CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Du lịch và khách du lịch 1.1.1.1. Du lịch Có thể quan niệm về hoạt động du lịch như sau: Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác. Theo Luật du lịch Việt Nam: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một các tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. 1.1.1.2. Khách du lịch Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau: -Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác.” -Theo Luật du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch ,trừ trưòng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Như vậy, khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến một nơi khác vào thời gian mà họ rảnh rỗi nhằm thỏa mãn những mục đích về vật chất như an dưỡng, mua sắm…hay nhu cầu về tinh thần như nâng cao hiểu biết, phục hối sức khỏe, tăng cường bản ngã…bằng việc tiêu thụ các dịch vụ mà nơi đến cung cấp. 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Theo luật du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch. Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức sống, là một chủ thể hoạt động kinh doanh du lịch, là một đơn vị kinh tế cơ sở của ngành du lịch, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch trên thị trường, là nơi tạo ra thu nhập quốc dân. Vận chuyển khách du lịch là một bộ phận vận tải hành khách nói chung, nhưng vận chuyển khách du lịch đòi hỏi có chất lượng cao hơn và phù hợp với đặc điểm đi du lịch theo đoàn. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch được thực hiện bởi các đợn vị chuyên trách, ở đó có phương tiện vận tải và có đội ngũ nhân viên vận tải phù hợp. Vận chuyển khách du lịch có thể là bộ phận thuộc đơn vị vận tải hành khách nói chung, có thể là một bộ phận thuộc doanh nghiệp du lịch. Vận chuyển khách du lịch là một khâu, nó có vị trí quan trọng trong một chuyến và chương trình du lịch, yếu tố quyết định chất lượng vận chuyển khách du lịch là phương tiện vận chuyển, trình độ nhân viên điều khiển và cùng với các dịch vụ khác trong quá trình vận chuyển. Du lịch gắn liền với sự di chuyển và các chuyến đi vì vậy vận chuyển du lịch trở nên không thể thiếu được trong ngành du lịch. Tham gia vào vận chuyển du lịch có các ngành hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy. Tuy nhiên mỗi loại phương tiện vận chuyển thường có những ưu, nhược điểm và phù hợp với từng chuyến đi có khoảng cách, mục đích và chi phí nhất định. Đối với phương tiện vận chuyển hàng không: đây là loại phương tiện hiện đại, tiện nghi, có tốc độ nhanh phù hợp với xu thế toàn cầu hóa du lịch. Trong du lịch quốc tế thì vận chuyển bằng đường hàng không chiếm vị trí quan trọng hàng đầu, đồng thời nó thường chiếm một tỷ trọng khá lớn trong toàn bộ chi tiêu cho chuyến đi của du khách. 1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó 1.1.3.1. Marketing du lịch * Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với các mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. * Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của du khách du lịch, sản phẩm du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được mục tiêu của doanh nghiệp du lịch. * Theo M. Morrison: “ Marketing lữ hành khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả Marketing cao nhất đòi hỏi có sự cố gắng của mọi người trong công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ khác”. 1.1.3.2. Những khác biệt của Marketing du lịch Do đặc trưng của dịch vụ du lịch và kinh doanh du lịch dẫn đến Marketing du lịch có những khác biệt so với Marketing hàng hóa và các dịch vụ khác. Có thể nêu những khác biệt cụ thể của Marketing Khách sạn du lịch như sau: Do hoạt động kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng dẫn đến Marketing khách sạn du lịch nói chung có những điểm khác biệt so với Marketing dịch vụ: - Trong du lịch thì thời gian khách hàng tiếp cận với sản phẩm của doanh nghiệp du lịch ngắn, dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp trong khi đó,sai sót dễ tác động để lại những ấn tượng không tốt trong du khách. - Hấp dẫn mua sản phẩm dịch vụ dựa trên tình cảm của khách hàng với doanh nghiệp là chính: + Quá trình tạo ra, chuyển giao là quá trình có sự giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng tạo ra tình cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp du lịch. + Lý do mua dịch vụ của khách hàng còn có nhiều yếu tố tình cảm và nhận thức. + Markting du lịch chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng. Do tính vô hình của dịch vụ nên khi mua, khách hàng cảm giác mạo hiểm là rất cao. Vì vậy, Marketing du lịch phải khai thác những bằng chứng hữu hình liên quan đến dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của mình. + Marketing du lịch thường nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có uy tín, càng bề thế thì càng tạo ấn tượng tốt với khách hàng. + Dịch vụ du lịch vốn rất đa dạng, nhiều loại hình, nên kênh phân phối cũng đa dạng và phong phú. + Marketing du lịch phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ. + Việc sao chép dịch vụ du lịch là dễ dàng và nhanh chóng nên đòi hỏi Marketing du lịch phải năng động hơn. + Marketing du lịch thường chú ý hơn vào khuyến mại ngoài điểm cao. Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khả năng cung cấp, công suất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch là có hạn nên cần quảng bá mạnh mẽ để cung có thể dễ dàng gặp cầu. 1.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận chuyển hành khách 1.2.1. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu. 1.2.1.1. Phân đoạn thị trường: * Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi. * Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị trường phải đạt được những yêu cầu: + Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó phả đo lường được. + Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơc đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định. + Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời được. + Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia. * Các tiêu thức và phương pháp phân đoạn thị trường: Để phân đoạn thị trường Khách du lịch, người ta thường sử dụng các tiêu thức sau: + Phân đoạn theo địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý. Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng rãi nhất trong ngành du lịch và khách sạn. Nó giúp cho các thông tin quảng cáo được chuyển trực tiếp tới những khách hàng mục tiêu. + Phân theo dân số học: Là chia các thị trường dựa theo những thống kê, được rút ra chủ yếu từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổ, giớ tính, thu nhập… + Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơ hoặc nhu cầu đi du lịch của con người. Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hoá, du lịch thể thao giải trí…. + Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý của khách hành và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định. Việc phân đoạn này là một công cụ tiên đoán hữu hiệu về hành vi của khách hàng. + Phân đoạn theo hành vi: Là chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu… + Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn này dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng. Đây là phương pháp phổ biến trong kinh doanh lữ hành và khách sạn. + Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với 6 cơ sở phân đoạn trước, vì đây là cách chia cắt các khâu trung gian phân phối sản phẩm thương mại và du lịch chứ không phải chia nhóm khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng phương pháp phân đoạn một giai đoạn( dùng một tiêu thức để phân chia thị trường thành các đoạn khác nhau), hai giai đoạn( sử dụng kết hợp hai tiêu thức phân đoạn) hoặc nhiều giai đoạn. 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu * Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường, bước tiếp theo của tiến trình marketing có mục tiêu là lựa chọn thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định. * Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5 phương án sau: + Tập chung vào một đoạn thị trường: Ttường hợp này đơn giản nhất, công ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ có thể chứa sẵn một sự phù hợp tự nhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty. + Chuyên môn hoá tuyển chọn: Công ty có thể chọn một số đoạn thị trường riêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêng công ty + Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Công ty có thể tập trung vào việc sản xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường. + Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗ lực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt. + Bao phủ toàn bộ thị trường: Công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng về tất cả các sản phẩm họ cần. Để đáp ứng thị trường, công ty có thể sử dụng các chiến lược: chiến lược marketing phân biệt, chiến lược thị trường mục tiêu đơn, chiến lược marketing mục tiêu, chiến lược marketing toàn diện và chiến lược marketing không phân biệt. 1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu * Xác định vị thế là việc xây dựng một dịch vụ và Marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu, nghĩa là có được những đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo một cách riêng biệt. * Các yếu tố cần phải đạt được trong xác định vị thế: - Tạo ra được hình ảnh cho sản phẩm. Đây là sự tương quan để tạo một ấn tượng thực sự khác biệt. - Khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ của mình so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh * Để đạt được các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định vị thế của sản phẩm theo 5 bước sau: - Chuẩn bị tài liệu: xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua loại hình dịch vụ của doanh nghiệp. - Quyết định: quyết định về hình ảnh của doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình. - Khác biệt hóa: nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà doanh nghiệp cho là khác biệt. - Thiết kế: đưa ra được những khác biệt của sản phẩm và dịch vụ và truyền tải được những khác biệt này trong những tuyên bố về vị thế và các mặt khác của marketing hỗn hợp. - Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa. * Các phương pháp xác định vị thế - Xác định vị thế dựa vào những nét đặc trưng của sản phẩm - Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu - Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể - Xác định vị thế đối với các loại khách hàng - Xác định vị thế đối với sản phẩm khác - Xác định vị thế dựa vào việc tạo khác biệt cho sản phẩm [...]... sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn và hiệu quả Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút khách đến tiêu thụ sản phẩm * Trong kinh doanh du lịch, các doanh nghiệp thường sử dụng các kiểu... gấp 8 lần khách Trung Quốc Trong khi đó một du lịch Hà Nội chi hết khoảng 800 USD ( 112USD/ngày) Trên 50% khách du lịch Nhật Bản được hỏi cho rằng họ thích mua sắm song ở Việt Nam họ chẳng biết mua cái gì * Sở thích tiêu dùng khi đi du lịch của người Nhật Sở thích là động cơ thúc đẩy con người đi du lịch Khách du lịch Nhật Bản rất coi trọng chất lượng, đây là yếu tố chiếm vị trí hàng đầu trong tâm... là một quốc gia có thu nhập cao thứ 7 trên thế giới Theo số liệu thống kê của cơ quan du lịch quốc gia Nhật Bản ( JNTO ) hàng năm có khoảng hơn 20 triệu du khách Nhật đi du lịch nước ngoài với chi tiêu hơn 33 tỉ USD cho du lịch Họ muốn đi du lịch để giảm áp lực công việc, để nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa của các quốc gia khác Châu Á Thái Bình Dương là một điểm đến hấp dẫn du khách Nhật, thị trường... du lịch Nhu cầu của du khách đến từ Nhật Bản là tham quan, tìm hiểu các điểm du lịch văn hóa, lịch sử, đô thị, các di sản thế giới, tìm hiểu lối sống bản địa và thỏa mãn sở thích mua sắm Khách du lịch Nhật Bản là những người có khả năng chi trả cao nhất thế giới Theo JNTO, trung bình người Nhật Bản chi tiêu trên 2.900 USD cho một chuyến đi du lịch nước ngoài , gấp 1,5 lần khách Âu - Mỹ; gấp 2 lần khách. .. doanh nghiệp du lịch 1.3 Đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của khách Du lịch Nhật Bản 1.3.1 Khái quát về thị trường khách Nhật Bản Theo thống kê hiện nay trong tổng dân số Nhật thì có khoảng 17 triệu người đi du lịch 6 năm trở lại đây thị trường khách Nhật đến Việt Nam tăng từ 153.000 lượt khách lên 383.000 lượt khách 2 năm trở đây tốc độ đã tăng 13% so với năm 2004 và trở về trước Năm 2004 lượng khách Nhật... điểm nhân khẩu học Ở mỗi độ tuổi thì nhu cầu đi du lịch của bất kể du khách nào đều không giống nhau Theo thống kê về khách Nhật cho thấy rằng ở độ tuổi thanh niên người Nhật đi du lịch ít, nhưng độ tuổi trung niên từ 50 đến 60 tuổi người Nhật đi du lịch nhiều hơn Giới trẻ Nhật Bản sang Việt Nam thường kết hợp giữa học tập, nghiên cứu, kinh doanh với du lịch Về lối sống: lối sống của người Nhật rất giản... trong tâm trí khách hàng - Khuyến mại: Là cải thiện tạm thời các điều kiện mua của khách hàng nhằm làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy nhanh mức tiêu thụ sản phẩm Khuyến mại bao gồm một loạt những biện pháp nhằm kích thích thị trờng trong ngắn hạn Các doanh nghiệp thường sử dụng hoạt động khuyến mại cùng với quảng cáo nhằm kích thích, lôi kéo thu hút khách hàng mua sản phẩm du lịch. ..1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách du lịch Để đạt được vị thế mong muốn trên thị trường mục tiêu, cần áp dụng biện pháp Marketing- mix tối ưu Trong du lịch, người ta sử dụng mô hình Marketing – mix tổng quát gồm 8 yếu tố: sản phẩm , giá, phân phối, xúc tiến, con người, tạo sản... quan trọng trong Marketing du lịch Sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng là cái gì đó khá trừu tượng, nhưng cái mà khách hàng nhìn thấy chính là cơ sở vật chất và các nhân viên tiếp xúc Kết quả của sản phẩm dịch vụ có sự tác động của nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố con người Tầm quan trọng của nhân viên càng tăng khi họ tạo niềm tin, thể hiện tính chuyên môn, chuyên nghiệp trong công... ứng nhằm tạo ra một sản phẩm chất lượng 1.2.2.7 Quan hệ đối tác Trong quá trình phục vụ khách, các doanh nghiệp du lịch cần có sự hợp tácvới nhau một cách chặt chẽ trong thiết kế và cung cấp sản phẩm,cũng như trong định giá, phân phối và xúc tiến Chính sách quan hệ đối tác phải cụ thể hóa các nội dung trên một cách hiệu quả, nhằm góp phần thỏa mãn tốt hơn khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của doanh . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Du lịch và khách du. nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Theo luật du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch