GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI

Khách du lịch nội địa là tập khách truyền thống và quan trọng trong thị trường khách của nhiều doanh nghiệp du lịch. Khi nền kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất hiện nhiều khách sạn mới.Và lúc này, sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Thông qua quá trình nghiên cứu và qua các mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp tại khách sạn Thương Mại cho thấy, những năm vừa qua, khách sạn đã đặt được nhiều thành tựu nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại và khó khăn., cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác, công tác marketing thu hút khách vẫn chưa thực sự đặt được hiệu quả. Vì thế, sức cạnh tranh của khách sạn Thương Mại còn bị hạn chế. Mặt khác, trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn nhu hiện nay, khủng hoảng kinh tế trong những năm vừa qua mang tính toàn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu. Họ chủ yếu tiêu dùng cho các sinh hoạt hàng ngày còn du lịch là khoản thường bị cắt giảm đầu tiên. Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đề rất quan trọng đối với khách sạn Thương Mại Vì vậy, để kích thích người tiêu dùng đi du lịch đồng thời, đưa được hình ảnh của khách sạn tới người tiêu dùng thì việc thực hiện các hoạt động marketing nhằm thu hút khách là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của khách sạn

TÓM LƯỢC

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thương Mại, được nghiên cứu và khảo sát trựctiếp, đề tài đã đưa ra được thực trạng hoạt động kinh doanh,đặc biệt là hoạt động marketingcủa khách sạn, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của các hoạt động này Từ đó, đưa ra một

số đề suất, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn ThươngMại Nếu các biện pháp này được áp dụng một cách phù hợp và linh hoạt thì có thể cungcấp được các dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách, góp phần đưahình ảnh của khách sạn đến gần hơn với khách hàng và giúp cho khách sạn nâng cao đượchiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mình

Tuy nhiên, do tài liệu nghiên cứu còn ít, khả năng bản thận còn hạn chế, chưa cónhiều kinh nghiệm thực tế nên luận văn của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rấtmong sự đóng góp của thầy cô và bạn đọc để đề tài của em được hoàn thiện hơn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía khách sạn Thương mại

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Viết Thái đã tậntình giúp đỡ, chỉ bảo và hưỡng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn Đồng thời, emcũng xin cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa khách sạn – Du lịch đã tạo điềukiện cho em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới chú Phạm Văn Lập, trưởng phòng tổ chức hành chính

và cô Nguyễn Thị Liễu, tổ trưởng tổ buồng cùng các cô chú trong khách sạn Thương mại

đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn

để em có cơ hội được học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như cácthông tin hoàn thành bài luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

CỦA KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Khách du lịch nội địa là tập khách truyền thống và quan trọng trong thị trường kháchcủa nhiều doanh nghiệp du lịch Khi nền kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch pháttriển, làm xuất hiện nhiều khách sạn mới.Và lúc này, sự cạnh tranh giữa các khách sạnngày càng trở nên gay gắt hơn

Thông qua quá trình nghiên cứu và qua các mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp tạikhách sạn Thương Mại cho thấy, những năm vừa qua, khách sạn đã đặt được nhiều thànhtựu nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại và khó khăn., cơ sở vật chất kỹ thuật cũngnhư các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác,công tác marketing thu hút khách vẫn chưa thực sự đặt được hiệu quả Vì thế, sức cạnhtranh của khách sạn Thương Mại còn bị hạn chế Mặt khác, trong tình hình kinh tế đanggặp nhiều khó khăn nhu hiện nay, khủng hoảng kinh tế trong những năm vừa qua mangtính toàn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho cácsinh hoạt hàng ngày còn du lịch là khoản thường bị cắt giảm đầu tiên

Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đề rất quantrọng đối với khách sạn Thương Mại

Vì vậy, để kích thích người tiêu dùng đi du lịch đồng thời, đưa được hình ảnh củakhách sạn tới người tiêu dùng thì việc thực hiện các hoạt động marketing nhằm thu hútkhách là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của khách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Có nhiều góc độ tiếp cận về vấn đề thu hút khách nhưng theo em, dưới góc độ tiếpcận luận văn thì marketing là cần thiết nhất

Vấn đề nghiên cứu đó chính là các giải pháp marketing để thu hút khách nội địa tạikhách sạn Thương nhằm tăng cường thu hút khách, phát triển doanh nghiệp và góp phầnthúc đẩy thị trường nội địa của ngành trong thời gian tới

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Để giải quyết vấn đề đã đặt ra, đề tài cần thực hiện được các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địatrong kinh doanh khách sạn

- Khảo sát và phân tích thực trạng về thị trường khách nội địa và việc thực hiện hoạtđộng marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại Từ đó, chỉ

ra nhũng thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân, làm căn cứ cho việc đề suất các gảipháp nhằm nhằm khắc phục những tồn tại đó.

- Nghiên cứu đề suất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địacho khách sạn Thương Mại trong thời gian tới Đồng thời đưa ra những kiến nghị vĩ mô đốivới nhà nước, tổng cục du lịch và thành phố Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đó là sự giới hạn về thời gian và không gian cụ thể là:

- Về không gian nghiên cứu: Đó là việc nghiên cứu các hoạt động marketing nhằmthu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại

- Về thời gian nghiên cứu: Thời gian để nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hútkhách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại được xem xét từ năm 2008 cho đến nay vànhững năm tiếp theo

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu như trên thì bài luận văn có kết cấu bao gồm 4chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịchnội địa tại khách sạn Thương Mại

- Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lí luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm thuhút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt độngmarketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại

- Chương 4: Các kết luận và đề suất hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịchnội địa tại khách sạn Thương Mại

CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

a Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở lưu trú được coi là phổ biến đối với tất cả các khách đi du lịch.Trong du lịch thì khách sạn chính là loại hình lưu trú cơ bản nhất, cùng với sự phát triểncủa ngành du lịch trong những năm vừa qua thì ngành kinh doanh du lịch cũng có nhữngbước phát triển vượt bậc và ngày càng đa dạng, từ những khách sạn cao cấp năm sao bằngđẳng cấp quốc tế đến các khách sạn phổ thông, từ khách sạn có quy mô nhỏ đến các kháchsạn có quy mô lớn, từ các hoạt động một cách độc lập đến các khách sạn thuộc các tậpđoàn kinh tế lớn của các quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằngviệc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại quađêm hay thực hiện một kỳ nghỉ Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vuichơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác

“ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồngngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch” (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000)

b Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến sự lưutrú của khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữhành nhưng nó cũng mang tính độc lập tương đối, điều này thể hiện ở chỗ kinh doanhkhách sạn chính là phục vụ lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trúnhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, buôn bán…

Kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: ”Kinh doanh khách sạn là việc sảnxuất, trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cần của họ về chỗ nghỉngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi”

Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mỗi quan

hệ chặt chẽ với nhau Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản

phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng vai trò quantrọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn

Nhìn chung, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau:

- Sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất Sản phẩm của ngànhkhách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác bán hoặc tiêu thụ mà chỉ có thểsản xuất và tiêu dùng đồng thời ngay tại chỗ

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quantrọng đến kinh doanh khách sạn Nó đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cho cung ứng,sản xuất

- Dung lượng vốn lớn: Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa khách sạnrất lớn do khách sạn phải luôn giữ ở tình trạng đẹp, tốt và sửa chữa khách sạn khi xuốngcấp

- Dung lượng lao động lớn: Khi nói đến khách sạn là đề cập đến loại hìnhkinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh Mỗi khách sạn cần có lượngnhân viên lớn, giàu kinh nghiệm, không quá thừa hoặc quá thiếu

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thànhphần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếpsống

2.1.2 Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa

Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng vànghỉ qua đêm tại đó với các lí do khác nhua như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉdưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…

Liên hiệp quốc định nghĩa khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dướimột năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân vfa sinh

viên du học.

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách dulịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làm việc để nhận đươcthu nhập ở nơi đến”

Theo WTO: khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24tiếng với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền

Hội nghị liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất quan niệm về khách dulịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa:

- Khách du lịch quốc tế: là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá mộtnăm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoàihoạt động để được trả lương ở nơi đến

- Khách du lịch nội địa:

Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kểquốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đótrong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhaungoài hoạt động được trả lương ở nơi đến.

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam vàngười nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

2.1.3 Khái niệm và những khác biệt của marketing khách sạn

a Khái niệm về Marketing khách sạn

Định nghĩa Marketing ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn dựa trên 6 nguyên tắccăn bản sau:Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tiêu điểm cơ bản củaMarketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà kháchhàng có và những cái mà khách hàng muốn có)

- Bản chất liên tục của Marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứkhông phải chỉ quyết định một lần là xong

- Sự tiếp nối trong Marketing: Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước tiếp nốinhau

- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt để nắm bắt được nhu cầu và mongmuốn của khách

- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn

- Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty Marketing không phải làcông việc của mọi bộ phận trong công ty

Từ những nguyên tắc căn bản trên, theo giáo trình marketing du lịch, trường Đại học

Thương mại thì : “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoach, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt dược những mục tiêu của công ty.”

Để đạt được hiệu quả cao nhất, markteting đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trongmột công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả.Ngoài ra Marketing còn được hiểu như sau: marketing là nhận diện và thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng các sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quátrình trao đổi đôi bên cùng có lợi

b Sự khác biệt của marketing trong khách sạn

Các dịch vụ du lịch và khách sạn có những đặc điểm đặc trưng mà các ngành dịch vụkhác không có Có tám khác biệt cơ bản sau:

- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Khách hàng có thể sử dụng các hàng hóadịch vụ trong suốt quá trình họ mua dịch vụ nhưng sự tiếp cận của khách hàng với các dịch

vụ thường ngắn hơn Chính vì lí do này mà các nhà cung cấp khách hàng thường ít có thờigian tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.

- Chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng: Một sản phẩm hàng hóa bình thường

về cơ bản là một vật thể hữu hình Khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy hoặc tự đánhgiá chất lượng của dịch vụ vì tính vô hình của dịch vụ nhưng khách hàng có thể thấy đượcnhiều yếu tố hữu hình liên quan đến các dịch vụ đó Họ tin vào các “dấu vết” hoặc bằngchứng hữu hình khi họ mua dịch vụ

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Sự ràng buộc tình cảm xảy rathường xuyên hơn đối với các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn vì ngành khách sạn liênquan trực tiếp đến con người, cho nên sự gặp gỡ giữa con người và con người thườngxuyên diễn ra Chính vì điều này mà một số người khi mua những dịch vụ là do lý do tìnhcảm

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn làmột khái niệm làm cho người sử dụng dịch vụ liên tưởng đến nỗ lực mà các khách sạn bỏ

ra trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần để các khách sạn tạo ra những nét riêng biệttrong khách sạn của mình

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối: Không sử dụng bất kỳ một loại kênh phânphối vật chất nào, mà thay vào đó ngành du lịch sử dụng một hệ thống đặc trưng các trunggian môi giới về lữ hành, nhiều trung gian sẽ tác động đến những dịch vụ mà khách mua và

sử dụng

- Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ trong lữ hành và kháchsạn đều ít nhiều bị sao chép, vì các đối thủ cạnh tranh có thể tự do tìm hiểu các dịch vụ màkhách sạn mình cung cấp và chúng ta không thể ngăn cấm được

- Chú ý hơn vào việc khuyến mãi ngoài thời kỳ cao điểm: Vào các thời điểm ngoài dulịch thì các phòng khách sạn thường áp dụng rất nhiều các chương trình khuyến mãi nhưgiảm giá phòng, tổ chức các chương trình nhân dịp những ngày có ý nghĩa đối với kháchsạn như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới…

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ là sự tổng hợp của rấtnhiều các dịch vụ khác, sự bổ trợ giúp đỡ lẫn nhau của các dịch vụ khác sẽ tạo cho kháchhàng một dịch vụ tốt

2.1.4 Một số khái niệm liên quan

- Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một loại dịch vụ nào đó thànhcác nhóm có những đặc trưng chung Các nhóm này thường được gọi là các đoạn thịtrường hay thị trường mục tiêu Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xácđịnh được một trhị trường chung

- Lựa chọn thị trường mục tiêu: là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp lữhành hay khách sạn chọn để tập trung các nỗ lực marketing kinh doanh hiệu quả

- Định vị thị trường là việc phát triển một dịch vụ và marketing hỗn hợp để chiếmđược một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu.

- Marketing mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing màdoanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu.( theo Philip Kotler)

2.2 Một số lý thuyết về marketing nhằm thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn

2.2.1 Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch nội địa

a Đặc điểm khách nội địa:

- Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 3-4 ngày,điều này tùy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến

- Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trực tiếp các phần chính của mộtchương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển…mà

ít khi sử dụng toàn bộ chương trình trọn gói của doanh nghiệp

- Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu

- Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn với sốlượng lớn

- Cầu của khách nội địa thường được định mức trong giới hạn về tài chính của mình

b Quá trình quyết định mua của khách nội địa

- Ý thức nhu cầu: Mục đích chuyến đi của khách nội địa thường là tham quan, nghỉngơi…Đây chính là động lực thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn mà khách đếntham quan

- Tìm kiếm thông tin: Việc tìm kiếm thông tin là rất quan trọng đối với các khách nộiđịa có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn vì thông qua các thông tin mang tính chất sơ bộ đókhách có thể hiểu được phần nào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ đó lựa chọn cácdịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình

- Đánh giá các khả năng lựa chọn: Khách hàng có thể áp dụng các tiêu chuẩn củamình để đánh giá hoặc áp dụng các tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế do các tổ chức quốc

tế quy định, như chất lượng dịch vụ phòng, sự tiện nghi của khách sạn, thái độ phục vụ củanhân viên các bộ phận trong khách sạn…

- Tiến hành mua dịch vụ: Khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của khách sạn

có thể đáp ứng tốt nhu cần của mình thì sẽ cps ý định mua nhưng quyết định mua của họcòn bị ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác ngoài nhu cầu

- Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà khách sạncung cấp họ sẽ đánh giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn của mình thôngqua các thông tin mà khách nhận được từ tất cả các nguồn thông tin khác nhau

2.2.2 Vai trò của hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa của doanh nghiệp khách sạn

Ngày nay bất kỳ một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạtđộng marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Thành công của marketing dựa vào cả nhân

tố của marketing mix và môi trường marketing như cạnh tranh, pháp luật, môi trường kinh

tế, công nghệ…Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanhdịch vụ nói chung và ngành khách sạn, du lịch nói riêng Cạnh tranh ngày càng gay gắt,phân đoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng nói chung cũng nhưkhách du lịch nội địa ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của marketing,

cụ thể là:

- Về cạnh tranh: Số lượng khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, kinh doanhcác dịch vụ du lịch ngày càng nhiều Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chương trìnhquốc gia về du lịch, họ đã tăng sức mạnh marketing và làm tăng cạnh tranh trong nghành

- Ngày nay, các doanh nghiệp du lịch không chỉ cạnh tranh trong ngành mà còn chủyếu cạnh tranh với những người ngoài ngành Sản phẩm du lịch không phải thiết yếu dovậy khách dễ từ bỏ chuyến đi do kích thích marketing của các ngành khác

- Đối tượng khách hàng và sở thích của họ ngày nay đã thay đổi nhiều Trên tổng thể,thị trường được phân đoạn sâu rộng hơn do nhiều nguyên nhân như nền kinh tế, công nghệ,văn hoá xã hội , lối sống…đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có những sảnphẩm thích hợp hơn để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ

- Du khách nói chung và khách du lịch nội địa nói riêng ngày càng tinh tế và có kinhnghiệm tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn Họ có đầy đủ thông tin để đánh giá cáckhách sạn tại nhà thông qua các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại…Để được họ chấpnhận, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phải có các dịch vụ và sảnphẩm chất lượng tốt hơn và hoạt động marketing cũng phải sâu sắc hơn

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa của khách sạn

Thành công của marketing là dựa trên những nhân tố môi trường marketing Các hoạtđộng marketing để thu hút khách của một doanh nghiệp du lịch chịu tác động từ cả 3 môitrường, đó là: môi trường bên ngoài, môi trường ngành kinh doanh và môi trường nôi tạicủa doanh nghiệp

a Môi trường bên ngoài

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìmkiếm những cơ hội và những mối hiểm hoạ có thể xuất hiện, tác động đến hoạt động và kếtquả kinh doanh của doanh nghiệp Đây là lực lượng không thể khống chế được mà doanhnghiệp cần phải theo dõi và thích ứng Nó gồm các nhân tố:

- Môi trường dân số: như quy mô và tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơcấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình

- Môi trường kinh tế: đó là các chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là các nhân tố ảnhhưởng đến sức mua của người tiêu dùng như: thu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm, chỉ số giá tiêudùng, chỉ số lạm phát…Người làm marketing cần phải theo dõi chặt chẽ những xu hướngchủ yếu trong thu nhập, các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để có được những dự đoáncho phù hợp

- Môi trường tự nhiên: gồm các nhân tố như cảnh quan, mức độ ô nhiễm môitrường…

- Môi trường công nghệ: đây là lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như gâykhó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế cần phải theo dõi xu hướng phát triểncông nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn và nâng cao hiệu quảkinh doanh

- Môi trường chính trị: Gồm các nhân tố như hệ thống luật pháp, bộ máy thực thiluật pháp…

- Môi trường văn hoá: mgười làm marketing cần quan tâm tới việc phát hiệnnhững biến đổi về văn hoá, từ đó dự báo trước những cơ hội marketing và những đe doạmới

b Môi trường ngành kinh doanh

Kinh doanh khách sạn chịu tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử của ngườicung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách hàng Đâycũng là lực lượng mà doanh nghiệp không kiểm soát được

- Những người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng tới các doanhnghiệp khách sạn, du lịch do đó cần phải nắm được các thông tị quan trọng để lường trướcđược khó khăn và có phhương án thay thế kịp thời

- Đối thủ cạnh tranh: hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực

kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả

- Các trung gian marketing: đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, cáckhách sạn, ccông ty vận chuyển…những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếmkhách hàng và bán các sản phẩm của khách sạn cho họ

- Công chúng trực tiếp: hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch bị baobọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng Để thành công doanh nghiệpphải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhómcông chúng trực tiếp

- Khách hàng: gồm khách hnàg trong quá khứ và khách hàng tiềm năng của doanhnghiệp Cần phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựachọn mua sắm của họ.

c Môi trường nội tại của doanh nghiệp

Những nhân tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanhnghiệp Đối với doanh nghiệp khách sạn, du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:

- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nóichung và quyết định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Yếu tố này góp phần quan trọng vào việc tạo

ra dịch vụ chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: Đây là yéu tố rất quan trọng, không những ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng các dịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủcạnh tranh

- Trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh hưởngtrực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách

- Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh odnahcủa doanh nghiệp NÓ đảm bảo để các doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốncủa khách…

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của một số luận văn 02 năm trước(2008-2009)

Nghiên cứu về các giải pháp marketing nhằm thu hút khách không còn là đề tài mới.Trong 2 năm( 2008- 2009) có khoảng trên dưới 10 đề tài luận văn thực hiện nghiêncứu và bảo vệ thành công về vấn đề này bởi không chỉ các ngành kinh doanh trong lĩnhvực khách sạn, du lịch mà các ngành kinh doanh khác trong nền kinh tế đều cần có cácchiến lược marketing để có thể thu hút được nhiều tập khách hàng nhằm nâng cao hiệu quảkinh doanh đồng thời tạo ra được nhiều tập khách hàng trung thành với doanh ngiệp mình.Một số đề tài của 2 năm trước:

1 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ tại khách sạn Hacinco – Công ty cổphần Hacinco

2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Nhật tại khách sạn Nikko Hà Nội

3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hànội

4 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Green Park

………

Khi nghiên cứu các đề tài liên quan đến việc thu hút khách thi em đã tìm được rấtnhiều thông tin bổ ích thông qua các bài luận văn của những năm trước Trong những bàiluận văn đó, các sinh viên khóa trước đã đưa ra được rất nhiều những lí luận cơ bản củavấn đề nghiên cứu như: marketing du lịch, khách nội địa, kinh doanh khách sạn… Đồngthời, cũng thông qua thực trạng của chính khách sạn mình thực tập, các sinh viên khóatrước đã đưa ra được nhiều giải pháp để thu hút khách du lịch đặc biệt là thị trường kháchnội địa, vì đây là một trong những tập khách hàng mà khách sạn nào cũng mong muốn cóđược Tuy nhiên, vấn đề nghiên cứu đó chủ yếu đi sâu vào một thị trường khách là mộtquốc gia cụ thể như: thị trường khách Nhật, thị trường khách Trung Quốc hay Hàn Quốc…Mặt khác, các tác giả dựa vào phần lớn các dữ liệu thứ cấp có sắn Do đó, các thông tin cậpnhật còn hạn chế nên các kết quả phân tích chưa thực sự thuyết phục người xem

Từ những phân tích trên có thể thấy đề tài “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách

du lịch nội địa của khách sạn Thương Mại” không trùng lặp với các công trình nghiên cứu

đã được công bố

2.4 Phân định nội dung về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn

2.4.1 Phân đoạn thị trường

Các tiêu thức phân đoạn thị trường khách nội địa:

- Phân đoạn theo địa lý: Có thể chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vịtrí địa lý vì những người trong cùng một vị trí sẽ có những ảnh hưởng về mặt nào đó mangtính chất tương tự nhau như về mặt văn hóa, lối sống, thái độ cư xử…Hầu hết các phươngtiện truyền thông sẽ phục vụ cho các khu vực địa lý nhất định, chính vì vậy mà các thôngtin quảng bá cho sản phẩm sẽ chuyển được đến trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu

- Phân đoạn theo dân số học: Chia thị trường ra thành các đoạn thị trường theo những

số liệu, thống kê chủ yếu từ những thông tin điều tra dân số bao gồm độ tuổi, giới tính, giađình, thu nhập…

- Phân đoạn theo những mục đích chuyến đi: Chia các thị trường du lịch và khách sạntheo mục đích cơ bản của chuyến đi mà khách định thực hiện, phân đoạn thị trường sao cho

nó đại diện cho một yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi quyết định mua của kháchhàng

- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình tháo tâm lý củakhách và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định

- Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ vớinhững lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá…

- Phân đoạn theo sản phẩm: Đây là một cách phan đoạn mang tính phổ biến trongngành khách sạn, nó chỉ có ích khi người sử dụng dịch vụ điển hình nào đó

- Phân đoạn theo kênh phân phối: Là chia các trung gian phân phối theo chức năng vàcác đặc tính chung mà các nhóm chức năng có thể bao gồm: Tiếp xúc với khách hàng theocác cách như trực tiếp, qua các khâu trung gian…

Các phương pháp phân đoạn thị trường: Có 3 phương pháp:

Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể lựa chọn một trong 3 phươngpháp phân đoạn sau đây:

- Phân đoạn một giai đoạn: Chỉ áp dụng một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản đểphân doạn thị trường

- Phân đoạn hai giai đoạn: Sau khi đã lựa chọn một cơ sở phân đoạn căn bản (đặctrưng căn bản nhất để xác định lựa chọn dịch vụ của khách hàng), tiếp tục chia nhỏ thịtrường theo tiêu thức phân đoạn khác

- Phân đoạn nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản sau đó sử dụnghai hoặc nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường

Như vậy để phân đoạn thị trường hiệu quả thì cần phải lựa chọn các tiêu thức vàphương pháp phân đoạn hợp lý

2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Đánh giá các đoạn thị trường:

Việc đánh giá thị trường bằng các tiêu thức phận đoạn khác nhau cho phép các doanhnghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem mình sẽ xâm nhập vàonhững phân đoạn thị trường nào có lợi nhất Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau,doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố sau:

- Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, liệu đoạn thị trường đó có quy môphù hợp với doanh nghiệp không? Và mức tăng trưởng của nó như thế nào? Nếu có quy

mô đủ lớn và mức tăng trưởng khá doanh nghiệp sẽ có khả năng lợi nhuận nhanh nhưngcũng có nguy cơ cạnh tranh cao làm giảm khả năng sinh lợi

- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường Doanh nghiệp phải đánh giá đượccác ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường Các ảnh hưởng đó là: mối

đe dọa của sự cạnh tranh mạnh mẽ trong đoạn thị trường, mối đe dọa của những người mớixâm nhập, mối đe dọa của sản phẩm thay thế, mối đe dọa về quyền thương lượng ngàycàng lớn của người mua và mối đe dọa về quyền thương lượng ngày càng lớn của ngườicung ứng

- Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty Việc đánh giá đoạn thị trường còn tùythuộc xem đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp haykhông? Có đủ những kĩ năng và tài chính cần thiết để thành công trong đoạn thị trường đóhay không?

Như vậy, việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích, đánh giá các khuvực thị trường về tiềm năng thị trường như số lượng khách, mức chi tiêu, mức cạnh tranh,các chi phí để phát triển sản phẩm phục vụ cho các đoạn thị trường…cũng như khả năng tàichính, năng lực điều hành của các doanh nghiệp Chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào

có lợi nhất, ta mới có thể có quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu

Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:

Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp phải quyếtđịnh xem sẽ nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường Thông thường các doanh nghiệp có 5phương án lựa chọn, gồm:

- Thứ nhất, tập trung vào một đoạn thị trường: nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thịtrường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệmđược chi phí do chuyên môn hoá sản xuất, phân phối, khuyến mại

- Thứ hai, chuyên môn hoá có chọn lọc: doanh nghiệp chọn một số thị trường phùhợp vói mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp

- Thứ ba, chuyên môn hoá sản phẩm: Doanh gnhiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường

- Thứ tư, chuyên môn hoá thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhucầu của một nhóm khách hàng cụ thể

- Thứ năm, Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh gnhiệp phục vụ tất cả các nhóm kháchhàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng

Lựa chọn thị trường mục tiêu phải được tiến hành trước khi khách sạn phân đoạn thịtrường vì như vậy các doanh nghiệp lữ hành hay khách sạn sẽ xác định được đúng thịtrường của mình mà mong muốn và đưa ra các biện pháp marketing nhằm đạt được mụctiêu với thị trường mình đã lựa chọn

2.4.3 Định vị thị trường

Phân đoạn thị trường và việc phân biệt hoá sản phẩm:

Phân đoạn thị trường và phân biệt hóa sản phẩm tuy là hai khái niệm khác nhaunhưng chúng lại có liên quan chặt chẽ với nhau Việc phân đoạn thị trường theo các tiêuthức khác nhau là việc làm mô tả thị trường chứ không phải là ra các quyết định có tínhchiến lược, mặc dù tiêu thức được lựa chọn để phân đoạn có ảnh hưởng lớn đến kết quảphân đoạn và có thể đưa ra các quyết định khác nhau Trong khi đó, việc xác định thịtrường mục tiêu và phân biệt hóa sản phẩm là các quyết định chiến lược, nhằm đưa ra cácsản phẩm, dịch vụ khác nhau phù hợp với từng phân đoạn và cố gắng làm khác của các đốithủ cạnh tranh Trong các đoạn thị trường, khách hàng sẽ không tìm cách thích nghi với sảnphẩm có sẵn, mà trái lại doanh nghiệp phải đưa ra các sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhucầu, mong đợi của khách hàng Chính những sản phẩm này mang lại cho khách hàng thêm

phần giá trị do có phân biệt hóa Việc phân đoạn thị trường, chọn thị trường mục tiêu vàphân biệt hóa sản phẩm tạo ra bộ ba chủ đạo để tiếp cận thị trường một cách có kế hoạch.

Từ đó ta có hệ quả sau:

- Thứ nhất, phân đoạn thị trường không phải là chia cung mà là chia cầu Việc phânđoạn nằm ở phía cầu và việc thị trường tự phân chia thành nhiều khu vực không phụ thuộcvào ý muốn chủ quan của doanh nghiệp, doanh nghiệp không kiểm soát được Song việclựa chọn sản phẩm cũng như hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cungúng cho từng đoạn thị trường lại là các quyết định chiến lược nằm trong tầm kiểm soát củadoanh nghiệp

- Thứ hai, do phân biệt hóa là nền tảng của định vị do đó có nhiều cách phân biệt hóakhác nhau, nên sẽ có nhiều kiểu định vị khác nhau Việc phân biệt hóa có thể thực hiện ởnhiều cấp độ, theo truyền thống, việc phân biệt hóa theo phân đoạn là xác định các đặcđiểm giá, phân phối của các sản phẩm đưa ra thị trường, nó tương ứng với cách định vị dựatrên những đặc điểm khách quan mang tính chức năng của sản phẩm Phân biệt hóa theohình ảnh là việc đưa ra các tiêu chí làm khác sản phẩm của doanh nghiệp với các đối thủcạnh tranh, nó tương ứng với cách phân biệt hóa bằng hình ảnh sản phẩm mà ta chuyển tớikhách hàng thông qua truyền thông, quảng cáo, có thể định vị dựa trên giá nếu nó giữ vaitrò quan trọng, hay định vị theo kênh phân phối Hiện nay, việc định vị các sản phẩm, dịch

vụ trong ngành khách sạn, du lịch rất khó phân định các cách định vị trên Việc định vịchiến lược tạo nên cái mà doanh nghiệp cung cấp và vị trí mà doanh nghiệp muốn được giữtrong tâm trí khách hàng mục tiêu

Như vậy, mọi doanh nghiệp cần sử dụng và tác động đến tất cả các yếu tố cấu thànhnên marketing mix để tự định vị mình mà không thể thiếu được yếu tố nào

- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch

vụ của các đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt này càng khác xa càng tốt

- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các mặtkhác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu

- Thực hiện tốt những gì mà các doanh nghiệp đã hứa với khách hàng tiềm năng củamình

Các phương pháp định vị thị trường:

Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch có thể dùng các phương pháp sau để định vị thịtrường:

- Xác định vị thế dựa trên các nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xác định các mốiliên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mongđợi

- Xác định dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích với các giảipháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo ra sự liên hệ gần gũi tới nhu cầu và các vấn

đề liên quan

- Xác định vị thế cho các trường hợp riêng như khi khách sử dụng một loại dịch vụnhất định

- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng

- Xác định vị thế bằng việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm

2.4.4 Hoạch định các chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách hàng

Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà khách sạn sử dụng để theođuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu, được coi là một công cụhiệu quả trong việc thu hút khách đến với khách sạn Tùy vào tình hình thực tế của thịtrường mà kết hợp sự tối ưu của 7 yếu tố marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch.Marketing – mix bao gồm các chính sách cơ bản sau:

- Chính sách sản phẩm

Sản phẩm là toàn bộ những gì được chào bán thỏa mãn nhu cầu của một người hoặcmột nhóm người nào đó

Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ những quyết định về sản phẩm như: quyết định

về nhãn hiệu, về chủng loại, danh mục sản phẩm, thiết kết và marketing sản phẩm mới…Các nhà quản trị phải biết lên kế hoạch và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu củakhách sạn Một cách hiểu khác về chính sách sản phẩm chính là toàn bộ các quy tắc nhằmtung sản phẩm của mình ra thị trường để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách trong từngthời kỳ kinh doanh của khách sạn và đảm bảo cho việc kinh doanh có hiệu quả

Sản phẩm có vai trò hết sức quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Chínhsách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh

Một công ty tồn tại trên thị trường thông qua khối lượng sản phẩm dịch vụ được bánnhờ đó khẳng định vị thế của công ty và chỉ khi chính sách sản phẩm được thực hiện tốt thìcác chính sách khác mới có điều kiện thực hiện hiệu quả

Các doanh nghiệp ngày nay không kinh doanh một loại sản phẩm mà thông thường nóbao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau tập hợp thành một hỗn hợp sản phẩm.Những sản phẩm, dịch vụ khác nhau của danh mục sản phẩm của doanh nghiệp tác độnglẫn nhau theo nghĩa tự cạnh tranh, nhưng cũng bổ sung cho nhau, do vậy việc xác định quy

mô của doanh mục sản phẩm là một nội dung quan trọng của chính sách sản phẩm Hỗnhợp sản phẩm của một doanh nghiệp được phản ánh thông qua bốn thông số đặc trưng sau:

- Bề rộng của sản phẩm: là tổng hợp các nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệpcung cấp ra thị trường giúp cho khách hàng có thể sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụhơn, đáp ứng đa dạng hóa nhu cầu của khách

- Bề sâu: số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng một sản phẩm Phát triển sảnphẩm theo chiều sâu sẽ giúp khách sạn phù hợp hơn tới từng nhu cầu riêng biệt của từngđối tượng khách hàng

- Chiều dài: là tổng các sản phẩm của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩmcủa doanh nghiệp Quyêt định về chiều dài danh mục sản phẩm để có thể tạo ra cơ hội tiếpcận nhiều hơn với các nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau

- Mức độ tương thích của hỗn hợp sản phẩm phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữacác sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo mức độ mục đích sử dụng cuối cùng,hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau

Các quyết định trong chính sách sản phẩm:

Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm

Doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lên phí trên, xuống dướihay cả hai phía

- Kéo dài xuống phía dưới: các doanh nghiệp bổ sung thêm sản phẩm có phẩm cấpthấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng Doanh nghiệp kéo dài xuống dưới có thể do: bịđối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên nên quyết định phản công ở đầu dưới, sự tăng trưởng

ở đầu trên chậm hơn ở dưới, doanh nghiệp muốn bổ sung thêm sản phẩm ở đầu dưới để bịt

lỗ hổng của thị trường

- Kéo dài lên phía trên: những doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khả năng chitrả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị trường có khảnăng chi trả cao hơn do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vì các lí do khác

- Kéo dài ra cả hai phía: các doanh nghiệp có thể nhằm vào phần giữa của thị trường

có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía

Việc quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm, dịch vụ giúp doanh nghiệp tiếp cận vàthu hút nhiều tập khách hàng hơn

Quyết định bổ sung thêm sản phẩm mới

Doanh nghiệp cũng có thể quyết định bổ sung thêm những sản phẩm mới vào chủngloại sản phẩm hiện có của mình để kéo dài chủng loại sản phẩm dịch vụ bằng cách trên cơ

sở các sản phẩm hiện có thêm vào cho nó các dịch vụ, các phần bổ sung để tạo ra sự khácbiệt có thể dẽ dàng nhận biết để thu hút khách hàng

Sau khi có chiều dài của từng chủng loại thích hợp, thì những người kinh doanh cầnquan tâm đến 4 vấn đề sau:

Thứ nhất, cần phân tích doanh số bán và lợi nhuận của từng sản phẩm trong tổngdoanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp để theo dõi và bảo vệ những sản phẩm có khảnăng đem lại doanh số và lợi nhuận cao, mặt khác cũng cần xem xét xem sản phẩm củamình so với đối thủ cạnh tranh có vị trí như thế nào trên từng thị trường mà doanh nghiệpphục vụ.

Thứ hai, khi nghiên cứu chiều dài của chủng loại đã hợp lý thì vẫn phải xem xét đểhiện đại hóa từng sản phẩm cho phù hợp hơn với nhu cầu thị trường

Thứ ba, cần phải làm nổi bật sản phẩm bằng cách chọn một hay một số sản phẩmtrong từng chủng loại để làm nổi bật lên, tùy từng điều kiện cụ thể mà có thể làm nổi bậtsản phẩm ở đầu trên hay đầu dưới của chủng loại sản phẩm

Thứ tư, trong từng thời kỳ phải rà soát lại danh mục sản phẩm để loại bớt những sảnphẩm hay những chủng loại không đem lại lợi nhuận hoặc là do doanh nghiệp thiếu nănglực sản xuất Thông thường, khi nhu cầu cao thì các doanh nghiệp thường rút ngắn chủngloại và khi nhu cầu thấp họ lại kéo dài thêm chủng loại

Như vậy, quyết định đúng về chính sách sản phẩm sẽ góp phần đáp ứng ngày càngcao nhu cầu của khách hàng, tọ điều kiện cho việc thu hút khách đến với doanh nghiệpmình

- Chính sách giá

Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị giá phải soạnthảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi

Đối với việc thu hút khách thì chính sách giá có vai trò rất quan trọng Mặc dù cạnh

tranh trên thị trường đang có xu hướng chuyển từ giá sang chất lượng sản phẩm và dịch vụ

đi kèm nhưng không vì thế mà yếu tố giá mất đi vai trò quan trọng của nó Trong điều kiệnnước ta hiện nay, giá là yếu tố tác động đầu tiên và lớn nhất đến quyết định mua của kháchhàng, nó quyết định đến thị phần và khả năng sinh lời của doanh nghiệp Vì vậy mà nó tạo

ra sức cạnh tranh trong việc thu hút khách của khách sạn

Mục tiêu của chính sách giá được xác đinh xuất phát từ mục tiêu chung của marketing

và các mục tiêu có liên quan Nó bao gồm các mục tiêu:

- Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: với mục tiêu này, doanh nghiệp sẽ phải phân tích và

dự toán giá để có thể làm tối đa hóa lợi nhuận Đây là mục tiêu truyền thống của các doanhnghiệp

- Mục tiêu tối đa hóa thị phần: thường áp dụng cho các doanh nghiệp mới ra nhập thịtrường Với mục tiêu này thì việc định giá phải thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thịtrường

- Mục tiêu dẫn đầu: doanh nghiệp sẽ đặt giá của mình ở mức rất cao để trang trải chonhững chi phí tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao

- Mục tiêu đảm bảo sự sống còn: áp dụng cho thị trường có nhiều biến động, doanhnghiệp gặp nhiều khó khăn Họ hi vọng sẽ tồn tại ở thời điểm này và sẽ phục hồi trongtương lai.

- Mục tiêu thu hồi vốn đầu tư: áp dụng trong trường hợp sản phẩm dịch vụ đã lỗi mốt,doanh nghiệp có ý định kinh doanh sang mặt hàng khác

- Các mục tiêu khác: mục tiêu tối đa hóa doanh thu, định giá lượng bán ra và xác địnhgiá có mức doanh số tối đa…

Vậy giá chỉ có thể trở thành một trong những công cụ marketing hữu hiệu nếu nóphục vụ đắc lực cho chiến lược thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm mà doanh nghiệp

đã lựa chọn

Các phương pháp định giá

Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp định giá sau:

- Định giá trực giác: với phương pháp này người quản lý sẽ đưa ra một mức giá vàcho rằng đó là một mức giá thích hợp mà không đòi hỏi phải hiểu hbiết một cách chính xác

về chi phí, lợi nhuận và cạnh tranh

- Định giá chuẩn định: người ta thường ấn định một mức giá bằng một số ẩn nào đócủa chi phí chính, phương pháp này thường được áp dụng trong nhà hàng

- Định giá rò rẫm: là phương pháp người ta điều chỉnh mức giá lên xuống xem có ảnhhưởng gì đến doanh số và lợi nhuận không khi lợi nhuận đạt ở mức tối đa thì sẽ cố định ởmức giá đó

- Phương pháp phá giá: định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, áp dụng trongtrường hợp cầu co giãn lớn, nghĩa là việc giảm giá phương pháp được bù đắp bằng lượngsản phẩm phụ trội bán thêm

- Định giá cao: doanh nghiệp sẽ định giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh kết hợpviệc dị biệt hóa sản phẩm

- Định giá cạnh tranh: ổn định giá bằng giá cạnh tranh sau đó giảm tùy theo vị trí củacác yếu tố

Các cách xác định giá

Để có chính sách giá phù hợp ta có các cách xác định sau:

- Các loại khách: khách đi lẻ, khách đi theo đoàn, khách thường xuyên, khách sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp lần đầu, khách quốc tế… Mỗi đối tượng này đều đượcquy định một mức giá và tỷ lệ giảm khác nhau

- Chính sách giá vào các thời điểm:

Trái vụ: có thể áp dụng chính sách giảm giá nhằm nâng cao công suất sử dụng phònglên và khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật giữa các thời

vụ trong năm

Chính vụ: có thể áp dụng chính sách tăng giá để khắc phục tình trạng cầu vượt quácung.

- Chính sách giá cho các chiến lược thu hút khách: trong thời kỳ dài giá cả trên thịtrường được xác định do mối quan hệ cung cầu Tuy nhiên, trước những biến động của thịtrường đòi hỏi doanh nghiệp phải định giá chiến thuật để có thể thu hút được lượng kháchlớn đến với doanh nghiệp mình Có thể áp dụng như: giảm giá để thu hút khách đoàn, điềuchỉnh lại giá để tiếp cận loại thị trường bằng cách đưa các mức giá khuyến mại hay giảmgiá cho người đặc biệt như: người cao tuổi, học sinh sinh viên, người tàn tật…

Như vậy, giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing-mix trực tiếp tạo ra thu nhập, làcông cụ Marketing linh hoạt nhất

- Chính sách phân phối:

Phân phối là việc đưa đến nơi có người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu

ở những thời điểm hoặc địa điểm, chất lượng, chủng loại mong muốn

Khách sạn Du lịch có đặc điểm cung cố định một số điểm nhưng cầu lại phân tán vìmột công ty Du lịch không thể đưa sản phẩm của mình đến bán cho tất cả các khách hàngcủa mình vì vậy sử dụng trung gian và việc thiết lập được một hệ thống kênh phân phốihợp lý sẽ quyết định đến thành công của công ty

Như vậy bản chất của kênh phân phối là nó giải quyết 3 vấn đề:

- Thời gian: chính là sự chênh lệch giữa sản xuất và tiêu dung, có những loại hànghóa, dịch vụ dung suốt cả năm (nhà hàng ăn uống) cũng có loại chỉ tiêu dung theo mùa (cáctour du lịch nghỉ biển có thể thực hiện vào mùa hè)

- Địa điểm: nó thể hiện khoảng cách giữa người sản xuất và người tiêu dung, cácđiểm du lịch thường cách xa nơi dân cư như vậy cần có các đơn vị trung gian

- Số lượng (Vấn đề mất cân đối giữa cung và cầu): có những thời điểm các điểm dulịch chật cứng khách (thời kỳ cao điểm) nhưng cũng có khi không có một người nào ( thời

lỳ trái vụ)

Xác định kênh phân phối

Đối với các doanh nghiệp khách sạn, du lịch có thể sử dụng các kênh phân phối sau:

- Các doanh nghiệp là người sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng ( dịch vụ tư vấn,khách đến khách sạn thuê phòng…) kênh không cấp Đối với các du lịch nội địa, kháchhnagf thường mua trực tiếp các phần chính của một chương trình du lịch như: đặt phòngtrực tiếp và tự thuê phương tiện vận chuyển…

- Các doanh nghiệp qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dung: đại lý du lịch làmtrung gian cho khách sạn, các hang hàng không, các hang du lịch

- Các công ty quảng cáo làm môi giới cho lượng sản phẩm khách sạn du lịch qualượng thông tin cung cấp

- Dịch vụ mang hàng đến tận nhà theo hợp đồng và miễn phí (thức ăn nhanh, dịch vụ

xe bus và giặt khô…)

- Doanh nghiệp bán sản phẩm cho người bán buôn (nhà điều hành du lịch) sau đóngười bán buôn thông qua các nhà bán lẻ (đại lý du lịch) để bán cho khách hàng

Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp, một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh antoàn hơn, giảm bớt được chi phí và tăng số vòng quay của vốn

Đặc trưng của hệ thống phân phối trong ngành lữ hành và khách sạn là đa dạng vànhiều loại kênh phân phối Do không có hệ thống phân phối vật chất cho các dịch vụ lữhành và khách sạn nên hệ thống phân phối đặc trưng của lữ hành và khách sạn là các trunggian môi giới, nó có tác động lớn lên quyết định của khách hàng Các đại lý lữ hành vàngười tổ chức hội nghị và du lịch khuyến dụ khách đến nơi đến du lịch Do đó giúp điềutiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính không lưu giữ được của sản phẩm du lịch.Chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá

ty sử dụng trong các chiến lược hỗn hợp xúc tiến là:

Quảng cáo

Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp mà các doanhnghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công chúng mục tiêu.Trong quảng cáo nói chung, khi xây dựng chương trình quảng cáo những người làmcông tác marketing cũng phải tuân theo những quy trình nhất định được bắt đầu từ việc xácđịnh thị trường mục tiêu và động cơ của người mua Khi đã xác định được thị trường mụctiêu, người xây dựng chương trình quảng cáo cần thông qua 5 quyết định quan trọng là:

- Mục tiêu đạt ra cho quảng cáo

- Ngân sách giành cho quảng cáo

- Quyết định về thông điệp quảng cáo

- Quyết định về phương tiện truyền tin

- Đánh giá kết quả của quảng cáo

Do đặc điểm của các sản phẩm khách sạn, du lịch, việc quảng cáo của các doanhnghiệp cho sản phẩm của mình thường phải chọn các phương tiện truyền thông có tuổi thọcao, nên quảng cáo bằng in ấn là loại phương tiện hay được dùng trong ngành khách sạn,

du lịch Nó thích hợp ở chỗ có thể trình bày số lượng thông tin lớn trên một diện tích nhỏ

và khách hàng có thể đọc khi rảng rỗi nên thời gian lưu giữ lại thông tin lâu hơn

Ngoài in ấn còn có quảng cáo bằng các phương tiện truyền thông khác cũng hay được

sử dụng trong ngành khách sạn, du lịch như: truyền thanh, truyền hình, trưng bày du lịch vàphim ảnh du lịch, tài liệu hướng dẫn du lịch, pano, tập sách quảng cáo… Các hình thức nàythường có nội dung ngắn hơn và phải phát đi phát lại nhiều lần tuy nhiên nội dung vẫn phảiđảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin và thúc đẩy hành động để khách hàng có thể hướng đếnmua sản phẩm

vụ rõ nét vì vậy cần có những kích thích cần thiết để phát triển nhu cầu trong lúc trái vụ

Do nhu cầu sản phẩm thường rất co giãn theo giá, khách hàng khi mua các sản phẩm

du lịch thường bình luận với nhau trước khi thấy nó và thường ít trung thành với các nhãnhiệu Các sản phẩm khách sạn, du lịch đều bị cạnh tranh gay gắt và có nhiều sản phẩm thaythế vì vậy cần có chính sách xúc tiến nhằm thông tin về sự hiện diện của sản phẩm trên thịtrường, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và nhắc nhở khách hàng về một hình ảnh

mà khách hàng đã biết hay là việc thay đổi nhận thức của khách hàng về một sự vật, hiệntượng nào đó

Nếu như quảng cáo là đưa ra những lí lẽ để mua hàng thì xúc tiến bán lại đưa ranhững hình thức khuyến khích mua hàng Ngày nay, các công cụ của xúc tiến bán đượchầu hết các doanh nghiệp sử dụng, từ các nhà sản xuấ, trung gian phân phối, người bán lẻđến các tổ chức phi lợi nhuận Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ xúc tiến bánchủ yếu như:

- Khuyến mại với người tiêu dùng: sử dụng các hình thức như mẫu hàng, phiếu muahàng, hoàn trả tiền mặt, bán rẻ theo giá trọn gói, thưởng, giải thưởng, phần thưởng chokhách thường xuyên, dùng thử miễn phí, liên kết khuyến mại, khuyến mại chéo…

- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối: chiết giá, hỗ trợ, thêm hàng hóa…

- Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh: thường có các hình thức: triển lãmthương mại và hội thảo, thi bán hàng, quảng cáo bằng quà tặng…

Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hànghóa, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin tức có ýnghĩa thương mại và miễn phí

Doanh nghiệp có thể quan hệ với công chúng một cách trực tiếp hay qua các trunggian Các công cụ chủ yếu trong quan hệ với công chúng như: các thông cáo báo chí, cáccuộc họp báo, xuất bản phẩm ( như các báo cáo hàng năm, bản tin, tạp chí của doanhnghiệp…) , tổ chức sự kiện, các bài nói trước các diễn giả, hoạt động công ích hay tạo ranhững đặc điểm nhận dạng nổi bật về sản phẩm, về doanh nghiệp như bao gói, logo, đồngphục…

Như vậy để cung cấp thông tin cho khách và để cho họ quan tâm đến sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải kích thích nhu cầu thông qua việc kết hợp chặtchẽ các chính sách: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến như vậy doanh nghiệp mới có nhiều

cơ hội tiếp cận thị trường và thu hút được khách

- Chính sách con người:

Con người luôn là yếu tố quan trọng trong tất cả các ngành nghề trong xã hội, conngười chiếm một vị trí cao trong các bộ máy quản lý hay lãnh đạo, do vậy yếu tố con ngườitrong marketing – mix được đề cập là một yếu tố khá quan trọng Trong ngành khách sạn,ngành mà lao động sống chiếm tỷ lệ cao thì con người được coi là một trong những tàinguyên, là thành phần làm tạo nên chất lượng dịch vụ Vì chính con người sẽ tạo ra sự khácbiệt đặc trưng riêng có của mỗi khách sạn, do đó, chất lượng dịch vụ được khách hàngđánh giá cao hay thấp phần lớn là phụ thuộc vào con người, ngoài các yếu tố vật chất khác

- Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình:

Khách hàng luôn mong muốn khách sạn cung cấp các dịch vụ cho mình là các dịch vụtrọn gói, vì như vậy sẽ đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách liên tục Bất kể một chiếnlược nào cũng cần được lên kế hoạch trước để khi đưa vào thực tế có thể áp dụng các biệnpháp sao cho phù hợp Các chiến lược cần được thực hiện theo như một quy trình nhất định

vì nó sẽ đảm bảo tính thành công cao hơn Tuy nhiên tùy vào tình hình thực tế mà các quy

trình có thể thay đổi sao cho phù hợp Tạo chương trình trọn gói và lập chương trình tốt sẽđáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách, qua đó càng ngày càng thu hút được sựquan tâm, chú ý của khách hơn nữa.

- Quan hệ đối tác:

Đó là tổng hòa các mối quan hệ của khách sạn đối với các nhà cung cấp các dịch vụ,quan hệ đối tác ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của dịch vụ vì khách sạn muốn manglại sự thỏa mãn lớn nhất cho khách

Kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch là ngành công nghiệp có nhiều cơ hội đểthiết lập mối quan hệ hợp tác giữa các doanh nghiệp khác nhau với nhau Sự phối hợp nàykhông những mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại lạilợi ích cho khách hàng

Về cơ bản, quan hệ đối tác được coi là một phần trong các biến số của marketing mixtrong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng

Để có được chiến lược có hiệu quả nhất, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm được cácđối tác cho mình để thiết lập nên những liên minh chiến lược Làm được điều này, cácdoanh nghiệp có thể nhảy vào những đoạn thị trường mới mà ở đó các đối tác đã kinhdoanh Các mối quan hệ hợp tác được quản lý tốt sẽ cho phép doanh nghiệp tác động mạnhhơn đến mức tiêu thụ với chi phí ít hơn

Việc tạo lập mối quan hệ hợp tác còn quan trọng ở chỗ nó giúp cho doanh nghiệp cóthể điều hòa được mối quan hệ cung cầu của thị trường các khách snaj, các công ty lữhành có thể gửi hay nhận khách cho nhau khi cầu vượt quá cung sản phẩm của họ và ngượclại

Như vậy, làm tốt được công tác quan hệ đối tác sẽ giúp doanh nghiệp thu hút đượclượng khách cao hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mình

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA

CỦA KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Thương Mại

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn mà dựa vào đó để đưa ra các nhận định banđầu Ưu điểm của nguồn dữ liệu này là không tốn kém, dễ tiếp cận Các dữ liệu thứ cấpđược tìm thấy thông qua nguồn dữ liệu nội bộ như bảng cơ cấu khách, bảng giá phòng …của khách sạn trong các năm 2008 – 2009 và thông qua các nguồn dữ liệu bên ngoài như:các website của khách sạn, các tài liệu sách báo liên quan khác…

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tạikhách sạn Thương Mại ngoài việc thu thập các dữ liệu thứ cấp em còn thu thập các dữ liệu

sơ cấp nhằm đưa ra các chứng minh mang tính thuyết phục Lợi thế của các dữ liệu sơ cấp

là ứng dụng và sử dụng được, chính xác, đáng tin cậy và kịp thời, sát với thời điểm nghiêncứu thực tế

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra theo hình thức phát 30 phiếu điềutra cho khách hàng nhằm lấy ý kiến của khách về hoạt động marketing của khách sạnThương Mại

Đồng thời tiến hành phỏng vấn trưởng phòng tổ chức - hành chính để điều tra chuyênsâu và thăm dò ý kiến của ban quản lí về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịchnội địa tại khách sạn

Mẫu phiếu điều tra và phỏng vấn được trình bày trong phần phụ lục của luận văn

3.1.1 Phương pháp phân tích dữ liệu

đã thu thập được rồi tổng hợp lại để lấy căn cứ phân tích, đánh giá và đưa ra những giảipháp phù hợp.

b Phương pháp so sánh

Là phương pháp phấn tích các dữ liệu bằng cách so sánh các kết quả của các mẫuphiếu với kết quả hoạt động của khách sạn Phương pháp này có thể sử dụng trong việcphân tích các dữ liệu thứ cấp như so sánh cơ cấu khách du lịch nội địa, so sánh kết quả hoạtđộng kinh doanh …trong hai năm 2008 và 2009 của khách sạn Thương mại để từ đó có thểphân tích đưa ra những đánh giá về sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương pháp so sánh này cũng được áp dụng trong việc phân tích các chính sáchmarketing của khách sạn Thông qua so sánh, ta có thể thấy được chính sách marketing nào

mà khách sạn đang sử dụng là hiệu quả và phù hợp với khách sạn, chính sách nào không.Việc so sánh này giúp ta có thể phân tích, đánh giá và tìm ra nguyên nhân để giải quyết vẫnđề

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt

động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại 3.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thương Mại

a Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thương mại

Khách sạn Thương Mại thuộc công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại được thành lập theoquyết định số 912/TCCB-TM ngày 10/09/2003 của Bộ trưởng Bộ Thương Mại trên cơ sởsáp nhập giữa công ty Khách sạn và du lịch Hoa Lan (Bộ Nội thương cũ) và khách sạnKinh tế đối ngoại (Bộ ngoại thương cũ)

Tên: công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại – khách sạn Thương mại

Tên giao dịch đối ngoại: trade promotion and tourist company – Trade hotel

Trụ sở chính của công ty: số 25 Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội

Ba Đình – Hà Nội với diện tích 3000m2 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1/1995.Khách sạn này được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Du lịch và xúc tiến

Thương mại Bên cạnh đó công ty còn kinh doanh 1 số lĩnh vực như: kinh doanh tour dulịch, vận tải hành khách, kinh doanh xuất nhập khẩu đồ thủ công mỹ nghệ, đại lý bánhàng…

Khách sạn thương mại là khách sạn có kiến trúc hiện đại và đẹp mắt bao gồm 3 tòanhà: tòa nhà A 5 tầng và tòa nhà B, C 3 tầng

Từ khi thành lập cho đến nay khách sạn đã từng bước phát triển Hiện tại khách sạnThương mại là doanh nghiệp Nhà nước được Tổng cục Du lịch xếp hạng 3 sao Với sự lãnhđạo vững vàng của Ban điều hành và sự phục vụ tận tình của các nhân viên, khách sạnThương mại đã, đang và sẽ làm hài lòng và hấp dẫn ngày càng nhiều du khách đến đây

b Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn

Là khách sạn 3 sao nằm trong nội thành Hà Nội, lại nằm ngay bên hồ Ngọc Khánh,khách sạn Thương Mại có đầy đủ lợi thế để kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú, ănuống cũng như các dịch vụ bổ sung khác như kinh doanh tour du lịch, massage, vật lí trịliệu, tổ chức hội nghị, hội thảo và nhận đặt tiệc, đặt vé máy bay…

Về lĩnh vực kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách

sạn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu củakhách sạn Khách sạn có tổng số là 61 phòng đặt tiêu chuẩn 3 sao với đầy đủ các trang thiết

bị trong phòng như: điện thoại, máy điều hoà, ti vi truyền truyền hình cáp, tủ lạnh két antoàn và phòng tắm tiện nghi…

Về lĩnh vực kinh doanh ăn uống: Khách sạn hiện có 2 nhà hàng: nhà hàng Âu – Á và

nhà hàng Hàn Quốc nổi tiếng với món gà tần sâm Hai nhà hàng này chuyên tổ chức cáchoạt động sản xuất, bán và tiêu dùng tại chỗ những món ăn đồ uống cho khách

Kinh doanh lữ hành: đây là hoạt động mới mẻ của khách sạn Khách sạn cũng tổ chức

và bán tour du lịch do phòng kinh doanh kết hợp với công ty mẹ là công ty Du lịch và xúctiến Thương Mại thực hiện Bộ phận này không những tạo ra doanh thu, lợi nhuận về chokhách sạn mà còn góp phần quảng bá thương hiệu của khách sạn Thương mại thông quatiếp thị, quảng cáo

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn cung

cấp, khách sạn còn cung cấp them các dịch vụ bổ sung như: massage, giặt là, điện thoại,hội thảo, hội nghị, tiệc cưới… để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách và góp phần tăngdoanh thu cho khách sạn

c Cơ cấu tổ chức, lao động và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Thương mại:

- Cơ cấu lao động của khách sạn Thương Mại

Nhân lực được xem là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa một doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động sống như