1.5.1. Trên thế giới
Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh. Để có thể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân hàng phải tìm ra một công cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông tin. “Ngân hàng ảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ. Tiếp theo đó là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư và cuối cùng là sự phát triển Internet Banking, cùng với Mobile Banking là những sự cách tân mới nhất trong ngành Ngân hàng và được xem như là những kênh phân phối bổ sung.
Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu, ... và các Châu lục trên thế giới. Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc Ngân hàng điện tử đang dần thay thế Ngân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng.
Tại Anh và một số nước Châu Âu khác
Phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các Ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời
gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại...
Khu vực Châu Á- Thái Bình Dương
Tại khu vực này, IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan.
Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ IB từ năm 2000.
Tại Hồng Kông, Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ IB vào ngày 01/08/2000. Với dịch vụ IB của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ, giao dịch ngoại hối.
Tại Singapore, dịch vụ IB bắt đầu xuất hiện năm 1997. Hiện các Ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (UOB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea- Chinese Banking Corp (OCBC).
Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp năm 1995. Đặc biệt sau khủng hoảng tài chính năm 1997, các Ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ IB, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
1.5.2. Ở Việt Nam
Năm 2003, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã cung cấp dịch vụ Internet Banking- với các thao tác như kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư. Lúc đó, Techcombank sử dụng phần mềm do các chuyên gia công nghệ thông tin của mình tự thiết kế. Đây là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ này ở Việt Nam. Qua những lần đổi mới về công nghệ đến năm 2007, Techcombank chính thức ra mắt sản phẩm Internet Banking- F@st i-Banking- cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của IB như hiện nay. Techcombank cũng là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet. Tiếp sau đó là Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Quốc tế nhảy vào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ ...) mọi lúc mọi nơi.
Từ đó, các NHTM Việt Nam tiếp tục đưa ra triển khai và phát triển dịch vụ này để tăng sức cạnh tranh của mình. Hiện nay hầu hết toàn bộ 44 NHTM ở Việt Nam đã cung
cấp toàn bộ dịch vụ này cho khách hàng. Và các dịch vụ cung cấp ngày càng tiện ích hơn và hoàn thiện hơn.
Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệ khoa học từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số, tỷ lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63%. Có 3 nguyên nhân giải thích cho tình trạng này. Theo khảo sát của Nielsen, phần lớn là do khách hàng chưa biết đến Internet Banking, hoặc có biết đến cũng không biết cách sử dụng, tỷ lệ này là 52% số người được khảo sát.
Thứ hai là do độ an toàn của dịch vụ, có 28% số người trả lời là không sử dụng dịch vụ vì sợ rủi ro về bảo mật, và không có lòng tin vào dịch vụ ngân hàng qua mạng. 13% trả lời vào những nguyên nhân khác, bao gồm cả lý do không biết sử dụng Internet.
Do đó, chuyên gia từ Nielsen nhấn mạnh, các ngân hàng phải tập trung quảng bá Internet Banking đến khách hàng, và gây dựng lòng tin.
Ông Alan West, Phó Giám đốc Mảng nghiên cứu tài chính, Nielsen Vietnam nói: “Các ngân hàng cần tập trung quảng bá và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking. Việt Nam với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng Internet cao, nên tiềm năng còn rất nhiều. Một vấn đề quan trọng khác là niềm tin của người sử dụng. Niềm tin cần phải được xây dựng trong thời gian dài, cần có nhiều cách làm để người tiêu dùng nhận thấy độ rủi ro là thấp nhất".
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế
2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đông Á (DAB) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua gần 20 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những Ngân hàng TMCP phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Ngân hàng TMCP Đông Á đã chứng tỏ sự lớn mạnh của một Ngân hàng TMCP trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới.
Vốn điều lệ (tính đến 07/2010) là 4.500 tỷ đồng.
Tổng tài sản tính đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng.
Định hướng hoạt động: Với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ Ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ Ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một Ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh.
Nhận thấy được những tiềm năng phát triển vốn có đó của địa bàn, và với mục đích mở rộng mạng lưới giao dịch trong toàn quốc nhằm tranh thủ chiếm lĩnh thị phần và tiếp cận gần hơn với khách hàng, Ngân hàng TMCP Đông Á đã xin phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ngày 29/07/2009 . Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á - Chi nhánh Huế thành lập ngày 24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank - Phòng Giao dịch Huế. Trong suốt 7 năm hình thành và phát triển, DongA Bank Phòng Giao dịch Thành phố Huế đã đạt được những thành quả hết sức ấn tượng. Đánh giá cao tiềm năng phát triển tại khu vực này, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã quyết định xây dựng tòa nhà trụ sở mới DongA Bank tại Thành phố Huế theo mô hình toà nhà hội sở, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hội của người dân địa phương.
Địa chỉ : 26 Lý Thường Kiệt – P. Vĩnh Ninh - TP Huế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐT : 054. 393 5777.
Hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế có 1 phòng giao dịch và 1 Quỹ tiết kiệm là:
PGD Đông Ba, 107 Trần Hưng Đạo, ĐT: 054.351 3091.
QTK Mai Thúc Loan, 76 Mai Thúc Loan, ĐT: 054. 352 76666.
2.1.1.2 Giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi Nhánh Huế
Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Sáng tạo – Đồng Hành – Nhân Văn – Nghiêm chính – Tuân thủ – Đoàn kết.
Tầm nhìn: “Tập đoàn Tài chính hàng đầu Việt Nam - Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu”.
Với sứ mệnh: “Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ chúng ta cùng nhau kiến tạo những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác cổ đông, cộng sự và cộng đồng”.
2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động
Là một bộ phận của Ngân hàng Đông Á, chi nhánh Ngân hàng Đông Á Huế tham gia vào các lĩnh vực hoạt động sau:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi bằng tiền Việt Nam hay ngoại tệ.
Kinh doanh ngoại tệ, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng tiền Việt Nam hay ngoại tệ. Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng: thấu chi, mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, du học, mua ôtô, ...
Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, chiếc khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản.
Cung cấp các sản phẩm thẻ Đông Á, dịch vụ ATM, Ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ bảo lãnh, ngân quỹ và nhiều dịch vụ khác liên quan đến hoạt động tài chính, Ngân hàng ...
Thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng đối với địa bàn hoạt động và cộng đồng.
Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế là một bộ phận trong chuỗi các chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Đông Á. Vì vậy việc triển khai và ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực Ngân hàng mang tính thống nhất trên toàn bộ hệ thống nhằm bảo đảm sự liên kết, kiểm tra và kiểm soát các hoạt động của DAB trong toàn quốc. Để được công nhận là một trong những Ngân hàng luôn đi đầu trong lĩnh vực công nghệ, qua gần 20 năm hoạt động, Ngân hàng Đông Á luôn có sự thay đổi và ứng dụng có hiệu quả các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực hoạt động của mình, điều này được thể hiện như sau:
Năm 2002, DAB thành lập trung tâm thẻ thanh toán Ngân hàng Đông Á và chính thức phát hành thẻ Đông Á đầu tiên.
Năm 2003, để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong việc hiện đại hoá toàn bộ hệ thống Ngân hàng, DAB đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ.
Năm 2004, để đáp ứng nhu cầu không thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng, DAB ra mắt hệ thống giao dịch tự động ATM và phát hành thẻ đa năng Đông Á; chính thức triển khai dịch vụ thanh toán tự động qua thẻ đa năng Đông Á. Cho đến nay DAB có hơn 1300 máy giao dịch tự động và khoảng 1200 máy ATM trong hệ thống VNBC và 1500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS. Hệ thống sản phẩm thẻ đa năng của DAB liên tục được cải thiện và đa dạng hoá dưới nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Năm 2005, DAB sáng lập hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ Ngân hàng, với thương hiệu VNBC (Viet Nam Bank Card). Sau đó kết nối thêm 2 Ngân hàng thành viên, nâng tổng số Ngân hàng kết nối qua VNBC là 4 thành viên; cũng trong năm này Ngân hàng Đông Á chính thức kết nối thanh toán thẻ với tập đoàn China UnionPay (Trung Quốc), ký kết hợp đồng nguyên tắc liên kết kinh doanh tại Việt Nam và Đài Loan giữa Ngân hàng Đông Á – Công ty cổ phần Mai Linh – Tập đoàn Jampoo (Đài Loan) trở thành Ngân hàng có thẻ thanh toán quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.
Tháng 6/2006, DAB đã chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core- Banking) do tập đoàn I- Flex cung cấp trên toàn hệ thống. Đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (Relational) và tập trung (Centralized), cho phép Ngân hàng thiết kế nhiều sản phẩm hơn và tạo ra nhiều tiện ích hơn nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hệ thống cho phép Hội sở có thể kiểm tra, kiểm soát hoạt động của từng nhân viên giao dịch, tra soát
số liệu của hệ thống một cách tức thời nhằm phục vụ công tác quản lý rủi ro; cũng trong năm 2006 DAB đã triển khai thành công kênh giao dịch “Ngân hàng Đông Á điển tử” (Ebanking). Với những thành tựu nổi bật về công nghệ, Ngân hàng Đông Á đã nhận được giải thưởng SMART50 (50 doanh nghiệp hàng đầu của Châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh) do tạp chí công nghệ thông tin hàng đầu Châu Á ZDNet trao tặng.
Thành 8/2007, máy ATM thế kỷ 21 do Ngân hàng Đông Á chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” là máy ATM đầu tiên tại Việt Nam có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy, thu đổi ngoại tệ.
Tháng 8/2008, DAB chính thức phát hành thẻ Tín dụng DongA Bank và năm 2009 trên cơ sở sản phẩm thẻ đa năng, DAB tiếp tực phát hành các loại thẻ chuyên biệt như thẻ đa năng Dr Card, thẻ Shopping Card, thẻ nhà giáo, thẻ liên kết sinh viên,... với mục đích đa dạng hoá các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, DAB đã nhận được giải thưởng “doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu” và chứng nhận “Ngân hàng có hệ thống máy ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam” do Trung tâm sách và kỷ lục Việt Nam trao tặng.
Năm 2009, Chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn. Nhận kỷ lục Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động. Một lần nữa DAB vinh dự nhận được giải thưởng “doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu”.
Năm 2010, DAB lại một lần nữa nhận được giải thưởng “doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu của năm”.
Năm 2011, DAB vinh dự đón nhận giải Top các website được ưu thích nhất do sở Công thương TP HCM trao tặng.
Như vậy, có thể nói công nghệ hiện đại và được nâng cấp một cách thường xuyên là bí quyết giúp DAB liên tục đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình, trở thành một trong những Ngân hàng TMCP đi đầu trong việc “Bình dân hoá dịch vụ Ngân hàng - Đại chúng hoá công nghệ Ngân hàng” góp phần thực hiện mục tiêu trở thành một Ngân hàng đa năng - một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban giám đốc (gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc)
Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Xây dụng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hoạt động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch do Tổng giám đốc đề ra.
Bộ phận Khách hàng doanh nghiệp (BP KHDN)
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Bộ phận Khách hàng cá nhân (BP KHCB)
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ dành cho