khuyến mại các

dịch vụ du lịch phải đước tiến hành trước thời kỳ cao điểm của du lịch (tức là trước các mùa du lịch), có như vậy việc quảng cáo, khuyến mại mới có hiệu quả

3 Sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ du lịch với Marketing hàng hóa

Do đặc thù của dịch vụ, nên marketing dịch vụ, cụ thể là marketing dịch

vụ trong ngành du lịch trở nên phức tạp hem nhiều so với marketing hàng hoa Marketing dịch vụ du lịch giải quyết nhiều vấn đề khác nhau, trong đó có mối quan hệ giữa sự nhận thức của khách du lịch và sự tiếp nhận của khách về sân phẩm dịch vụ du lịch, cung và cầu dịch vụ du lịch, phương thức chuyến giao dịch vụ du lịch Sự khác biệt đó đước thể hiện ở những điểm sau:

- Điểm khác biệt cơ bản giữa marketing dịch vụ du lịch so với marketing hàng hoa chính là đối tướng của marketing dịch vụ du lịch là sản phẩm dịch vụ

du lịch còn đối tướng của marketing hàng hoa là sản phẩm hữu hình

- Về việc định giá dịch vụ du lịch: sản phẩm hữu hình đước ước tính chính xác về các chi phí nhưng dịch vụ du lịch khi định giá ngoài dựa vào chi phí còn phải tính đến cảm nhận của người tiêu dùng Do vậy, việc xác lập kế hoạch, việc định giá chi phí, giá thành và giá bán trong marketing dịch vụ du lịch rất khó chính xác và hớp lý

10

- v ề các kênh phân phối: ngành du lịch không có hệ thống phân phối vật chất như các ngành sản xuất vật chất khác nên không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ du lịch đến các nơi Chính vì vậy phân phối dịch vụ du lịch cần

có nhiều trung gian, môi giói (các đại lý, văn phòng đại diện, các tổ chức điều

- Về marketing hỗn hợp (marketing - mix): marketing - múc sản phẩm hữu hình bao gộm 4 P: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Marketing dịch vụ du lịch kế thừa marketing - mix sản phẩm hữu hình và mở rộng thêm các chính sách: con người,

cơ sở vật chất, quy trình phục vụ và quan hệ đối tác

4 Vai trò của Marketing dịch vụ du lịch trong ngành du lịch Việt Nam Muốn thành công trong kinh doanh, ngoài các yếu tố về vốn, công nghệ, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch phải hiểu rõ thị trường, nhu cầu

và mong muốn của khách du lịch, nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh du lịch Marketing dịch vụ du lịch là một phương pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp thành công đổng thời phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam bội nó

có vai trò chủ yếu sau đây:

Thứ nhất, marketing dịch vụ du lịch chỉ đạo, dẫn dắt và phối hợp các hoạt

động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch

Thứ hai, marketing dịch vụ du lịch cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn

vững chắc cho việc ra quyết định kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Thông qua việc nghiên cứu thị trường, marketing xác định rõ cung cấp dịch vụ cho ai, cung cấp dịch vụ như thế nào Nhờ đó, dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh

du lịch có thể thoa mãn được yêu cầu của khách du lịch, thu hút nhiều hơn khách du lịch cả trong và ngoài nước

Thứ ba, khách du lịch có yêu cẩu ngày càng cao đối với dịch vụ, chất

lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ Thông qua chức năng nghiên cứu thị trường, marketing làm cho dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn thích ứng với nhu cầu thị trường và người tiêu dùng dịch vụ

l i

Thứ tư, marketing dịch vụ du lịch thúc đẩy nghiên cứu, phát triển và đổi

mới dịch vụ thích ứng với sự biến động thị trường

Thứ năm, thông qua việc lập ra các chiến lược marketing dịch vụ du lịch,

marketing giúp các doanh nghiệp du lịch có hướng phát triển đúng đồng thời thực hiện các hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao hơn

Thứ sáu, marketing dịch vụ du lịch giúp tăng khả năng cạnh tranh cởa

dịch vụ du lịch Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Với những vai trò trên, marketing dịch vụ du lịch đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng cáo dịch vụ du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo thị trường du lịch Việt Nam

n QUY TRÌNH NGHIỆP vụ MARKETING DỊCH vụ DU LỊCH

1 Nghiên cứu mõi trường Marketing dịch vụ du lịch

Môi trường Marketing dịch vụ du lịch là tổng thể các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch cởa doanh nghiệp Môi trường marketing dịch vụ vận động không ngừng và không phụ thuộc vào ý chí chở quan cởa doanh nghiệp Việc nghiên cứu môi trường marketing có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Muốn tổn tại

và phát triển, doanh nghiệp dịch vụ phải nắm bắt môi trường marketing Việc phân tích môi trường marketing giúp doanh nghiệp cảnh báo sớm những biến đổi cởa môi trường, thị trường để kịp thời ứng phó Thực tiễn cho thấy những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp có khả năng dự báo tốt và phản ứng nhanh trước biến động cởa môi trường marketing

Theo Philip Kotler, môi trường marketing gồm: môi trường v i m ô (doanh nghiệp, người cung ứng, người môi giới marketing, khách hàng, đối thở cạnh tranh ); môi trườns vĩ m ô (môi trường nhân khẩu học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường khoa học - công nghệ, môi trường chính trị, môi trường văn hoa)

12

1.1 Mòi trường vi mô

Môi trường vi m ô là bối cảnh thuộc nội bộ doanh nghiệp, các nhà cung cấp, các trung gian marketing, khách hàng và cõng chúng Bối cảnh nội bộ doanh nghiệp chứa đựng các yếu tố chủ quan m à doanh nghiệp có thể kiểm soát được Các nhân tố đó là: tình hình tài chính, trình độ công nghệ, đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp, các quyết định từ các cấp thuộc doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh

Khi nghiên cứu môi trường vi mô, chúng ta cần chú ý xem xét chức năng

và hoạt động của tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp, năng lực và xu huống phát triển của các nhà cung cấp, nghiên cứu đặc điểm của các trung gian marketing - hụ là những cá nhân và tổ chức giúp công ty du lịch tìm kiếm khách hàng và cung cấp dịch vụ, bao gồm các đại lý du lịch, những công

ty điều hành tua du lịch quy m ô lớn, các đại diện khách sạn, công ty vận chuyển hành khách, các hãng cung cấp dịch vụ marketing và các trung gian tài chính

1.2 Môi trường vĩ mô

cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Đ ể có thể thành công, các công ty này phải thoa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình Hoạt động marketing không chỉ hướng tới nhu cẩu của khách hàng mục tiêu m à còn phải chống trụi với các chiến lược của các đối thủ cạnh tranh cũng đang nhắm vào thị trường mục tiêu đó K h i nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các công ty sẽ biết được quy m ô và vị trí của mình trẽn thị trường

từ đó có thể đưa ra các chiến lược marketing phù hợp

Các yếu tố về nhân khẩu thường được nghiên cứu là sự thay đổi về cơ cấu tuổi của dân số (tỷ lệ các nhóm tuổi trẻ em, vị thành niên, thanh niên, trung niên ); xu hướng thay đổi của các gia đình (tuổi trưởng thành, tuổi kết hôn, tuổi sinh nở, số con trong gia đình, tỷ lệ ly hôn, thu nhập trong gia đình, thời gian dành cho con cái ); vấn đề di dân về mặt địa lý; vấn đề giáo dục

13

đào tạo; sự đa dạng về dân tộc và sắc tộc Chính những sự thay đổi này dẫn đến những thay đổi về nhu cầu đối với dịch vụ du lịch của các công ty Khi nghiên cứu môi trường kinh tế cần chú ý các chỉ số: tổng sển phẩm quốc nội hay tổng sển phẩm quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, trình độ phát triển kinh tế, phương thức chi tiêu của dân cư, tình hình lạm phát, thất nghiệp, suy thoái hay tăng trưởng của địa phương, quốc gia, khu vực hay quốc

Môi trường tự nhiên được nghiên cứu thiên về khía cạnh bểo tổn các nguồn tài nguyên và xử lý rác thểi ểnh hường đến cơ sở hạ tầng trong marketing dịch vụ du lịch

Môi trường công nghệ có ý nghĩa sống còn đối với kinh doanh dịch vụ du lịch, nó vừa mang lại sự sống cho ngành du lịch (thuốc chữa bệnh, khách sạn được trang bị hiện đại ); lại vừa đe doa ngành này (chiến tranh hoa học, bom khí ); đôi khi nó lại sển sinh ra những sân phẩm vừa phục vụ nhưng lại cũng

có thể gây hại đến du lịch (tivi, ô tô )- Tuy nhiên nhìn chung, khoa học công nghệ phát triển cũng làm tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ, nâng cao

độ thoa dụng dịch vụ và chất lượng địch vụ Do vậy, nếu biết lựa chọn những

các đối thủ khác

Môi trường chính trị được tạo thành bởi luật pháp, các cơ quan chính phủ

và các tổ chức có khể năng gây ểnh hưởng và hạn chế đối với các tổ chức và

cá nhân trong xã hội Muốn thâm nhập và kinh doanh dịch vụ thành công ở thị trường của một nước, việc nghiên cứu chính sách pháp luật và những tác động của chính sách pháp luật đến kinh doanh dịch vụ là cần thiết Từ đó các doanh nghiệp du lịch có thể nấm bắt được những xu hướng chính trị và thấy được ý nghĩa của chúng đối với công tác quển trị marketing của mình

Nghiên cứu môi trường văn hoa có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp du lịch Văn hoa là phạm trù dùng để chỉ những giá trị vật chất và tinh thần do một cộng đồng dân cư tạo lập như các di sển, tập quán, chuẩn mực,

14

giá trị, niềm tin, cấu trúc xã hội, tôn giáo giao tiếp M ỗ i nền văn hoa có

lịch sử khác nhau cũng có những giá trị khác nhau Hiểu rõ được các yếu tố đó giúp doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra những chiến lược marketing phù hợp cho dịch vụ của mình

2 Nghiên cứu n h u cọu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ du lịch

Trong hoạt động marketing dịch vụ nói chung, marketing dịch vụ du lịch nói riêng, việc nghiên cứu thị trường là hết sức cọn thiết Theo Philip Kotler:

"thị trường là tập hợp những người mua thực sụ hay nhũng người mua tiềm

trường sẽ là cơ sở cho các chính sách marketing sau này Những nội dung cọn phân tích trong nghiên cứu thị trường chủ yếu là: dung lượng thị trường, đối thủ cạnh tranh và thị phọn của họ, từ đó xác định vị trí của doanh nghiệp mình trên thị trường; nghiên cứu thái độ, tập tính khách hàng trên thị trường đối với dịch vụ du lịch; lựa chọn các tiêu thức phân đoạn thị trường; xác định nhu cẩu của khách hàng nhằm xác định thị trường mục tiêu mang tính chiến lược cho doanh nghiệp

2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường dịch vụ du lịch

Để ước tính cọu hiện tại của thị trường, chúng ta cọn xác định 3 nội dung chính: tổng cẩu trên thị trường, cọu của thị trường theo vùng, doanh số thực tế của ngành và thị phọn của doanh nghiệp

Tổng cọu của thị trường đối với một sản phẩm dịch vụ du lịch là tổng số dịch vụ được mua bởi một nhóm khách hàng xác định, tại một khu vực địa lý xác định, trong một khoảng thời gian xác định, dưới một môi trường marketing xác định với nhũng nỗ lực marketing nhất định của ngành Cẩu của thị trường được tính toán dựa trên quy m ô dân số, thu nhập của các hộ gia đình, chi phí cho du lịch của các hộ qua một số năm gọn nhất, nỗ lực

8 Trường Đ ạ i học Ngoại Thương (2000), Giáo trình marketing lý thuyết, Nhà xuất bản Giáo Dục, ti 39

15

marketing của các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch

Bên cạnh đó, để biết được doanh thu của ngành, doanh nghiệp cần xác định các đối thủ cạnh tranh và ước tính doanh thu của họ hoặc họ cũng có thể dựa trên số liệu báo cáo của ngành du lịch, để từ đó đánh giá hoạt động của doanh nghiệp mình so với toàn ngành du lịch, thấy được chả đứng và thị phần của mình trên thị trường Ước tính được cầu cùa thị trường, thấy được khả năng đáp ứng cầu của thị trường, các doanh nghiệp sẽ lập ra các kế hoạch marketing phù hợp

2.2 Phân đoạn thị trường

Do nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường rất đa dạng, một công ty khó có thể thoa mãn nhu cầu của từng người tiêu dùng Do đó phải chia khách hàng thành từng nhóm, những người trong cùng nhóm có chung những yêu cầu về mặt này hay mặt khác Từ đó công ty sẽ tập trung vào một phần của thị trường m à họ có khả năng phục vụ tốt nhất Phân đoạn thị trường là cơ sở để xây dựng chiến lược thị trường của doanh nghiệp Mục đích của việc phân đoạn thị trường là:

- Phân đoạn thị trường làm cho thị trường từ chả không đổng nhất thành những đoạn thị trường đồng nhất

- Phân đoạn thị trường giúp cho công ty thấy rõ cơ cấu người tiêu dùng trên thị trường theo những khía cạnh khác nhau

- Phân đoạn thị trường cũng giúp cho công ty có những quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu để tập trung tiềm lực và lựa chọn

- Phân đoạn thị trường còn giúp phát hiện ra những "khe hở" của thị trường, ở đó có nhu cầu nhưng chưa được đáp ứng, và đó cũng chính là thị trường tốt nhất để công ty đầu tư nguồn lực

- Phàn đoạn thị trường còn có thể giúp cho công ty tối đa hoa lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm dịch vụ du lịch cung ứng vì công ty chỉ hướng tới một phân đoạn

16

Các tiêu chí phân đoạn thị trường du lịch có thể là: vùng địa lý (nông thôn, thành thị, vùng cao, đổng bằng, miền núi ), đặc điểm nhân khẩu (độ tuổi, giới tình, thu nhập ), mục đích chuyến đi (du lịch công vụ hay du lịch nghỉ ngơi, việc riêng ), tâm lý tính cách (thẳng thắn, hoạt bát, trí thốc, tầng lớp xã hội ), hành v i (thòi điểm thích đi du lịch, lợi ích mong muốn, mốc độ thường xuyên đi du lịch, mốc độ sử dụng dịch vụ, sự trung thành với công ty, mốc độ sẵn sàng đi du lịch ), sản phẩm dịch vụ (khách sạn thượng hạng, khách sạn bình dân, du lịch trọn gói, du lịch sang trọng, thị trường sòng bạc ), các kênh phân phối (trực tiếp, qua trung gian hay hỗn hợp)

Những tiêu chí trên có thể được kết hợp vói nhau cho ra rất nhiều phương

án thị trường khác nhau Chẳng hạn, sau khi phân đoạn theo vùng địa lý, chúng ta có thể phân đoạn thị trường theo thu nhập hay độ tuổi

2.3 Lựa chạn thị trướng mục tiêu

Sau khi đã phân đoạn thị trường, công ty sẽ xác định thị trường mục tiêu Xác định thị trường mục tiêu là việc đánh giá, so sánh các đoạn thị trường để lựa chọn một hoặc nhiều đoạn thị trường có tiềm năng phát triển nhất và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp Đ ố i với mỗi thị trường mục tiêu, công ty

được chi phí cho việc theo đuổi thị trường mục tiêu, so sánh với doanh thu, lợi nhuận có thể đem lại và tính được chỉ số về giá trị của từng thị trường mục tiêu

Khi xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần căn cố vào các tiêu chí chủ yếu sau:

lợi không, xu thế phát triển lâu dài hay ngắn gọn, tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm

(2) tiềm năng cạnh tranh: số lượng đối -thủ -sanh tranh, khả năng cạnh

(3) khả năng phù hợp vói mục tiêu phát triển và tiềm lực của doanh nghiệp Một thị trường có nhiều tiềm năng song sẽ không khả thi nếu vượt quá tiềm lực (vốn, công nghệ, lao động, kinh nghiệm )

Các doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược marketing cho thị trường mục tiêu bằng cách sử dụng ba chiến lược chiếm lĩnh thị trường mục tiêu là marketing không phân biệt, marketing có phân biệt và marketing tập trung

- Marketing không phân biệt: doanh nghiệp cung cấp một sản phỉm dịch

vụ du lịch cho tất cả các đoạn thị trường m à doanh nghiệp lựa chọn

- Marketing có phân biệt: doanh nghiệp lựa chọn một số đoạn thị trường mục tiêu và cung cấp dịch vụ khác nhau cho những đoạn thị trường mục tiêu đó

- Marketing tập trung: doanh nghiệp chỉ cung cấp một sản phỉm dịch vụ cho một đoạn thị trường mục tiêu

Trên mỗi thị trường mục tiêu của mình, doanh nghiệp đều gặp phải sự cạnh tranh của những đối thù khác Họ có thể là những công ty cung cấp sản phỉm dịch vụ du lịch cùng loại hoặc các sản phỉm dịch vụ du lịch thay thế

thể bỏ qua

2.4 Định rị dịch vụ du lịch

Định vị dịch vụ du lịch là việc tạo ra một chỗ đứng, một vị trí cho sản phỉm dịch vụ đó trong tâm trí của khách hàng trên thị trường mục tiêu thông qua các nỗ lực marketing Do đó, trước khi xác định vị trí của mình, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cỉn xác định vị trí của đối thủ cạnh tranh hiện có Ba yếu tố cân đạt được trong việc xác định vị thế là: (1) tạo được hình ảnh, (2) truyền tải được lợi ích đối với khách hàng và (3) khác biệt hoa tên, nhãn hiệu dịch vụ của mình so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Đầu tiên là chuỉn bị tài liệu: doanh nghiệp cần xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua sản phỉm dịch vụ du lịch

9 http://www.uct.edu.vn/giaomnh/kkinhte/Markettingy4-4.htm

18

Bước thứ hai là quyết định về hình ảnh mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường du lịch mục tiêu đã lựa chọn Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch phải xác định được mình sẽ tạo ra sản phẩm như thế nào, chất lượng ra sao cho khách hàng mục tiêu

Bước thứ ba là khác biệt hoa Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ sản phẩm cữa các đối thữ cạnh tranh để từ đó xây dựng nên những thứ tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ du lịch cho riêng mình

Bước tiếp theo là thiết kế Đây chính là quá trình đưa ra những khác biệt cữa sản phẩm dịch vụ du lịch Doanh nghiệp cũng cần lựa chọn việc truyền tải những

sự khác biệt này bằng những công cụ marketing nào cho có hiệu quả nhất Bước cuối cùng là thực hiện Công đoạn này chính là lúc doanh nghiệp thực hiện tốt những gì đã hứa với khách hàng

3 Xây dựng chiến lược và kế hoạch Marketing - mix dịch vụ du lịch Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing cụ thể, nói cách khác họ sẽ đưa ra các quyết định về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ

và quan nệ đối tác Đây chính là việc xây dựng chiến lược marketing - mix và

là biểu hiện cụ thể nhất về sự linh hoạt cữa các doanh nghiệp du lịch Đ ó là sự linh hoạt trước những thay đổi cùa thị trường mục tiêu cho phù hợp với tình hình mới Marketing - mix luôn luôn gắn với một phân khúc thị trường hoặc thị trường mục tiêu đã chọn

3.1 Sản phàm dịch vụ du lịch (Product)

Trong chiến lược marketing cữa doanh nghiệp dịch vụ, chiến lược sản phẩm có vị trí rất quan trọng Chiến lược sản phẩm dịch vụ du lịch là tổng thể các định hướng, nguyên tắc và biện pháp thực hiện việc xác lập một hay nhiều dịch vụ cho phù họp với tùng đoạn thị trường ở nhũng thời kỳ khác nhau Dịch

vụ cung ứng cho khách hàng thường bao gồm hai bộ phận: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản được đánh giá căn cứ vào mức độ và khả năng thoa mãn nhu cẩu hay lợi ích cữa khách hàng mua dịch vụ Những dịch

19

vụ bổ trợ thường có tác dụng làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản và tàng mức độ hoàn chỉnh của dịch vụ cung ứng Các quyết định về dịch vụ cung ứng

có vai trò quan trọng nhất vì nó liên quan đến lợi ích cuối cùng và cơ bản m à khách hàng mong muốn tìm thấy ở doanh nghiệp đó

Sản phẩm dịch vụ du lịch là sản phẩm của lao động sống trong ngành du lịch nhểm phục vụ khách du lịch, bao gồm: vận chuyển, hướng dẫn tham quan, ăn ở, chăm sóc sức khoe và an toàn cho khách, tổ chức vui chai giải trí

và các dịch vụ bổ sung (massage, thu đổi ngoại tệ, giữ trẻ, khám bệnh, thông tin bưu điện, giặt ủi, cắt uốn tóc, bán hàng lưu niệm)

Trong chiến lược sân phẩm dịch vụ du lịch, phân tích ba cấp độ cùa sản phẩm là vấn đề quan trọng, ba cấp độ đó là: cấp lợi ích, cấp vật chất và cấp bổ

- Hay chúng ta bán lợi ích gì cho du khách?

Lợi ích trong dịch vụ du lịch cũng giống như những sản phẩm khác, nó tổn tại dưới dạng vô hình Nó có thể là sự sang trọng, bầu không khí ấm cúng thân thiện, sự chu đáo từ đầu đến cuối, tính chuyên môn hoa trong phục vụ, ngon miệng mới lạ trong m ó n ăn

Cấp vật chất bao gồm các phương tiện tạo ra dịch vụ phục vụ du khách

Đ ó là hệ thống phòng ốc, điểm vui chơi, tham quan du lịch, phương tiện vận chuyển, hàng lưu niệm cấp độ này tồn tại hữu hình dễ nhận thấy

Cấp bổ sung bao gồm các hoạt động hỗ trợ như: bảo vệ an toàn cho khách, thu đổi ngoại tệ, giữ trẻ, khám chữa bệnh, thanh toán tiền, địa chỉ điện thoại, fax, giới thiệu cho du khách biết nơi cần đến liên hệ

1 0 Đ ỗ Đức Khả, Marketỉng ưong chiến lược phát triển du lịch Đà Lạt, http://www.lamdong.gov.vn/dulich

20

Ba cấp độ trên là sự thống nhất hữu cơ, tạo ra một sản phẩm dịch vụ du lịch hoàn chỉnh Nhà quản lý du lịch phải nhận rõ ba cấp độ trên, đặc biệt tập trung vào cấp độ lợi ích Tất cả các hoạt động từ thiết kế tua, hoạt động quảng cáo, tuyên truyền phải tập trung vào cấp độ lợi ích

3.2 Định giá dịch vụ du lịch (Price)

doanh Định giá đúng không những đạt được mục tiêu quan trểng của các doanh nghiệp du lịch là lợi nhuận m à còn ảnh hưởng rất lán đến thái độ mua của du khách và hạn chế được cạnh tranh Định giá còn là một công cụ quan trểng để phân biệt các tầng lốp du khách đối vói dịch vụ

Giá cả là hình ảnh về chất lượng cung ứng, chỉ tiêu quan trểng trong quá trình lựa chển và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Quan hệ giá cả với chất lượng dịch vụ phụ thuộc đồng thời vào chủ quan của khách hàng và chất lượng phục

vụ của người cung cấp Chính vì vậy, việc xác định giá địch vụ du lịch phải dựa trên những hiểu biết sâu sắc ba vấn đề quan trểng: chi phí, cạnh tranh và nhận thức khách hàng

Có 9 chiến lược định giá được đưa ra trong mối quan hệ chặt chẽ với chất

khách và đây là xu hướng phát triển tất yếu của kinh doanh du lịch trong tương lai, khi m à cạnh tranh trong nước và khu vực đã trở nên gay gắt

" Đ ỗ Đức Khả, Marketing trong chiến lược phát triển du lịch Đà Lạt, http://www.lamdong.gov.vn/dulich

21

Bảng 1.1 Quan hệ giá cả - chất lượng

í /V tì l i Ô i &ki *xrJvthf, Wfy> tetc*.)

Ngoài ra các doanh nghiệp còn áp dụng chiến lược giá thấp, giá trọn gói, tăng giá và định giá tâm lý

mói ra thị trường hoặc trong cạnh tranh nó là chiến lược phá giá Á p dụng

thấp, nhưng lại không có tác dụng với những du khách có thu nhựp cao

cấu cho trước, tạo sự yên tâm tối thiểu cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách (nhất là khách lạ, có thu nhựp trung hình) Quan trọng nhất chiến thuựt giá trọn gói là chiến thuựt bổ sung Bằng cách tạo ra nhu cầu mới phát sinh kèm theo cụm sân phẩm dịch vụ đã bán theo giá trọn gói: bán hàng hoa quà lun niệm, chụp hình lưu niệm khi du khách đến tham quan du lịch và khai thác thêm bằng các dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh

những thị trường có độ co giãn của nhu cầu thấp

Như vựy chính sách giá phải hết sức linh hoạt, phải bám chắc thị trường

để xử lý phù hợp và phải nắm chắc tâm lý, phản ánh của khách trước việc định giá Đ ó là một khoa học và nghệ thuựt trong kinh doanh

22

3.3 Phân phối dịch vụ du lịch (Place)

Do đặc tính không thể chia tách cùa dịch vụ, trước đây, người ta ít chú ý đến khâu phân phối trong dịch vụ du lịch Giữa người cung ứng và khách hàng thường không có trung gian Tuy nhiên, do khủng hoảng kinh tế và do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ, chính sách phân phối ngày càng có vị trí quan trọng trong marketing hỗn hộp của đa số các doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chính sách phân phối đưộc thể hiện thông qua việc lựa chọn kênh phân phối của doanh nghiệp

Trong lĩnh vực du lịch cũng có những kênh phân phối: không cấp (marketing trực tiếp), một cấp (có một trung gian giữa người cung cấp dịch vụ

du lịch đến khách hàng), hai cấp (có hai trung gian giữa người cung cấp dịch

vụ đến du khách), ba cấp (có ba trung gian giữa người cung cấp dịch vụ đến

ty du lịch, hãng môi giới, đại lý quảng cáo, các đại lý du lịch làm trung gian cho các hãng hàng không

Kênh phân phối đơn giản nhất của du lịch thường đưộc thể hiện ở các doanh nghiệp khách sạn hoặc các công ty vận tải du lịch Kênh này thường để gửi chỗ chuyến đi, bán vé, giữ chõ lưu trú cho khách sạn, quan hệ trực tiếp từ khách sạn đến khách sạn Cách đặt giữ chỗ này có thể trực tiếp hoặc qua thư, qua điện thoại, mạng Internet Kênh phàn phối chính của du lịch là kênh do những đại lý du lịch đảm nhận, bao gồm đại lý bán lẻ và đại lý bán buôn Ngoài ra trong du lịch còn có loại hình phân phối: bán một tua du lịch, một chương trình du lịch qua kênh tổ chức (công ty du lịch, cơ sở tổ chức, ban kinh doanh của các đoàn thể ) Đây là hình thức phân phối trọn gói trong đó công ty du lịch thường là cẩu nối trung gian giữa khách du lịch và các địa điểm du lịch

1 2 www.uct.edu.vn/giaotrmh/kkinhte/Marketting/5.2.htm

23

N h ư vậy, tuy theo loại hình dịch vụ du lịch cung ứng và mục tiêu của mình, doanh nghiệp có thể lựa chọn và sử dụng một hay nhiều trung gian khác nhau

3.4 Xúc tiến dịch vụ du lịch (Promotion)

lịch, tạo được lòng tin của khách hàng đẫi với doanh nghiệp Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng bá, nhà quản lý sẽ giói thiệu một cách hấp dẫn những lợi ích và ưu thế của dịch vụ mình cung cấp và tạo ra sự hài lòng đẫi vói nhóm khách hàng mục tiêu

Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ du lịch thực hiện bẫn chức năng cơ bản: thu hút khách hàng, thuyết phục khách, củng cẫ lòng tin du khách và góp phần trong việc xây dựng hình ảnh đất nước và con người Việt Nam trong mắt

du khách

Quảng cáo phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Tiêu biểu, đặc trưng: từ thiết kế logo, nhãn hiệu, lời văn phải độc đáo,

có nét đặc trưng riêng

- Kích thích gợi mở lòng ham muẫn du lịch của du khách

- Lặp lại thường xuyên để khách nhớ

- Trung thực đế gây được lòng tin của khách

- Hiệu quả thiết thực: quảng cáo và tuyên truyền xúc tiến dịch vụ du lịch phải tính toán đến chi phí bỏ ra và hiệu quả thu được từ chiến dịch tuyên

3.5 Con người (People)

Du lịch là một ngành liên quan đến con người Đ ó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng) Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác) Những người làm công tác thị trường trong ngành du lịch phải lựa chọn kỹ cả

khách hàng mục tiêu

24

Dưới góc độ marketing, nhân viên góp phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch Đ ể có thể cung cấp một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, từng cá nhân cung cấp dịch vụ cần phải: phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách, luôn quan tâm đến khách, nắm bắt nhu cầu, xử lý kịp thữi các khó khăn của khách và vói sự thân thiện, lòng hiếu khách tạo ra những cảm xúc tốt đẹp để khách quay trở lại, phục vụ đúng thữi gian và có chất lượng,

Đ ể phát huy vai trò con ngưữi trong chiến lược marketing, các doanh

:

- Chính sách quản lý nhân viên phục vụ: doanh nghiệp cần xác định phong cách cho nhân viên phục vụ, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trong kinh doanh dịch vụ du lịch và kỹ năng giao tiếp, quan hệ công chúng, giám sát hoạt động của các nhân viên này

- Chính sách quân lý sự tham gia của khách hàng: khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng đồng thữi cũng là đích hướng tới của quá trình dịch vụ Khách hàng là ngưữi quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Chính sách quân lý sự tham gia của khách hàng nhằm vào hai mục đích: mang lại sự thoa mãn, hài lòng về dịch vụ du lịch cho khách hàng và tăng năng suất, hiệu quả kinh doanh cho công ty đu lịch

3.6 Quy trình phục vụ (Process)

Quy trình phục vụ là việc tổ chức, sáp xếp các hoạt động, các yếu tố của quá trình cung cấp dịch vụ theo một trình tự nhất định nhằm tạo thuận lợi và thoa mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ M ỗ i dịch vụ đều được cung cấp theo những quy trình nhất định, bởi bất kỳ một sản phẩm nào cũng là sản phẩm hoặc kết quả của một quá trình tương tác giữa ngưữi tiêu dùng với ngưữi cung cấp dịch vụ Yêu cầu của quy trình phục vụ là phải mang tính liên kết, đổng

bộ, thống nhất giữa các giai đoạn của quá trình

13 Đỗ Thị Loan (2005), Vận dụng marketìng vào việc đẩy mạnh các hoạt động du lịch ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập kính tế quốc tế, Đ ạ i học Ngoại Thương, ư 27

25

Phục vụ làm khác biệt các doanh nghiệp vói nhau, nói lên sự thành công hay thất bại giữa các doanh nghiệp du lịch Do vậy, các tiêu chuẩn phải thống nhất đồng bộ với khả năng tài chính, mức độ phục vụ phải thích hợp vói những chủ số tài chính cho phép Quy trình phục vụ được các doanh nghiệp sử đụng như chiến lược cạnh tranh chính nhằm tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, chứng minh sự hơn trội của mình trong lòng du khách

3.7 Cơ sở vật chất (Physical Eridence)

Cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu trong sản xuất dịch vụ Cơ sở vật chất cũng là căn cứ hữu hình để khách du lịch đánh giá chất lượng của dịch vụ

và năng lực phục vụ cùa doanh nghiệp đó, có tác động nhất định đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng vẻ bề ngoài của trụ sở công

ty du lịch, biển hiệu, panô, thiệp quảng cáo của công ty, loại ô tô công ty đang

sử dụng, khách sạn du khách được nghủ thường gây cho khách hàng ấn tượng về chất lượng dịch vụ cung ứng Cơ sở vật chất là "cấu thành vật chất" của dịch vụ, bao gồm tổng thể không gian, môi trường, trang thiết bị phục vụ cần thiết để tạo nên dịch vụ

Cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch bởi thông qua những bằng chứng

du khách sẽ có ấn tượng ban đẩu tốt đẹp về chất lượng phục vụ của cơ sở kinh doanh đó Chính vì vậy, các nhà hoạt động marketing nên chú trọng đến chính

3.8 Quan hệ đối tác (Partnership)

Quan hệ đối tác là nhũng nỗ lực hợp tác marketing giữa các tổ chức l ữ hành và khách sạn và các nhà hàng bổ trợ Quan hệ đối tác được hình thành do tính phụ thuộc lẫn nhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoa mãn nhu cẩu

và ý muốn của khách hàng du lịch Tính bổ trợ này có thể có cả khía cạnh tích cực và tiêu cực Sự thoa mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào những hoạt động của những doanh nghiệp khác m à chúng ta không trực tiếp quản lý

26

M ỗ i quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần được theo dõi và quản lý thận trọng Điều đó có lợi nhất cho các đơn vị cung ứng để duy trì mối quan hệ tốt vói các trung gian du lịch (các đại lý l ữ hành, công ty du lịch bán buôn ) và các doanh nghiệp vận chuyển (ó tô, tàu thúy ) Khi các doanh nghiệp trong ngành cờng tác hiệu quả thì kết quả mang lại sẽ rất tốt, ngược lại nếu cờng tác không tốt, khách hàng ít được thoa mãn hơn và như vậy các doanh nghiệp khó nhận được kết quả kinh doanh tốt

4 Tổ chức thực hiện, kiểm t r a , đánh giá kết quả thu được và điều chinh chiên lược cho phù hợp chiên lược k i n h doanh mói

Sau khi đã xây dựng được kế hoạch chiến lược với các mục tiêu và nời dung triển khai cụ thể, doanh nghiệp phải thực hiện các kế hoạch đã đề ra Đê

đờng, xây dựng ngân sách marketing cụ thể Việc lập thời gian biểu là phần rất quan trọng của kế hoạch và thường xuyên được tham khảo Trong thời gian biểu, cần nêu rõ ngày bắt đầu và ngày phải hoàn thành của từng hoạt đờng, nơi tiến hành và những cá nhân chịu trách nhiệm, về lập ngân sách marketing, cách thường được sử dụng nhiều nhất là cân nhắc từng mục tiêu marketing rồi định ra chi phí cho từng nhiệm vụ hoặc hoạt đờng liên ngành Dự toán ngân sách phải thể hiện được số lượng chi tiêu cho từng yếu tố của marketing hỗn hợp và cho từng thị trường mục tiêu Ngoài ra, chúng ta cũng cần xem xét quỹ

dự phòng Quỹ này sẽ được sử dụng để tiến hành những biện pháp cạnh tranh không lường trước hay bù đắp cho những khoản bời chi cho quảng cáo hay những khoản tăng khác trong chi phí marketing

Kiểm tra kế hoạch marketing là việc đánh giá các tình huống thực sự diễn ra trên thị trường, so sánh các kết quả đạt được trên thực tế và kết quả m à doanh nghiệp mong muốn trong kế hoạch của mình, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp sở đĩ phải kiểm tra vì trong quá trình tổ chức triển khai kế hoạch đã đề ra, các yếu tố môi trường và tình hình thị trường vẫn biến đờng, dẫn đến việc xuất hiện các nhân tố mới tác đờng đến hoạt đờng sản xuất kinh

27

doanh của doanh nghiệp Qua kiểm tra, nếu tình hình biến động trên thị trường vượt quá một giới hạn tương ứng vói khả năng đối phó của doanh nghiệp thì doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh lại những mục tiêu và nội dung triển khai các hoạt động marketing của mình Do đó, kiểm tra là một yêu cầu bẩt buộc, là nội dung công việc không thể thiếu của người làm marketing

Sự thành công của một kế hoạch marketing được đánh giá thông qua mức

độ đạt được các mục tiêu marketing đề ra N ó sẽ được tính bằng tiền, lượng du khách, số lượng các yêu cầu hay phần trăm số người biết đến dịch vụ du lịch Các tiêu chuẩn được nêu trong kế hoạch marketing là cơ sở để đánh giá chung những kết quả thực tế đạt được Tiêu chuẩn thực hiện cho biết những sai lệch nào so với mục tiêu có thể chấp nhận được Ngoài ra, thời gian biểu đánh giá

tiến hành đánh giá trước giai đoạn hoạch định kết thúc, nhờ đó có thể cung cấp

tư liệu cần thiết cho việc phân tích hiện trạng và kế hoạch marketing kế tiếp

ra doanh nghiệp sẽ biết được những thành tựu và những điểm chưa tốt của kế hoạch đó Doanh nghiệp sẽ dựa vào đó cùng với những thay đổi mói của môi trường kinh doanh, những biến động cùa thị trường để lập ra một chiến lược marketing mới phù hợp với mục tiêu mới của mình

T ó m lại, marketing dịch vụ du lịch là một loạt các phương pháp và kỹ thuật nhằm thoa mãn nhu cầu của du khách và đem lại lợi nhuận cho các công

ty du lịch, có vai trò quan trọng trong ngành du lịch Việt Nam Quy trình marketing dịch vụ du lịch bao gồm tổng hợp các bước từ việc nghiên cứu môi trường, thị trường, xây dựng chiến lược marketing cho đến việc tổ chức thực hiện kế hoạch chiến lược và kiểm tra đánh giá Marketing dịch vụ du lịch là hoạt động rất cần thiết đối với ngành du lịch Việt Nam hiện nay Vậy thực trạng của hoạt động này hiện nay ra sao, Việt Nam đã có những chính sách chiến lược, marketing dịch vụ du lịch như thế nào chúng ta sẽ nghiên cứu ở chương l i của đề tài

28

CHƯƠNG l i THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ

DU LỊCH CỦA VIỆT NAM

ì THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

1 Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

Ngày 9/7/1960 Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định số 26CP thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại Thương, đánh dấu sự ra đời của ngành du lịch Việt Nam Từ năm 1960 đến 1975, du lịch ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ các đoàn khách cùa Đởng và Nhà nước, khách du lịch vào nước ta theo các Nghị định thư Quân lý nhà nước về du lịch thuộc chức năng của Bộ Ngoại Thương vói một phòng chuyên trách 4 người, năm

1969 chức năng này chuyển về Phủ Thủ tướng, sau đó chuyển sang Bộ Công

an Giai đoạn 1975 đến 1990, ngành du lịch đã làm tốt nhiệm vụ tiếp quởn, bởo toàn và phát triển các cơ sở du lịch ở các tỉnh, thành phố vừa giởi phóng, từng bước thành lập các doanh nghiệp du lịch nhà nước trực thuộc Tổng cục

du lịch và Uy ban nhân dân tỉnh, thành phố và các đặc khu Tháng 6 năm

1978, Tổng cục du lịch Việt Nam được thành lập trực thuộc Hội đổna chính phủ, đánh dấu một bước phát triển mới của ngành du lịch Giai đoạn từ năm

1990 đến nay, cùng với sự đổi mới đất nước ngành du lịch đã khởi sắc, vươn lên đổi mới quởn lý và phát triển, dẩn khẳng định vai trò vị trí của mình Những năm qua, ngành du lịch đã huy động nhiều nguồn lực cho đầu tư phát triển, từng bước khẳng định vị trí là một ngành kinh tế quan trọng Từ chỗ chưa có vị thế trên trường quốc tế, du lịch Việt Nam đã vươn lên, chủ động hội nhập thế giới, thiết lập và mở rộng quan hệ hợp tác du lịch nhiều mặt vói các nước láng giềng, trong khu vực và thế giới bằng các hiệp định song phương, đa phương

Hiệu quở kinh tế - xã hội của hoạt động du lịch góp phẩn xoa đói giởm nghèo, nâng cao mức sống và làm giàu cho xã hội Du lịch phát triển đã tăng

29

tỷ trọng GDP của ngành và khối ngành dịch vụ trong tổng thu nhập quốc dân, đổng thời thay đổi diện mạo đô thị, nông thôn, đời sống nhân dân được cải thiện rõ rệt, nhất là ở trung tâm du lịch như: Sa Pa (Lào Cai), Hạ Long (Quảng Ninh), Cát Bà (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoa), cỉa Lò (Nghệ An), Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Khánh Hoa, Bình Thuận, Bà Rịa - Vũng Tàu và một

số tỉnh đồng bằng sông cỉu Long

Du lịch tạo ra khả năng tiêu thụ tại chỗ hàng hoa, dịch vụ, thúc đẩy các ngành khác phát triển, khôi phục nhiều lễ hội và nghề thủ công truyền thống, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế cả nước và từng địa phương, mở rộng

giao lưu giữa các vùng, miền trong nước và ngoài nước, giao lưu văn hoa,

nâng cao dân trí, phát triển nhân tố con người, bảo đảm an ninh, quốc phòng

và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động du lịch đã tạo ra việc làm cho hơn 234 nghìn lao động trực

Thông qua du lịch, nhiều di tích, d i sản được trùng tu từ nguồn thu du lịch và các nguồn vốn xã hội được huy động, tạo nên ý thức và trách nhiệm giữ gìn, phát triển di sản văn hoa, truyền tải được các giá trị văn hoa đến các tầng lớp nhân dân và du khách, tăng thêm tính hấp dẫn của du lịch

Ngành du lịch chú trọng xây dựng nhiều tuyến du lịch đường bộ, đường sông, đường biển nối các điểm du lịch, khu du lịch ở các vùng, miền, khai

loại hình du lịch mói như đi bộ, leo núi, lặn biển, thám hiểm hang động, du lịch xuyên Việt bằng xe đạp, mô-tô, ô-tô, du lịch đổng quê, trở về cội nguồn,

du lịch sông nước, du lịch văn hoa sinh thái kết hợp thể thao

Trong những năm gần đây, nước ta là điểm đến lôi cuốn du khách quốc

" Bước phát triền cùa du lịch Việt Nam (21/4/2006), http://210.245.5.189/gov/

30

khách liên tục cập cảng Hạ Long, Đà Nấng, Nha Trang, Vũng Tàu, Thành phố

Hồ Chí M i n h và Phú Quốc Cùng với việc khuyến khích, tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn, trực tiếp xây dựng các chương trình du lịch mới, ngành du lịch và các địa phương còn tổ chức thành công nhiều sự kiện du lịch hàng năm như các chương trình: N ă m du lịch Hạ Long, Điện Biên Phủ, Nghệ A n và hiện nay

là năm du lịch Quảng Nam "Một điắm đến hai di sản thế giới", cùng các lễ hội, liên hoan ở khắp các miền đất nước Các sự kiện, chương trình này góp phần định hướng đấu tư phát triắn sản phẩm và loại hình du lịch, quảng bá hình ảnh Việt Nam với thế giới, thúc đẩy du lịch phát triắn theo hướng đa dạng, chất lượng và hiệu quả

Trong hợp tác quốc tế và hội nhập, Việt Nam tham gia tích cực các diễn đàn hợp tác du lịch song phương, đa phương của khu vực và thế giới, đồng thời tranh thủ được sự hỗ trợ tư vấn cùng các nguồn vốn phát triắn của các nước và tổ chức quốc tế Hiện du lịch Việt Nam đã ký 29 hiệp định hợp tác du lịch song phương cấp Chính phủ với các nước trong và ngoài khu vực, thiết lập

gia vào các diễn đàn hợp tác quốc tế và khu vực như Tổ chức du lịch thế giới, hợp tác du lịch ASEAN, chương trình phát triắn du lịch Tiếu vùng sông M ê Kông mở rộng

Việt Nam được đánh giá là điắm đến mang nhiều nét Á Đông hấp dẫn, gợi mở những khám phá, nhưng điều quan trọng nhất, đây còn là điắm đến thân thiện, an ninh được bảo đảm trong một thế giới đầy biến động So với các nước trong khu vực, từ chỗ nằm trong nhóm cuối của ASEAN, trong mười năm, Việt Nam đã vươn lên vị trí thứ 5 của khu vực (sau Thái Lan, Singapore, Malaysia và Indonesia) và có triắn vọng góp mặt trong tóp 10 quốc gia đứng

1 5 Việt Nam sẽ trong nhóm quốc gia có ngành du lịch phái triắn (7/25/2006), http://my.opera.com

1 6 Chiến lược marketing cho du lịch Việt Nam (01/04/2006), www.vneconomy.com.vn/vie

31

2 Thực trạng hoạt động của ngành du lịch Việt Nam trong thòi gian qua Hiện nay cơ quan quân lý nhà nước về du lịch là Tổng cục du lịch Đây là

cơ quan thuộc Chính phủ, thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn quản lý nhà nước về du lịch trong phạm v i cả nước, quản lý nhà nước các dịch vụ còng thuộc lĩnh vực du lịch và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể về đại diện chủ sở hữu phẩn vốn của Nhà nước tại doanh nghiệp có vốn nhà nước thuộc Tổng cục Du lịch theo quy định của pháp luật Hiện nay Tổng cục Du lịch Việt Nam có 5 website giói thiệu về du lịch Việt Nam, những website này

có thể giúp du khách trong và ngoài nước thuận tiện cho việc tra cấu và tìm hiểu thông tin

Ngành du lịch Việt Nam thời gian qua đã có nhũng bước chuyển mạnh

tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoa cao, có tốc độ tăng trưởng khá trong thời gian vừa qua, kể

cả trong điều kiện khủng hoảng kinh tế tại Châu Á, thiên tai dịch bệnh diện rộng, toàn cẩu và chiến tranh xung đột cục bộ và khủng bố ở nhiều nơi trên thế giới những năm gần đây

2.1 Sô lượng khách du lịch, cơ cấu khách và cơ cấu chi tiêu của khách

2.1.1 Số lượng khách du lịch

Sau khủng hoảng kinh tế khu vực năm 1997 và mặc dù chịu ảnh hưởng của bệnh dịch, thiên tai và chiến tranh ở các khu vực của thế giới, ngành du lịch Việt Nam đang bước vào một giai đoạn phát triển mạnh mẽ Trong 15 năm vừa qua, lượng du khách luôn luôn duy trì được mấc tăng trưởng cao hai con số (trung bình mỗi năm tăng 2 0 % ) Du khách quốc tế tăng 11 lẩn từ 250 nghìn lượt trong năm 1990 lên đến 3,4 triệu lượt năm 2005 Khách du lịch nội địa tăng 14,5 lần từ Ì triệu lượt năm 1990 lèn 16 triệu lượt người năm 2005

Sô' lượng khách tăng lên qua các năm được thể hiện ớ bàng 2.1

32

đã có những chính sách tổng hợp nhễm thu hút du khách Chẳng hạn, Việt Nam có quy chế miễn thị thực cho công dân các nước: Nhật Bản, Hàn Quốc cùng một số nước Bấc Âu Việc cấp thị thực cho du khách được đa dạng hoa như cấp trực tiếp tại đại sứ quán Việt Nam ở nước ngoài, tại cửa khẩu quốc tế

quan trọng cho quá trình tăng trưởng du khách đến nước ta thời gian qua 2.1.2 C ơ cấu khách du lịch

Theo kết quả điều tra của Tổng cục thống kê tiến hành trong 2 năm 2003

, cơ cấu số khách theo thị trường, trong tổng số khách quốc tế đến Việt Nam được điều tra thì khách đến từ Châu Á chiếm đông nhất trong tổng

số du khách bễng 43,7% (2003) và 44,7% (2005); khách đến từ Châu  u

đến từ Châu Đ ạ i Dương chiếm 8,5% và 8,2% Qua sự biến động tăng giảm

về tỷ trọng khách quốc tế đến Việt Nam đã nói lên rễng tốc độ số du khách đến từ các nước Châu Á và Châu  u đang tăng lèn mạnh hơn so với du khách đến từ Châu M ỹ và Châu Đại Dương

1 7 http://210.245.5J 89/gov/index.php?option=com_content&task=category&sectionid=21&id= 157

1 8 Về tình hình chi tiêu của khách đi du lịch ưong nước qua hai lần điều tra (31/8/2006), www.gso.gov.vn

33

Đặc điểm cơ cấu theo nghề nghiệp của khách, kết quả điều tra cho thấy, khách du lịch thuộc các tầng lớp thương gia chiếm đông nhất, vói tỷ lệ 20,2% (2003) tổng số khách và 21,7% (2005); khách là các kiến trúc sư, kỹ sư, bác

sỹ c h i ế m l 2 % (2003) và 15,2% (2005); khách là những người đã nghẩ hưu

chiếm 4,8% (2005), là nhân viên tổ chức quốc tế chiếm 2,4% (2005) và các

Về độ tuổi, số khách có độ tuổi từ 25 - 34 chiếm tỷ trọng lốn nhất, với số lượng 2611 người, chiếm 31,9% (2005), năm 2003 độ tuổi này chẩ chiếm

27,9%; tiếp đến là độ tuổi 45 - 55 chiếm 19,6% (2005), năm 2003 là 20,7%;

độ tuổi 55 - 64 chiếm 10,2% (2005), năm 2003 là 12,9% Như vậy có thể thấy

cơ cấu theo độ tuổi của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2005 đã trẻ hoa hơn so với năm 2003

2.1.3 C ơ cấu chi tiêu của khách du lịch

Theo kết quả điều tra của Tống cục thống kê về chi tiêu của khách du lịch trong 2 năm 2003 và 2005", mức chi tiêu bình quân chung của một lượt-khách du lịch trong nước (đối với khách tự sắp xếp đi) năm 2005 là 1.771,8 nghìn đổng, điều tra năm 2003 là 1.522,3 nghìn đổng Như vậy mức chi tiêu bình quân chung một lượt khách năm 2005 đã cao hơn năm 2003 là 249,5 nghìn đồng, tăng 16,4% Nguyên nhân làm mức chi tiêu của khách năm 2005 tăng cao hơn năm 2003 chủ yếu là do yếu tố trượt giá tác động, vì tốc độ trượt giá tiêu dùng năm 2003 và 2005 cũng tương đương với con số 16,4% này Cơ cấu một số khoản chi tiêu cụ thể bình quân một lượt khách đi du lịch trong

nước qua hai lần điều tra như sau: (bảng 2.2)

1 9 về tình hình chi tiêu của khách đi du lịch trong nước qua hai lần điều ưa (31/8/20O6), www.gso.gov.vn

34

Bảng 2.2 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch

Khoản chi tiêu

Mức chi tiêu B/Q lươt- khách (lOOOđ)

Tỷ trọng khoản chi tiêu (%)

% năm

2005 so với năm

Trong đó:

giải trí

Nguồn: Tổng cục thống ké

Trong cơ cấu các khoản chi tiêu của khách ở trên ta thấy khoản chi cho phương tiện đi lại là lớn nhất, chiếm gần một phần ba (năm 2005 là 3 2 % ) trong tổng số các khoản chi tiêu, tiếp đến là chi cho cơ sở lưu trú đặ nghỉ ngơi

ăn uống và chi mua sắm hàng hoa, quà tặng lưu niệm, cả hai lần điều tra đều gần bằng nhau và mỗi khoản chiếm khoảng 15% Các khoản chi tham quan, chi cho nhu cầu văn hoa, thặ thao, vui chơi, giải trí, chi cho y tế, chăm sóc sức khoe đều chiếm rất nhỏ trong tổng các khoản chi Kết quả điều tra cũng cho thấy các khoản chi về đi lại, ăn uống và dịch vụ y tế chăm sóc sức khoe là những khoản chi tiêu tăng mạnh nhất, điều này cũng phù hợp với chỉ số tăng giá của các nhóm hàng hoa và dịch vụ này trong thời gian này Điều đó cũng

www.gso.gov vn/default.aspx?labid=382&idmid=2&ItemID=4623

35