Nâng cao vai trò của nhà nước và doanh nghiệp trong quản lý chất lượng sản phẩm ở việt nam

Luận Văn: Nâng cao vai trò của nhà nước và doanh nghiệp trong quản lý chất lượng sản phẩm ở việt nam

Lời mởi đầu

Bối cảnh ngày nay là một bối cảnh toàn cầu hóa, khu vực hóa nền kinh

tế Tiến trình toàn cầu hóa mở ra cho các quốc gia cả những quốc gia pháttriển và đang phát triển những cơ hội thúc đẩy tăng trởng và phát triển xãhội Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, toàn cầu hóa vừa là cơ hộivừa là thách thức để đẩy mạnh tốc độ tăng trởng kinh tế nâng cao sức cạnhtranh mở rộng thị trờng,tăng tốc độ xuất khẩu, thu hút vốn đầu t từ nớcngoài, nhng nhìn vào trình độ phát triển kinh tế xã hội của nớc ta còn thấphơn nhiều so với các nớc trong khu vực và trên thế giới Một trong những yếukém của nền kinh tế nớc ta hiện nay đó là sức mạnh cạnh tranh của sản phẩmtrên thi trờng Mà nh chúng ta đã biết chất lợng là một trong những yếu tốtạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm Vì vậy, chất lợng không còn đơn thuần

là vấn đề kĩ thuật nữa mà nó đã trở thành một chiến lợc hành đầu có liênquan đề sự sống còn của doanh nghiệp

Điều đó đặt ra sự quan tâm đặc biệt cho các doanh nghiệp và cho cảcác nhà lãnh đạo chiến lợc của đất nớc Ngay lập tức, ngời ta tiến hành cácthử nhiệm nghiên cứu, phát triển các chiến lợc chất lợng sản phẩm mới Đặcbiệt từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai- Nhật Bản là nớc đi đầu trong lĩnhvực chất lợng Với sự đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng nên cácdoanh nghiệp đã phải đa chất lợng vào nội dung quản lý của họ để nâng caodoanh thu và đối mặt với sự phát triển toàn cầu nh:

- Hình thành thị trờng tự do ở khu vực, trên thế giới

- Phát triển mạnh mẽ những phơng tiện vận chuyển giá rẻ

- Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn

- Hệ thống thông tin đồng bộ

- Sự bão hòa của nhiều thị trờng chủ yếu

- Đòi hỏi chất lợng cao khi suy thoái là chủ yếu

- Phân hóa khác hàng

Nhiều sự khảo sát cho thấy, các doanh nghiệp thành công là những doanhnghiệp đã có những cải tiến về chất lợng Qua nhận thức về tầm quan trọng

và tính bức xúc của nó trong thời đại ngày nay, nên với sự giúp đỡ của thầy

giáo hớng dẫn em đã chọn và phân tích đề tài “ Nâng cao vai trò của nhà

n-ớc & doanh nghiệp trong quản lý chất lợng sản phẩm ở Việt Nam hiện nay” nhằm nghiên cứu và đa ra các giải pháp làm tăng cờng chất lợng sản

phẩm hàng hóa của nớc ta, và làm dõ những tồn đọng của các doanh nghiệp

và nhà nớc trong quá trình quản lý chất lợng sản phẩm Đề án này đợc hoànthành với sự giúp, chỉ bảo tận tình của thầy hớng dẫn Th.s Nguyễn QuangHuy Em vô cùng cảm ơn vì những giúp đỡ quý báu đó để em hoàn thành tốt

đề án môn học của mình Và em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy côtrong khoa “KHQL” đã giảng dạy em trong quá trình học tập tại trờng ĐH-KTQD những kiến thức cơ bản chuyên ngành Khoa Học Quản Lý Với kiếnthức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn, việc soạn thảo và trình bàybài viết này không thể tránh khỏi những thiếu sót Vậy em kính mong có sựgiúp đỡ của các thầy cô và các bạn để đề tài của em đợc hoàn thiện

2 Thực chất các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm 16

3 Nhiệm vụ của quản lý chất lợng 17

4 Nội dung của công tác quản lý chất lợng 17III Quản lý nhà nớc về chất lợng sản phẩm 20

1 Quản lý nhà nớc về chất lợng sản phẩm 20

1.1 Sự hỗ trợ của nhà nớc đối với hoạt động quản lý chất lợng 20

1.2 Vai trò của quản lý nhà nớc về chất lợng 20

1.3 Mục đích chính của quản lý nhà nớc đối với chất lợng

2 Kinh nghiệm của một số nớc trong quản lý chất lợng

3 Chiến lợc chính sách chất lợng của nhà nớc 25

Chơng II: Thực trạng quản lý chất lợng

I Quản lý chất lợng sản phẩm trong

1 Một số hạn chế về nhận thức về quản lý chất lợng 28

1.1 Đầu t cho chất lợng tốn kém, đòi hỏi chi phí lớn 28

1.2 Công nhân sản xuất chịu trách nhiệm chính về chất

1 Vai trò quản lý của nhà nớc36

1.1 Tình hình hoạt động của các cơ quan chức năng quản lý

2 Một số các công cụ mà nhà nớc sử dụng

trong quá trình quản lý chất lợng 39

3 Quản lý nhà nớc về chất lợng hàng hoá trong xu thế hàng

4 Một số thành tựu chung quản lý chất lợng ở Việt Nam

Chơng III Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng

cao vai trò quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp và nâng cao vai trò quản lý của nhà nớc

đối với các sản phẩm trên thị trờng ngày nay 45

1 Mở rộng áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng 45

2 Xác định hệ thống chất lợng cho phù hợp với nhu cầu

thị trờng và cho các doanh nghiệp Việt Nam 46

3 Thiết lập một cách thống nhất phơng thức ứng dụng

4 Bảo đảm sự bền vững và phát triển toàn diện 47

II Một số kiến nghị và giải pháp 48

1.1 Nâng cao nhậm thức về quản lý chất lợng, đẩy mạnh công

tác về đào tạo về chất lợng và quản lý chất lợng cho toàn thể

cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp 49

1.2 Đổi mới công nghệ và nâng cao khả năng thiết kế chế tạo

1.3 áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000, TQM

1.4.Tăng cờng công tác tiêu chuẩn hoá các doanh nghiệp ViệtNam

đã qua tiêu chuẩn hoá là biện pháp quan trọng để đảm bảo và nâng

1.5.Phát triển công tác t vấn về quản lý chất lợng. 52

1.6 Tăng cờng quản lý nhà nớc với quản lý chất lợng. 53

2.1 xây dựng và công bố các văn bản pháp quy về quản lý

2.4 Kiểm tra giám sát chất lợng. 56

2.5 Thúc đẩy phong trào nâng cao năng suất và chất lợng. 57

Trong quản lý, sản phẩm quản lý do chủ thể quản lý gián tiếp tạo rathông qua các tá động của họ lên đối tợng quản lý, chúng có thể là hữu hìnhhoặc vô hình.

b, Sản phẩm hữu hình.

Đó là những vật thể hay hàng hóa có ích chiếm dụng một khoảngkhông gian nhất định nhằm đáp ứng hoặc một số nhu cầu của con ngời,chúng là những hàng hóa và vật thể có thể đem bán trên thị trờng phục vụcho khách hành

Vd: hàng hóa là cái ôtô, xe máy vật thể có ích là chi tiết máy, trạm

bu điện

c, Sản phẩm vô hình.

Đó là những dich vụ, tiện nghi hoặc các quyết định có giá trị Dịch vụ

là những sản phẩm đợc tao nên bởi sự cảm nhận của ngời tiêu dùng nh dịch

vụ cắt tóc, dịch vụ chở xe Các quyết định cũng vậy nó cũng là thứ sản phẩmkhông có hình dáng cụ thể, ngời bị nó tác động chỉ có thể cảm nhận đợc saumột thời gian nhất định

1.2.Chất lợng sản phẩm.

a khái niệm.

Chất lợng sản phẩm là một khái niêm đã có từ rất lâu và đợc sử dụng ởnhiều nơi, tuy nhiên hiểu nó nh thế nào thì lại là một vấn đề rất phức tạp.Vì,

nó bao gồm cả yếu tố kĩ thuật, kinh tế-xã hội Hiện nay còn tồn tại rất nhiềuquan điểm khác nhau, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thựctiễn khác nhau

Quan điểm siêu việt cho rằng chất lợng sản phẩm là sự tuyệt vời vàhoàn hảo nhất của sản phẩm Đây là một quan điểm trừu tợng và không thểxác định chính xác

Quan điểm tiếp cận theo sản xuất: Chất lợng sản phẩm là những đặctrng, đặc tính kinh tế kĩ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năngcủa sản phẩm đó, đáp ứng những yêu cầu định trớc của sản sản phẩm trongnhững điều kiện xác định về kinh tế- xã hội

Quan điểm tiếp cận theo ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm là sự phùhợp với nhu cầu, với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng

Quan điểm của Iso 9000: chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu,những đặc trng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện đợc sự thỏa mãn nhu cầutrong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm

mà ngời tiêu dùng mong muốn

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5841-1994 phù hợp với Iso/Dis8402: Chất lợng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể làm cho thựcthể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềmẩn

Trong nền kinh tế thị trờng ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhaugọi chung là quan điểm chất lợng hớng theo thị trờng, hớng tới tiêu dùng,nhóm này có một số khái niệm nh sau:

Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngờitiêu dùng

Chất lợng là mức độ đoán trớc về mức độ đồng đều và có thể tin cậy

đ-ợc, tại mức chi phí thấp nhất và đợc thị trờng chấp nhận

Chất lợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng

Chất lợng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi

sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đợc mong đợi của kháchhàng

Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất để đánh giá chất lợng củabất kĩ sản phẩm nào và chất lợng là phơng diện để đánh giá mức độ cạnhtranh.

b Tầm quan trọng của chất lợng.

Thực tế kinh doanh trong cơ chế thị trờng cho thấy chất lợng sản phẩm

có vai trò nhày càng quan trọng và đang trở thành nhân tố quyết định sự tồntại và phát triển của các doanh nghiệp Điều đó thể hiện qua các điểm sau:

- Chất lợng sản phẩm làm tăng khả năng cạnh tranh và thể hiện sứcmạnh cạnh tranh của doanh nghiệp đó

- Chất lợng sản phẩm nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thơng ờng nhờ đó uy tín của doanh nghiệp đợc bảo đảm Đó chính là cơ

tr-sở quan trọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và lâudài

- Chất lợng sản phẩm có ý nghĩa làm tăng năng suất lao động, giảmchi phí khi doanh nghiệp nâng một tỉ lệ chất lợng sản phẩm lên

- Nâng cao chất lợng sản phẩm có thể giúp cho ngời sử dụng tiếtkiệm thời gian sức lực trong việc sử dụng và vận hành và khai thácsản phẩm Đây là một giải pháp quan trọng tạo ra sự thống nhất lợiích giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng

- Nâng cao chất lợng sản phẩm là cơ sở quan trọng để tăng khả năngxuất khẩu và khẳng định vị trí của doanh nghiệp nói riêng và củanền kinh tế nói chung trên thị trờng thế giới Do đó làm tăng khảnăng trúng thầu của các doanh nghiệp

c Các thuộc tình của chất lợng sản phẩm.

Mỗi sản phẩm đợc cấu thành bởi nhiều thuộc tình có giá trị sử dụngkhác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con ngời Mỗi thuộc tính chất lợng đợcthể hiện thông qua một tập hợp thông số kinh tế, kỹ thuật và chúng có quan

hệ chặt chẽ với nhau Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lợng sảnphẩm bao gồm:

- Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sảnphẩm đợc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phẩmcấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm

- Các yếu tố thẩm mĩ đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hìnhthức, dáng vẻ kết cấu, tình cân đối, màu sắc

- Tuổi thọ của sản phẩm là yếu tố đặc trng cho tính chất của sảnphẩm giữ đợc khả năng làm việc bình thờng theo đúng tiêu chuẩnthiết kế trong thời gian nhất định.

- Độ tin cậy của sản phẩm đợc coi là một trong những yếu tố quantrọng nhất phản ánh chất lợng sản phẩm và bảo đảm cho tổ chứcduy trì khả năng cạnh tranh và phát triển trên thị trờng

- Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm, antoàn sức khỏe với ngời tiêu dùng và môi trờng là yếu tố tất yếu, bắtbuộc đối với sản phẩm

- tính tiện dụng phản ánh những đói hỏi về tính sẵn có, tính dễ vậnchuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thếkhi có bộ phận hỏng

- tính kinh tế của sản phẩm là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sửdụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lợng Tiết kiệm năng lợng,nguyên liệu trong sử dụng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lợngsản phẩm và khả năng cạch tranh của nó trên thị trờng

2 Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm.

- Chất lợng là vấn đề tổng hợp, nó đợc hình thành qua nhiều giai đoạn

và chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố khác nhau

- Chất lợng sản phẩm đợc hình thành qua chu trình sản phẩm bao gồmcác giai đoạn:

- Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế Đây là giai đoạn quyết định

về mặt lý thuyết phơng án thỏa mãn nhu cầu Chất lợng thiết

kế giữ vai trò quyết định đối với chất lợng sản phẩm Chất ợng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trờng,nghiên cứu các yêu cầu của ngời tiêu dùng

l Giai đoẩnn xuất: là giai đoạn thể hiện ý đồ, yêu cầu của thiết

kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm Chất lợng ở khâu sản xuất kếm

sẽ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng của sản phẩm Do đó, cầnphải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt nhẽ khâu sản xuất theo

định hớng phòng ngừa sai sót

- Giai đoạn lu thông và sử dụng sản phẩm Quá trình này cũng

ảnh hỏng lớn đến chất lợng sản phẩm biểu thị ở các mặt

- Tổ chức lu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh, giảm thờigian lu giữ, giúp ngời tiêu dùnh lựa chọn sản phẩm phù hợp và nhận đợc cácdịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn.

- Sử dụng là giai đoạn đánh giá một cánh đầy đủ, chính xác chất lợngsản phẩm Để đảm bảo chất lợng thật sự trong tay ngời tiêu dùng đòi hỏi tổchức phải có hoạt động bảo hành, hớng dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụtùng thay thế Đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng, tích cựcthu nhập thông tin từ ngời tiêu dùng, từ đó cải tiến sản phẩm

- Nh vậy, chất lợng đợc tạo ra ở tất cả các giai đoạn của chu trình sảnphẩm Để có sản phẩm chất lợng cao, cần quản lý trong tất cả giai đoạn đặcbiệt từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế

3 Cá nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.

Có nhiều yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, có thể chia thành hainhóm yếu tố bên ngoài và bên trong tổ chức

3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức.

a Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lợng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàncảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nề kinh tế thể hiện ở các mặt: Nhucầu của thị trờng, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất và chính sách của nhà n-ớc

Nhu cầu của thị trờng: Đây là xuất phát điểm của quá trình quản lýchất lợng Trớc khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hànhnghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phântích môi trờng kinh tế xã hội, nắm bắt chính xác chất lợng của khách hànhcũng nh thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, khả năng thanh toán củakhác hàng một cách đúng đắn

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế( tài nguyên,tích lũy, đầu t ) và trình độ kỹ thuật( chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và

kỹ năng) Đảm bảo chất lợng luôn là vấn đề nội tại bản thân nền sản xuất xãhội, nhng việc nâng cao chất lợng không thể vợt ngoài khả năng cho phépcủa nền kinh tế Cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lợng thì phải trên cơ

sở phất triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế

Chính sách kinh tế: Hớng đầu t, hớng phát triển loại sản phẩm nào đócũng nh mức thỏa mãn các loại nhu cầu đợc thể hiện trong chính sách kinh tế

có tầm ảnh hởng quan trọng tới chất lợng sản phẩm

b Sự phát triển của kỹ thuật:

Thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật trở thành lực lợng sản xuất trựctiếp thì chất lợng của bất kì sản phẩm nào cũng liên quan đến nó, đặc biệt làứng dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật vào sản xuất Hớng chính của việcứng dụng các tiến bộ kĩ thuật hiện nay là

Sáng tạo ra vật liệu mới thay thế: Bằng nghiên cứu, ứng dụng khoa học

kĩ thuật xác lập các loại vật liệu có thể hoặc tạo nên tính chất đặc trng mớicho các sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ nhng vẫn duy trì

đợc tính chất cơ bản của sản phẩm

Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Một công nghệ chỉ cho phép đạt tớimột mức chất lợng nhất định đối với sản phẩm đã xác định Công nghệ chếtạo càng tiến bộ, càng có khả năng tạo ra sản phẩm chất lợng cao hơn

Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: áp dụng những kĩthuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính năng kĩ thuật hay giá trị sử dụng của cácsản phẩm đã có làm cho nó thỏa mãn mục đích và yêu cầu sử dụng tốt hơn.tùy từng sản phẩm có nội dung cải tiến khác nhau, hớng chung là cải tiếnnhằm ổn định và nâng cao chỉ tiêu cơ bản đáp ứng nhu cầu mới xuất hiệnhoặc những nhu cầu cao hơn

c Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Trong nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết quả lý của nhà nớc, thôngqua những chính sách nhà nớc có thể tạo điều kiện cho các tổ chức ổn địnhsản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lýchất lợng sản phẩm, bảo đảm cho sự phát triển ổn định của sản xuất, bảo

đảm uy tín và quyền lợi của nhà sane xuất và ngời tiêu dùng Mặt khác, hiệulực của cơ chế quản lý góp phần tạo tính độc lập và tự chủ, sáng tạo trong cảitiến chất lợng; hình thành môi trờng thuận lợi trong huy động các nguồn lực,công nghệ mới, tiếp thu những ứng dụng phơng pháp quản lý chất lợng hiện

đại Bên cạnh đó hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trongsản xuất kinh doanh tạo cạnh tranh, xóa bỏ sức ì, không ngừng phát huy sángkiến hoàn thiện sản phẩm

3.2 nhóm yếu tố bên trong tổ chức:

a Con ngời:

Lực lợng lao động trong tổ chức ( bao gồm tất cả những thành viên từlãnh đạo cho đến nhân viên) Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mốiquan hệ giữa họ có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm

b Phơng pháp:

Phơng pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuấtcủa tổ chức Với phơng phấp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản

lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất cácnguồn lực, nâng cao chất lợng sản phẩm

c Máy móc thiết bị:

Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức.trình độ côngnghệ, máy móc thiết có tác động rất lớn trong việc nâng cao tính năng kĩthuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động

e Văn hóa doanh nghiệp.

Chất lợng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặccho các nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm Các doanh nghiệp phải ccoichất lợng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp

Ngoài năm yếu tố trên, chất lợng còn chịu ảnh hởng của những yếu tốkhác nh: thông tin, môi trờng

4 Chi phí chất lợng.

4.1 Khái niệm.

Chế tạo một sản phẩm, cung cấp một dịch vụ hoặc một công việc phùhợp với mục đích vẫn là cha đủ Chúng ta cần dựa trên sự cân bằng giữa haiyếu tố là chất lợng và chi phí Chi phí để đạt chất lợgn phải đợc quả lý cẩnthận, hiểu quả lâu dài những chi phí đó là thớc đo chính xác sự cố gắng vềchất lợng

Tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo chất lợng cho sảnphẩm dịch vụ đều coi là chi phí chất lợng

Khái niệm truyền thống: Chi phí chất lợng là tất cả các chi phí có liênquan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm đợc sản xuất ra hoặc các dich vụ

đợc cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc vàcác chi phí có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ không phù hợp với cáctiêu chuẩn đã đợc xác định trớc

Khái niệm mới: Chi phí chất lợng là tất cả các chi phí có liên quan đếnviệc bảo đảm rằng cá sản phẩm đợc sản xuất ra hoặc các dịch vụ đợc cungứng phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng và các chi phí có liên quan đếnsản phẩm dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng

Theo TCVN ISO 8102:1999 “ chi phí liên quan đến chất lợng là chiphí nảy sinh để tin chắc và bảo đảm chất lợng thỏa mãn những thiệt hại nảysinh khi chất lợng không thỏa mãn”

4.2 Phân loại

Có nhiều cách phân loại khác nhau Căn cứ vào hình thức biểu hiện

chia thành chi phí hữu hình và chi phí vô hình

Căn cứ vào đối tợng, phạm vi ảnh hởng có chi phí của ngời sản xuất,chi phí của ngời tiêu dùng và chi phí của xã hội

Căn cứ vào các giai đoạn và sử dụng sản phẩm có chi phí trong thiết

kế, trong sản xuất và trong sử dụng

Căn cứ vào sự cần thiết có những chi phí cần thiết và chi phí khôngcần thiết

Căn cứ vào tính chất có chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá

và chi phí sai hỏng, thất bại

II- quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

1 Khái niệm.

Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều

định nghĩa khác nhau về quản lý chất lợng Tuy nhiên, những định nghĩa này

có nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản lý chất lợng

Chất lợng không tự nhiên sinh ra cũng không phải là một kết quả ngẫunhiên, nó là kết quả của một loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn, cần quản lý một cách đúng đắn các yếu

tố này Hoạt động quản lý định hớng vào chất lợng đợc gọi là quản lý chất ợng

l-Quản lý chất lợng là một khái niệm đợc phát triển và hoàn thiện liêntục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất phức tạp, tổng hợp của vấn đềchất lợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện kinh doanh và môi trờng.

Ngày nay quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sảnxuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm, điều này đợcthể hiện qua một số định nghĩa:

Quản lý chất lợng là xây dựng bảo đảm và duy trì mức chất lợng tấtyếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng Điều này đợcthể hiện bằng cách kiểm tra chất lợng một cách có hệ thống, cũng nh nhữngtác động hớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hởng tới chất lợng sảnphẩm

Quản lý chất lợng là ứng dụng các phơng pháp, thủ tục và kiến thứckhoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợpvới thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đờng hiệu quả nhất

Đó là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phậnkhác nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất l-ợng, duy trì và nâng cao nó bảo đảm sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tếnhất, thỏa mãn những nhu cầu của tiêu dùng

Quản lý chất lợng là hệ thống các biện phấp tạo điều kiện sản xuấtkinh tế nhất những sản phẩm hoặc dich vụ có chất lợng thỏa mãn những yêucầu của ngời tiêu dùng

Quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ thống bảo đảmviệc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Theo ISO 8420:1999 : Quản lý chất lợng là nhng hoạt động của chứcnăng quản lý chung nhằm xác định những chính sách chất lợng và thực hiệnthông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, bảo

đảm chất lợng và cải tiến chất lợng trong hệ thống chất lợng

Theo ISO 9000:2000 : Quản lý chất lợng là hoạt động phối hợp vớinhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lợng

2 Thực chất của hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm:

Là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý nh hoạch định, tổchức, kiểm tra, điều chỉnh về chất lợng của đội ngũ cán bộ quản lý Quản lýchất lợng chính là chất lợng của công tác quản lý chỉ khi nào toàn bộ nhữngyếu tố về kinh tế, xã hội công nghệ, và tổ chức của hệ thống đợc xem xét đầy

đủ trong mối quan hệ ràng buộc hữu cơ với nhau mới có thể nói rằng chất ợng sản phẩm đợc bảo đảm.

l-3 Nhiệm vụ của quản lý chất lợng.

Cần xác định cho đợc yêu cầu chất lợng phải đạt tới ở từng giai đoạnhoạt động nhất định của hệ thống Tức xác định đợc sự thống nhất giữa mứcthỏa mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng sản phẩm do hệ thống tạo ra trong điềukiện môi trờng hoạt động cụ thể với chi phí tối u

Duy trì chất lợng hoạt động bền vững của hệ thống bao gồm nhữngbiện pháp, thơng pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã quy định trong hệthống

Cải tiến chất lợng, tìm kiếm phát hiện đa ra tiêu chuẩn mới cao hơnhoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ thống có thể sử

lý, trên cơ sở việc liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ

Quản lý chất lợng đợc thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trìnhdiễn ra trong hệ thống Nó vừa có ý nghĩa chiến lợc, vừa mang tính tácnghiệp ở cấp cao nhất thực hiện quả lý chất lợng ở tầm chiến lợc, còn cácphân hệ và bộ phận thực hiện quản lý chất lợng ở tầm tác nghiệp cho tới mỗingời, mỗi việc của hệ thống Tất cả các phân hệ, các bộ phận đều có tráchnhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản lý chất lợng của hệ thống

4 Nội dung của công tác quản lý chất lợng:

Hoạch định chiến lợc: Là giai đoạn đầu tiên nhằm hình thành chiến

l-ợc chất lợng của hệ thống Hoạch định chiến ll-ợc, chính sách đầy đủ sẽ giúp

định hớng tốt các hoạt động, cho phép xác định mục tiêu, phơng hớng phấttriển chất lợng cho một hớng thống nhất, bao gồm:

+ Xác lập mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng mà hệthống theo đuổi

+ Xác định đối tác mà hệ thống phải làm việc, đó là chủ thể sẽ tiêudùng hoặc sử dụng sản phẩm mà hệ thống tạo ra

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của đối tác

+ Phát triển các đặc điểm thỏa mãn nhu cầu của đối tác

+ Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sảnphẩm

+Xác định trách nhiệm của từng phân hệ, từng bộ phận của hệ thốngvới chất lợng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân

hệ và các bộ phận này

Tổ chức thực hiện: Quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua hoạt động, kỹ thuật, phơng tiện, phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảochất lợng Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định, nó đợc thực hiện theocác bớc

+ Đảm bảo mọi ngời, mọi bộ phận, mọi phân hệ nhận thức một cách

đầy đủ các mục tiêu, các kế hoạch phải đợc thực hiện của mình và ý thức đợc

+ Cung cấp đầy đủ nguồn lực ở những nơi lúc cần, thiết kế những

ph-ơng tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lợng

Kiểm tra: Hoạt động theo dõi, thu thạp, phát hiện và đánh giá nhữngtrục trặc khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ đợc tiến hànhtrong mọi khâu của đời sống sản phẩm

Mục đích kiểm tra không phải là tập trung và phát hiện sản phẩm hỏng

mà là phát hiện những trục trặc, những khuyết tật ở mọi khâu, mội công

đoạn, mội quá trình, tìm kiếm nguyên nhân và có biện pháp ngăn chặn kịpthời Nhiệm vụ chủ yếu:

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng, xác định mức độ chất lợng

+Tiến hành các hoạt động nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện

đúng yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dụ phòng

Hoạt động điều chỉnh và cải tiến: Nhằm làm cho các hoạt động của hệthống có khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đề ra, đồng thờicũng là hoạt động đa chất lợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, giảm

dần khoảng cách mong muốn của đối tác và thực tế chất lợng đạt đợc, thỏamãn nhu cầu của đối tác ở mức độ cao hơn.

+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lợng, từ đó xây dựngcác dự án cải tiến chất lợng

+ Cung vấp các nguồn lực cần thiết nh tài chính, kỹ thuật lao động.+ Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thựchiện dự án cảitiến chất lợng

Khi chỉ tiêu không đạt, cần phân tích sai sót, tiến hành điều chỉnh.Diều chỉnh thực chất đó là quá trình cải tiến chất lợng cho phù hợp với điềukiện môi trờng kinh doanh mới của hệ thống Quá trình cải tiến theo hớngchủ yếu: Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật, thực hiện công nghệ mới,phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa sản phẩm

Trong quá trình quản lý chất lợng, cần xác định nguyên tắc: chất lợng

là cái không ai cho không; chất lợng là cái không kết thúc; chất lợng là sựsống còn của hệ thống

III quản lý nhà nớc về chất lợng sản phẩm

1 Quản lý nhà nớc về chất lợng.

1.1 Sự hỗ trợ của nhà nớc đối với hoạt động quản lý chất lợng.

Mọi quốc gia có một cách thức khác nhau trong việc đẩy mạnh hoạt

động quản lý chất lợng tuỳ theo mức độ quản lý của chính phủ trung ơng đốivới các doanh nghiệp Nhìn chung, trong nền kinh tế thị trờng, chính phủ

đóng vai trò hỗ trợ cho các hoạt động quản lý chất lợng độc lập tại các doanhnghiệp Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt, sự tham gia củanhà nớc vào quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp t nhân càng tăng Kinhnhiệm thực tiễn thế giới cho thấy, ở nớc nào mà nhà nớc quan tâm đầy đủvào đúng mức tới công việc này thì nền kinh tế phát triển nhanh vào vữngchắc, nền ngoại thơng ở nớc đó phát triển mạnh, năng suất lao động tăng và

đời sống nhân dân ổn định

1.2 Vai trò của quản lý nhà nớc về chất lợng.

Trong nền kinh tế thị trờng, việc đảm bảo cho hàng hoá, dịch vụ cóchất lợng và luôn đợc cải tiến, nâng cao theo đòi hỏi của nhu cầu của xã hội,của ngời tiêu dùng là trách nhiệm và lợi ích thiết thân của bản thân doanghnghiệp Các doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trờng, chọn phơng án sản

phẩm, phơng án công nghệ, phơng thức tổ chức và quản lý sản xuất kinhdoanh thích hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất cho mình Sự chi phối của quyluật giá trị biểu thị bằng tính cạch tranh gay gắt giữa các hành hoá, dịch vụcùng loại trên thị trờng buộc các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách giành lợithế so sánh tơng đối để tồn tại và phát triển Đó là các bài toán không ai cóthể tìm lời giải thay cho doanh nghiệp Tuy nhiên, ở nớc nào cũng vậy, sựthuận lợi hay khó khăn, thắng hay bại trong hoạt động sản xuất kinh doanhcòn phụ thuộc không ít vào cơ chế quản lý vĩ mô của nhà nớc mà trực tiếp lànhững tác động của các chính sách và biện pháp mà chính phủ và các cơquan chức năng quản lý nhà nớc áp dụng Tác động này đặc biệt nhạy cảmvới các vấn đề mang tính tổng hợp về kinh tế- kĩ thuật-xã hội, liên quan trựctiếp tới mọi ngời nh chất lợng hàng hoá và dịch vụ.

1.3 Mục đích chính của quản lý nhà nớc đối với chất lợng hành hoá và dịch vụ.

Mục đích chính của quản lý nhà nớc về chất lợng là tạo môi trờngpháp lý, kinh tế và xã hội thuận lợi, để các doanh nghiệp chủ động, sáng tạovơn lên, đạt hiệu quả ngày càng cao, tồn tại và phát triển ngày càng vữngchắc đồng thời, nhà nớc thực hiện quyền kiểm soát về chất lợng của mình

đối với quá trình hoạt động của các doanh nghiệp bằng các biện pháp cầnthiết nhằm ngăn ngừa và điều chỉnh những sai sót; buộc các doanh nghiệpphải tuân thủ các định hớng phát triển chung về kinh tế xã hội, tuân thủ luậtpháp và các chính sách đã ban hành, giữ uy tín cho quốc gia, thực hiện nghĩa

vụ đối với nhà nớc và phân phối lợi ích công bằng giữa các doanh nghiệp,ngời lao động và ngời tiêu dùng Trong quản lý nhà nớc về chất lợng, kiểmsoát và thúc đẩy là hai quá trình gắn chặt với nhau, trong đó, về lâu về dàithúc đẩy là mặt chủ yếu Trong cơ chế thị trờng, kiểm soát rất cần thiết nhngkhông đợc lạm dụng, vì cùng với mặt tích cực nó cũng phát sinh tiêu cực,gây trở ngại cho các hoạt động bình thờng của các doanh nghiệp Kiểm soátchất lợng thờng bao gồm những biện pháp tác động trực tiếp, thể hiện nhiềuhơn mặt pháp lý của vấn đề, nh: đăng ký, thanh tra, kiểm tra, đánh giá, xử lý(

về hành chính hay thậm chí truy tố trớc pháp luật) Thúc đẩy thờng bao gồmcác biện pháp gián tiếp nh: áp dụng các chế độ, chính sách đào tạo nâng caokiến thức và kỹ năng cho lao động, đỏi mới công nghệ, sáng tạo và áp dụngcác kỹ thuật tiến bộ, đổi mới phơng thức quản lý vĩ mô và cơ cấu lại các

ngành kinh tế và hàng hoá, dịch vụ với mục tiêu nâng cao năng suấtvà chấtlợng Thúc đẩy còn thể hiẹn ở việc hớng dẫn, giúp đỡ các doanh nghiệp xâydựng, thực hioện các chơng trình đảm bảo và nâng cao chất lợng hàng hoá vàdịchvụ nh: xâydựng các hệ thống đảm bảo chất lợng, đảm bảo môi trờng,hoạt động chứng nhân và công nhận

2 Kinh nghiệm của một số nớc trong quản lý chất lợng sản phẩm

ở Mĩ và Canada, cũng nh tạinhiều quốc gia, luật bảo vệ ngời tiêu dùngrất coi trọng bảo đảm chất lợng Đây là một cách thức truyêng thống của

đảm bảo chất lợng do chính phủ áp đặt và phù hợp vớilợi ích công cộng.Trong những lĩnh vực không có tính bắt buộc, chính phủ có vảitò hỗ trợ.Chính phủ thúc đẩy quản lý chất lợng chủ yếu qua các giải thởng, các chiếndịch vận động mang tính quốc gia, các chơng trình hỗ trợ về tài chính, côngtác đào tạo, thiết lập tiêu chuẩn và cung ứng cho các cơ quan nhà nớc Trongcác hoạt động này có sự tơng tác giữa chính phủ, các doanh nghiệp, trờng đạihọc,các tổ chức nghiên cứu và các cơ quan công ích Các lễ trao giải thởng đ-

ợc các chính phử dụng để trình bày chính sách của chính phủ và những thànhtựu đạt đợc Giải thởng MalcomBaldrige đã đợc chính tay tổng thống Mỹtrao tặng cho doanh nghiệp hàng năm Điều này làm tăng uy tín của giải th-ởng và tạo tiếng vang lớn

ở Nhật Bản, bộ công thơng(MITI) đóng vai trò chủ chốt trong việcthúc đẩy và triển khai hoạt động quản lý chất lợng toàn diện trong các doanhnghiệp công nghiệp Các nhân viên chính phủ đợc đào tạo kĩ càng về quản lýchất lợng và đợc các nhà thực hành quản lý chất lợng tại các doanh nghiệpcoi trọng Chính phủ đã có những tác động mạnh thông qua việc ban hànhtiêu chuẩn bắt buộc và dấu hợp chuẩn cho các lĩnh vực công nghiệp xuấtkhẩu nhậy cảm Các tiêu chuẩn này đòi hỏi các phơng pháp kiểm tra chất l-ợng trong quá trình và chịu sự kiểm tra của nhà nớc Tuy nhiên, trong nềnkinh tế thị trờng , chính phủ không can thiệp quá sâuvào các hoạt động quản

lý của doanh nghiệp mà chỉ thông qua các chính sách Những biện pháp cụthể, nếu có, cũng chỉ bắt buộc với các hợp đồng của các cơ quan nhà nớc và

đối với các chính sách quản lý tài chính và quản lý công cộng

Tại nhiều quốc gia, chính phủ đã hỗ trợ về tài chính cho các doanhnghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong năm 1982, bộ thơngmại Anh đã trình nghị viện một “ điệp văn trắng” với nhan đề “ tiêu chuẩnchất lợng và cạnh tranh quốc tê” Trong điệp văn, chính phủ yêu cầu phải có

sự cộng tác đối với các cơ quan đã có những hoạt động nhận thức về chất ợng, trong đó nhấn mạnh hoạt động đào tạo và huấn luyện Chính phủ đã

l-đăng kí và công bốcác doanh nghiệp phù hợp với tiêu chuẩnvề hệ thống chấtlợng đã ban hành trong thời gian đó Năm1984, trung tâm thông tin chất lợngquốc gia đợc thành lập, là kết quả của cuộc vận động chất lợng quốc gia và

do viện bảo đảm bảo chất lợng điều hành Trung tâm này công bố hàn nămmột bản danh sách các lớp huấn luyện và đào tạo đảm boả chất lợng

ở Châu á, chính phủ Malaisya cũng tích cực trong việc đề xuất mộtcuộc vận động quốc gia nhằm cải tiến nhận thức về chất lợng Cùng với cuộcvận động này, nhiều tổ chức có liên quan đến chất lợng đã tăng cờng kiểmsoát chất lợng trong các khu vực công cộng bao gồm cả đào tạo về chất lợng.Hoạt động hợp tác quốc tế chủ yếu tập trung vào đào tạo các hớng dẫn viên

và cung cấp tài liệu hớng dẫn đào tạo Trong giai đoạn đầu củ kế hoạch pháttriển kiểm soát chất lợng chính phủ tiến hành chứng nhận và đăng kí chuyêngia, tổ chức các hoạt động chuyên đề, in ấn các sách báo tạp chí Trong giai

đoạn hai, tiến hành đào tạo kiểm soát chất lợng trong quản đại quần chúng,phổ biến tiêu chuẩn trong kiển soát chất lợng tại các doanh nghiệp cuối cùng

sẽ đào tạo chất lợng trong các trờng đại học chuên nghiệp và sau đại học.Thủ tớng Malaysia yêu cầu đến hết năm 2000 các cơ quan chính quyền cáccấp thuộc chính phủ( hơn 800 đơn vị) phải áp dụng ISO 9000

Tại Singapore, bộ quốc phòng đòi hỏi các nhà cung ứng phải có hệthống chất lợng đợc chứng nhận, chính phủ cũng thu thập thông tin phản ồi

từ khách hành của các bộ thuộc chính phủ dựa trên sáu tiêu chí bao gồm: lich

sự văn minh, nhã nhặn, năng lực, quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, sự hài lòng

Vai trò của các hiệp hội cũng rất đáng kể đối với công tác quản lý chấtlợng Tại các quốc gia đều hình thành các tổ chức chuyên nghiệp về đảm bảo

và quản lý chất lợng, các bộ và chính phủ đóng vai trò phối hợp Các hiệp hội

nh JUSE của Nhật, ASQC của Mỹ đóng vai trò chủ chốt trong việc tuyêntruyền, huấn luyện, đào tạo các công cụ quản lý chất lợng và có quan hệ chặt

chẽ với các tổ chức quản lý chất lọng các quốc gia và khu vực khác nhEOQC của Châu Âu.

Hội nghị chất lợng quốc tế quan trọng đàu tiên do JUSE chủ trì đợc tổchức vào năm 1969 Tại hội nghị này, các nhà chuyên môn về quản lý chất l-ợng của JUSE, ASQC và EOQC đã thành lập viện hàn lâm chất lợng quốc tế-IAQ Viện tổ chức các hội nghị chất lợng quốc tế ba năm một lần do các tổchức chất lợng quốc tế của Mỹ, Châu âu và Nhật Bản lần lợt đăng cai

Các tổ chức tiêu chuẩn hoá đóng vai trò quan trọng trong việc quản lýchất lợng ở cấp quốc gia và gần đây là ở cấp quốc tế Các mối quan hệ hợp

đồng giữa ngời mua và ngời cung ứng, các yêu cầu đảm bảo chất lợng chungtrong các lĩnh vực quân sự và năng lợng hạt nhân đã đợc đa vào tiêu chuẩn hệthống chất lợng

3 Chiến lợc chính sách chất lợng của nhà nớc

Những văn bản pháp quy về quản lý chất lợng của Đảng và nhà nớcthể hiện dõ những điểm chính về quan điểm và chiến lợc, chính sách đối vớiviệc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lợng hành hoá và dich vụ

Đảng và nhà nớc coi hiệu quả của sự tăng trởng kinh tế xã hội, trớc hếtthể hiện ở chât lợng hành hoá, dịch vụ là mục tiêu và là yêu cầu có ý nghĩachiến lợc, là nguồn gốc làm tăng năng suất( theo nghĩa rộng là hiệu quả tổnghợp) để từng doanh nghiệp từn ngành kinh tế và cả nền kinh tế quốc dân tăngnhanh giá trị gia tăng, tạo điều kiện nâng cao mức sống của nhân dân muốnphát triển kinh tế với tốc độ nhanh và bền vững, không có cách nào tốt hơn làphát triển theo chiều sâu, coi trọng yếu tố chất lợng( chất lợng của các yếu tố

và quá trình, cuối cùng thể hiện bằng chất lợng hàng hoá, dịch vụ) Vì chỉ có

nh vậy mới trành đợc tổn thất và hiệu quả tai hại nh lãng phí tài nguyên, gây

ô nhiễm môi trờng Đó không chỉ là bài học đắt giá của các nớc đi trớc mà

đang là cảnh báo nghiêm khăc với nớc ta Hơn nữa, với Việt Nam đi theo con

đờng xã hội chủ nghĩa, chất lợng của công việc, của hàng hoá và dịch vụ còn

là đòi hỏi, là biểu hiện của lơng tâm và đạo đức của các tập thể và cá nhân.thấm nhuần quan điểm này, ngay từ những năm 1950-1960 Đảng và nhà nớc

đã đa ra mục tiêu “ năng suất-chất lợng – hiệu quả” trong phát triển kinh tếxã hội

Chiến lợc chất lợng của đảng và nhà nuớc đợc thể hiện dõ trong mụctiêu và yêu cầu của quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá để đến năm 2020

nớc ta về cơ bản trở thành nớc công nghiệp đó là đòi hỏi nâng cấp chất lợngcủa các yếu toó cơ bản nh: Nhanh chóng nâng cao trình độ công nghệ, nângcao kiến thức và kĩ năng cho ngời lao động, cơ cấu các ngành kinh tế, đổimới cơ chế và chính sách quản lý tạo điều kiện tăng năng suất và chất lợnghàng hoá , dịch vụ đó là đòi hỏi phải nhanh chóng khắc phục tình trạng phầnlớn hành hoá và dịch vụ còn thấp kém, thiếu sức cạnh tranh bằng tập trungchỉ đạo và đầu t để nâng mặt bằng chất lợng nên, tạo u thế về chất lợng chonhững mặt hàng xuất khẩu có giá trị kinh tế cao và đảm bảo chất lợng với sựcạch tranh thắng thế trên thị trờng nội địa với những hàng hoá và dịch vụ cónhu cầu lớn, có sẵn nguồn nguyên vật liệu trong nớc, tạo đà để thời kì sau

2005 có bớc nhảy vọt về chất lợng Khi đó mặt bằng chất lợng ở việt Nam

đối với hàng hoá xuất khẩu và các hàng hoá dịch vụ quan trọng phục vụ nhucầu trong nớ phải ngang bằng với mức của các nớc trong khu vực T tởngchiến lợc về chất lợng đặc biệt đợc thể hiện trong chinh sách “ đẩy mạnhxuất khẩu” bằng nhanh chóng hình thành các mặt bằng có khối lợng lớn vàchất lợng cao, giá bán cao; không dừng ở các thỉtờng dễ tình mà phải thâmnhập vào các thị trờng khó tính nh tây âu, bắc mỹ( ở đó rất nghiêm ngặt vềchất lợng nhng cũng chấp nhận giá mua cao) khắc phục sự thiếu đa dạng vàsức cạnh tranh yếu kém về chất lợng- chi phí- phân phối- thời gian là t tởngchỉ đạo mang tính chiến lợc của đảng và nhà nớc trong quá trình công nghiệp

hó hiện đại hoá để nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ

Chính sách chất lợng của Đảng và Nhà nớc thể hiện ở những điểmchính sau đây

+ Cụ thể hoá chiến lợc chất lợng thành những mục tiêu, những yêu cầucủa từ thời kỳ phát triển kinh tế xã hội(1996-2000, 2000-2010, 2010-2020)

và đa ra các định hớng về trình độ chất lợng cho những loại hàng hoá, dịch

vụ quan trọng Nội dung này của chính sách chất lợng thể hiện nội dung các

kế hoạch phát triển chung về kinh tế xã hội và của từng ngành kinh tế vàtừng lĩnh vực sản xuất kinh doanh

+ Thể hiện trong các văn bản pháp quy của Nhà nớc từ luật tới văn bảntrớc luật; các nghị định, quyết định, chỉ thị của Chính phủ; các thông t, quy

định của cá cơ quan chức năng quản lý của nhà nớc Trong các văn bản gọichung là pháp quy này thờng nêu các điểm chính nh; mục đích và yêu cầucủa quản lý chất lợng, nội dung của quản lý chất lợng, các biện pháp quản lý

chất lợng, cơ quan chức năng quản lý chung và các cơ quan đợc phân côngtham gia quản lý nhà nớc về chất lợng

+ Thể hiện trong các quy định của Nhà nớc về các cơ chế và chínhsách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động tới hàng hoá, dịch vụ.Trong cácloại chính sách thì dạng phổ biếnvà cơ bản là chính sách chung đối với pháttriển kinh tế xã hội, đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh trong đó thểhiện rõ quan điểm khuyến khích bảo đảm và nâng cao chất lợng: chính sách -

u đãi tín dụng và u tiên trong sử dụng các nguồn để đầu t đổi mới công nghệ,

mở rộng sản xuất kinh doanh; chính sách miễn, giảm thuế đối với hàng xuấtkhẩu và đối với chế thử, sản xuất sản phẩm mới có chất lợng cao; chính sáchcơ cấu lại các ngành kinh tế và các lôại hàng hoá dịch vụ từ các lĩnh vực sửdụng kĩ năng thấp, hiệu quả kém sang các lĩnh vực có sử dụng lao động có kĩnăng cao, hiệu quả cao hơn; chính sách đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằmnaang cao kiến thức và kĩ năng cho đội ngũ lao động để đảm bảo chất lợngcủa các quá trình và chất lợng hàng hoá, dịch vụ do họ tạo ra; chính sáchkhuyến khích hoạt động nghiên cứu và triển khai( R&D) nhằm sáng tạo và

áp dụng các kĩ thuật tiến bộ, tạo ra các hàng hoá, dịch vụ có tính năng mới vàchất lợng cao hơn

+ Thể hiện ở sự cam kết ủng hộ và tạo điều kiệm về tinh thần và vậtchất nhằm thúc đẩy các phong trào có tính quần chúng trong phấn đấu chomục tiêu chất lợng Việc này rất quan trọng, có ý nghĩa chiến lợc trong tậphợp và phát huy mọi lực lợng với tinh thần trách nhiệm, chủ động, sáng tạonhằm tạo ra hàng hoá, dịch vụ có chất lợng cao

Chơng II: thực trạng quản lý chất lợng ở nớc ta.

I quản lý chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp.

1 Một số hạn chế trong nhận thức về quản lý chất lợng.

1.1 Đầu t cho chất lợng tốn kém, đòi hỏi chi phí lớn.

Đây là một quan điểm sai lầm phổ biến Nhiều ngời là lãnh đạo giám

đốc cho rằng muốn nâng cao chất lợng sản phẩm thì phải đầu t theo chiềusâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị Suy nghĩ này không phải làsai, nhng không hoàn toàn đúng vì chát lợng sản phẩm không chỉ gắn liềnvới trang thiết bị, máy móc mà quan trọng hơn là phơng pháp dịch vụ, cách

tổ chức sản xuất, cách làm Marketing cách hớng dẫn tiêu dùng Những yếu

tố này ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm

Theo kinh nhiệm của nhiều nớc cho thấy rằng “làm đúng ngay từ đầu”bao giờ cũng ít tốn kém Mọi công việc dù nhỏ đều phải nghiên cứu kỹ, tỉ mỉtrớc khi làm thiết kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả sảnxuất sử dụng càng lớn

Chất lợng đợc hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm Việc

đầu t nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu, triển khai, cải tiến các quá trínhẽnâng cao đợc chất lợng và giảm đánh kể chi phí Trong đầu t cho các nguồnlực đầu t cho giáo dục vẫn đợc coi là đầu t quan trọng nhất

1.2 Công nhân sản xuất chịu trách nhiệm chính về chất lợng sản phẩm.

Quan điểm này quy lỗi chất lợng về cho ngời lao động Nhng thực tế

họ chỉ là ngời chịu trách nhiệm chất lợng trong khâu sản xuất trực tiếp.Những ngời kiểm tra chất lợng chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm khuyếttật mà bất lực trớc những sai sót trong thiết kế, thẩm định, kế toán, nghiêncứu thị trờng

Ngay cả những chuyên gia chất lợng cũng cho rằng chất lợng bắtnguồn từ bộ phận phụ trách chất lợng định kiến này ăn sâu vào nhận thứccủa nhiều ngời Bộ phận chất lợng có vai trò của nó, nó phải đi đầu trongnhữn cố gắng nhằm tạo nên thái độ tích cựu cải tiến chất lợng Những bộphận chất lợng không thể làm thay tất cả mọi ngời của tất cả các đơn vị chứcnăng trong doanh nghiệp

Kết quả phân tích cho thấy rằng hơn 80% sai hỏng bắt nguồn từ cácnhà quản lý, muốn giải quyết vấn đề này cần có sự điều chỉnh mục tiêu chứkhông thể dùng các biện pháp chữa cháy hay biện pháp tình thế

Quản lý chất lợng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanhnghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết định.

1.3 Chất lợng đợc đảm bảo nhờ giai đoạn kiểm tra cuối cùng.

Sai lầm của chất lợng không đợc tạo ra trong quá trình kiểm tra Kiểmtra chỉ nhằm phân loại sản sàng lọc sản phẩm Bản thân hoạt động kiểm trakhông cải tiến đợc chất lợng Chất lợng cần đợc nhập thân vào trong sảnphẩm ngay từ khâu nghiên cứu, thiết kế Các nghiên cứu cho thấy 60-70%lỗi, khuyết tật phát hiện tại xởng sản xuất là liên quan trực tiếp hoặc gián tiếptới những thiếu sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất và cung ứng

Ngoài ra cũng cần nhận tháy rằng không nên quan niệm chất lợngkhông đo đợc, không nắm bắt đợc Không xem chất lợng là một cái gì đó tốtnhất là cao siêu mất thời gian vào việc thảo luận mà quên đi biện pháp cụthể, đơn giản và lôgic để đạt chất lợng Trong thực tế có thể đo chất lợngthông qua các mức độ phu hợp với yêu cầu của sản phẩm Có thể đo bằng chiphí không chất lợng chi phỉân của sản xuất Chi phí không chất lợng là toàn

bộ chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanhnghiệp, cũng nh các thiệt hại nảy sinh khi chất lợng không thoả mãn chi phí.Chi phí không chất lợng có thể chiếm tới khoảng 15-40% doanh số hoặc cóthể cao hơn nữa

1.4 Thực trạng chất lợng sản phẩm.

Chất lợng hành tiêu dùng Việt Nam mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ

đáng kể Những tiến bộ chất lợng nổi bật đợc thể hiện ở khía cạnh sau

+ Đa dạng, phong phú về chủng loại, kiểu dánh

Nếu trớc đây, một số cơ sở thờng chỉ sản xuất số ít mặt hành với số ợng kiểu dáng rất hạn chế thì giờ đây, các cơ sở sản xuất hành tiêu dùng đãsản xuất khá nhiều loại hành với nhiều mẫu mã, kiểu dáng ở nhiều phẩm cấpchất lợng khác nhau điều đó thể hiện các nhà sản xuất đã biến định hớn chấtlợng vì ngời tiêu dùng, chất lợng là do yêu cầu của khách hàng vì thế cố gắnthoả mãn tối đa nhu cầu của ngời tiêu dùng nh các loại vật liệu xây dựng, sứdân dụng, sứ vệ sinh, quạt điện, hành may mặc

l-+ Thẩm mĩ đợc nâng lên

Trong thời gian qua, chất lợng sơn, mạ,chấtlợng các chi tiết nhựa đã

đ-ợc các nhà sản xuất quan tâm và đầu t đáng kể nên chất lợng thẩm mỹ hành