Trong một số nghiên cứu ban đầu, sử dụng mô hình TAM nguyên thuỷ nhìn chung đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một hệ thống thông tin tương đối đơn giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc ban đầu của TAM không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của người dùng. Có thể kể đến một loạt các nghiên cứu như:
Bảng 1.1: Nội dung và kết quả nghiên cứu Internet Banking ở một số quốc gia.
LÃNH
THỔ TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thái Lan Surapong Prompattanapakdee (2009), Sự chấp nhận và sử
Khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân, dễ sử dụng
dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở TL
cảm nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB của khách hàng cá nhân
Jaruwachirathanakul and Fink (2005), Chiến lược IB cho sự phát triển của quốc gia TL
Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng cá nhân tại TL. Yếu tố cản trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài)
Anh
Daniel (1999), Sự cung cấp Ngân hàng điện tử ở Anh và Ireland
Xem xét cụ thể các vấn đề của Ngân hàng trực tuyến: văn hoá cải tiến, thông tin thị trường, những hạn chế trong tổ chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB. Yousafzai (2005), IB ở Anh: nhận thức hành vi của khách hàng Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, an toàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro là các nhân tố quyết định hành vi của khách hàng. Châu Âu Athanassopoulos & Labrouskos (1999), Ngân hàng điện tử ở Hy Lạp Chi phí, tốc độ giao dịch và uy tín của Ngân hàng là những tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận Ngân hàng điện tử. Eriksson & cộng sự (2005), Sự chấp nhận dịch vụ IB ở Estonia Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định. New Zealand Praja Podder (2005), Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB ở New Zealand Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Sự tin cậy không có ảnh hưởng.
Phần Lan Karjaluoto & cộng sự (2002), Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB ở PL
Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với Ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định. Nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định và nhân tố nhóm tham
khảo không có ảnh hưởng.
Pikkaraimen & cộng sự (2004), Sự chấp nhận IB ở PL
Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, thích thú cảm nhận, nhận thức về IB, sự quan tâm về mức độ an toàn và bảo mật là các nhân tố tác động đến sự chấp nhận IB
Châu Á
Chan & Lu (2004), Sự chấp nhận IB ở Hồng Kông
Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB: Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận Cheng & cộng sự (2006), Sự chấp nhận IB ở Hông Kông Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB của khách hàng. Sự dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua hữu ích cảm nhận.
Nhận thức an toàn của Website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB của khách hàng.
Liao & Cheung (2002), Thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử ở Singapo
Mong đợi của cá nhân đối với sự chính xác, an toàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quan trọng của thành phần nhận thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB.
Gerrard & Cunnungham (2003), Sự phổ biến của IB tại Singapo
Tám nhân tố ảnh hưởng đến IB: ước muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện, sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi ích kinh tế và sự thành thạo về máy tính.
Tan & Teo (2000), Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận IB ở Singapo
Thái độ, các tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi là 3 nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp
nhận IB. Suh & Han (2002), Sự chấp
nhận IB ở Hàn Quốc
Sự tin cậy, sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến việc sử dụng IB của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Amin (2007), Sự chấp nhận IB của tri thức trẻ tại Malaysia
Mô hình TAM mở rộng, thêm vào 2 biến nhận thức thái độ tin cậy và khả năng sử dụng máy tính để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận IB của sinh viên đại học
Petrus Guriting (2006), Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB ở Malaysia
Sự hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất
Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng
Nhân tố kinh nghiệm sử dụng máy tính không có ảnh hưởng gì.
Wang & cộng sự (2003), Sự chấp nhận IB tại Đài Loan
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định
Lichtenstein & Williamson (2006), Tìm hiểu sự chấp nhận IB của khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu trong Ngân hàng Úc
Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý, rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng.
Amini, Ahmadinejad & Azizi (2011), Sự chấp nhận IB ở Iran, điều tra khách hàng dựa trên sự am hiểu
Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính, chất lượng của Internet là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận Safeena, Date, Kammani
(2011), Sự chấp nhận IB ở một nền kinh tế mới nổi, quan điểm tiêu dùng của khách hàng Ấn
Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận và đặc điểm khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
Độ dụng IB của khách hàng Ấn Độ. Dash, Mohanty, Pattnaik,
Mohapatra, Sahoo (2011), Sử dụng mô hình TAM giải thích thái độ chấp nhận IB ở Ấn Độ
Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận tác động đến thái độ Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi của khách hàng. Đặc điểm của xã hội tác động gián tiếp đến hành vi của khách hàng
Châu Phi Auta (2010), Ebaking trong nền kinh tế phát triển, dựa trên kinh nghiệm từ Nigeria
Sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng là 2 yếu tố quyết định sự phát triển của Ebanking.
Nhưng ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này, một số nghiên cứu liên quan đến vấn đề này là:
Nghiên cứu của tác giả Ths. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế, Đại học Đông Á với đề tài: “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAM truyền thống thêm bốn biến là rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ điều kiện, sự thuận tiện, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của tác giá Trương Thị Vân Anh (2008) “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở VN, Nghiên cứu khoa học, ĐH KTĐN”. Mô hình được đề xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin sử dụng và sự tin cậy cảm nhận. Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng. Trong đó, biến khả năng sử dụng bao gồm sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tự tin cảm nhận.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế.
Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Huy Quy (2010), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Baking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã thực hiện các kiểm định mức độ đồng ý với các tiêu chí đưa ra thông qua kiểm định One - Sample T - test và đồng thời lập bảng mối quan hệ giữa mức độ đồng ý này với đặc điểm của cá nhân.
Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Bảo Gia Khánh (2011), Khoa Kế toán Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình TAM và tiến hành phân tích nhân tố khám phá của từng nhóm nhân tố để xác định được các biến thuộc các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đồng thời thực hiện hồi quy để kiểm định các giả thuyết đặt ra trong mô hình.
Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Hoài Thu (2010), Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế: “Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả chỉ dừng lại ở mức độ thống kê các nhận định đưa ra để làm rõ mức độ quan tâm, mức độ sẵn sàng mà những mong muốn đối với dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Khoa Đăng (2011), Khoa Kế toán Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học với sự quan tâm sử dụng E- Banking thông qua kiểm định Chi - Square.
Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đình Duy Phinh (2011), Khoa Kế toán Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế: “Vận dụng mô hình SERVPERF và GRONROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã thực hiện phân tích nhân tố để tìm ra những nhân tố thích hợp cho mô hình nghiên cứu và tiến hành hồi quy theo 2 mô
hình là SERVPERF và GRONROOS để chọn ra được mô hình tối ưu cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế.
Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thuý (2011), K41 QTKD Tổng Hợp, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã sử dụng mô hình TAM có bổ sung thêm 3 biến là sự tin cậy cảm nhận, sự tự tin sử dụng và sự nhận biết dịch vụ. Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình ứng dụng TAM trong lĩnh vực Internet Banking ở một số quốc gia trên thế giới và ở Việt Nam và xem xét những yếu tố đặc thù tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đề tài đã hình thành mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế.
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế
• Các biến số và các giả thuyết liên quan
Sự tin tưởng cảm nhận Sự rủi ro cảm nhận Sự tự chủ Sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Thái độ Ý định H1 H3 H2 H4 H5 H7 H6 H8 H9 H10
Sự tin tưởng cảm nhận (TT): Là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự chấp nhận và sử dụng IB (Surapong Prompattanapakdee, 2009). Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khách hàng không tin tưởng dịch vụ IB vì các lý do: sự an toàn, uy tín của Ngân hàng, bảo mật,...
Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ điều hành bị xâm nhập và phá huỷ, gián đoạn truy cập thông tin, mất cắp dữ liệu. Vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử dụng không sẵn lòng sử dụng kênh IB. Nó ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Nếu khách hàng tin rằng kênh thanh toán trực tuyến không đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của họ thì có thể họ không sử dụng chúng. Điều này làm giảm mức độ tin tưởng của khách hàng và cuối cùng có thể ngăn cản họ thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Theo các chuyên gia Ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch thông qua mạng Internet. Do vậy, sự tin tưởng vào hệ thống của người sử dụng là một thuận lợi cho việc chuyển dần các hình thức kinh doanh từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng trực tuyến. Xuất phát từ sự tin tưởng khách hàng sẽ đi đến nhận thức các rủi ro mà họ có thể gặp phải trong quá trình họ sử dụng dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, sự tin tưởng vào hệ thống được đánh giá trên cơ sở nhận thức cảm nhận của khách hàng về: vấn đề bảo mật thông tin, công nghệ Đông Á Bank sử dụng để phát triển IB, dịch vụ cung cấp, uy tín và tiếng tăm của ngân hàng. Vì vậy, đề xuất giả thiết:
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tin tưởng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận. H2: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tin tưởng cảm nhận và sự rủi ro cảm nhận.
Sự rủi ro cảm nhận (RR):
Có rất nhiều đề tài trong nghiên cứu đề cập đến nhân tố rủi ro cảm nhận. Tiêu biểu như Yousafzai (2005), nhận thức về rủi ro là một trong những nhân tố quan trọng quyết định hành vi của khách hàng, hay trong nghiên cứu của Chan và Lu (2004) thì rủi ro cảm nhận là nhân tố tác động đến nhận thức hữu ích. Amini, Ahmadinejad & Azizi (2011) là một trong các nhân tố tác động trực tiếp đến sự chấp nhận IB. Hay trong nghiên cứu của Safeena, Date, Kammani (2011) là một trong những nhân tố ảnh hưởng