1.2Về thực tập:
- Tên nơi thực tập: Khách sạn Sơn Nam- Địa chỉ: Số 26 Lê Hồng Phong, thành phố Nam Định, tỉnh Nam Định- Người hướng dẫn
Của khoa: Thạc sĩ Nguyễn Thế NghĩaCủa cơ sở thực tập: Trưởng phòng Marketing Lê Thanh Nga
Trang 2PHẦN II: KHÁI QUÁT VỀ NƠI THỰC TẬP
2.1Khái quát về khách sạn Sơn Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
- Tên đầy đủ: Khách sạn Sơn Nam- Địa chỉ: Số26 đường Lê Hồng Phong – Phường Vị Hoàng – Tp Nam Định- Điện thoại: (84 - 350)3645617
- Fax: (84 - 350)3848915- Email: kssonnam@nd.vnn.vn
- Web: http://www.sonnamhotel.com
Khách sạn Sơn Nam là một trong những khách sạn có quy mô và chất lượngphục vụ tốt nhất tỉnh Nam Định Hàng năm, khách sạn đón tiếp hàng vạn khách dulịch ở mọi miền đất nước cũng như trên thế giới Khách sạn không chỉ làm hài lòngkhách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ đa dạng có chất lượng cao mà còn ở vănhóa ứng xử của nhân viên trong khách sạn
Khách sạn Sơn Nam trước đây là Nhà khách tỉnh ủy Nam Định với chứcnăng và nhiệm vụ chính là đón tiếp các đoàn khách các cấp về làm việc tại NamĐịnh Đến năm 1993, theo yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn - dulịch, Ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định đã quyết định thành lập Công ty cổ phần SơnNam và đổi tên Nhà khách tỉnh ủy Nam Định thành khách sạn Sơn Nam Từ đâykhách sạn Sơn Nam hoạt động dưới sự quản lý của Công ty cổ phần Sơn Nam.Giấy phép thành lập công ty cổ phần Sơn Nam được Ủy ban nhân dân thành phốNam Định cấp với giấy phép đăng ký kinh doanh số 0703000637 – C.T.C.P
Khách sạn Sơn Nam tọa lạc tại số 26 đường Lê Hồng Phong – Tp NamĐịnh, nơi có mật độ giao thông lớn, thuận lợi cho việc đưa đón khách, diện tích sửdụng trên 2000m2
Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Nam Định – trung tâm kinh tế,chính trị, xã hội của tỉnh Nam Định cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác độngít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách Với thiết kế kiến trúc đẹp, chất lượng
Trang 3phục vụ cao, khách sạn đã được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao vào tháng8 năm 2004 Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 16 năm, hòachung với sự phát triển của nền kinh tế cả nước, khách sạn cũng từng bước pháttriển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những bước thăngtrầm nhất định đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sựkiện 11 tháng 9, sự suy thoái nền kinh tế thế giới, chịu tác động tiêu cực của cácdịch bệnh như dịch cúm gia cầm, dịch viêm đường hô hấp cấp… Do đó, việc kinhdoanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hưởng theo Song với sự nỗ lựchết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịpthời đúng đắn của ban giám đốc mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơsở vật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên của mìnhnhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây, khách sạnđã tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch củaNam Định nói riêng và của cả nước nói chung; không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa đểnâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại lợi ích kinh tế.
2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơn Nam
* Hiện nay khách sạn Sơn Nam gồm những bộ phận sau: Ban giám đốc
Bộ phận Marketing Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận câu lạc bộ Bộ phận kế hoạch Phòng điều hành du lịch Bộ phận bảo vệ
Bộ phận kế toán Bộ phận bảo dưỡng
Trang 4 Bộ phận nhân sự Bộ phận bếp
MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN SƠN NAM
Bộphận
bảodưỡn
g
Bộphận
bếp
Bộphậnnhânsự
Bộphận
kếtoán
Bộphận
bảovệPhòn
gđiềuhành
duBộ
phậnkếhoạc
h
Bộphận
câulạc
bộ
Bộphận
nhàhàng
Bộphậnbuồn
gBộ
phậnlễ tânBộ
phậnMar
Phó giám đốcGiám đốc
Phó giám đốc
Trang 52.2Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
Nam Định là một tỉnh có tiềm năng du lịch lớn với đầy đủ các loại hình dulịch như du lịch biển có những bãi biển đẹp Thịnh Long, Quất Lâm Đến với NamĐịnh, du khách có thể đi tham quan vườn quốc gia Xuân Thủy _ một kihu dự trữsinh quyển thế giới do tổ chức văn hoá, khoa học, giáo dục Liên Hợp Quốc(UNESCO) công nhận Đây cũng là khu bảo tồn đầu tiên của nước ta tham gia vàocông ước RAMSAR về bảo tồn động thực vật Ngoài ra, du khách có thể tham giacác tour tham quan làng nghề truyền thống nổi tiếng như La Xuyên, Cát Đằng, VânChàng…Du khách có thể mua những món quà lưu niệm hoặc tự tay mình làmnhững món quà cho người thân, bạn bè… Nam Định còn được coi là một trungtâm văn hóa, tín nhưỡng, tôn giáo lớn của nước ta Nơi đây là một trong nhữngtrung tâm đạo Thiên chúa giáo lớn của nước ta với nhiều nhà thờ lớn như: nhà thờLớn, nhà thờ Bùi Chu, nhà thờ Phú Nhai… Nhắc đến Nam Định là người ta khôngthể không nhắc đến những lễ hội lớn mà hàng năm thu hút hàng vạn du khách từcác nơi đổ về tham dự như lễ hội Đền Trần, lễ hội Phủ Giầy, lễ hội Chùa Tháp, lễhội Chùa Cổ Lễ…Đặc biệt Nam Định có Chợ Viềng được mở mỗi năm một lầnvào dịp đầu xuân để mọi người đổ về đây để mua những vật dụng cầu may trongcông việc làm ăn của mình Chính vì vậy, mà việc đáp ứmg lưu trú cho khách thậpphương trở nên vô cùng cấp thiết Khách sạn Sơn Nam với đội ngũ công nhân viênnhiệt tình, tận tụy và thân thiện cùng với trang thiết bị đồng bộ và hiện đại đã trởthành một nơi dừng chân đáng tin cậy của du khách Khách sạn không chỉ đem đếncho khách hàng sự hài lòng với những dịch vụ chất lượng tốt nhất mà còn cả sự ấmcúng, gần gũi
Khách sạn Sơn Nam ngoài cung cấp cho khách hàng hai dịch vụ chính làdịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn mang đến cho khách sự hài lòngvề những dịch vụ phụ như: dịch vụ thể thao, dịch vụ văn hóa, dịch vụ thư giãn làmđẹp, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ y tế…Đây chính là những dịch vụ khiến chokhách không cảm thấy nhàm chán khi lưu lại dài ngày ở khách sạn và tạo chokhách hàng sản phẩm trọn gói
Trang 62.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm công tác
đối nội, đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Lập kế hoạch tổchức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh, vạch kế hoạchcông tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanhcủa khách sạn Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh củakhách sạn
- Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền,
quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hútkhách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôngiáo của khách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạntrong cả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phươnghướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khắc phục những nhược điểm vàphát huy lợi thế trong kinh doanh Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặthội nghị, hội thảo, tiệc…Đảm bảo việc đặt phòng trước cho khách hàng thông quaviệc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng
- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các
mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn, trong địnhhướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với kháchhàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộphận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bándịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinhdoanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ chokhách, thanh toán…Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốtđẹp và để lại ấn tượng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoàikhách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảmbảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn
Trang 7nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làmviệc
- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là
bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn vàđảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tântheo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiếtbị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu củakhách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộphận lập hóa đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếpnhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệsinh phòng Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài.Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn
- Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứunhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợpvới các loại khách Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong kháchsạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chấtlượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống
- Bộ phận câu lạc bộ: Bộ phận này cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách
sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Trong bộ phận nàycung cấp cho khách dịch vụ vui chơi giải trí và ăn uống nhẹ của khách Bộ phậnnày bao gồm các hoạt động như bóng bàn, tắm xông hơi, massage, phòng tập thểdục thẩm mỹ, tennis…Bộ phận này có một quầy bar nhỏ phục vụ nhu cầu ăn nhẹcủa khách lúc giải lao
- Bộ phận kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn.
Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sự mở rộngquy mô của khách sạn và đảm bảo cho sự kinh doanh của khách sạn mang lại lợinhuận kinh tế cao nhất
Trang 8- Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, tổ
chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, vé tàu tổ chức các tourdu lịch Phòng điều hành du lịch còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm kháchhàng mua các tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các tour đó
- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho
khách trong khách sạn, bảo đảm tài sản của khách sạn không bị thất thoát Đảmbảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn Hướng dẫn khách nhữngchú ý đặc biệt
- Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách
sạn, các công việc như lương, nộp thuế…Đồng thời bộ phận này còn chịu tráchnhiệm quản lý các chứng từ sổ sách kế toán
- Bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận này chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng
tất cả các trang thiết bị có trong khách sạn theo định kỳ Bộ phận này làm việc24/24 giờ, các thành viên trong bộ phận dưới sự phân công của tổ trưởng thực hiệncông tác kiểm tra các thiết bị đặc biệt như hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thốngphòng cháy chữa cháy
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách
sạn vào mọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ cácnguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Song song với công việc trên bộphận này còn phối hợp với phó giám đốc quản lý nhân sự trong khách sạn
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà
hàng, các bữa tiệc và hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ănđầy đủ cho nhân viên trong khách sạn Đồng thời luôn phải tuân theo các quy địnhvề an toàn thực phẩm, về dinh dưỡng
3.1Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói đến kinh doanh hoạt động lưu trú,đáp ứng các nhu cầu của khách về nghỉ ngơi Khách sạn càng có nhiều dịch vụ tiệních thì việc thu hút khách đến với mình càng cao Đăng ký kinh doanh ngành nghềcủa khách sạn bao gồm:
- Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm
Trang 9- Kinh doanh khách sạn- Kinh doanh dịch vụ ăn uống- Kinh doanh dịch vụ du lịch- Kinh doanh bất động sản- Thể thao vui chơi giải trí- Hội chợ, triểm lãm- Hội nghị, hội thảo- Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm- Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hóa phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụbổ sung khác như: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc,dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là…Nhìn chung các dịch vụ trên đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại cònchưa cao Bên cạnh đó khách sạn Sơn Nam còn thiếu hẳn một số dịch vụ bổ sungnhư bể bơi, vũ trường… Hiện nay khách sạn có ý định xây dựng và đưa vào hoạtđộng những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăngthêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn góicao
4.1Thực trạng kinh doanh của khách sạn
TÌNH HÌNH KHÁCH NĂM 2008
Đối tượng khách
Lượt khách( người)
Chiếm dụngtừng loại (%)
Kế hoạch ( người)
Đạt so với kếhoạch (%)
( Theo số liệu thống kê của phòng kế toán khách sạn Sơn Nam năm 2008)
BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
Trang 10QUA 2 NĂM 2007 VÀ 2008
Các chỉ tiêuĐơn vịNăm thựchiện2007Năm thựchiện 2008So sánh 2007/2008
STĐ Tỷ lệ %
Tổng doanh thu Tỷ đồng 20,757 23,8546 2,0976 10,1Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 8,1405 10,189 2,0485 25,16
Thuế thu nhập doanh thu Tỷ đồng 1,8588 2,2837 0,4249 22,86Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 4,7796 5.8724 1,0928 22,86
( Theo số liệu thống kê của phòng kế toán khách sạn Sơn Nam năm 2008)
Phân tích:
Năm 2008 khách sạn đã đi vào hoạt động được 15 năm, các mặt quản lý đãđi vào ổn định Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: dịch cúm gia cầmbùng phát trở lại, sự suy thoái của nền kinh tế thế giới, giá cả leo thang…nênlượng khách đi du lịch và lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm, mặt kháckhách sạn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác kinh doanh cùng lĩnh vựctrên địa bàn Tuy có nhiều khó khăn nhưng với sự nỗ lực của toàn bộ tập thể công
Trang 11nhân viên trong khách sạn, khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được những chỉtiêu chính đề ra.
Khách sạn đã đón 15759 lượt khách trong năm 2008 tăng 20% so với năm2007 ( 13132 lượt khách) Trong đó khách quốc tế chiếm 70% mà chủ yếu làkhách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản…
Tổng doanh thu toàn khách sạn là 23,8546 tỷ đồng tăng 2,0976 tỷ đồng(10,1%) so với năm 2007
Thanh toán đầy đủ nghĩa vụ thuế với Nhà nước, tạo dựng được một nguồnvốn lớn và một nguồn khách lâu năm cho khách sạn trong năm 2008
Trong đó:Dịch vụ ăn uống đạt 9,7977 tỷ đồng chiếm 41,07 tỷ trọng doanh thu củakhách sạn
Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 10,189 tỷ đồng chiếm42,7% tỷ trọng doanh thu của khách sạn
Doanh thu khác của khách sạn đạt 3,8679 tỷ đồng chiếm 16,21% tỷ trọngdoanh thu của khách sạn
Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực kinh doanhchính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau,đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 1,9 tỷ đồng, đảm bảo việc làm vàthu nhập cho người lao động Điều này có được do hiệu suất sử dụng phòng tăng từ63% lên 68% làm tăng đáng kể tỷ trọng lưu trú trong tổng doanh thu của kháchsạn Tuy tỷ trọng của doanh thu ăn uống có giảm một ít song tổng doanh thu củalĩnh vực này vẫn tăng 0,4357 tỷ đồng tăng 4,65% so với năm 2007 Doanh thutrong lĩnh vực khác có mức tăng trưởng đáng khích lệ là 1,88%
Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí từ 68,0% xuống còn 65,8%làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng thêm 1,5177 tỷ đồng hay 22,86% so với năm2007
Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,21 triệu đồng hay11,41% so với năm trước